SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 30/09/2013

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Código: F004-P006-
GUÍA DE APRENDIZAJE
GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 24

2. INTRODUCCIÓN
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 137126

Se llama comunicación a la transmisión LOGISTICA EMPRESARIAL
Versión: 1 de información entre dos o más seres. Para comunicares el ser humano utiliza
diversos sistemas de signos: auditivos, visuales, táctiles, olfativos y lingüísticos. Se llama sistema al conjunto de
MARCO LOGÍSTICO EFECTIVO PARA PROCESOS DE
elementos que se relacionan entre sí y dependen unos de otros. Los signos que constituyen una lengua forman un
ALMACENAMIENTO E INVENTARIOS DE PYMES DE
sistema
Nombre dely Proyecto:
son interdependientes, además es un proceso mediante el cual un sistema transmite información a otro sistema
Código:
que es capaz de recibirla. Según 914631existe:
este sistema SOACHA Y SIBATÉ QUE SATISFAGAN LAS
NECESIDADES
Emisor, persona que emite el mensaje o información. Receptor, persona o personas DE CLIENTES, DE ACUERDO
que reciben el mensaje. AMensaje,
LOS
PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
información que transmite lo que se quiere decir. Canal, medio o vía utilizado para transmitir el mensaje. La
Fase del proyecto:
comunicación DISEÑO Yinformación
cumple una serie de funciones dentro de la empresa como: proporcionar DESARROLLOde procesos internos,
Actividad
posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico DE
(es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES de FORMACIÓN
la realidad. La
Aprendizaje: formación
comunicación incluye todas las actividades o información que se relacionan directamente conCONSUMIBLE
DEVOLUTIVO las formas de
ESTABLECER
adiestramiento de LA ESCENARIO
personal, orientación pertinente a la realización (Herramienta
del trabajo, apertura - para formulación y
de espacios
SECUENCIA
concertaciónLOGICA DE la solución
de objetivos, Conoce de yconflictos
aplicay la la Ambiente
sugerencia dede ideas paraequipo) Marcadores
mejorar la calidad del servicio y del
LOS PROCESOS
producto. Para que DE tecnología
la comunicación para la dentro
sea efectiva atención aprendizaje,
y fuera de la organización esta debe ser: Blocks hoja
ALMACENAMIENTO - y servicio al cliente Laboratorio, taller Televisor o blanca tamaño
INVENTARIO Y o unidad video beam carta,
TRANSPORTE DENTRO DE productiva que Sillas y mesas Hojas blancas,
LA CADENA DE tenga los Tablero hojas
ABSTECIMIENTO elementos y Computador cuadriculadas
condiciones de carta,
seguridad Tinta para
industrial, salud tablero
ocupacional y Guías, talleres,
medio ambiente. fotocopias.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
RESOLVER
SITUACIONES, INVENTARIAR LOS
INQUIETUDES Y MATERIALES, EQUIPOS Y
SOLICITUDES DE ELEMENTOS, TENIENDO
SERVICIO, CON BASE EN
ABIERTA: Tiene como objetivo EN el comunicarse
CUENTA conLAS el exterior, ésta hace referencia al medio más usado por la
LAS NECESIDADES DE
organización
LOS CLIENTES DE para enviar POLÍTICAS
mensajes tanto al DE
público LA
interno como externo. EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación
imprevista
ACUERDO CON LOS que se genera ORGANIZACIÓN.
dentro de la organización. FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e
informal.
PROCESOS Y MULTIDIRECCIONAL: Ésta maneja la comunicación de arriba abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna,
externa entre
PROCEDIMIENTOS otras. INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones
están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado
ESTABLECIDOS POR LA
ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.
ORGANIZACIÓN.
Duración de la guía (en 25 Horas presenciales y 5
horas): virtuales
La comunicación empresarial es el conjunto de mensajes que una organización proyecta a un público determinado a fin
de dar a conocer su misión y visión, y establecer una empatía entre la organización y el público determinado. La
comunicación capacita al gerente para obtener datos para la toma de decisiones para ayudarse a identificar problemas
y saber las acciones necesarias, hace posible el proceso administrativo, La comunicación es importante en el mundo de

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los negocios, Los clientes ahora no solo buscan calidad precios sino también un excelente servicio y comunicación
oportuna y clara y respetuosa. Un cliente trae más clientes según el servicio que se le da. Si los canales de comunicación
3. ESTRUCTURACION
de una empresa funcionan DIDACTICA DE LASésta
adecuadamente ACTIVIDADES
debe tener DE
éxitoAPRENDIZAJE
y garantiza su presencia en todos los entornos
ambientales especialmente en el económico. Y para que la comunicación sea eficaz depende de la alta dirección.
“Nunca consideres el estudio como una obligación sino como una oportunidad para penetrar en el bello y
maravilloso mundo del saber " Albert Einstein

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Observo la imagen y reflexiono:

¿Cuál es la importancia que tiene la comunicación

en un entorno familiar?
¿Cuál es la importancia a nivel académico?
¿Cuál es la importancia a nivel empresarial?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

ACTIVIDAD 1

Sin duda, el Técnico en Logística Empresarial es consciente de la importancia que tiene una buena gestión de la agenda
del jefe. Pero gestionar correctamente su propia agenda es también muy importante.

Dada la gran cantidad de herramientas y aplicaciones informáticas a nuestra disposición en la actualidad, seguro que
combinas tu agenda en papel tradicional con la agenda electrónica, o utilizas sólo esta última. Quizás es mejor que
mantengas las dos opciones por si hay algún problema o algo falla, al menos para las citas y eventos importantes.

Un elemento imprescindible de una buena agenda es decidir lo que va primero, priorizar. Distintos expertos señalan la
necesidad de dividir el trabajo en tres tipologías de prioridades, para lo que tienes que asumir que lo importante siempre
va antes que lo urgente, porque esto último es un factor temporal, mientras que lo importante es un factor de objetivos
empresariales. Los tres criterios de prioridad son los siguientes:

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(1) Establece los trabajos más importantes en la categoría A y dispón la mayoría de tu tiempo en ellas.

(2) En la categoría B incluye las tareas como archivar y envío de correspondencia, que pueden aplazarse para más
adelante o que se pueden delegar, aunque sea en parte y

(3) Incluye en la categoría C actividades diarias a los que dedicas mucho tiempo y que no sirven para alcanzar objetivos.
Entre algunas de clases de agendas están:

Agenda electrónica: un dispositivo o programa que permite almacenar apuntes. Agenda (de reunión): una lista de puntos
a ser discutidos en una reunión. Ver:
https://www.youtube.com/watch?v=N5mBu5r0GMI
https://www.youtube.com/watch?v=wWcUy5MWYK4&ebc=ANyPxKogBAtnnuOn4tf5_nMU7lgbUKFVtG7oyaH8vIrATL
pYPgtH1sAcb4GWYY0nzLL8W5mkDgU8qORSyXy_4-B4v_SKqS7kgA

Agenda personal: un libro en blanco para anotar actividades personales previstas.

Ver: https://www.youtube.com/watch?v=D6f_wYx3TTc

Diario personal: un documento escrito en el cual se relata lo ocurrido cada cierto tiempo.
Ver: https://www.youtube.com/watch?v=eBdhx8pVfa4

De acuerdo con la anterior información :

 ¿Qué crees que conoces del manejo de una agenda en una oficina?
 ¿Qué necesitas saber además para manejar correctamente una agenda de actividades?
 ¿Qué estrategia(s) usarías para mantener un correcto manejo de la agenda de actividades?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Según el material suministrado por el instructor responda el siguiente cuestionario
1. ¿Qué es la comunicación verbal?
2. ¿Qué es la comunicación no verbal?
3. Una de las características de la comunicación no verbal es el contacto visual ¿Por qué cree que es importante?
4. ¿Cuál considera que debe ser la expresión facial correcta para atender un cliente?
5. ¿Por qué cree que el espacio hace parte de la comunicación no verbal?
6. ¿Por qué es importante la comunicación asertiva en servicio al cliente?
7. Diferencie la comunicación efectiva de la asertiva
8. Mencione la cualidad precisa en las siguientes situaciones.
• Manejar situaciones y clientes difíciles
• Defender el prestigio de la empresa
• Ayudar a un compañero con exceso de trabajo
• Responder con la verdad en todos nuestros actos
• Utilizar el tiempo laboral en actividades de la empresa
9. ¿Cree usted que los valores están dentro de la comunicación con los clientes? Argumente en mínimo un cuarto
de cartilla.
10. Dibuje las posturas que están prohibidas para atender a un cliente
11. ¿Cuál es la importancia de la comunicación en el mundo de hoy?
12. ¿Cuáles son los elementos fundamentales en el proceso de la comunicación?

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13. Defina Emisor, receptor ,canal y código

14. ¿Qué es comunicación Empresarial?
15. ¿Cuáles las funciones de la comunicación Empresarial?
16. ¿Qué son las relaciones públicas?
17. Determino el concepto de agenda y su función.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD No. 1

Conociendo los fundamentos de la comunicación empresarial, servicio y la atención al cliente, demuestro en un juego
de roles, diferentes situaciones de buena y mala comunicación con un cliente y el actuar para manejar cada uno de
ellos de forma adecuada.

ACTIVIDAD No. 2

En el ambiente de formación y con la orientación del instructor, elaboro una agenda, que llevaré a partir de la fecha, en
la que se relacionan de forma ordenada y cronológica las actividades realizadas a diario en mi proceso de formación.

ACTIVIDAD No. 3

Elaboro un mapa mental (mindomo) en el que se refleje la importancia y el manejo adecuado de los diferentes tipos de
comunicación que se pueden dar en la organización, el cual debe anexarlo a la plataforma Sofía Plus. Ver:
https://www.mindomo.com/

ACTIVIDAD No. 4

INCORRECTO COMPLETE
Llámeme luego
No lo sé
No podemos hacer eso
Ese no es mi trabajo
Tiene razón, esto está muy mal
Yo no tengo la culpa
Tiene que hablar con mi jefe
Cálmese
Ahora estoy ocupado

ACTIVIDAD No. 5

APLICACIÓN DE LOS ESTADARES DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DESPUES DE LA VENTA

EL SERVICIO POST - VENTA1

1
http://comoservirconexcelencia.com/blog/calidad-en-el-servicio-post-venta-cuatro-estrategias/.html

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El servicio post-venta es el principal servicio asociado a los productos tangibles. En general, cuando se habla de servicio
en una empresa comercial o de manufactura, se hace referencia al servicio post-venta. Del mismo modo, es una
expectativa que los clientes ya tienen, y exigen.
En este artículo busco clarificar las diferentes estrategias de servicio post-venta, dependiendo de cada tipo de producto.
Si consigues acertar en cuál de ellas es la más apropiada para tu producto, aumentarás la satisfacción de tus clientes
de manera significativa.
Hace unas semanas se averió mi teléfono celular recién comprado. ¡Qué molesto me está resultando este servicio post-
venta! Ojalá esta empresa pudiera tomar nota de estas estrategias. Sus clientes estaremos muy agradecidos.
Para elegir la estrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores (según el modelo de Lele y Sheth):
 El costo de reparación, es decir, cuánto cuesta volver el producto a su óptimo estado después de la falla.
 El costo del fallo, es decir, qué otros costos le implica al cliente no tener al producto funcionando en su óptimo
estado (o directamente no tenerlo funcionando). Producción perdida, costos de oportunidad, reducción de la
productividad, pérdidas de materia prima, etc.

Volviendo a mi querido teléfono, el costo de reparación sería el del técnico que revisa y repara el aparato. En cambio,
el costo del fallo es, por ejemplo, las llamadas que no pude recibir, que pueden implicar pérdidas de ventas, incremento
de costos logísticos por falta de comunicación, etc.
Bien, y ¿qué hacemos con estos dos costos?
Ellos nos determinarán las 4 estrategias del servicio post-venta, que son las siguientes:
 Desechables: es el caso de un producto en el que el costo de reemplazarlo por otro es bajo, y por lo tanto el
cliente opta por sustituirlo directamente. Tampoco su fallo genera muchos costos adicionales, a lo sumo algunas
molestias. ¿Qué hacer? En este caso, el servicio post-venta no cobra sentido, y en cambio se deberá trabajar
en la confiabilidad del producto en sí, asegurando al usuario un período de vida útil satisfactorio. Al cabo de ese
período, el producto se desecha y reemplaza por otro.
 Reparables: su costo de reparación puede llegar a ser elevado, aunque menor en relación a reemplazar el
producto. Por otro lado, los costos de fallos no son muy significativos. Es el caso de mi teléfono. ¿Qué hacer? En
este caso, como el cliente decidirá repararlo y no reemplazarlo, la clave está en la facilidad de conseguir los
servicios de reparación, y que los costos de reparación se mantengan bajos en relación al costo del producto.
 Rápida respuesta: aunque sus costos de reparación son elevados, los costos de fallos pueden representar
varias veces los de reparación, y éste es el principal motivo del servicio requerido, dado que su falla puede traer
grandes pérdidas a los usuarios. ¿Qué hacer? La clave aquí es la inmediatez del servicio post-venta. Cada
minuto que se demora, son pérdidas que acumula el cliente. Trabajar en reducir, estandarizar, simplificar el
proceso de reparación hará la diferencia competitiva.
 Nunca deben fallar: es el caso en que tanto los costos de reparación como de fallo son muy elevados, por lo
que el producto “no debe fallar”. ¿Qué hacer? La clave está en la prevención. Trabajar en un servicio de
mantenimiento preventivo o predictivo permitirá advertir cualquier riesgo de falla y actuar a tiempo. A la vez, el
diseño debe prever acciones de emergencia (equipos de redundancia), tal que se garantice la operabilidad aún
en caso de un desperfecto.

Estas son entonces las claves de un buen servicio post-venta. Lo que debes hacer es identificar en qué caso se
encuentran tus productos, y ponerte a trabajar en los factores clave que aumentarán tu confiabilidad ante tus clientes y
de este modo superarás a tu competencia.

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Elabore para la empresa con la cual ha venido trabajando su proyecto, ¿Que es el servicio post – venta para
ella?, ¿Tipos de servicios post – venta pertinentes?, La gestión de la calidad en el proceso de Servicio Post-
venta. Elabore la estrategia de Servicio Post – Venta e inclúyala dentro el portafolio de servicios.

En el link asociado a continuación encontrará cómo Mercedes Benz importante empresa del sector automotriz a nivel
mundial maneja su estrategia de post – venta. Ver:
http://int.search.myway.com/search/video.jhtml?searchfor=Servicio+Postventa+&p2=%5EZ7%5Expt084%5ES16154%
5Eco&n=782a3505&ss=sub&st=tab&ptb=DCC9CE7E-AFCE-427A-9434-
360A8EC7AF3F&si=CMzu5Iqi0MsCFdgYgQodkW8MHA&tpr=sbt&ts=1459964409097
3.5 Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de producto - Atiende el público y facilita el Técnicas De Evaluación:
servicio al cliente con objetividad,
1. Libreta de calificaciones observando el protocolo y los Cuestionario
2. Producción de documentos estándares establecidos.
organizacionales desde el área - Aplica de manera honesta sus
de servicio al cliente en cualidades y facultades y la
español e inglés. importancia en el desarrollo.
3. Elabora Protocolo de servicio al - Personal, laboral y profesional.
cliente, cara a cara, - Aplica de manera comprometida
telefónicamente, virtualmente. hábitos sanos en procura de su
4. Elabora cronograma de salud, aspecto corporal y
actividades espiritual, para el eficiente
5. Estrategia servicio Post-venta desempeño laboral.
- Proyecta de manera estricta
Evidencias de desempeño elegancia y distinción, a través de
su pulcritud en el vestir.
1. Atiende y presta servicio a los - Combinación de colores,
diferentes tipos de clientes accesorios, maquillaje y peinado.
- Aplica diligentemente actitudes,
valores y normas de cortesía en
las relaciones Interpersonales.
- Elabora de manera responsable,
tarjetas y cartas de invitación y de
agradecimiento, en inglés y en
español, que favorezcan las
relaciones empresariales.
- Aplica diligentemente las normas
y estrategias de atención y
cortesía telefónica y a través de
otros medios tecnológicos.
- Aplica responsablemente las
normas de la organización
durante la emisión de los

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mensajes tanto al cliente interno

como al externo, dentro de un
proceso de comunicación
efectiva.
- Agradecimiento, en español y en
inglés.
- Aplica rigurosamente el protocolo
de acuerdo con la ocasión, el
lugar y las Personalidades que
intervienen en ella.
- Aplica respetuosamente las
normas de cortesía y de etiqueta
en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio
al cliente interno y externo.
- Aplica de manera rigurosa los
significados del vocabulario
técnico, en inglés, requerido para
brindar e intercambiar información
básica personal, laboral y
empresarial, con asertividad en
mensajes básicos orales y
escritos, cara a cara.
- Elabora rigurosamente
cronogramas de actividades y
establece prioridades y planes de
trabajo para facilitar el manejo y el
control del tiempo.
- Describe de manera diligente los
servicios ofrecidos por una
organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios, en español
y en inglés.
- Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con
la atención y el servicio a los
clientes internos y externos,
aplicando las normas técnicas
vigentes, en español y en inglés.
- Clasifica con responsabilidad los
tipos de clientes que visitan la
organización.
- Aplica en la atención y servicio
con objetividad los momentos de
verdad durante el ciclo del servicio
al cliente interno y externo.

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- Utiliza la planeación de los

recursos de la empresa
relacionada con el servicio, con
objetividad y responsabilidad.
- Aplica diligentemente actitudes y
valores en las relaciones públicas
en procura del prestigio de la
organización.
- Participa de manera proactiva en
la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgo positivo durante el
desarrollo de las actividades.
- Registra con responsabilidad, en
inglés, mensajes relacionados
con los requerimientos de los
clientes.
- Aplica de manera responsable el
vocabulario técnico en inglés para
tomar con asertividad mensajes
básicos orales y escritos, a través
de medios tecnológicos.
- Concierta citas y organiza la
agenda personal y la de su jefe, a
través de los medios tecnológicos
o aplicativos disponibles.
- Emite y recibe mensajes, en
español y en inglés a través de los
medios tecnológicos.
- Aplica objetivamente el
vocabulario técnico en inglés,
para establecer citas y organizar
la agenda personal y la de su jefe,
cara a cara.
Vv

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE

Materiales de formación Talento Humano
devolutivos: APRENDIZAJE
(consumibles) (Instructores)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
DURACI
ACTIVIDADES DEL Laboratorio, taller,
ÓN
PROYECTO unidad productiva) y
(Horas) Cantid
Descripción Descripción Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
ad
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente
ESTABLECER LA
Administración de
SECUENCIA LOGICA DE
empresas /
LOS PROCESOS DE Ambiente de formación
Negocios,
ALMACENAMIENTO - Los requeridos en (Aula de clase), Biblioteca
Video beam Economía,
INVENTARIO Y 30 15 cada ambiente de 2 Colegio, Biblioteca Virtual
Computadora Ciencias humanas,
TRANASPORTE aprendizaje Sena, Internet, Trabajo
y Tecnólogo en
DENTRO DE LA extra aula.
CADENA DE Asistencia
ABSTECIMIENTO Administrativa

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Comunicación: es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una comunicación en un

momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar ideas información o significados que son
compresibles para ambos.
Comunicación Empresarial: es la comunicación que proviene de una empresa y se dirige a sus distintos
públicos –meta-pueden ser internos empleados o accionistas, externos clientes, medios de comunicación
gobiernos, agrupaciones empresarial.
Emisor: que manda el mensaje
Receptor: que capta el mensaje
Canal: es el soporte físico constituido por la voz humana otros canales Teléfono, televisión ondas acústicas.
Código: que sirve para organizar el mensaje
Cliente: aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.
Portafolio del cliente: donde se guarda la información básica de la empresa para que los clientes conozcan
nuestro servicio.
Servicio al Cliente: es el servicio que proporciona a una empresa para relacionarse con sus clientes con el
fin de que obtenga el producto.
Servicio Post – Venta: Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente
y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es
tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Valor agregado: en términos de marketing, es una característica o servicio extra que se le da a un producto
con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor. Agenda.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BERLO, David K. El proceso de la Comunicación. Buenos Aires, Edit. Ateneo, 2002, pp.19-31.
NIXON, Raymond. Investigaciones sobre Comunicación colectiva, rumbos y técnicas. Edit. Ciespal,
2009.
SCHRAMM, Wilber. Introducción a la investigación en la Comunicación colectiva. Q Edit. Ciespal,
20011, p. 1.
CLAUSSE, Roger. Sociología de la Información. Quito, Edit. Ciespal, 1968, p.180.
FLEUR, Melvin L. de. Teorías de la Comunicación masiva. Buenos Aires, Edit. Paidós, 2012, p. 200.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Claudia Patricia Cuartas
Molina
Formación Abril 4 de
Autores Sandra Gonzalez Instructor
titulada 2016
Tatiana Lenke
Matallana

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Adaptación al programa de articulación con la media en el Técnico en Logística Empresarial.

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