Questão 1

Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00

Marcar questão

Texto da questão

O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a

administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de
racionalização de exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do
atendimento dos usuários dos serviços públicos. Sobre esse assunto, marque a
alternativa incorreta:

a. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na

expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
Alternativa Correta. De acordo com o art. 1º, III, do Decreto nº 9.094/2017.

b. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros

documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário.
c. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o
órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por
qualquer meio, necessariamente eletrônico.
d. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de
uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida
superveniente.
e. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a
administração pública e o usuário.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder
Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os
usuários dos serviços públicos:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
 V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja
superior ao risco envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores
condições para o compartilhamento das informações;
VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
e
VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes
para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos
serviços públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as
seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº
9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e
outros documentos congêneres; e
III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo,
exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o
requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se
exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou
solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo
federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.

Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00

Marcar questão

Texto da questão

Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:

I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página

principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio
eletrônico, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário
próprio denominado “Simplifique!”.

Assinale a alternativa correta:

a. Somente a afirmativa I é correta.

b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. As afirmativas II e III estão corretas.
d. Somente a afirmativa II é correta.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
O item III está errado. O art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação
de Simplificação deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal
único oferecido pela OGU.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder
Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link
de acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá
constar a identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar
ao órgão a apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação,
serão exigidas somente as informações necessárias à individualização do solicitante,
conforme determina a IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de
Simplificação deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal
único oferecido pela OGU.

Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Marcar questão

Texto da questão
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos
às solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade
pública deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias
corridos a contar do recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma
única vez, mediante justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de
classificação e encaminhamentos dos Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:
Reclamação
Tratando-se de Resposta

que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente
à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder
sobre as providências adotadas em relação à reclamação.
Solicitação de Simplificação
Tratando-se de Resposta

que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou

normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de
Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar
relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de
simplificação ou desburocratização solicitadas.
Denúncia
Tratando-se de Resposta

que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a

ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de
atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente
denunciado a fim de que ele retifique a sua prática.

Feedback

De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente

público designado realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo
os seguintes critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou
necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a
análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem
caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade
de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios
serão inseridos no Sistema e-Ouv para acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de
adoção das medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter,
no mínimo, as seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por cada fase da implementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação
da simplificação.
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto
nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado
às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao
agente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática:
> Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no
Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar
à OGU sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado.
> Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o
descumprimento, a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para
providências cabíveis.
> A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia,
sem prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta
será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas,
devendo a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação.

Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Marcar questão

Texto da questão

A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a

alternativa correta:

a. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e

compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
b. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das
respostas oferecidas ao Simplifique!.
c. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise
da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da
solicitação.
d. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração
do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento
da providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que
não sejam efetivamente implementados.
Alternativa correta. De acordo com o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018,
recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da
providência proposta, podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam
efetivamente implementados.

e. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente

os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser
arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta.
Feedback

Sua resposta está correta.

O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do
órgão ou entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e qualidade das
respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área
competente.

Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o

Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao
serviço quando solicitadas; e de colaborar para a adequada prestação do serviço.

Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao

Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento,
caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência
proposta, podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente
implementados.

De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao

Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando o
uso de siglas, jargões e estrangeirismos.

Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações

apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as
ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação
de informações, no prazo de até trinta dias a contar do recebimento da solicitação.

Questão 5
 Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Marcar questão

Texto da questão

A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a

afirmativa abaixo:

O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a

simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às
penalidades previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº
8.112/1990) e no Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980).

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
Feedback

A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público

ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades
previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº
6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a
suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.

A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público

ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades
previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº
6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a
suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.

Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Marcar questão
Texto da questão

São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:

a. Complicar os processos e procedimentos administrativos.

Afirmativa incorreta e gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos
objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos é simplificar os processos e
procedimentos administrativos.

b. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.

c. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
d. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte
do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social).
e. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
Feedback

Sua resposta está correta.

São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros:
· A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por
parte do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social);
· Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de
qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade;
· Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos;
· Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e
· Simplificar os processos e procedimentos administrativos.

Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Marcar questão

Texto da questão

Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as

afirmações a seguir:
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços
públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário
do serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é
prescindível de ser avaliado pela administração pública.

Assinale a alternativa correta:

a. As afirmativas II e III estão corretas.

b. As afirmativas I e III estão corretas.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº
13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços
prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no
aspecto das medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está errada, pois o cumprimento
dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de
ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017.

d. Somente a afirmativa II é correta.

e. Somente a afirmativa I é correta.
Feedback

Sua resposta está correta.

As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017,
os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no
aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das
medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para
a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o
art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017.

Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00

Marcar questão
Texto da questão

A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a

alternativa correta:

a. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no

mínimo, a cada 2 anos.
b. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações
dos usuários que são as caixas de sugestões.
c. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de
satisfação feita ao usuário de serviço público.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 23, § 1º, prevê que a avaliação será realizada por
pesquisa de satisfação ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos
resultados.

d. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo

para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada
serviço.
e. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e
entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma
delas é o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como
objetivo verificar como o usuário pensa sobre determinado serviço.
Feedback

Sua resposta está incorreta.

A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa
de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta
significância estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e
entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a
pesquisa de satisfação, pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do
percurso dos usuários e cliente oculto que se baseia no recurso a indivíduos treinados
para observar, experimentar e mensurar os processos de prestação do serviço, agindo
como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações
dos usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento,
abordagem direta por pesquisadores, entre outros.

Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
 Marcar questão

Texto da questão

Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a
seguir:

A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser

integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades
com maior incidência de elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um
ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento
divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso
Feedback

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da

avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o
ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade
de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços
prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da
avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o
ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade
de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços
prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00

Marcar questão

Texto da questão
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos
serviços públicos, relacione as colunas abaixo:

Deve-se atentar em possíveis

manipulações pelos usuários.
Isso ocorre, por exemplo,
quando uma pessoa faz Resposta 1
vários elogios ou elogios Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
anônimos para tentar
influenciar na avaliação de
determinado serviço.
As pesquisas referentes a
serviços públicos devem ser
direcionadas a pessoas que
efetivamente utilizaram os
Resposta 2
serviços. Deve-se considerar
Falta de representatividade dos respondentes.
se o número de respondentes
é representativo dentro do
universo de usuários que
usufruíram dos serviços.
Deve-se atentar para a
inexistência de dados, por
não haver cultura de registro
ou por registro inadequado.
Um exemplo que pode ser
dado é o que ocorre quando
uma manifestação de
ouvidoria é registrada como Resposta 3
denúncia sendo, na verdade, Sub-registro.
uma reclamação. Caso a
ouvidoria não faça
reclassificação, os
indicadores terminarão sendo
distorcidos.

Pesquisas podem ser

influenciadas pela tendência
dos entrevistados de oferecer
respostas socialmente
desejáveis, a depender do que
Resposta 4
se questiona, de quem
Respostas socialmente desejáveis.
entrevista e do contexto.
Nesses casos pode ser
interessante oferecer ao
respondente a possibilidade
de não se identificar.
Deixar de considerar Resposta 5
aspectos qualitativos em Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
medições podem ter
impactos negativos nos
resultados. Isso ocorre
quando são medidos o
número de atendimentos sem
medir a qualidade, situação
que pode gerar atendimentos
mais rápidos de má
qualidade.
Feedback

Sua resposta está correta.

Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos
serviços públicos são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência
dos entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se
questiona, de quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer
ao respondente a possibilidade de não se identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços
públicos devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-
se considerar se o número de respondentes é representativo dentro do universo de
usuários que usufruíram dos serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de
registro ou por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre
quando uma manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade,
uma reclamação. Caso a ouvidoria não faça reclassificação, os indicadores terminarão
sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar
de considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos
resultados. Isso ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a
qualidade, situação que pode gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em
possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz
vários elogios ou elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado
serviço.