Chapitre 8

Principes fondamentaux de l'ISO

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TERMES ET DEFINITION

Qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristique intrinsèque d’un produit, d’un

système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties
intéressées ( La qualité est la conformité aux exigences).

conformité : satisfaction d’une exigence.

Système de management de la qualité (SMQ) : :Processus de documentation

nécessaire pour garantir que le produit ou le service est de haute qualité et
conforme aux exigences du client

Document : support d’information et l’information qu’il contient.

Manuel qualité : document décrivant le SMQ d’un organisme.

Enregistrement : document faisant état des résultats obtenus ou apportant la

preuve de la réalisation d'une activité.

Ligne directrice : document formulant des recommandations ou des suggestions.

Processus : un processus est défini dans la norme ISO 9001 comme suit: ensemble
d'activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d'entrée en
éléments de sortie

Procédure : manière spécifique d’effectuer une activité ou un processus.

Audit : processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des

preuves et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure
les critères d’audit sont satisfaits.

ISO : “International Standardization Organization” L’ISO, Organisation

Internationale de Normalisation est une fédération mondiale de standards
nationaux provenant de 170 pays créée en 1947. il a élaboré et publié plus de
18000 normes ISO différentes, utilisées dans le monde entier .Sa mission est la
promotion du développement de standards mondiaux pour faciliter l'échange de
biens et de services

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1-Management de la qualité et Norme ISO

Le management de la qualité répond aux normes ISO 9000 qui concerne les
systèmes de management de la qualité et les lignes directrices pour
l'amélioration des performances.

Besoin de qualité :Chaque organisation aimerait s’améliorer de différentes

manière :

— Améliorer la satisfaction du client

— Dans les moyens d'opérations.
— Part de marché croissante.
— réduire les coûts.
— gérer le risque plus efficacement.

2-Principes fondamentaux de la gestion de la qualité

Les principes de management de la qualité selon la norme iso 9001/2008
Afin de déterminer un cadre général d’amélioration d'un système de management
de la qualité (SMQ) , la norme ISO 9001 met en évidence huit principes à respecter
:
1. Orientation client.
2. Leadership.
3. Implication du personnel.
4. Approche processus.
5. Management par approche système.
6. Amélioration continue.
7. Approche factuelle pour la prise de décision (fondée sur des preuves).
8. Relations fournisseurs : Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs.(management des relations avec parties intéressées)

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 ü Principe 4 : Approche processus

Comprendre et organiser
«Satisfaire un client par le respect deles ressources
ses exigences etleles
est le moyen plus activités de l'entreprise pour
sûr de le fidéliser».

optimiser
L’approchela performance
processus est un mode de de l'organisation.
management permettant aux entreprises de piloter leurs
Processus de travail
performances. Le management par les processus est une des pierres angulaires de la norme ISO
L’approche processus en déterminant les processus de
9001. Dans ce cas nous parlons de performance qualitative en vue de satisfaire les clients de l’organisation.
Possibilités de surveillance et de mesure avant, pendant et après le processus
l’entreprise. [05]
4.1. Tout d’abord, qu’est-ce qu’un processus? .
L’approche processus consiste également à gérer les activités, les responsabilités
Toujours selon la norme ISO 9001, un processus est un ensemble d’activités transformant des
et les ressources
éléments comme
d’entrée en éléments unNous
de sortie. processus pourd’une
allons prendre l’image atteindre
« boîte noiredes
» pourrésultats,
représenter le processus.

Méthode

Produit
INPUT (Inclut les ressources)
Output( Sortie)
PROCESSUS (résultat du processus)

Figure 2.4 : Eléments d'un processus

4.2. Types de Processus

Les processus sont souvent regroupés en 3 familles :

Processus de réalisation

Processus contribuant directement à la réalisation

du produit ou du service, depuis la détection du 4
besoin du client à sa satisfaction. Ils
correspondent au cœur de métier de l’organisme.
Exemples : recherche et développement, Figure 2.5 : Types de processus
L’approche processus en déterminant les processus de l’organisation.

La norme ISO 9001V2015 propose une structure de système de management de la

qualité basé sur les processus, illustre les relations entre les processus .

Cette version présente une structure normative plus réduite, dans laquelle les
exigences sont regroupées en quatre parties, à savoir :

• - La responsabilité de la direction
• - Le management des ressources
• - La réalisation du produit
• - Les mesures, l’analyse et l’amélioration

ü Principe 5: Management par approche système

Système de Management de la Qualité( (SMQ) ou QMS =Quality Management

System
SMQ : Système de Management de la Qualité :Processus de documentation
nécessaire pour garantir que le produit ou le service est de haute qualité et
conforme aux exigences du client.
Un SMQ va permettre de définir la politique et les objectifs d’une organisation et
de mettre en œuvre les procédures pour y parvenir. Ce système permet de répondre
au mieux à la demande des clients et d’améliorer en continu l’efficacité de
l’organisation afin d’augmenter la satisfaction de ses clients

Un système de gestion de la qualité vous donne le Cadre et la méthode dont vous

avez besoin pour surveiller et améliorer les performances dans un domaine donné.
— Système de gestion pour diriger et contrôler une organisation en matière de
qualité.
— Évaluer les processus et les mesurer
— L’ISO 9001:2008 propose donc une structure de système de management de
la qualité fondé sur les processus et qui s’inscrit dans une démarche
d’amélioration continue.

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Éléments d'un système de gestion

1-Engagement de la direction
La direction doit ……………….
Participation aux revues de direction
Fournir des commentaires pour l'amélioration continue
Responsable de la gestion des ressources

2-La gestion des ressources

Identification des ressources, notamment humaines, techniques, informatiques et
financières
Identification des rôles, responsabilité et responsabilité (RACI)
Compétence, sensibilisation et formation

3-Avis de gestion
Entrées requises, y compris revues des audits, commentaires des clients, mesures
de performance, améliorations, modifications
Résultats requis, y compris les actions enregistrées pour l'amélioration, les
améliorations documentées et l'efficacité de ces améliorations, le suivi
supplémentaire des actions identifiées, telles que les besoins en ressources ou
l'achèvement des modifications identifiée

4- Contrôle des documents et des enregistrements

Procédure documentée pour créer, approuver, maintenir, protéger, archiver et
détruire des documents et des enregistrements
Identifier les documents d'origine externe

5-Audit interne
Documenter un plan d'audit
Identifier les auditeurs internes, engager ou former
Documenter les résultats et agir sur les résultats
Rapport en temps opportun

Types de non-conformité
— Ne pas répondre aux exigences du client.
— Ne pas rencontrer nos propres processus définis.
— Ne pas respecter les engagements de gestion.

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il ya 2 Types de non-conformité: Non-conformité majeure et Non-conformité
mineure.
1-Non-conformité majeure.
ü L'absence ou la panne totale d'un système pour répondre à l'exigence ISO
9000.
ü Une série de non-conformités mineures par rapport à une exigence peut
représenter une panne totale du système et être ainsi considérée comme
une non-conformité majeure.
ü Toute non-conformité qui entraînerait l'envoi probable d'un produit non
conforme au client.
ü Tout ce qui peut affecter le système de qualité.

2-Non-conformité mineure.
ü Une défaillance de certaines parties du système de qualité documenté
par rapport à ISO 9000, ou
ü Un seul manque observé à suivre un élément du système de qualité de
l'entreprise en tant que cas isolé.

6- Amélioration continue

L'organisation doit améliorer continuellement l'efficacité du système de gestion en

utilisant la politique, les objectifs, les résultats de l'audit, l'analyse des données, les
actions correctives et préventives et la revue de direction.
Actions correctives / préventives enregistrées, planifiées et mises à jour en temps
opportun
Méthodologie de bonne cause
Examen de l'efficacité des mesures prises

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3-Démarche de mise en place ISO 9001
Habituellement, il faut 8 à 12 mois pour mener une démarche ISO 9001. Le temps
nécessaire dépend des spécialistes de chaque entreprise

La démarche proposée pour la mise en place d'un système qualité comporte six
étapes:

ü Engagement de la direction ;
ü Evaluation de la situation actuelle;
ü Elaboration d’un plan d'action;
ü Mise en œuvre du système qualité ;
ü Vérification interne de l’implantation du système qualité ;
ü Confirmation externe de l’implantation du système qualité

4- Management de la qualité suivant le référentiel ISO 9001

4.1. Systèmes de management de la qualité — Exigences

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de

management de la qualité lorsqu'un organisme

ü doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux

exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables,
ü vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du
système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et
l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables.

A. Exigences générales

L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de

management

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de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux
exigences de la Norme iso 9001.
L'organisme doit :

a) déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et

leur application dans tout l'organisme ;

b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;

c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du

fonctionnement et de la maîtrise de ces processus;

d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au

fonctionnement et à la surveillance de ces processus;

e) surveiller, mesurer (lorsque cela a un sens) et analyser ces processus;

f) mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et
l'amélioration continue de ces processus.

B. Exigences relatives à la documentation

La documentation du système de management de la qualité doit comprendre :

a) l'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité;

b) un manuel qualité;

c) les procédures documentées et les enregistrements exigés par la présente

Norme

internationale;

d) les documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par

l'organisme

pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses

processus

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 b) un manuel qualité;
c) les procédures documentées et les enregistrements exigés par la présente Norme
internationale;
d) les documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par l'organisme
pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses
processus.

Figure 2.6 : Le système documentaire

Les exigences de l’ISO 9001V2008 sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout
organisme, quels que soient sa taille, son statut et les produits ou services qu’il fournit. La norme
ISO 9001 établit les exigences pour un système qualité mais ne précise pas comment y répondre
dans un organisme en particulier.
-Documentation
La direction devrait définir la documentation, y compris les enregistrements,
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nécessaires pour établir, mettre en œuvre et maintenir le système de gestion de la
qualité et pour soutenir un fonctionnement efficace et efficient des processus de
l'organisation.
Structure typique de la documentation
Structure typique de la documentation
Le nombre—etLeles niveaux peuvent être ajustés pour répondre aux besoins de
nombre et les niveaux peuvent être ajustés pour répondre aux
l'organisationbesoins de l'organisation.

Quality
manual
(niveau A)
)
Gestion de la qualité
Procédures système
(niveau B)
Instructions de travail, cartes de
processus et autres documents
pour le SGQ (QMS )
(niveau C)

Formulaires et enregistrements
(niveau D)

— Les formulaires peuvent être applicables à tous les niveaux de la

hiérarchie.
— Les formulaires peuvent être applicables à tous les niveaux de la hiérarchie.

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4.2. Responsabilité de la direction

Fournir une vision. Montrer l'engagement. Focus sur le client. Définir la politique
et Tenez tout le monde au courant.

4.3. Management des ressources

Affectez la bonne personne à l'emploi. Créez et maintenez un espace de travail

positif.

4.4. Réalisation du produit

Comprendre clairement les exigences du client, du produit, du droit et de la

conception. Assurez-vous que les spécifications sont respectées. Vérifiez vos
fournisseurs.

4.5. Mesures, analyse et amélioration

L’entreprise doit démontrer la qualité des produits ou des services qu’elle fabrique.
Elle doit aussi vérifier le maintien en conformité de son système de management
de la qualité. Enfin, elle doit s’améliorer en permanence. Pour y parvenir, elle va
devoir mettre en place un certain nombre de mesures, notamment en ce qui
concerne :

ü La satisfaction réelle de ses clients. C’est la qualité telle qu’elle est perçue
par les Clients.
ü Le système de management de la qualité lui-même. Pour cela des revues et
des audits internes seront à prévoir, à organiser et à réaliser tout au long de
l’année..
ü La surveillance sur les processus, afin de connaître leur efficacité en vue de
les améliorer.
ü La surveillance sur les produits ou les services fabriqués, afin de savoir s’ils
sont réellement en conformité avec les exigences définies.

Toutes ces mesures et analyses ont pour seul but de détecter les non-conformités et
les dysfonctionnements, afin de prendre des mesures d’amélioration aux moyens
d’actions de correction, soient curatives, soient préventives

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5-PRESENTATION DES NORMES ISO 9000
1. Définition

Les normes ISO 9000 sont un ensemble de règles pratiques qui permettent de
structurer et de documenter les activités d’une organisation de façon : uniforme,
précise et reconnue et qui tendent vers l’amélioration continue.

2. Famille des normes iso 9000

La version actuelle de l’ISO 9001 a été finalisée en novembre 2008. Il s’agit de la

4ème version de l’ISO 9001 après les versions de 1987, 1994 et 2000. La famille
des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels de bonnes
pratiques de management en matière de qualité, portés par l'organisme
international de standardisation (ISO : International Organisation for
Standardization).

Normes fondamentales de l'ISO

ISO “International Organization for Standardization”

L’ISO, Organisation Internationale de Normalisation, a développé en 1987 révisées

plusieurs fois (en 1994, 2000, 2008 et les dernières versions publiées en 2015) une
série de normes internationales ISO 9000 traitants de la mise en place d’un système
de management de la qualité (SMQ).

2. Famille des normes iso 9000

La famille des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels de

bonnes pratiques de management en matière de qualité, portés par l'organisme
international de standardisation (ISO).

la norme ISO 9001 version 2015, faisant partie de la famille ISO 9000, s'écrit ISO
9001:2015.

La famille ISO 9000 se compose de quatre normes principales applicables à

toutes organisations, quel que soit sa taille, son secteur d’activités ou sa
localisation :
La série de normes ISO 9000 : les aspects du management de la qualité

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Les différentes normes de la famille ISO 9000 :

1. ISO 9000 : "Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et

vocabulaire".
intégrant les notions fondamentales, le vocabulaire utilisé, les définitions de
certains termes et la terminologie.

2. ISO 9001 : " Systèmes de management de la qualité - Exigences" :

définie les exigences d'un système de management de la qualité. C'est sur
cette norme qu'une certification ISO 9001 peut être recherchée.

3. ISO 9004 : "Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices

pour l'amélioration des performances".

ISO 9004 (8parties): Guides à usage interne pour le management de la

qualité .(lignes directrices et conseils pour la gestion de la qualité sans souci
contractuel ou de certification

4. ISO 19011 : "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de

management de la qualité et/ou de management environnemental
apportant des conseils sur les audits internes et externes relatifs au SMQ.

Parmi les quatre, seule l’ISO 9001 peut être certifiable .

6-Avantages du système de gestion

Il y a des avantages internes évidents

Avantage compétitif
Engagement de détail pour la portée; qualité, sécurité, services, etc.
Meilleur engagement des employés grâce à la formation, à la communication et à
la responsabilisation
Processus formalisés et reproductibles
Responsabilité à tous les niveaux
Des audits internes et externes en cours garantissent que les faiblesses sont
identifiées et que les améliorations sont apportées
Meilleure gouvernance et gestion des fournisseurs et des processus externalisés
Capacité plus efficace de changer
Réduction des efforts en doubl

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Avantages clients
Entreprises certifiées ISO 9001 interrogées
75% ont amélioré leur niveau de satisfaction et de fidélité de la clientèle
75% booster leurs performances opérationnelles
71% ont acquis de nouveaux clients et conservé les clients existants.
55% d'économies réalisées

Réduire les risques

85% des clients en sécurité de l'information (ISO 27001) ont créé la confiance des
parties prenantes
79% ont connu des vitesses de récupération plus rapides après des incidents
83% des clients en continuité d'activité (ISO 25999) ont indiqué que l'amélioration
de la réputation constituait le principal avantage
64% des clients en santé et sécurité ont réduit les incidents, tandis que 49% ont
réalisé des économies de coûts
99% des organisations atteignent leurs objectifs de sécurité de l'information une
fois qu'elles ont mis en œuvre ISO 2700

Avantages organisationnel
64% attribuent les économies de coûts directes à ISO 14001
74% déclarent avoir amélioré leur réputation
76% améliorent leur conformité
61% font état d'un moral supérieur chez le personnel

Informations client
Le principal avantage que nous avons constaté au cours de notre certification ISO
est une réduction de la détérioration. Avant notre certification ISO, nous avions en
moyenne environ 6,5% de pertes par an. L'année dernière, notre gaspillage était de
1,2%.

Le bénéfice pour 2012 était de 57 millions, soit 1,2% environ. 684 000 $ contre
6,5%, soit 3,7 millions. Avantage assez significatif.

Nous avons également tiré parti de la standardisation des processus et de

l'amélioration de la communication

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