GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Ejecución de Eventos Deportivos y Recreativos.

 Código del Programa de Formación:664209 V1.
 Nombre del Proyecto: Diseño de actividades para la ejecución de eventos deportivos y
recreativos para los aprendices de las instituciones educativas del programa de articulación con la
media.
 Fase del Proyecto:
 Actividad de Proyecto: Reconocer y contextualizar la institución y las zonas de evacuación.
 Competencia: Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
o Identificar procedimientos, necesidades y requerimientos del cliente acorde con los
protocolos del servicio y políticas organizacionales del evento deportivo y recreativo.
 Duración de la Guía:18 horas.

2. PRESENTACION

Estimado(a) aprendiz:

Al desarrollar las actividades de aprendizaje de la guía, le facilitara el, acceso al desafiante y al innovativo,
mundo del servicio y la atención al cliente en las organizaciones de las técnicas más usadas, teniendo en
cuenta la evolución de los diferentes escenarios del entorno en que nos toca vivir, planteando desafíos a
quienes desarrollan actividades directivas o se preparan para ejércelas.

Con esta guía se facilita el conocimiento de técnicas y herramientas de servicio, de orientación

incentivándolos a profundizar e investigar en dichos temas .

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización. El servicio y la atención

de calidad son el reflejo del compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o
público en general, la calidad no tiene nada de misterioso. Es un reencuentro con el cliente o público y
usuario, desarrollando gracias a nuestra capacidad de entendimiento, de oír su voz, su clamor, su pedido,
descifrarlo y responder en términos del servicio.

La orientación hacia el cliente o público usuario permite que las organizaciones tiendan a otorgar un mejor
servicio pensando en sus mejores gustos, necesidades y deseos.

CULTURA ORGANIZACIONAL.

CULTURA:

A. Es la parte más influyente.

GFPI-F-019 V3
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B. La cultura de toda organización cuenta con varios niveles.

C. La conducta en oficina / reuniones.
D. Como negociar / concilian.
E. Como se comunican.
F. Cuál es la manera en que manejan: procesos.
G. Juzgan el medio. Lo que ven en su compañía.
1. La vestimenta / el uniforme
2. Juzgan como deben compórtense

MODELOS DE CAUSA – EFECTO

A. Problema.
B. Deseo.
C. Recibe un tipo de respuesta.
D. Hay cierta forma de hacer las cosas.
E. hay patrones.
F. Hay modelos.

VALORES.

A. Valores tradicionales.
B. Valores modernos.

¿CREE UNA HISTORIETA DONDE SE DEMUESTRE LA CULTURA, MODELOS DE CAUSA EFECTO Y VALORES EN
UN AMBIENTE DEPROTIVO Y RECREATIVO?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio, el protagonista principal es el
cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo fundamental eliminar, de forma permanente todos
aquellos problemas, errores o equivocaciones que pueda generar la insatisfacción del cliente. Lo más
importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.

En consecuencia, los responsables de detectar y resolver dificultades son los componentes de la

organización, ya sean directivos o empleados, a los que se añadirán proveedores y principalmente los
propios clientes de la empresa que permiten la retroalimentación necesaria.

Además, existen factores en la organización que son fundamentales para el cumplimiento de los objetivos
de calidad dirigidos hacia el cliente, como es el caso de las políticas de marketing y servicios, de recursos
humanos, infraestructura de la empresa e imagen corporativa.

Los directivos son la alta dirección, los mandos intermedios, los jefes y los supervisores. Su rol principal en
la implementación de la calidad en la atención al cliente consiste en trabajar en las acciones de
sensibilización y persuasión del resto de la empresa. También, crean el clima necesario para que el cliente
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sea el protagonista y mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción, además de
incorporar esta filosofía en la organización empresarial, dentro de la misión y visión, políticas, planes y
programas.

El rol fundamental de los empleados consiste en realizar su trabajo de la mejor manera y orientarlo hacia
la satisfacción del cliente. Los proveedores se pueden integrar dentro de un grupo externo a la empresa,
conformado por todos aquellos que suministran la materia prima o recursos necesarios para la
producción. Su rol principal es cumplir con las necesidades de sus clientes dentro de las condiciones
previamente acordadas y requeridas.

Por otro lado, el rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda la información relevante
sobre las deficiencias del servicio y sus necesidades y expectativas reales. Son la fuente principal de
información que permite corregir o mejorar el producto o servicio que se entrega.

 ¿CREE USTED QUE EL SERVICIO AL CLIENTE SIMPLEMENTE HACE PARTE DEL PERSONAL DE
VENTANILLA O DE TODA UNA ENTIDAD, PORQUE?

¿IDENTIFIQUE QUE ES LA FILOSOFIA DE SERVICIO AL CLIENTE EN UNA ENTIDAD O EMPRESA?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

TECNICAS, RELACIONES HUMANAS Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

Las dos técnicas de comunicación más importantes son hablar y escuchar.

La Percepción en la Comunicación es el acto de darse cuenta de las características del otro. Es usted
quien debe percibir la forma de ser de la otra persona y adaptarse a ella, y no al revés.
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La percepción también nos permite entablar diversos canales de Comunicación, ya que ésta no sólo es
verbal.

Si usted mejora sus habilidades de comunicación visual, vocal y verbal, brindará mejor atención.

Relaciones Humanas al arte de llevarse bien con los demás. Las Relaciones Humanas y la Cultura
Organizacional
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 ¿IDENTIFIQUE UNA EMPRESA Y HAGA UN PROTOCOLO DE LA TECNICA PROPUESTA?

 ¿ANALICE LA PERCEPCION DE LA TECNICA HABLAR Y ESCUCHAR?
 ¿DE 5 EJEMPLOS DE LA COMUNICACIÓN VISUAL, VOCAL, VERBAL?
 ¿IDENTIFIQUE DE DESDE LA EMPRESA LA ACTITUD POSITIVA Y NEGATIVA?

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento.

 ¿ELABORE UN CRUCIGRAMA CON 5 DE LOS CODIGOS DE SERVICO AL CLIENTE Y COMPARTALO CON

UN COMPAÑERO PARA SU DESARROLLO? .

Pag para su elaboración: Worksheets.theteacherscorner.net

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evaluación generación documentos conservación equipos de laboratorio (Hojas de vida, mantenimientos

preventivos y correctivos).

Ambiente de Aprendizaje: Laboratorio (Aula, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de

seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente.

Materiales de Laboratorio: TV, VIDEO BEAM, COMPUTADORES INTERNET, PAPEL OFICIO,

MARCADORES, CARTULINAS, PAPEL PERIODICO.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
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Evidencias de Conocimiento : TALLER TEORICO

TALLER HISTORIETA DEBATE PROPTOCOLO SERVICO

Evidencias de Desempeño:
TALLER PROTOCOLO SERVICO AL
CLIENTE
Evidencias de Producto:
APLICA TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN AL CLEINTE
Y PRINCIPIOS DE COMPORTAMIENTO Y
SU RELACIÓN CON LOS CRUCIGRAMA
INDICADORES DE GESTIÓN EN EL
MANEJO DE SITUACIONES DE SERVICIO
DE ACUERDO CON LA
PLANEACIÓN DEL EVENTO DEPORTIVO
Y RECREATIVO.

CRUCIGRAMA CODIGOS SERVCIO

AL CLIENTE

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Hable lentamente:
Dése todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no puede ayudarse
del lenguaje corporal.

Escuche:
Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de acuerdo”, “ajá”, etc.).

Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.

Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y explique brevemente por qué debe
de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en espera al usuario por más de dos minutos
seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un
par de minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y
consideración con el usuario y le permite a éste, decidir si desea o no seguir esperando.

Utilice las fórmulas de cortesía:

Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano. Por ejemplo: salude,
despídase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

1. Evaluación organizacional de la excelencia docente. Leonardo Vidal Araya. Centro Educacional de

Alta tecnología. Revista Iberoamericana de Educación (ISSN: 1681 – 5653).

2. HARRIGTON, J. (1998). Cómo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill. Caracas
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3. WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen.

Editorial Mc Graw Hill. Caracas

4. Cliente interno y externo. Diferencias y Semejanzas.

www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/difsemclie.htm

5. 5. Libro “Atención al cliente” de Antonio Blanco Prieto

6. Martínez, L. (2007) Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

www.publicdomainpictures.net

MINISTERIO DE CULTURA Y JUVENTUDCONTRALORÍA DE SERVICIOS.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Titulada

Autor (es) JOSE DAVID FORERO Instructor Centro de

Desarrollo
Agroempresarial

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Adecuación
necesidades
ALEX GIOVANNI Articulación con Articulación con la
PAEZ RINCON la Media Media para el
Autor (es) Instructor programa de
Centro de Ejecución de Eventos
Desarrollo Deportivos y
Agroempresarial Recreativos