DISCIPLINA:

Qualidade e Produtividade

Sérgio Mello, M.Sc.

sergio.mello@foa.org.br
(24) 3340-8485; (24) 9236-6537
Sumário
 Introdução

 Qualidade

 TQC

 Planejamento e controle da qualidade

 Custos da qualidade

 Produtividade

 Produção Enxuta

 Elementos de confiabilidade
Qualidade – Engenheiro de Produção
 Modelos Probabilísticos Aplicados à Engenharia de Produção
 Qualidade e Produtividade
 Controle Estatístico do Processo
 Técnicas de Inspeção e Ensaio
 Sistema de Gestão pela Qualidade
 Planejamento de Experimentos
 Metrologia Industrial
 Planejamento Avançado da Qualidade do Produto
Plano de ensino (disponível no site UniFOA)
 Ementa:
»Qualidade: evolução e definição. TQC: grandes nomes da qualidade e
princípios. Custos relacionados à qualidade. Conceito de processo.
Conceito de produtividade. Produtividade isolada dos fatores.
Produtividade múltipla dos fatores. Planejamento e controle da qualidade.
Mentalidade enxuta / just in time. Seis sigma e melhoramento de
operações: reengenharia e kaizen. Técnicas de melhoramento da
qualidade: análise de causa e efeito / análise de Pareto; metodologias de
análise e solução de problemas (MASP): PDCA, 5S´s e mapeamento da
cadeia de valor. Elementos de Confiabilidade.
Plano de ensino
 Bibliografia Básica:
»ASSEN, Marcel Van; BERG, Gerben Van Den; PIETERSMA, Paul.
Modelos de gestão: Os 60 modelos que todo gestor precisa conhecer. 2.
ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
»KRAJEVISKI, Lee; RITZMAN, Larry; MALHOTRA, Manoj. Administração
de produção e operações. 8. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
»SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração
da produção. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Plano de ensino
 Bibliografia Complementar:
»CORRÊA, Henrique L.; CORRÊA, Carlos A. Administração de produção
e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2008.
»MARSHALL JUNIOR, Isnard; CIERCO, Agilberto Alves; ROCHA,
Alexandre Varanda; MOTA, Edmarson Bacelar; LEUSIN, Sérgio. Gestão
da qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
»BRAVO, Ismael. Gestão de qualidade em tempos de mudanças. 2. ed.
São Paulo: Alínea, 2007.
»CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da qualidade Total (no estilo
japonês). 8. ed. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços, 2004.
»PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2004.
 Plano de ensino
 Avaliação
»Com o objetivo de avaliar o aluno de forma mais abrangente, não apenas
na sua capacidade de comunicação escrita, mas também na sua
capacidade de comunicação oral, trabalho em grupo e participação ativa, a
avaliação consistirá de:
– Prova – 1ª AvD: 7,5; 2ª AvD: 6,0;
– Trabalho em grupo – 1ª AvD: 1,5; 2ª AvD: 3,0;
– Trabalho em sala de aula – 1,0 na 1ª e 2ª AvD.
 Plano de aula (disponível no site UniFOA)
 1ª AVD: 21/09
 2ª AVD: 16/11
 2ª Chamada: 30/11
 Prova Final: 07/12
Plano de Aula (Disponível no site do UniFOA)
 Introdução (03/08) – 2 h
 Qualidade: evolução e definições (10 e 17/08) – 6 h
 TQC e grandes nomes da qualidade (17 e 24/08) – 4 h
 Planejamento e controle da qualidade (24 e 31/08) – 8 h
 Custos da qualidade (14/09) – 4 h
 1ª AvD (21/09) – 3 h
 Vista da 1ª AvD (28/09)
 Produtividade (28/09 e 05/10)
 Produção enxuta (19 e 26/10)
 Confiabilidade (09/11)
 2ª AvD (16/11) – 3 h
 Vista de Prova e Apresentação de trabalho (23/11)
 2ª Chamada (30/11)
 Prova Final (07/12)
 MELHOR QUALIDADE

MELHOR MENORES MENORES CUSTOS MENORES

IMAGEM CUSTOS DE DE REFUGO E ESTOQUES
SERVIÇOS RETRABALHO MENOR TEMPO DE
MAIOR VOLUME PROCESSAMENTO
DE VENDAS MENORES CUSTOS
DE INSPEÇÕES E MENORES CUSTOS
TESTES DE GARANTIA E
MELHOR RECLAMAÇÕES
ECONOMIA DE
ESCALA
MENOR PRESSÃO MAIOR MENORES CUSTOS
SOBRE PREÇOS PRODUTIVIDADE DE CAPITAL

MAIORES RECEITAS MENORES CUSTOS DE OPERAÇÃO

MAIOR LUCRATIVIDADE Slack et al

 Evolução da Qualidade

Gestão estratégica da qualidade

Garantia da qualidade  Recebimento (qualidade
Controle Estatístico  Recebimento (qualidade assegurada)
da qualidade
assegurada)  CEP no processo
Inspeção  CEP no processo  Automação de processo
 Recebimento (amost.)

 Final (amostragem)  Final (0%)

 Final (amostragem)

 Sistema (ações planejadas e  TQC / TQM

 CEP no processo

sistemáticas; rastreabilidade;  Abordagem de processo

Recebimento

Final (100%)

qualificações – pessoal, material,  ISO 9000; Processo de

processos; redundâncias) Auditoria 1ª e 3ª partes
(100%)

 Custos da qualidade  Reengenharia; Seis sigmas;

 PDCA

 Engª confiabilidade (FMEA) BSC

 Auditoria 2ª parte  Manufatura enxuta
Revolução
Industrial 1930 1950 1980 Atual
 Inspeção
 No período de 1885 – 1911, com os trabalhos
de Frederick W. Taylor, surge a Teoria
Administrativa
 Taylor distinguia os “planejadores” e
“executores” (Chaplin satirizou , em Tempos
Modernos, o protótipo desse operário ultra-
especializado e não pensante)
 Os trabalhos de Taylor foram desenvolvidos em
prol de maiores níveis de produção, para
satisfazer o aumento populacional
 “Construirei um carro para as grandes massas,
feito com os melhores materiais, pelos
melhores homens que puderem ser contratados
e seguindo os projetos mais simples que a
moderna engenharia puder conceber[...] de
preço tão baixo que qualquer homem que
ganhe um bom salário seja capaz de possuir –
e de desfrutar com sua família a bênção das
horas de prazer nos grandes espaços abertos da
natureza” (declaração de Henry Ford no início da
carreira como produtor de carros [Tedlow, 2000])
 Produção em massa (peças intercambiáveis)
 Método
» detecção de defeitos - inspeção 100%
» observação direta
» não produz qualidade, apenas elimina os
defeituosos
» inspetor X supervisão da produção
 Obra: “The Control of Quality in Manufactoring”,
G.S. Radford, 1922
» Introduziu o conceito da QUALIDADE na
Ciência Administrativa como “conformidade às
especificações”
 Controle Estatístico da Qualidade
 No início da década de 30 são fatos: grandes
empresas industriais (FORD, GM, Dupont,...),
escassez de recursos (crise 1929) e produção
em massa
 Introdução da estatística à amostragem das
peças ou conjuntos a inspecionar, em
substituição à inspeção 100% (trabalhos de
Dodge e Romig)
 Introdução dos conceitos e distribuições de
probabilidades ao controle do processo (CEP
de Shewhart)
 A dificuldade em definir qualidade é a de
traduzir as necessidades futuras do usuário em
características mensuráveis, de forma que o
produto possa ser projetado e transformado
para oferecer satisfação a um preço que o
cliente possa pagar. Isto não é fácil. (Shewhart,
1931)
 Método
» Detecção (planos de amostragem) X
prevenção (CEP) de defeitos
» Observação direta
» Custo de inspeção diminuiu
» Qualidade melhorou
» Produtividade aumentou
 Obra: “Economical Control of Quality of
Manufactured Product”, W. A. Shewhart, 1931
 Influência da 2ª guerra (início dos anos 40):
» Forças armadas americanas
– Procedimentos científicos de inspeção por
amostragem
– Amplo programa de treinamento em
controle estatístico do processo
– W. E. Deming, especialista em amostragem
e discípulo de Shewhart
» Esse modelo, criado pelas empresas
americanas, era seguido por suas filiais e
pelas empresas européias
 Fim da guerra: a prosperidade baixo o nível
» USA: segue período de enorme prosperidade
» Cessa pressão dos militares sobre as
empresas industriais
 Consequências
» Necessidade crescente de bens de consumo
» Quantidade prevalece sobre a qualidade
» Alto índice de desperdícios: defeito e
retrabalho
» Controle da qualidade não tinha os meios e
autoridade para identificar e eliminar as
causas dos desperdícios
» Atribuições do controle da qualidade
– Assessoria técnica
– Controle sobre as atividades produtivas
 Deming: manifesta seu desgosto pelo não uso
de tantos recursos preciosos
 A. V. Feigenbaum ao observar que a
qualidade como um trabalho de todo
mundo, acabava sendo um trabalho de
ninguém, em 1951 em seu livro: Quality
control, propõe a criação do departamento
de controle da qualidade com as
seguintes atividades:
– Estabelecer padrões de custo e desempenho
– Avaliar o desempenho: real X padrão
– Decidir: ações corretivas
– Planejar aprimoramento
– Assessoria: incentivar treinamento de
controle da qualidade e pesquisa
– Coordenação: garantir foco na qualidade
 Garantia da Qualidade » Fundamento: “o controle começa no
projeto e termina quando o produto
 Nos anos 50 temos a sofisticação tecnológica chega às mãos de um freguês que fique
com a era nuclear e espacial, que cobra uma satisfeito”
resposta da qualidade para a segurança pública » “1º princípio é reconhecer que a
qualidade é um trabalho de todos”
 Não bastava mais apenas o controle dos » Envolve todos os aspectos da operação
resultados dos processos produtivos, surgiu a da empresa, no caso de produto
necessidade de criar-se um sistema com um Marketing Necessidade do cliente e sua
expectativa de preço
conjunto de ações planejadas e sistemáticas Engª Projeto Necessidades  especificações
para prevenir a ocorrência de erro e garantir a Qualificação e avaliação de
Suprimentos
fornecedores
sua rastreabilidade caso ocorresse
Máquinas, ferramentas e métodos de
 Em 1951, em seu “Quality Control Handbook”, Engª Processo
produção
Juran propõe os custos da qualidade e os Produção Responsável pela qualidade durante
fabricação
classifica em inevitáveis e evitáveis
Inspeção e Verificar a conformidade com as
 Em 1957, em seu “Total Quality Control” , testes especificações
Feigenbaum desdobra os custos da qualidade Expedição Responsáveis pela embalagem e
transporte
inevitáveis (prevenção e avaliação) e evitáveis
Instalação e Garantir o funcionamento correto do
(falhas internas e externas) e propõe o TQC: assist. técnica produto
 Zero Defeitos
»Em 1962, em seu “Quality is free”, Crosby, trata o lado orgânico das
organizações enfatizando a filosofia, motivação e conscientização nas
expectativas de gerenciamento
 Engª da Confiabilidade (Boehn e Budne)

»Desempenho do produto ao longo do tempo

»Base na teoria da probabilidade e estatística
»Ferramenta: FMEA
– Como o produto pode falhar?
– Propor projetos alternativos
 Série de normas ISO 9000 publicadas em 1987 foram uma evolução dos

“guides“ de garantia da qualidade, publicados originalmente nos USA (uso

restrito à produção nuclear), com a inclusão das novas idéias da gestão pela
qualidade total/TQC
 Gestão Estratégica da Qualidade
 Com a globalização, diversidade e internet, o modelo da garantia da qualidade não é mais
suficiente para garantir a sustentabilidade dos negócios
 A qualidade passa a ser um fator importante e muitas vezes crucial na decisão de compras
dos clientes, portanto, os requisitos do cliente deveriam determinar o nível de qualidade a
ser entregue
 Em seu livro Managing quality (Gerenciando a qualidade), Garvin dá importantes
contribuições para uma visão estratégica da qualidade
 O planejamento estratégico da qualidade deve ter como objetivo conduzir as decisões da
operação, de forma superior a da concorrência naqueles aspectos da qualidade que o
cliente considere importantes
 A Administração por processo substitui o modelo funcional/departamental de gerenciamento
do negócio e com foco na agregação de valor define a qualidade do ponto de vista do
cliente
» grau de conformidade com as especificações técnicas
 » prazo e pontualidade de entrega
» condições de pagamento
» atendimento pré e pós-venda
» flexibilidade
 A Administração por processo estabelece o estado da arte que possibilita:
» Seis Sigmas
» BSC (Balanced ScoreCard)
» manufatura enxuta (Lean Manufactory)
» ISO 9001:2008
 A abordagem estratégica exige:
» Compromisso de toda organização com a qualidade
» Participação da alta gerência
» Aprendizado
» Formação de equipes multifuncionais
 Qualidade - Plano de Negócio das organizações
 Características da abordagem estratégica da qualidade:
» Mais ampla que as antecessoras
» Mais ligada a lucratividade e aos objetivos empresariais: Agregação de valor X desperdício
» Foco na melhoria contínua
Qualidade: Visão da operação
 Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos
consumidores
 “consistente conformidade”
»qualidade não é um evento ad hoc
»materiais, instalações e processos são planejados e controlados para
garantir que produtos e serviços atendem a especificações
 “expectativas dos consumidores”
»Expectativas dos consumidores podem ser influenciadas pelo preço
Qualidade: Visão do consumidor

 É o que ele percebe ser o produto ou o serviço

 As expectativas dos consumidores individuais podem ser diferentes

 Formam sua expectativa

»experiências passadas

»conhecimento individual

»histórico do produto ou serviço

 ATIVIDADE Nº 1
LACUNAS DA QUALIDADE
Estudo de caso: Ligando para Sue
 Questões:
 Quais são as lacunas entre as expectativas e percepções dos
consumidores no processo descrito?
 Como as expectativas dos consumidores foram influenciadas desde o
princípio?
 Quais aspectos da especificação de qualidade de serviços do banco
foram revelados para o consumidor? São razoáveis para esse tipo de
conta?
 Avalie a reação da Sue para os problemas em cada estágio. O serviço
do banco foi recuperado com sucesso?
 Quais foram os custos criados por esses problemas, e como eles se
comparam com os custos que estão implícitos na causa do problema?