PORTUGAL 2020

POISE-Programa Operacional Inclusão Social Emprego

Tipologia de Operação 3.03
“FORMAÇÃO MODULAR PARA DLD”

Formação Modular UFCD – código 5440 – 25 horas

MANUAL DO FORMANDO

Formadora Cláudia Pinto

 PORTUGAL 2020
POISE-Programa Operacional Inclusão Social Emprego
Tipologia de Operação 3.03
“FORMAÇÃO MODULAR PARA DLD”

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E ASSERTIVIDADE

Formação Modular UFCD – código 5440 – 25 h

Objetivos

Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.

Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação.
Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

Conteúdos

1. Comunicação interpessoal
Elementos básicos do processo comunicacional
Determinantes da comunicação eficaz
Estilos comunicacionais
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

2. Estilos de comportamento e comportamento assertivo

Estilos típicos de comportamento
Dimensões do comportamento assertivo
Componente emocional da assertividade
Desenvolvimento da assertividade

1.1- Elementos básicos do processo comunicacional

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em

comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar.
Troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de
informação entre sujeitos ou objetos. A COMUNICAÇÃO é um fenómeno
espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um processo
muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos
como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma infinidade de
maneiras de se comunicar. Entre outras definições podemos apontar que comunicar
é a troca de ideias, de sentimentos, de experiências, entre pessoas que conhecem o
significado daquilo que se diz e do que se faz. A comunicação é essencial para o ser
humano, pois permite que se estabeleça a relação interpessoal e a própria ordem
social. Faz-se por intermédio de símbolos verbais ou não verbais, escritos ou falados.
A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases. A linguagem não verbal é
constituída pelos outros elementos envolvidos na comunicação. Todos os seres
humanos comunicam através de símbolos para emitirem uma mensagem,
independentemente da língua e do processo de comunicação. A comunicação é
adaptada para responder às exigências específicas da vivência ou da cultura de cada
indivíduo e existe por todo o lado, é impossível não comunicar.
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As crianças aprendem a falar nos 2 primeiros O bebé fica mais tranquilo com a voz da
anos de vida. O bebé começa por a usar a língua, mãe; Responde ao sorriso; dá mostras
os lábios, o céu da boca e até qualquer dente
para produzir sons diferentes. A fala está
de prazer e desconforto; arrulha e sorri
diretamente ligada à audição. Quando ouve as espontaneamente
pessoas a falar, o bebé aprende os sons da
palavra e a estrutura das frases. 1 a 2 meses
3 a 4 meses Acompanha com o olhar pessoas e
objetos e reponde com balbucios
quando estimulado pela voz
5 a 6 meses Vira a cabeça na direção do som;
reconhece quando se dirigem a ela;
levantada pelos braços ajuda com o
corpo
7 a 9 meses Não gosta de ficar sozinho: muito
curioso; responde de forma diferente a
familiares e a estranhos; imita pequenos
gestos ou brincadeiras
10 a 12 meses Imita; bate palmas e dá adeus; fala pelo
menos uma coisa com sentido e aponta
com intenção; realiza movimentos
conetados mão cabeça
13 a 18 meses Fala algumas palavras e frases de 2 ou 3
palavras; reconhece-se ao espelho e
fotografias; onhece o seu nome;
entende o não; compreende ordens
simples; imita palavras; dá um
brinquedo; dá muitas gargalhadas;
reconhece a palavra como símbolo de
um objeto (gato, carro…); entende
verbos de ações concretas (mais,
acabou, dá)
19 a 2 anos Tem vontade própria e repete a palavra
Não; aceita a companhia de outras
crianças mas prefere brincar sozinha; diz
o seu próprio nome e afirma objetos
como seus.
2 a 3 anos Gosta de ouvir histórias; canta; usa
frases; reconhece mais de 2 cores
4 a 6 anos Brinca com outras crianças; imita
diversas pessoas; expressa vontades
próprias;
6 a 7 anos aquisição completa da linguagem oral;
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A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos e para a

formação e coesão de comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar, entre
outras razões: • Para trocarmos informações; • Para nos entendermos e sermos
entendidos; • Para entretermos e sermos entretidos; • Para nos integrarmos nos grupos
e comunidades, nas organizações e na sociedade; • Para satisfazermos as necessidades
económicas que nos permitem pagar a alimentação, o vestuário e os bens que, de uma
forma geral, consumimos; • Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e
parceiros, tendo sucesso pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a nossa
auto-estima e equilíbrio.
A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar
as suas componentes é através do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco
questões fundamentais:
Quem diz? (emissor)
Quê? (mensagem)
Através de que meio? (canal)
A quem? (recetor)
Com que efeito? (impacto)

Emissor
Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer
mensagem.
Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s) outro (s).
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Aquele para o qual se dirige a mensagem.
Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.

Mensagem
É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.

Código
São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua.
O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, descodificando-a.

Canal
É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar.
Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com vantagens
e inconvenientes.

Contexto
Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.
O contexto varia consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e consoante as
características do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local onde se processa a
situação, da escolha do canal de transmissão e do tipo de codificação.
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Feedback
Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
informação de retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por feedback.

1.2- Determinantes da comunicação eficaz

Quando queremos comunicar nem sempre o conseguimos fazer de forma eficaz.

Todos nós temos experiências de mal-entendidos, de ouvir o que o outro não disse
ou não quis dizer, de ouvir só o que queremos ouvir. Cada um de nós tem uma
história pessoal, com um sistema de crenças, valores e uma visão do mundo própria,
que faz de cada indivíduo, um ser diferente do outro e, consequentemente, isso vai
influenciar o processo de comunicação. Há “4 mensagens” presentes em cada
mensagem que enviamos: o que pensamos dizer; o que dizemos; o que o
interlocutor escuta e o que o interlocutor compreende, logo, para que a mensagem
chegue correctamente ao recetor, é necessário quebrar algumas barreiras. Estudos
feitos mostram que uma mensagem que é simultaneamente ouvida, vista e discutida
torna-se mais facilmente retida porque a mesma abrange um maior número de
órgãos dos sentidos que a recebem. Normalmente conseguimos reter cerca de: 20%
do que ouvimos; 30% do que vemos; 50% do que vemos, ouvimos; 70% do que
vemos, ouvimos e discutimos O processo de comunicação não se resume a falar,
poderemos mesmo considerar que é “impossível não comunicar”, porque não
podemos “deixar de nos comportar” e todo o comportamento é comunicação.
Mesmo as pausas e os silêncios indicam a nossa posição no processo de
comunicação. O mesmo se passa com as pessoas com quem nos relacionamos, pois
estão permanentemente a enviar-nos mensagens, em permanente processo
comunicacional, para o qual devemos estar despertos e atentos.
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No processo comunicacional encontramos várias barreiras que o podem prejudicar.

Entende-se por barreiras à comunicação os obstáculos que dificultam a emissão e/ ou
recepção de mensagens.
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Estas podem ser internas ou externas. Como barreiras externas podemos apontar: o
ruído; a distância; a temperatura; a iluminação; separadores, entre outras. As internas
são os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao recetor. Por exemplo: -
problemas físicos ou psicológicos: cansaço e doença; - falta de motivação para
estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções: quando o sujeito não está
interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco provável que a mensagem
seja recebida e interpretada correctamente; - quadros de referência: educação,
experiência e aprendizagem de significados são diferentes de pessoa para pessoa; -
valores e crenças: as pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das
suas experiências e da educação que vivenciaram; - atitude para consigo: a baixa auto-
estima e a falta de confiança constituem uma barreira à comunicação, uma pessoa que
não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não está disponível para organizar
corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza; - atitude para com o
interlocutor: para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca
das pessoas com quem se comunica. Quando não se gosta da pessoa com quem se
comunica, direta ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos interessados
na relação comunicacional, o que desencadeia nele, também, a reação de não
recetividade à mensagem; - atitude para com o assunto: não gostar do assunto que está
a tratar pode bloquear a comunicação; não dominar bem o assunto pode igualmente
bloquear a comunicação porque o sujeito não expressa com clareza a sua mensagem; -
utilizar estereótipos: existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as
pessoas.Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados, professores, diretores,
etc., associamos a estas profissões determinadas características. Se soubermos que
determinada pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo sem a conhecermos
tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas características. Há porém, algumas
atitudes que podemos adotar que são facilitadoras da comunicação interpessoal: usar
linguagem apropriada e direta; fornecer informações claras e completas; usar canais
múltiplos para estimular os vários sentidos dorecetor (visão, audição etc.); dar
relevância ao feedback; utilizar uma comunicação face a face; a escuta ativa; a empatia;
ou colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de entendê-la. Nós
só interiorizamos metade daquilo que escutamos e num período de 2 meses,
conservamos apenas 25% daquilo que escutamos. Saber escutar: Implica
disponibilidade para ouvir, sem interromper; mostrar interesse, compreensão e respeito
pelo que é dito, como se se colocasse no lugar do outro; interpretar correctamente as
palavras e reformular sempre que necessário; observar a linguagem corporal para
completar a linguagem falada, tornando-se a comunicação mais rica. Dê ao outro toda
a sua atenção
• Não julgue, critique, corrija nem tire conclusões…Observe o outro
• Que emoções parecem estar presentes?
• Verifique se está a compreender
•Faça perguntas esclarecedoras e diga pelas suas próprias palavras o que lhe parece que
ooutro está a dizer
•“Imagino que te
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sentiste…”, “Se estou a perceber o que dizes…”• Fique calado • Frequentemente, depois
de ter desabafado, o outro ficará em silêncio… e acabará por chegar à sua própria
solução. Em síntese, podemos agrupar essas estratégias em: Saber dialogar: Facilita a
compreensão do outro, aproxima as pessoas, gera confiança mútua e ajuda a resolver
os conflitos. Saber perguntar: Facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas
sejam delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro (perguntas abertas,
positivas e sugestivas). Saber falar: Envolve utilização de palavras simples (clareza);
selecionar o essencial a transmitir; dizer muito em poucas palavras; mostrar bom
humor; complementar a palavra com um ritmo de fala moderado, tom de voz calmo,
gestos expressivos. Outras estratégias para uma comunicação eficaz: Empatia - A
escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos
comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou situação da
outra pessoa, num esforço para entendê-la. Reflexão - Uma das formas de se aplicar a
escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir
sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento
da mensagem. Feedback - Como a comunicação eficaz é um processo de troca
bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação
e distorções. HABILIDADES DE FEEDBACK 1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se
mostrar superior). 2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma
discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de
minimizá-las. 3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. 4.
Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o recetor com excesso de informações
ou críticas). 5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento
pode contribuir para o comportamento do recetor. 6. Ao encerrar o feedback, faça um
resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto você como o recetor tenham mesmo
entendimento sobre o que foi decidido.
1.3 – Estilos de Comunicação Não existem duas pessoas que ajam exatamente da
mesma forma. Todos têm modos mais ou menos estáveis de comunicar. Mesmo que se
saiba comunicar com diferentes estilos, o padrão básico de comunicação é
razoavelmente fixo e imutável. Neste sentido, poderemos afirmar que existem estilos
de comunicação. Estes estilos constituem uma forma pessoal de abordar a situação
interpessoal. Todos temos estilos diferentes de abordagem, consoante as situações, mas
há um que prevalece sempre. O estilo torna-se assim, como um elemento de eficácia
dependente da situação onde se aplica. É a utilização de um determinado estilo de
forma indiscriminada, que dá origem a problemas de natureza interpessoal. A
adequabilidade é pois a essência da comunicação ajustada.
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Podemos identificar quatro estilos principais de comunicação:

Passivo;
Agressivo;
Manipulador;
Assertivo

Todas as pessoas combinam estes estilos em diferentes graus. Entender os estilos

pessoais de comunicação torna-se muito relevante uma vez que alguns estilos
comunicacionais podem constituir uma barreira à comunicação e normalmente, “um
comunicador com um estilo muito vincado tem dificuldade em comunicar com alguém
cujo estilo seja notoriamente diferente” e é compreensível que as “pessoas sintam mais
conforto ao comunicarem com as pessoas que detenham estilos semelhantes aos seus”.
Para além disso, é muito importante ter em atenção que “as diferenças de estilo podem
resultar em dificuldades comunicacionais”, mas também podem constituir “formas
criativas de resolver problemas”.
Estilo agressivo O comunicador agressivo vê-se como sendo superior aos outros e quer
que os outros façam aquilo que quer. Este tipo de comunicador não ouve os outros e
tende a monopolizar a comunicação. Em situações de crise, os comunicadores
agressivos podem ser eficazes. Em situações normais, no entanto, os comunicadores
agressivos tendem a alienar as pessoas e a provocar, muitas vezes, contra-agressões.
Em vez de alcançar objectivos, poderão pensar que os seus objectivos estão a ser
sabotados por seguidores ressentidos. A Agressividade observa-se através de
comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos. O agressivo
necessita de submeter os outros. Fala alto, interrompe e faz muito barulho, não
permitindo que os outros exprimam a sua opinião. Desgasta psicologicamente as
pessoas que o rodeiam. A pessoa que utiliza como padrão básico de funcionamento este
estilo, tende a agir como uma pessoa reivindicativa face aos outros. Age como se fosse
intocável e não tivesse falhas nem cometesse erros. São excessivamente críticos. Na
relação com os outros tornam-se tirânicos a ponto de desprezarem os sentimentos e
direitos de quem os cerca. Emitem, de forma sistemática a opinião que os outros são
estúpidos ou ignorantes. Exercem um controlo apertado sobre os comportamentos dos
outros e não lhes dão a possibilidade de defesa. Dificilmente conseguem estabelecer
relações confiáveis o que os torna em indivíduos frustrados e angustiados com a vida.
Apresentam de forma sistemática a necessidade de se sentirem seguros. Agridem
porque se sentem constantemente ameaçados. São artificiais e brutais na comunicação.
É constante a queixa que não são compreendidos e que os outros não gostam deles.
Atribuem aos outros imensos sentimentos de agressividade, desculpabilizando-se assim
dos seus sentimentos de hostilidade.
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O estilo Passivo A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os

acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-
se; não age. Porque não se afirma de forma clara, torna-se geralmente numa pessoa
ansiosa, apresentando com elevada frequência sintomas de natureza psicossomática
(dores de cabeça constantes, tremuras, suores e elevada, cansaço, irritabilidade,
intranquilidade, etc.). A caraterística mais acentuada assenta no facto do passivo se
tornar, com muita frequência, num explorado e vítima de tudo e de todos. Raramente
está em desacordo com o grupo e fala como se tudo dependesse do destino ou dos
outros. Fala como se nada pudesse fazer por si próprio e pelos outros. Tende a ignorar
os seus direitos e os seus sentimentos. Evita os conflitos a todo custo. Dificilmente diz
não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar a todos. Esquece-se
com frequência que é impossível agradar a todos quando estamos perante um conflito
com solução. A curto prazo, acaba por não agradar a ninguém porque, como é
frequentemente solicitado, não pode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma
correta. Tem muita dificuldade em dizer não e em afirmar as suas necessidades porque
é muito sensível às opiniões dos outros. Em grupo, sente-se bloqueado e paralisado
quando lhe apresentam um problema para resolver, evidenciando uma elevada falta de
iniciativa. Tem medo de avançar ou de decidir porque receia a deceção. Presta atenção
aos aspetos negativos de todos os fenómenos. Isto leva-o a efetuar numerosas
antecipações negativas e a manter elevados padrões de ansiedade debilitante. Tem
medo de importunar os outros; deixa que os outros abusem dele. Consequências
comportamentais: Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua
existência vai sentindo que está a ser explorado e diminuído; estabelece uma má
comunicação com os outros porque não se afirma e raramente se manifesta (os outros
não conhecem os seus desejos, aspirações, interesses e necessidades); utiliza mal a sua
energia vital. A sua inteligência e afetividade são frequentemente utilizadas para se
defender e fugir às situações. Seria muito mais produtivo se investisse essas energias
em ações e soluções construtivas para si e para os outros.
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O estilo Manipulador O manipulador não se implica em relações interpessoais. Esquiva-

se aos encontros e não se envolve diretamente com as pessoas, nem com os
acontecimentos. O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras de distração ou
manipulação dos sentimentos dos outros. A caraterística mais marcante reside no facto
deste tipo se considerar hábil nas relações interpessoais, apresentando e estudando
discursos diferentes consoante as pessoas (ou plateias). O seu estilo depende
estritamente do destinatário ou destinatários. Procura aperceber-se do que os outros
pretendem para adequar o seu “papel”. Dificilmente aceita a informação direta,
preferindo fazer interpretações pessoais. Diz com frequência: “Poderíamos entender-
nos!...” Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário e considera-se mesmo,
indispensável. Raramente se assume como responsável de um erro. Age por interpostas
pessoas, tirando partido delas para atingir os seus objetivos.
Em grupo, apresenta uma relação tática com os outros; tende a desvalorizar o outro
através de frases que pretende que sejam humorísticas e que denotem inteligência e
cultura; Exagera e
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caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros. Repete e desfigura a

informação fornecida pelos outros e manipula-a a seu gosto; Utiliza a simulação como
instrumento. Nega factos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua
responsabilidade; fala por meias palavras; é especialista em rumores e “diz-que-disse”;
é mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que a reduzir as tensões
existentes no seio do grupo; tira partido do sistema (das leis e das regras), adaptando-o
aos seus interesses e, considera que, quem não o faz é estúpido; oferece os seus talentos
em presença de públicos difíceis; explora as tradições, convições e os escrúpulos de cada
um; faz chantagem moral; consequências da aplicação deste estilo: perda de
credibilidade à medida que os “truques” manipulativos vão sendo descobertos; uma vez
descoberto o manipulador vinga-se dos outros e se tem poder, usa-o para isso;
dificilmente recupera a confiança dos outros.
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O estilo Assertivo As pessoas assertivas são capazes de defender os seus direitos, os

seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas
necessidades de forma aberta, direta e honesta. O assertivo tem respeito por si próprio
e pelos outros; está sempre aberto a um compromisso ou negociação. Aceita que os
outros pensem de forma diferente de si; respeita as diferenças e não as rejeita. Trata-se
de uma pessoa que se pronuncia de forma clara, objetiva e construtiva. Aquele que se
afirma deste modo, desenvolve em profundidade as suas competências relacionais
privilegiando a responsabilidade individual de forma clara e construtiva e evita a
neutralização dos relacionamentos. Os assertivos defendem que cada pessoa tem a sua
sensibilidade e reage de forma diferente sem por isso, ser considerado melhor ou pior
que os outros; cada pessoa tem uma visão particular da realidade, o que proporciona
uma infinidade de opiniões diferentes; o direito de dizer “não sei” quando realmente
não sabemos, revela capacidade para aceitarmos as nossas limitações; ser escutado, o
direito à livre expressão de ideias e sentimentos só faz sentido quando alguém escuta.
A capacidade de escuta vai para além da nossa capacidade de ouvir; cometer erros; não
ser perfeito, é importante sabermos lidar com as nossas limitações que são próprias da
condição humana; ser responsável pelas minhas atitudes, pressupõe que junto com a
nossa liberdade de escolha, existe também a responsabilidade de assumirmos as
consequências das nossas ações; fazer e solicitar pedidos, somos dependentes uns dos
outros e precisamos de todos. É importante aceitarmos que os outros têm um
contributo importante a dar e vice-versa. Dizer Não, poderá ser tão assertivo dizer não,
como dizer sim, depende do contexto. Um aspeto que é preciso ter em conta é que
ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e com todas as situações.
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1.4 - A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

E comunicar em equipa? Quais os desafios? Quais as vantagens?
Saber comunicar numa equipa é uma ferramenta essencial para alcançar a
produtividade e manter fortes relações de trabalho em todos os níveis de uma
organização. Quando há uma boa comunicação entre os membros de uma equipa há
também um melhor relacionamento e uma melhor interação de todo o grupo de
trabalho. Ideias, opiniões, sugestões e teorias são partilhadas e, desse modo, podem ser
melhoradas e colocadas em prática, quando necessário. A comunicação é, na verdade,
o segredo para se ter uma equipa alinhada e motivada. Deixar a equipa participar no
processo de decisão faz com que esta se sinta parte do projeto. Os gestores que
investem tempo e energia na comunicação com a sua equipa irão rapidamente construir
níveis de confiança entre os funcionários, levando a aumentos de produtividade,
produção e moral em geral. Por outro lado, uma má comunicação no local de trabalho
conduzirá inevitavelmente a uma equipa desmotivada, que pode começar a questionar
a sua própria confiança nas suas capacidades e, inevitavelmente, na organização. A
comunicação para a construção de relacionamentos também exige aquelas conversas
mais leves e informais nos intervalos: muitos gestores de equipas limitam-se às reuniões
técnicas e relacionadas com projetos, perdendo oportunidades importantes de
conhecer melhor os seus colaboradores para melhorar os resultados. Mas comunicar
bem não é apenas saber falar. Na verdade, grande parte do processo de comunicação
reside em saber ouvir. Ao desenvolver a capacidade de ouvir com atenção os
interlocutores, certamente conseguirá obter um feedback mais frequente e relevante
por parte da equipa durante o projeto — não apenas sobre os resultados em si, mas
também sobre o seu próprio desempenho. Estas informações servem para implementar
melhorias nos processos e projetos, garantindo uma aprendizagem que maximiza as
hipóteses de sucesso da equipa no futuro. Aspetos essenciais para uma comunicação
eficaz na equipa: escutar ativamente; dar e receber feedback; perguntar e reformular.
O feedback é essencial. Dar Feedback incentiva o desenvolvimento e o pensamento
inovador de uma equipa. Receber Feedback dá a oportunidade de aprender mais sobre
si mesmo. Dar feedback não é só dizer a alguém o que se pensa. Implica também ouvir,
fazer perguntas e clarificar informação. Perguntar e Reformular permite esclarecer a
informação; demonstrar interesse e identificação dos verdadeiros objetivos e opiniões
das pessoas.
Nos últimos anos, os avanços na tecnologia da informação vieram revolucionar a forma
como as pessoas trabalham e se relacionam no dia-a-dia nas empresas. Mas se as
oportunidades são praticamente infinitas neste novo cenário, os ruídos de comunicação
também podem ser inúmeros. Como tal, os gestores devem procurar constantemente
melhorar a comunicação com as suas equipas para garantirem que os conhecimentos e
capacidades de cada elemento que a compõem venham à tona e contribuam para o
alcance dos resultados
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Com a globalização, a disseminação de novas tecnologias e a necessidade de

posicionamento num mercado cada vez mais competitivo, a comunicação nas empresas
exerce um papel importante ao veicular informações novas, estimular o diálogo e a
interação entre as diversas áreas da organização e capacitar os colaboradores para
novos desafios alinhados com as estratégias empresariais. A comunicação
organizacional é uma componente fundamental para a eficiência e eficácia, sendo que
a eficácia é considerada a capacidade de um indivíduo para produzir resultados
responsavelmente e a eficiência capacidade potencial que têm os sistemas, simples ou
complexos, para produzir resultados. É necessário evitar a distorção da informação e
melhorar a informação (ou seja dinamizar os circuitos de informação) a fim de criar um
plano de comunicação estratégica, que auxilie no alcance de resultados e cumprimento
de objetivos. Se a comunicação for difusa e pouco assertiva, pode gerar conflitos
interpessoais, confundindo-se com notícias que não correspondem às necessidades
individuais. Sem comunicação, não pode haver organização, gestão, cooperação,
motivação - Organização / controlo: a comunicação atua no controlo do
comportamento das pessoas das mais diversas formas, determina quem comunica em
primeiro lugar uma informação ou acontecimento; - Motivação: a comunicação facilita
a motivação na medida em que esclarece os colaboradores sobre o que deve ser feito,
avalia a qualidade do seu desempenho e orienta sobre o que fazer para melhorar; -
Cooperação / expressão emocional: é através da comunicação que os colaboradores
expressam os seus sentimentos de satisfação e ou frustrações; - Gestão / informação: a
comunicação facilita a tomada de decisões, já que proporciona à pessoa ou ao grupo as
informações que eles necessitam”. As mensagens não-verbais representam, porventura,
o elemento mais decisivo da complexidade comunicacional. O emissor deve sempre
certificar-se que está a emitir o que realmente pretende e o recetor certificar-se que
está a interpretar corretamente os sinais do emissor. As mensagens não-verbais são
mensagens silenciosas, como gestos, expressões faciais, contacto visuais, tom de voz e
até mesmo a distância física entre interlocutores. Vantagens do trabalho em equipa -
Rentabilização dos talentos e competências de cada um; - Complementaridade de
funções; - Descentralização do poder resultando em maior responsabilização individual;
- Maior criatividade e novas soluções para problemas velhos. Desvantagens do trabalho
em equipa - Maior probabilidade de dispersão e distração; - Dificuldade de aplicação de
métodos de trabalho; - Confusão nas funções que cada um deve desempenhar, o que
resulta em desgaste do grupo; - Falta de produtividade de alguns membros que resulta
no desequilíbrio da equipa. Sendo as organizações compostas por diversas pessoas, com
culturas, subculturas e histórias de vida diferenciadas, implica também diversas
personalidades, emoções e pontos de vista diferentes e com eles o surgimento de alguns
conflitos quer estes derivem de perspetivas diferenciadas, quer de interesses
antagónicos. A palavra conflito vem do latim conflictus, que significa choque entre duas
coisas, embates de pessoas, ou grupos opostos que lutam entre si, ou seja, supõe o
choque de duas forças contrárias. Existem três tipos de conflitos: intrapessoais,
interpessoais e organizacionais. - Conflito intrapessoal é aquele que envolve um conflito
interno, do próprio indivíduo. - Conflito interpessoal, é aquele que ocorre entre dois ou
mais indivíduos que percecionam de modo diferenciado uma situação ou problema ou
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possuem interesses divergentes. - Conflito organizacional, envolve os elementos que

constituem a própria organização, podendo, ou não envolver outras instituições que lhe
são externas. As estratégias, para lidar com este tipo de problemas exigem
conhecimento adequado e capacidade de pôr em prática estratégias que podem exigir
alterações, mais ou menos profundas, na organização. Para conhecer quais são e porque
existem conflitos, temos que saber de onde estes advêm para que possamos identificá-
los e optar pela solução mais eficaz de os resolver. Existem diversas formas para evitar
conflitos, tais como, encorajar os colegas a não escreverem ou telefonarem, mas sim, a
formar equipas interdepartamentais para determinarem trabalhos/tarefas e que com a
determinação destas possam falar pessoalmente, identificar qual o conflito de forma a
poder lidar-se de eficientemente sobre raiz deste, identificar também os efeitos reais e
possíveis mostrando empatia ao abordar os diversos interesses. A resolução do conflito,
deve ser pensada de forma criteriosa, deve-se optar por uma abordagem assertiva, o
reconhecimento das diferentes opiniões e a calma podem também fazer a diferença, ou
seja, antever-se o problema é também uma forma de criar uma atmosfera de
cooperação, assim como a comunicação aberta, feedback, liderança positiva, devendo-
se manter aberto a mudanças e pontos de vista. Estilos específicos para lidar com o
conflito: Dominação, Integração, Acomodação, Evitamento e Compromisso. - A
Dominação envolve uma alta preocupação consigo mesmo e uma baixa preocupação
com os outros e manifesta-se através de uma estratégia de ganhar/perder, em que o
indivíduo sobrevaloriza e considera como prioritários os seus objetivos, preterindo
completamente os interesses da outra parte. - A Integração envolve alta preocupação
com os outros e consigo próprio. É uma estratégia que implica assertividade e
colaboração. O foco deste estilo é a resolução de problemas, sendo o estilo mais eficaz
de gestão de conflitos. - A Acomodação, consiste numa reduzida preocupação consigo
próprio e uma alta preocupação com os outros, tenta-se evitar ao máximo as diferenças
e o esforço está direcionado para a satisfação dos interesses da outra pessoa. - O
Evitamento envolve uma baixa preocupação consigo mesmo e uma baixa preocupação
com os outros; prende-se com a fuga ou a negação do problema. - O Compromisso
supõe uma média preocupação média consigo próprio e com os outros. Considerado um
estilo intermédio tende a resolver parcialmente os problemas. O estilo mais eficaz é a
Integração, mas este exige a cooperação das partes. Qualquer um dos estilos tem
vantagens e desvantagens em função das circunstâncias. Daí a importância de conhecer
muito bem como utilizá-los e quais as potenciais consequências. Desta forma, é
importante que as organizações saibam estimular um conjunto de indicadores de
desempenho associados ao fator humano, como sejam, a motivação, o compromisso ou
a satisfação dos colaboradores. Do ponto de vista organizacional, o comportamento
humano pode ser estimulado por um conjunto de necessidades extremamente variáveis
e em permanente evolução. a) Restaurar a confiança em torno da identidade da
empresa, implicando continuadamente a auscultação à organização b) Promover o
conhecimento da empresa por todos, desenvolvendo um sentimento de pertença
conduzindo a uma maior eficiência ao trabalho no quotidiano; c) Informar cada
colaborador de forma adaptada em função das necessidades de informação; d)
Desenvolver o reflexo da comunicação junto dos quadros superiores; e) Favorecer os
 PORTUGAL 2020
POISE-Programa Operacional Inclusão Social Emprego
Tipologia de Operação 3.03
“FORMAÇÃO MODULAR PARA DLD”

meios de expressão dos colaboradores; f) Dar a conhecer as iniciativas e sucessos

obtidos das equipas de trabalho.

FONTES E RECURSOS

IEFP , manual_ufcd_5440_-_comunicaao_interpessoal_e_assertividade IEFP_pdf

Rego, Arménio “Comunicação Pessoal e Organizacional, Manual de Exercícios”, edições

Silabo, ISBN 9789726188520

http://www.exedrajournal.com/wp-content/uploads/2014/09/07.pdf

http://www.europass.pt/documentos/8._Kit_Europass___Comunica__o_e_Trabalho.p
df

https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/17915/1/Laura%20Devesa_140327005%
20Ci%C3%AAncias%20Empresariais.pdf