PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

Caso: TOURS TRAVEL S.A.

Tours Travel S.A. (Tours Travel) es una Agencia de Viajes de inversionistas peruanos,
que lleva 25 años en el mercado, con un crecimiento constante en ventas, y en los
últimos 5 años es el líder en el país. Tours Travel se caracteriza por servicios de
calidad acordes con su misión: “Desarrollar turismo de la más alta calidad, con
profesionales identificados y motivados, apoyados por la más avanzada tecnología y
buscando una adecuada rentabilidad”. Actualmente la organización cuenta con más
de 130 empleados con presencia nacional a través de oficinas ubicadas en Lima,
Trujillo, Arequipa y Cusco. El principal negocio de la agencia de viajes es ofrecer
paquetes turísticos a otras agencias de viajes en el exterior, es decir, vender el Perú
como destino turístico a otros países. A este tipo de turismo se le conoce como
Turismo Receptivo, y, para lograrlo, Tours Travel participa en ferias internacionales y
cuenta con representantes de venta en varios países de América, Asia y Europa.

El ciclo del negocio comienza cuando las agencias de viajes en el exterior le solicitan a
Tours Travel una serie de servicios turísticos (colocados en los catálogos y en la
página web). Luego, el área de reservas respectiva le envía una cotización con los
precios y el itinerario para los rangos de turistas solicitados (es importante resaltar que
los precios varían por rangos de turistas). Si la agencia del exterior está de acuerdo
con dicha cotización, la acepta mediante un correo de confirmación con la lista de los
turistas que visitarían el país, y reúne al grupo de turistas. Luego el área de reservas
de Tours Travel, solicita los servicios a los hoteles, restaurantes, museos, guías, etc.
que estén programados en el itinerario, y, cuando tiene todo programado, le envía el
itinerario detallado a la agencia de viaje del exterior, se espera el prepago de la
agencia y se afinan detalles logísticos. Posteriormente llegan los turistas al país, y
comienza el trabajo para el área de 24 horas (operaciones) la cual monitorea todos los
grupos de turistas visitantes y coordina con los proveedores para que se les brinde los
servicios acordados. Si existe algún problema los turistas pueden comunicarse con la
agencia en cualquier momento con su “Assist Card”, en otras palabras los turistas
tienen un “Ángel Guardián” durante toda su estadía. Antes del retorno de los turistas,
se les solicita llenar una encuesta para verificar la calidad de los servicios propios y de
los terceros así como para obtener la percepción de los turistas acerca de los servicios
recibidos. Finalmente, se recibe el pago final de las agencias de viaje del exterior y se
paga a los proveedores de acuerdo a las condiciones negociadas.

Para cumplir con este proceso Tours travel se encuentra organizada en varias áreas.
Se tiene el área de reservas (una por cada área geográfica: USA, Europa Oriental,
Europa Occidental, Asia, Iberoamérica) que atiende directamente a los clientes
(Agencias de viaje del Exterior) y que coordina con los proveedores (hoteles, guías,
museos, transporte, etc.). Asimismo existe un área de operaciones o 24 horas que
atiende a los turistas desde que entran al país y un área administrativa que se encarga
de cobrar a las agencias de viajes del exterior y pagar a los proveedores.

Para poder operar, Tours Travel cuenta con un Sistema de Información de tipo ERP
desarrollado a la medida, integrado a un paquete contable. Este sistema ya lleva 4
años en producción y permite apoyar a todos los procesos y usuarios de la empresa.
Todos los datos son almacenados en una base de datos relacional ORACLE
(Licenciada con usuarios ilimitados por procesador). El sistema ERP, está programado
en un lenguaje de programación 4GL llamado Centura y su arquitectura es cliente-
servidor de 2 capas, donde la lógica está distribuida en la capa de datos y en la capa
de la presentación. Esto hizo que, inicialmente, la solución fuera de uso local para la
red interna. Posteriormente, el avance de la tecnología y las comunicaciones, a través
de un software de comunicación remota como Terminal Server, permitió la conexión
en línea, de las oficinas de Cusco, Trujillo y Arequipa con el sistema central en Lima.
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Asimismo Tours Travel cuenta con un sistema de inteligencia de negocios que le
permite apoyar la toma de decisiones ya que a partir de los datos almacenados en el
ERP genera una base de datos resumidas y estructuradas para consultas de negocio.
Por ejemplo se puede determinar la cantidad de días promedio que los turistas de un
determinado país permanecen en nuestro país y cuánto gastan por día, cuál es el sexo
y edad de los mismos y establecer tendencias de estacionalidad en las ventas.

En el contexto mencionado, la empresa es consciente que el apoyo de la tecnología

ha permitido este crecimiento y analizando un poco el entorno globalizado ha decidido
cambiar de estrategia, dando un enfoque regional a los servicios que Tours Travel va a
ofrecer. Esto se debe a que muchos clientes del exterior deciden venir a Sudamérica
principalmente para conocer Cusco. Asimismo, otros quieren o desean incluir en su
tour varios países como Ecuador, Colombia, Argentina, Chile y Brasil. Sin embargo la
calidad de otras agencias de otros países, a quienes se terceriza el servicio, no es la
misma que la de, Tours Travel, quien posee una certificación ISO sobre calidad, lo que
afecta la calidad del tour o itinerario completo; es decir, se puede asegurar que se
brinda un servicio de calidad dentro del país pero no afuera. Por esta razón se tiene
pensado abrir sucursales en otros países o establecer socios estratégicos con la
marca Tours Travel, lo cual significaría un cambio de misión y visión de la empresa.

Considerando que el uso de los sistemas de información es de vital importancia para

el cumplimento de la calidad en los tiempos operativos en este tipo de negocio, el área
de Tecnología de información debe estar preparada para que los sistemas y
arquitectura tecnológica soporten este cambio de estrategia.

Lima, Marzo de 2006.