Calidad y normas ISO El modelo EFQM de excelencia empresarial,

Calidad y normas ISO (IV):

El modelo EFQM de excelencia empresarial.

ASPECTOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM.

El modelo EFQM de excelencia empresarial es un instrumento práctico que ayuda a las

organizaciones a establecer un sistema de gestión adecuado, midiendo en qué punto se
encuentran dentro del camino hacia la excelencia y analizando las diferencias y lagunas que
pueden existir dentro de la organización para alcanzarla. Es aplicable a cualquier
organización independientemente de su tipo, sector empresarial, dimensión o estructura.
El modelo EFQM de excelencia empresarial mejora la gestión de una organización con el
objetivo de conseguir el éxito, permite la autoevaluación de las organizaciones y proporciona
pautas y metodología para dirigirla hacia la excelencia empresarial.

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PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA.

La base del modelo EFQM está constituido por los ocho conceptos fundamentales de la
excelencia.
• Orientación al cliente.
• Desarrollo de alianzas.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Gestión por procesos.
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
• Liderazgo y constancia con los objetivos.
• Orientación hacia los resultados.
• Responsabilidad social.

ESTRUCTURA DEL MODEL EFQM (CRITERIOS).

El modelo EFQM se estructura en dos tipos de criterios:

• Agentes: aspectos que deben gestionar los directivos de la organización.
• Resultados: consecuencia de la gestión de los agentes, y al mismo tiempo, los
realimentan.
Distintos agentes vs. Resultados: los criterios que hacen referencia a un agente facilitador
tratan sobre lo que hace la organización, de qué manera se gestiona. Los criterios que hace
referencia a resultados tratan sobre lo que consigue la organización. Por lo tanto, podemos
afirmar que los resultados son consecuencia de los agentes facilitadores.

CRITERIOS DEL MODELO EFQM.

Criterio 1: Liderazgo.
Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los
valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la
organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando impliados

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personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e

implanta. Integrado por los siguientes cuatro subcriterios:
a) Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes que actúan como
modelo de referencia dentro de una cultura de excelencia.
b) Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y
mejora continua del sistema de gestión de la organización.
c) Implicación de los líderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad.
d) Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de
los líderes.

Criterio 2: Política y estrategia.

Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente
centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y
procesos relevantes. Integrado por los siguientes cinco subcriterios:
a) Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el
fundamento de la política y estrategia.
b) La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del
rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y
estrategia.
c) Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia.
d) Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave.
e) Comunicación e implantación de la política y estrategia.

Criterio 3: Personas.
Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de
las personas que la componen, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización
en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus procesos. Integrado por los siguientes cinco subcriterios:
a) Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
b) Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las
personas de la organización.
c) Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la
organización.
d) Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.

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e) Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

Criterio 4: Alianzas y recursos.

Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recorsos internos en
apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Integrado por
los siguientes cinco subcriterios:
a) Gestión de las alianzas externas.
b) Gestión de los recursos económicos y financieros.
c) Gestión de los edificios, equipos y materiales.
d) Gestión de la tecnología.
e) Gestión de la información y del conocimiento.

Criterio 5: Procesos.
Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y
estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y
otros grupos de interés. Integrado por los siguientes cinco subcriterios:
a) Diseño y gestión sistemática de los procesos.
b) Introducción de las mejoras necesarias en los proyectos mediante la innovación, a
fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez
mayor valor.
c) Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y
expectativas de los clientes.
d) Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.
e) Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

Criterio 6: Resultados en los clientes.

Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. Integrado
por los siguientes dos subcriterios:
a) Medidas de percepción: hacen referencia a la imagen general de la empresa,
productos y servicios, ventas y servicio posventa, fidelidad...
b) Indicadores de rendimiento: hacen referencia a la imagen externa, productos y
servicios, ventas y servicios posventa, fidelidad...

Criterio 7: Resultados en las personas.

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Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.
Integrado por los siguientes dos subcriterios:
a) Medidas de percepción: hacen referencia a la motivación y la satisfacción.
b) Indicadores de rendimiento: hacen referencia a los logros, la motivación e
implicación, satisfacción y sevicios que la organización proporciona a las personas que
la integran.

Criterio 8: Resultados en la sociedad.

Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e
internacional. Integrado por los siguientes dos subcriterios:
a) Medidas de percepción: hacen referencia a la implicación en las comunidades
donde opera, las actividades como miembro responsable de la sociedad, información
sobre las actividades para la preservación y mantenimiento de los recursos, etc...
b) Indicadores de rendimiento: hacen referencia a los premios recibidos, a las
relaciones con las autoridades, a la cobertura en prensa...

Criterio 9: Resultados clave.

Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planficiado. Integrado
por los siguientes dos subcriterios:
a) Resultados clave del rendimiento de la organización: hacen referencia tanto a
resultados económicos y financieros como a resultados no económicos.
b) Indicadores clave del rendimiento de la organización: hacen referencia a los
procesos, los recursos externos, la economía y finanzas, los edificios, equipos y
materiales, la tecnología y la información y conocimiento.

AUTOEVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO EFQM.

La EFQM define la auto-evaluación como "un examen global, sistemático y regular de las
actividades y resultados de una organización comparados con el Modelo EFQM de
Excelencia". Para que una auto-evaluación aporte valor a la empresa, debe realizarse de
modo sistemático y siguiendo una metodología claramente definida y contrastada por la
experiencia.

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El proceso general que se recomienda seguir para realizar la evaluación se concreta y

sintetiza en las siguientes tareas:
• Leer la memoria completa. Una primera lectura para obtener una idea general de la
organización y una segunda que marque los puntos que se consideren importantes o
puntos para discutir posteriormente.
• Evaluar la memoria. Marcar puntos fuertes y áreas de mejora.
• Puntuar cada subcriterio. Pueden usarse matrices de puntuación REDER, aunque
cualquier otro sistema es válido, ya que ha debido ser acordado antes de comenzar el
proceso de evaluación. A partir de la puntuación de los subcriterios se obtendrá la
puntuación de cada criterio y de ahí la puntuación final de la evaluación.
La aplicación principal de la auto-evaluación es ayudar al equipo directivo a conocer su
organización, mostrarles los puntos fuertes y áreas de mejora comparada criterio a criterio a
un modelo externo de excelencia empresaria.
La auto-evaluación debe basarse en evidencias, no en opiniones.
Una vez conocidos los puntos fuertes y las áreas de mejora es necesario tomar decisiones
definidas (acciones de mejora) en los correspondientes planes de acción, que cubrirán gran
parte de las áreas de mejora halladas. Éstos se integrarán en el proceso general de
planificación general de la organización para que sean realmente efectivos y cuenten con la
consideración y recursos necesarios para su implantación.

ESQUEMA LÓGICO REDER.

REDER (en inglés RADAR) se usa para designar a un esquema lógico de puntuación que es,
además, el esquema lógico de puntuación que fundamenta el Modelo Europeo. Se
corresponde con las siglas de los siguientes cinco elementos:
R- Resultados (results)
E- Enfoque (Approach)
D- Despliegue (Deployment)
E- Evaluación (Assessment)
R- Revisión (Review).

El concepto REDER está fundamentado en el clásico ciclo de la mejora PDCA (Plan-Do-Check-

Act) y establece el proceso que una organización debe seguir:

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• Determinar los resultados que la organización quiere lograr como parte del proceso de
elaboración de su politica y estrategia.
• Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e
integrados que lleven a la organización a obtener los resultados determinados
anteriormente, ahora y en el futuro.
• Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una completa
implantación de los mismos.
• Evaluar y revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los
resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En función de
todo esto, identificar planes e mejora, establecer prioridades para los mismos,
planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.

ENFOQUE, DESPLIEGE Y EVALUACIÓN Y REVISIÓN DE LOS AGENTES FACILITADORES.

Enfoque: el enfoque abarca lo que una organización ha planificado hacer (objetivos y

planteamientos de cada subcriterio) y las razones de su decisión. El enfoque debe ser:
• Fundamentado.
• Integrado.
• Sistemático.
• Efectivo/Revisado.

Despliegue: se refiere a las acciones que emprende una organización para implantar el
enfoque. En función de su implantación y de su sistematicidad una organización será más o
menos excelente.

Evaluación y revisión: la organización debe evaluar el enfoque y su despliegue. en una

organización considerada excelente, el enfoque y su despliegue estará sujetos a mediciones
regulares y se realizarán actividades de aprendizaje. como resultado de lo anterior, se
identificarán y establecerán prioridades y se planificará e implantará la mejora.

Los criterios del grupo de resultados se evalúan valorando los logros alcanzados por la
organización. Estos logros se miden en función de la percepción de los diferentes grupos de
interés, los propios objetivos de la organización y las comparaciones externas a la misma.

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Cada uno de los criterios de resultados se evalúa en función del grado de excelencia-
magnitud y alcance de los resultados aportados a partir de los ítemes siguientes:
• Magnitud: hace referencia a lo que consigue la empresa en los diferentes campos
(satisfacción de clientes, personas, sociedad, negocio). La organización debe mostrar
una evolución en el tiempo de los resultados para los indicadores elegidos para
identificar las tendencias. Para cada tendencia de resultados es necesario disponer de
unos objetivos internos fijados por la propia organización.
• Alcance: en el alcance de los resultados se expresa el grado de información que dan
los resultados presentados.

MATRIZ DE ANÁLISIS Y PUNTUACIÓN.

La EFQM ha desarrollado unas matrices que permiten una gran objetividada al analizar por
separado el enfoque, despliegue y evaluación para el grupo de criterios de agentes y la
magnitud y alcance para el grupo de criterios de resultados.
Una vez que se haya hecho la puntuación para cada uno de los subcriterios, la puntuación
obtenida para cada uno de ellos se pondrá en una hoja resumen de la puntuación.

PROCESO DE CONSENSO.

El consenso es una "visión común de la evaluación de cada criterio por parte de todo el
equipo en términos de puntos fuertes, áreas de mejora y temas de visita". En el proceso de
consenso, el punto de partida lo constituyen las puntuaciones individuales de cada una de los
evaluadores del equipo:
• Si la puntuación media concedida por los evaluadores es inferior a 350 puntos, el
evaluador senior puede aceptar la puntuación establecida.
• Cuando la puntuación supera dicho límite, deberá seguirse el siguiente proceso en el
que se incluye una reunión de consenso de los evaluadores.

COMPARACIÓN MODELO EFQM E ISO 9000:2000.

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La norma ISO 9000:2000 y el modelo EFQM presentan analogías y diferencias.

Analogías Modelo EFQM e ISO 9000:2000:
• Los requisitos de la ISO 9001:2000 son una parte de los criterios del Modelo EFQM.
• El concepto REDER es la aplicación del ciclo de mejora PDCA a toda la organización.
• Requieren el compromiso de la dirección.
• Orientación al cliente.
• Los principios en que se basan ambos referenciales son análogos.

Diferencias Modelo EFQM e ISO 9000:2000:

• En general la ISO 9001:2000 se utiliza para la Certificación por tercera parte, con lo
cual, los requisitos de la norma acaban convirtiéndose en "prescriptos".
• El modelo EFQM de Excelencia se utiliza para la Autoevaluación. No es necesario
seguir fielmente los criterios. La redacción de los subcriterios y las áreas a abordar, y
la posibilidad de puntuación lo hacen no prescriptivo.
• El modelo EFQM contempla con mucha más profundidad la orientación a procesos.
• El modelo permite comparar nuestra organización con otras a partir de la puntuación
obtenida.

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