RAPPORT DE STAGE

AU SEIN DE L’ENTREPRISE

Filière : Electronique et Informatique Industrielle(EII)

Sujet : Interventions gros travaux

Réalisé par : Encadré par :

- Houssam Dakir

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 Il n’est jamais facile pour un étudiant de trouver un stage, c’est pourquoi je
remercie SOPRIAM de m’avoir accueilli durant ces 2 mois en son sein.

Je tiens tout particulièrement à exprimer nos profonds remerciements à M. … mon

encadrant au sein de l’entreprise d’accueil SOPRIAM pour son soutien, sa
disponibilité, ses encouragements et ses conseils précieux au jour durant toute la
période de ce stage.

Je tiens aussi à adresser mes vifs remerciements à tous les personnels de

SOPRIAM pour leur gentillesse et pour leur sympathie à mon égard.

J’ai le plaisir également d’adresser mes sincères remerciements à mon encadrant

de l’école M. MALLOUKY Aly pour avoir contribué à mon affectation dans l'entreprise
d'accueil et pour ses conseils précieux ainsi que pour ses explications assez ciblées et
le temps qu’il a bien voulu me consacrer.

Je souhaite sincèrement, à toute l’équipe, une bonne continuation dans le

cadre de leur travail et la réussite professionnelle.

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 Remerciement

 Avant-propos

 But de stage

 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ORGANISME D’ACCEUIL

1- Mot de Président
2- Politique qualité
3- L’organigramme de SOPRIAM
4- Plan général
5- Services
6- Document d’atelier
7- Descriptif des Postes

DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION DE PROJET

GENERALITES
1.1. OBJET
1.2. DOMAINE D’APPLICATION
1.3. REFERENCE
1. Définition de la norme ISO 9001/2000

2. logigramme

3. Commentaire de logigramme

3.1 Les opérations

4. Enregistrement qualité de la procédure

CONCLUSION

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Un stage c'est le fait de faire un contact avec la vie
professionnelle afin que l'intégration dans le domaine
du travail demeure facile.

C'est une étape nécessaire pour enrichir et

concrétiser les connaissances théoriques acquises
tout au long de la formation reçue à l'établissement
et de la compléter par la suite pour se lancer vers le
bon chemin professionnel.

Par conséquent, ce présent rapport est le résultat

d'un stage qui a été effectué du 1er Octobre 2017 au
30 Novembre 2017 au sein de la société SOPRIAM
située; 193 Av. des F.A.R - Casablanca

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Le stage une démarche ayant pour objectif la projection de certain éclairage
sur les difficultés et les obstacles que nous pourrons rencontrer demain
comme futures employées au sein d'un organisme.

Le stage est donc, une période active destinée à se familiariser avec le

milieu professionnel.

C'est un période occasionnelle, offerte aux stagiaires afin d'améliores et

mettre en pratique leurs connaissance théoriques acquises durant leur
formation.

C'est un aperçu de la vie professionnelle et de tout ce qui l'accompagne

(relations entre collègue, rapports hiérarchiques, communication interne,
compétence, ambiance de travail …)

Par conséquent, ce présent rapport est le résultat d'un stage qui a été
effectué au sein de la société SOPRIAM.

La première partie de ce rapport sera donc consacrée à une description

de SOPRIAM, son historique et ses activités.

Pour cette raison, la deuxième partie de ce rapport sera une description des
services qui la compose.

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Chapitre 1 : Présentation de
l’organisme d’accueil

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 Depuis sa création en 1977, SOPRIAM est connue comme
étant l'importateur exclusif et le distributeur des marques
Peugeot et Citroën au Maroc. Or, au-delà de nos activités
que sont la vente des voitures, la vente des pièces de
rechanges ainsi que l'entretien et la réparation des
véhicules, SOPRIAM est une entreprise citoyenne qui
contribue depuis toujours d'une manière effective au
développement du secteur automobile.

Ainsi, nous avons été les premiers à nous impliquer dans la formation professionnelle et
la mise à niveau du secteur. Nous avons également travaillé en étroite collaboration
avec la Fédération de l'Automobile dans l'introduction du gazoil 350 PPM. Enfin, la
qualité du travail, la persévérance, et la volonté de nos équipes nous ont valu d'être,
en 2003, la 1ère entreprise du secteur certifiée ISO 9001 (version 2000).

Aujourd'hui, la réorganisation de nos structures, notamment commerciales et celles

du Service Après-vente nous permet de privilégier la relation et l'écoute du client et
de professionnaliser le traitement du véhicule. Grâce à ces mesures, nous avons ainsi
amélioré le confort du client : capacité d'accueil accrue, orientation simplifiée,
meilleure réactivité, amélioration du flux des véhicules…

L'utilisation d'un nouvel outil informatique, dernièrement mis en place, garantit le suivi
de la productivité, des délais et permet même au client de suivre les réparations de
son véhicule.

En outre, notre offre de service s'est enrichie, avec le Service Quiétude, le crédit
réparation, les forfaits réparation spécifiques et les promotions sur les pièces de
rechange.

Au sein de notre secteur d'activité, nous sommes les seuls à avoir ouvert notre système
d'information à nos concessionnaires, en vue de leur permettre de consulter les stocks
et de passer leurs commandes via l'extranet SOPRIAM, pour plus de précision et de
productivité.

Et pour mieux nous recentrer sur notre activité principale, nous avons été la première
entreprise du secteur automobile à décider d'externaliser sa logistique en la confiant
à un spécialiste international, GEFCO.

Aujourd'hui, nous nous fixons de grandes priorités stratégiques et adhérons à de

nouvelles valeurs qui nous permettront de nous rapprocher encore davantage de nos
clients, d'être plus à leur écoute et d'anticiper leurs besoins.

Loïc MORIN

Président Directeur Générale

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 1- Politique Qualité

Pour relever les défis futurs, nous avons décidé de partager une vision commune
qui consiste à mettre le client au centre de nos préoccupations, parce que nous
sommes convaincus que la qualité est un principe fondamental de management
et que la gestion de la qualité doit faire partie intégrante de chaque projet.
Pour y parvenir, notre politique qualité doit être comprise, partager et acceptée
par tous. C'est une démarche de progrès dont les objectifs stratégiques doivent
être connus de tous:
a- Améliorer la qualité des services offerts à nos clients en vue d'accroître leur
satisfaction

b- Consolider notre part de marché c- Assurer une rentabilité optimale de nos

activités

d- Assurer et suivre l'efficacité de nos modes de fonctionnement et de gestion

Pour ce faire, nous avons identifié les 7 axes stratégiques suivants qui devront
guider nos plans d'action et comportements quotidiens:
1- Satisfaire le client

2- Démarche commerciale proactive

3- Développer le SAV
4- Mettre en conformité le réseau
5- Réaliser des profits
6- Développer le capital humain

7- Être professionnel

Le suivi régulier de ces 7 indicateurs stratégiques et l'organisation périodique de

revues de direction devront nous permettre d'évaluer notre performance, de
communiquer les résultats de l'évaluation à tous les employés et de nous assurer
que notre politique qualité demeure pertinente.

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2- L’Organigramme de SOPRIAM :

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10
Réception:
A l'arrivée du client, le premier contact s'effectue avec le réceptionnaire en se
dirigeant vers le service d'accueil. En primaire lieux, le client indique les raison de sa
visite en remplissant (un formulaire d'admission su véhicule), ce formulaire comporte
une partie de renseignements sur le client et le véhicule en présence du client, et une
troisième partie englobe les demandes formules par le client.
Après avoir apostille le formulaire, le responsable de la saisie note et enregistre
toutes les informations figurant sur le document, après elle se charge de les projeter
sur le dossier de commande de travaux. Responsabilités du réceptionnaire:
1- Interlocuteur avec le client (réception, interlocution du client, établissement du
dossier, estimation de date de livraison…).
2- Il se charge d'apponter le dossier de commande de travaux aux chefs d'atelier
(service rapide, gros travaux…) selon l'origine de la défaillance.
3- Il doit rester toujours en contact avec les chefs d'atelier pour recevoir les
informations sur l'état du véhicule.
4- Dans le cas où le client demande un devis sur sa véhicule le réceptionnaire doit le
mettre en contact avec le responsable du magasin pièce de rechange pour pouvoir
préciser le montant au client.
5- Il reste toujours en contact avec le responsable du magasin et pièces de rechange
dans le cas d'indisponibilité des pièces.
6- Il reste toujours en contact avec le client via téléphone pour l'informer sur l'état de
son véhicule.

7- Il se charge de la livraison définitive du véhicule.

En fin on peut dire que le réceptionnaire est le seul coordinateur avec l'extérieur
d'atelier.
Atelier:
C'est le service le plus fréquent, dont s'effectue la plupart des travaux soient de nature
mécanique, soient de nature électrique ou électronique.
Ce service accueille un effectif plus important d'ouvriers, dont les apprenties, les
techniciens, les conseillé technique….etc.
La gestion de cet atelier est prise en charge par un chef d'atelier qui suit régulièrement
tous type de travaux.
Magasin:
Le magasin contient les pièces de rechange plus consommable, nécessaire pour les
travaux de réparation, même pour les clients de l'extérieure.

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Les documents d'atelier jouent un rôle primordial pour la fixation des clients, car ce sont des
documents qui montrent à quel niveau, le client peut classer un tel atelier en ce qui concerne
son organisation et structuration.

C'est pourquoi, chez SOPRIAM on peut assister à la circulation de ces documents dès le
premier regard, lorsqu'on visite son service après-vente.

Parmi les documents d'atelier que j'ai arrivé à les classer dans ce modeste rapport, on peut
citer:

1-Ordre de réparation:
C'est une centrale de réparation puisque le client présente son accord en mettant sa
signature su l'OR.
Ce document comporte 3 pages ayant une coloration différente.
OR Jaune : est explicité par le réceptionnaire, il le conserve pour la classification et utiliser
en cas de besoin.
OR Rose : il est utilisé en atelier par le chef d'équipe pour commander les pièces de
rechange.
OR Blanc : ce document est prévu pour le client.

2- Bon de commande interne:

Il s'agit du bon de sortie des pièces des pièces détachées, rédigé en double exemplaire,
l'un est destiné au magasinier et l'autre en atelier pour contrôler la livraison des pièces. Ce
bon de commande comporte:

- Numéro du bon de commande

- Date de commande

- Nom, référence et qualité des pièces commandées

- Identification complète sur véhicule.

- Nom du client et numéro de l'OR

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3- Bon de livraison atelier:

Ce document est pointé par le magasinier afin de contrôler en

permanence le stock de la marchandise et répondre aux besoins des
clients.

4- Devis:

L'établissement d'un devis est très important puisqu'il permettra au

client de prévoir son budget en fonction de la réparation envisagée.

5- Facture:

Ce document permet de justifier le coût de la réparation

6- Bon de sortie :

Il s'agit d'un laissez-passer à l'aide du quel le client peut amener avec

lui sa voiture dont déjà elle avait réparée.

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Intitulé du poste :
Mécanicien / Mécanicien 1èrecatégorie / Mécanicien 2émecatéorie / Aide
mécanicien
Direction / Service :

Atelier
Catégorie :
Ouvrier
Responsable Hiérar. :
Chef d'atelier / Responsable Exploitation
Missions / Attribution :

- Diagnostic des pannes mécaniques

- Réalise les travaux d'entretien périodiques
- Détecte les travaux futurs et les signale
- Informe sa hiérarchie au début et à la fin de chaque intervention
- Intervient et remet en état groupe moto propulseur (GMP)
- Intervient sur les accessoires GMP
- Intervient et remet en état le système de freinage classique + électronique ABS, ESP
- Intervient sur système d'injection classique + électronique essence & diesel
- Informe le chef d'équipe de tout retard
- Intervient sur la suspension et les trains roulants AV & Ar
- Valide et vérifie les travaux avec le chef d'équipe
- Réalise le contrôle qualité avant travaux
- Intervient sur BVA
- Réalise les essais avant les après intervention
- Fait appliquer et/ou applique les dispositions du système de management de la
qualité

Formation / Expert. :

- Bac + diplôme en mécanique automobile

- Minimum 2 ans d'ancienneté

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Compétences :

- Maîtriser les différentes techniques de réparation et utiliser la documentation

si nécessaire.
- Intervenir sur les éléments et organes de suspension, de direction et de
freinage.
- Intervenir sur le moteur et ses équipements
- Intervenir sur la boîte de vitesse et la transmission
- Remettre en état le moteur essence et diesel
- Exploiter les outils de diagnostic constructeur
- Rigueur
- Initiative
- Coopération
- Orientation service clients
- Adaptabilité

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 3- Les taches effectuées en stage :

Affecté à l’Atelier de réparation automobile, j’ai observé de près le

fonctionnement du Diagnosticien. Les multiplicités des tâches qu’offre ce
service m’a permis de mettre en pratique mes acquis tout en les
développant d’avantage. Durant ce stage on m’a confié le travail de :

 Recevoir des clients et même temps savoir leur besoin.

 Diagnostic des stratégies des calculateurs et ses modes de

fonctionnements.

 Utilisation de l’appareil de Diagnostic Avec Tous Les Adaptateurs. (Multi-

Diag).

 Lecture et effacement des codes défauts, et installation des capteurs et

des actuateurs.

 Schématisation et réparation des faisceaux électriques des signaux et

des commandes.

 Réparation et changement les organes mécanique du moteur.

 Installation les accessoires électrique et électronique de nouvelle

technologie.

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Chapitre 2 : Présentation de Projet

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GENERALITES

1.1. OBJET

Cette procédure a pour objet les opérations relatives à l’intervention grosse

travaux dans les centres de service gros Travaux après-vente.

1.2. DOMAINE D’APPLICATION

Cette procédure est appliquée par l’ensemble du personnel de l’atelier gros

travaux de la succursale PEUGEOT - CASABLANCA.

1.3. REFERENCE

- La norme ISO 9001/2000,

- Manuel Qualité,

- Méthodes de réparation des constructeurs.

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 1- Définition de la norme NFC 9001/2000 :
La norme ISO 9001 est publiée par le sous-comité 2 (SC 2) du comité technique 176 (TC
176) de l'ISO (Organisation internationale de normalisation).
Cette norme définit des exigences pour la mise en place d'un système de management
de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de
leur client et fournir des produits et services conformes. La norme ISO 9001 s'adresse à tous
les organismes, quels que soient leur taille et leur secteur d'activité. Elle fait partie de
la série des normes ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004).
La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 et est régulièrement révisée
depuis. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000 (et a intégré la notion de
processus d'amélioration), les suivants ont eu lieu en 2008 et enfin, en 2015.
L'ISO 9001 est un référentiel certifiable par une tierce partie appelé organisme de
certification. Actuellement, un organisme peut demander une certification ISO 9001 selon
les versions 2008 ou 2015.
La dernière version de l'ISO 9001 a été publiée en septembre 2015 et permet
désormais de prendre en compte les enjeux internes et externes d'un organisme et
les risques associés.
Les évolutions pour la version 2015 par rapport à la version 2008 sont majeures afin de
pouvoir proposer un référentiel adapté au contexte économique actuel.
Les sujets suivants ont été ajoutés ou remaniés en profondeur par rapport à la version
précédente :

 Contexte et parties intéressées : un organisme doit définir les enjeux externes et

internes pouvant avoir des conséquences sur la conformité du produit et la
satisfaction du client. Les besoins et attentes des parties intéressées doivent être
également pris en compte.
 Une notion d'autorité et de responsabilité a été induite au niveau des processus
(cf. §4.4.1 v2015) pour renforcer le pilotage déconcentré de chaque processus
 L'approche par les risques.
 Les termes "manuel qualité", "plan qualité", "procédures documentées",
"enregistrements" et "documents" sont remplacés par le terme générique
"Information documentée". Les informations documentées sont définies dans la
norme, elles doivent être maîtrisées et conservées afin de prouver le bon
fonctionnement des processus. Cependant, le niveau de détail dépend des
besoins de l'organisme.
La structure de la norme ISO 9001 version 2015 a été mise en cohérence avec les
autres normes ISO. Les rapprochements entre les multi-certifications seront facilités. Il
y a maintenant 10 paragraphes2 :

1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Contexte de l’organisme
5. Leadership
6. Planification

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20
 3- COMMENTAIRES DU LOGIGRAMME

3.1 LES OPERATIONS

 Réceptionner et contrôler le véhicule

A l’entrée du véhicule au centre, l’agent de sécurité reçoit la commande des

travaux, il contrôle :

- la présence des objets non récupérés par le client, s’il les trouve, il les remet au
pisteur,

- la présence des protections (housses, tapis des deux côtés, protection du volant et
du levier de

vitesses),

- des équipements du véhicule (roue de secours, cric, manivelle, poste radio,

chargeur CD, télécommandes, etc.)

- carrosserie du véhicule (par brise fissurée, portes, ails, capot, mal, vitres, etc.),

Il reporte dans la partie observation de la commande des travaux tout écart par
rapport à ce qui est inscrit dans la fiche d’admission, puis en informe le responsable
front office et le responsable du centre qui en informe le conseiller clientèle.

Il enregistre dans le registre d’entrée le numéro de la commande des travaux,

numéro d’immatriculation, le kilométrage, la date et l’heure d’entrée du véhicule,
toute erreur constatée par rapport à la commande des travaux est signalée au
responsable du centre qui informe le conseiller clientèle, puis il remet la commande
des travaux au planificateur.

A la sortie du véhicule, l’agent sécurité reçoit le bon de sortie, de la caisse, signé par le
conseiller clientèle, il s’assure que les pièces remplacées du client sont mises dans le
coffre, il fait signer le client attestant qu’il a bien récupéré les pièces qu’il a payées, puis
il enregistre dans le registre des sorties le numéro de la commande de travaux, le
kilométrage, le numéro d’immatriculation, la date et l’heure de sortie du véhicule.

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  Planifier la commande Des travaux

Le planificateur reçoit la commande des travaux que l’agent de sécurité lui a

remise, il complète cette commande des travaux par les documents spécifiques des
constructeurs pour le contrôle et procède par la suite à la planification des travaux
par AUTO-PLAN.

 Diagnostiquer les Travaux

Le responsable front office reçoit la commande des travaux et la remet au

responsable de l’équipe du diagnostic ou d’exploitation lorsque le diagnostic doit se
faire directement avec le compagnon de l’équipe d’exploitation.

Il fait appel à l’essayeur pour faire l’essai avant travaux, les résultats de l’essai sont
communiqués au responsable front office.

Il fait le diagnostic aussi bien avec l’équipe de diagnostic que les équipes
d’exploitation.

Il est chargé du traitement des retours avec le responsable du centre, chaque retour
fait l’objet d’une commande de travaux, le traitement du retour consiste à établir
son rapport de diagnostic, de déterminer les causes du retour, les actions curatives
pour résoudre ce cas et préventives pour que ce problème ne reproduise plus à
l’avenir, il communique ce rapport au responsable front office de la marque.

 Etablir les devis des Réparations.

Le responsable de l’équipe de diagnostic ou d’exploitation poursuit le diagnostic

avec le compagnon concerné, il remplit le rapport de diagnostic, en y précisant les
travaux à réaliser et les délais pour les réaliser, Les résultats de diagnostic saisi dans
l’AS400.

S’il s’agit d’une prestation garantie les recommandations des constructeurs sont
appliquées.

Lorsque l’exécution de la commande des travaux est conditionnée par l’accord du

client, le responsable de l’équipe établit un devis qui le valide avec le chef d’atelier
et le remet au conseiller clientèle service.

Et lorsque le montant de la prestation est supérieur ou égale à 5000 Dhs le devis est
établi systématiquement et les travaux ne s’exécutent qu’après accord du client
confirmé par signature du devis.

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  Exécuter les travaux Commandés

Le compagnon planifié déclare le début des travaux à l’aide d’AUTO-PLAN et inscrit

sur la fiche d’identification du véhicule son nom et la date de début des travaux.

Le compagnon contrôle la présence des protections du véhicule, des équipements

et état du véhicule et en informe son responsable d’équipe.

Le compagnon réalise les gammes de contrôles et remplit les documents

correspondants (gamme de contrôle Peugeot, contrôle Citroën dans la fiche
d’admission de Citroën, gamme des révisions Citroën et Peugeot).

Le compagnon exécute les travaux validés par son responsable d’équipe en

appliquant les méthodes de réparation préconisée par le constructeur, il utilise la
documentation dont il dispose.

L’opérateur déclare l’arrêt temporaire des travaux, pour une raison d’attente pièces
ou attente accord client, etc., par une interruption à l’aide AUTO-PLAN, et ce pour
mesurer réellement la productivité.

Lorsque les pièces sont livrées au compagnon il continue l’exécution des travaux, il
redémarre les travaux à l’aide d’AUTO-PLAN, il remplace les pièces commandées en
appliquant les méthodes de réparation préconisées par le constructeur.

Lorsque le compagnon achève l’exécution des travaux, il effectue ses propres

contrôles, déclare l’arrêt des travaux en question à l’aide AUTO-PLAN, puis informe
son responsable d’équipe qui valide les travaux réalisés par le compagnon, et inscrit
la liste de tous les travaux dans la commande des travaux.

Lorsque les travaux sont validés par le responsable de l’équipe, le compagnon inscrit
sur la fiche d’identification du véhicule la date de fin des travaux.

 Contrôler la qualité des Travaux

Le contrôleur qualité reçoit la commande des travaux du compagnon, il s’assure

tout d’abord que tous les documents des gammes de contrôle et des révisions
périodiques sont joignis à la commande des travaux, lorsque les travaux réalisés
doivent être vérifiés par essai sur route, le contrôleur remplit la gamme d’essai

Peugeot, l’essayeur effectue l’essai après travaux en respectant le parcours d’essai

et en communique résultats au contrôleur qualités, lorsque l’essai est conforme
l’essayeur inscrit dans la fiche d’identification du véhicule : essai OK.

Le contrôleur qualité contrôle systématiquement la qualité des travaux exécutés de

toutes les commandes de travaux.

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 Lorsqu’il détecte une anomalie, il crée une fiche de non-conformité où il
enregistre, la commande des travaux, la description de la non-conformité, la
cause, les travaux à reprendre par le compagnon, il la valide et la fait valider
par le responsable de l’équipe et le responsable du centre.

Lorsque le contrôle qualité est conforme, le contrôleur inscrit dans la fiche

d’identification du véhicule : contrôle qualité OK.

Le responsable front office et le responsable du centre valident la

commande des travaux.

La commande des travaux est facturée en fonction des temps barèmes

constructeurs et des temps passés déterminés à l’aide d’AUTO PLAN. Le
conseiller clientèle est informé de la fin des travaux, prend contact avec le
client et l’invite à venir récupérer son véhicule.

4. ENREGISTREMENTS QUALITE DE LA PROCEDURE

 Commande des travaux

 Bon de sortie des fournitures

 Fiche de contrôle qualité

 Facture

 Fiche de non-conformité

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 Durant mon stage, j’ai eu l’opportunité de travailler en groupe sous
plusieurs aspects riches d’enseignements. Mon stage m’a permis de mettre
en œuvre des compétences scolaires, professionnelles et humaines et m’a
permis d'approfondir mes connaissances dans le domaine , d'acquérir une
méthode plus efficace de travail en groupe au sein d'une entreprise, de faire
une approche entre la vie active de l'entreprise et la théorie enseignée à
l'institut, d'avoir une responsabilité vis le travail, aussi mieux maîtriser les relation
avec le personnel, mieux s'organiser, acquérir plus de maturité.

J’ai réussi à atteindre les objectifs demandés :

En effet la première partie du stage m’a permis de savoir la méthodologie

de la conception des projets au sein d’un bureau d’étude. Grâce à ce projet
intéressant j’ai pu apporter mes connaissances théoriques et approfondir
certains concepts techniques que je ne connaissais pas au paravent.

Pendant la deuxième partie j’ai pu recevoir une formation dans le secteur

automobile.

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