ANEXO N° 9:

ANEXO TÉCNICO PARA CATEGORÍA: “CAPACITACIONES”

TIPO DE SERVICIOS ASOCIADOS A LA CATEGORÍA: CURSOS ORGANIZACIONALES Y DE NEGOCIOS.

CURSO PRODUCTO: CALIDAD DE SERVICIO AL USUARIO
ID PRODUCTO: 1031019

PARTE I: PLAN FORMATIVO PARA CURSO.

SECTOR Todos
SUB SECTOR Todos
PERFILES ASOCIADOS Sin perfil asociado
NIVEL CUALIFICACION No aplica
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL No aplica

PLAN FORMATIVO

Nombre Calidad de Servicio al Usuario Duración 16Horas

 Profesionales, jefaturas y personal en contacto con usuarios, que por la
naturaleza de su trabajo requieran diferenciarse y brindar un servicio de
Descripción de la ocupación y
excelencia al usuario a todo nivel.
campo laboral asociado
 El campo laboral se asocia con organizaciones públicas y privadas, tanto de
productos como servicios.
Perfil(es) ocupacional(es)
 Sin perfil asociado
ChileValora relacionado(s)

Requisitos Otec1  No requiere

Licencia habilitante
 No requiere
participante2
Requisitos de ingreso al
 Enseñanza Media Completa
Plan Formativo
 Desarrollar habilidades para gestionar los requerimientos de los Usuarios de
Competencia del
manera clara, completa y oportuna, con el propósito de entregar un servicio de
Plan Formativo
calidad.
Módulos Duración
Módulos Módulo 1: Calidad en la Atención de Usuarios 6 horas
Módulo 2: Manejo de Usuario. 10 horas

MÓDULO FORMATIVO N°1

Nombre Calidad en la Atención de Usuarios
N° de horas asociadas al
6 horas
módulo
Perfil ChileValora asociado al
 Sin perfil asociado
módulo

1
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el Otec, establecidas por normativa vigente.
Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
2
Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados,
certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
 UCL(s) ChileValora
 Sin UCL(s) asociado
relacionada(s)
Requisitos de ingreso Enseñanza Media Completa
Desarrollar habilidades que permitan responder eficazmente a las necesidades y
Competencia del módulo
expectativas de los distintos usuarios.
Aprendizajes Esperados Criterios de Evaluación
1. Identificar los principales 1.1 Identifica las características
elementos involucrados de un servicio de calidad.
en la calidad de servicio. 1.2 Reconoce el impacto del
propio desempeño en la cadena
de servicio.
2. Distinguir las habilidades 2.1 Identifica los principales
y la actitud de servicio factores que originan quejas y
que facilite entregar una conflictos con los usuarios.
solución efectiva a las 2.2 Prevee posibles situaciones
quejas y conflictos que de conflicto ante el usuario.
se generan con los 2.3 Idea estrategias para
usuarios. afrontar eficazmente conflictos y
proponer soluciones efectivas.
3. Diseñar diferentes 3.1 Identifica las principales
alternativas para necesidades de atención de los
responder eficazmente usuarios.
a las distintas 3.2 Distingue las respuestas más
necesidades de los apropiadas para satisfacer las
usuarios. necesidades y expectativas de
atención de los
diferentesusuarios.
Contenidos
 Importancia de la cultura de
calidad de servicio.
 Concepto de calidad de servicio.
 Los momentos de verdad y las
oportunidades para brindar calidad
de servicio.
 Conductas críticas, formalidad y
protocolos de servicio.
 Compromiso de toda la
organización.
 La calidad de servicio como
resultado del trabajo en equipo.
 Usuarios externos e internos: ¿Qué
esperan?
 Ciclo del servicio.
 ¿Qué es un conflicto y cuándo se
produce?
 Prioridades y conflictos.
 Las diferencias como parte
inevitable de la convivencia
humana
 Estrategias para el manejo de
diferencias: Competencia versus
colaboración, imponer, negociar,
transar, ceder, colaborar, enfoque
ganar-ganar.
 Análisis e identificación del origen
de las quejas y conflictos quejas.
 Solución de problemas.
 Comunicación efectiva.
 Características y atención de
usuarios difíciles.
 Trato amable y cordial al usuario.
 Principales desafíos de la atención
a público: Tolerancia, capacidad
técnica y orientación a los
resultados.
 Estrategias efectivas de abordaje
para los diferentes tipos de
usuarios.
 La colaboración como estrategia
básica para relacionarse con los
usuarios
 Modelos de comunicación: Modelo

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de
conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Estrategia para la adquisición
de conocimientos
La metodología contempla la
exposición de contenidos para
suministrar a los participantes
información esencial y organizada
sobre los contenidos a abordar.
Trabajo en pequeños grupos para
analizar, explicar conocimientos,
efectuar demostraciones teóricas, y
presentar experiencias, entre otros.
La exposición oral se apoya sobre
medios didácticos como manuales de
contenidos, Proyección de
presentación, videos con exposición
de casos, documentos, entre otros.
Esta metodología facilitará la
comunicación y permitirá que los
sujetos registren más información y
activen más estrategias de
aprendizaje.
Se proponen también experiencias de
aprendizaje como: dinámicas, juegos,
role playing, etc. durante todo el taller
que permitan distinguir con mayor
claridad, por parte de los asistentes
los fundamentos y las estrategias que
permiten el logro de objetivos
comunes en torno a la atención a
público.
 ¿Qué es la comunicación?
 Habilidades relacionales para el
Estrategia para la adquisición de
habilidades
La metodología se enfoca en la
construcción del conocimiento a
través de intercambios personales
entre los asistentes (conversación
duplas, plenarios, análisis de casos)
respecto de los desafíos de la
atención al público en el contexto
laboral.
El taller plantea la realización de
actividades en un espacio de trabajo
colectivo, participativo e
interpersonal, que impliquen la
interacción y coordinación en torno a
los contenidos propuestos. La
estrategia fundamental es la
interactividad, el intercambio de
experiencias, la crítica, la
experimentación, la aplicación, el
diálogo, la discusión, simulaciones,
juegos y dinámicas de grupo.
simple, modelo de la teoría de la
información.
logro de objetivos: Empatía y
Asertividad.
Estrategia para la adquisición de
actitudes
La metodología busca
desarrollar aprendizajes
activos y significativos de
forma cooperativa. De
acuerdo a éste, se plantea un
enfoque interactivo de
organización del trabajo, en el
cual los participantes son
responsables de su
aprendizaje y del de sus
compañeros en una estrategia
de corresponsabilidad para
alcanzar metas e incentivos
grupales, siendo divididos en
pequeños grupos para
interactuar de manera más
directa con los participantes.
Se generarán compromisos
asociados a la mejora de focos
de mejora identificados, con la
posibilidad de orientar
acciones de desarrollo y
mejora en torno a los
contenidos abordados.
Las sesiones de trabajo en
grupo requieren de mobiliario
adecuado para que los
participantes se muevan y
agrupen con facilidad (mesas
o sillas movibles, etc.)
 ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO 1

La estrategia de evaluación corresponde de manera coherente, al plan formativo presentado y a la revisión del nivel de
desarrollo o cumplimiento de objetivos de aprendizaje planteados de aprendizaje en distintos niveles cognitivos.

Y es consistente con el siguiente diagrama de acciones:

6 1
Comunicación y Formulación del
propósito de
Toma de decisiones evaluación

2
5
Selección de la
Interpretación de
Información y el
resultados y jucio
momento para la
evaluativo
evaluación

3
4 Selección y diseño
Recolección de del metodo de
información recolección de
datos

1.-Formulación del Propósito:

De Acuerdo al nivel de dominio establecido en los objetivos, se fijan las categorías en las que se
pueden agrupar los comportamientos que reflejarían aprendizajes, en lo relacionado con
profundidad del conocimiento (Bloom)

Nivel Descripción
Conocimiento Ser capaz de recordar palabras, hechos, fechas, convenciones, calificaciones, principios
teorías, etc.
Comprensión Ser capaz de transponer , interpretar y extrapolar a partir de ciertos conocimientos
Aplicación Ser capaz de usar conocimientos o principios para resolver un problema
Análisis Ser capaz de identificar los elementos, las relaciones y los principios de organización de una
situación
Síntesis Ser capaz de producir una obra personal después de haber trazado un plan de acción
Evaluación Ser capaz de emitir un juicio crítico basado en criterios internos o externos

2.- Selección de información y momento momentos evaluativo

Se define qué información será requerida para realizar el proceso y cuándo será obtenida

Momentos evaluativos:
 A. Durante el proceso: De carácter formativo y durante el desarrollo mismo de las intervenciones, se enfoca a
revisar el cómo se está desarrollando el proceso, identificando oportunidades de calibración y ajuste de acuerdo
al nivel evaluado, ya sea grupal como individualmente.

B. Al finalizar el proceso: De carácter sumativo, al finalizar el proceso, se enfoca en medir los aprendizajes
logrados en el desarrollo de la actividad formativa. Modalidad de aplicación puede ser grupal o bien individual.

3.- Selección y diseño del método de recolección de datos

Se define el cómo y establece el diseño de instrumentos
 A través de observación del alumno: del comportamiento e interacciones personales
 A través de observación sobre representaciones: Opiniones, percepciones respecto de un comportamiento
Para ambos casos se desarrollan pautas de observación y registro que permiten objetivar la recolección de información
 A través de Test
 A Través de Encuestas
 A través de portafolio

4.- Recolección de Información:

Corresponde a la aplicación del método de evaluación escogido y que tendrá como resultado la obtención de datos.

5.- Interpretación de resultados y juicio evaluativo:

Corresponde al análisis de la información, clasificación o calificación según criterio previamente establecido

6.- Comunicación y Toma de decisiones:

Corresponde a la puesta en común de los resultados obtenidos, con el propósito de que el aprendiz sea capaz de tomar
decisiones respecto de los pasos a seguir en el desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes

(Ver ejemplo anexo parte 3)

PERFIL DEL FACILITADOR

 Formación académica como profesional del área de las Ciencias Sociales o de la Educación,titulado/a.
 Experiencia laboral en docencia.
 Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos: mínimo 2 años, demostrables.
 Deseable estudios de Postgrado.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO3
Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos
 Sala de clases, que cuente al  1 Proyector multimedia.  Lápiz pasta.
menos con 1,5mts.² por alumno,  1 Notebook o PC que utilizará el  Lápiz grafito.
implementada con: facilitador.  Plumones para pizarrón.
- Sillas y mesas modulares, que  1 Telón blanco.  Libro de clases.
permitan realizar trabajos  1 Pizarra.  Manual del participante que
grupales.  contenga todos los contenidos
- Escritorio y silla para facilitador. especificados para este módulo
- Iluminación adecuada para la en formato gráfico, sencillo y
sala de clases. amigable.
- Sistema de aire acondicionado y

3
Esta información es un referente mínimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y
evidenciar fotográficamente los recursos materiales concretos que utilizará, incluyendo otros
complementarios que considere relevantes para la realización del curso. El detalle de los recursos debe
considerar una descripción de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad; implementación de
cada lugar, etc.; una cuantificación y descripción de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que
utilizará, indicando propiedades como marca, antigüedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades
expresadas deben ser coherentes con el número de participantes, el proceso metodológico y evaluativo del
Plan Formativo.
 ventilación.
 Servicios higiénicos separados
para hombres y mujeres en
recintos para clases en aula y
prácticas.
 Señalética de seguridad en
recintos para las clases en aula y
para las prácticas.
Nombre
N° de horas asociadas al
módulo
Perfil ChileValora asociado al
módulo
UCL(s) ChileValora
relacionada(s)
Requisitos de ingreso
Competencia del módulo
Aprendizajes Esperados
1. Reconocer las
características
particulares, conductas
y necesidades existentes
en los distintos tipos de
clientes o usuarios.
2. Utilizar técnicas y
estrategias para
manejar de manera
eficaz distinto tipo
de objeciones
generadas durante
la atención a
público.
MÓDULO FORMATIVO N°2
Manejo de Usuario
10 horas
 Sin perfil asociado.
 Sin UCL(s) asociado.
Enseñanza Media Completa
Manejarde manera eficaz y personalizada la atención al usuario.
Criterios de Evaluación
2.1 Reconoce los distintos tipos de
clientes o usuarios
2.2 Distingue las necesidades y
expectativas de atención de los
distintos tipos de usuarios.
2.3 Considera la utilización de
estrategias diferenciadas de
atención de acuerdo a cada tipo de
cliente.
2.1. Identifica la importancia de
favorecer el vínculo positivo con el
cliente, para el manejo de
objeciones y situaciones difíciles con
usuarios.
2.2 Aplica técnicas y herramientas
comunicacionales de manera eficaz para
manejar objeciones de los distintos tipos
de usuarios.
2.3 Considera en las respuestas y
soluciones entregadas la naturaleza de los
diferentes tipos de objeciones del usuario.
 1p/pLápices pasta
 1p/pCredenciales
 3p/pHojas Blancas"
 Tijeras
 StickFix
 Revistas
 1p/pDiplomas
 Crayones
 Matriz de Análsis de caso.
 Papelógrafos.
 Cartulinas de color
 Papel Kraft
 15 Plumones
 1 Cinta Maskingtape
 1 Taco de post- it
Contenidos
 Concepto contemporáneo de
cliente.
 Aspectos sobre los que se basa el
cliente para evaluar el servicio.
 Las expectativas, las necesidades y
su nivel de satisfacción – el servicio
básico y el servicio de excelencia.
 Cliente interno y externo.
 Necesidades psicológicas del
cliente: ¿Cómo satisfacerlas?
 Tipologías de personalidad del
cliente.
 Clientes difíciles y estrategias de
atención.
 Los diferentes tipos de objeciones
 Técnicas para el manejo de
objeciones:
 Habilidades relacionales:
comunicación: Escucha activa,
percepción e interpretación.
 Niveles de la comunicación
interpersonal: Comunicación no
verbal, comunicación verbal y para-
verbal.
 Técnicas de escucha activa: tipos de
preguntas.

3. Resolver de manera clara y
oportuna los
requerimientos, a partir
del diseño de soluciones
ajustadas a las
necesidades y expectativas
de los distintos tipos de
usuarios.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de
conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Estrategia para la adquisición
de conocimientos
La metodología contempla la
exposición de contenidos para
suministrar a los participantes
información esencial y organizada
sobre los contenidos a abordar.
Trabajo en pequeños grupos para
analizar, explicar conocimientos,
efectuar demostraciones teóricas, y
presentar experiencias, entre
otros.
La exposición oral se apoya sobre
medios didácticos como manuales
de contenidos, Proyección de
presentación, videos con
exposición de casos, documentos,
entre otros.
Esta metodología facilitará la
comunicación y permitirá que los
sujetos registren más información y
activen más estrategias de
aprendizaje.
3.1 Aplica satisfactoriamente estrategias
comunicacionales (tolerancia, escucha
activa y asertividad) para el manejo eficaz
de la atención.
3.2 Desarrolla alternativas de solución
adecuadas, en función a las necesidades y
las expectativas del usuario.
3.2 Considera las oportunidades de
mejora planteadas con respecto a su
desempeño.
Estrategia para la adquisición de
habilidades
La metodología se enfoca en la
construcción del conocimiento a
través de intercambios
personales entre los asistentes
(conversación duplas, plenarios,
análisis de casos) respecto de los
desafíos de la atención al público
en el contexto laboral.
El taller plantea la realización de
actividades en un espacio de
trabajo colectivo, participativo e
interpersonal, que impliquen la
interacción y coordinación en
torno a los contenidos
propuestos. La estrategia
fundamental es la interactividad,
el intercambio de experiencias, la
crítica, la experimentación, la
aplicación, el diálogo, la
discusión, simulaciones, juegos y
dinámicas de grupo.
 Claves comunicacionales en la
comprensión del mensaje.
 Dicción y manejo vocal.
 Expresión corporal y proxémica.
 Requerimientos frecuentes en el
propio contexto laboral.
 Ejercitación y práctica de
estrategias de atención a
requerimientos y objeciones
habituales del contexto laboral.
 Autocontrol emocional y tolerancia
a las situaciones difíciles.
 Retroalimentación e identificación
de Oportunidades de mejora y en el
manejo de objeciones, a partir de la
atención a público
Estrategia para la adquisición de
actitudes
La metodología busca desarrollar
aprendizajes activos y
significativos de forma
cooperativa. De acuerdo a éste,
se plantea un enfoque interactivo
de organización del trabajo, en el
cual los participantes son
responsables de su aprendizaje y
del de sus compañeros en una
estrategia de corresponsabilidad
para alcanzar metas e incentivos
grupales, siendo divididos en
pequeños grupos para
interactuar de manera más
directa con los participantes.
Se generarán compromisos
asociados a la mejora de focos de
mejora identificados, con la
posibilidad de orientar acciones
de desarrollo y mejora en torno a
los contenidos abordados.
Las sesiones de trabajo en grupo
requieren de mobiliario
 adecuado para que los
Se proponen también experiencias participantes se muevan y
de aprendizaje como: dinámicas, agrupen con facilidad (mesas o
juegos, role playing, etc. durante sillas movibles, etc.)
todo el taller que permitan
distinguir con mayor claridad, por
parte de los asistentes los
fundamentos y las estrategias que
permiten el logro de objetivos
comunes en torno a la atención a
público.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO 2

La estrategia de evaluación corresponde de manera coherente, al plan formativo presentado y a la revisión del nivel de
desarrollo o cumplimiento de objetivos de aprendizaje planteados de aprendizaje en distintos niveles cognitivos.

Y es consistente con el siguiente diagrama de acciones:

6 1
Comunicación y Formulación del
propósito de
Toma de decisiones evaluación

2
5
Selección de la
Interpretación de
Información y el
resultados y jucio
momento para la
evaluativo
evaluación

3
4 Selección y diseño
Recolección de del metodo de
información recolección de
datos

1.-Formulación del Propósito:

De Acuerdo al nivel de dominio establecido en los objetivos, se fijan las categorías en las que se
pueden agrupar los comportamientos que reflejarían aprendizajes, en lo relacionado con
profundidad del conocimiento (Bloom)
 Nivel Descripción
Conocimiento Ser capaz de recordar palabras, hechos, fechas, convenciones, calificaciones, principios
teorías, etc.
Comprensión Ser capaz de transponer , interpretar y extrapolar a partir de ciertos conocimientos
Aplicación Ser capaz de usar conocimientos o principios para resolver un problema
Análisis Ser capaz de identificar los elementos, las relaciones y los principios de organización de una
situación
Síntesis Ser capaz de producir una obra personal después de haber trazado un plan de acción
Evaluación Ser capaz de emitir un juicio crítico basado en criterios internos o externos

2.- Selección de información y momento momentos evaluativo

Se define qué información será requerida para realizar el proceso y cuándo será obtenida

Momentos evaluativos:
C. Durante el proceso: De carácter formativo y durante el desarrollo mismo de las intervenciones, se enfoca a
revisar el cómo se está desarrollando el proceso, identificando oportunidades de calibración y ajuste de acuerdo
al nivel evaluado, ya sea grupal como individualmente.

D. Al finalizar el proceso: De carácter sumativo, al finalizar el proceso, se enfoca en medir los aprendizajes
logrados en el desarrollo de la actividad formativa. Modalidad de aplicación puede ser grupal o bien individual.

3.- Selección y diseño del método de recolección de datos

Se define el cómo y establece el diseño de instrumentos
 A través de observación del alumno: del comportamiento e interacciones personales
 A través de observación sobre representaciones: Opiniones, percepciones respecto de un comportamiento
Para ambos casos se desarrollan pautas de observación y registro que permiten objetivar la recolección de información
 A través de Test
 A Través de Encuestas
 A través de portafolio

4.- Recolección de Información:

Corresponde a la aplicación del método de evaluación escogido y que tendrá como resultado la obtención de datos.

5.- Interpretación de resultados y juicio evaluativo:

Corresponde al análisis de la información, clasificación o calificación según criterio previamente establecido

6.- Comunicación y Toma de decisiones:

Corresponde a la puesta en común de los resultados obtenidos, con el propósito de que el aprendiz sea capaz de tomar
decisiones respecto de los pasos a seguir en el desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes

(Ver ejemplo anexo parte 3)

PERFIL DEL FACILITADOR

 Formación académica como profesional del área de las Ciencias Sociales o de la Educación,titulado/a.
 Experiencia laboral en docencia.
 Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos: mínimo 2 años, demostrables.
 Deseable estudios de Postgrado.
 RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO 4
Infraestructura
 Sala de clases, que cuente al
menos con 1,5mts.² por
alumno, implementada con:
- Sillas y mesas modulares, que
permitan realizar trabajos
grupales.
- Escritorio y silla para
facilitador.
- Iluminación adecuada para la
sala de clases.
- Sistema de aire acondicionado
y ventilación.
 Servicios higiénicos separados
para hombres y mujeres en
recintos para clases en aula y
prácticas.
 Señalética de seguridad en
recintos para las clases en aula
y para las prácticas.
Equipos y herramientas Materiales e insumos
 1 Proyector multimedia.  Lápiz pasta.
 1 Notebook o PC que utilizará el  Lápiz grafito.
facilitador.  Plumones para pizarrón.
 1 Telón blanco.  Libro de clases.
 1 Pizarra.  Manual del participante que
contenga todos los contenidos
especificados para este módulo en
formato gráfico, sencillo y amigable.
 1p/pLápices pasta
 1p/pCredenciales
 3p/pHojas Blancas"
 Tijeras
 StickFix
 Revistas
 1p/pDiplomas
 Crayones
 Matriz de Análsis de caso.
 Papelógrafos.
 Cartulinas de color
 Papel Kraft
 15 Plumones
 1 Cinta Maskingtape
 1 Taco de post- it

4
Esta información es un referente mínimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y
evidenciar fotográficamente los recursos materiales concretos que utilizará, incluyendo otros
complementarios que considere relevantes para la realización del curso. El detalle de los recursos debe
considerar una descripción de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad; implementación de
cada lugar, etc.; una cuantificación y descripción de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que
utilizará, indicando propiedades como marca, antigüedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades
expresadas deben ser coherentes con el número de participantes, el proceso metodológico y evaluativo del
Plan Formativo.
 PARTE II: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA
SESIÓN O ACTIVIDAD DEFINIDA PARA UNO O MAS DE LOS APRENDIZAJES ESPERADOS PARA EL
MÓDULO N°1: Calidad en la Atención de Usuarios

Aprendizaje esperado N° 3:Diseñar diferentes alternativas para responder eficazmente a las distintas
necesidades de los clientes.

 Principales desafíos de la atención a público: Tolerancia, capacidad técnica y

orientación a los resultados.
 Estrategias efectivas de abordaje para los diferentes tipos de clientes.
Contenido asociado  La colaboración como estrategia básica para relacionarse con los clientes
 Modelos de comunicación: Modelo simple, modelo de la teoría de la información.
 ¿Qué es la comunicación?
 Habilidades relacionales para el logro de objetivos: Empatía y Asertividad.
Ejemplo de una actividad de aprendizaje.
El facilitador plantea la actividad "Tarjeta de saludo", para la cual se sugiere a los
participantes dividirse en grupos de no más de 7 personas.
Tiempo: 10 minutos
Instrucciones: Se simulará que cada grupo es una empresa con más de veinte años de
experiencia, en el rubro de las tarjetas de saludos y felicitaciones.
El facilitador, por su parte, simulará ser un usuario que encarga a estas empresas una
tarjeta para alguien especial y tan sólo cuenta con 10 minutos para esperar. El usuario solo
comparará una de las tarjetas, por lo que las empresas están en competencia.
La tarjeta va dirigida a una amiga que va de viaje al extranjero, sin embargo esta
información no se les entrega a los participantes, a menos que proactivamente indaguen
con el usuario sobre sus necesidades, gustos y preferencias.

Imagen

Inicio

Pasado el tiempo acordado se revisan las 3 tarjetas, bajo la mirada de las expectativas del
usuario y si éstas logran ser satisfechas, se escoge la tarjeta más adecuada (por diseño,
cumplimiento del tiempo de entrega, texto, etc).
 Losgrupos podrán analizar en plenario respecto de:
1.- Demostraron iniciativa para indagar sobre las necesidades específicas del usuario.
2.- Generaron estrategias para personalizar el producto.
3.- Las expectativas del cliente fueron satisfechas.
4.- Fueron capaces de diferenciarse de sus competidores.

Se facilita la idea de que el usuario actual más allá del producto concreto, busca estándares
en relación al vínculo, eficiencia, compromiso, etc. Aspectos que responden a la lógica de
ser "personas" atendiendo a "personas" por lo que el componente afectivo y el vínculo
debe ser reconocido y gestionado en cada atención.

Desarrollo

Imagen
Se facilitan los elementos que consideramos al elegir un producto y cuan exigentes somos
como consumidores, por la multiplicidad de elementos que evaluamos para sentirnos
satisfechos con el servicio.
Nombre del Participante
Fecha de la Actividad
Nombre del Instructor
Firma del Instructor

Se facilita lámina que muestra los cambios en la relación entre empresa- usuario, a partir
de ésta se espera que las personas puedan concluir que se ha evolucionado desde una
mirada más transaccional hacia un enfoque que contempla la customización de la
experiencia de atención a las necesidades particulares de cada usuario.
Imagen

Cierre

Hacia el cierre de la actividad, se realiza una dinámica de aplicación en relación a los

aprendizajes esperados.
Se trabajará en grupos pequeños de no más de 7 personas, los que identificarán
situaciones desafiantes de atención en el propio contexto laboral. A partir de este
ejercicio, los equipos propondrán estrategias de resolución orientadas a satisfacer las
necesidades identficadas en los usuarios.
Posteriormente, se realizará un role playing en el que cada equipo, aplique los
conceptos y habilidades: tolerancia, la capacidadtécnica y la orientación a los
resultados, que aseguren la resolución exitosa da la situación ejemplificada.
 En plenario discuten respecto de las situaciones presentadas, identificando posibles
mejoras a la estrategia de manejo propuesta.

PARTE III: INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN.

Instrumento de Evaluación para Módulo N° 1: Calidad en la Atención Usuarios

1) INSTRUCCIONES
El Organismo Técnico de Capacitación debe incluir al inicio del instrumento de evaluación, todas las
instrucciones para el óptimo desarrollo de éste.

Durante el módulo 1, primero de manera individual y luego grupalmente, se deberáncomprender las necesidades
de los usuarios y proponer en relación a éstas, estrategias de manejo eficaz en relación a los requerimientos y
objeciones que se presentan en las distintas situaciones.

Indicaciones previas entregadas a los participantes:

 Duración: 40 minutos.
 Se presentan en video tres situaciones de atención.
 Individualmente deberá proponer estrategias de solución a las situaciones expuestas, utilizando la matriz
entregada.
 Luego grupos pequeños de no más de 7 personas, deberán seleccionar las mejores estrategias de manejo para
cada caso.
 Las conclusiones de cada grupo, serán presentadas y analizadas en plenario, identificando los focos de mejora
en el manejo presentado.

ASPECTOS FORMALES
 Nombre del participante
 RUT
 Fecha de evaluación
 Institución Evaluadora
 Nombre del Evaluador
 Módulo
 Aprendizaje Esperado
 Criterios de Evaluación
 Resultados de la evaluación
 Infraestructura
 Equipamiento
 Herramientas y/o Materiales
ANTECEDENTES DE LA CAPACITACIÓN

OTEC Buro Capacitación Evaluador

Plan Formativo Calidad de Servicio al Usuario

Módulo Calidad en la Atención de Usuarios
Aprendizaje 3. Diseñar diferentes alternativas para responder eficazmente a las distintas
Esperado necesidades de los usuarios.
Criterio de 3.1 Identifica las principales necesidades de atención de los usuarios.

Evaluación 3.2 Distingue las respuestas más apropiadas para satisfacer las necesidades y
expectativas de atención de los diferentes usuarios.
 Conocimiento
Modalidad Presencial Dimensión a Evaluar  Habilidades
 Actitudes
 Infraestructura Salón en el cual se está realizando el curso.
Equipos,
herramientas y/o Recursos Audiovisuales (PC, Data, Parlantes)Matriz de Análisis y videos.
materiales
RESULTADOS EVALUACIÓN
 Identifica tipo de cliente y alternativas de manejo
acorde a las características de este.
 Identifica las necesidades del cliente para buscar la
fuente del problema y entregar información y
soluciones pertinentes
 Comprende la naturaleza de la objeción presentada
en el caso.
Nivel de logro Promedio de logro  Muestra disposición a encontrar alternativas de
solución ante los requerimientos.
(total) por aspectos  Demuestra respeto frente a la posición del cliente
 Propone alternativas pertinentes a las necesidades
detectadas
 Propone estrategias de manejo adecuada a la
situación expuesta.
 Reformula los planteamientos del cliente,
devolviéndole la información incorporada, con el
objetivo de obtener mayor comprensión del
requerimiento.
2) INSTRUMENTO

Ejemplo de una evaluación de la dimensión de: Habilidades y Destrezas de Manejo de usuarios

DESARROLLO

A continuación se presenta un instrumento de evaluación que es utilizado por el facilitador durante módulo N°1,
que permite identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo.

INSTRUCCIONES GENERALES:
 Duración: 40 minutos.
 Se presentan en video tres situaciones de atención (Lámina 1).
 Individualmente deberá proponer estrategias de solución a las situaciones expuestas, utilizando la matriz
entregada. (Lámina 2)
 Luego grupos pequeños de no más de 7 personas, deberán seleccionar las mejores estrategias de manejo
para cada caso.
 Las conclusiones de cada grupo, serán presentadas y analizadas en plenario, identificando los focos de
mejora en el manejo presentado.
 En la pauta de corrección se detallan los criterios para discriminar entre los tres niveles de logro
existentes y el indicador asociado.

Lamina 1: https://www.youtube.com/watch?v=nbdM7e-H0tw
 Análisis de Caso 1

¿Cuál(es) son las principales necesidades del cliente?

¿Qué tipo de cliente aparecen en la situación?

¿Qué motiva la objeción de los personajes?

Proponga estrategias y alternativas de manejo

adecuadas a la situación expuesta en el video.

Lámina 2: Ejemplo Matriz de Análisis

3) PAUTA DE CORRECCIÓN

La escala de evaluación del nivel de logro contempla tres categorías. Cada categoría está asociada a un indicador
que cuenta con una descripción conductual por medio de la cual el evaluador debe consignar el desempeño del
participante.
Para facilitar esta labor y contar con información más precisa, se dispone de un instrumento en el cual se
ingresan los datos, es decir, nivel de logro expresado en porcentaje por categoría, asociado a cada enunciado.

NIVEL DE LOGRO INDICADOR DESCRIPCIÓN

La persona percibe en relación a la conducta mencionada, un nivel Alto
100% - 66% de desarrollo, ejecutando adecuadamente los comportamientos
Alto requeridos.
La persona muestra un desempeño acorde a las conductas requeridas
65% - 33% para el trabajo en equipo. Ocasionalmente no logra implementar las
Medio conductas en un nivel óptimo.
La persona no desarrolla de manera adecuada las conductas requeridas
32% - 0%
Bajo en relación a la conducta mencionada.