OFERTA TECNICA Y ECONOMICA PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO

DE ACCESO DEDICADO POR FIBRA OPTICA Y SERVICIOS ADICIONALES

Dirigida a:

ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE POPAYÁN S.A. EMTEL E.S.P

Popayán, septiembre de 2016

RESUMEN

El presente documento ofrece una descripción general del proceso de análisis y

diseño de la propuesta técnica-económica para la prestación del servicio de
internet dedicado por fibra óptica y servicios adicionales a la ESCUELA DE
SALUD DEL CAUCA, los detalles técnicos presentan una visión general de la
versión actual del sistema y estará sujeta a los cambios en la medida que se realicen
las mejoras continuas del sistema.
1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

1.1 RESEÑA

EMTEL S.A. E.S.P. es una Empresa Payanés, que ofrece soluciones integrales en
telecomunicaciones con calidad de servicio, utilizando tecnologías adecuadas y
generando valor y satisfacción al cliente y cuyo objetivo es comunicar a nivel local
y regional con el resto del mundo.

En el desarrollo de nuestros servicios se contemplan conceptos de trabajo y

atención al cliente que garantizan un servicio de óptima calidad. Complemento de
lo anterior, contamos con la eficiencia y ánimo de nuestro personal y de una
generación de maquinarias y equipos de avanzada tecnología y seguridad, los
cuales garantizan a nuestro cliente el mejor servicio y la atención que se merece al
menor tiempo.

En virtud de Ley 1341 del 2009, atendiendo los artículos 10 y 15 de la misma el

decreto 4948 de 2009 y el decreto 091 de 2010, EMTEL S.A. E.S.P, en el año 2011,
adquiere el registro TIC, bajo el número RTIC96000916, a través de esta
incorporación se entiende formalmente surtida la habilitación general para la
provisión de redes y/o servicios de telecomunicaciones.

EMTEL S.A. E.S.P. en la actualidad posee una red de nueva generación que
permite una convergencia de servicios, o Red de Nueva Generación (NGN), con
tecnologías de última generación, que le permita la proyección de nuevos productos
y/o servicios de telecomunicaciones, además de generar desarrollo para nuestra
región y muchas oportunidades de negocios para nuestros clientes.

Con esta red de nueva generación NGN, que se pone a disposición de la ESCUELA
DE SALUD DEL CAUCA, podremos ofrecerles servicios de conectividad y
transmisión de información por fibra óptica con grandes volúmenes de información
y altos niveles de disponibilidad del servicio, que le permitirá soportar los nuevos
desarrollos académicos y tecnológicos, y las nuevas aplicaciones multi-mediales y
de telecomunicaciones.

En virtud de la Ley 1341 de 2009, llamada Ley de TICs, por la cual se definen
principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia
Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones para las entidades vinculadas
al sector, por lo tanto, la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán se ajusta a
ella en el 2011 e inicia su planificación de crecimiento y expansión de su
infraestructura de telecomunicaciones, basadas en las tecnologías de la
información.

Para el año 2016, y como parte de la estrategia comercial de la nueva

administración de EMTEL S.A. E.S.P., se presentó un ajuste sustancial al Objeto
Social que marca la hoja de ruta para los próximos años en lo que respecta al
portafolio de productos y servicios ofrecidos, cobertura, alianzas comerciales y
nichos de mercado.

Actualmente, EMTEL S.A. E.S.P. se encuentra en proceso de expansión de

cobertura, de mercados y de portafolio de servicios, al tiempo que se implementan
en sus procesos internos y externos, los más altos estándares internacionales de
calidad, gestión de proyectos y tecnología, que permitirán continuar garantizando la
satisfacción de sus clientes y asegurando un mejor posicionamiento en el mercado
de las telecomunicaciones.

1.2 MISIÓN

Brindar soluciones integrales de tecnologías de información y comunicaciones de

alto valor para satisfacer a clientes de segmentos rentables.

1.3 VISIÓN

Para el 2019, EMTEL será líder en la comercialización de soluciones tecnológicas

y de conectividad, reconocida por la calidad en la satisfacción de necesidades a
personas y empresas, con presencia nacional, competitiva, sostenible, efectiva y
amable.

1.4 POLÍTICA DE CALIDAD

Contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad, a través de la

oferta de los mejores servicios basados en tecnologías de la información y las
comunicaciones (TICs) y el desarrollo integral del talento humano, garantizando la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
1.5 ORGANIZACIÓN

Nombre o Razón Empresa de Telecomunicaciones de Popayán S.A.

Social: EMTEL E.S.P.
Sigla: EMTEL S.A. E.S.P.
NIT: 891502163 - 1
PBX: 8243333
FAX: 8242805
Domicilio Principal: Popayán
Dirección: Calle 5 No. 5-68 CAM V etapa
Representante Legal: Daniel Alejandro Pajoy Bastos

La dirección y administración de la sociedad está conformada por los siguientes

órganos:
 Asamblea General de Accionistas.
 Junta Directiva.
 Gerencia.
 Representante Legal: Ing. Daniel Alejandro Pajoy Bastos

1.6 OBJETO SOCIAL

La empresa tiene por objeto social la prestación de servicios referentes de

telecomunicaciones, tecnologías de la información y las actividades
complementarias, relacionadas y/o conexas con ellos, para el cumplimiento del
objeto social la empresa, podrá desarrollar todo tipo de contratos o asociarse o
formar consorcios con otras personas naturales o jurídicas, nacionales o
extranjeras, prestadoras o usuarias con el fin de lograr la universalidad, calidad y
eficacia en la prestación de los servicios, atendiendo criterios técnicos, rigor jurídico,
costos de operación, prestación de los servicios, solidaridad y redistribución de
ingresos en aquellos para los que la ley lo disponga, pudiendo importar y exportar
bienes, accesorios, partes, repuestos y servicios relacionados con las señaladas
tecnologías de la información y las comunicaciones, así como su venta y
comercialización; la explotación profesional, industrial y comercial del diseño,
planeación, construcción, instalación, mantenimiento, soporte, gestión e
interventoría de todo tipo de redes; prestar servicios ofimáticos, de data center, de
Call y Contact Center, asesoría y consultoría en tecnología, informática y
comunicaciones; outsourcing e integración de proyectos y servicios a terceros en
las áreas de gestión técnica, administrativa, financiera, comercial, operativa,
sistema de enseñanza y e-learning para las tecnologías de información y afines;
dirección, asesoría, diseño, ejecución e interventoría de proyectos de todo tipo
asociados a la tecnología, información y telecomunicaciones; diseño, desarrollo,
implementación, venta de soporte técnico y/o software, así como proveer toda clase
de tecnologías referente a las prestación de este servicio; gestión documental con
intervención y organización de archivos, digitalización e indexación de imágenes;
desarrollo de obras civiles, arquitectónicas y todo tipo de construcciones que
contengan algún componente en su desarrollo de tecnologías asociadas a la
informática y/o telecomunicaciones, realizar la comercialización de bienes o
servicios complementarios a los servicios de telecomunicaciones, promover y/o
participar en el desarrollo ambiental sostenible, por medio de convenios con
instituciones públicas o privadas, asociarse con empresas o instituciones que
lideren la seguridad nacional, seguridad ciudadana y seguridad privada participar
en proyectos que promuevan la industria, el comercio y el turismo, todo ello
relacionado con el sector de las tecnologías de la información y soporte del servicio
de energía eléctrica y solar.

Con igual propósito podrá realizar alianzas estratégicas, asociaciones a riesgo

compartido y suscribir cualquier tipo de convenios o contratos de colaboración
empresarial. Que le permitan la ejecución de proyectos o prestación de servicios de
integración tecnológica. Realizar estructuración e integración de soluciones tic
relacionadas con las siguientes actividades: en materia tributaria, recaudo, cobro y
gestión de cartera, servicios administrativos de tránsito y transporte, cobro de
multas, operación y administración de grúas, patios, parqueaderos y zonas azules
o especiales de parqueadero, cursos de seguridad vial, capacitación formal y no
formal, presencial, virtual, en línea mixta atendida y desatendida, detección
electrónica e infracciones de tránsito, semaforización, señalización, así como el
apoyo a la gestión técnica, administrativa, financiera y legal inherente a estos
procesos.

1.7 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

EMTEL S.A. E.S.P, vive un proceso de transformación, y cambio, con el desarrollo

del Plan Estratégico Corporativo, especialmente en la Experiencia al cliente y
Gestión Estratégica del Cliente, siendo la atención al usuario, el actual foco de la
compañía. Es así, como se implementó la separación de las líneas de negocio de
la compañía con el fin de diversificar su portafolio y convertir a la compañía en un
elemento clave para el desarrollo tecnológico del país, a su vez que la posiciona en
el mercado de los grandes operadores de telecomunicaciones.

1.7.1 EMTEL COMO PROVEEDOR DE SERVICIOS

Esta línea se encarga de la comercialización, distribución, puesta en marcha,

operación y mantenimiento de todos los servicios masivos prestados dentro de su
objeto social, es decir:
 Internet
 Televisión
 Telefonía
 Servicios suplementarios
 Servicios complementarios.

1.7.2 EMTEL COMO INTEGRADOR TECNOLOGICO

Corresponde a la línea de negocios orientada a prestar servicios convergentes a

través de proyectos (metodología PMI-PMP) que integran soluciones basadas en
tecnología y para los cuales EMTEL S.A. E.S.P cuenta con toda la experiencia y
recursos de cualquier índole que le permiten iniciar, planificar, ejecutar, supervisar,
controlar y cerrar cualquier clase de proyecto relacionado con, entre otros, los
siguientes aspectos:

 Conectividad  Redes WIFI y Microondas

 Telefonía tradicional e IP  Desarrollo y fábrica de software
 Datacenter y DRP  Gestión documental
 Hosting y Collocation  Gestión de procesos BPM
 Consultoría y Gerencia de
 Call center y contact center
Proyecto
 Servidores y almacenamiento  Auditoría e interventoría
 Software y sistemas ERP, Nomina,  Virtualización de Escritorios y
etc. Servidores
 Seguridad Electrónica  Seguridad de la Información
 CCTV y Video Conferencia  Telemedicina
  Redes Eléctricas, de voz y de
datos
 Mesa de ayuda ofimática,
 Administración y Gestión de
funcional y especializada
Tecnología

1.8 EXPERIENCIA

EMTEL ha desarrollado múltiples proyectos como proveedor e integrador

tecnológico, los cuales avalan nuestra experiencia en el ámbito local, como
nacional. Algunos de nuestros casos de éxito:

 Puntos Vive Digital: MINTIC estructuró el proyecto Puntos Vive Digital, los
cuales son espacios comunitarios destinados al uso y apropiación de Internet
de forma que se logre mayores oportunidades de empleo y capacitación.
 Cauca Vive Digital: Convenio interadministrativo con la Fundación
Universitaria de Popayán (FUP), para desarrollar una primera fase del
proyecto Cauca Vive Digital, que lidera el Ministerio de TIC para nuestra región,
en el cual EMTEL aportó en especie, equipos de conectividad en capa II,
(Switches), para la interconexión de las ESE en Popayán y Santander de
Quilichao. En la licitación desarrollada por la FUP, para la conectividad por fibra
óptica de siete (7) sedes de la ESE en Popayán y tres (3) sedes de la ESE en
Santander de Quilichao.
 Popayán Vive Digital: Aunar esfuerzos Tecnicos, Administrativos y Financieros
para impulsar el ecosistema digital en el Municipio de Popayán a través de la
ejecución del Proyecto Popayán Vive Digital.
 Conexión Total: Como parte del programa Conexión Total del proyecto
Vive Digital del Ministerio de TIC, mediante el cual se establece la prestación
de los servicios de conectividad e internet en las instituciones educativas de
los departamentos y Municipios del país. Se han suscrito contratos
Interadministrativos, con las Alcaldías de Buenaventura, Palmira, Cartago,
Tuluá, Tumaco y Popayán, de los departamentos de Chocó, Tolima y Cauca,
para el montaje y operación de una red de Telemática que interconecte
instituciones educativas urbanas y rurales de esas ciudades.

Además se han desarrollado proyectos de integración tecnológica para diferentes

entes territoriales como son: CVC-Valle, Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio,
Unidad Nacional de Protección, Ministerio de Defensa, INPEC, Dirección Nacional
de Bomberos, Unidad Nacional para la Reparación de Victimas, Ministerio de
Cultura, Ministerio de Minas y Energía, Ministerio de Transporte, Dirección Nacional
de Protección, Defensoría del Pueblo, Unidad de vigilancia y seguridad de Bogotá,
entre otros.

1.9 ARQUITECTURA E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DE LA RED

Para la implementación de soluciones de transmisión de datos de alta capacidad y

disponibilidad, EMTEL S.A. E.S.P. tiene una infraestructura de red de nueva
generación SDH-NG, realizada con tecnologías de última generación, que dispone
de un Backbone IP – MPLS sobre el cual se implementan los diferentes servicios
de telecomunicaciones y de transmisión de información con la utilización de fibra
óptica, sistemas de transmisión SDH convergentes, pares de cobre, y llegando
hasta el cliente final a través de accesos xDSL, por fibra óptica, accesos
inalámbricos, que ofrecen alta calidad y gran capacidad de ancho de banda para la
prestación de estos servicios de telecomunicaciones convergentes, aprovechando
las grandes ventajas de la tecnología IP-MPLS.

A través de esta red damos cubrimiento a toda el área metropolitana de Popayán y

nos permite ofrecerles transporte de grandes capacidades de información, alta
disponibilidad y los mejores estándares de calidad en la prestación de servicios
convergentes.

Es así como le podemos ofrecer una avanzada tecnología que permite una
comunicación rápida y de excelente calidad, ventajas competitivas, que nos
permiten responder con calidad a los cambios del mercado. Además, contamos con
recursos financieros y capacidad de inversión para cubrir los requerimientos de
crecimiento del servicio cuando sus requerimientos y las condiciones del mercado
así lo ameriten.

2. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS INTERNET DEDICADO POR F.O.

La presente oferta consiste en la prestación de un servicio integrado de soporte e

Interconexión a Internet, en la que EMTEL S.A. E.S.P. estará a cargo de la
administración, gestión, operación y mantenimiento del servicio, incluyendo los
accesos de último kilómetro y los equipos terminales que se requieran instalar en
sede de la ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA, para la prestación del servicio.

2.1. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

ESPECIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Ancho de Banda La capacidad requerida
Tasa de re-uso hasta el
Backbone de primer 1:1
nivel
Modo Simétrico
La solución de última milla será por fibra
óptica como medio físico. En caso de
tener que utilizarse otro tipo de solución
para el acceso al medio, el proponente
Medio Físico deberá suministrar los equipos
necesarios en calidad de préstamo,
durante el tiempo de duración del
contrato.

Características y Los servicios de datos, voz y video, Ipv6,

parámetros de la red y multi-conferencia, enmarcados bajo los
canal del proveedor siguientes parámetros:
 • Calidad de servicio IP (QoS MPLS/IP) •
Clase de Servicio (CoS MPLS/IP) •
Multicast (Multiprotocol Extensions for
BGP (MBGP) • BGP4 como protocolo de
enrutamiento • IPV6, IPV4 nativos y en
coexistencia • Protocolos y puertos TCP
y DCCP

Hasta 8 direcciones EMTEL publicará

Cantidad de las rutas correspondientes a las
Direcciones IP Públicas direcciones IP públicas que tenga la
Institución.
Interfaz a entregar para
conexión a la LAN del Ethernet 1000 Base-T (interfaz LAN de
CLIENTE que da acceso enrutador o similar)
a Internet
Enlace Principal: Sala de Servidores de la
Sitio de Instalación y
Red de Datos ubicada Dirección: Carrera
Entrega del Enlace a
7 No. 2-30, Popayán.
todo costo
Disponer de sistema de atención
telefónico exclusivo para atención de
fallas y requerimientos técnicos de la
ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA,
altamente confiable, con servicio las
veinticuatro (24) horas del día y durante
los siete (7) días de cada semana
calendario, de tal forma que el tiempo
máximo de atención no sea superior a 2
Soporte Técnico
horas, entendiéndose por tiempo máximo
de atención, el tiempo máximo
garantizado en el que se dará respuesta
efectiva a las solicitudes una vez
reportado el problema, mediante la
asignación de un número de seguimiento
vía una orden de reparación o Trouble
Ticket, la asignación de un responsable y
la activación inmediata de un
 procedimiento de escalamiento de
problemas.
Herramienta de monitoreo vía Web, con
disponibilidad las 24 horas del día donde
de manera directa y sin necesidad de
cálculos adicionales, el funcionario
Reportes designado por la ESCUELA DE SALUD
DEL CAUCA aprecie el Porcentaje de
utilización, el porcentaje de
Disponibilidad del canal y monitoreo del
ancho de banda en todo momento.
Porcentaje mensual
mínimo de 99.7%
disponibilidad del canal
Tiempo máximo de
2.16 horas independientemente de la
Atención a Fallas
hora de reporte o del día de la semana.

2.2. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN OFRECIDA.

2.2.1. Canal Primario de acceso a internet dedicado para ESCUELA DE SALUD

DEL CAUCA

 Ancho de Banda: Se ofrece en la presente oferta un ancho de banda de

mínimo requerido, EMTEL S.A. E.S.P., está en capacidad de ofrecer el ancho
de banda requerido por la ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA con velocidad
desde 2Mb hasta 100Mb.

 Tasa De Re- uso hasta el Backbone de primer Nivel: El servicio de acceso

dedicado a Internet de EMTEL, ha sido diseñado por EMTEL S.A. E.S.P. para
ofrecer a los ISPs, portales Web, Universidades, Colegios y a las diferentes
Empresas que desarrollan servicios y aplicaciones en Internet, una conexión al
backbone de la red global a través de una portadora o conexión dedicada a
Internet con un factor de re-uso 1:1. EMTEL S.A E.S.P, asegura en todo
momento exclusividad de uso del ancho de banda contratado.

 EMTEL S.A. E.S.P, está en capacidad de prestar el servicio de Acceso

dedicado a Internet con salidas nacionales e internacionales usando
 conexiones en Fibra Óptica, redundancia Física en el tramo nacional,
redundancia de equipos en los nodos y redundancia con Operadores
Internacionales, lo que le permite garantizar un servicio totalmente redundante.

 Modo: Como característica principal del canal dedicado a Internet ofrecido por
EMTEL S.A. E.S.P., es el uso de ancho de banda simétrico y con un re-uso 1:1

 Cantidad de Direcciones IP públicas: Hasta 8 direcciones de acuerdo a la

velocidad solicitada en la prestación del servicio. EMTEL Publicará las rutas de
las IP públicas que tenga ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA.

 Soporte Técnico: Ver Anexo Acuerdo de Nivel de Servicio.

 Reportes. EMTEL S.A. E.S.P, pondrá a disposición de la ESCUELA DE

SALUD DEL CAUCA, una página web con una clave propia de acceso, la cual
le permitirá monitorear en línea la carga de tráfico en los enlaces de la red y
visualizar gráficamente la ocupación. En estos reportes se puede ver en tiempo
real las gráficas de desempeño de los elementos que hacen parte del servicio
contratado por el cliente.

 Plazo de instalación. Máximo quince (15) días calendario

3. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

3.1. DISPONIBILIDAD

EMTEL S.A. E.S.P ofrece por cada uno de los enlaces una disponibilidad de servicio
del noventa y nueve punto siete por ciento (99.7%).

3.2. DESCUENTOS POR INDISPONIBILIDAD

Si el cálculo realizado para establecer el porcentaje de disponibilidad de cada enlace

en un período específico, es menor que el porcentaje del acuerdo de servicio, se
reconocerá a la parte afectada un descuento, a título de multa, en porcentaje del
cargo mensual que pagaría el período en cuestión, y que será calculado como sigue:

El enlace será considerado no disponible cuando los sitios a los cuales está
conectado, de conformidad con el acuerdo de nivel de servicios, son incapaces de
establecer el enlace e intercambiar información, debido a la falta o falla en el enlace
correspondiente en cualquiera de los sitios.

Descuento mínimo por indisponibilidad del servicio (sea total o

parcial) en el rango 5%
(2.16 horas < I  3.6 horas)
Descuento mínimo por indisponibilidad del servicio (sea total o
parcial) en el rango 10%
(3,61 horas < I  7,2 horas)
Descuento mínimo por indisponibilidad del servicio (sea total o
parcial) en el rango 15%
(7,21 horas < I  28,8)
Descuento mínimo por indisponibilidad del servicio (sea total o
parcial) en el rango 20%
(28,9 < I  72)
Descuento mínimo por indisponibilidad del servicio (sea total o
parcial) en el siguiente rango 30%
(72,1 < I  108)
Descuento mínimo por indisponibilidad del servicio (sea total o
parcial) en el siguiente rango 100%
I >108,1

El enlace será considerado no disponible cuando los sitios a los cuales está
conectado, de conformidad con el acuerdo de nivel de servicios, son incapaces de
establecer el enlace e intercambiar información, debido a la falta o falla en el enlace
correspondiente en cualquiera de los sitios.

El período de disponibilidad de cualquier enlace será medido a partir del momento

en el que la no disponibilidad es reportada por EL SISTEMA DE GESTIÓN DEL
EMTEL de la red, o por ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA.

EMTEL notificará a ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA de cualquier trabajo llevado

a cabo sobre la red para el propósito de modificar y mejorar la red. En el cálculo de
disponibilidad de los servicios, el servicio será considerado como disponible durante
cualquier salida del servicio planeada.
La indisponibilidad del servicio no aplica para los cálculos establecidos, en los casos
que se mencionan a continuación:

I. Cuando EMTEL requiera realizar una prueba de un enlace del cliente final,
aunque no se haya detectado o reportado falla, previo aviso a ESCUELA DE
SALUD DEL CAUCA.
II. Cuando un enlace es modificado y alterado de cualquier manera por
requerimiento específico del CLIENTE.
III. Por cualquier interrupción de los servicios, de acuerdo con: a.) Cuando se vea
obligado a cumplir una orden, instrucción o requerimiento de autoridad
administrativa o judicial competente, situación que se hará conocer
previamente a la ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA. b.) Cuando necesite
realizar trabajos de actualización o mantenimiento de su red en tal caso,
notificará a ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA con una antelación no inferior
a cuatro (4) días de la suspensión y en ningún caso podrá superar las cuatro
(4) horas. c) Por las jornadas de mantenimiento preventivo definidas como
“Ventanas de Mantenimiento”.
IV. Por falta o falla de los equipos del cliente final u otra no atribuible a los equipos
del EMTEL, o cualquier evento relacionado con Mejoras en la red y el servicio,
para lo cual EMTEL podrá en cualquier momento, siempre y cuando sea
necesario para la preservación del servicio, mejorar la operación de la red o en
desarrollo de la regulación aplicable, reemplazar las redes, los equipos o
cualquier elemento relacionado con la prestación del servicio. Cualquier
modificación, adición o reemplazo se llevará a cabo bajo la responsabilidad y
costo del EMTEL, quien deberá notificar a la ESCUELA DE SALUD DEL
CAUCA con una antelación no inferior a veinticuatro horas (24), con el fin que
adopte las medidas preventivas del caso.
V. Por falla del cliente final en no darle al EMTEL acceso a los equipos del servicio
y a cualquier parte de un enlace digital, luego de la solicitud hecha por el
EMTEL con el propósito de investigar y rectificar cualquier problema.
VI. Cuando el cliente final falla en operar el servicio de acuerdo con los términos
de este contrato.
VII. Cuando el cliente final deja de suministrar alimentación eléctrica a los
respectivos equipos instalados por el EMTEL en el domicilio del cliente para la
prestación del servicio.

3.3. TIEMPO DE ATENCION DE FALLAS

Las partes garantizarán, una a la otra, el poder acceder a soporte técnico para sus
servicios en cualquier momento, con una atención 7 días a la semana, 24 horas al
día, durante los 365 días del año.

Con el objeto de priorizar y resolver los reportes de eventos, EMTEL ha establecido

un sistema para asignar niveles de severidad al problema reportado. El factor
principal es el impacto que el evento tiene sobre la red. Los ingenieros del Centro
de Soporte Técnico al Cliente – Call Center junto con ESCUELA DE SALUD DEL
CAUCA, acordarán la severidad en el momento de expedición del tiquete.

Los tiempos de respuesta no aplican para fallas causadas por fuerza mayor o caso
fortuito, debidamente comprobadas por la parte que lo aduce

3.4. PROCEDIMIENTO Y POLÍTICA DE ESCALAMIENTO ANTE FALLAS

Las fases del servicio de soporte son los siguientes:

Apertura del Tiquete y Diagnostico del problema

Plan de acción
Solución del problema
Comunicación a ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA

3.4.1. Procedimiento de Atención de Fallas

o APERTURA DEL TIQUETE Y DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA

Es imperativo que se reporte el problema tan pronto como sea posible, con el fin de
poder identificarlo en forma inmediata. En el momento de hacer la llamada, se
solicitará suministrar alguna información básica acerca del servicio. Una información
oportuna y precisa permitirá a EMTEL dar una solución rápida y eficiente al
problema.

Se requiere que se suministre la siguiente información en el momento de reportar

un problema:
 Nombre del Contacto/Número Telefónico
 Sede que presenta el problema
 Horario de su trabajo
 Descripción del problema
 Números de los tiquetes actualmente abiertos y relacionados con el problema,
si es del caso.
 Trace realizados por usted a los diferentes destinos de interés, si es del caso.

Una vez se reportado el problema con el respectivo síntoma, los ingenieros de

soporte utilizando nuestro sistema de gestión de la red, realizarán el diagnostico
eficaz del problema del cliente.

Con la información suministrada por el CLIENTE y apoyados en nuestro software

de gestión de la red y en el conocimiento adquirido, los ingenieros de soporte técnico
realizaran el diagnostico eficaz del problema del cliente.

o PLAN DE ACCION

Nuestro Centro de Soporte Técnico al Cliente – Call Center es responsable de

mantener al cliente informado sobre la situación de los problemas reportados. Esto
se hace de manera regular y predeterminada.

Abajo se presentan las directrices para la actualización de eventos:

Prioridad del Estado Inicial en los Siguiente Estado de

Evento siguientes Situación
Prioridad 1 30 minutos Cada 30 minutos
Prioridad 2 30 minutos Cada 2 horas
Prioridad 3 2 horas Cada 4 horas
Prioridad 4 o
2 días Caso por caso
Consulta

De acuerdo al diagnóstico realizado al problema, se ejecuta el plan de acción y de

común acuerdo con la ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA, el cual debe tramitar
permisos en caso de requerirse en el domicilio del cliente.

Los resultados de este se van comunicando de manera periódica y normalmente se

logra la solución del problema, se comunica a la ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA
y se hace una revisión final de los servicios que se vieron afectados por el problema,
para garantizar su correcto funcionamiento. De no lograrse el restablecimiento de
los servicios con el plan de acción definido para resolverlo, el caso se escala
inmediatamente a los ingenieros de soporte corporativo, quienes definen un nuevo
plan de acción para solucionar el problema de la ESCUELA DE SALUD DEL
CAUCA.

o COMUNICACIÓN AL CLIENTE

Cuando se haya superado el inconveniente técnico, será notificado en forma

inmediata, escrito y verbalmente que el problema ha sido resuelto. EMTEL, dentro
de las 48 horas hábiles siguientes le enviará un informe de REPOSICIÓN DE FALLA
describiendo el tiempo de duración, las causas y correctivos hechos para
restablecer el servicio prestado.

3.4.2. Políticas de Escalamiento ante Fallas

Con la visión de ser reconocidos como la mejor empresa de telecomunicaciones en

la región, EMTEL ha desarrollado un exigente sistema de indicadores de gestión y
servicios con el objetivo de garantizar la prestación de soluciones ágiles,
competitivas e innovadoras que superan siempre las expectativas de nuestros
clientes.

Cuando se pone en contacto con el Centro de Soporte al Cliente– Call Center,

puede estar seguro de que recibirá un servicio profesional y amable. Nuestros
representantes de soporte al cliente le ofrecerán un manejo de problemas extremo
a extremo, el cual incluye la expedición de un tiquete que identificará su situación
ante la Compañía, monitoreo sobre el proceso de reparación, actualizaciones
oportunas del estado, escalamiento (cuando sea apropiada), y cierre del tiquete,
con la aprobación del cliente.

Si usted experimenta un problema con nuestro servicio o desea realizar una

consulta del mismo, le solicitamos comunicarse con nuestro Centro de Soporte
Técnico al Cliente – Help Desk usando los medios que se enumeran en la tabla 1,
mediante los cuales podrán obtener el ticket de la falla o la consulta
correspondiente. Cualquier evento que no sea reportado a este número no será
atendido.

24 Horas, 7 Días a la semana, 365 días al año

Teléfono Call Center 8222255
018000910101
E-mail helpdesk@emtel.net.co
Para la solución de problemas complejos que requieren intervención de diferentes
áreas y en algunos casos de los proveedores, se describe el plan de escalamiento
a continuación:

3.4.3. Tabla de Escalamiento de Fallas

MOMENT
TELÉFON
HORA O EN
NIVEL CARGO NOMBRE O/ E-MAIL
RIO QUE SE
CELULAR
ESCALA
7:00
Luego del
a.m. a
1 Call Center Agentes 8222255 diagnóstic
7:00
o básico
p.m.
Pruebas
Técnicos Técnicos 311709413 Técnicas
2 7x24
Especializados de Soporte 8 hasta
nivel 1 y 2
Nivel 2 y
Esther
hacia
Jefe Grupo Elena 8206818/
3 esalazar@emtel. 7X24 arriba del
Telemática Salazar 311718417
com.co modelo
Domínguez 6
OSI.
Ing. Cuando
Subgerente Claudia 8233785/ no hubo
4 cquintero@emtel. 7X24
Técnico Patricia 311713028 solución
com.co
Quintero 9 técnica.

Ing. Daniel
Alejandro dpajoy@emtel.co
5 Gerente
Pajoy 8243333 m.co
Bastos Ext. 302
4. OFERTA ECONOMICA

A continuación se muestran los costos de la propuesta para la prestación del

servicio de internet dedicado mediante fibra óptica, de acuerdo con la solicitud
que sea requerida por ESCUELA DE SALUD DEL CAUCA.

Tabla 1. Costos Servicio Internet Dedicado por F.O.

Valor Mes
Valor Mes
Ancho de Direcciones IP Costo de (Incluido
(Incluido
Banda Publicas Instalación IVA) por 24
IVA)
meses (*)
5 Mb 4 $ 700.000 $ 720.000 $ 690.000

10 Mb 6 $ 700.000 $ 1’350.000 $ 1’300.000

20 Mb 8 $ 700.000 $ 2’600.000 $ 2’560.000

5. PRESTACION DE SERVICIO DE INTERNET BANDA ANCHA ADSL O HFC

Otra opción en servicios de internet banda ancha y telefonía que ofrece Emtel, son
los servicios de internet banda ancha mediante tecnologías como ADSL o HFC
(Hibrido fibra óptica-cable coaxial) que posibilita la transferencia de información a la
velocidad que desee, permitiendo la conexión de varios equipos en una misma
cuenta con una tarifa fija.

La tabla que se muestra a continuación, muestra la relación de precios de acuerdo

al servicio que se adquiera.

Precio Mensual
SERVICIO VELOCIDAD
(Incluido IVA)
6Mb $ 94.900
Internet Individual
10Mb $ 119.900
Doble Telefonía Local 6MB $ 105.900
Ilimitada + Internet 10Mb $ 124.900
 Telefonía Local
-- $59.900
Ilimitada Individual

6. CONDICIONES COMERCIALES

 Solo aplica para estratos no residencial (industrial, comercial, oficina)

 Si el servicio es contratado por 24 o 36 meses, no se cobraran los costos de
instalación.
 Los equipos de EMTEL necesarios para la prestación del servicio e
instalados en el domicilio del cliente se entregarán en modalidad de
comodato.
 Sujeto a disponibilidad técnica que se define en visita de diagnóstico.
 Se sugiere energía regulada.
 La red de datos es por cuenta del cliente.
 Contar con protección a tierra.
 Moneda: Pesos Colombianos (COP).
 Validez de la oferta: Quince (15) días.
Esta propuesta contiene información de carácter confidencial de EMTEL S.A. E.S.P.
y ha sido especialmente diseñada técnica y económicamente para la ESCUELA DE
SALUD DEL CAUCA, por estas razones su contenido no debe ser divulgado a
personas diferentes al grupo evaluador sin el permiso escrito del representante legal
de EMTEL S.A. E.S.P.

Espero contar con Usted y su Empresa, como miembros de un selecto grupo de

clientes VIP para proveer soluciones tecnológicas reales y funcionales. Por tanto
quedo atento para atender cualquier inquietud o respuesta. Números de contacto:
319 2564039. Vigencia de la Cotización 15 días.

Atentamente:

Cristian Felipe Gutiérrez Pazos

Asesor Corporativo de NTICs
Empresa de Telecomunicaciones de Popayán S.A E.S.P