MODULO I

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD E

INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS
DE LA NORMA ISO 9001:2015

M. Sc. Ing. Elizabeth Cortez Fuster

 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO

• Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1

• Auditoría interna
9.2

• Revisión por la dirección

9.3
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO

• Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1

• Auditoría interna
9.2

• Revisión por la dirección

9.3
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO

• Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1

• Auditoría interna
9.2

• Revisión por la dirección

9.3
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO

• Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1

• Auditoría interna
9.2

• Revisión por la dirección

9.3
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
Exalta los requisitos de seguimiento y medición para los
procesos, productos y servicios
• Que se necesita seguir y medir, utilizando métodos
Debe
aplicables para asegurar resultados validos
Determinar
• Cuando se debe seguir y medir
• Cuando se debe analizar evaluar los resultados

Debe Conservar la información documentada apropiada como evidencia

de los resultados enfocado en el desempeño y eficacia del sistema
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
Los KPI (key performance indicator) o Indicadores clave

FRECUE RESPONSA
POLITICA SIG OBJETIVOS INDICADOR FORMULA METAS
NCIA BLE

Garantizar altos
niveles de
Garantizar las
satisfacción (puntaje real de la
necesidades y Nivel de Gerente de
acorde a las encuesta) /
expectativas satisfacción del >= 90% Mensual desarrollo de
necesidades de (puntaje total de la
de los Cliente (NSC) negocios
nuestros encuesta ) x 100
Clientes
clientes y partes
interesadas
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
Ejemplo: Indicador de compras

META 90%
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.2. Satisfacción del cliente
Debe Realizar • Seguimiento a la percepción del Cliente sobre
el grado en que se cumplen sus requisitos
• Determinar métodos
para obtener y usar la
información, ver
oportunidades de mejora

Los ejemplos de seguimiento de las percepciones

del cliente pueden incluir las encuestas al cliente,
la retroalimentación del cliente sobre los productos
y servicios entregados, las reuniones con los
clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las
felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes
de agentes comerciales.
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
Ejemplo: Encuesta
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.3. Análisis y evaluación
• Determinar conformidad de
Debe Determinar los
los productos y servicios
resultados que deben • Evaluar grado de la
utilizarse para: satisfacción del cliente
• Eficacia del sistema de
Analizar y evaluar gestión de calidad
los datos que • Demostrar que lo planificado
surgen del se ha implementado
seguimiento y • Eficacia de acciones tomadas
medición (Capitulo 6)
• Evaluar el desempeño de los
procesos externos (Capitulo
8.4)
• Determinar necesidades de
mejora
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.3. Análisis y evaluación
NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas
estadísticas.

Ejemplo: Técnicas estadísticas

 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.2 Auditoria Interna
No se requiere procedimiento documentado
9.2.1 Debe llevar a cabo auditorias internas y validar si:
• Es conforme con: ✓ Requisitos propios
(Requisitos legales, ✓ Requisitos de la ISO
institucionales – 9001
establece la empresa,
implícitos)
• Si se implementa y
mantiene
eficazmente
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.2 Auditoria Interna
No se requiere procedimiento documentado
9.2.2 Debe
• Planificar un programa de auditorias
• Definir criterios de auditoria
• Definir alcance de auditoria
• Seleccionar auditores
• Informar a la dirección
• Tomar acciones correctivas sin demora
• Conservar la información documentada,
como evidencia del programa de auditoria
y resultados (informe de auditoria)
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO

9.3. Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

Asegurarse
ALTA Debe REVISAR (no Conveniencia
DIRECCION asistir) EL SGC
(intervalos
planificados) Adecuación

Eficacia continua
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.3 Revisión por la dirección
9.3.2 Entradas de la revisión por ladirección
Debe incluir:
• Estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas
(acuerdos del periodo pasado)
• Cambios en la cuestiones externa e internas
• Información sobre el desempeño y la eficacia del SGC:
Satisfacción del cliente y retroalimentación a partes interesadas, El grado de logro
de los objetivos de calidad, Desempeño de los procesos (indicadores de los
procesos) y conformidad de productos y servicios (salidas de productos no
conformes), Las no conformidades y acciones correctivas, Resultados de
seguimiento y medición, Resultados de auditorias, Desempeño de proveedores
• Adecuación de los recursos
• Eficacia de acciones para los
riesgos y oportunidades (Cap. 6.1)
• Oportunidades de mejora
 INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2015

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.3 Revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por ladirección

Debe incluir decisiones y acciones relacionadas con:

• Oportunidades de mejora
• Cualquier necesidad de cambio en el SGC
• Necesidades de recursos

Debe conservar información documentada como

evidencia de la revisión por la dirección
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD

GRACIAS