FASE 4: OPERAR Y GESTIONAR DE REDES TELEMÁTICAS

TELEMATICA

ELABORADO POR:

WILMER ARAUJO ANDRADE

CC. 1117493445

JAIME OTALORA VARGAS

PRESENTADO A:

FERLEY MEDINA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍAS E INGENIERÍAS “ECBTI”

FLORENCIA – CAQUETA

2019
 Introducción

En el siguiente trabajo se presenta los temas relacionados con las

incidencias de las redes telemáticas, para esto se define que es una incidencia
y cómo se podría atacar ese problema, también se dan a conocer herramientas
para mitigar los problemas que se presentan a nivel de software.
Otro tema importante que se menciona son las buenas prácticas que deben
implementar en un proyecto de una red y cómo estas prácticas ayudan a las redes
telemáticas.
 OBJETIVOS

 Capacitar a los estudiantes un entorno apropiado en el cual adquieran

una sólida formación para realizar actividades de investigación en los
aspectos relacionados con los componentes (físicos y lógicos) de los
sistemas y servicios telemáticos.

 Orientar a los estudiantes a adaptarse al desarrollo de las tecnologías

de la información y la comunicación.

 Establecer un espacio académico que identifique las herramientas

tecnológicas de la telemática.

 Generar y validar metodologías y herramientas para el desarrollo de

proyectos en el área de los sistemas telemáticos.

 Describir el concepto de arquitectura de red y la comunicación entre

los elementos que lo constituyen.

 Comentar las principales características de los medios de transmisión

empleados en redes de computadores.

 Describir el principio de funcionamiento y principales tipos de medios de

transmisión guiados: par trenzado, cable coaxial y fibra óptica.

 Conocer el marco conceptual de la gestión de la calidad y capacitar al

estudiante en las diferentes estrategias de implantación de las
actividades de evaluación.
2. Cada estudiante selecciona 3 preguntas de 15 plateadas y da la respuesta en
un documento Word el cual debe adjuntar en el foro, es importante que el
estudiante indique las preguntas a responder para evitar repetir y tendrá prioridad
en la selección según el orden de participación en el foro, las preguntas a
responder son:

a) En el proceso de identificación y resolución de incidencias, ¿Qué factores

son los más determinantes a tener en cuenta y que fase consideras la más
importante?

Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir una serie de pasos para tener una
buena resolución. Así, se siguen las metodologías descritas en la gestión de incidencias
para una mejor eficacia. Pero, dentro de estas, al recibir una incidencia en redes se
deben realizar una serie de pasos. Los puntos que se definen a continuación pueden
realizarse en uno o varios puntos de los descritos en la gestión de incidencias. Todos los
pasos que se describen a continuación se deben documentar, siguiendo la metodología
de la gestión de incidencias. Se debe usar la base de datos que se esté utilizando y se
deben añadir estos datos nuevos. Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso de ellos
para una más rápida solución y, si no es necesario, no se escala la incidencia.
Para mí la fase más importante es la de Establecimiento de las posibles causas, para
poder empezar con la resolución del problema. En este caso, puede haber muchas o
quizá sea necesario investigar para poder llegar a la causa principal, porque sea una
causa no conocida o nueva. Normalmente, lo primero que se debe intentar es comprobar
en la base de datos si el problema ya se ha dado y así se pueden establecer las causas
más fácilmente o si se ha dado uno similar. En otro caso, se hará un estudio exhaustivo
para determinar estas causas.

b) ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes de

calidad y qué ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el tiempo
oportuno?

El primer objetivo del mantenimiento es evitar o mitigar las consecuencias de los fallos
del equipo, logrando prevenir las incidencias antes de que estas ocurran. Las tareas de
mantenimiento preventivo pueden incluir acciones como cambio de piezas desgastadas,
cambios de aceites y lubricantes, etc. El mantenimiento preventivo debe evitar los fallos
en el equipo antes de que estos ocurran.
Algunos de los métodos más habituales para determinar que procesos de mantenimiento
preventivo deben llevarse a cabo son las recomendaciones de los fabricantes, la
legislación vigente, las recomendaciones de expertos y las acciones llevadas a cabo
sobre activos similares. Si no se hace el mantenimiento se podría tener daños, perdidas
irremediables, perdidas que se pudieron haber tratado a tiempo y evitarlas en el futuro.
c) ¿En las clasificaciones de las incidencias en las redes, cuál cree usted es
la de mayor importancia?

La clasificación es un paso muy importante, ya que, de acuerdo a ella, se prioriza y se

escala, previo conocimiento de especificaciones y análisis por el personal. Se puede
clasificar según:

 Area de impacto: clientes afectados (red local o de clientes), a que servicios,

etc.
 Nivel de impacto: importante conocer el impacto que tendrá sobre los clientes y
niveles mínimos estipulados.
 Categoría: Se refiere al tipo de servicio que se deja de prestar cuando ocurre la
incidencia, hay servicios más y menos críticos.
 Urgencia: pueden ocurrir si el servicio que falla es crítico, puede ser algo que se
debe solucionar de momento porque puede causar otro tipo de perjuicios.
 Estado actual: puede ir cambiando con el tiempo, de acuerdo a la prioridad.
Me parece más importante el nivel de impacto, ya que es importante conocer el impacto
que tendrá la incidencia en la red.

d) Cuál de los sistemas informáticos de gestión de incidencias considera

aplicable a la red que se viene trabajando en el grupo?

SERVICE DESK

Las organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información para
alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de ti es ofrecer servicios
fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera
sistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización continua de sus
procesos.
PROACTIVANET SERVICE DESK, incluye diferentes procesos que multiplican las
funcionalidades de la herramienta incorporando estándares internaciones de buenas
prácticas como itil®/ iso 20000:

WORKFLOW DE LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y PETICIONES

Todos los departamentos de ti atienden fallos de hardware, software y otras peticiones

de servicio. Para sistematizar toda esta información es imprescindible contar con una
buena gestión de incidencias.

Proactivanet service desk facilita la gestión de incidencias desde su registro inicial

hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como
itil®.

El módulo de gestión de incidencias de proactivanet service desk, le ayudará a

organizar un servicio de soporte con lo más altos estándares de profesionalidad,
incorporando las últimas y mejores prácticas recomendadas por itil®/ iso 20000 para la
gestión del soporte y de los servicios de ti. (Proactivanet Discovery , s.f.)

Otra opción podríamos mencionar ServiceTonic

e) Analizando la red telemática que se ha venido trabajando

mediante un ejemplo describa que es una incidencia.
Como definición de una incidencia en el caso de las redes telemáticas, lo
podemos definir como aquel acontecimiento extraordinario en el que se ven
menguados o totalmente eliminados los servicios que ofrecen estas redes,
siempre que no sea un hecho habitual, en cuyo caso sería de una manera
completamente imprevista.
La incidencia se debe tratar de forma muy distinta a como se trataría cualquier
otra circunstancia que se dé de forma habitual. Normalmente, es algo más
complicado de corregir, ya que no es algo que se pueda tener tan
protocolizado. En el caso de una incidencia, al ser algo no previsto, es más
complicada de protocolizar. (Gestion de incidencias, s.f.)

Como ejemplo de incidencia para nuestra red tenemos el daño del punto de
red del consultorio 2. Por daño causado por roedores

f) ¿Cómo ayudan las buenas prácticas a las Redes Telemáticas?

Las buenas prácticas en las redes telemáticas nos ayudan a tener una mejor
organización en el proceso y manejo de la red, como también nos ayudan a
evitar futuros daños y errores en la red.
Algunos ejemplos de las buenas prácticas en redes telemáticas son:
- Mantener una organización responsabilizada con la administración de la red.
- Monitorizar la red para garantizar niveles de servicio en el presente y el
futuro.
- Controlar, analizar, probar y registrar cambios en la red.
- Mantener y velar por la seguridad de la red.
- Mantener un registro de incidentes y solicitudes

g) ¿Qué herramienta de gestión recomendaría usted y por qué?

La herramienta que recomiendo es Jira, puesto que nos ayuda a organizar
tareas, organizándolas por estado y asignándole un responsable, además nos
permite tener la trazabilidad de incidencias que se hayan registrado.

h) ¿Cuál es la relación que existe entre la urgencia y el impacto de

una incidencia? ¿Cuál de estos dos elementos son más importantes al
momento de priorizar una incidencia?

Cada incidente puede afectar a la organización de forma diferente, es por eso

que para poder clasificar el orden en que se deben atenderse normalmente
se hace basándose en la prioridad.
Ahora bien, dejar que la prioridad sea introducida de forma manual puede
provocar que esta clasificación no sea del todo fiable. Una buena solución
para ayudarnos a elegir la prioridad correcta es hacerlo basándonos en
el impacto y urgencia del incidente. Para ello podríamos ayudarnos de esta
fórmula:
P=IxU
Donde el Impacto (I) sería la importancia del incidente reportado en base a
la cantidad de usuarios afectados y la Urgencia (U) la rapidez con la que el
negocio necesita una solución. (ServiceTonic, s.f.)

i) ¿Qué es ITIL y como aplicaría el concepto en la Gestión de

eventos? De un ejemplo

El término ITIL corresponde a un acrónimo, concretamente a Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de Información, por su significado en inglés
Information Technology Infrastructure Library. ITIL corresponde a una
metodología de gestión que propone una serie de prácticas estandarizadas
que nos ayudan a mejorar la prestación de un servicio, reorganizando la
manera que tiene la empresa de trabajar y en particular, la del departamento
de TI.
Además, establece unos estándares que posibilitan el control, la operación y
administración de los recursos, además de reestructurar los procesos e
identificar las carencias, con el fin de mejorar la eficiencia y conducir a la
organización hacia la mejora continua.
Como ejemplo tenemos que Se realizó una encuesta a los usuarios del
hospital que tan satisfechos se sienten con la red los resultados de estos
fueron desfavorables en las áreas de Consulta externas ya que ellos hacen
uso del Sistema de Adjudicación de citas que su funcionalidad es de forma
online para transmitir datos las demás áreas encuestadas no tuvieron
inconvenientes sobre el acceso a internet, debido a que mayormente estás
áreas solo hacen uso del correo electrónico ( Gestión de proyectos, ITIL,
Noticias de centros de formación, Centros de formación, s.f.)
j) ¿Qué es más importante una urgencia o un impacto en una Red Telemática?
Urgencia: medida para conocer qué tiempo tarda en tener un efecto negativo en las
aplicaciones de la red y en el negocio en general la incidencia.
Así, la prioridad estará basada en este impacto y en esta urgencia, porque,
dependiendo de ellos, será más o menos prioritario su escalado y su resolución.

k) ¿Cómo propondría implementar la buena práctica del Help Desk en una red
Telemática teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o sala para
tal fin específico?

 Implementando un Software de Help Desk

El software Help Desk o sistema de Mesa de Ayuda proporciona un punto de

apoyo y contacto entre el proveedor de tecnologías de la información y los
usuarios finales. El contar con esta herramienta permite tomar decisiones diarias
que influyen en la manera

l) Suponiendo que no aplicáramos la metodología ITIL en una solución para

una incidencia ¿Qué otra metodologia alternativa implementaría? ¿Qué
desventajas traería el no implementar ITIL?

Hay distintas metodologías, aunque ITIL es la más usada actualmente, por los buenos
resultados que está teniendo.
En la realidad, estos sistemas se han generalizado y se llaman sistemas gestores de
tiques. Se utilizan tanto para la gestión de las incidencias como para la gestión de
problemas, peticiones de usuarios e incluso suelen estar integrados en la gestión de
proyectos.
Desventajas de no implementar ITIL:
 menor flexibilidad para el negocio, ya que no entenderían como TI puede dar
soporte al negocio.
 La calidad del Servicio no estará en un proceso de mejora continua.
 menor Satisfacción del cliente, ya que los proveedores de servicios no saben y
no entregan los que el cliente espera de ellos.
 menor información de los actuales servicios de TI
m) ¿Cuál es la diferencia entre vulnerabilidad y amenaza visto desde el
campo de seguridad en redes?

n) Teniendo en cuenta la red que han venido trabajando ¿Qué dispositivos

se podrian implementar para mejorar los niveles de segurdad en la
red?¿Cómo funcionan?

o) Teniendo en cuenta la red que han venido trabajando. Liste y explique 5

ataques que podrian afectar el servicio de la red.
cómo se resuelven los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos de las
diferentes áreas se vean afectados por tiempo prolongado.