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Introdução
O progresso evidenciado pela internet e a sua utilização como suporte ao Comércio
Electrónico, faz com que a estruturação dos dados assuma enorme importância. A
estruturação dos dados torna mais fácil a troca de mensagens e facilita a procura dos
mesmos. Um dos requisitos do Comércio Electrónico é que os dados sejam estruturados
como forma de facilitar as transacções.
Hoje o mercado oferece várias alternativas, o fato é que as pequenas e médias empresas
ficam à mercê dos altos custos, o que pode ser remediado com a aplicação de uma
ferramenta simples, porém concisa, capaz de oferecer um atendimento personalizado e
eficaz a cada cliente. São estes conceitos e estas ferramentas que definem o trabalho em
questão.
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2. Objectivo
Este trabalho visa proporcionar a compreensão do relacionamento do marketing com a
tecnologia da informação em prol de uma organização. Os aspectos considerados
importantes para uma gestão de resultados, como ter um diferencial competitivo, excelência
no atendimento, fidelidade de clientes serão abordados com base nas possibilidades de
progresso que os mecanismos disponíveis geram. Serão descritas três finalidades do
Comercio Electrónico: EDI (Electronic Data Interchange), Web Service e CRM (Custom
Relationship Manager).
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3. Comercio Electrónico (E-commerce)
3.1. Conceito
O Comercio Electrónico, tem como o conceito na era de tecnologia de informações
(TI), toda a compra à distância de bens (livros, CD´s, viaturas, entre outros) ou
serviços (reservas de bilhetes, acessos a registos, etc), através da utilização de meios
electrónicos, que permitem a troca de informação quer através de redes de
telecomunicações.
Todavia, existem vários meios de suporte ao correio electrónico, tais como as redes
telefónicas que, com o devido equipamento, possibilitam a transmissão necessárias, através
de redes de serviço de valor acrescentado que permite a entrega e recolha de mensagens
estruturadas, como o caso de EDI, ou não estruturadas como é o caso do correio
electrónico; redes privadas, que são normalmente instaladas dentro do seio da própria
empresas, para troca de informações entre filiais ou mesmo empresas do mesmo grupo.
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4. Ferramentas Associadas ao Comercio Electrónico
4.1. EDI - Electronic Data Interchange
A EDI pode ser definida como o movimento electrónico de documentos padrão de negócio
entre, ou dentro, de empresas. O EDI usa um formato de dados estruturado de recolha
automática que permite que os dados sejam transformados sem serem reintroduzidos.
Além disso, podemos considerar que o uso primário do EDI é efectuar transacções de
negócio repetitivas tais como: encomendas, facturas, aprovações de crédito e notificações
de envio. Isto significa que o EDI hoje, contrariamente ao que muitos acreditam, não
implica comunicação em tempo real.
O termo "EDI tradicional" é usado para denotar o EDI com suporte para alguns dos
standards EDI, tais como EDIFACT ou ANSI X12, ou subconjuntos deles.
O EDI é sem dúvida potenciador para a comunicação de negócio efectiva e eficiente e na
realidade ninguém se opõe à ideia de comunicação electrónica entre organizações, com
vista a alcançar os seguintes benefícios:
As vantagens são tão grandes que não subsiste qualquer dúvida se a comunicação
electrónica é ou não algo a atingir, a questão reside em qual tipo de solução é mais
adequada para o negócio e a qual preço.
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4.1.1. Meios de Suporte às Comunicações EDI
Velocidade de transmissão
Custo associado
Disponibilidade de meios por parte de parceiros
Tempos de entrega
Suporte magnético – utilizado nos primeiros tempos, visto que o custo associado era
reduzido, mas estava sempre dependente do tempo de entrega por parte dos
transportes.
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Dentro das vantagens estratégicas podemos considerar três pontos fundamentais:
Maior competitividade:
Uma maior competitividade é conseguida visto que o EDI permite a integração da
organização a um nível mundial, conseguindo assim penetrar num mercado onde
fornecer melhores preços e menores tempos de entrega, alargando assim a
possibilidade de angariação de novos clientes, existe também a possibilidade de
procura de melhores preços e melhores tempos de entrega por parte de novos
fornecedores.
Diminuição de tempos:
Os documentos são transmitidos e processados sem intervenção manual e de uma
forma electrónica, logo, este processo permite que ambas as tarefas sejam realizadas
num menor espaço de tempo
Diminuição de erros
A rapidez e eficiência dos sistemas informáticos existentes, juntamente com novos
métodos de comunicação asseguram a integridade dos dados e reduzem
significativamente os potenciais problemas dos métodos anteriormente utilizados na
transmissão de documentos.
Redução de stocks
Através da utilização do EDI, é conseguida uma resposta mais rápida às
encomendas, fazendo com que os stocks sejam reduzidos, desta forma é também
reduzido o capital destinado ao stock excedente, bem como todos os custos
associados ao próprio armazenamento.
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Diminuição de papel
Os custos relacionados com o economato (papel, impressão) são reduzidos
fortemente, visto que a quantidade de papel utilizada é reduzida.
4.1.4. Desvantagens
Custos elevados
No momento do surgimento do EDI começou a aparecer os computadores e os
sistemas de aplicações de negócios eram extremamente caros e complexos. Este não
integravam as actividades de negócio por inteiro, serviam preferencialmente as
funções periféricas do negócio. Na altura os servidores eram considerados como
repositórios, mas o EDI exigia que essa tecnologia fosse estendida para além dessas
funções. Logo o dinheiro que se poupava em determinadas tarefas era inferior as
gastos necessários para adoptar todo o sistema de acordo com as necessidades do
EDI.
Alternativas
A complexidade e a dispendiosa implementação levaram ao aparecimento de
alternativas ao EDI a um nível mais restrito. Foram desenvolvidas alternativas de
forma a combater o alto preço do hardware, software e das redes. O aparecimento
da telecópia(fax), a capacidade de proporcionar o acesso os parceiros aos servidores
através de terminais forneceu alternativas rápidas e mais acessíveis, deixando um
pouco de parte o EDI.
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4.2. B2B (Business to Business)
Requisições internas
Formação do pessoal
Bibliotecas digitais
Comunicações
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4.3. B2C (Business to Consumer)
Vantagens
As vantagens de um portal Internet do tipo B2C recaem sobre certos aspectos, tais como:
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Desvantagens
Como a maior parte dos mercados, o B2C está sujeito a uma série de influências,
algumas delas de ordem pessoal e emocional, outras de ordem prática e racional. Na
realização de uma encomenda electrónica, consegue-se saber o que o cliente
percepciona e deseja pelo relatório dos vários passos que executa. Numa compra
tradicional, se não encontrar o produto que deseja, o cliente sai da loja e não deixa
nenhum registo;
O facto de a empresa fornecedora não possuir em stock um dos produtos
encomendados considerado essencial pelo cliente, também poderá pôr em causa o
desempenho do fornecedor. Perante esta situação o cliente poderá optar por se
deslocar a um mercado tradicional para obter o produto necessário gerando em si
um sentimento de rejeição a este tipo de negócio e/ou colocando em causa a
empresa à qual tinha requerido serviço ;
O cliente do mundo online é mais exigente do que o cliente do mundo físico. Na
Internet, as palavras têm mais impacto, pois cada possível cliente da Internet possui
um grande "megafone" (a sua lista de e-mails e as redes de comunicação a que
pertence), isto é, se a empresa não satisfizer os seus desejos, pode transmitir uma
mensagem muito mais rapidamente do que um possível cliente no comércio
tradicional, enunciando o seu descontentamento não a cinco amigos, mas antes a
cinco mil.
Existem três tipos de modelos de B2C: leilões, lojas online e serviços online.
4.3.3.1. Leilões
O leilão electrónico (na Internet) oferece uma aplicação electrónica da licitação, podendo
ser acompanhada de uma apresentação multimédia da mercadoria.
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Desvantagens de leilões na internet
Refere-se a uma comercialização dos produtos da empresa através da web. Esta pode ser
feita tanto para promover a empresa, produtos e serviços ou para realmente vender os
produtos / serviços através desta loja virtual. Um dos melhores exemplos de um e-loja é
Amazon.com, que começou vendendo livros online e progressivamente alargando a outras
categorias de produtos.
O aumento da procura;
Uma rota de custo mais baixa para o alcance mundial;
Redução de custos de promoção e vendas;
Custos reduzidos.
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Maneiras de cativar clientes
Essa é outra área onde as empresas podem explorar a Internet. Muitas companhias usam a
Internet para fornecer serviços a clientes. Um dos exemplos situa-se no sector dos serviços
bancários e de acções comerciais. Empresas como a e-Trade.com trouxeram a facilidade de
negociação das acções do cliente para computador. Outro exemplo interessante é de
Makethemove.com.
Um das missões destes serviços é simplificar a vida dos usuários da Internet, criando
funcionais, atribuindo serviços interactivos que irão tornar a vida mais fácil e melhor.
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4.4. Web Services (Serviços Web)
Com base nesta tecnologia é possível que novas aplicações possam interagir com aquelas
que já existem e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes sejam compatíveis,
onde são usados componentes que permitem às aplicações enviar e receber dados em
formato XML
Objectivo
O objectivo dos Web Services como é a comunicação aplicação para aplicação através da
Internet. Esta comunicação é realizada com intuito de facilitar EAI (Enterprise Application
Integration) que significa a integração das aplicações de uma empresa, ou seja,
interoperabilidade entre a informação que circula numa organização nas diferentes
aplicações.
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4.4.2. Arquitectura dos Web Services
A arquitectura dos Web Services é constituída na interacção de três personagens distintos:
Provedor de Serviços, Consumidor de Serviços e o Registo dos Serviços. A interação destes
personagens envolve as operações de publicar, pesquisar e fazer a ligação dos serviços.
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As comunicações entre as aplicações de Web Services fazem uso de quatro elementos que
fazem o encapsulamento da requisição e resposta entre um servidor e um cliente. Estes
elementos são:
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4.5. CRM (Customer Relationship Management)
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades
dos clientes actuais e potenciais de uma empresa.
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de
toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco
de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contacto com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente
através de qualquer ponto de contado com a empresa.
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4.5.1.2. Busca de novos Clientes em potencial (Prospecting).
É a procura de novos clientes, com os quais você nunca lidou antes. Além de oferta em si,
os três principais elementos de uma campanha que visa a busca de clientes em potencial
são, a segmentação, a selectividade e as fontes. É essencial desenvolver uma segmentação
com base nas necessidades que permitem à organização uma concentração efectiva na
oferta
4.5.1.3. Fidelidade
É a categoria mais difícil de se medir com precisão. A organização está tentando evitar que
os clientes a abandonem e usa três elementos essenciais: segmentação com base no valor,
com base na necessidade do cliente e dispositivos de previsão de desistência. A primeira,
permite que a
Empresa determine o quanto está disposta a investir na retenção da fidelidade do cliente, e é
possível que a empresa não invista nada naqueles clientes identificados como pouquíssimo
lucrativo e irá claramente estimular os clientes não lucrativos a abandonarem a
organização.
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4.5.2.2 Web Mining
Com o aumento de computadores ligados a internet, facilmente se pode perceber que o
número de hosts e domínios tem aumentado exponencialmente.
Os números indicam que em 1998 cerca de 30 milhões de computadores estariam ligados
directamente a internet. Considerando os computadores que se encontram por trás dos
firewall em intranets ou que não estão ligados directamente à internet, este número poderá
duas ou três vezes maior, conforme fig.3.1
Este crescimento deve-se a dois factores essências: popularização dos servidores WWW e o
grande número de empresas que disponibilizaram os seus serviços comerciais e
informações através da rede. Devido a este crescimento explosivo de fontes de informação
disponível na Web, tornou-se para os usuários, utilizar ferramentas automatizadas, para
encontrar, extrair, filtrar e avaliar informações e recurso desejados.
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5. Conclusão
Com base no temas que foram abordados neste trabalho, concluímos que: com a o
surgimento do comércio electrónico, muitos serviços foram aparecendo no mercados para
dar respostas rápidas das comercialização dos seus produtos, partindo das solução de
utilização de sistemas de comunicação entre diferentes aplicações.
Com a implementação da tecnologia EDI, no comércio electrónico, ficou tão fácil das
empresas poderem transmitir electronicamente os documentos comercias, padronizados
entres os computadores ou ainda a troca de mensagens (leitura e/ou escrita) estruturadas
entre computadores sem a intervenção humana.
E com o sistema CRM, veio integrar diferentes processos de informações recolhidas nas
variadas ferramentas á disposição das empresas actualmente para estabelecer contactos com
cliente.
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6. Bibliografia
Www.alencastre.net/comércio_electrónico
Pt.wikipedia.org/wiki/comércio_eletrônico
Www.scribd.com/.../unisul-marketing-e-comercio-eletronico
Www.buscalegis.ufsc.br/arquivos/27-3.pdf
"http://pt.wikipedia.org/wiki/business-to-consumer"
http://pt.wikipedia.org/wiki/business-to-business"
Www.scribd.com/.../unisul-marketing-e-comercio-eletronico -
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