Cómo hablar el mismo lenguaje que tus clientes

Para poder entender qué nos cuentan nuestros clientes es fundamental hablar su mismo
idioma, entender lo que les pasa y situarnos en los diferentes escenarios que nos
plantean. De esta forma nuestra comunicación será efectiva y sin duda podremos ser
mucho más resolutivos.

La formación es una de las herramientas claves para conseguir hablar el mismo lenguaje
que el cliente y las áreas fundamentales que debemos tener en cuenta son las
siguientes:

Atención al cliente
El trato con el cliente, las formas y el lenguaje que utilizamos con nuestros clientes tienen
que seguir las normas de cortesía establecidas, al margen de que el cliente utilice un
lenguaje coloquial y cercano con nosotros. Exponiendo distintas situaciones, podemos
demostrar con casos prácticos cómo se ve nuestro comportamiento ante determinados
escenarios.

Resolución de conflictos
Los conflictos existen, tenemos que acostumbrarnos a manejarlos y tener las
herramientas para resolverlos de la mejor forma posible. Un recurso que nos puede
ayudar es conocer los protocolos de actuación y no excedernos de nuestras
competencias.

Protocolos de actuación
Una parte fundamental para conseguir hacer nuestro trabajo de la mejor forma posible
es “Saber qué y cómo” tenemos que hacer nuestro trabajo. Debemos capacitar al
personal para que conosca cuáles son sus tareas, cómo las tiene que realizar y cómo
debe gestionar las desviaciones que se produzcan en el proceso. En este sentido,
debemos hacer partícipes a los empleados en la elaboración de los protocolos para que
entiendan el por qué de las cosas, aporten sus ideas y los asuman como suyos.

Funcionalidades disponibles en la herramienta

Lo ideal en un servicio de atención al cliente es que con una sola llamada éste pueda
resolver su problema o consulta. Para ello, es necesario que la persona que recepciona
conozca al detalle las funcionalidades de la aplicación y pueda resolver cualquier duda
de uso que se le plantee.
Organización y gestión de tiempo
No podemos malgastar nuestro tiempo y mucho menos el de nuestros clientes.
Debemos planificar nuestras tareas y no posponer aquellas que no nos gusten o nos
parezcan más tediosas. Para eso podemos aprender técnicas que nos permitan asumir
cualquiera de ellas al margen de que nos gusten más o menos además de establecer
las prioridades correctamente.

Habilidades sociales
Entramos en lo personal y en ocasiones es muy difícil enseñar pautas de
comportamiento y relación ante las situaciones sociales. Sin embargo, debemos hacer
un esfuerzo porque son estas actitudes los que van a marcar la diferencia para resolver
cualquier situación que se nos presente.

Situaciones de negocio
Terminamos con uno de los puntos más importantes a la hora de hablar el mismo idioma.
En muchas ocasiones el hecho de solo oír sin llegar a entender, produce frustración en
el cliente y además dilata la resolución de sus incidencias. Por este motivo, aprovechar
la experiencia de trabajadores más experimentados nos permitirán situarnos en el punto
exacto que necesita el cliente y procesar sus peticiones con la mayor diligencia posible.

En Deipe nos importa lo que opinen nuestros clientes y queremos conseguir que su
experiencia con nosotros sea lo más fructífera posible. Por ello organizamos
semanalmente formaciones internas, donde transmitimos los conocimientos necesarios
para que todo el personal esté capacitado para “hablar el mismo idioma que nuestros
clientes”.