1. Expliquer les termes : conflit, conflit de fond, conflit émotionnel, assertivité.

Conflit - Situation dans laquelle se trouvent des individus dont les objectifs, les cognitions ou les
émotions sont incompatibles et les conduisent à s’opposer (Hellriegel, 1992).
Conflit de fond - Désaccord fondamental sur les buts et objectifs à poursuivre ou sur les moyens d’y
parvenir.
Conflit émotionnel - Problèmes relationnels qui se manifeste notamment par des sentiments de colère,
de méfiance, d’animosité, de crainte et de rancune.
Assertivité - affirmer ses droits, faire admettre leur légitimité, se prononcer de façon saine et
constructive, même en l'absence de preuve tangible, donner son opinion sans réserve, même en face
d'interlocuteurs hostiles.

2. Identifier les causes potentielles d’un conflit (8) et les types de conflits qui en résultent (5).
Présenter graphiquement la réponse.

3. Nommer les trois niveaux d’un conflit.

- Conflit refoulé – ancien conflit, non accepté
- Conflit latent – etouffé, peur
- Conflit déclaré – clair, agressivité
4. Expliquer les quatre issues possibles d’un conflit.
 Gagne-Perd et Perd-Gagne
- Sentiment de puissance du Gagnant
- Frustration du Perdant
- Démotivation, rancœur, défense : cherche à se venger
 Perd-Perd
- Non atteinte de l’objectif
- Conflit en suspens
 Gagne-Gagne
- Atteinte d’objectifs même partiels
 - Personne ne se sent dupé ou volé, situation apaisée
5. Identifier les trois types de réactions possibles face au conflit.
A. Éviter le contact ; Écrire des notes plutôt que de parler ; Retenir les informations ; Ne pas donner
son soutien ; Être passif.
B. Essayer d’obtenir tout des autres ; Crier ; Souhaiter être le premier ; Être menaçant ; Miner la
réputation de ses adversaires ; Être agressif.
C. Avoir des gestes nerveux ; Opter pour une stature fermée ; Avoir un visage tendu ; Crier ; Être
involontaire.
6. Décrire quatre styles de gestion du conflit selon HODGSON. Présenter graphiquement la
réponse.

7. Expliquer les quatres étapes qui constituent le cycle d’un conflit.

- Naissance du conflit
- Perception du conflit
- Analyse du conflit
- Réaction au conflit
- Solution du conflit
8. Décrire chacune des barrières interculturelles qui suivent : stéréotypes, préjugés, ethnocentrisme.
 Stéréotypes. Le stéréotype est défini comme une idée préconçue. Il est le reflet des idées, des
croyances qu’un group social entretient vis-à-vis d’un autre groupe social. Il s’agit d’une
représentation figée attribuée à un groupe social ou à ses membres. Les stéréotypes sont
directement liés au fonctionnement du cerveau humain.
 Préjugés. Le mot préjugé signifie juger avant. Avoir des préjugés c’est formuler un jugement
sur une personne sans réellement la connaître, simplement du fait de ses caractéristiques,
comme son âge, son genre, sa nationalité, sa religion; sa couleur; ou même encore sa classe
sociale.
  Ethnocentrisme. L’ethnocentrisme est un concept élaboré par l’anthropologie avec lequel une
personne ou un groupe social interprète la réalité selon une cosmovision qui est toujours la
sienne. L’ethnocentrisme correspond à une attitude consistant à croire ou à juger et qualifier
que sa propre ethnie, coutumes, croyances, langage ou encore religion, ou sa culure étant
supérieure à celle des autres groupes.
9. Identifier cinq retombées constructives et/ou destructives du conflit.
Conflit constructif
• a des retombées positives pour les individus, les groupes ou l’organisation telles:
 mise à jour des problèmes qui seraient restés latents;
 reconsidération d’une décision;
 ajout d’informations pertinentes;
 stimulation de la créativité.
• doit être accepté par le manager.
Conflit destructeur
• a des retombées négatives pour les individus, les groupes ou l’organisation telles:
 détournement des énergies;
 nuisance à la cohésion du groupe;
 diminution de la productivité et de la satisfaction professionnelle;
• doit être éliminé par le manager.
10. A partir du film Qu’est-ce qu’on a fait au bon Dieu, compléter la fiche de caractérisation du
conflit interculturel. Dans les cases correspondantes, décrivez chacun des éléments présentés.
La cérémonie de circoncision dans une famille ou le père est évêque et la mère française.
 Type de conflit
Conflit des valeurs religieuses différentes.
 Personnes impliquées dans le conflit – Le conflit a lieu entre un évêque, David, le père de
l’enfant et la famille française de la part de la mère de l’enfant. Ensuite dans le conflit
s’implique un arabe.
 Sources du conflit – malentendu religieuse
 Forme de manifestation du conflit – style de communication agressif; mauvaise approche des
thèmes discutés; aucune attitude de compromis.
 Niveau du conflit
 Signaux révélant le conflit - style de communication agressif; mauvaise approche des thèmes
discutés; aucune attitude de compromis.
 Description du style de gestion du conflit choisi par les protagonistes et de la stratégie
employée. Opinion sur la stratégie choisie.
11. Imaginez que vous faites office de médiateur interculturel. Elaborez une stratégie de résolution
du conflit analysé ci-dessus.
12. Expliquer les situations qui composent le modèle de la sensibilité interculturelle.
 La phase ethnocentrique :
- L’ignorance ou déni – l’individu n’a pas conscience des écarts culturels pouvant exister.
- L’évaluation négative ou défence – l’individu sort de la perception que notre propre culture est le
centre du monde.
- La minimisation des différences culturelles.
 L’ethnorelativisme : la phase d’ouverture à d’autres cultures.
- La reconnaissance et l’acceptation des différences.
- L’adaptation aux différences.
- L’intégration des différences.
13. Décrire chacune des barrières interculturelles: stéréotypes, préjugés et ethnocentrisme.
14. Définir le concept culture dans trois approches différents (3 définitions).
TYLOR, 1871 : Culture = « ce tout complexe qui comprend la connaissance, les croyances, l’art, la
morale, le droit, les coutumes et les autres capacités ou habitudes acquises par l’homme en tant que
membre de la société ».

Edward HALL, 1990 : Culture = « un ensemble de règles tacites de comportement inculquées dès la
naissance lors du processus de socialisation précoce dans le cadre familial. Il développe une
conception déterministe de la culture affirmant par exemple que la culture nous dicte nos
comportements, qu’elle programme chacun de nos gestes, chacune de nos réactions, de nos sentiments.
»

Edward HALL et Mildred REED : « La culture est un système développé par l’être humain pour
créer, émettre, conserver et traiter l’information, système qui le différencie des autres êtres vivants. »
15. Décrire les types suivants de culture : culture individuelle et culture collective.
 la culture individuelle de chacun, construction personnelle de ses connaissances donnant la
culture générale ;
 la culture d'un peuple, l'identité culturelle de ce peuple, la culture collective à laquelle on
appartient.

Ces deux acceptions diffèrent en premier lieu par leur composante dynamique :
 la culture individuelle comporte une dimension d’élaboration, de construction, et donc par
définition évolutive et individuelle ;
 la culture collective correspond à une unité fixatrice d’identités, un repère de valeurs relié à
une histoire, un art parfaitement inséré dans la collectivité ; la culture collective n’évolue que
très lentement, sa valeur est au contraire la stabilité figé dans le passé, le rappel à l’Histoire.
16. Identifier les facteurs de différenciation culturelle selon HOFSTEDE. Expliquer chacun des
facteurs identifiés (4 facteurs).
 La distance hiérarchique – mesure le degré d’acceptation des inégalités de statut, de pouvoir
entre les individus ; dans quelle mesure les gens acceptent ou rejettent qu’il y a une hiérarchie
dans l’entreprise ou dans la société.
 L’individualisme / le collectivisme – dans quelle mesure les individus jouent chacun pour eux
et aiment qu’on leur respecte leur indépendance ; dans quelle mesure ils ressentent qu’ils ont
besoin de faire partie d’un groupe, d’une famille, d’une entreprise ou d’une nation.
 La dimension masculine et féminine - Ce critère distingue les sociétés dans lesquelles les
rôles attribués aux hommes (activités économiques) et ceux attribués aux femmes (enfants et
travaux domestiques) sont fortement différenciés (société masculine) et celles ou cette
différence est faible (société féminine).
 Le contrôle de l’incertitude - Cette dimension fait référence à la manière dont les membres
d’une société abordent le risque. Certaines sociétés, à fort contrôle de l'incertitude, cherchent à
créer un maximum de sécurité de 3 manières: par la technologie (pour lutter contre les défis de
la nature), par les règles juridiques (pour se protéger des déviances humaines) et par la religion
(pour répondre aux questions relatives à la condition humaine).
17. Nommer les facteurs de différenciation culturelle et les variantes qui en résultent (4 facteurs).
 La distance hiérarchique
 Les pays latins d'Europe, les pays d'Amérique du sud et les pays d'Afrique noire favorisent une
grande distance hiérarchique.
 Les pays anglo-saxons, scandinaves et germaniques favorisent une distance hiérarchique
courte.
  L’individualisme / le collectivisme
 Les pays anglo-saxons, l'Australie et la Grande Bretagne sont les pays les plus individualistes.
 L'Afrique de l'Ouest, le Pakistan et le Guatemala sont fortement imprégnés d'un esprit
communautaire.
 La dimension masculine et féminine
 Pays à fort indice de masculinité: Japon, pays germaniques, Italie, Venezuela, Mexique et
Colombie.
 Pays a fort indice de féminité: pays scandinaves et Pays Bas
 Les pays anglo-saxons et asiatiques, Pérou, Chili, Yougoslavie et les pays d'Afrique noire se
situent dans la moyenne.
 Le contrôle de l’incertitude
 Les pays de culture latine d'Europe et d'Amérique pratiquent un fort contrôle de l'incertitude.
 Les pays anglo-saxons, l'Allemagne et les pays scandinaves, les pays du Sud Est Asiatique,
l'Inde et les pays africains se caractérisent par un faible contrôle de l'incertitude.
18. Décrire : (i) les cultures monochroniques ; (ii) les cultures polychroniques. Citer chaque fois 5
pays par type de culture.

• Cultures monochroniques: les pays anglo-saxons, l'Allemagne, les pays d'Europe du Nord et le
Japon.
• Cultures polychroniques: sud de l'Europe, France, Amérique Latine, Inde.
19. Expliquer la notion de stéréotype culturel.
 Stéréotype: "Opinion toute faite, cliché, réduisant les singularités." (Dictionnaire culturel)
 Les stéréotypes culturels correspondent à des images figées, globalisantes et souvent
simplificatrices de la manière dont se comportent les individus d'un groupe social différent du
sien.
20. Faire l’expertise d’une culture au choix, en appliquant l’algorithme ci-dessous :
 Présentation synthétique de l’objet de l’expertise
 Le Japon est un pays insulaire de l'Asie de l'Est. Le nom officiel du pays est « Nippon koku »,
dont sa capitale est Tokyo.
 Le drapeau national est un disque rouge au milieu d'un fond blanc, représentant le soleil.
 La langue officielle est japonaise. Bien qu'on trouve des gens qui maitrisent l'anglais dans des
grands hôtels et dans quelques restaurants, il est rare de trouver des personnes capables de
communiquer en anglais.
 La politique du Japon s'inscrit dans un système de monarchie constitutionnelle, limitant
l'empereur au rôle symbolique. La Constitution japonaise affirme la liberté de religion, ne
reconnaissant aucune religion officielle. La plupart des Japonais ont une vision neutre de la
 religion. Les religions les plus pratiquées au Japon sont : le shintoïsme, le bouddhisme, le
christianisme et d’autres.
 Le Japon compte à ce jour 126 millions d’habitants. Il y a peu de minorités : essentiellement des
coréens et aussi des chinois de Taiwan.

 Valeurs et symboles
 Les symboles nippones :
- Le drapeau - représente un cercle rouge sur un fond blanc. Il symbolise le soleil, puisque
le Japon est officiellement considéré comme « le pays du soleil levant ».
- Les geishas - Une artiste et une dame de compagnie, qui consacre sa vie à la
pratique artistique raffinée des arts traditionnels japonais pour des prestations
d'accompagnement et de divertissement, pour une clientèle très aisée.
- Les sushis – le symbole de la gastronomie nippone.
- Le Sakura – le symbole de la beauté éphémère.
 Les valeurs de la culture japonaise :
- Le sentiment national (fierté)
- L’honneur
- Le recours à la vertu
- Le respect de la tradition (poids de l’histoire)
- Le respect de l’autorité
- Le conformisme social
- Le consensus (harmonie)
- Le sens du travail (goût de l’effort)
- Le pragmatisme
 Langages et Communication
Au Japon, les contacts directs sont considérés comme impolis. Les japonais se saluent (ou se
penchent) lors de la première rencontre en gardant en tête la règle suivante : la personne ayant
le statut le plus élevé s’incline le dernier et celui ayant le statut le plus bas s’incline le plus.
Lorsqu’ils sont à l’écoute, les japonais utilisent une palette constituée de sourires,
acquiescements et bruits courtois qui n’ont aucun équivalent dans les autres langages. L’idée
est d’encourager l’autre à continuer de parler, ce qui est souvent interprété par les occidentaux
pour un accord.
 Repérage des situations de frottement
 Parler fort en public est mal considéré.
 Tout retard, même peu important, doit être signalé.
 Il n’est pas poli de commencer à manger ou à boire avant les personnes plus âgées.
 La préparation de la réunion est essentielle. Avant la réunion, vous devez communiquer à vos
partenaires les sujets et les idées que vous souhaitez développer.
 Description d’un conflit interculturel avec l’implication des habitants du pays étudié
Pendant le tournage du film Lost in Translation il a eu lieu un conflit interculturel entre les japonais
et les américains. Comme il s’agit d’une production américano-japonaise, le tournage ayant lieu à
Tokyo. Le quatrième jour du tournage, le régisseur général japonais a démissionné. Il a fait ça
très poliment. Il a dit au producteur américain qu’il est désolé mais il doit quitter le film, parce
que l’équipe américan a dépassé de dix minutes le temps prévu sur un lieu de tournage (un
restaurant). Les américains ont essayé de résoudre le problème en payant l’heur
supplémentaire. Le producteur japonais a refusé en disant que c’est une question d’honneur.
Ensuite les équipes japonaises ont démissioné à leur tour pour respecter l’honneur de leur
régisseur général. L’équipe américaine s’est excusée de n’avoir pas compris, en expliquant que
c’est dû à une différence culturelle, ce n’est pas une manque de respect. Comme résultat les
équipes japonaises ont accepter de rester jusqu’à la fin.
  Conclusions

21. Commenter le Modèle des types culturels de Richard LEWIS.

Richard Lewis a divisé les pays du monde en trois catégories, ce qui permet de mieux comprendre
comment interagir avec des personnes issues de différentes cultures. Selon lui il y a que trois types de
peuples dans le monde qu’il a classifié dans une charte en forme de triangle.
Selon cette classification, les axes dominants sont les linéaires-actifs, les multi-actifs et les réactifs.
Les Linéaires-actifs sont ceux qui planifient, mettent dans les agendas, organisent, enchainent des
actions dans la durée, font une chose après l’autre. Ils recherchent une compétence technique, placent
les faits et la logique avant les émotions. Ils sont concentrés sur les résultats et l’efficacité. On y trouve
les Allemands et les Suisses.
Les Multi-actifs sont émotifs, loquaces, convaincants et impulsifs. L’affectif et la relation humaine
sont primordiaux sur les faits et ce sont d’excellents créateurs et travailleurs en réseaux. Ils font
beaucoup de choses à la fois. La planification de leurs priorités ne se fait pas selon un calendrier mais
en fonction de l’émotion ou de l’importance relative du sujet et du moment. On y trouve les Italiens,
les Latino-Américains.
Les Réactifs sont ceux qui privilégient la courtoisie et le respect, l’écoute tranquille et calme de leurs
interlocuteurs, qui réagissent attentivement aux propositions de l’autre partie. Ils savent créer une
atmosphère harmonieuse dans les relations de travail. Ils ont un grand sens de l’engagement et savent
écouter. On y trouve les Chinois, les Japonais et les Finlandais.
22. Model de l’Iceberg culturel
Ce modèle part de l’idée que la culture peut être représentée sous la forme d’un iceberg: seule une
toute petite partie de l’iceberg est visible au-dessus de l’eau. Edward T. Hall fait la distinction entre la
culture externe (en surface) qui est visible pour les autres, et la culture interne (en profondeur) que les
autres ne peuvent voir qu’avec du temps et de l’effort.
La culture externe est:
 explicitement apprise
 consciente
 facilement changeable
 connaissance objective
Ces aspects de la culture comprennent les comportements, les traditions et les coutumes. Ils sont
facilement observables avec la vue, le toucher, le goût, l’odorat et l’ouïe.
La culture interne est le 90% de l’iceberg qui se trouve au-dessous de la surface de l’eau. Elle est:
 implicitement apprise
 inconsciente
 difficile à changer
 connaissance subjective
Ces aspects de la culture comprennent les valeurs fondamentales, les priorités, les croyances, les
attitudes, les présomptions et les perceptions, ils sont difficiles à observer.
Donc, la partie externe ou consciente de la culture est ce que nous pouvons voir et constitue la partie
émergée de l’iceberg Et elle comprend les comportements et les traditions. La partie interne ou
subconsciente de la culture est en dessous de la surface d'une société et inclut certaines attitudes,
croyances et les valeurs fondamentales.
Le modèle de l’iceberg démontre que les aspects visibles de la culture ne sont que les expressions de
ses aspects invisibles. Il met également en évidence la difficulté de comprendre des individus
d’antécédents culturels différents – parce que, si l’on repère les aspects visibles de «leur iceberg», il
est par contre plus difficile d’en identifier les assises.
23. Le model de type culturel de Hofstede
Hofstede a systématisé les différences culturelles selon quatre dimensions fondamentales. Ces quatre
dimensions sont ce qu’il a appelé: la distance du pouvoir, l’individualisme/collectivisme, la
masculinité/féminité, l’évitement de l’incertitude et l’orientation temporelle.
La distance du pouvoir (distance hiérarchique) indique dans quelle mesure une société accepte
une distribution inégale du pouvoir entre les individus au sein des institutions et des organisations. La
distance au pouvoir concerne la hiérarchie, comme par exemple le processus de prise de décision
accepté au sein d’une organisation de jeunesse.
L’évitement de l’incertitude indique dans quelle mesure une société se sent menacée par des
situations incertaines et ambiguës et tente de les éviter en instaurant des règles et diverses mesures de
sécurité. L’évitement de l’incertitude concerne l’attitude des individus par rapport à la prise de risques,
comme par exemple la quantité de détails que les membres d’une équipe préparatoire vont vouloir
régler lorsqu’ils planifient un stage de formation.
L’individualisme/collectivisme indique si une société est un cadre social sans lien entre les
individus, dans laquelle chacun est supposé ne s’intéresser qu’à lui-même, ou si elle offre un tissu
social serré dans lequel les individus se répartissent entre membres et non-membres de groupes et
attendent de leur groupe d’appartenance qu’il veille sur eux. Dans les cultures collectivistes, par
exemple, les individus se sentent étroitement liés et responsables de leurs familles et préfèrent se
considérer en tant que membres de groupes divers.
La masculinité/féminité indique dans quelle mesure le sexe détermine les rôles des hommes et
des femmes dans la société. Existe-t-il, par exemple, une répartition «presque» naturelle des tâches
entre les participants hommes et femmes à un séminaire ou bien toutes les tâches domestiques peuvent
être assumées indifferemment par les hommes ou les femmes?
L’orientation temporelle (long terme, court terme) indique dans quelle mesure une société
fonde ses décisions sur la tradition et les événements du passé ou à court terme, sur les bénéfices
présents ou encore sur ce qui est jugé souhaitable pour le futur. Par exemple, quel est à votre avis
l’importance de l’histoire de votre région pour aujourd’hui et pour demain? Lorsque les individus
tentent de faire valoir leurs origines: est-ce qu’ils parlent du passé, du présent ou du futur?