Clase 02 TCII Herramientas Consultoria I PDF

TALLER DE CONSULTORÍA EN INGENIERÍA
INDUSTRIAL
Tema No.2 Herramientas del Consultor

Herramientas del Consultor
1. Hoja de verificación.
2. Diagrama de dispersión.
3. Diagrama de causa y efecto.
4. Grafica de pareto.
5. Diagrama de flujo
6. Histograma.
7. Gráficos de control.
TA LLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIA L

1. Hoja de verificación
• Es un método organizado para registrar datos.
Ejercicio
El Consultor de una automotriz observa una serie de deficiencias en el
proceso de reparación de vehículos, recoge en un formulario el tipo de
incidencia y el día en que se produce. La hoja de verificación en una semana
es la siguiente:
Reparación
Factura Operario no Pieza no No entrega
Día mal
detallada disponible disponible a tiempo
efectuada
Lunes √√ √√√√√√
Martes √ √√√ √√
Miercoles √√√ √ √√√√√√ √√√
Jueves √ √√ √√√ √√√ √√
Viernes √ √√ √√√√ √√√
Sabado √√ √√√√ √√√√√√
Determinar cuales son las causas a los que hay que prestar atención a la
hora de mejorar la calidad del servicio.
Desde la hoja de control se puede obtener la distribución de frecuencias
asociada a la variable de defecto.
Deficiencia N° veces
A. Factura no detallada 10
B. Operario no disponible 8
C. Pieza no disponible 25
D. No entrega a tiempo 15
E. Reparación mal efectuada 2
Total 60

Se ordenan los tipos de defectos en forma descendente (de mayor a menor). Luego calculamos
las frecuencias relativas y las acumuladas.
Deficiencia N° defectos Frecuencia relativa Frecuencia Acumulada
C. Pieza no disponible 25 41.7 % 41.7 %
D. No entrega a tiempo 15 25.0 % 66.7 %
A. Factura no detallada 10 16.7 % 83.3 %
B. Operario no disponible 8 13.3 % 96.7 %

E. Reparación mal
2 3.3 % 100 %
efectuada
Total 60 100%
Interpretación:
Los defectos: Pieza no disponible y No entrega a tiempo están interrelacionadas. Se puede
analizar que si actuando sobre las Piezas no disponibles mejorando las relaciones con los
proveedores se solucionaría gran parte de el defecto No entrega tiempo.

2) Diagrama de dispersión:
• Ayuda a encontrar si existe

alguna relación entre dos
variables.
• De gran utilidad para la

solución de problemas en un
proceso.
• Permite comprobar qué causas

están influyendo la dispersión
de una característica de calidad
o variable del proceso a
controlar.

• De la forma en que se hallan dispersos los
puntos obtenidos en el diagrama, siendo las
formas más comunes :
• Correlación lineal positiva: al aumentar el

valor de una variable, aumenta el de la otra.
• Correlación lineal negativa: cuando

aumenta una variable, la otra disminuye.
• De correlación no lineal: existe relación

entre las dos variables en forma de curva.
• Sin correlación: no existe relación alguna

de influencia entre las dos variables.

Ejercicio
Se desea comprobar si existe alguna relación entre la

temperatura ambiente y el número de defectos encontrados al
ensamblar los circuitos de un ordenador. La hoja de datos
recogidos es la que se muestra en la tabla.
T °C 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
N° defectos 4 11 16 18 24 31 34 42 45 51 55
Con estos datos construye el diagrama de dispersión y saca las

conclusiones pertinentes.

Solución:
• Llevamos estos datos a un gráfico.
• Situando la temperatura en el eje de abscisas y el número de defectos en el de
ordenadas.
• Trazamos líneas paralelas a los ejes para cada uno de los valores de las dos
magnitudes obtendremos la secuencia de puntos de la Figura:
Diagrama de dispersión
60
50
Nº de Defectos
40
30
20
10
0
0 5 10 15 20 25 30
Temperatura ºC
• Se puede concluir que existe una correlación lineal positiva entre el aumento
de temperatura ambiente y el número de defectos encontrados.
• Será importante controlar esta variable (temperatura) para tener el proceso de

ensamblaje de ordenadores bajo control. TA LLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIA L
3) Diagrama de causa y efecto
• Ayuda a estudiar en forma
estructurada todas las posibles
causas que puedan producir
variaciones en un proceso.
• Pasos:
1. Identificar el problema a corregir.
2. Dibujar las principales causas

(Material, Maquinaria, Mano de
obra, Método) como "espinas"
3. Preguntar "¿Qué pudo haber

causado problemas en estas
áreas?" Repetir para cada sub-
causa.

Las causas más comunes que pueden ocasionar
variaciones en los procesos son (las 4 M):
• Variaciones en las Máquinas o equipos (las máquinas producen

variaciones demasiado intensas).
• Variaciones en el Material de entrada al proceso (la materia

prima utilizada no es uniforme).
• Variaciones en el Método o procedimiento (se aplican

procedimientos de trabajo diferentes).
• Variaciones en los operarios o Mano obra (las personas

trabajan de forma diferente).

Paso 1 : Identificar el problema a corregir.
Problema
Producto
con defecto

Paso 2: Dibujar las principales causas del problema
Metodo Mano de Obra
Causa principal
Producto
con defecto
Material Maquina
Causa principal

Paso 3: Preguntar "¿Qué pudo haber causado problemas en estas
áreas?"
Metodo Mano de obra
Perforar
Hora extra
Producto
con defecto
Aluminio
Acero Torno
Material Maquinaria Sub-Causa

Paso 3: Preguntar "¿Qué pudo haber causado problemas en estas
áreas?" Repetir para cada Sub-causa.
Metodo Mano de obra

Cansado
Perforar
Hora extra
Lento Producto
con defecto
Aluminio Antiguo
Acero Torno
Material Maquinaria
Sub-Causa

Ejercicio
Al analizar las causas por la que los clientes de una sucursal bancaria se
encuentran insatisfechos con el servicio prestado, la Gerencia pregunta a
los habituales clientes sobre los motivos de esta insatisfacción, llegando a
las siguiente conclusiones:
1. Hay que esperar demasiado en la caja.
2. El personal de asesoramiento de inversiones no esta disponible
3. Cierto personal no es amable.
4. No hay impresos de transferencia
5. No hay impresos de ingreso en caja.
6. No se dan, como en otras entidades, obsequios a los clientes.
7. No funciona la red.
8. No esta operativo el cajero automatico.
9. Consideran que parte del personal no tiene la formación suficiente.
10. Procedimiento de apertura de cuenta inadecuado, al tener que esperar en dos sitios.
El Consultor de sucursal quiere tener una idea del problema de calidad.

Representar la información en un diagrama Causa-Efecto.
1. Hay que esperar demasiado en la caja. METODO
2. El personal de asesoramiento de inversiones no está disponible MANO DE OBRA
3. Cierto personal no es amable. MANO DE OBRA
4. No hay impresos de transferencia MATERIAL
5. No hay impresos de ingreso en caja. MATERIAL
6. No se dan, como en otras entidades, obsequios a los clientes. METODO
7. No funciona la red . MAQUINA
8. No esta operativo el cajero automatico. MAQUINA
9. Consideran que parte del personal no tiene la formación suficiente. MANO DE OBRA
10. Procedimiento de apertura de cuenta inadecuado, al tener que esperar en dos sitios. METODO

MÉTODOS MANO DE OBRA
Apertura de
Personal insuficiente
cuentas Formación
Esperas
Obsequios a Amabilidad
clientes
INSATISFACCIÓN
CLIENTES DE LA
Red Impresos de SUCURSAL
transferencia
Impresos de
Cajeros
ingreso
MAQUINARIA MATERIALES

4) Diagrama de Pareto
• Separa los elementos que son críticos «pocos

vitales» de los muchos otros que son menos
importantes «muchos triviales».
• Representa los datos en un grafico de

frecuencias, los datos aparecen ordenados de
mayor a menor.
• Entre los «pocos vitales» se identifican:
- La minoría de los problemas causantes de la mayor

parte de los retrasos de un proceso productivo.
• Es útil para identificar y dar prioridad a los

problemas más significativos de un proceso.
• Cumple la Ley de Pareto 80 - 20
TALLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL

Ejercicio
La maquina etiquetadora de una línea de
producción ha reportado los siguientes tipos de
parada listados en la tabla. Realizar el diagrama
de pareto para averiguar cual de las paradas es
de mayor importancia.
Tipo de parada Nº
(A) Falla de tarjeta electrónica 2

(B) Componentes defectuosos 11
(C) Problemas de batería del PLC 3
(D) Conexiones mal efectuadas 14
(E) Componentes mal instalados 33
TOTAL 63

Solución
1. Ordenar los defectos de mayor a menor.
2. Acumular el número de defectos
3. Calcular el porcentaje de defectos
4. Calcular el porcentaje de defectos acumulados.
Tipo de Nº de No. defectos % % defectos
defecto defectos Acumulados defectos Acumulados
(E) 33 33 52.4 52.4
(D) 14 47 22.2 74.6
(B) 58 17.5 92.1

 80%
11
(C) 3 61 4.8 96.9
(A) 2 63 3.2 100
TOTAL 63 100
5. Verificar la ley de Pareto
Calcular el No defectos acumulados hasta D: 33 + 14 = 47

14
Calcular % de defectos en D : x100  22.2%
63
Calcular % de defectos acumulados en D: 47 x100 74.6%
63
5. Construir el diagrama de Pareto correspondiente.
• Dibujar el grafico de barras en función del No. de defectos.
• Marcar los % de defectos acumulados en la parte superior de cada barra y unir
(curva de Pareto)
Grafico de Pareto
35 33 100.0
90.0
30
80.0
Nº de defectos
% acumulado
25 70.0
20 60.0
14 50.0
15 40.0
11
10 30.0
20.0
5 3 2 10.0
0 0.0
E D B C A
Tipo de defecto

6. Analizar la curva :
• Las paradas: Componentes mal instalados (E) y

conexión mal efectuada (D) representan el 74.6%
(Minoría vital).
• Serán estos dos tipos de parada, donde mas

atención habrá que poner, para reducir las
paradas de la maquina etiquetadora.
2defectosEyD
% de paradas mas importantes= x100  40%
5defectos(A, B,C, D, E)
• El 40% de las paradas resuelve el 74.6% de los

problemas de servicio.

5) Diagrama de flujo
• Describe los pasos

involucrados en un proceso.
• Muestra las relaciones de

actividades.
• Tiene muchos usos:

• Buscar fuentes de problemas.
• Identificar lugares para la
mejora.

Simbología
Sirve para representar el inicio o final del

Inicio o fin de
un proceso
diagrama de proceso.
Representa la realización de una determinada

Actividad
actividad.
Representa el análisis de una situación y la toma

Toma de
decisiones de decisión. Las salidas suelen tener por lo
menos dos opciones.
Indica la dirección del flujo de proceso.
Documento
Indica la existencia de un documento relevante.
Indica la existencia de una base de datos,

normalmente de tipo informático, a la que hay
Base de datos
que introducir datos de registro.
Ejercicio :
A la sección de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes
diferentes para la construcción sus ordenadores portátiles. Antes de ser montadas las
piezas en los ordenadores, se comprueba su número y se inspeccionan. En caso de
anomalía se registra en una hoja de incidencias y se realiza una reclamo al proveedor.
Los recipientes recibidos que son correctos pasan a la sección de montaje y una vez
ensamblados se envían a la sección de instalación de software. Realiza el diagrama de
flujo que describe este proceso.
Inicio Proveedor
Recepción de cajas
con 20
componentes
Comprobar número
de componentes
Rellenar hoja de
¿Están No Reclamar al
Registro DCR-24
todas? proveedor
con la incidencia
Si
Inspección
No Rellenar hoja de
¿ Es todo Registro DCR-08
correcto?
con la incidencia
Si
Envío hasta zona Envío a la sección

Realizar montaje Fin
de montaje de Software
6) El histograma
• Es un gráfico que representa los

datos en forma ordenada, de
modo que, se vea de
inmediato la frecuencia con la
que se repite un cierto resultado.
• Ejemplo: temperaturas,
dimensiones, densidades,
tiempos, etc.

• El histograma nos permite ver alrededor de qué valor se
agrupan las mediciones (tendencia central) y cuál es la
dispersión alrededor de ese valor central.
• Formas típicas de los histogramas y su interpretación:
Distribución en campana Distribución sesgada Distribución bimodal
Los datos se desplazan Los datos pueden que

Los datos se
hacia un extremo sobre vengan de dos proceso
distribuyen de forma
la media. La distribución diferentes. Ej. Que unos
normal. El proceso es
no es normal hay que datos estén tomados en
estable.
investigar el proceso. unas condiciones y otros
en otras diferentes.
Pasos:
1. Tomar los datos para la toma de decisiones, mediante la hoja

de control.
2. Llevar los resultados de forma ordenada a un histograma o

diagrama de distribución de frecuencias para su estudio e
interpretación.
3. La frecuencia se representa en forma de diagrama de barras

en el eje vertical, mientras que en el eje horizontal se sitúa la
magnitud del resultado que se desea analizar.
4. Interprete el gráfico obtenido para determinar el grado de

estabilidad de un proceso.

Ejercicio
En una empresa se desea analizar el tiempo que espera el cliente
para la hacer efectiva un reclamo por garantía, a partir de los datos
que se muestran en la Tabla. Llevar estos resultados a un
histograma para su estudio e interpretación.
Clases Frecuencia Total

2 a 4 días /// 3
5 a 7 días ///// / 6
8 a 9 días ///// ///// 10
10 a 11 días ///// ///// // 12
12 a 13 días ///// /// 8
14 a 15 días / 1

Solución:
1. Llevamos estos resultados de forma ordenada a un histograma para
su estudio e interpretación.
Histograma
14
12
10
8
6
4
2
0 2 a 4 días 5 a 7días 8 a 9días 10 a 11 días 12 a 13 días 14 a 15 días
Total 3 6 10 12 8 1
Clases

Interpretación:
• El número de días que espera el cliente para que resuelvan su garantía se agrupa
alrededor de 10 a 11 días. Ésta es la tendencia central.
• Se puede concluir que los días de espera se encuentran en un intervalo de 2 a 15

días.
• También podemos observar que hay muy pocos clientes que esperan más de 14
días.
• Con esta información el servicio de atención de garantías puede tomar medidas

para mejorar su servicio.
Gráficos de control
• Es un gráfico de tipo lineal, donde se

establecen límites superiores e
inferiores (tolerancia), y una línea
central, para determinar las
variaciones con respecto a la línea
central de una determinada variable
respecto al tiempo.
• Los gráficos se pueden clasificar en

dos tipos:
• por variables.
• y por atributos.
TA LLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL

• En los gráficos de control se representa a lo largo del
tiempo el estado del proceso que se desea controlar.
• En el eje horizontal «X» se indica el tiempo.
• En el vertical «Y» se representa el indicador de la variable

cuya calidad se está midiendo o controlando.
• Al gráfico obtenido se le añaden dos líneas los limites

superior e inferior de control horizontales:
• Estos límites se fijan de tal forma que, la probabilidad de que

una de las medidas de la variable a controlar esté fuera de
esos limites, sea muy baja si el proceso está en estado de
control.

Ejercicio
Se desea estudiar la estabilidad en la producción, de una pieza en la

cual su peso es una característica critica. Para ello se toma el peso
de cada pieza obtenida en el proceso cada 5 minutos. El peso medio
de la pieza se sitúa en 100 gramos y su tolerancia es de 100 ± 5.
a) Dibujar el gráfico de control si los pesos obtenidos son los que

figuran en la Tabla.
b) Interpretar.
Nº de muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Peso 100 94 98 99 104 106 94 99 102 104

Solución:
La línea central del gráfico se encontrará en la media = 100 g

El límite de tolerancia superior es: LTS = 100 + 5 = 105 g
El límite de tolerancia inferior es: LTI = 100 - 5 = 95 g
Con estos datos dibujamos el gráfico de control :
110
105 LTS
100
95 LTI
90
85
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nº de muestra
Interpretación:
• En el gráfico se observa que prácticamente todos los valores se

mantienen estables entre las líneas superior e inferior.
• Sin embargo, la muestra 6 arroja un resultado de 106 que se

escapa de estos límites de tolerancia.
• Al igual que ocurre con las muestras 2 y 7 que están por debajo de
95, lo que nos indica que el proceso está fuera de control.
• Sería necesario tomar las medidas correctivas para encontrar el

problema (causa asignable), con el fin de que el proceso vuelva a
estar bajo control.
Gráficos de control por variables
• En estos gráficos se controla la variación

de una determinada característica que
sea medible. Ejemplo:, dimensiones,
pesos, etc.
• Para un proceso que sigue una

"distribución normal" es posible calcular
cuáles son sus límites de control
superior e inferior para considerar que el
proceso está bajo control estadístico.

• Podemos calcular los límites con cierta aproximación
utilizando las siguientes expresiones:
Límite de control superior: LCS  x3

Límite de control inferior: LCI  x3
• De esta forma aseguramos de que el 99.73% de los valores

medidos se encuentran entre el límite inferior y el superior.

Ejercicio
Del ejercicio anterior calcular la línea media y los límites de control

y graficar.
Solución:
Calculamos la media aritmética:
x x1.n1  x2.n2  xi .ni  1009498 ... 104 100g

n 10
La desviación típica para muestras:

x x x x  x x
1
2
2
2
n
2
 1001002 941002  1041002 4.08g

n1 101
• Límite de control superior: LCS  x3 1003x4.08 112.24g

• Límite de control inferior: LCI  x3 1003x4.08 87.76g

110 LCS=112.24
105 LTS= 105

100 X = 100
95 LTI = 95
90
85 LCI= 87.76
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nº de muestra
• Del gráfico de control comprobamos que todos los valores están dentro de estos
límites de control y el proceso se encuentra bajo control estadístico.
• Desde el punto de vista de la tolerancia fijada en las especificaciones de

fabricación, se están produciendo valores que superan el límite de tolerancia
superior e inferior productos no conformes (peso excesivo del producto).
• El proceso no está ajustado para trabajar dentro de los limites de tolerancia y

habrá que hacer los ajustes precisos antes de continuar con el proceso.

Grafico de control por atributos:
• Este gráfico controla si el elemento

inspeccionado cumple o no cumple con las
especificaciones.
• Sólo se admiten dos posibilidades sí/no,

Ejemplo: conforme-no conforme, pasa-no
pasa, funciona-no funciona.
• Útil cuando lo que se desea controlar es más

difícil de cuantificar con una medida.
Ejemplo: rayaduras en superficie, presencia
de golpes, etc.

Grafico de control por atributos:
• La aplicación de este tipo de controles suele hacerse

al final del proceso, cuando las fallas ya se han
producido.
• Coincide más con la filosofía del Control de la Calidad

que con Calidad Total.
• A pesar de todo, a veces son necesarios para

asegurar la calidad final del producto acabado.
• Revisaremos el gráfico de porcentajes de unidades no

conformes (p%).

Ejercicio
Una empresa de fabricación de equipos de aire
acondicionado ha dispuesto una inspección final de
sus productos para comprobar su estabilidad en la
calidad de producción. Para ello ha comprobado la
conformidad de 60 aparatos al día, durante 10
días. Si los datos obtenidos en la inspección son los
que se muestran en la Tabla. Construir el gráfico
de control por atributos de porcentaje de unidades
no conformes (p%) y analizar los resultados.
Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tamaño de muestra 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Nº de aparatos no
conformes (np)
7 5 9 6 8 11 7 11 9 8

Solución:
1. Calculamos el porcentaje de unidades no conformes para cada una de las
muestras.
• Para la muestra del día 1:
p% np x100  7 x100 11.7%

n 60
2. Hacer este mismo proceso para las muestras de los 10 días:
Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tamaño de muestra (n) 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Nº de aparatos no 7 5 9 6 8 11 7 11 9 8
conformes (np)
Porcentaje (p%) 11.7% 8.3% 15.0% 10.0% 13.3% 18.3% 11.7% 18.3% 15.0% 13.3%

3. Calculamos la línea media de las proporciones y los límites superior e inferior de
control.
• La media de los porcentajes es:
11.7 8.3... 13.3 

p% p1  p2...pN  10
13.5%
N
• El limite superior de control para las proporciones:
LCSp  p%3x

p%100 p%

 13.53x
13.5100 13.5
 26.7%
n 60
• El límite inferior de control para las proporciones:
LCIp  p%3x

p%100 p% 
 13.53x
13.510013.5
 0.3%
n 60
4. Dibujar el gráfico de control por atributos de porcentaje de unidades no conformes

(p%)

Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tamaño de muestra 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Nº no 7 5 9 6 8 11 7 11 9 8
conformidades
Porcentaje p% 11.7% 8.3% 15.0% 10.0% 13.3% 18.3% 11.7% 18.3% 15.0% 13.3%
30% LCSp  26.7%

GRÁFICO DE
PORCENTAJES 20%
DE UNIDADES
NO p%13.5%
CONFORMES 10%
P%
0% LCIp 0.3%

Interpretación:
• A pesar que existe un porcentaje considerable de aparatos de aire
acondicionado no conformes, éstos se producen de forma estable ya que se
encuentran todos dentro de los límites de control.
• Esto no debe tranquilizar a la empresa, el objetivo final de la Calidad Total es

conseguir procesos con cero defectos.

TALLER DE CONSULTORIA –Herramientas para el consultor-


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Tema No.2 Herramientas del Consultor

TA LLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIA L

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Deficiencia N° defectos Frecuencia relativa Frecuencia Acumulada

C. Pieza no disponible 25 41.7 % 41.7 %

D. No entrega a tiempo 15 25.0 % 66.7 %

A. Factura no detallada 10 16.7 % 83.3 %

B. Operario no disponible 8 13.3 % 96.7 %

TA LLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIA L

• Ayuda a encontrar si existe

• De gran utilidad para la

• Permite comprobar qué causas

TA LLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIA L

• Correlación lineal positiva: al aumentar el

• Correlación lineal negativa: cuando

• De correlación no lineal: existe relación

• Sin correlación: no existe relación alguna

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Se desea comprobar si existe alguna relación entre la

Con estos datos construye el diagrama de dispersión y saca las

TA LLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIA L

• Será importante controlar esta variable (temperatura) para tener el proceso de

2. Dibujar las principales causas

3. Preguntar "¿Qué pudo haber

TA LLER DE CONSULTORIA EN INGENIERIA INDUSTRIA L

• Variaciones en las Máquinas o equipos (las máquinas producen

• Variaciones en el Material de entrada al proceso (la materia

• Variaciones en el Método o procedimiento (se aplican

• Variaciones en los operarios o Mano obra (las personas

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Metodo Mano de Obra

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Metodo Mano de obra

Material Maquinaria Sub-Causa

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Metodo Mano de obra

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El Consultor de sucursal quiere tener una idea del problema de calidad.

2. El personal de asesoramiento de inversiones no está disponible MANO DE OBRA

3. Cierto personal no es amable. MANO DE OBRA

4. No hay impresos de transferencia MATERIAL

5. No hay impresos de ingreso en caja. MATERIAL

6. No se dan, como en otras entidades, obsequios a los clientes. METODO

7. No funciona la red . MAQUINA

8. No esta operativo el cajero automatico. MAQUINA

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• Separa los elementos que son críticos «pocos

• Representa los datos en un grafico de

• Entre los «pocos vitales» se identifican:

- La minoría de los problemas causantes de la mayor

• Es útil para identificar y dar prioridad a los

• Cumple la Ley de Pareto 80 - 20

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(A) Falla de tarjeta electrónica 2

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(E) 33 33 52.4 52.4

(D) 14 47 22.2 74.6

(B) 58 17.5 92.1

(C) 3 61 4.8 96.9

(A) 2 63 3.2 100