Unidad 4 Líneas de Espera

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES
UNIDAD 4: LÍNEAS DE ESPERA
PRESENTAN:
PIÑA QUEVEDO MARIA FERNANDA
REBOLLEDO RENDÓN ALEJANDRA GUADALUPE
ALFREDO CARBALLO RUIZ
RAMÍREZ SÁNCHEZ MARÍA FERNANDA
PROFESORA:
GAMBOA OLIVARES DELIA DEL CARMEN
FECHA DE ENTREGA
22 DE NOVIEMBRE DEL 2019
VERACRUZ, VER
ÍNDICE
Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 4
UNIDAD 4 LÍNEAS DE ESPERA. .................................................................................... 5
OBJETIVO ......................................................................................................................... 6
VENTAJAS ........................................................................................................................ 6
DESVENTAJAS................................................................................................................ 6
NOMENCLATURA ........................................................................................................... 6
4.1 ESTRUCTURA BASICA DE LOS MODELOS DE LINEA DE ESPERA ............ 8
4.1.1 UN SERVIDOR UNA COLA. ................................................................................. 10
EL PROCESO ENTRE LLEGADAS............................................................................ 10
LA COLA.......................................................................................................................... 12
SERVICIO ....................................................................................................................... 13
4.1.2 N SERVIDORES UNA COLA. ............................................................................... 14
ANÁLISIS DE COSTO .................................................................................................. 14
Los clientes atendidos ............................................................................................... 15
4.1.3 N SERVIDORES N COLAS. .................................................................................. 17
4.2 CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCION DE POISSON Y EXPONENCIAL
PARA LA SELECCIÓN DEL MODELO APROPIADO DE LÍNEAS DE ESPERA.17
Sistemas de colas: las llegadas - distribución de poisson ...................................... 17
INTERVALO DE CONFIANZA ..................................................................................... 19
Sumas de variables aleatorias de Poisson ............................................................ 19
SISTEMA DE COLAS: DISTRIBUCIÓN BINOMIAL ................................................ 20
DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL ................................................................................ 20
4.3 APLICACION DE MODELOS DE DECISION EN LINEAS DE ESPERA. ........ 21
4.4 INFERENCIA DE RESULTADOS. ........................................................................... 23
EJEMPLO DE LÍNEAS DE ESPERA: ........................................................................... 24
EXPLICACIÓN................................................................................................................ 24
CONCLUSIÓN ................................................................................................................... 25
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 26
TEORÍA DE COLAS O DE LÍNEAS DE ESPERA ................................................ 26
UNIDAD 4.- LINEAS DE ESPERA. ......................................................................... 26
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Modelo del estudio de colas ................................................................ 5

Ilustración 2 Sistema de cola................................................................................... 9
Ilustración 3 ejemplo de un sistema de colas y sus elementos ............................. 12
Ilustración 4 N servidores una cola ....................................................................... 14
Ilustración 5 sistema de colas n servidores ........................................................... 14
Ilustración 6 Análisis de costos ............................................................................. 16
Ilustración 7 varias colas muchos servidores ........................................................ 17
Ilustración 8 formula de Poisson ........................................................................... 18
INTRODUCCIÓN
Dentro de nuestra vida diaria nos encontramos en cualquier establecimiento ,

tienda departamental o supermercado una cola que como normalmente se sabe, se
debe de esperar cierto tiempo para lograr ser atendido , en ocasiones suele ser
demasiada la espera, todo depende del servicio del establecimiento y como este se
encuentra organizada, si cuenta con una mala organización la espera será
demasiada , lo que hace que se generen conflictos entre las personas que se
encuentran dentro de la cola.
Con el desarrollo de este trabajo se pretende demostrar la importancia de la teoría

de colas dentro de nuestra vida diaria y como esta se puede resolver con términos
matemáticos y analíticos dentro de la materia de investigación de operaciones ya
que El estudio de las colas es de suma importancia ,proporciona tanto una base
teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como
la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un
determinado grado de servicio a sus clientes.
Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio

a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea
de espera.
UNIDAD 4 LÍNEAS DE ESPERA.
Las "colas" son un aspecto de nuestra vida moderna que normalmente podemos
encontrar en nuestras actividades diarias. Como ejemplos podríamos mencionar: el
contador de un supermercado,
accediendo al Metro, en los Bancos,
etc., este fenómeno de las colas surge
cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar
servicio a un elevado número de
trabajos o clientes. Ilustración 1 Modelo del estudio de colas
El estudio de las colas es de suma importancia ya que proporciona tanto una base
teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como
la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un
determinado grado de servicio a sus clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo

de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características
que tiene un determinado modelo de colas.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.

Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio
a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea
de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de
colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del
sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
5
OBJETIVO
El objetivo es determinar qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o

por la velocidad de ellas, proporcionar para minimizar el costo total del sistema. Este
costo está formado tanto por costo de servicio como por el que causa la espera. Es
decir consiste en encontrar un balance adecuado entre el coste del servicio y los
tiempos de espera.
VENTAJAS
 Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una
simplificación de ésta.
 Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con
relación a un punto de referencia y las tendencias más probables.
 Resultados «cerrados» limitados casi siempre a situaciones de “estado
estacionario» y obtenidos sobre todo (aunque no exclusivamente) para su
aplicación a sistemas de nacimiento y muerte y de “fase”.
DESVENTAJAS
 Los modelos de simulación en una computadora son costosos y requieren

mucho tiempo para desarrollarse y validarse.
 Se requiere gran cantidad de corridas computacionales para encontrar
“soluciones óptimas”, lo cual repercute en altos costos.
 Es difícil aceptar los modelos de simulación.
 Los modelos de simulación no dan soluciones óptimas
 La solución de un modelo de simulación puede dar al analista un falso sentido
de seguridad.
NOMENCLATURA
S = número de servidores
6
n= número de clientes en el sistema

N =número máximo de clientes permitidos en el sistema
A,,t =flujo de clientes que entran cuando hay n clientes en el sistema
u,7l =capacidad del servidor cuando hay n clientes en el sistema.

E(t)= tiempo promedio de proceso por cliente
V(t)= variancia del tiempo de proceso
E(á) = tiempo promedio entre llegadas
V(a) = variancia del tiempo entre llegadas
CQ = coeficiente cuadrado de variación del flujo de clientes que entran al sistema
CS`= coeficiente cuadrado de variación del tiempo de servicio
Cp = coeficiente cuadrado de variación del flujo de clientes que salen del
sistema PIJ probabilidad de que el sistema cambie de un estado i a un estado y
después de un intervalo de tiempo.
Pn= probabilidad en estado estable de que existan n clientes en el sistema
L = número promedio de clientes en el sistema
Lq = número promedio de clientes en la fila
W = tiempo promedio de permanencia en el sistema
Wq= tiempo promedio de permanencia en la fila
p =utilización promedio del servicio
Ct = costo total promedio del sistema de líneas de espera por unidad de tiempo.
Ce= costo promedio de servicio por cliente por unidad de tiempo
Cq = costo promedio de espera por cliente por unidad de tiempo
7
4.1 ESTRUCTURA BASICA DE LOS MODELOS DE LINEA DE

ESPERA
La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus
distintas modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma
más efectiva de gestionar un sistema de cola.
Su estructura se basa en lo siguiente:
 Demasiada capacidad de servicio => Excesivos gastos  Poca capacidad

de servicio => Mal servicio
 Fuente de entrada: (población de clientes potenciales). Se dice que es
limitada o ilimitada según si su tamaño es finito o infinito. Usualmente se
asume que es ilimitada (el caso finito es más difícil analíticamente)
 Clientes: entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se
debe especificar el patrón estadístico mediante el cual los clientes entran al
sistema.
 Proceso de llegada: La suposición habitual es que los clientes acceden al
sistema según un proceso de Poisson, lo que significa que los clientes que
llegan en un intervalo determinado de tiempo siguen una distribución
Poisson, con tasa media fija y sin importar cuántos clientes ya están en el
sistema. Una suposición equivalente es que los tiempos entre dos llegadas
consecutivas (tiempo entre llegadas) es exponencial.
 Cola: cuando los clientes entran al sistema se unen a una cola. La cola es
donde los clientes esperan a ser servidos. Una cola se caracteriza por el
número máximo permisible de clientes que puede admitir. La suposición de
una cola infinita es más fácil de manejar analíticamente que la de una cola
finita. También pueden considerarse otras suposiciones acerca del
comportamiento de los clientes cuando llegan al sistema, como por ejemplo
que un cliente rehúse acceder al servicio porque la cola es demasiado
larga.
8
 Disciplina de la cola: En un
determinado momento se
selecciona un miembro de la
cola, mediante alguna regla
conocida como disciplina de
servicio. La disciplina
deservicio se refiere al orden
en el que se seleccionan los
clientes de la cola para recibir Ilustración 2 Sistema de cola
el servicio.
1. FIFO (más común)
2. Aleatorio
3. LIFO
 Sistema de prioridades Mecanismo de servicio: Cuando un cliente es
tomado de la cola, accede al mecanismo de servicio, que consiste en una
secuencia de instalaciones deservicio en serie que el cliente debe pasar
para completar el servicio. Cada instalación de servicio estará formada por
varios canales de servicio paralelos, llamados servidores. Se debe
especificar el número de instalaciones de servicio en serie y el número de
servidores paralelos en cada una de ellas. Los modelos más comunes
suponen una única instalación con uno o varios servidores disponibles.
 Proceso de servicio: En cada instalación, el tiempo que transcurre desde
el inicio del servicio hasta su fin en dicha instalación se llama tiempo de
servicio. El modelo de colas debe especificar la distribución de probabilidad
del tiempo de servicio de cada servidor, y quizás de cada tipo de cliente,
aunque lo común es que todos los servidores sigan la misma distribución.
La suposición más habitual es que este tiempo de servicio es exponencial.
Otras distribuciones de servicio importantes son la degenerada y la Erlang.
9
4.1.1 UN SERVIDOR UNA COLA.
Todos nosotros hemos pasado mucho tiempo esperando en una cola, ejemplos de
ellos son los bancos, restaurantes, hospitales, pizzerías, etc.
Las líneas de espera tratan de cuantificar el fenómeno de espera formando colas

mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la
cola, el tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio de las
instalaciones.
La teoría de líneas de espera o también llamada teoría de colas es un conjunto de

modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares.
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang en 1909

para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la
demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad

de servicio apropiada.
Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales:
 La cola
 La instalación del servicio
EL PROCESO ENTRE LLEGADAS
El proceso entre de entrada se denomina por lo regular, proceso de llegadas. Las

llegadas se llaman clientes. En todos los modelos que se estudian se supone que
no más de una llegada ocurre en un instante dado. En el caso de un restaurante es
una suposición irreal. Si hay más de una llegada en un instante dado se dice que
se permiten las llegas en masa.
Las llegadas pueden ser:
10
 Personas
 Automóviles
 Maquinas que requieren reparación, etc.
Se supone por lo común que el número de clientes presentes en el sistema no afecta

el proceso de llegadas.
Hay dos situaciones comunes en las cuales el proceso de llegadas podría depender
de la cantidad de clientes presentes.
 La primera se presenta cuando se extrae de una pequeña población su

ponga que hay solo cuatro barcos en un astillero, si los cuatro barcos están
en reparación entonces ningún barco puede estropearse en un futuro
cercano, por otro lado, si los cuatro barcos están navegando existe una
probabilidad muy alta de una descompostura en un futuro cercano. Los
modelos en los cuales las llegadas se toman de una pequeña población
reciben el nombre de modelos de origen finito.
 Otra situación en la cual el proceso de llegadas depende de la cantidad de
clientes presentes ocurre cuando la razón a la cual llegan los clientes a cierta
instalación disminuye cuando esta está llena.
El número esperado de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa media de

llegadas (). El tiempo esperado entre llegadas es 1/.
Además, es necesario estimar la distribución de probabilidad de los tiempos entre

llegadas, generalmente se supone una distribución exponencial, esto depende del
comportamiento de las llegadas.
La distribución exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entre

llegadas pequeños, en general se considera que las llegadas son aleatorias, la
última llegada no influye en la probabilidad de llegada de la siguiente.
11
LA COLA
El número de clientes en la
cola es el número de
clientes que esperan el
servicio, el número de
clientes en el sistema es el
número de clientes que
esperan en la cola más el número de clientes que actualmente reciben el servicio.
La capacidad de la cola es el número máximo de clientes que pueden estar en la

cola, generalmente se supone que la cola es infinita, aunque también la cola puede
ser finita.
Para describir por completo un sistema de líneas de espera, se debe describir

también la disciplina de las líneas de espera y el modo en el cual los clientes forman
las líneas de espera. La disciplina de las líneas de espera explica el método usado
para determinar el orden Ilustración 3 ejemplo de un sistema de colas y sus elementos
con el cual se atienden a

los clientes. La disciplina más común es primero en llegar primero en ser atendido
(PEPS) o sus siglas en inglés (FCFS), en el cual se atienden en el orden en que
llegan.
En la disciplina del (LCFS) el último en llegar y el primero en ser servido o UEPS,

un ejemplo claro de esta disciplina es en el elevador.
El SIRO, el servicio en orden aleatorio, cuando una persona que llama a una
aerolínea se le hace esperar, la suerte determina con frecuencia quien será la
siguiente persona en ser atendida por un operador.
Se considera por ultimo las disciplinas de prioridad en las colas. Una disciplina de
prioridad clasifica cada llegada en una categoría, cada categoría recibe luego un
nivel de prioridad y dentro de cada nivel de prioridad los clientes entran en el servicio
de acuerdo al FCFC. Las disciplinas de prioridad se usan a menudo en salas de
12
urgencia con el objeto de determinar el orden en el cual los pacientes reciben

atención.
SERVICIO
El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores múltiples, el tiempo
de servicio varía de cliente a cliente, el tiempo esperado de servicio depende de la
tasa media de servicio (). El tiempo esperado de servicio equivale a 1/.
Para representar todo lo mencionado aquí se encuentran unos modelos básicos de

los sistemas de colas.
13
4.1.2 N SERVIDORES UNA COLA.

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales de
servicio que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En
el sistema de canales múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea
y luego pasan al primer canal disponible para ser servidas. La operación de un solo
canal de Burger Dome puede expandirse a un sistema de dos canales al abrir un
segundo canal de servicio. La
siguiente figura muestra un
diagrama de la línea de espera de
dos canales de Burger Dome.
ANÁLISIS DE COSTO Ilustración 4 N servidores una cola
Una de las decisiones habituales

en el uso de este modelo puede serlo el de definir la cantidad de servidores
necesarios. Por ejemplo, la cantidad de ascensores en un edificio, la cantidad de
escritorios para un equipo de trabajo, etc.
La decisión se deberá basar en una
Relación entre dos costos básicos: el costo de proveer servidores adicionales

versus el costo de demorar o no prestar el servicio. Se asume que el costo de
demorar el servicio es un monto definido
por cliente, por unidad de tiempo
insumida en el sistema. Si bien es
relativamente sencillo conocer el costo
de un servidor, el costo de hacer
esperar a un cliente puede resultar, a
veces, intangible y generalmente difícil
de establecer. Hay que aclarar que los Ilustración 5 sistema de colas n servidores
14
costos por la espera existen y en ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo
que deben ser estimados, si es que se desea realmente diseñar un sistema de colas
inteligente y controlable.
Los costos a los que nos acabamos de referir deben estar presentados por unidad
de tiempo, a los efectos de realizar cálculos comparables. Si por ejemplo, el costo
de un servidor consiste en el salario que debe pagarse a quien lo atiende, deberá
anualizarse, para incluir aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo en la misma
unidad de tiempo que se use para determinar el tiempo de servicio o de espera.
Si se define:
Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo
Cs = Costo por unidad de tiempo para agregar otro servidor
L = Número promedio en el sistema
El costo total por unidad de tiempo para una estación con c servidores es:
L Cd + c Cs
A medida que c aumenta, la capacidad adicional incrementará la velocidad del

servicio y L irá disminuyendo. Por consiguiente, una información útil que debe
brindar el sistema es el número de servidores que minimice el costo total.
En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros análisis
posibles.
Así, se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de perder el

negocio con clientes que se retiran antes de ser atendidos, más el costo de la
demora para
Los clientes atendidos

Definiendo:
Cr = Costo de no brindar el servicio a un cliente
15
A = Tasa de llegadas
P = Probabilidad que un cliente

se vaya de la cola sin ser
atendido
El costo total será
L Cd + c Cs + p A Cr
Ilustración 6 Análisis de costos
16
4.1.3 N SERVIDORES N COLAS.

El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico
de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden
separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y
una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas.
Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un
banco, la separación no sería válida.
Ilustración 7 varias colas muchos servidores
4.2 CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCION DE POISSON Y

EXPONENCIAL PARA LA SELECCIÓN DEL MODELO APROPIADO
DE LÍNEAS DE ESPERA.
Sistemas de colas: las llegadas - distribución de poisson
La distribución de Poisson es una distribución de probabilidad discreta que expresa,

a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un
determinado número de eventos durante cierto periodo de tiempo.
Propiedades. La función de masa de la distribución de Poisson es:
17
Ilustración 8 formula de Poisson
Donde:
 k es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la

probabilidad de que el evento suceda precisamente k veces).
 λ es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera
que ocurra el fenómeno durante un intervalo dado. Por ejemplo, si el suceso
estudiado tiene lugar en promedio 4 veces por minuto y estamos interesados
en la probabilidad de que ocurra k veces dentro de un intervalo de 10
minutos, usaremos un modelo de distribución de Poisson con λ = 10×4 = 40.
 e es la base de los logaritmos naturales (e = 2,71828...)
Tanto el valor esperado como la varianza de una variable aleatoria con distribución
de Poisson son iguales a λ. Los momentos de orden superior son polinomios de
Touchard en λ cuyos coeficientes tienen una interpretación combinatoria. De hecho,
cuando el valor esperado de la distribución de Poisson es 1, entonces según la
fórmula de Dobinski, el n-ésimo momento iguala al número de particiones de tamaño
n.
La moda de una variable aleatoria de distribución de Poisson con un λ no entero es

igual a , el mayor de los enteros menores que λ (los símbolos representan la función
parte entera). Cuando λ es un entero positivo, las modas son λ y λ − 1.
La función generadora de momentos de la distribución de Poisson con valor

esperado λ es
18
Las variables aleatorias de Poisson tienen la propiedad de ser infinitamente

divisibles.
La divergencia Kullback-Leibler desde una variable aleatoria de Poisson de

parámetro λ0 a otra de parámetro λ es
INTERVALO DE CONFIANZA
Un criterio fácil y rápido para calcular un intervalo de confianza aproximada de λ, se
propone en Guerriero (2012).1 Dada una serie de eventos k (al menos el 15 - 20) en
un periodo de tiempo T, los límites del intervalo de confianza para la frecuencia
vienen dadas por:
Entonces los límites del parámetro están dadas por:
Sumas de variables aleatorias de Poisson
19
La suma de variables aleatorias de Poisson independientes es otra variable

aleatoria de Poisson cuyo parámetro es la suma de los parámetros de las originales.
Dicho de otra manera, si
son N variables aleatorias de Poisson independientes, entonces
SISTEMA DE COLAS: DISTRIBUCIÓN BINOMIAL

La distribución de Poisson es el caso límite de la distribución binomial. De hecho, si
los parámetros n y de una distribución binomial tienden a infinito y a cero de
manera que se mantenga constante, la distribución límite obtenida es de
Poisson.
Aproximación normal
Como consecuencia del teorema central del límite, para valores grandes de , una
variable aleatoria de Poisson X puede aproximarse por otra normal dado que el
cociente converge a una distribución normal de media nula y

varianza 1.
DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL
Supóngase que para cada valor t > 0, que representa el tiempo, el número de
sucesos de cierto fenómeno aleatorio sigue una distribución de Poisson de
parámetro λt. Entonces, los tiempos discurridos entre dos sucesos sucesivos sigue
la distribución exponencial.
20
4.3 APLICACION DE MODELOS DE DECISION EN LINEAS DE

ESPERA.
La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de líneas

de espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando
un servicio al "servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no
está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la
"línea de espera".
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no
se sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes. también el tiempo de
servicio no tiene un horario fijo.
Las llegadas se describen por su distribución estadística. si las llegadas ocurren con
una tasa promedio y que son independientes una de otra, entonces ocurren de
acuerdo con una distribución de probabilidades de tipo "poisson”.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas
de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del
sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de

servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es
imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el
servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas
decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa.
21
La toma de decisiones se debe determinar en base a lo siguientes puntos:
 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste

global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la
cola: la “paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico
considerado y eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.
22
4.4 INFERENCIA DE RESULTADOS.
Se considera inferencia a la acción y efecto de inferir (deducir algo, sacar una

consecuencia de otra cosa, conducir a un resultado). La inferencia surge a partir de
una evaluación mental entre distintas expresiones que, al ser relacionadas como
abstracciones, permiten trazar una implicación lógica.
Al partir de hipótesis o argumentos, es posible inferir una conclusión (que puede

resultar verdadera o falsa). El silogismo es una forma esencial de inferencia. Se
trata de una forma de razonamiento deductivo que se forma por dos proposiciones
(premisas) y una conclusión. Esta conclusión es la inferencia que necesariamente
se deduce de las dos premisas.
La veracidad de la conclusión dependerá de las leyes que regulan la relación entre

las premisas comparadas. La garantía de verdad del nuevo juicio es la lógica, que
deberá establecer distintas clasificaciones de las premisas. No todas las inferencias
ofrecen conclusiones verdaderas.
Un claro ejemplo es el siguiente: Es posible afirmar que todos los perros son
animales peludos de cuatro patas, pero no se puede inferir que todos los animales
peludos con cuatro patas son perros.
23
EJEMPLO DE LÍNEAS DE ESPERA:
Imagínese un supermercado grande con muchas cajas de salidas. Supóngase que

los clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y
que hay 10 cajas en operación. Si hay poco intercambio entre las líneas, puede
tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola línea, cada uno
con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora:
Dado: A= 9 clientes por hora B= 12 clientes por hora
2 2
Lq = A (9) =
2.25clientes
S(S – A)
Wq = Lq = A (9) = = 0.25 horas
o 15 minutos
A S(S – A)(9)
Ls = Lq + A = A =
=3
WS = LS = S1 1 =S-A = 0.33
horas o 20
U = A = 9S-A
A = .75 o 75
% n+1 3+1
P(LS>n) = A = 9 = .32
S12
EXPLICACIÓN
Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de ser
servido. En promedio, hay un poco más de 2 clientes en la línea o 3 en el sistema.
El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja está ocupada el 75
% del tiempo. Y finalmente, el 32% del tiempo habrá cuatro personas o más en el
sistema.
24
CONCLUSIÓN
Para finalizar como conclusión podemos agregar que la línea de colas o de espera
es un fenómeno de suma importancia que se desarrolla diariamente, derivado de la
demanda efectiva que ocurre de cada producto o servicio que se desee adquirir.
Es por eso que mediante los estudios analíticos y matemáticos que se llevan dentro
de la materia las empresas deben realizar la toma de decisiones más adecuada
para poder optimizar dicho problema, aunque, sin embargo, existe el problema de
que no se tiene la exactitud exacta en la cual llegara un cliente, ni de cuanto tiempo
se llevara en atender su necesidad, es por eso que en ocasiones es complicado
determinar como se pude resolver dicho problema ya que eso es un factor
impredecible.
Una de las soluciones que se plantean dentro del trabajo es que se debe de estar
preparados para ofrecer la mayor atención posible en el menor tiempo, contar con
los recursos necesarios para abastecer la demanda solicitada, e incluso exceder del
límite establecido, para evitar generar colas, pero por otro lado , el contar con
escasos recursos, pude generar descontento en los clientes, debido a que se hace
a que esperen mas tiempo por ser atendidos, o se les da una atención demasiado
rápida por querer apresurar el trabajo , evitando aclarar todas las dudas que tengan
presentes en su totalidad.
Las líneas de espera pueden generar consecuencias dentro de la empresa, ya que
al ser largas, son costosas por tanto para la empresa ya que producen pérdida de
prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de colas proporciona la información necesaria para una buena toma de
decisiones, incluso nos permite conocer la probabilidad de que estas se formen y el
tiempo de espera que tendrán.
25
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
TEORÍA DE COLAS O DE LÍNEAS DE ESPERA
En el texto: ("Teoría de Colas o de Líneas de Espera", 2019)
Bibliografía: Teoría de Colas o de Líneas de Espera. (2019). Retrieved 18
November 2019, from https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/
https://www.gestiopolis.com/modelo-de-linea-de-espera-y-programacion-lineal/
UNIDAD 4.- LINEAS DE ESPERA.

En el texto: ("Unidad 4.- Lineas de Espera.", 2019)
Bibliografía: Unidad 4.- Lineas de Espera. (2019). Retrieved 22 November 2019,
from https://prezi.com/xclkpajgkofu/unidad-4-lineas-de-espera/
26

Unidad 4 Líneas de Espera

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TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ

UNIDAD 4: LÍNEAS DE ESPERA

Ilustración 1 Modelo del estudio de colas ................................................................ 5

Dentro de nuestra vida diaria nos encontramos en cualquier establecimiento ,

Con el desarrollo de este trabajo se pretende demostrar la importancia de la teoría

Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio

UNIDAD 4 LÍNEAS DE ESPERA.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.

El objetivo es determinar qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o

 Los modelos de simulación en una computadora son costosos y requieren

n= número de clientes en el sistema

u,7l =capacidad del servidor cuando hay n clientes en el sistema.

4.1 ESTRUCTURA BASICA DE LOS MODELOS DE LINEA DE

Su estructura se basa en lo siguiente:

 Demasiada capacidad de servicio => Excesivos gastos  Poca capacidad

4.1.1 UN SERVIDOR UNA COLA.

Las líneas de espera tratan de cuantificar el fenómeno de espera formando colas

La teoría de líneas de espera o también llamada teoría de colas es un conjunto de

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang en 1909

El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad

Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales:

EL PROCESO ENTRE LLEGADAS

El proceso entre de entrada se denomina por lo regular, proceso de llegadas. Las

Las llegadas pueden ser:

Se supone por lo común que el número de clientes presentes en el sistema no afecta

 La primera se presenta cuando se extrae de una pequeña población su

El número esperado de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa media de

Además, es necesario estimar la distribución de probabilidad de los tiempos entre

La distribución exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entre

La capacidad de la cola es el número máximo de clientes que pueden estar en la

Para describir por completo un sistema de líneas de espera, se debe describir

con el cual se atienden a

En la disciplina del (LCFS) el último en llegar y el primero en ser servido o UEPS,

urgencia con el objeto de determinar el orden en el cual los pacientes reciben

Para representar todo lo mencionado aquí se encuentran unos modelos básicos de

4.1.2 N SERVIDORES UNA COLA.

ANÁLISIS DE COSTO Ilustración 4 N servidores una cola

Una de las decisiones habituales

La decisión se deberá basar en una

Relación entre dos costos básicos: el costo de proveer servidores adicionales

Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo

Cs = Costo por unidad de tiempo para agregar otro servidor

L = Número promedio en el sistema

A medida que c aumenta, la capacidad adicional incrementará la velocidad del

Así, se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de perder el

Los clientes atendidos

Cr = Costo de no brindar el servicio a un cliente

P = Probabilidad que un cliente

El costo total será

Ilustración 6 Análisis de costos

4.1.3 N SERVIDORES N COLAS.

Ilustración 7 varias colas muchos servidores

4.2 CRITERIOS BAJO LA DISTRIBUCION DE POISSON Y

La distribución de Poisson es una distribución de probabilidad discreta que expresa,

Propiedades. La función de masa de la distribución de Poisson es:

Ilustración 8 formula de Poisson

 k es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la

La moda de una variable aleatoria de distribución de Poisson con un λ no entero es

La función generadora de momentos de la distribución de Poisson con valor

Las variables aleatorias de Poisson tienen la propiedad de ser infinitamente

La divergencia Kullback-Leibler desde una variable aleatoria de Poisson de

Entonces los límites del parámetro están dadas por: