1.2.1.

1 Plan de marketing

Philip Kotler & Keller (2016) indica que el plan de marketing es el instrumento central para

dirigir y coordinar el esfuerzo del marketing; el cual opera en dos niveles: estratégico y

táctico. El plan estratégico de marketing establece los mercados meta y la propuesta de valor

de la empresa con base en el análisis de las mejores oportunidades de mercado. El plan táctico

de marketing especifica las tácticas de marketing que incluyen las características del

producto, promoción, comercialización, fijación de precios, canales de venta y servicio.

El marketing estratégico se define a partir del establecimiento de objetivos. Fijar fines,

estudiar y descubrir las estrategias necesarias para alcanzarlos, además de seleccionar

aquellas que sean considerables más apropiadas para la empresa son principios

fundamentales de la disciplina en su enfoque estratégico. (Soria Ibañez, 2017, pág. 23)

La planeación de marketing actualmente se ha convertido en una herramienta esencial para

obtener el posicionamiento y el crecimiento empresarial de los negocios y por ende para

alcanzar los objetivos propuestos. No obstante, esta herramienta debe ir sujeta a la

planificación estratégica ya establecida para cubrir las necesidades, características

expectativas que demanda el mercado objetivo en todo contexto. Conjuntamente, se estudia

las características de todo el producto o servicio que se oferta al mercado con el propósito de

proponer una mejora.

1.2.2.1.3 Canales de venta

El medio, o canal, es el vehículo a través del cual un anuncio es presentado y llega al público. Los
canales publicitarios tradicionales en los medios de comunicación de masas son los medios
impresos, el cine, la televisión, la publicidad exterior y la radio. A estos hay que sumar los medios
digitales: páginas web, vídeos, blogs y medios sociales. La mayoría de las marcas de moda utiliza
una combinación de canales. (Posner, 2016)
La manera en que un producto es distribuido puede influir decisivamente en las ventas de una
marca. Una óptima gestión de los canales de distribución es indudable que genera valor de la
marca, mientras que una gestión incoherente de la misma puede llevar a dañar de forma leve, o
incluso gravemente, a la marca. La coherencia proviene, una vez más en este caso, de la
percepción que tengan los consumidores sobre el posicionamiento concreto de la marca o de las
marcas. (Villanueva, 2017)

1.2.2.2.3 Creación de valor

Para que una organización obtenga de forma sostenida resultados por encima de la norma,

debe crear valor añadido para sus clientes, ya sean estos los distribuidores o intermediarios o

los clientes finales. Cuando todos los clientes perciben que el valor que le entrega la

organización supera al coste de poseer el producto o servicio, el cliente adquiere ese

producto. Pero no acaba aquí, dado que nuestra oferta se compara con la de productos

sustitutivos, y el cliente no adquirirá nuestro producto o servicio si no tenemos un valor

diferencial, es decir, si no ofrecemos algo más que nuestros competidores, actuales o

potenciales. (Villanueva, 2017)

De manera fundamental, la ventaja competitiva nace del valor que una empresa logra crear

para sus clientes, el cual supera los costos de ello. El valor es lo que la gente está dispuesta a

pagar, y el valor superior se obtiene al ofrecer precios más bajos que la competencia por

beneficios equivalentes o al brindar algo especial que compense con creces un mayor precio.

(Porter, 2015)

Alarcón Chávez & Granda García (2017) indica que el marketing, ofrece un sinnúmero de ventajas
para la proyección economía empresarial de las pymes, la captación de clientes, y la planificación
pormenorizada de estrategias que capitalicen fidelidad, hacia una marca o un producto
determinado. La eficacia del marketing no obedece a cuestiones de tamaño, sino que depende del
entendimiento de la dinámica económica en la cual se inscribe como teoría aplicable. (pág. 135)
El proceso para desarrollar una planeación estratégica puede varían en cuanto al número de
etapas, de manera sintética normalmente considera, entre otros, los siguientes elementos: la
identificación de la misión y visión, el análisis de las condiciones internas y externas, la formulación
de estrategias su implantación y control; como se advierte pasos más o menos, en todos los casos,
se incluye una etapa donde se realiza un análisis o un diagnóstico de la situación como requisito
para establecer cualquier pronóstico, y por ende proponer una estrategia etc., ese paso
corresponde generalmente al análisis de las siguientes variables: fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas; mejor conocido por sus siglas FODA. (Ramírez Rojas, 2017).

Real Perez Isidro. (2018). Uso e impacto de las redes sociales en las estrategias de marketing de las
PyME´s. Revista De Investigación Académica Sin Frontera: División De Ciencias Económicas
Y Sociales,, 21-24.

Entrada bibliográfica:
Granda Álava, O., & Zambrano Zambrano, Y. (2018). Diseño de estrategias de marketing turistico
para el hotel blue bay en Salinas. Guayaquil, Ecuador.

Estrategias de crecimiento.

Son aquellas que parten de un objetivo de crecimiento, ya sea en las ventas, en la participación de
mercado o en los beneficios. Según (Monferrer Tirado, 2013):

1. Estrategias de crecimiento intensivo

Persiguen el crecimiento mediante la actuación en los mercados y/o productos con los que la
empresa ya opera. Dentro de esta categoría distinguimos tres tipos:

 Estrategias de penetración: crecer mediante los productos existente en los

mercados actuales.

 Estrategias de desarrollo de mercado: crecer a través de la comercialización de

los productos actuales en nuevos mercados. Generalmente se da a partir de una

expansión geográfica, si bien puede acometerse por otras vías, como la utilización

de canales de distribución alternativos o la actuación sobre nuevos segmentos de

mercado.
  Estrategia de desarrollo de producto: crecer a través de nuevos productos o

reformulaciones de los existentes (añadiendo nuevas características, mejorando

su calidad, etc.) dirigidos a los mercados actuales.

2. Estrategias de crecimiento por diversificación:

Persiguen el crecimiento basándose en las oportunidades detectadas en otros mercados distintos

al actual en los que introducen productos distintos de los actuales. Dentro de este tipo de
estrategias podemos diferenciar entre: (Monferrer Tirado, 2013)

 Estrategias de diversificación no relacionada (pura): las nuevas actividades

emprendidas por la empresa no guardan ninguna relación con las actuales.

 Estrategias de diversificación relacionada (concéntrica): las nuevas

actividades emprendidas por la empresa comparten una base común con las

actuales.

3. Estrategias de crecimiento por integración:

Persiguen el crecimiento a través de un desarrollo que puede orientarse en tres direcciones:

 Estrategias de integración vertical hacia atrás: adquirir o tomar una

participación significativa en otras empresas proveedoras.

 Estrategia de integración vertical hacia adelante: adquirir o tomar

participación significativa en otras empresas distribuidoras.

 Estrategias de integración horizontal: adquirir o tomar una participación

significativa en otras empresas competidoras.

Estrategias competitivas de Kotler.

Según Monferrer Tirado, (2013) menciona que la perspectiva referente a una empresa y su
competencia se diferencia en cuatro tipos de estrategias las cuales son:

 Estrategia de líder: aquel producto que ocupa la posición dominante en el

mercado y así es reconocido por sus competidores.

En este caso la empresa buscará mantener su posición, seguir creciendo para

distanciarse aún más de sus competidores y hacer frente a aquellas organizaciones

que siguen estrategias de retador

 Estrategia de retador: aquel que, sin ocupar la posición de líder, pretende

alcanzarla.

Para ello desarrollara estrategias agresivas hacia el líder utilizando sus mismas

armas, o a través de acciones en otras dimensiones en las que el líder es débil.

 Estrategias de seguidor: aquel que posee una cuota de mercado reducida y

adopta un comportamiento de seguimiento de las decisiones de sus

competidores.

Busca, pues, una pacífica coexistencia en el mercado concentrándose en los

segmentos de mercado en los que goza de una mejora posición. Nunca adoptará

acciones agresivas sobre el líder.

 Estrategias de especialista: la empresa se concentra en uno o varios segmentos,

buscando en ellos un hueco de mercado especifico en el que pueda mantener y

defender una posición de líder frente a los competidores.

Estrategias según la ventaja competitiva de Porter.

Según Monferrer Tirado, (2013) menciona que finalmente, en función de la fuente mayoritaria
sobre la que construir la ventaja competitiva perseguida, así como de la amplitud de mercado al
que se quiere dirigir (actuación sobre su totalidad o sobre algún segmento especifico) la empresa
puede optar por tres tipos de estrategia:
  Estrategias de costes: la organización está actuando en todo el mercado y la

ventaja competitiva que busca es la de reducir costes (se suele utilizar en mercados

de productos poco diferenciados).

 Estrategia de diferenciación: la organización está actuando en todo el mercado

y la ventaja competitiva que busca es la de diferenciar su producto.

 Estrategia de enfoque o especialización: la organización no se dirige a la

totalidad del mercado sino a un segmento específico. Dentro de ella, se puede

buscar una estrategia de costes o diferenciación.

1.2.1.2.5 Personas

El concepto de persona refleja parcialmente el marketing interno y en el hecho que los empleados
son parte fundamental para el éxito del marketing. Este solo será tan bueno como las personas
dentro de la organización. También refleja el hecho que los especialistas en marketing deben ver a
los consumidores como personas para entender sus vidas de manera más amplia y no solamente
cuando buscan comprar o consumen productos y servicios. (Philip Kotler & Keller, 2016)

Que está en contacto con los consumidores. Su función es muy importante: cuando se llega a la
caja del supermercado o se recurre al servicio posventa del proveedor en internet o se realiza
cualquier otro trámite, hay una persona enfrente que habla a nombre de la marca y que, en cierto,
modo refleja su imagen. (Van Laethem, Lebon, & Durand-Mégret, 2014)

Las personas que integran un negocio u organización adquieren un rol significativo en la

elaboración o distribución de un producto o servicio, es decir si el talento humano es eficiente la
calidad de la oferta aumenta y verificando si las necesidades humanas y sociales fueras satisfechas
en el proceso de adquisición, provocando esto una ventaja competitiva.

1.2.1.2.6 Procesos

Refleja toda la creatividad, disciplina y estructura que se incorporen a la dirección de marketing.

Los especialistas en marketing deben evitar la planificación y toma de decisiones ad hoc y
asegurase que las ideas de marketing y conceptos de vanguardia desempeñen un rol apropiado en
todo lo que hacen. (Philip Kotler & Keller, 2016)

Según Van Laethem Lebon y Durand-Mégret (2014) define a los procesos como la forma en que se
prestan los servicios y su entorno, dos características que figuran en la definición de un servicio.
Caracteriza la interacción con el usuario del servicio. A diferencia del producto, un servicio no
puede almacenarse, sino que se “consume” al mismo tiempo que se presta.
Los procesos integran parte fundamental en la mejora continua organizacional, así pues, la
estructura se centra en la entrega de un producto o servicio en óptimas condiciones. Además, los
procesos que se utilizan proporcionan información efectiva para mejorar la interacción con el
público objetivo

1.2.2.1 Imagen corporativa

La identidad corporativa incluye todos aquellos atributos de diferenciación (tangibles

e intangibles) propios de la empresa, que se espera sean percibidos por sus diferentes

públicos; esto se considera la esencia de la empresa, su posicionamiento. La imagen

corporativa se traduce en las asociaciones positivas o negativas que se generan en las

mentes de los públicos a partir de los elementos de identidad de la empresa percibidos.

Finalmente, el objetivo es que la identidad (lo que la empresa es) y la imagen (lo que

los públicos ven y creen que es) coincidan. (Guarneros Pérez, 2014)

La imagen corporativa es la imagen que una empresa transmite a las personas que

entran en contacto con ella y que permite que asocien ciertos valores a la misma. A

través de la imagen corporativa, la empresa muestra cómo es, sus productos o la

relación que tienen con sus clientes. (Ormeña Alonso, Sanz Sumelzo, & Valverde

Martin, 2018)

La imagen corporativa es la percepción que genera la marca por medio de logo,

eslogan, sitios web, en donde el cliente posee el acceso de interactuar de forma

dinámica y posteriormente conocer que atributos tangibles e intangibles generan

diferenciación en el mercado. El objetivo principal es dar a conocer la identidad de la

empresa y que servicios o productos están a disposición.

1.2.2.1.1 Logo
El logotipo y el nombre de la marca son atributos tangibles que se pueden controlar

desde dentro de la empresa. El logotipo representa el elemento visible más importante

de la marca - el estilo de este identificador único debe capturar y representar la esencia

o la idea principal detrás de la marca. (Posner, 2016)

(Hoyos Ballesteros, 2016) Logotipo o logo: Corresponde a la representación de la

marca a través del uso de solo letras. Se define, también, como la expresión

tipográfica de la marca. Desde la parte legal, se habla de la marca nominativa.

 Isotipo: También conocido como símbolo-icono de la marca, hace referencia al

uso de elementos gráficos o icónicos para representar una marca. Legalmente, se

conoce como la marca figurativa.

 Imagotipo: Se da cuando se combina el logotipo (la tipografía de la marca) con

el ícono. Algunos la denominan como logomarca. Se conoce también como

logosímbolo.

 Isologo: Es parecido al anterior, pero se diferencia en que las letras que describen

el nombre de la marca se encuentran integradas al imagotipo y, por tanto, no se

puede usar separada la una de la otra.

El logotipo representa la esencia de un producto o servicio ofertado al mercado, el

cual se puede manejar desde la empresa. Este atributo tangible se representa mediante

el uso de letras y posee un fundamento legal. En este contexto, se encuentra el isotipo,

imagotipo, isologo.

1.2.2.1.2 Eslogan

BUSCAR UNA CITA

El eslogan o lema, como se le conoce en español, es una frase que acompaña a la

marca. Se le ha llamado también el apellido de la marca, porque siempre va después

de ella. El eslogan es una frase corta, que debe sintetizar la esencia de la marca. Al

igual que el nombre de marca, el eslogan debe ser corto, fácil de recordar, debe ser

positivo y tener la vocatilidad suficiente para que conecte al consumidor con la marca.

(Hoyos Ballesteros, 2016)

Es eslogan es descrita mediante una frase que está relacionada con el nombre de la

marca o campaña de publicitaria teniendo como el objetivo de captar la atención del

público objetivo, de igual forma, identifica la esencia del producto o servicio que se

oferta al mercado, este debe ser breve, de gran impacto y fácil de entender.

1.2.2.1.3 Sitios web

Los anuncios online pueden incrementar la participación del público y la propagación

viral del anuncio o mensaje de marca. Las campañas publicitarias diseñadas para

publicarse en diversas plataformas digitales suelen conocerse como “pago por clic”.

Las empresas y marcas de moda publican anuncios de pago por clic en blogs de moda

o páginas de Facebook. Cuando alguien pulsa sobre el anuncio es redirigido a la

página web de la marca y el bloguero o el propietario de la página de Facebook recibe

un pequeño pago. (Posner, 2016)

Es fundamental contar con un dominio propio. Este puede ser el nombre de la empresa

o palabras relacionadas con la actividad a la que se dedica. El diseño debe ser sencillo

y con navegabilidad intuitiva, de tal forma que permita al cliente informarse sobre la

empresa con facilidad. (Ormeña Alonso, Sanz Sumelzo, & Valverde Martin, 2018)

Los sitios web son herramientas digitales fundamentales en la actualidad, dicho de

esta manera se le debe sacar el máximo beneficio, debido a que son fáciles de manejar

y tienen por efecto incrementar el público objetivo. La creación de un sitio web en el

mercado crea una mayor presencia y contribuye al posicionamiento, por ello su

importancia radica en el seguimiento que este recibe.

1.2.2.2.1 Atributos del servicio

Según Leyva (2016) afirma que los atributos son generalmente elementos tangibles

del producto - marca, lo que es inherente a la misma y que además la hace diferente,

como podría ser el empaque, el diseño, el servicio, el rendimiento, la capacidad, la

forma y el tamaño.

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que

nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula,

poca, buena o excelente calidad de un objeto cuando se dice que algo tiene calidad,

se designa un juicio positivo con respecto a las características del objeto, el

significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de

los términos excelencia, perfección. (Perez Aguilera, 2017)

Los atributos de un servicio se plasman de acuerdo a la calidad o valor que este posee,

además son fáciles de persuadir y determinar un juicio positivo o negativo. La

diferenciación mediante los atributos provoca un mayor alcance con relación al

posicionamiento que se quiere lograr en un futuro, puesto que ofrece garantía,

seguimiento, particularidades del servicio aumentando la experiencia en la venta.

1.2.2.2.2 Satisfacción del cliente

Es muy relevante también medir la captación de la atención del receptor. Se debe

recordar que un anuncio eficaz es aquel que consigue mantener el interés del público

durante los primeros minutos, ya que ello es determinante para que siga atendiendo

hasta el final. (Soria Ibañez, 2017)

el marketing es y seguirá siendo marketing, no pasó ni pasará de moda, no murió ni

morirá. Se trata de una ciencia, que más allá de lo convencional y lo nuevo que surja,

será siempre la especialidad y la profesión que “se centra en la satisfacción del

cliente”, en el amplio sentido de la expresión: relacionado tanto con el cliente interno

de la organización (empleados, personal de la empresa, colaboradores), como con el

cliente externo (clientes, usuarios, consumidores). En definitiva, se centra en las

personas, que deben ser el foco principal de atención de toda organización. (Leyva,

2016)

La satisfacción del cliente es un indicador fundamental para lograr el posicionamiento

que se puede medir mediante técnicas como: encuestas y entrevistas que dan como

resultado si se cubre o no las expectativas del cliente con referencia al producto o

servicio que se está ofertando al mercado. La satisfacción del cliente es el resultado

del cumplimiento de una necesidad, el cual puede ser positivo o negativo.

1.2.2.2.3 Servicio Post Venta

En el servicio de atención al cliente más popular, pues de la satisfacción que el cliente

obtenga del producto o servicio adquirido o entregado finaliza a priori en el proceso

de compra – venta. El servicio de atención al cliente recibirá todo tipo de información

de su cliente: quejas, devoluciones, sugerencias de mejora, felicitaciones por el

producto o servicio. Además, la investigación comercial también trabaja ampliamente

en el campo del servicio postventa recogiendo opiniones de los clientes mediante

encuestas, que le ayuden a mejorar o evolucionar su portafolio de productos /

servicios para corregir o mejorar errores / deficiencias en el proceso de fabricación,

o venta del producto / servicio. (Domínguez Gonzalo, 2014)

La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para

asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva

a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. Algunas

formas de hacer seguimiento podrían ser: llamar al cliente después de la entrega del

producto para preguntarle si este le llegó en las condiciones pactadas, programar

visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta, o para

asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso, y que no tenga ningún

problema al respecto. (Monferrer Tirado, 2013)

El servicio post venta o seguimiento en los negocios es considera como la última

etapa en el proceso de venta el cual asegura el nivel satisfactorio del cliente. Esta

herramienta permite conocer si el servicio o producto adquirido cumplió con las

expectativas del cliente y mediante la información recolectada implementar

estrategias de mejora que aumente la posibilidad de volver a adquirir el producto o

servicio. El servicio post venta comúnmente se realiza a través de encuestas,

entrevistas, llamadas telefónicas, entre otras.

1.2.2.3 Mejora continua

El concepto de Mejora Continua aparece con el experto mundial Masaaki Imai,

creador del término Kaizen. Este término japonés se compone de dos ideogramas, los

cuales juntos definen el concepto substancial de fondo. Estos son: Kai: Cambio, y

Zen: Bien, para mejorar; Kaizen: Mejora Continua. La estrategia de Kaizen tiene un

enfoque de sistemas y herramientas para la solución de problemas que puede aplicarse

para la obtención de mejores resultados en la prestación de los servicios.

Fundamentalmente soluciona problemas, promueve el cambio y se orienta a la

mejora. La filosofía Kaizen afirma que: “no debe pasar un día sin que se haya hecho

alguna clase de mejora en algún lugar de la organización”. (Wagner, 2014)

(Calso Morales & Pardo Álvarez, 2018) La mejora continua no implica

necesariamente que la actividad ocurra simultáneamente en todas las áreas de la

organización ni sin interrupción. Por tanto, la organización puede focalizar los

esfuerzos para mejorar en aquellas áreas que considere prioritarias, y hacerlo de una

manera intermitente.

La mejora continua en el servicio se la ejecuta mediante la aplicación de sistemas y

herramientas que brinda solución o mejoran los procesos en todas las áreas que

integran un negocio. El objetivo de la mejora continua es fortalecer la calidad de un

bien o servicio y por ende crear un factor diferenciador en el mercado.

1.2.2.3.1 Proceso de Atención del cliente

Un proceso responde a la sucesión completa de actividades que están orientados al

logro de un objetivo específico y que consiste en la satisfacción del cliente. Un

proceso se define como el conjunto de actividades de cuyo resultado se obtiene un

producto, información o servicio que satisface las necesidades del cliente. Todo

proceso se compone de una entrada, una salida, recursos para poder llevarse a cabo y

los controles necesarios para conocer cómo está funcionando ese proceso. (Wagner,

2014)

un proceso es un conjunto de actividades o tareas mediante las cuales unas entradas

(inputs) se convierten en unas salidas o resultados (outputs). Los procesos de una

organización constituyen los métodos de trabajo necesarios para poder generar los

productos y servicios que se entregarán a los clientes, ya sean internos o externos.

 Como ejemplos de procesos se puede citar: diseño de productos, compras,

preparación y distribución de pedidos, etc. (Calso Morales & Pardo Álvarez, 2018)

Los procesos que se utilizan en la atención del cliente, ya sea por la adquisición de

un bien o servicio contienen una serie de actividades sistematizadas, que tiene como

resultado alcanzar la satisfacción de cliente. Estos procesos son tareas que abarcan

desde el primer contacto con el cliente hasta que termine su consulta, es decir en qué

forma se desarrolló dicha actividad.

1.2.2.3.2 Técnica de las 5S

Las 5 S, son cinco principios japoneses cuyos nombres comienzan por S, los cuales

se constituyen en una técnica que busca áreas de trabajo más limpias, seguras y

visualmente más organizadas. Según (Wagner, 2014) afirma que el:

 Principio 1: Seiri - Clasificación

 Principio 2: Seiton - Organizar

 Principio 3: Seiso - Limpieza

 Principio 4: Seiketsu - Estandarizar

 Principio 5: Shitsuke – Disciplina

Las 5S es una metodología de mejora sencilla y eficaz. El objetivo es conseguir, con

un enfoque sistémico, mejoras de organización, trabajo, orden y limpieza. Las 5S de

esta metodología responden a: (Calso Morales & Pardo Álvarez, 2018)

 Seiri (Organización): consiste en clasificar las cosas necesarias manteniéndolas en un

lugar adecuado y descartar las que no lo son.

 Seiton (Orden): cada cosa debe tener una ubicación donde encontrarse antes y

después de su uso. El objetivo es que se encuentre disponible y próxima en el lugar

de uso.
 Seiso (Limpieza): asignar a cada persona de la organización un lugar de trabajo que

deberá tener siempre limpio. Toda persona deberá conocer la importancia de estar en

un ambiente limpio. El objetivo es, antes y después de cada trabajo realizado, retirar

cualquier tipo de suciedad generada.

 Seiketsu (Control visual): su propósito es facilitar el control visual de la actividad

diaria mediante normas sencillas y visibles para todos, haciendo que sea fácil

distinguir una situación normal de otra anormal y actuar para corregir las deficiencias.

 Shitsuke (Disciplina y hábito): disciplinar quiere decir instruir, enseñar a alguien una

profesión dándole lecciones. Por tanto, mediante la formación, el entrenamiento y la

práctica se intentan cambiar los hábitos. El objetivo es que la mejora alcanzada con

las 4S anteriores se convierta en un hábito.

La técnica de las 5S tiene sus orígenes en la práctica japonesa teniendo como

resultado mejoras en la calidad y reducción costos de una determinada empresa. Esta

técnica es parte de la mejora continua y está adherida a un compromiso frecuente que

abarca desde los altos mandos ejecutivos hasta sus colaboradores.

1.2.2.3.3 Gestión Organizacional

(Wagner, 2014) La gestión de calidad de una organización para que pueda llevarse a

cabo con eficacia tiene que estar sustentada por un sistema. Este sustento es el

llamado sistema de calidad que integra principalmente procesos, procedimientos,

instrucciones de trabajo, mediciones y controles de la organización.

La gestión organizacional según Calso Morales y Pardo Álvarez (2018) afirma que

un sistema de gestión es un conjunto de elementos interrelacionados que nos permiten

desarrollar nuestro negocio. Por negocio se entiende la ocupación a la que se dedica

la organización, ya sea esta pública, privada, con o sin fines de lucro. Tanto las
 entidades públicas como las privadas se organizan en torno a un sistema de gestión

mediante el cual generan para sus clientes o usuarios los productos y servicios

demandados. Por tanto, todas las organizaciones disponen de un sistema de gestión,

que podrá estar más o menos dotado, más o menos formalizado y más o menos

reconocido, pero que sin lugar a dudas existirá, pues sin él no es posible desarrollar

un negocio.

La gestión organización permite desarrollar un negocio de manera efectiva, puesto que

influye en la calidad de un bien o servicio, debido a que está sujeto a una serie de procesos

que deben ser efectuados de manera correcta y sincronizada para lograr la satisfacción de las

necesidades del cliente y poder diferenciarse de la competencia

Código de ética

Luna González (2016) indica que es una declaración de políticas, principios o reglas que guían la
conducta o comportamiento. La ética en los negocios se relaciona con la verdad, la justicia y
contempla varios indicadores como la conducta de los integrantes del negocio, la responsabilidad
social, los objetivos sociales, la ecología, el desarrollo sustentable y todo ambiente interno del
negocio como es la mercadotecnia, administración, finanzas, producción, recursos humanos,
publicidad, compras, tesorería, contraloría, costos, ventas, investigación de mercado, etc., y el
ambiente externo como el gobierno, competencia, marco legal, proveedores, economía, política,
mercado, clientes, entre otros.
¿Cómo se identifica el hostal Surf Olón en el servicio hotelero?
¿Posee eslogan el hostal?
¿Cuáles son los canales de venta donde se da a conocer el hostal?
¿Qué atributos posee el hostal en el mercado hotelero?
¿Consulta el grado de satisfacción del cliente después de adquirir el servicio?
¿el hostal utiliza el servicio post venta?
¿Conoce la gestión organizacional de las actividades diarias?
¿Considera que la técnica de las 5s (orden, organización, atención, limpieza, disciplina) son elementos esenciales para
brindar el servicio de hospedaje?
¿Cree usted que los factores sociales, políticos, económicos, ambientales y legales influyen al
momento de elegir donde hospedarse?