DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

ACTIVIDAD NORMAS ISO A.

Conteste las siguientes preguntas.

1. ¿Qué significa ISO?

Organización Internacional de Estandarización.

2. ¿Cuántas normas son en la familia ISO?

Las normas ISO se constituyen en una serie de estándares que podemos agrupar
por familias, según los distintos aspectos relacionados con la calidad.
 Normas relacionadas directamente con la calidad.
 Normas relacionadas con la calidad en el Medio ambiente y Sostenibilidad.
 Normas relacionadas con la Gestión de la Seguridad.
 Normas relacionadas con la Calidad en la Investigación y Desarrollo.
Además:
 ISO 9000
 ISO 9001
 ISO 9002
 ISO 9003 (obsoleta)
 ISO 9004

3. ¿Qué diferencia hay entre la norma ISO 9000 y la ISO 9001?

La ISO 9000 son fundamentos y conceptos para entender las otras normas del
grupo, mientras que la ISO 9001 indica los requisitos a cubrir, juntas son para el
sistema de calidad.
4. ¿Qué regula la norma ISO 19011?
ISO 19011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona
directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la
calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para
auditar a los proveedores de la organización.

5. ¿Qué se audita en las auditorías internas de calidad?

Verificar el cumplimiento de los requisitos solicitados por una determinada norma.

ACTIVIDAD NORMAS ISO B.

Completar el siguiente recuadro:

NORMA ISO 9001:2008

Apartado de la norma ¿Qué información contiene?

1. Objeto y campo de aplicación. OBJETO.

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión de calidad.
Esta norma internacional especifica los
requisitos para un sistema de gestión de la
calidad, cuando una organización.
a) Necesita demostrar su capacidad para
proporcionar regularmente productos
que satisfagan los requisitos del
cliente.
b) Aspira a aumentar la satisfacción del
cliente a través de la aplicación eficaz
del sistema.
APLICACIÖN
Todos los requisitos de esta norma
internacional son genéricos y se pretende
que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamaño y
producto sumistrado. Cuando uno o varios
requisitos de esta norma internacional no se
pueden aplicar debido a la naturaleza de la
organización y de su producto, pueden
considerarse para su exclusión.
Para las referencias con fecha solo se aplica
la edición citada.
Para las referencias sin fecha se aplica la
última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificación)
ISO 9000:2005
Para los fines de este documento, se aplican
los términos y definiciones incluidos en la
Norma ISO 9000
4.1 Requisitos Generales.
La organización debe establecer,
documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta norma Internacional.
4.2 Requisitos de la documentación.
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de
la calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una
política de la calidad y de objetivos de
la calidad.
b) Un manual de la calidad
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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

c) Los procedimientos documentados y

los registros requeridos por esta
norma internacional.
d) Los documentos, incluidos los
registros que la organización
determina que son necesarios para
asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener
un manual de la calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de gestión de la
calidad, incluyendo los detalles y
justificación.
b) Los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de
gestión de la calidad, o referencia a los
mismos.
c) Una descripción de la interacción
entre los procesos del sistema de
gestión de la calidad.
4.2.3 Control de los documentos.
Los documentos requeridos por el sistema de
gestión de la calidad deben controlarse. Los
registros son un tipo especial de documento
y deben controlarse de acuerdo con los
requisitos citados en el apartado 4.2.4.
4.2.4 Control de los registros.
Los registros establecidos para proporcionar
evidencia de la conformidad con los
requisitos así como de la operación eficaz del
sistema de gestión de la calidad deben
controlarse.

5. Responsabilidad de la 5.1 Compromiso de la Dirección

dirección. La alta dirección debe proporcionar evidencia
de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la
calidad, así como con la mejora continua de
su eficacia:
a) Comunicado a la organización, la
importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales
y reglamentarios.
b) Estableciendo la política de la calidad.

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

c) Asegurando que se establecen los

objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la
dirección y
e) Asegurando la disponibilidad de los
recursos.
5.2 Enfoque al cliente.
La alta dirección debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente.
5.3 Política de Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la
política de la calidad:
a) Es una adecuada al propósito de la
organización.
b) Incluye un compromiso de cumplir con
los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema
de gestión de la calidad.
c) Proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de
la organización y
e) Es revisada para su continua
adecuación.
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el
producto, se establecen en las funciones y
los niveles pertinentes dentro de la
organización. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la
política de la calidad.
5.4.2 Planificación del Sistema de la Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) La planificación del sistema de gestión
de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados en el
apartado 4.1, asi como los objetivos de
la calidad y

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

b) Se mantiene la integridad del sistema

de gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en
este.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades están
definidas y son comunicadas dentro de la
organización.
5.5.2 Representante de la Dirección.
La alta dirección debe asignar un miembro de
la dirección de la organización quien,
independientemente de otras
responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluya:
a) Asegurarse de que se establecen,
implementan y mantienen los prcesos
necesarios para el sistema de gestión
de la calidad.
b) Informar a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema de gestión de
la calidad y de cualquier necesidad de
mejora, y
c) Asegurarse de que se promueva la
toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la
organización.
6. Gestión de los recursos. 6.1 Provisión de los recursos.
La organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesario para:
a) Implementar y mantener el SGC
mejorando continuamente su eficacia.
b) Aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades:
El personal que realice trabajo que ofrece
directamente la calidad del producto debe ser
competente con base a la educación,
formación, habilidades y experiencia
apropiadas.

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

Funciones de la gestión de recursos

humanos.
1. Planeación.
2. Reclutamiento.
3. Selección de personal.
4. Inducción.
5. Entrenamiento
6. Gestión del Desempeño.
7. Remuneraciones
8. Promociones
9. Estructura organizativa
10. Sistema de trabajo
7. Realización del producto. 7.1 Planificacion de la Realizacion del
Producto.
La planificación de la realización del producto
incluye, cuando sea apropiado, lo siguiente:
 Los objetivos de la Calidad y los
requisitos para el producto.
 La necesidad de establecer procesos
y documentos y de proporcionar los
recursos específicos para el producto.
 La determinación de actividades de
verificación, validación, seguimiento,
medición, inspección y ensayo así
como los criterios de aceptación del
producto.
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto.
La organización debe determinar:
 Los requisitos del cliente
 Los requisitos no establecidos por el
cliente, pero necesarios para el uso.
 Los requisitos reglamentarios/legales
aplicables al producto.
 Cualquier requisito considerado
necesario para la organización.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto.
La revisión de los requisitos debe realizarse
“antes” que la organización se comprometa a
proporcionar el producto y/o servicio.
La revisión debe asegurar los siguientes
aspectos:
 Están definidos los requisitos del
producto.

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

 No existen diferencias entre la

organización y el cliente.
 La organización tiene la capacidad
para cumplir con los requisitos
definidos.
7.2.3 Comunicación con el Cliente.
La organización debe determinar
disposiciones eficaces para la comunicación
con sus clientes, relativas a:
 Información del producto.
 Consultas, contratos y modificaciones.
 Retroalimentación del cliente,
incluidas las quejas.
7.5.1 Control de la Producción y
Prestación del Servicio.
Las condiciones controladas, deben incluir
cuando sea aplicable:
a) Información que describa
características del producto.
b) Disponibilidad de instrucciones de
trabajo.
c) Uso del equipo apropiado.
d) Disponibilidad y uso de equipos de
seguimiento y medición, e
implementación de este.
7.5.2 Validación de los Procesos de
Producción y de la Prestación del
Servicio.
Se debe validar todo el proceso de
producción, donde los productos resultantes
no pueden verificarse mediante seguimiento
y medición posteriores y como consecuencia
las deficiencias aparecen únicamente
cuando el producto está siendo utilizado.
La validación de estos procesos de
producción incluye:
 Criterios para la revisión y aprobación
de procesos.
 Aprobación de equipos y certificación
del personal.
 Uso de procedimientos y métodos
específicos.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
La validación de estos procesos de
producción incluye:

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

 Criterios para la revisión y aprobación

de procesos.
 Aprobación de equipos y certificación
del personal.
 Requisitos de los registros.
7.5.4 Propiedad del Cliente.
Los bienes de clientes que se utilicen o
incorporen al producto, se deben:
 Identificar
 Verificar
 Proteger
 Salvaguardar
8. Medición análisis y mejora. 8.1 Generalidades
Mediante procesos de medición, análisis y
mejora, la organización establecerá sistemas
para garantizar:
 La conformidad del producto con los
requisitos planificados.
 El cumplimiento del sistema de
gestión de la calidad y de sus
procedimientos.
 La mejora continua del sistema y de
sus procesos.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente.
Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de
la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización.
8.2.2 Auditoria interna.
La organización debe llevar a cabo auditorías
internas a intervalos planificados para
determinar si el sistema de gestión de la
calidad es conforme con las disposiciones
planificados con los requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del sistema
de gestión de la calidad establecidos por la
organización, y se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz.
8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos.
La organización debe aplicar métodos
apropiados para el seguimiento, y cuando

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.
9. Bibliografía
10. Concordancia con normas
internacionales.
ACTIVIDAD NORMAS ISO C.
Leer cuidadosamente la historia que se presenta a continuación y determinar en
cada una de las declaraciones que se mencionan s i se trata de un hecho (H) o una
suposición (S).
sea aplicable, la medición de los procesos del
sistema de gestión de la cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del
sistema de gestión de la calidad. Estos
métodos deben demostrar la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados
planificados.
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto.
La organización debe hacer el seguimiento y
medir las características del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del
mismo. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realización del
producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas. Se debe mantener evidencia de
la conformidad con los criterios de
aceptación.
- ISO 9004- Gestión para el éxito
sostenido de una organización – Un
enfoque basado en la gestión de la
calidad.
- ISO 10001:2007, Gestión de la
Calidad – Satisfacción del cliente –
Directrices para los códigos de
conducta de las organizaciones.
- ISO 10002:2004, Sistemas de gestión
de la Calidad – Satisfacción del cliente
– Directrices para el tratamiento de las
quejas en las organizaciones.
- ISO 10003:2007, Gestión de la
calidad- Satisfacción del cliente –
Directrices para la resolución de
conflictos de forma externa a las
organizaciones.
Esta norma mexicana coincide totalmente
con la Norma Internacional ISO 9001:2015
Quality management systems –
Requirements, ed 5 (2015 septiembre).
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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

A Juan Vázquez, Gerente de compras de la Compañía Martínez Hermanos,

se le pidió que asistiera a las 9:00 am a una reunión en la oficina del Sr. Martínez
para discutir los detalles de una nueva especificación de compra. También se le
pidió estar presente al Sr. García, Gerente de calidad, un individuo conocido por su
falta de paciencia con los cambios incesantes en el sistema de compras. En camino
a la reunión, Vázquez se envolvió en un accidente automovilístico serio, sin
embargo, todavía pudo manejar hasta el hospital. Cuando el Sr. Martínez oyó del
accidente, llamó al hospital para saber en qué estado se encontraba Vázquez, nadie
con quien habló había oído de Vázquez.

1. El señor Vázquez es un gerente de compras. ( H )

2. La reunión a la que se dirigía Vázquez estaba programada para iniciar a las

9:00. ( S )

3. Vázquez le iba a informar al Sr. Martínez la nueva especificación de compras.

( S )

4. El señor García, Gerente de calidad de la compañía Martínez Hermanos se

le conoce por su falta de paciencia. ( H )

5. La compañía Martínez Hermanos había experimentado cambios incesantes

en su sistema de compras. ( S )

6. El accidente ocurrió en la compañía de Martínez Hermanos. ( S )

7. Vázquez resultó herido y tuvo que manejar hacia el hospital. ( H )

8. Nadie en el hospital a donde llamó anteriormente el señor Martínez había

oído de Vázquez. ( H )

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

ACTIVIDAD NORMAS ISO D.

Marque la opción con la respuesta que considere acertada a cada pregunta.

1. Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman entradas en salidas pueden ser consideradas
como:

a. Valor agregado.
b. Parte del sistema de administración de la calidad de la organización.
c. Un proceso.
d. Todas las anteriores.
e. Ninguna de las anteriores.

2. ¿Cuál de los siguientes conceptos son requeridos por la norma ISO

9001:2008 como entradas para la revisión por la dirección?

a. Estado de las acciones correctivas y preventivas.

b. Retroalimentación del cliente.
c. Información del desempeño de procesos.
d. Todos los anteriores.
e. Ninguna de las anteriores.

3. ¿Cuál de los siguientes registros no es requerido por la norma ISO

9001:2008?

a. Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

b. Definición del ambiente de trabajo.
c. Resultados de las acciones preventivas.
d. Registros de las revisiones por la dirección.
e. Todos los registros anteriores son requeridos por la norma ISO 9001:2008.

4. La autoevaluación es:

a. La forma para proveer una visión global del desempeño de una organización
y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad.
b. Una recomendación de la norma ISO 9004:2000.
c. No es un requerimiento de la norma ISO 9001:2008.
d. Todas las anteriores.
e. Ninguna de las anteriores.

5. ¿Cuál de los siguientes documentos no es necesario que deba estar

documentado, de acuerdo con la norma ISO 9001:2008? (4.2.1 9001).

a. Objetivos de calidad.

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

b. Procedimiento de auditoria interna.

c. Procedimiento de revisión por la dirección.
d. Manual de calidad.
e. Todos los documentos anteriores deben estar documentados.

6. La norma ISO 9001:2008 requiere que todo el personal que realice trabajo
que afecten la calidad del producto o servicio, debe:

a. Ser competente en base a la educación, formación, habilidades y experiencia

apropiadas.
b. Recibir formación en los requerimientos de la norma.
c. Estar familiarizado con el manual de calidad de la organización.
d. Todas las anteriores.
e. Ninguna de las anteriores.

7. A la habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes, ¿se le

llama?

a. Evidencia de formación.
b. Eficacia de la formación.
c. Competencia.
d. Eficiencia.
e. Ninguna de las anteriores.

8. De acuerdo con la norma ISO 9001:2008, ¿cuándo debe la organización

revisar los requisitos relacionados con los productos?

a. Tan pronto como reciba la orden de pedido por escrito.

b. Inmediatamente después de recibir la solicitud inicial del cliente.
c. Antes de comprometerse a proporcionar un producto al cliente.
d. En todos los momentos mencionados.
e. En ninguno de los momentos mencionados.

9. ¿Para cuál de los siguientes procesos establece la norma ISO 9001:2008

la necesidad de contar con un procedimiento documentado?

a. Diseño y desarrollo.
b. Auditorías internas.
c. Revisión por la dirección.
d. Todos son requeridos.
e. Ninguno es requerido.

10. “Las intenciones globales y orientación de una organización relativas a la

calidad tal como se expresan formalmente por la Alta dirección” es
definición de:

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

a. Objetivo de calidad.
b. Control de la calidad.
c. Gestión de la calidad.
d. Política de la calidad.
e. Ninguna de las anteriores.

11. ¿Cuál de las siguientes cláusulas de la norma ISO 9001:2008 establece

que los objetivos de la calidad de la organización debe de estar
documentado?

a. Cláusula 5.4.1 Objetivos de calidad.

b. Cláusula 4.2.1 Generalidades (Requisitos de la documentación).
c. Cláusula 4.2.3 Control de documentos.
d. En todas la cláusulas mencionadas.

12. De acuerdo con la norma ISO 9001:2008, ¿quién es responsable de

asegurarse de que se toman las acciones para eliminar las no
conformidades y sus causas, detectadas en las auditorías internas?

a. El auditor interno.
b. La alta dirección.
c. El representante de la dirección.
d. Todos los anteriores.
e. Ninguno de los anteriores.

13. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los ocho principios de gestión de la

calidad?

a. Enfoque de sistemas para la gestión.

b. Participación del personal.
c. Comunicación efectiva.
d. Enfoque al cliente.
e. Ninguno de las anteriores.

14. La norma ISO 9001:2008 establece que la política de calidad debe:

a. Ser revisada para su continua adecuación.

b. Ser comunicada y entendida dentro de la organización.
c. Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
d. Todas las anteriores.
e. Ninguna de las anteriores.

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.

15. “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos” es la definición de:

a. Conformidad.
b. Calidad.
c. Grado.
d. Capacidad.
e. Ninguna de las anteriores.

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