10 DICAS

DE OURO
para fazer um atendimento por
mensagens que seus clientes amam
SUMÁRIO

Introdução ............................................................................ 03

Os aplicativos mais usados ..…......................................... 04

Domínio da escrita ………......…............................................. 07

Uso dos mensageiros ……….…............................................ 10

Agilidade para responder ……….......................................... 14

De olho nas atualizações …............................................... 17

Conclusão …………………….…................................................... 20
INTRODUÇÃO

Este e-book irá mostrar como usar os aplicativos de mensagens

de forma vantajosa para vendas ou locações de imóveis. Afinal,
utilizar os mensageiros, como são conhecidos esses apps, exige
mais atenção do que imaginamos.

Este material está dividido em cinco capítulos. O primeiro mostra

o cenário dos aplicativos de mensagens no Brasil. Por meio de
dados de uma pesquisa recente relacionada ao uso dos men-
sageiros, mostramos a importância dessas ferramentas. Você
vai ver números sobre a presença do WhatsApp, Instagram, Mes-
senger e Telegram nos smartphones, além de saber a frequência
com a qual os brasileiros acessam esses aplicativos.

As dicas de ouro estarão distribuídas do segundo ao quarto

capítulo. Aconselhamos que a leitura desse e-Book seja feita
na ordem, pois os capítulos são um passo a passo para realizar
um bom atendimento.

Por fim, encerramos o material lembrando: a tecnologia

ajuda muito, mas é preciso estar constantemente alerta às
atualizações realizadas pelos mensageiros. Como as mudanças
no mundo online são rápidas e constantes, você deve estar
atento para não perder nenhuma delas.

Boa leitura!
Grupo ZAP

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01
OS APLICATIVOS
MAIS USADOS
Os mensageiros, como são conhecidos os aplicativos de troca
de mensagens, têm lugar garantido nos smartphones. WhatsApp,
Messenger, Instagram, Telegram e até mesmo o SMS são usa-
dos cada vez mais para se comunicar com outras pessoas. Cada
um deles têm características próprias e, por isso, as pessoas não
se limitam a usar apenas um. Escolher por qual aplicativo enviar
mensagem vai depender da vantagem que ele oferece e do
contexto.

O WhatsApp é o campeão de presença nos smartphones.

Ele está instalado em 97% dos celulares brasileiros. Na sequência
vem o Messenger, presente em 69% e depois o Instagram, em
65%. Vale lembrar que estes três aplicativos pertencem ao
Facebook. Por fim, o Telegram aparece instalado em 13% dos
celulares. Os números são do Panorama Mobile Time/Opinion
Box Mensageria no Brasil - Fevereiro de 2019. Esta pesquisa
é produzida semestralmente por uma parceria entre o site de
notícias Mobile Time e a empresa de soluções de pesquisas
Opinion Box.

Entre outros números divulgados, o levantamento mostra que

diariamente:

91% das pessoas que têm WhatsApp

no celular olham o aplicativo;

39% das pessoas que têm o Messenger

no celular olham o aplicativo;

66% as pessoas que têm o Instagram

no celular olham o aplicativo;

35% das pessoas que têm o Telegram

no celular olham o aplicativo

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O preferido para realizar diferentes formas de comunicação
é o WhatsApp, como mostram os números na tabela abaixo:

WhatsApp Facebook Telegram

Troca de mensagem de textos 92% 83% 74%

Troca de imagens 77% 47% 49%

Troca de mensagens de áudio 77% 28% 42%

Troca de vídeos 65% 27% 42%

Chamadas de voz 62% 18% 30%

Desenhos (emojis) 59% 34% 32%

Vídeo chamadas 50% 17% N.D

Mensagens efêmeras 43% 17% N.D

Troca de mensagens de vídeos N.D N.D 28%

gravadas dentro do app

Ao olhar os números, concluímos a importância dos aplicativos

de mensagens no dia a dia das pessoas. Nos próximos capítu-
los vamos mostrar como o uso deles pode facilitar a rotina da
sua imobiliária e ajudar você a vender mais.

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02
DOMÍNIO
DA ESCRITA
 1 - Preste atenção ao português

Antes de pensar em usar um aplicativo de mensagens, o profis-

sional do mercado imobiliário deve se perguntar: escrevo cor-
retamente? A atenção à escrita precisa ser redobrada quando
se usa ferramentas de comunicação direta com as pessoas.
No dia a dia é comum falarmos com os nossos amigos pelo
WhatsApp ou Messenger de maneira informal, usando abre-
viações e gírias. O comportamento com o potencial cliente preci-
sa ser diferente. Por quê?

O uso correto do idioma determina a imagem que uma pessoa

vai ter sobre você. Imagine que atender um cliente por meio
de aplicativos de mensagens é semelhante a fazer o mesmo
serviço pessoalmente. Evite gírias ou abreviações, pois as pes-
soas podem não entender e/ou interpretar a mensagem de for-
ma errada. Também é importante usar com cuidado expressões
regionais. O cliente pode ser de outra cidade ou estado e não
entender. Pergunte sempre se ele ficou com dúvidas.

Muitas ferramentas podem ajudar a evitar erros de português.

Como exemplo podemos citar os diversos dicionários online e
em formato de aplicativos. Faça uso deles!

2 - Use emojis

Pode parecer estranho usar emojis com potenciais clientes.

As carinhas que os aplicativos oferecem passam uma sensação
de intimidade, mas estão liberadas! Ao usar emojis, o corretor
de imóveis está humanizando o contato. As pessoas entendem
que estão falando com uma pessoa do outro lado da tela que
também exprime sentimentos. O cuidado com os emojis é
semelhante ao que o profissional deve ter com a escrita: evitar
margem para interpretações erradas.

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 3 - Evite termos técnicos

Dominar o português não significa “escrever difícil”. O corre-

tor de imóveis precisa lembrar que fala com diferentes perfis
de pessoas, por isso deve evitar termos técnicos na troca de
mensagens por aplicativo. Os potenciais clientes podem não
entender uma linguagem que é comum para quem é do ramo
imobiliário. A solução é ser coloquial e conciso, ou seja, usar
palavras comuns do dia a dia durante a troca de mensagens.

Esteja sempre disponível para tirar dúvidas, por mais bobas

que elas pareçam. O corretor não pode esquecer que o cli-
ente tanto pode ser alguém que já passou pela experiência de
compra de um imóvel como nunca ter feito esse tipo de ne-
gociação na vida. Além de tudo, usar termos técnicos incom-
preensíveis pode soar como arrogância.

CONCLUSÃO

O cuidado com o português e a forma como o profissional

vai se expressar, seja com emojis ou com termos do segmento
de imóveis, fará com que o cliente crie uma imagem da pessoa
que o atende. Como o atendimento por mensagens costuma
ser o primeiro contato, é necessário ter em mente o ditado
“a primeira impressão é a que fica”. O cliente não esquecerá
de como foi recepcionado pelo corretor e este primeiro
contato pode ser definitivo para a continuação da negociação
de um imóvel.

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03
USO DOS
MENSAGEIROS
Vamos compartilhar alguns dados interessantes para entrarmos
nas dicas desse capítulo. Confira:

- Os brasileiros passam, em média, 4 horas conectados utilizando

o smartphone. Os segundos colocados, os chineses, passam
3 horas;

- A troca de mensagens via aplicativo é a principal atividade que

o brasileiro faz no smartphone;

- Mais de 80% dos clientes que pedem informações nos portais

imobiliários preferem o primeiro contato por meio do WhatsApp.

4 - Avalie seus canais de atendimento

Apesar das pessoas estarem no celular, o corretor de imóveis não

precisa estar no dia a dia. Quase todas as ferramentas têm uma
versão para o computador. Dessa forma, o profissional consegue
fazer gestão pelo desktop, garantindo um melhor resultado. Isso
não impede o uso do smartphone, pois, em algum momento, será
necessário usá-lo.

5 - Não minta nas mensagens

Ao mesmo tempo que a internet gera uma grande quantidade de

informações, esse conteúdo fica registrado. É só dar um Google
para encontrar, por exemplo, uma notícia divulgada na semana
passada. Basta também um print na tela do celular para guardar
uma imagem e espalhar ela entre os amigos, redes sociais e sites
de reclamações. Por isso, os corretores de imóveis não podem
passar informações falsas só para atrair possíveis clientes.

A reputação da imobiliária pode acabar rapidamente por causa de

um profissional que não foi sincero na tentativa de vender o imó-
vel. Além do mais, o potencial cliente pode usar a informação falsa
11
contra o corretor na hora de uma negociação. O mercado imo-
biliário não pode esquecer que mensagem “printada” não tem
prazo de validade.

6 - Internet do cliente

Os corretores sabem que os clientes querem ver fotos ou víde-

os dos imóveis. Além do desejo espontâneo das pessoas, al-
guns profissionais querem divulgar (por meio de aplicativos de
mensagens) seus novos produtos. O profissional do segmento
de imóveis não pode esquecer que os clientes também têm
um pacote de internet e que o tamanho de imagens ou vídeos
influenciam no consumo.

É preciso evitar enviar imagens “pesadas”, que ocupam muito

espaço no smartphone. No caso de desejar enviar imagens ou
vídeos em alta resolução, peça antes ao cliente. Diga que tem
as fotos em diferentes tamanhos. O cliente ficará frustrado se
o corretor enviar algum arquivo que ele não consiga fazer o
download.

7 - Atendimento segmentado

No WhatsApp Business, ferramenta exclusiva para empresas,

o corretor de imóveis consegue criar etiquetas para marcar
os contatos. Por exemplo: se o cliente tem interesse em um
apartamento de alto padrão, o profissional pode identificá-lo
facilmente.

O WhatsApp permite ainda a criação de mensagens automáti-

cas e acesso a métricas de envios. Além de tudo isso, é possí-
vel fazer listas de transmissões. Elas são funcionalidades que
ajudam na hora de mandar alguma oferta para um grande

12
número de contatos.

O Facebook Messenger também tem uma função semelhante

às etiquetas do WhatsApp. São os rótulos. A rede social deixa
que as imobiliárias criem campanhas de remarketing segmen-
tadas especificamente para os contatos que estão rotulados.

CONCLUSÃO

Os aplicativos de mensagens são muito úteis para os

negócios e, junto ao cuidado com o português, precisa estar
o respeito ao horário que o cliente prefere ser atendido e as
informações verdadeiras. Para usar bem os mensageiros,
vale a imobiliária avaliar os canais de atendimento e explorar
o formato desktop, além de segmentar os clientes para uma
comunicação mais certeira.

13
04
AGILIDADE
PARA RESPONDER
 8 - Atenda os leads rapidamente

Não esqueça que atender rápido não significa atender com pres-
sa. O time de corretores de imóveis precisa ter todas as infor-
mações em mãos. Scripts de atendimento ajudarão a agilizar o
atendimento. Construir esses roteiros vai facilitar em 80% das
solicitações, pois muitas delas se repetem.

Os 20% que sobram são o atendimento personalizado. O livro

“Código da Conversão”, que traz dados do mercado americano,
mostra que a chance de converter um contato é 100 vezes maior
se ele for atendido em até 5 minutos do que em até 30 minutos.
No mercado, a média é de 3 horas de atendimento. Além disso,
47% dos contatos nunca são atendidos.

9 - Automatize as mensagens

Como falamos na dica anterior, diversas solicitações de clientes

acabam se repetindo. Além de transformar as respostas em
scripts, o WhatsApp Business permite automatizar respostas.
Respostas automáticas podem ser criadas, por exemplo, para
avisar ao cliente que você o atenderá em breve (caso ele envie
alguma dúvida fora do horário do expediente).

10 - Horário de atendimento

O horário de atendimento por mensagens pode ser diferente do

que a imobiliária funciona. Para descobrir o período ideal para
falar por WhatsApp, Messenger ou outros aplicativos, o corretor de
imóveis precisa observar as horas que costuma ser abordado pelo
cliente. Se a imobiliária começa o expediente das 9h e segue até
às 18h, mas as pessoas começam a falar por mensagens às 11h
e seguem até às 20h, por exemplo, talvez seja mais interessante
para os negócios começar a atender mais tarde.

15
As imobiliárias não devem se preocupar com os clientes que
preferem a madrugada para falar pelos aplicativos. Como fala-
mos na dica 9, é possível automatizar mensagens. Dessa forma,
mesmo que as pessoas façam um primeiro contato às 3 horas
da manhã, ela receberá uma resposta.

CONCLUSÃO

Os aplicativos de mensagens são muito úteis para os

negócios e, junto ao cuidado com o português, precisa estar
o respeito ao horário que o cliente prefere ser atendido e as
informações verdadeiras. Para usar bem os mensageiros,
vale a imobiliária avaliar os canais de atendimento e explorar
o formato desktop, além de segmentar os clientes para uma
comunicação mais certeira.

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05
DE OLHO NAS
ATUALIZAÇÕES
No momento que você lê este e-Book, os aplicativos citados
passam por atualizações. De que forma isso impacta o uso
deles na sua imobiliária? Algumas atualizações podem não
alterar nada de significativo para os usuários. Já outras aca-
bam por mudar o funcionamento dos aplicativos. É importante
sempre estar atento ao que muda para não perder nenhuma
informação importante e nem deixar de usar novas funcionali-
dades interessantes.

Quando um aplicativo faz uma mudança, geralmente pede que

o usuário realize uma atualização. Para saber o que existe de
novo, basta acessar a loja de aplicativos do smartphone. Se o
celular for Android é a Google Play. No caso de iPhone, é a App
Store. Depois, acesse a página do app, como se fosse baixá-lo,
e leia sobre as atualizações. Confira o exemplo abaixo.

18
Um exemplo de mudança para quem faz negócios pelo
WhatsApp Business foi o acréscimo de funções que existiam
para o Android na versão desktop. Com a atualização, quem
usa o WhatsApp Business no computador passou a ter aces-
so a funcionalidades que só existiam no smartphone.

Outra forma de saber sobre essas alterações, além das lojas

de apps, é por meio de notícias. Sites e blogs especializados
sempre estão atentos para informar sobre atualizações dos
principais aplicativos. É importante ficar atento!

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CONCLUSÃO

Com o e-Book 10 dicas de ouro para fazer um atendimento

que seus clientes amam apresentamos ao mercado imobiliário
tudo que é necessário para começar a realizar um atendimento
de sucesso. Caso já seja rotineiro na sua imobiliária, é possível
adotar as dicas para melhorar o relacionamento com os clientes.
Hoje em dia, esses canais fazem toda a diferença para as
negociações.

Com os aplicativos de mensagens, o mercado imobiliário amplia

as possibilidades de falar com os potenciais clientes, reforçar o
relacionamento e realizar uma venda. Como vimos no decorrer
da leitura do e-Book, este tipo de atendimento não pode ser feito
de qualquer maneira. Mesmo que os seus concorrentes usem as
mesmas ferramentas, a forma de usar é que fará toda a diferença.

Mantenha esse material como um guia. Leia sempre que precisar

lembrar das melhores dicas para usar aplicativos de mensagens.
Você verá uma melhora na performance do seu atendimento. E
não esqueça: fique sempre atento às constantes atualizações
dessas ferramentas! Desejamos sucesso nas vendas!

Este conteúdo foi baseado na palestra de Denis Levati, consul-

tor imobiliário e curador do Conecta Imobi, realizada durante a
5ª edição do Conecta Imobi. Quer participar do Conecta Imobi
2019? Acesse www.conectaimobi.com.br e veja todas as infor-
mações sobre o maior evento do mercado imobiliário da
América Latina.

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