“Año del Dialogo y la Reconciliación Nacional”

ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN DE NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN POR

PROCESOS EN LA EMPRESA JESÚS’S DENTAL

Presentado por:

CANORIO HUAMÁN, ISMAEL JUAN

CARPIO YAURI, MILAGROS LISSET

CARRASCO REZA, MIRIAN FELICITA

JIMENEZ BERRIOS, HEYDEE MARJORIE

LAUREANO BENDEZÚ, LUZ NATALIA

MARTINEZ CAJA, JENRY MICHAEL

Presentado a:

Ing. Himmy Yhon Delgado Caro

Docente de la unidad didáctica de Gestión de procesos

HUANCAYO, PERÚ

2019
 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 68
INTRODUCCIÓN
 CAPÍTULO I
INFORMACIÓN PRELIMINAR DE LA INSTITUCIÓN

1.1. Historia de la empresa

Es un negocio de familia, todo comenzó cuando Don Julián Torres se
dedicó a la técnica dental e inculcó a todos sus hijos para que
aprendieran esta, y puedan continuar con esta profesión, así mismo el
segundo hijo Jesús Torres empezó su carrera profesional de
Administración y posteriormente culminó la carrera de Odontología; se
dedicó a la venta de artículos dentales y también el brindar servicio de
Odontología.
En el año 2007, se centró en la atención a las personas con respecto a
la salud bucal, a la fecha cuenta con dos locales.

1.2. Razón Social y dirección

Clínica Odontológica Jesús’s Dental
Jr. Alejandro O. Deustua # 536 – El Tambo
Figura 1. Clínica Odontológica Jesús’s Dental

Fuente: Elaboración propia

1.3. RUC
10198345747

1.4. Representante legal

Dr. Jesús David Torres Cano
 CAPÍTULO II
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

2.1. Visión
Al año 2022, ser una clínica reconocida y competitiva por su servicio de
calidad para satisfacer la exigencia del mercado local.

2.2. Misión
Brindar servicio de alta calidad con especialistas utilizando materiales
de calidad que supere las expectativas de nuestros clientes; generando
valor para la empresa.

2.3. Valores
2.3.1. Compromiso
Brindar confianza en el servicio prestado a nuestros clientes
demostrando una ética.

2.3.2. Trabajo en equipo

Ponemos a disposición un equipo profesional con talento y
entusiasmo para alcanzar los objetivos comunes para resultados
óptimos.

2.3.3. Calidad
Buscamos la calidad integral de nuestros servicios y materiales
a utilizar de acuerdo a las actuales exigencias del mercado.

2.4. Clientes
La clínica odontológica brinda atención a un público en general desde
niños, adultos y ancianos en todo tipo de consulta según la necesidad
de cada paciente.
2.5. Objetivos estratégicos
 Implementar estrategias de promoción para obtener nuevos
clientes.
 Brindar una atención de calidad según parámetros establecidos
para cada situación.
 CAPÍTULO III
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

3.1. Organigrama
Figura 2. Organigrama

Administrador

Asistente

Logística Marketing y
ventas

Fuente: Elaboración propia

3.2. MOF
3.2.1. Asistente
El objetivo del asistente es el registrar correctamente una base
de datos de cada paciente.
Funciones:
 Registro de datos de los pacientes.
 Preparación del paciente para la consulta.
 Realizar el seguimiento de cada paciente según sea el
tratamiento.

3.2.2. Odontólogo
El objetivo del odontólogo es brindar una atención de calidad
según las necesidades del paciente.
Funciones:
 Brindar una atención inmediata y especializada.
 Administrar los recursos necesarios para la empresa.
  Evaluar la compra de materiales a utilizar.

3.2.3. Encargado de compras

El encargado de compras tiene como objetivo abastecer los
materiales necesarios para la atención del paciente.
Funciones:
 Registrar los materiales utilizados
 Entrega de materiales.
 Compra de materiales.
 CAPÍTULO IV
IDENTIFICACIÓN Y DISEÑO DE PROCESOS

4.1. Identificación y Diseño de Procesos

Figura 3. Mapa de procesos

Fuente: Elaboración propia

4.2. Macro Proceso – Nivel 1 (mapa de procesos)

Tabla 1. Macroprocesos
MACROPROCESO OBJETIVO RESPONSABLES
Tomar decisiones
adecuadas de acuerdo a
Gestión de planificación Jemimah Pérez Espinal
los planes de trabajo de
la empresa.
Conseguir la satisfacción
total del cliente
Gestión de atención obteniendo un grado al Jemimah Pérez Espinal
to de complacencia y la
recompra.
Asegurar que las
personas posean las
habilidades y
Gestión del talento Dra. Yessenia Torres
capacidades necesarias
Humano Yauri
para la mejora de la
organización y el
cumplimiento de metas.
Abastecer los productos
necesarios y de calidad
Gestión logística Dr. Jesús Torres Yauri
para la atención del
paciente.
Optimización y
maximización de los
recursos financieros que
Gestión Financiera Dr. Jesús Torres Yauri
interactúan entre todas
las áreas de una
organización.
Fuente: Elaboración propia
4.3. Proceso – Nivel 2 (PITOC)
Tabla 1. Procesos – Gestión de marketing
MACROPROCESO: Gestión de planificación
PROCESO OBJETIVO RESPONSABLES
Gestión de marketing Jemimah Pérez Espinal
Fuente: Elaboración propia
Tabla 8. Procesos – Gestión de atención
MACROPROCESO: Gestión de atención
PROCESO OBJETIVO RESPONSABLES
Brindar una atención de
Gestión de atención al
calidad para obtener Jemmimah Pérez Espinal
paciente
clientes satisfechos.
Fuente: Elaboración propia
Tabla. Procesos – Gestión de Atención al paciente
Gestión de atención al paciente
P I T O C
Proveedores Input Transformación Output Clientes

  Gestión de
Asistente  Datos del  Paciente
Atención al  Paciente
 Odontólogo paciente atendido
paciente

Fuente: Elaboración propia

 Inicio con: Recepción al paciente para el registro de sus datos por parte del

asistente.

 Termina con: Paciente atendido por parte del odontólogo.

 Objetivo: Obtener más pacientes satisfechos con la atención brindada.

 Indicadores: # de pacientes atendidos/ pacientes satisfechos

Tabla 4. Procesos – Gestión del talento Humano

MACROPROCESO: Gestión del talento humano
 PROCESO OBJETIVO RESPONSABLES
Seleccionar
adecuadamente al Dra. Yessenia Torres
Gestión de
personal de atención al Yauri
reclutamiento de
paciente.
personal
Brindar al personal que
Dra. Yessenia Torres
ingresa la orientación
Yauri
adecuada.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 5. PITOC – Gestión de reclutamiento del personal
Gestión de reclutamiento del personal
P I T O C
Proveedores Input Transformación Output Clientes
 Necesidad Gestión de  Personal
 Asistente  Odontólogo
de ingreso reclutamiento del contratado
 Odontólogo  Pacientes
de personal personal orientado

Fuente: Elaboración propia

 Inicio con: Encontrar la necesidad de ingreso de un nuevo personal.
 Termina con: Después de una selección, se orienta al personal
contratado.
 Objetivo: Tener profesionales con las habilidades para dar atención de
calidad a los pacientes.
 Indicadores: % de pacientes atendidos.

Tabla 2. Procesos – Gestión de compra

MACROPROCESO: Gestión logística
PROCESO OBJETIVO RESPONSABLES
Abastecer los productos
Gestión de compra necesarios y de calidad para Dr. Jesús Torres Yauri
la atención del paciente
Fuente: Elaboración propia
 Tabla 3. PITOC – Gestión de compra
Gestión de Logística
P I T O C
Proveedores Input Transformación Output Clientes
 Recepción
de
 Asistente  Orden de  Gestión de
productos  Odontólogo
requerimiento Logística
comprados

Fuente: Elaboración propia

 Inicio con: La recepción de la orden de requerimiento.
 Termina con: La compra de los productos.
 Objetivo: Tener el suficiente material de trabajo para la atención del
paciente.
 Indicadores: # de orden de requerimiento aprobados/ # de orden emitidas.

Tabla 6. Procesos – Gestión de cobranza y desembolso

MACROPROCESO: Gestión financiera
PROCESO OBJETIVO RESPONSABLES
Recaudar el dinero de las
Gestión de cobranza consultas atendidas en el Dr. Jesús Torres Yauri
día.
Analizar las órdenes de
Gestión de requerimiento para
Dr. Jesús Torres Yauri
desembolso efectuar un desembolso
adecuado.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 7. PITOC – Gestión de cobranza
Gestión de cobranza
P I T O C

Proveedores Input Transformación Output Clientes

  Receta de la
Gestión de  Ejecución  Paciente
 Paciente consulta
cobranza de cobro. atendido
brindada.
 Fuente: Elaboración propia
 Inicio con: Recepción de la receta de la consulta para ver el monto a
cobrar.
 Termina con: La ejecución del cobro según la consulta.
 Objetivo: Recaudar el dinero de las consultas atendidas en el día.
 Indicadores: cantidad de dinero recaudado/cantidad de dinero total a
recaudar.

Tabla 7. PITOC – Gestión de desembolso

Gestión de desembolso
P I T O C
Proveedores Input Transformación Output Clientes
 Orden de  Gestión de  Desembolso
 Odontólogo  Asistentes
requerimiento. desembolso de dinero.
Fuente: Elaboración propia
 Inicio con: Análisis de la orden de requerimiento.
 Termina con: Desembolso de dinero para efectuar la compra.
 Objetivo: Analizar las órdenes de requerimiento para efectuar un
desembolso adecuado.
 Indicadores: # de orden de requerimiento aprobada/ # de orden de
requerimiento totales
4.4. Sub Proceso – Nivel 3 (FAST / Diagrama de flujo)

Tabla 10. Subprocesos – Gestión de la planificación

MACROPROCESO: Gestión de la planificación
PROCESO: Gestión de marketing
SUBPROCESO OBJETIVO
Informar sobre los servicios que se presta, de que se
Publicidad trata, cuando los necesita, quien los necesita y de qué
modo acceder a los servicios que brindamos
 Brindar un servicio de calidad con atención amable y
Servicios
con los equipos y materiales adecuados.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 8. Subprocesos – Gestión de atención
MACROPROCESO: Gestión de Atención
PROCESO: Gestión de atención al paciente
SUBPROCESO OBJETIVO
Recepción del paciente, registro de datos
Registro del paciente
completos que se requiere del paciente
Diagnóstico del Realizar una evaluación previa para ver el
paciente estado del paciente
Seguimiento de Controlar al paciente después de la atención
atención al paciente brindada para ver su estado.
Fuente: Elaboración propia

Tabla. FAST – Registro del paciente

Registro del Paciente
PACIENTE ASISTENTE ODONTÓLOGO
1 Recepción del paciente x x
2 Registro de datos x x
Fuente: Elaboración propia
Tabla. FAST – Diagnóstico del paciente
Diagnóstico del paciente
PACIENTE ASISTENTE ODONTÓLOGO
1 Realiza la consulta x x
2 Brinda diagnóstico x x
Fuente: Elaboración propia
Tabla. FAST – Seguimiento de atención al paciente
Seguimiento de Atención al paciente
PACIENTE ASISTENTE ODONTÓLOGO
1 Programar cita x x x
2 Salida del paciente atendido x x
 Fuente: Elaboración propia
Figura. Diagrama de flujo de Gestión de Reclutamiento del personal

Tabla 8. Subprocesos – Gestión del talento humano

MACROPROCESO: Gestión del talento humano
PROCESO: Gestión de Reclutamiento del personal
 SUBPROCESO OBJETIVO
Realizar anuncios con los perfiles de puesto
Convocatoria de personal
necesarios.
Realizar entrevistas objetivas para evaluar los perfiles
Selección de personal de puesto necesarios y escoger entre ellos para la
posterior contratación.
Dar a conocer los procesos a realizar en la labor a
Inducción al personal
desempeñar.

Fuente: Elaboración propia

Tabla 9. FAST – Convocatoria de personal

CONVOCATORIA DE PERSONAL
ASISTENTE ODONTÓLOGO
Identificar la necesidad de
1 X
ingreso del personal.
2 Realizar el anuncio. X
Fuente: Elaboración propia

Tabla 9. FAST – Selección del personal

SELECCIÓN DEL PERSONAL

ODONTÓLOGO ASISTENTE
1 Recepción de CV. X
2 Análisis de los CV. X
3 Realizar la entrevista. X
4 Elección del postulante. X
5 Contratación X
Fuente: Elaboración propia
Tabla 9. FAST – Inducción al personal

INDUCCIÓN DEL PERSONAL

ODONTÓLOGO ASISTENTE
 Dar fecha de ingreso al
1 X
personal.
Orientar al personal
2 X X
contratado.
Fuente: Elaboración propia
Figura. Diagrama de flujo de Gestión de Reclutamiento del personal

Fuente: Elaboración propia

Tabla 7. Subprocesos – Gestión logística

MACROPROCESO: Gestión logística
PROCESO: Gestión de compras
SUBPROCESO OBJETIVO
 Planificar las compras Realizar las actividades de manera óptima y a tiempo
Selección de Elegir el proveedor adecuado quien cumpla con
proveedores nuestras expectativas.
Verificar los productos para brindar una atención óptima
Realizar los pedidos
al paciente.
Fuente: Elaboración propia
Tabla. FAST – Planificar las compras

PLANIFICAR LAS COMPRAS

PROVEEDOR ASISTENTE ODONTÓLOGO
Realizar orden de
1 X
requerimiento
Revisar la orden de
2 X X
requerimiento
Aprobación de la orden de
3 X X
requerimiento

Fuente: Elaboración propia

Tabla 9. FAST – Selección de proveedores
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
PROVEEDOR ASISTENTE ODONTOLOGO

1 Buscar proveedor X
Elegir el proveedor que nos
2 proveerá la orden de x X
requerimiento

3 Contactar con el proveedor X X

Fuente: Elaboración propia

Tabla 9. FAST – Compra de productos

COMPRA DE PRODUCTOS
PROVEEDOR ASISTENTE ODONTOLOGO
Adquirir el producto de acuerdo
1 X
a la orden requerimiento
Recepción de producto
2 X X
comprados
 Fuente: Elaboración propia

Figura. Diagrama de flujo de Gestión de compras

Tabla 11. Subprocesos – Gestión financiera

MACROPROCESO: Gestión financiera
PROCESO: Gestión de Cobranza y desembolso del recurso financiero
 SUBPROCESO OBJETIVO
Garantizar el flujo de efectivo de la clínica dental
Ejecución del cobro mediante la adquisición de dinero por el servicio
prestado.
Garantizar la ejecución de los proyectos donde se
Análisis del requerimiento
necesiten el desembolso de dinero.
Fuente: Elaboración propia
4.5. Lista maestra de documentos

Tabla 12. Lista maestra de documentos

Jerarquía Macro proceso
Estratégico Gestión de planificación
Misional Gestión de atención
Gestión del talento humano
Apoyo / Soporte
Gestión logística
Gestión de cobranza y desembolso
Gestión financiera
Fuente: Elaboración propia
Proceso Subproceso
Publicidad
Gestión de marketing
Servicios
Registro
Gestión de atención al paciente Diagnóstico
Seguimiento
Convocatorias del personal
Gestión de reclutamiento del
Selección del personal
personal
Inducción al personal
Planificar las compras
Gestión de Compras Selección de proveedores
Compra de productos
Análisis del requerimiento
del recurso financiero Ejecución del cobro
 CAPÍTULO V
OPTIMIZACIÓN Y REDISEÑO DE PROCESOS

5.1. Definir (PITOC, FAST, SMART)

5.1.1. FAST
5.2. Medir (Mapa del proceso actual)
5.3. Analizar (CAP, AMFE, Ishikawa, ICP, “5 Porque”, Hoja de
preparación de diagnóstico)
5.4. Mejorar (Tormenta de ideas, Benchmarking, ICP para priorizar,
Ishikawa de recursos Plan de acción)
5.5. Controlar (control estadístico de proceso)

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES