Sie sind auf Seite 1von 24

Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved.

May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

1. UNAS NOTAS ACERCA DEL


PROTOCOLO

1.1. Orígenes

En todas las cosas, naturales y humanas,


el origen es lo más excelso.
(Platón)

Prácticamente todos los estudiosos del protocolo


–como Laforet (1997), Chavarri del Rivero (2004) o López
Nieto (2006)– coinciden en afirmar que encontramos
el origen del protocolo en el momento en que el ser hu-
mano empieza a formar familias, grupos, tribus y clanes.
Cuando el ser humano se agrupa buscando protección y
compañía frente a los peligros del exterior, comienzan a
formarse las primeras relaciones sociales primitivas. Cada
persona –hombre, mujer y niño– debe ocupar un lugar
determinado en el grupo, una posición que le obliga a
realizar una serie de tareas –cazar, recolectar, vigilar, en-
tre otras–. Para la supervivencia del grupo todas las tareas
eran importantes, pero lógicamente, unas más que otras.
Este reparto de tareas, y la necesidad de que se ejecutaran
applicable copyright law.

correctamente, propiciaron el surgimiento de los prime-


ros líderes del clan. Estos líderes, normalmente los miem-
bros más fuertes del grupo, ascienden una escala social
situándose por encima del resto de la tribu, se convierten
en personas “más importantes”, miembros excelentes de

— 25 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 25 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

la manada que reclaman unos tratos y una deferencia es-


peciales. Surge así la jerarquización y, con ella, unas nor-
mas protocolarias que se irán desarrollando y fortalecien-
do a lo largo de los siglos.
2000 años antes de Cristo encontramos una serie de es-
critos que recogen unas ciertas normas protocolarias o de
etiqueta social. El autor de esta obra es el egipcio Ptahotep,
reconocido históricamente como el visir y administrador
del faraón del Alto y Bajo Egipto, Dyedkara-Isesi.
En su legado podemos leer algunas de las primeras
frases clave de la ciencia del protocolo tan vigentes hoy
en día como cuando fueron escritas hace miles de años:
“Procura que tu pensamiento sea profundo y tu lengua parca en
el hablar”.
Avanzamos unos siglos y llegamos al siglo XVIII antes
de Cristo. De esta fecha data el que se considera como el
primer manual escrito sobre normas protocolarias, el lla-
mado Código de Hammurabi (que recibe este nombre por el
nombre del entonces Rey de Babilonia: Hammurabi.
El código –que se conserva actualmente en el Museo
del Louvre en París– recoge por escrito diversas normas de
comportamiento cívico y social de los habitantes del reino
de Babilonia, tanto de los llamados “ciudadanos” –personas
libres– como de los denominados “no ciudadanos”, es de-
cir, de los esclavos.
El autor del Código de Hammurabi puso por escrito tanto
las normas básicas de comportamiento de los funcionarios,
como la ceremonia a seguir durante los actos de corona-
ción del rey de Babilonia. En este Código, además, encon-
tramos el reconocimiento de los profesionales que se dedi-
carán a las relaciones protocolarias del texto, los llamados
funcionarios de protocolo: “Pongan el mayor cuidado en
applicable copyright law.

realizar bien y de un modo justo las ceremonias del reino,


porque esto contribuye a la felicidad, prosperidad y paz de
todos los súbditos“. “Guarda silencio porque es un don del
que han de venirte muchos bienes”.

— 26 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 26 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

Avanzamos un poco más en el tiempo y llegamos a lo


que se ha dado en llamar “el primer manual de uso y cos-
tumbres protocolarios”, la Biblia.
Si leemos detenidamente algunos de los pasajes del li-
bro más leído de toda la historia de la humanidad, veremos
que hay párrafos completos destinados a reflejar normas
vitales protocolarias relacionadas con la precedencia, el
anfitrión y las costumbres en ceremonias y banquetes. Por
ejemplo, en el Antiguo Testamento, en el Libro del profe-
ta Samuel, leemos: «(…) el pueblo no comienza a comer
antes de que llegue él, porque es él quien tiene que bende-
cir el Sacrificio». «Tres días después, Ester, revestida de rei-
na, llegó al atrio interior de Palacio, ante la Cámara Real.
Asuero estaba sentado al trono en la sala real, de cara a la
puerta».
En el Nuevo Testamento de la Biblia cristiana en-
contramos una de las citas más importantes y antiguas so-
bre uno de los puntos más importantes del protocolo, la
precedencia:
Notando cómo los invitados elegían los primeros pues-
tos, les dijo una parábola: cuando seas convidado por
alguien a una boda, no te pongas en el primer puesto,
no sea que haya sido convidado por él otro más distin-
guido que tú, y viniendo el que os convidó a ti y a él;
te diga: ‘Deja el sitio a éste’, y entonces vayas a ocupar
avergonzado el último puesto. Al contrario, cuando
seas convidado, vete a sentarte en el último puesto, de
manera que, cuando venga el que te convidó, te diga:
‘Amigo sube más arriba’. Y esto será un honor para ti
delante de todos los que estén contigo a la mesa.
Evangelio según San Lucas 14, 7-11

Otro de los hitos fundamentales en la historia de los


applicable copyright law.

orígenes del protocolo lo encontramos en el antiguo y mis-


terioso Egipto y sus todopoderosos faraones.
Si hay una sociedad que ha dado verdadera importan-
cia a los símbolos, signos y gestos del poder es, sin lugar a

— 27 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 27 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

dudas, la egipcia. En numerosos papiros elaborados por


los escribas –esos funcionarios que, a diferencia del resto
del pueblo, dominaban el arte de la lectura y la escritu-
ra– encontramos frecuentes referencias al “saber estar”
del pueblo y los ciudadanos en las ceremonias, fiestas y
rituales que se organizaban en torno a los eternos farao-
nes y sus símbolos mágicos en forma de coronas, flagelos,
y cayados.
Otro texto religioso que no podemos dejar de mencio-
nar aquí es el Corán, el libro sagrado del Islam. Los oríge-
nes del Corán no están demasiado claros aunque la mayo-
ría de los autores lo sitúan en torno al siglo VII después
de Cristo. En el Corán encontramos numerosas referencias
protocolarias en torno a las celebraciones religiosas como,
por ejemplo, la disposición de los fieles en las mezquitas
(orden de precedencia).
Para no extendernos más en este apartado concluire-
mos comentando los primeros orígenes del protocolo ac-
tual en España.
Como todos sabemos hasta mediados del siglo XV
Europa era un territorio fragmentado en pequeños y ais-
lados reinos y feudos. Las relaciones sociales a nivel de
Estado eran esporádicas y, por qué no decirlo, no dema-
siado amistosas. Así, no había una auténtica necesidad de
normalizar unas normas de etiqueta que garantizaran, a
nivel internacional, la correcta observación de modales
y etiqueta social. La falta de un orden normalizado, de
unas premisas claras a seguir en cuanto a modales y pro-
tocolo dio origen a multitud de situaciones grotescas de
falta de entendimiento como la situación de peleas a pu-
ñetazos por motivo de precedencia que describía María
Bellonci en su obra “Lucrecia Borgia, su vida y su época”
(1993).
applicable copyright law.

Numerosos autores sitúan el origen del protocolo ofi-


cial en España en el siglo XVI, en concreto en el año 1548
cuando la corte de Felipe II adoptó las normas, usos y cos-
tumbres de la Casa de Borgoña. Normas de precedencia,

— 28 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 28 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

etiqueta en actos oficiales, tratamientos, etc., que han llega-


do, más o menos intactas, hasta hoy mismo, hasta nuestro
tecnológico siglo XXI.

1.2. Definición

“Decía Azorín que la vida no es más


que la representación que tenemos en ella”.
Rafael Caro Raggio

El término “protocolo” proviene del término latino


“protocollum” que, a su vez, proviene del griego clásico
“protokollon” (πρωτόκολλον). Ambos términos hacen re-
ferencia a la primera hoja o tapa, encolada, de un manus-
crito importante con notas sobre su contenido.
Hoy en día encontramos múltiples definiciones para
el término protocolo, veamos a continuación las más
importantes.
El diccionario de la Real Academia Española (RAE) re-
coge cuatro acepciones para el término “protocolo”:
1. m. Serie ordenada de escrituras matrices y otros doc-
umentos que un notario o escribano autoriza y custodia
con ciertas formalidades.
2. m. Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo,
conferencia o congreso diplomático.
3. m. Regla ceremonial diplomática o palatina estable-
cida por decreto o por costumbre.
4. m. Plan escrito y detallado de un experimento cientí-
fico, un ensayo clínico o una actuación médica.

Partiendo de estas definiciones generales de la Real


Academia de la Lengua Española, innumerables autores
applicable copyright law.

han desarrollado diferentes definiciones para intentar ex-


plicar qué es, exactamente el protocolo, por ejemplo, José
Antonio de Urbina (1944) apunta que el “Protocolo es
aquella disciplina que con realismo, técnica y arte (pues tie-

— 29 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 29 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

ne las tres cosas) determina las estructuras o formas bajo las


cuales se realiza una obra humana importante” (p.29).
Otro autor, Camilo López (1993) explica que “el con-
cepto de protocolo hace referencia siempre al arte de la
forma en la celebración de actos públicos, esto es, a la dis-
posición y ordenación de todos los medios necesarios para
que un acto se desarrolle según lo previsto y del modo más
correcto posible” (p. 179).
Y María Soledad Muñoz Boda, en su obra Protocolo y
Relaciones Públicas, apunta que “el protocolo es una disci-
plina que regula el comportamiento humano, las relacio-
nes, el orden, la jerarquía, las normas, usos y costumbres a
seguir en un acto para su correcta realización, proyectando
una imagen pública en la sociedad” (p 11).
De todas las acepciones consultadas la más acertada
desde nuestro punto de vista corresponde a la localizada
en la tercera edición del imprescindible libro Honores y
Protocolo de Francisco López Nieto y Malló.
López Nieto (2006) distingue magistralmente el pro-
tocolo y las distintas normas que lo rigen y nos ofrece varias
definiciones entre las que destacamos:
“El protocolo es una actividad, un quehacer, un acto o
sucesión de actos y estos actos pueden estar sujetos a las
normas de protocolo que dicte el poder público o que
se dé a sí misma la entidad organizadora”. (p.24).

“El protocolo es el conjunto de normas que regulan la


preparación, organización y celebración de determina-
dos actos sociales que necesitan ir revestidos de ciertos
requisitos o formalidades, así como las circunstancias
que acompañan a las personas que en ellos intervie-
nen”. (p. 27, en nota).
applicable copyright law.

López Nieto nos advierte en su obra del error en que


incurrimos a menudo cuando confundimos el protocolo
con las relaciones públicas. Según este autor, ambos tér-
minos no deben interpretarse como sinónimos ya que son,

— 30 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 30 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

por su propio origen, completamente diferentes. El proto-


colo tiene su origen en los actos y reuniones oficiales, las
relaciones públicas, por su parte, surgen como una forma
de cubrir unas necesidades empresariales concretas y bien
definidas. La definición de López Nieto de la acepción “re-
laciones públicas” es muy clara:
“Un conjunto de actividades dirigidas a conseguir la adhe-
sión y el diálogo entre la Administración y el administra-
do, o entre una entidad o empresa, y las personas con las
que mantenga o pueda mantener relaciones”. (p. 25).

Para terminar este apartado nos gustaría anotar una inte-


resante reflexión de López Nieto: “Las normas de protocolo
obedecen todas, directa o indirectamente, a un mismo fun-
damento, esto es, a la desigualdad de los hombres” (p. 39). Es
decir: el protocolo surge y se perfecciona para regular las re-
laciones personales, sociales e institucionales entre personas,
organismos y entidades diferentes y, por ello, desiguales.
Tras el estudio de los diversos autores, opiniones, co-
rrientes y tendencias, podríamos concluir que, en nuestra
opinión el protocolo es un mapa de ruta. Hablamos de un
conjunto de normas básicas que rigen las relaciones inter-
personales con un objetivo muy concreto: el de garantizar
una comunicación fluida, una relación bien jerarquizada y
normalizada para evitar los lógicos malentendidos que pue-
den surgir entre personas y países de diferentes culturas.
Esta reflexión nos lleva al tercer apartado de nuestro pri-
mer capítulo: la utilidad e importancia del protocolo.

1.3. Utilidad e importancia

“Más batallas se han ganado


applicable copyright law.

con la sonrisa que con la espada”.


William Shakespeare

Como hemos observado en los dos apartados anterio-


res, el protocolo surge como una necesidad de normalizar

— 31 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 31 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

las relaciones interpersonales dentro de un grupo deter-


minado (reparto de tareas, surgimiento del líder del clan,
necesidad de supervivencia). A un nivel más amplio y de
forma progresiva, el protocolo crea un marco reconocido y
reconocible de normas comunes para gestionar las correc-
tas relaciones entre organizaciones, instituciones, regiones
o estados.
Desde este punto de vista podríamos afirmar que el
protocolo es un excelente instrumento de comunicación,
una herramienta útil por la que tanto personas como en-
tidades manejan unas normas de comportamiento y actua-
ción comunes.
Desde esta perspectiva, entenderíamos las normas proto-
colarias (ver “Figura 1.1.”) como el lenguaje común comparti-
do por personas y sociedades de culturas diferentes. Un punto
de convergencia útil para limar los escollos comunicativos en-
tre personas, entidades, empresas; organizaciones que, por su
idiosincrasia, orígenes e historia particular, entienden la vida,
los negocios y las relaciones personales desde su propio y par-
ticular punto de vista.
Pero ¿por qué motivo las personas, empresas o Estados
desean comunicarse en un lenguaje común? Por una razón
muy obvia: para satisfacer una necesidad concreta actual o
futura.
Desde el punto de vista del Protocolo como herra-
mienta necesaria para obtener algo concreto, vemos que
las normas de cortesía y etiqueta comunes buscan agradar,
complacer al interlocutor, sea este una persona, sea una
empresa, un estado, una región o una Organización.
Las normas protocolarias pretenden, en definitiva, ga-
nar la voluntad del otro y conseguir así un bien, servicio,
applicable copyright law.

acuerdo o negocio concreto.

— 32 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 32 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or
applicable copyright law.

Clasificación de las normas de protocolo

Simbología de identificación.
Tratamientos honoríficos.
Normas de acción (derecho de protocolo).

comunicacion y protocolo.indd 33
Account: ns145102
Ordenación de precedencias.
Derecho positivo Celebración de actos públicos.

los paises de la zona euro


Normas jurídicas
Títulos nobiliarios (Derecho nobiliario).
Normas de relación (derecho premial).
Condecoraciones (derecho de recompensas).

Costumbres.
Derecho consuetudinario

— 33 —
Tradiciones.

PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD


Reglas convencionales Usos sociales

Figura 1.1. Adaptación de la tabla “Honores y Protocolo” de Francisco López Nieto y Malló (2006. p.38).

AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en


EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro

10/08/2014 17:19:38
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, po-


dríamos afirmar que el protocolo es una disciplina y un
arte con tres fines principales muy determinados:
a) Evitar problemas.
b) Asegurar la correcta convivencia entre las perso-
nas, sus empresas, organizaciones y Estados.
c) Agradar a personas, instituciones o empresas con
el fin de obtener un determinado bien tangible o
intangible.
Si tomamos como ciertos los conceptos y reflexiones
anteriores, no podemos dudar de la eficacia y utilidad de
las normas y usos protocolarios.
Desde una perspectiva histórica vemos como el surgi-
miento del protocolo fue fundamental para la evolución
del ser humano y sus comunidades: garantizó la correcta
convivencia de los clanes y tribus, consolidó a sus líderes,
propició el surgimiento de comunidades estables, favoreció
el comercio y los acuerdos, etc. A nivel institucional, el pro-
tocolo creó y consolidó reinados y naciones y evitó o acortó
sangrientas guerras.
Por último, a nivel empresarial y de negocios –el tema
que nos ocupa– las normas protocolarias han impulsado
mercados, abierto expectativas comerciales, democratizado
bienes y servicios y, por qué no, ayudado a crear el sistema
económico global que conocemos hoy en día.
En pleno siglo XXI el protocolo no ha perdido ni un
ápice de su fuerza e importancia. Vivimos en un mundo
completamente interconectado y globalizado. La irrupción
imparable de Internet en la última década del siglo XX
rompió fronteras, abrió mercados, interconectó a millares
applicable copyright law.

de personas y empresas de todos los rincones del mundo.


La evolución de las tecnologías de la información y la
comunicación promovió una auténtica revolución comercial
y de negocios. Empresas de todos los países vieron cómo mi-

— 34 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 34 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

les de consumidores extranjeros demandaban sus productos


o servicios. Pero ¿cómo “hacer negocios” con personas o em-
presas tan diferentes culturalmente hablando? ¿Cuáles eran
las normas comunes que se debían respetar en ese escenario
global? La respuesta fue clara: las normas de protocolo.
En resumen y teniendo en cuenta las premisas men-
cionadas, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que
el protocolo es un excelente instrumento de comunicación
empresarial. Un amplio código de conducta que facilita a
empresas y profesionales el acceso a un mercado que, aún
siendo global, es completamente diferente en cuanto a su
historia, cultura, usos y costumbres. El protocolo se con-
forma así, como una herramienta fundamental para abrir,
consolidar y ampliar las relaciones comerciales de una em-
presa con sus competidores y clientes, con su mercado.

1.4. Tipos de protocolo

“El protocolo es la última barrera


contra la mala educación”.
Rainiero de Mónaco

La mayoría de las personas legas en esta materia opi-


nan que el protocolo queda restringido al ámbito estatal y
administrativo. A la mayor parte de la ciudadanía el térmi-
no “protocolo” le hace evocar bodas reales, fastuosos ban-
quetes de Estado, himnos, banderas o trajes de gala.
Nada más lejos de la realidad. El protocolo actual abar-
ca prácticamente todos los ámbitos de la vida cotidiana de
personas, empresas, organizaciones y naciones. La ceremo-
nia de entrega de unas medallas olímpicas, los detalles de
empresa en la época de Navidad, el desayuno empresarial
applicable copyright law.

con aliados comerciales de otro país o una simple reunión


entre socios respetan unas normas protocolarias determi-
nadas, unos usos y costumbres que es preciso conocer y ma-
nejar para alcanzar los objetivos que tengamos previstos.

— 35 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 35 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

Siendo el protocolo una disciplina compleja, podemos


abordar su estudio a partir de dos criterios:
a. La naturaleza de su función (por su objetivo).
b. El colectivo al que va dirigido.
En cuanto a la naturaleza de su función distinguiremos:
— Protocolo estructural: el protocolo encargado de
estructurar el acto o evento, de organizar la parte
material del mismo. Sería, por ejemplo, la elección
de un restaurante determinado para un banquete
o la disposición de banderas en un acto deportivo.
— Protocolo de gestión: la parte humana del protoco-
lo, las tareas concretas llevadas a cabo por las per-
sonas que se encargan de que la estructuración del
evento o acto sea correcta. Algunos ejemplos sim-
ples serían la redacción de un discurso para un acto
o el envío de invitaciones para asistir a un evento.
— Protocolo de asesoramiento personal: las accio-
nes o gestiones que buscan atender a una o varias
personas dentro de un evento protocolario. La
asignación de guardaespaldas o de un intérprete
profesional serían ejemplos válidos de este tipo de
protocolo.
En cuanto al colectivo al que va dirigido o a las áreas
en las que actúa distinguimos varios tipos de protocolo: ofi-
cial, deportivo, religioso, social, empresarial, etc.
— Protocolo Oficial o Institucional: aquel regido por
normas –Leyes, Decretos– que regulan la correcta
ordenación en un acto público oficial. Este tipo
de protocolo es, quizá, el más sencillo de conocer
y aplicar ya que las “reglas del juego” están amplia-
applicable copyright law.

mente desarrolladas por escrito, están correcta-


mente normalizadas.
— Protocolo Deportivo: aquel regido por normas que
articulan los diversos eventos deportivos (ceremo-

— 36 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 36 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

nias de apertura y clausura, discursos de bienvenida,


entrega de medallas, disposición de los palcos, etc.).
— Protocolo Religioso o Eclesiástico: aquel regido
por normas que articulan los actos y las celebra-
ciones litúrgicas de una religión determinada.
— Protocolo Social: aquel regido por las normas de
conducta determinadas por los usos y costumbres
concretos de un país o de una sociedad.
— Protocolo Empresarial: aquel regido por normas
y reglas sociales y formales que deben cumplirse
tanto en el seno de una empresa como en la re-
lación de estas con otras (competidores, aliados,
socios comerciales).
Los dos últimos tipos de protocolo mencionados –so-
cial y empresarial– los veremos en detalle en los siguientes
apartados.

1.5. Usos y costumbres

“Más importa dar a los hombres


buenas costumbres que leyes y tribunales”.
Conde de Mirabeau

A pesar de que cada pueblo, sociedad y cultura tienen


unas normas de protocolo particulares, es preciso señalar
que hay ciertos usos y costumbres comunes a los países ob-
jeto del presente trabajo. El fenómeno de la globalización y
el avance de las tecnologías de la información y la comuni-
cación han propiciado que se extiendan y normalicen cier-
tos usos y costumbres que son aceptados en prácticamente
todos los países del mundo, especialmente en los países del
applicable copyright law.

entorno de la Unión Europea.


Como afirma López Nieto (2006), el uso y las costum-
bres tradicionales de los pueblos son fundamentales para
el protocolo ya que: “(…) la costumbre ha acompañado

— 37 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 37 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

siempre a la vida del hombre de tal forma que ésta no se


concibe sin ella y porque nace espontáneamente sin que
nadie la imponga. (…) La costumbre representa el modo
espontáneo, natural, inconsciente, informal, contrapuesto
al reflejo, artificial, consciente, formal.” (p.55).
En nuestra cultura europea occidental podríamos de-
cir que las normas sociales atienden, en general, a cuatro
criterios fundamentales:

1. Edad

Las personas de mayor edad prevalecen siempre sobre


las personas más jóvenes.

2. Sexo

En nuestra cultura europea, excepto excepciones, el


sexo femenino precede al masculino. Como apunta López
Nieto (2006): “(…) el sexo ha sido y sigue siendo condición
determinante de ciertas normas de etiqueta”.

3. Estado civil

Hasta el siglo XX tenían precedencia las personas ca-


sadas a las solteras. En este convulso siglo XXI habrá que
tener en cuenta los usos y costumbres tradicionales de cada
país.

4. Parentesco

Cuanto más cercano sea el grado de parentesco, mayor


precedencia tendrá una persona. Este factor es relevante
en los actos sociales familiares, por lo que es importante
applicable copyright law.

recordarlo en el caso de que entablemos relaciones comer-


ciales con empresas de estructura familiar.
La edad, el sexo, el estado civil y el parentesco se ven
apoyados por otros criterios que denominaríamos comple-

— 38 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 38 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

mentarios y que se refieren a la trayectoria personal o pro-


fesional de las personas con las que interactuaremos, por
ejemplo:

— Títulos o condecoraciones

En prácticamente todos los países hay personas que


han sido distinguidas por los diferentes premios honorífi-
cos con los que los poderes públicos distinguen a sus ciuda-
danos (un título nobiliario, una medalla, etc.).

— Cargo profesional

Es importante tener en cuenta la función y el nivel o


categoría que ocupan las personas en las empresas, las or-
ganizaciones y las administraciones estatales o territoriales.
No debemos olvidar, tampoco, que en casi todas las nacio-
nes europeas ciertas profesiones liberales están altamente
valoradas (pintores, escultores, etc.).
De todas formas, y como bien señala López Nieto:
En nuestro siglo los usos sociales no sólo han cambia-
do sino que plantean la necesidad de introducir nuevas
maneras que vienen impuestas por nuevos modos de
vida, por las relaciones en los negocios, por la aparición
de otras escalas de valores, por el cambio experimenta-
do en la familia y el papel de la mujer en la sociedad.
(López Nieto y Malló. 2006, p.59).

1.6. El protocolo social en los negocios

«Nada resulta más atractivo en un hombre que su cor-


applicable copyright law.

tesía, su paciencia y su tolerancia.»


Marco Tulio Cicerón

El mundo empresarial actual está tan globalizado que


la tarea de unificar los usos, costumbres y normas protoco-

— 39 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 39 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

larias de los diferentes países del mundo es prácticamente


una misión imposible. De esta forma, la mejor manera de
iniciar y mantener unas relaciones empresariales a nivel in-
ternacional es utilizando el sentido común:
Allá donde fueres, haz lo que vieres. Esta quizás sería la
norma por excelencia en cuanto al protocolo multicultu-
ral. La explicación y asimilación total de los matices de las
costumbres, ritos y protocolos aplicados en cada cultura
es tan compleja y difícil de explicar que el mejor consejo
de todos es dejarnos llevar por las circunstancias e imitar
a nuestros interlocutores –sean anfitriones o invitados–
en sus gestos y maneras de proceder. (Fernández Souto,
Bernácer, Castellanos y Romero, 2010, p.29).

1.6.1. Presentaciones y saludos

En todas las culturas la cortesía más básica obliga a pre-


sentar a una persona cuando se integra a un grupo confor-
mado por personas que no conoce o que no es conocida
por ellos. Hablamos de la presentación.
La RAE define “presentación” como:
(Del lat. praesentatĭo, -ōnis).
1. f. Acción y efecto de presentar o presentarse.

Y define “presentar” como:


(Del lat. praesentāre)
6. tr. Introducir a alguien en la casa o en el trato de
otra persona, a veces recomendándole personalmente.

La presentación es fundamental en materia de proto-


colo social y empresarial. Es la primera impresión que cau-
sará la persona presentada ante otra persona o grupo y, no
applicable copyright law.

lo olvidemos, en todas las culturas la primera impresión es


siempre fundamental.
En general, nos ceñiremos a las siguientes normas
protocolarias:

— 40 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 40 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

1. Sexo: en igualdad de condiciones –edad, paren-


tesco o posición social por ejemplo– el hombre es
presentado a la mujer.
2. Edad: entre dos personas del mismo sexo e igual-
dad de condiciones, la persona más joven será
presentada a la persona de mayor edad.
3. Rango: cuando hay diferencia de rango, la perso-
na de categoría inferior será presentada a la per-
sona con un rango profesional superior.
4. Entre dos personas de sexo, edad y rango simila-
res, será presentada la persona que llega.
Como decimos, la presentación es un acto muy im-
portante que marca un punto de partida en importantes
relaciones sociales y empresariales. Así, cuando dudemos,
podemos recordar la siguiente frase de Carmen Soto Díez
que leemos en su obra Saber estar: guía práctica de buenas
maneras: “La persona de más categoría ha de ser la primera
en enterarse de quién tiene delante” (p.99).
Además de estas normas básicas –y ante cualquier duda–
haremos caso de nuestro propio sentido común. Por ejem-
plo, Soto Díez señala como obvio que “cuando una persona
es una alta personalidad, ya se sabe quién es y no necesita
presentación, únicamente se le presentan las demás perso-
nas” (p. 100) También es muy sensato el siguiente consejo
de la autora: si en una presentación no comprendemos bien
el nombre de nuestro interlocutor, es muy sensato disculpar-
nos y volver a preguntárselo. En nuestra cultura europea, no
recordar el nombre de una persona (sobre todo si se con-
sidera de nivel superior por cualquier motivo) denota falta
de interés por el interlocutor y por los negocios o relaciones
que se quieran iniciar. La presentación es, así, más importan-
te de lo que en principio pudiera parecer.
applicable copyright law.

1.6.2. El saludo

La forma más correcta de saludar varía en función de


los países (lo veremos en detalle en los siguientes aparta-
dos), pero es útil conocer las siguientes normas prácticas:

— 41 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 41 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

El saludo más habitual en el mundo de los negocios es


el apretón de manos. Este debe ser firme, pero no brusco
ni fuerte, tampoco debe ser excesivamente corto ni pro-
longarse indefinidamente en el tiempo. No se considera
correcto agitar la mano vehementemente arriba y abajo ni
acompañar el apretón de manos con golpes amistosos en
la espalda. Normalmente estrecharemos la mano derecha
manteniendo la izquierda paralela a nuestro cuerpo, pero
sin rigidez, con la mayor naturalidad posible. Si la persona
a la que saludamos no puede estrecharnos la mano dere-
cha (por alguna lesión o falta del miembro) ofreceremos
nuestra mano izquierda y dejaremos la derecha a nuestro
costado.
Mientras dura el saludo miraremos a nuestro interlo-
cutor directamente a los ojos, apartar la mirada es un len-
guaje gestual que se considera indicio de desconfianza o
temor.
En España y otros países mediterráneos existe la cos-
tumbre socialmente aceptada de utilizar los besos a modo
de saludo. Es un uso socialmente aceptado en nuestro país,
pero con el que hay que ser muy cuidadoso en el mundo de
los negocios.
Aunque parezca una contradicción, el intercambio de
besos en el saludo no es tal, no damos “besos” en el sen-
tido literal de la palabra ya que no se considera aceptado
presionar con los labios la mejilla de nuestro interlocutor o
interlocutora. El acto es relativamente sencillo: se acercan
las mejillas a uno u otro lado alternativamente y se lanza al
aire un ligero y silencioso beso.
A fin de evitar malentendidos y falsas impresiones de-
bemos recordar que la iniciativa de besar debe partir siem-
pre de la mujer, nunca del hombre (sea cual sea el rango de
applicable copyright law.

éste). Si una mujer extiende su mano a la hora de saludar


el mensaje es claro como el agua: no acepta el saludo del
beso. Este importante detalle deben respetarlo todos los
empresarios, hombres o mujeres.

— 42 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 42 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

En relación a este punto deberíamos recordar una cos-


tumbre medieval que, aunque está cayendo en desuso, aún
se practica con cierta frecuencia en determinados círculos
sociales de la Europa continental: el besamanos.
Este saludo formal y protocolario se utiliza, normal-
mente, para agasajar a las mujeres de cierta edad o cate-
goría social. Hay una forma de besamanos eclesiástico que
consiste en besar el anillo de altas autoridades de la Iglesia
como el Papa o los Cardenales.
Para besar una mano o un anillo se deben mantener
los pies juntos y las piernas rectas, inclinarse levemente y,
de forma simultánea, alzar suavemente la mano de nuestro
interlocutor con el dorso hacia arriba. Es importante no be-
sar realmente la mano ni el anillo, sino rozarlos superficial-
mente con nuestros labios.

1.6.3. El acompañamiento

En nuestras relaciones profesionales a menudo nos


surge la necesidad de acompañar caminando a nuestro
interlocutor o interlocutores (socios comerciales, posibles
clientes, etc.). No es un tema baladí, es de suma importan-
cia conocer unas breves normas protocolarias básicas co-
munes al conjunto de nuestra sociedad europea. Las prin-
cipales serían las siguientes:
— Cuando dos personas caminan juntas, el puesto de
preferencia es el del lado derecho. Así, si acompa-
ñamos a una persona de superior rango o mayor
edad, se considera protocolariamente necesario
que le cedamos el lugar de la derecha.
— Cuando tres personas caminan juntas, el pues-
to de preferencia es el del centro y el es el de la
applicable copyright law.

derecha.
— Cruzará la puerta primero la persona de mayor
categoría. Aún hoy por hoy se observa una nor-
ma que puede parecernos chocante: si una mujer,

— 43 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 43 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

acompañe o no al grupo, coincide con nosotros


en el momento de cruzar una puerta, debemos
permitirle el paso educadamente. Esta misma nor-
ma se aplica cuando utilicemos un ascensor.
— El caso de las escaleras es, también, importante y
delicado. Si la escalera es tan estrecha que no per-
mite su uso simultáneo por dos o más personas,
cederemos el paso a la persona de mayor catego-
ría pero sólo si es un hombre. Es decir: un hombre
no deberá situarse nunca detrás de una mujer a la
hora de subir unas escaleras y tampoco irá delante
en el momento de descender.

1.6.4. Los obsequios

El término “obsequio” –de la voz latina “obsequium”–


se puede definir como “un agasajo o regalo hecho para
complacer”.
La experiencia nos dicta que hay momentos en las re-
laciones personales y sociales en los que es aconsejable ofre-
cer un obsequio. El objetivo de este gesto es variado: testi-
moniar cariño o amistad, reconocer un trabajo bien hecho,
indicar agradecimiento o, simplemente, mostrar simpatía y
deferencia en el inicio de una relación comercial.
Tal y como apuntan Barquero y Fernández Sánchez
(2007): “Cuando hablamos de regalos siempre nos referi-
mos al arte de regalar, ya que se requiere, además del deseo
de regalar, sensibilidad e intuición. El regalo es una expre-
sión de gratitud, amistad y amor; en definitiva, es una obli-
gación social”. (p.81).
Según Barquero y Fernández Sánchez (2007) “el rega-
lo representa a quien lo hace” (p.82); de esta forma la elec-
applicable copyright law.

ción del regalo más correcto cobra más importancia de la


que en un primer momento pudiera parecer.
A nivel empresarial, a no ser que conozcamos muy
bien los gustos personales de la persona objeto de nuestra

— 44 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 44 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Comunicación y Protocolo Empresarial en los países de la zona euro
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

deferencia, la regla más sensata es elegir un obsequio neu-


tro, de buen gusto, práctico y relacionado de alguna forma
con la actividad laboral. Los ejemplos son varios: carteras
porta documentos, plumas o bolígrafos de calidad, peque-
ños dispositivos electrónicos, etc.
La crisis económica global y la contención y mesura en
los pequeños gastos de empresas e instituciones ha afecta-
do a un punto importante del regalo: su coste. El regalo
que elijamos debe ser de calidad, pero de precio ajustado.
Estados Unidos, por ejemplo, ha fijado un límite de 215 €
para el coste de un regalo oficial (Barquero y Fernández
Sánchez. 2007, p.82).
Otro aspecto que debemos cuidar en los regalos empre-
sariales es la impresión o grabación sobre ellos de nuestro
logotipo corporativo. Varios de los países de entorno euro
no ven con buenos ojos recibir plumas, bolígrafos, carteras
o cajas de bombones con publicidad impresa. Otros países,
en cambio, no consideran este detalle como de mal gusto,
sino que lo asumen como lo que es, una simple firma cor-
porativa de la empresa que envía el obsequio. De todas for-
mas, antes de hacer entrega de obsequios grabados, es más
oportuno informarnos de la opinión que sobre este tema
tenga el país objeto de nuestra deferencia.
Por otra parte, y como veremos en los capítulos pos-
teriores, en la mayoría de los países europeos no se consi-
dera correcto entregar o recibir obsequios al inicio de una
relación laboral, pero sí es socialmente aceptable entregar
un pequeño regalo cuando somos invitados a comer o ce-
nar en un domicilio particular. Cada país tiene sus propios
usos y costumbres sociales, pero hay ciertos obsequios que
suelen ser bien recibidos: los licores o vinos originarios del
país del que regala, las flores, los libros y los dulces.
applicable copyright law.

De estos cuatro obsequios, el más delicado es el de las


flores. En numerosos países europeos veremos que hay cier-
tas especies florales y algunos colores concretos con los que
debemos tener cuidado. Por ejemplo, las rosas rojas se con-
sideran símbolo de pasión o los lirios blancos de muerte.

— 45 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 45 10/08/2014 17:19:38
Account: ns145102
Jesús Esteban Lario
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

El número de flores que conformen el ramo es, también,


importante. Nunca regalaremos ramos o centros que con-
tengan 13 flores ya que este número se considera en toda
Europa como un icono de la mala suerte.
Para finalizar, queremos terminar este interesante
apartado con una excelente reflexión:
Recuerde que los regalos de empresa no deben ser
personales ni de un valor desorbitado. Los mejores son los
regalos prácticos (un reloj para el despacho, un maletín o
portafolio, un bolígrafo, pluma o conjunto de ellos, etc.).
O los regalos útiles y de consumo, cada vez más utilizados,
como unas botellas de vino, una cesta de productos alimen-
ticios, una botella de cava, de brandy, etc. (…) Tampoco
se regala nada que pueda ser similar a un producto que la
propia empresa fabrica o comercializa, por ejemplo, no re-
gale un bolígrafo o una pluma a una empresa que fabrica
o comercializa estos artículos. (María del Carmen Martínez
Guillén. 2013, p.167).
applicable copyright law.

— 46 —

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 46 10/08/2014 17:19:39
Account: ns145102
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or

Análisis
país por país
applicable copyright law.

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 47 10/08/2014 17:19:39
Account: ns145102
Copyright © 2014. Dykinson. All rights reserved. May not be reproduced in any form without permission from the publisher, except fair uses permitted under U.S. or
applicable copyright law.

EBSCO Publishing : eBook Collection (EBSCOhost) - printed on 11/7/2019 10:05


PM via UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
AN: 853940 ; Esteban Lario, Jesus.; Comunicacion y protocolo empresarial en
los paises de la zona euro
comunicacion y protocolo.indd 48 10/08/2014 17:19:39
Account: ns145102