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sign IT Self-Service for the Business Consumer19 February 2014 ID:G00258742
Analyst(s): Jarod Greene VIEW SUMMARYThe majority of IT self-service deployments
are not designed with the end user in mind. IT organizations should employ the same
self-service techniques consumer service providers use to increase uptake and
satisfaction levels. # INCLUDEPICTURE
"http://imagesrv.gartner.com/reprints/images/bottom.gif" \* MERGEFORMATINET
###OverviewKey ChallengesIT self-service deployments are not currently designed to
satisfy business consumers, who yearn for experiences like those they get in their
daily lives from top retailers and service providers. IT organizations generally
design self-service with self-serving intentions; they want to solve IT's problems,
not the problems of the end user. Self-service is increasingly prevalent and
embraced in business to consumer (B2C) environments, yet IT organizations have not
adopted or applied the approaches of consumer service providers. IT associates low
levels of IT self-service utilization with business users' unwillingness to resolve
their own issues and limits or eliminates efforts toward continuous improvement.
RecommendationsUse an outcome-focused approach when talking to the business about
IT self-service.Identify the most frequent, routine issue types to provide an
understanding of where IT self-service will have the most profound impact. Draw
inspiration from consumer self-service experiences to design your IT self-service
portal. Work with your customer-facing Web portal design/UX team to design your IT
self-service portal. Assign an IT self-service champion in your IT
organization.Develop internal marketing campaigns to promote the IT services and
capabilities available to the user base. Table of Contents Contents# HYPERLINK
"http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "h-
d2e95" #Introduction## HYPERLINK "http://www.gartner.com/technology/reprints.do?
id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "h-d2e102" #Analysis## HYPERLINK
"http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "h-
d2e105" #Engage the Business to Determine Appetite, Aptitude and Expectations for
IT Self-Service## HYPERLINK "http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-
1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "h-d2e146" #Identify Genuine Opportunities for IT Self-
Service## HYPERLINK "http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-
1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "h-d2e176" #Use Analogies From B2C Self-Service to
Develop an IT Self-Service Strategy## HYPERLINK
"http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "h-
d2e292" #Assign Resources Promote, Familiarize and Incentivize the Business in the
IT Self-Service Experience### INCLUDEPICTURE
"http://imagesrv.gartner.com/reprints/images/bottom.gif" \* MERGEFORMATINET
###IntroductionConsumerization has given rise to the business consumer, who tends
to make more consumer-like choices in their approach to navigating the enterprise
computing environment (see Note 1). Given a choice, business consumers often make
more consumer-like choices in their approach to workplace computing tools and
styles to increase personal and group efficiencies, which also includes their
willingness to embrace self-service and help others. In the consumer computing
environment, self-service is both prevalent and widely practiced, as top retailers
and service providers look to reduce support costs by shifting support
responsibilities to their customers. Despite business users being comfortable with
self-service concepts, IT organizations that support the enterprise computing
environment have had significantly less success with IT self-service. The Nexus of
Forces presents opportunities for IT organizations to drive higher levels of
engagement via IT self-service, yet few have taken advantage of these
opportunities. Gartner expects this to change, and by 2016, 20% of I&O
organizations will incorporate consumer self-service practices into their IT self-
service strategies, up from less than 5% today. This will be a requirement for
organizations that must not only optimize their IT resources, but also develop
proactive IT service support models such as enterprise app stores, walk-up support
or business productivity teams. IT organizations that fail to deliver effective IT
self-service will struggle to increase agility and demonstrate value to the
business. The idea of using consumer-oriented, self-service support is part of a
larger strategy to create a more consumer-like workplace environment, which Gartner
calls the Engagement Initiative. # HYPERLINK
"http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l
"toc" #Table of Contents#AnalysisEngage the Business to Determine Appetite,
Aptitude and Expectations for IT Self-Service IT organizations can enable and
empower the business to solve simple technical issues, resulting in efficiencies
from a reduced workload. IT self-service has been of particular interest to IT
leaders under pressure to optimize costs,# HYPERLINK
"http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l
"dv_1_it_key" #1# but few IT organizations have designed IT self-service for the
purposes of providing value to the end user. The success of IT self-service rests
on utilization, and if portals are not intuitive or designed with value to the user
in mind, the business will not use them. IT organizations must place user
experience at the forefront of the IT self-service strategy. Before design, the IT
organization must first determine the appetite, aptitude and expectations for IT
self-service in the business. Surveys, focus groups and workplace anthropology can
be an effective start, in addition to other forms of engagement (see "# HYPERLINK
"http://www.gartner.com/document/2613019?ref=QuickSearch&sthkw=Greene%2C
%20engagement" \t "_blank" #How to Inexpensively Promote IT-Business Engagement#").
There are many forms of self-service already in place. Communities are a powerful
self-service capability that stem from consumerization. As such, the attitudes
around IT self-service will be consumer-driven and based on experiences users have
had with consumer applications. For example, asking users what they would like in a
self-service experience may range from Google's search capabilities to Apple's App
Store for software distribution and management. Detailed, consumer-oriented
feedback presents both a challenge and an opportunity. Expectations may be inflated
beyond what the IT organization is currently capable of delivering, but
demonstrating that the business is comfortable with the concept of self-service can
help identify areas where it may be well received. To avoid scope creep in
understanding what users expect from and conceptualize IT self-service to be, IT
organizations should take an outcome-focused approach when engaging users. An
outcome-focused approach starts with attaining an understanding of what users want
to achieve first, and then discussing what must be done to bring about change, the
speed of change, the indicators of change and the resources required to bring the
change to fruition. For example, asking business users what they would like to
accomplish with IT self-service might reveal that they want a peer-to-peer
community for answers to frequently asked questions. Planning should begin by
understanding what collaboration solutions are in place already, what level of
training would be required to bring users up to speed on peer-to-peer support, what
success in peer-to-peer support looks like and what level of ongoing management and
administration is required. An outcome-focused approach allows IT organizations to
better set the parameters for potential solutions. The dialogue also helps IT
understand the technical acumen levels of its users and provide guidance into how
much training will be required if an IT self-service portal is rolled out. The
goals should be to make IT self-service the default support option and raise
customer satisfaction at the same time. Self-service is both cost-effective and
scalable. The 2013 average IT service desk cost per agent-handled contact is
$17.88.# HYPERLINK "http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-
1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "dv_2_it_key" #2# Comparatively speaking, the costs of
building, maintaining and administering IT self- service portal to manage contacts
are much lower than the costs of people to support the same contacts. The cost to
build, maintain and administer an IT self-service portal can manage contacts at a
fraction agent cost. Done well, the investment in IT self-service can be offset by
the reduction of routine contacts, and better position IT support to manage
nonroutine issues more effectively. Furthermore, IT self-service can scale by
providing 24/7 support availability. RecommendationsUtilize an outcome-focused
approach when talking to the business about IT self-service.Foster ongoing dialogue
to ensure users get value from the IT self-service portal.Use the information
gathered during engagement to determine the digital literacy levels of the
business. # HYPERLINK "http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-
1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "toc" #Table of Contents#Identify Genuine Opportunities
for IT Self-Service To determine if real opportunities to optimize self-service
exist, IT organizations should couple the feedback gathered through engagement with
an analysis of IT service desk contact volume and the split of routine and
nonroutine issues. Routine issues are repeatable and generate similar results every
time. These issues are typically the easiest to triage, troubleshoot and fix �
which makes them the perfect candidates for automation. Examples of routine issues
received by the service desk include password resets and IT service requests (such
as IT components, moves, adds, changes, etc.). Creating the solution documentation
for routine issues does not have to be limited to text documents; IT organizations
can use multimedia file formats to improve usability, such as how-to videos in
place of 18-step, how-to documents. Nonroutine issues occur without consistency,
and are difficult to reproduce. It can be challenging to understand, recognize and
identify nonroutine issues, which makes the documentation of resolution procedures
difficult and automation impossible. Examples of nonroutine contacts would be
registry errors or network outages. Depending on the IT organization's split of
routine versus nonroutine, IT self-service may not add as much value as
anticipated. Analysis of the mix of routine versus nonroutine issues in your
environment will help determine if IT self-service will be effective in improving
analyst efficiency, freeing up resources, or improving the business's level of
satisfaction and engagement levels. IT service support management (ITSSM) tools
provide the means to capture issue types by category, and IT organizations
embarking on IT self-service should generate a report that classifies contact
volume by issue type as a percentage.# HYPERLINK
"http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l
"dv_3_it_service" #3# This information will be essential in determining which
approach to IT self-service will have the most significant impact. For example,
password resets account for as much as 40% of IT service desk contact volume. As a
routine issue type, this should be automated. Many identity and access management
solutions boast the ability to reduce IT service desk contact volume by as much as
40%. However, if within your organization password reset only constitutes 10% of
contact volume, then password management capabilities alone will not reduce 40% of
overall volume, as promised. The IT organization would be better served by
determining the highest area of concentration and developing solutions in
accordance with user preferences. RecommendationsUse at least 12 months of IT
service desk contacts by issue type data for appropriate trend analysis. Identify
the most frequent routine issue types, which should provide an understanding of
where IT self-service will have the most profound impact. Use multimedia file
formats to improve usability, such as how-to videos for the top 10 most frequently
asked questions, or photographs of components and peripherals for IT service
requests. # HYPERLINK "http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-
1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l "toc" #Table of Contents#Use Analogies From B2C Self-
Service to Develop an IT Self-Service Strategy While "bad" IT self-service design
is relative, users are comparing their enterprise IT self-service with their
consumer experience, driven by companies like Google, Facebook, Yahoo, Amazon,
Apple, eBay and UPS. Each of these providers offers a different type of self-
service that IT organizations can use as local analogies to develop their
approaches to IT self-service. IT organizations tend to view IT self-service in a
narrow scope, when in reality there are multiple approaches to enabling and
empowering users to become more self-sufficient with the technology the IT
organization provides. Examples from consumer service providers help widen the
scope of possibilities of IT self-service design. The following are examples of how
business users use self-service to interact with retailers and service providers:
IT knowledge management: Google queries information across millions of indexes
across the Internet. Google search users value a clean and simple interface that
provides results across several file formats such as text, photographs and videos.
IT organizations would do well to provide a similar interface with similar
capabilities and use search analytics to identify trends, providing users with the
means to find solutions to their issues quickly. Advanced IT knowledge management
tools are beginning to resurface (for example, Attivio, ITinvolve, Right Answers),
providing the means for IT organizations to create and administer their own
knowledge bases, as opposed to using the capabilities their ITSSM vendors provide.
Peer-to-peer support: Facebook allows members to share experiences, interests,
presence information and personal content. IT organizations can establish and
manage enterprise communities on the business's social collaboration and foster
peer-to-peer support for simple technical issues. IT organizations can use the
platform to communicate information about services. Social listening can provide
user sentiment analysis. IT organizations can "go" to where the business
participates in communities (see "Magic Quadrant for Social Software in the
Workplace") or use the capabilities their ITSSM vendors provide. Multichannel, on-
demand support: Amazon offers the Mayday! button, an on-demand, video-enabled live
support service for Kindle owners. IT organizations can develop the technical
capabilities and competencies to support business users on-demand (via chat or
videoconferencing) and enable cobrowsing and remote control administration. Many
ITSSM vendors provide chat capabilities, but remote control is often a best-of-
breed capability held by vendors such as Bomgar, Citrix Online, LogMeIn and
TeamViewer. IT request management: Apple provides the App Store, an application
library where users can download and organize digital content on PCs and mobile
devices. IT organizations can provide similar capabilities via IT request
management and IT service catalogs, where users can request documents, components,
software, patches and services. This works not only to highlight the portfolio of
services, but also to streamline IT service delivery. In some scenarios, the IT
organization will have an advantage over consumer providers, as the reference and
context information about the user is easier to capture and leverage than in the
consumer realm. For example, having a standardized PC environment and a high-speed,
secure corporate network might present an opportunity to provide more modern IT
service support. Other consumer provider examples presented in the IT self-service
portal design can include: Personalization: User context (situational and
environmental information) used to promote content, options and offers (see #
HYPERLINK "http://scoutmob.com/atlanta" \t "_blank" #Scout Mob Atlanta#)
Recommendations: Users that ordered "X" also ordered the following items (see #
HYPERLINK "http://www.toysrus.com/" \t "_blank" #Toys R Us#) Suggestions: Users
that liked "B" also liked "C" and "F" (see # HYPERLINK "http://www.netflix.com/" \t
"_blank" #Netflix#) Manufacturer configurators: Prerequisite and dependency-based
option restrictions (see # HYPERLINK "http://www.dell.com/" \t "_blank" #Dell# or #
HYPERLINK "http://www.pizzahut.com/" \t "_blank" #Pizza Hut#) Self-diagnostics and
Self-healing: For example, broadband providers who offer online line readiness
assessments and bandwidth testing (see # HYPERLINK
"http://diagnostics.bt.com/login/?workflow=Speed" \t "_blank" #BT's Broadband Speed
Test# and # HYPERLINK "http://speedtest.comcast.net/" \t "_blank" #Xfinity's Speed
Test#) Scheduling: The ability to schedule an appointment for support, or the
delivery of a product or service at a time convenient for the user (see # HYPERLINK
"http://www.firestonecompleteautocare.com/" \t "_blank" #Firestone Complete Auto
Care# or # HYPERLINK "http://www.ups.com/mychoice/" \t "_blank" #UPS My Choice#)
User ratings and peer recommendations: The ability to review written feedback and
recommendations of a product of service (see # HYPERLINK
"http://www.tripadvisor.com/" \t "_blank" #Trip Advisor#) Again, the goal is to
make IT self-service the default support option, so IT organizations should
prioritize user experience (UX) design. The IT self-service portal itself should be
in a place where the business can locate it easily and use it effectively, in
accordance with the feedback ascertained in engagement with the business. Ideally,
the IT self-service portal should be optimized for different client devices to
foster engagement in accordance with business users' preferences and requirements.
For example, the ability to access the IT self-service portal via mobile device can
make IT self-service effective in resolving issues when the user cannot connect
their PC to the corporate network. Solutions such as BMC Software's MyIT provide
the means for business users to receive location-aware support, view the health
status of IT services and set up appointments with IT technicians on-demand. Other
ITSSM vendors optimize the self-service portal for mobile devices with varying
levels of capabilities. IT organizations evaluating tools can use the quality of
mobile and social self-service experiences as a differentiator (see "Magic Quadrant
for IT Service Support Management Tools, 2013"). Each IT self-service approach
requires a different level of investment, resources, administration and
maintenance. Conducting an analysis of routine and nonroutine issues is critical in
determining how to optimize expenditures and recognizing a better return on
investment. RecommendationsDraw inspiration from consumer self-service
experiences to design your IT self-service portal. Work with your customer-facing
Web portal design/UX team to design your IT self-service portal. # HYPERLINK
"http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l
"toc" #Table of Contents#Assign Resources Promote, Familiarize and Incentivize the
Business in the IT Self-Service Experience Many organizations report that IT self-
service utilization is low.# HYPERLINK
"http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1R4Z64J&ct=140225&st=sb" \l
"dv_4_based_on" #4# IT organizations then associate low utilization with the user
community's unwillingness to resolve its own issues, which is not always the case.
Often low utilization stems from a poorly designed portal, lack of the portal's
existence, and the failure to educate users on how and when to use self-service.
One reason for low utilization in some organizations may be the fact that users
have good experiences with the IT service desk, and may like dealing with a live
person versus the phone. In any event, promotion of the IT self-service portal
should address all the barriers of utilization. IT self-service requires a
dedicated resource to evangelize its value from the end-user perspective. Internal
marketing of IT self-service should promote its capabilities to the user base and
focus on the value it provides from the user's perspective. This would include, but
not be limited to, high availability of the portal, the ability to resolve certain
routine issues faster, access to a peer community, or faster delivery of IT
services. Evangelists should use internal IT communications to drive awareness and
promote success stories, particularly from skeptical end users who have had good
experiences in resolving their issues. Responsibilities also fall to IT roles such
as the business relationship manager and the IT service desk analysts, who must
promote awareness of the portal's existence, show users how to solve common issues
via self-service, and gather user feedback with the intention of improving the IT
self-service experience. Most notably, the IT service desk must understand the
inverse relationship between IT self-service success and success in traditional key
performance indicators, mainly first contract resolution, average talk time and
abandonment rate. As more routine IT issues are resolved via self-service, the IT
service desk addresses more nonroutine issues, which are harder to resolve at the
first level and take longer to troubleshoot. Therefore, self-service effectiveness
should not only look at the decrease in contacts to the IT service desk, but also
at the increase in IT self-service usage, percentage of issues resolved via self-
service and customer satisfaction with the self-service portal. Identifying and
designing the right incentives to engage the business to use self-service can be a
challenge. Few organizations have reported success with techniques such as refusing
to provide support for issues resolvable via self-service. Softer approaches might
incorporate lower chargeback rates to business units for ticketing issues via self-
service or prioritizing service requests initiated through the portal. Having the
buy-in from line of business leaders can also be an effective approach for self-
service, as they can influence their direct reports to utilize self-service before
calling the service desk. Gamification can be an effective approach to provide
incentives. Gamification in the consumer realm is used to influence customer
behavior (to spend, to buy, to curate participation, etc.), and seeks to raise
levels of user engagement by adding fun to progress and rewards. While gamification
for IT operations is in its infancy, it provides IT organizations an opportunity to
provide a non-monetary incentive to use IT self-service. Gamification might provide
points or badges to users who use IT self-service portals to resolve simple
incidents or provide peer support in IT communities to turn lurkers into
contributors. Gamification can also provide the means for users to visualize their
progress in improving their IT acumen (see "# HYPERLINK
"http://www.gartner.com/document/2108816?ref=QuickSearch&sthkw=Gamification%2C
%20Self%20Service%2C%20jarod" \t "_blank" #The Implication of Gamification on IT
Operations#"). RecommendationsAssign an IT self-service champion in your IT
organization.Utilize a wider range of key performance indicators to gauge IT self-
service effectiveness.Develop internal marketing campaigns to promote the IT
services and capabilities available to the user base. Highlight good experiences
and use them to showcase what the business can achieve when it works closely with
the IT function. Prioritize initiated requests to promote more usage.Use
gamification as a means to engage the business and to drive IT self-
service.###########################################################################
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