Gestão de processos

GESTÃO DE PROCESSOS_SIMULADOS E AVS
Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para

acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores é
que ele:
facilita a tomada de decisão.

compreende os objetivos operacionais.
aumenta a rentabilidade.
esconde os resultados da empresa.
reduz os desperdícios.
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica
de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter
nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior,
uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
Somente a III está correta

I e III estão corretas
Somente a II está correta
Somente a I está correta
I e II estão corretas
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, que a difere de uma
metodologia de desenvolvimento. Podemos afirmar então que a UML:
Corresponde a descrição dos elementos de um processo com o objetivo de identificar o fluxo de trabalho
e o material envolvido.
É uma ferramenta analítica e de comunicação de processos com base na hierarquia das atividades que
deverão ser realizadas.
Facilita a visualização dos processos e comunicação entre as atividades, além de criar hierarquia entre as
tarefas e projetar sistemas.
Representa graficamente o fluxo de trabalho que deverá ser executado, mas sem criar hierarquia entre
as atividades que formam o fluxo.
Facilita a visualização dos processos e comunicação entre as atividades, mas não hierarquiza as tarefas
ou projeta sistemas.
Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:
Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou
serviço.
Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output específico.
Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas.
Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas.
O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar,

fabricar e gerenciar as atividades logísticas.
No dia-a-dia das organizações, a abordagem de processos tem como possível justificativa que:
Para agregar valor ao produto, é de fundamental importância conhecer o usuário de cada máquina e suas
necessidades técnicas, salariais e emocionais;
Para agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades;
A identificação e análise de processos leva ao melhor entendimento de como funciona as necessidades
dos clientes de forma a conhecer o que o satisfaz;
A identificação e análise de processos leva a satisfação do cliente alcançada pela tradução das
necessidades internas da organização em requisitos que levam ao aumento dos lucros;
Para agregar valor a tarefa, é fundamental especializar o operário de cada processo por ordem de
hierarquia de tempo de serviço garantindo a melhoria contínua mecanicista;
6a Questão (Ref.: 201301748646) Pontos: 0,0 / 0,5
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo
apresenta a definição do conceito de predição?
situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle
sobre seu processo e desenvolvimento.
esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de
probabilidades.
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo
de planejamento.
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
O fluxograma apresenta cores diferentes para distinguir procedimentos, quando queremos apresentar atividades
manuais, utilizamos qual cor?
Amarela.
Azul.
Preta.
Verde.
Vermelha.
Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC (Orofino, 2009, p. 58):
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis;
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido com
naturalidade. Ninguém sabe o que é um bom ou um mau resultado;
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é
sempre considerado mais urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte de
todos os processos em andamento;
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de protocolo
diferentes no mesmo setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca usados para a localização
de um processo (número do processo digital);
V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos postos de trabalho daquele processo.
Assinale a alternativa que representa a conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à gestão por
processos focados no resultado:
A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os profissionais estão
sempre rotulando como URGENTE os processos em andamento;
b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados em
resultados;
e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a empresa
ABC pois esta está completamente desestruturada.
a. A liderança da empresa ABC não consegue definir qual é o seu processo prioritário e o ambiente
organizacional é pouco estruturado. A empresa não possui implantada a gestão por processos focados
em resultados;
d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa ABC
dispõe de três sistemas de protocolo, o que deveria facilitar o trabalho;
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a
lavanderia, que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é
divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia":
processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem, processo de passagem, e
processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, Energia
Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: Produtividade, condições
Físicas( desconforto, doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza,
Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar (filtros), Mesas de passar.
Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, Controle de secagem, Controle da água(temperatura,
nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa de
passar lavagem,secagem).
Criar um problema para o processo:
Resposta: Insumos: Água, energia elétrica, cabides, sabão em pó, sabão liquido, amaciantes, pláticos. Pessoas:
produtividade, condições fícisas (desconforto, doenças), condição emocional (motivação), treinamento.
Condições ambientais: Limpeza, umidade, iluminação, temperatura. Equipamentos: Secadoras, maquinas de
lavar (filtros), mesas de passar. Métodos (procedimentos): limpeza dos equipamentos, controle de secagem,
controle de água (temperatura, nível), adição de sabão, operação da mesa de passar. Medidas (informações dos
processos): Temperatura (mesa de passar, lavagem, secagem) Problema no processo: O processo de
manutenção e limpeza dos equipamentos não estava devidamente estabelecido, nem a metodologia (maneira
correta de executar, quem faz, os produtos utilizados para a limpeza) nem no cronograma de atividades
(periodicidade), sendo executado de diveras maneiras e aleatóriamente toda vez que alguem detectava a
presença visível de sujeira ou acumulo de sedimentos nas mesmas. Esse problema acarretou manchas em toda
uma leva de roupas processadas nas máquinas gerando, prejuízos financeiros e retrabalho, prejuizo institucional
com a reclamação de clientes e perda de credibilidade por parte destes.
Gabarito: O problema será de acordo a percepção do aluno. Exemplo : Roupas danificadas (rasgadas ou
queimadas).
Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por Processos)?
Resposta: As normas ISO estabelecem padrões de qualidade, de processos e procedimentos para o
gerenciamento de produtos e serviços, que devem ser executados dentro de uma sequência lógica e pré
estabelecida, com fluxo documentado em toda a sua extensão, tendo a melhoria continua, e o cliente final como
prioridade, sua satisfação, sua segurança. As Norma ISO são, então um tipo de metodologia da abordagem por
processos.
Gabarito: Segundo Takashina (2001), as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização deve seguir
para Gerir por Processos. Trazem, em seu bojo, as evidências necessárias a esse tipo de gestão, que vão desde
a definição do processo em busca do resultado, até a descrição das atividades que os compõem, passando pela
identificação dos clientes internos e externos.
As frases a seguir referem-se aos fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos:
I. A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, além das finalidades dos
processos.
II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes.
III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua.
IV. A implantação da Gestão de Projetos.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS:
I e IV
III e IV
II e IV
I e III
I e II
A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua permite:
Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados.
O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas.
Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes.
Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000.
Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas.
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante as grandes mudanças
do mundo organizacional moderno, por:
Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o desenvolvimento de regras e normas na
organização;
Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;
Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle de todas as pesssoas;
Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras desenvolvidas na organização;
Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento de regras de conduta pessoal.
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria
para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança
de cultura.
A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.
A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação
e o desempenho.
A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.
A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO:
Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e complexo, tornando-a mais competitiva.
Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em
ambientes competitivos.
Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, envolvendo-a como um todo.
Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise organizacional interna, tendo em vista a formulação
de objetivos.
Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar ameaças e oportunidades.
A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento.
planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais.
De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas?
Liderança, tático e executor.
Estratégico, tático e operacional.
Alto, médio e gerencial.
Liderança, médio e operacional
Estratégico, médio e local.
Em busca de maior competitividade no mercado globalizado as organizações em seu dia-a-dia tem justificado o investimento na
abordagem por processos em função de:
Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades.
Desagregar valor ao produto, é irrelevante conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades uma vez que não afeta as
relações de negócio.
A identificação e a análise de processos levam ao pior entendimento de como funciona a organziação.
Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o concorrente de cada produto e suas vantagens para a cópia da vantagens.
Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o fornecedor de matéria-prima de cada processo para garantir o
abastecimento.
Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa especializada em
refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de
Serviço, documento muito importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações
necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como
Cliente para o Processo
Entrada para o Processo
Transformação do Processo
Processamento da atividade
Fornecedor para o Processo
Que pontos deverão ser considerados no momento da realização de um levantamento dos processos existentes na empresa ou
mesmo de novos processos?
Os objetivos do negócio; O número de processos existentes; Os fatores críticos de sucesso associados ao negócio.
O desempenho atual dos processos; os objetivos do negócio; os resultados esperados.
O número de processos existentes; as áreas empresariais envolvidas e a agregação de valor desejada.
Os objetivos do negócio; O número de processos existentes; O desempenho atual dos processos.
Os objetivos do negócio; Os resultados que esperados; Os fatores críticos de sucesso associados ao negócio.
Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou alguns processos relacionados à essência do
negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos?
Processos de projeto
Processos de apoio
Processos existenciais
Processos gerenciais
Processos-chave
A atividade de modelagem ou mapeamento de processos está ligada ao levantamento, identificação e descrição dos processos e
deve ser precedida de quais ações?
Mapeamento dos processos operacionais dos setores de planejamento e; Desenvolvimento de um plano de trabalho com as
atividades de cada operário;
Identificação dos objetivos estratégicos de cada setor operacional e; Definição dos objetivos e metas pessoais a serem
alcançados com base no plano de carreira;
Mapeamento todos os processos em todos os níveis organizacionais e; Análise crítica anual com feedback apenas aos operários
de nível técnico;
identificação dos objetivos e metas individuais e; Mapeamento de todo e qualquer processo visando à transparência;
Identificação dos processos-chave do negócio e; Definição dos objetivos e metas a serem alcançados baseando-se na gestão de
processos;
O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o
levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:
Hierarquia de processos;
Organograma.
Categorias de processos;
Processos críticos;
Famílias de processos;
Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos)
e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
Vantagem Competitiva;
Estratégias;
Organograma.
Cadeia de valor;
Processos;
A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos
processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: Fornecedor, Entrada/Insumo, Processo,
Saída/Produto, Cliente/Usuário. Qual dos conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO:
Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem
ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de
determinada etapa do processo.
Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível
realizá-la.
Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da
etapa do processo.
Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o resultado do
trabalho.
1. As afirmações abaixo conceituam processos: Indique a alternativa correta:

I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas;
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais;
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente;
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas;
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
a. Alternativas I, II e III, apenas;
b. Alternativas II, III e V, apenas;
c. Alternativas I, III e V, apenas;
e. Alternativas II, III e IV, apenas.
d. Alternativas I, III e IV, apenas;
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma
empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio:
Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização.
Incluem as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negócio;
Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos;
São ligados à essência do funcionamento da organização;
São processos de informação e decisão;
Os Processos-chave de Negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim, e são críticos para o sucesso organizacional, por
isso é correto afirmar que:
São irrelevantes para a execução da estratégia da organização;
Falhas nesses processos comprometem apenas o desempenho de partes do sistema.
Falhas nesses processos não comprometem o desempenho de todo o sistema;
Falhas nesses processos comprometem o desempenho de todo o sistema;
Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e
termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é
considerado como sendo um:
processo de suporte;
processo organizacional;
processo de negócio;
processo gerencial;
processo intraorganizacional.
Uma das diferenças relevantes entre a organização funcional e a por processos encontra-se no papel do chefe sendo, portanto,
correto afirmar:
Na empresa funcional o trabalho gerencial é estruturado horizontalmente e o operário é verticalmente já na empresa orientada
por processo o comando se baseia supremacia da função e do cargo;
Na empresa funcional todo trabalho é estruturado funcionalmente sob forte supervisão de níveis hierárquicos superpostos já na
empresa orientada a processos o comando se baseia na negociação e cooperação;
Na empresa funcional todo trabalho é estruturado hierarquicamente pelo nível de importância já na empresa orientada por
processos o comando se baseia na imposição e autoridade;
Na empresa funcional o trabalho dos gerentes é estruturado funcionalmente sob ordenamento hierárquico e o dos operários por
especialização já na empresa orientada por processos o comando se baseia na imposição de uns sobre os outros;
Na empresa funcional apenas o trabalho operário é estruturado linearmente pelo nível de antiguidade já na empresa orientada
por processo o comando se baseia na posição verticalizada dos cargos;
O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como:

Uma unidade econômica de trabalho que, executada dentro de um procedimento de trabalho, que vise a redução do retrabalho
pelo aumento da eficiência operacional.
Uma unidade racionalizada de trabalho executada dentro de um procedimento de trabalho, tendo que ser manual sem o uso de
qualquer recurso tecnológico;
Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo sendo, sempre, automatizada por meio de recursos
tecnológicos;
Uma unidade econômica de trabalho executada dentro de um processo, que visa a redução do custo operacional e o amento da
lucratividade;
Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo, podendo ser totalmente manual ou automatizada, com ou
sem recursos tecnológicos;
Analisando os principais fundamentos da gestão de processos é possível perceber que: O dinheiro representa poder, mas não pensa;
as máquinas são mais produtivas, mas não inventam, não criam; neste caso, como resolver o problema da inovação no ambiente
moderno:
Pela verticalização da tomada de decisão, como formar novos especialistas.
Das máquinas surgem as condições para o desenvolvimento da inovação, ou seja, sem máquinas e equipamento não se inova;
Do talento das pessoas surge as inovações, da inovação surge o grande diferencial competitivo sustentável do mercado
contemporâneo;
Pela centralização das decisões nos especialistas como forma de formar novos especialistas;
Através da hierarquização mais rígida na empresa, tornado a subordinação um centro de descobertas;
A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às
exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve
este tipo de gestão:
I. Mapeamento das atividades principais;
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente;
III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de
qualidade;
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos;
V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo.
Somente a afirmação IV é falsa.
Somente as afirmações II e III são verdadeiras;
Somente a afirmação I é verdadeira;
Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
Somente a afirmação V é falsa.
Estabeleça diferenças entre a Gestão por Processos e a Gestão Funcional.

Gestão Funcional: - ausência de visão sistêmica, com percepção focada na função. - foco direcionado ás tarefas - não há
envolvimento das partes funcionais - foco no chefe
Gestão por processos - presença de visão sistêmica - foco direcionado aos processos - há envolvimento das partes - foco no cliente
Cite dois fatores que limitam o uso dos indicadores de desempenho dentro das organizações:
Gabarito: A falta de dados; o extravio de informações; a falta de registros do desenvolvimento e prática de processos, como mapas,
manuais, fluxos, organogramas, etc.
A respeito do Ciclo PDCA, identifique a alternativa INCORRETA:

O D de Do consiste em criar padrões de trabalho;
O P de Plan consiste em fazer um mapeamento através dos processos;
O C de Check consiste em mapear as falhas do processo;
O A de Act define objetivos e metas.
O A de Act, consiste em entender os processos;
A organização orientada para processos está surgindo como a forma organizacional centrada nas funções, dominante para o século
XXI, mas tal mudança esbarra nos riscos impostos pela estrutura funcional tradicional, dentre eles:
Unidades funcionais verticalizadas, isolamento, descentralização, operações lineares levando a ganho de tempo e produtividade,
de qualidade e de clientes;
Unidades funcionais verticais, isolamento, centralização excessiva, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade
e de clientes;
Unidades funcionais horizontalizadas, descentralização, participação nas principais decisões, operações paralelas levando a
perda de tempo, de qualidade e de clientes;
Unidades funcionais verticalizadas, centralização excessiva, participação na principais decisões, operações de ganho de tempo e
produtividade, inovação e criatividade;
Unidade funcionais horizontalizadas, isolamento, descentralização, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade
e de clientes.
Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das
atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
Gestor da tecnologia da informação.
Arquiteto.
Mapeador e modelador.
Gestor de processos.
Gestor de projetos.
O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, familiar, social e no trabalho. De
acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada
na estrutura da empresa ou no indivíduo. Com base neste conceito podemos dizer que o Kaizen:
cria processos ou rotinas fechados a fim de manter os padrões pré-estabelecidos e evitar mudanças.
busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as necessidades identificadas nos clientes.
provaca mudanças num produto ou num processo para entregá-lo ao cliente, não importando se essas agregaram
valor.
aborda de maneira funcional a estrutura e os processos da empresa a fim melhorar os resultados da mesma.
procura realizar mudanças drásticas e permanentes nos processos que apresentam indicadores abaixo da meta.
Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições:

I. A execução e o controle das ações de cada serviço.
II. A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação.
III. A coordenação da execução dos processos.
IV. O planejamento das ações de cada serviço.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
I, III e IV são verdadeiras, e a II é falsa.
I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
Todas são verdadeiras.
Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia a dia, precisamos
utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos sistemas de produção. Um boa alternativa para
fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão:
Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja baseada no
achismo.
Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus elementos.
Mapear os elementos de um processo e definir seu limites.
Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes.
Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela própria organização.
O treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de Processos deve ser estruturado em 4
níveis. O nível de Manutenção do Conhecimento trata de:
Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema.
Possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o treinamento.
Otimizar os resultados da avaliação de conformidade.
Contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de novos processos, políticas, procedimentos e
conceitos.
Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores.
Não é aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe na implementação de padrões p a gestão de processos
Apresentação do conceito ou da metodologia
Avaliação
Execução Prática
Descontinuidade da experiência
Manutenção do Conhecimento
Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA:

Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria
Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a organização
Eventualmente redefinir objetivos e metas
Definir objetivos e as metas da organização e, como conseqüência a cada processo
Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria
Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o
processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas
ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no
desenvolvimento de qualquer tipo de empresa, sendo, portanto, possível afirmar que:
Indicadores de desempenho servem para monitorar a produtividade e controlar pessoas como forma de garantir que a eficiência
seja alcançada.
É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a
criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
A importância de se ter indicadores para acompanhamento de ações organizacionais é criar mecanismos para punir os culpados
quando os objetivos não são alcançados;
Indicadores sempre ofereçam resultados positivos e se necessário informações que os alimentam a tomada de decisão de forma
clara e precisa;
Indicadores servem para mostrar se as estratégias implementadas foram aplicadas e se há necessidade de mudanças;
Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou
serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte forma:
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos internos.
Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de
satisfazer às necessidades dos clientes/usuários.
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos
finalísticos.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
II, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
O conceito de modelagem de processos pode ser orientado conforme determinadas perspectivas, estando dentre elas:
Orientada à atividade: define um processo de negócio a partir da hierarquia; Orientada a objeto: visão orientada a reposição de
insumos; Orientada à função: refere-se ao papel a ser desempenhado pelo fornecedor;
Requisitos: atributos que visam atender às necessidades da direção da empresa; Especificação: forma burocrática de
desenvolver uma atividade; Tarefa: maior unidade divisível de um trabalho;
Requisitos: visa atender as necessidades dos fornecedores; Especificação: documentos que definem a hierarquia das tarefas;
Tarefa: maior unidade multiplicável de um trabalho;
Orientada à atividade: define o processo de negócio ligado a herança e especialização; Orientada a objeto: visão orientada ao
cliente; Orientada à função: ligado ao papel e perfil do gerente;
Orientada à atividade: define um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades; Orientada a objeto: visão
orientada ao objeto; Orientada à função: ligado a um papel e responsabilidade num conjunto de atividades;
Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0:

Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas.
Representa os processos de forma detalhada
Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada
Representa a sequência lógica dos processos.
Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o mecanismo e controle da retroalimentação.
Também conhecida como "Análise e Modelagem de Processos", ou simplesmente "Mapeamento de Processos". Essa atividade
recebe o nome de:
Controle de Processos;
Levantamento, identificação e descrição dos processos;
Controle e ajuste de processos.
Verificação e ajuste de processos;
Orientação para processos;
Segundo Barbará(2006) trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. Suas ações e seus
desvios
Organograma Hierárquico
Fluxograma
Fluxograma Hierárquico
Organograma Funcional
Organograma
Para Barbará trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. Suas ações e seus desvios
Organograma Hierárquico
Fluxograma
Fluxograma Hierárquico
Organograma Funcional
Organograma
A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é um conjunto de atividades existentes em todas as empresas que
geram resultados. A teoria da cadeia de valores reconhece a importância das ligações entre as várias empresas que interagem entre
si desde o início da criação de um serviço, até a assistência prestada ao consumidor após este serviço, ou de um bem ter sido
adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes entre clientes e fornecedores, é preciso dividir antes a
empresas em dois grupos de atividades:
b) Desenvolvimento de parceiros e fornecedores;
a) Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia;
e) Cadeia de comando e cadeia de valor.
d) Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores;
c) Atividades de suporte e primárias;
Nas empresas de serviços, o conceito de processos é de fundamental importância. PORQUE a sequência de atividades sempre é
visível, pelo cliente, e por quem realiza essas atividades. A respeito dessas afirmações, é CORRETO afirmar que:
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira;
A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa;
As duas afirmações são falsas.
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira;
A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira;
A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como
forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em
produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades
humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o
homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização;
A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando
possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, os produtivos dos que não querem
nada;
Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida será respeitada, e as determinações
dos superiores cumprida.
Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados inibindo a existência de objetivos
pessoais;
Marque V para as alternativas Verdadeiras e F para as Falsas:

Na elaboração de um fluxograma é importante realizar um levantamento de dados. Este levantamento pode ser feito de acordo
com as técnicas de pesquisa bibliográfica e institucional, entrevista com funcionários da empresa, observação direta. Os
questionários não devem ser aplicados pois normalmente não traduzem a realidade;
Uma das formas de organizar a empresa é através de manuais de gestão da qualidade. Estes manuais tratam de um conjunto
de normas que trazem diversos benefícios para a empresa, dentre eles podemos destacar: melhorar a qualidade dos serviços,
utilização adequada dos recursos da empresa, reduz desperdícios, padronizam os processos e aumentam a produtividade;
A Departamentalização é uma forma sistemática de agrupar processos em frações organizacionais definidas seguindo um dado
critério, visando a melhor adequação da estrutura organizacional sua dinâmica de ação.
O FAP é uma ferramenta que demonstra o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para a sua realização, a
distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo;
Segundo Gonçalves, não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Processos
podem ser considerados: O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
I Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa";
II Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou
serviços";
III Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um
grupo específico de clientes".
a II e a III;
somente a III.
a I e a II;
a I e a III;
a I, a II, e a III;
A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa falsa, quanto às mudanças
ocasionadas pela sua implementação:
Monitoramento de Indicadores de desempenho;
Eliminar Gargalos e Entraves do Processo;
Eliminação de Situações de Retrabalho;
Ordenação nos fluxos Organizacionais;
Aumento no fluxo de retrabalho.
Os processos podem ser identificados e analisados de diferentes formas. Dentre as categorias, é possível identificar numa
organização as categorias básicas de processos de negocio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais. Dentre as
características ou aplicações listadas abaixo, qual a que pertence a categoria de negócios ou de clientes?
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
São focalizados nos gerentes e suas relações;
Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho.
Apóiam os processos de negócio;
Não são suportados por processos internos;
Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos
pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
Cadeia de Valor;
Feedback;
Vantagem Competitiva.
Downsizing;
Benchmarking;
Os processos organizacionais são atividades coordenadas que envolvem pessoas, processos e tecnologia. Essa visão integrada leva
a uma melhor performance da empresa e maior entendimento do seu negócio. Existem 3 categorias básicas de processos
empresariais. Correlacionar com sua definição:
a)Processo de negócios;
b)Processos organizacionais;
c)Processos gerenciais.
___São aqueles que caracterizam a atuação da empresa, e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto
ou serviço que é recebido por um cliente externo;
__São aqueles que viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização, em busca de seu desempenho
geral, garantindo o suporte adequado;
__ São aqueles que incluem as ações de medição, e ajustes de desempenho, da organização.
a) São aqueles que caracterizam a atuação da empresa, e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto
ou serviço que é recebido por um cliente externo;
b) São aqueles que viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização, em busca de seu desempenho
geral, garantindo o suporte adequado;
c) São aqueles que incluem as ações de medição, e ajustes de desempenho, da organização.
Percebemos ao longo dos estudos de processos a importância da ferramenta de fluxograma e dos sistemas de informações como
base da gestão de processos. ( ) verdadeira ( )falsa
Compare com a sua resposta: Percebemos ao longo dos estudos de processos a importância da ferramenta de fluxograma e dos
sistemas de informações como base da gestão de processos. ( X ) verdadeira ( )falsa
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de :

I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço;
II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e;
III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades.
Marque a alternativa correta:
Somente a alternativa I está correta;
Somente a afirmativa III está correta;
As alternativas II e III estão corretas.
As alternativas I e II estão corretas;
As alternativas I e III estão corretas;
Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional responsável pela Gestão de
Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada principalmente por:
Uma visão Horizontal dos processos;
Uma visão especializada dos processos.
Uma visão setorizada dos processos;
Uma visão departamentalizada dos processos;
Uma visão sistêmica dos processos;
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são
executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Dentre as características ou aplicação listadas abaixo, qual
a que pertence à categoria organizacional ou de integração?
não são suportados por processos internos;
são focalizados nos gerentes e suas relações;
caracterizam a atuação da empresa;
viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
incluem as ações de medição e ajuste do desempenho.
No universo empresarial e organizacional, a idéia de processo não é nova e tem raízes na engenharia de produção industrial e no
estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de seus processos é:
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura;
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total;
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais.
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
a I e a II;
a I e a III;
a II e a III;
somente a III.
a I, a II e a III;
Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por Processos)?
Segundo Takashina as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização deve seguir para Gerir por Processos. Trazem, em
seu bojo, as evidências necessárias a esse tipo de gestão, que vão desde a definição do processo em busca do resultado, até a
descrição das atividades que os compõem, passando pela identificação dos clientes internos e externos.
Como fazer as empresas pensarem em termos de processos?

Compare com a sua resposta: Segundo Gonçalves, a empresa precisa colocar o foco no cliente externo, já que os processos de
negócios começam e terminam nele. Os processos enxergam uma linha de atividades que começa com o entendimento exato do que
o cliente externo deseja, e termina com o cliente externo adquirindo o que ele precisa e deseja de um negócio.
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido
existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é
verdadeira:
Os processos organizacionais são centralizados na organização;
Os processos empresariais são atividades coordenadas.
Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes;
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo;
Os processos empresariais visam apenas os clientes internos;
Marque a alternativa falsa, quanto à visão da organização que trabalha focada nos procesos:
Promove o trabalho em equipe, avaliando os resultados pelos resultados da equipe;
Sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior autonomia e compartilhamento de responsabilidade;
Quebra do paradigma da visão do todo, passando para a visão da função.
Sistema gerencial descentralizado estimulando a cooperação e comunicação direta;
As decisões são baseadas nas necessidades dos clientes;
O desempenho organizacional da empresa Master SA depende cada vez mais de um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) bem
estruturado, com capacidade de processamento de informações e de dados a fim de garantir sua efetiva utilidade aos diversos
processos administrativos. Para administração da empresa, o processamento de informações é importante em virtude de
Determinar o fechamento dos dados e das informações especificas dos balanços patrimoniais da empresa a tempo de serem
avaliados gerencialmente antes do processo de auditoria externa;
Incrementar as informações e dados favoráveis à rotatividade organizacional, possibilitando a diminuição do quadro funcional da
área de informática da empresa.
Sugerir um redesenho organizacional que possibilite a melhor avaliação do seu potencial de crescimento, visando a um aumento
de mercado;
Possibilitar a avaliação das informações e dos dados inerentes à horizontalização e verticalização estratégicas da empresa;
Ajudar a organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das operações da empresa, de modo a
melhorar o controle, a organização e o planejamento;
Para os autores Visão por Processos e Visão Sistêmica tem conceitos que, eventualmente se confundem. Estabeleça diferenças entre
essas duas formas de perceber os processos:
Compare com a sua resposta: A visão Sistêmica nos permite estudar as influências mútuas exercidas entre os elementos do sistema
e, a influência exercida sobre eles pelo ambiente. Permite compatibilizar os diversos aspectos e as diferentes demandas do todo. A
visão por Processos é a forma de olhar os sistemas envolvidos nos processos organizacionais. É uma forma estruturada (sistêmica)
de visualização do trabalho. Logo a Visão Sistêmica corresponde à Visão por processos
Os indicadores de desempenho são medidas que ajudam a gerenciar os resultados da organização, além de redimensionarem e
ajustarem as ações para o alcance dos objetivos. Com base nessas informações analise a alternativa correta.
Os indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo com por meio da relação entre saídas
produzidas pelo nível de satisfação do usuário/cliente.
Para gestão da qualidade, um indicador a ser considerado é o índice de reclamação dos usuários/clientes de determinado serviço
ou produto.
Um exemplo de capacidade é o índice de satisfação de usuário/cliente de determinado serviço e ou produto.
A eficiência é a relação entre o resultado obtido de um indicador de qualidade e o índice considerado padrão
O índice de processos desenvolvidos por erro de preenchimento de formulários e um exemplo de um indicador de produtividade.
Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a delimitação do caminho para
atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de :
Implementar
Agir
Planejar
Executar
Verificar
Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Entre as opções abaixo indique a que aponta o que ele NÃO
precisa ser:
De alto custo - de mensuração viável.
Relevantes - apontando o que será passível de medição
Representativos e abrangentes - passíveis de inferência.
Simples e claros - de fácil compreensão.
Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos
clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como:
Indicador de desempenho do produto
Indicador de produtividade
Indicador de capacidade
Indicador estratégico
Indicador de qualidade
As empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Dentre os modelos
disponíveis qual é o mais adequado para a análise das rotinas do dia-a-dia das organizações?
Lista de Verificação.
Diagrama de Ishikawa.
PDCA.
Brainstorming.
Fluxogramas.
O fluxograma que representa a sequência do trabalho, iniciando no sentido da esquerda para a direita e de cima para baixo, sendo
que os símbolos que identificam as fases de rotina devem ser desenhadas dentro dos respectivos espaços, ou quadros, é conhecido
por:
Fluxograma Diagonal;
Fluxograma descritivo;
Fluxograma Misto;
Fluxograma Vertical;
Fluxograma global.
Os docentes da UNESA tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está esta funcionando a contento,
pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do
equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, Analista de Processos, foi designado para levantar a
rotina, identificar o problema e propor solução. Na fase de análise da rotina, a ferramenta recomendada a ser utilizada é:
fluxograma;
funcionograma;
organograma;
matriz SWOT.
cronograma;
Identificar se a questão é verdadeira/falsa: O fluxograma é uma ferramenta originada da OSM, tem sua presença em abordagens
contemporâneas da análise e gestão de processos, por ser uma ferramenta que guarda enorme intimidade com essa excepcional
alternativa de se gerirem organizações.
(V) O fluxograma é uma ferramenta originada da OSM, tem sua presença em abordagens contemporâneas da análise e gestão de
processos, por ser uma ferramenta que guarda enorme intimidade com essa excepcional alternativa de se gerirem organizações.
O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo
alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro
de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao
processo de controle:
O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional;
Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador,
escalas;
A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem
operacional bruta, liquidez.
Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação
corretiva, e revisão do planejamento;
As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade,
ênfase na exceção.
O processo de planejamento pode ser considerado como uma importante ferramenta utilizada pela organização e pelas pessoas para
administrar sua relação com o futuro. A partir desta afirmativa identifique a afirmativa abaixo que melhor expressa uma organização
em sintonia, com relação ao gerenciamento dos processos:
O processo de planejamento lhe permite definir objetivos, meios de execução, políticas, procedimentos e meios de controle. Isso
significa que ela necessita interferir no curso dos acontecimentos, criar o futuro, enfrentar eventos futuros conhecidos ou
previsíveis, bem como coordenar recursos entre si;
O processo de planejamento lhe permite elevar o grau de controle sobre o futuro dos sistemas internos e das relações com o
ambiente. Isso significa que ela necessita interferir nas forças internas e externas, criar o futuro, explicitar objetivos principais e
específicos, bem como estabelecer meios de controle de eventos e recursos;
O processo de planejamento lhe permite estabelecer e analisar séries históricas, realizar estudo de relações causais. Isso
significa que ela necessita interferir no mercado de clientes e fornecedores, estabelecer planos estratégicos e operacionais de
longo prazo, bem como investir em processos informatizados.
O processo de planejamento lhe permite elevar o grau de controle sobre o futuro dos sistemas internos e das relações com o
ambiente, interferindo no curso dos acontecimentos, criando o futuro, enfrentando eventos futuros conhecidos ou previsíveis,além
de coordenar recursos entre si;
O processo de planejamento lhe permite estabelecer e analisar séries históricas, realizar estudo de relações causais. Isso
significa que ela necessita interferir nas forças internas e externas, criar o futuro, explicitar objetivos principais e específicos, bem
como estabelecer meios de controle de eventos e recursos;
Marque a alternativa falsa, quanto à visão da organização que trabalha focada nos processo:
As decisões são baseadas nas necessidades dos clientes;
Sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior autonomia e compartilhamento de responsabilidade;
Sistema gerencial descentralizado estimulando a cooperação e comunicação direta;
Quebra do paradigma da visão do todo, passando para a visão da função.
Promove o trabalho em equipe, avaliando os resultados pelos resultados da equipe;
No universo empresarial e organizacional, a ideia de processo não é nova e tem raízes na engenharia de produção industrial e no
estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de seus processos é: O texto nos permite concluir que
a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura;
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total;
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais.
a I e a III;
a I e a II;
a I, a II e a III;
a II e a III;
somente a III.
"Processo" é:
O conjunto estruturado de atividades seqüenciais, que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender as
necessidades e as expectativas dos clientes externos e internos da empresa.
Parte do sistema, como por exemplo; um conjunto de órgãos funcionais, componentes, entidades, partes ou elementos.
Atividade de um sistema, com um objetivo geral a ser atingido.
Todo sistema, que possui um objetivo geral a ser atingido.
O fluxo de informações ou de energia, que ocorre na comunicação entre os componentes de um sistema.
Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo:
organizacionais, funcionais ou de clientes, e setoriais.
de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais.
de negócio, operacionais e transacionais.
de medições, ações, ajuste e de desempenho.
de negócio, operacional, funcional e de integração.
Processos críticos de negócio e os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir, são variáveis
eficazes em:
Atividades identificadas no processo de venda.
Gerir a Organização, com base na Gestão por Processos.
Definir o conjunto de necessidades no processo de entrega.
Entender a Gestão baseada em processos.
Defnir o fluxo de informação, trabalho, produto ou atividades.
Por conceito, o termo Sistemas é "Conjunto de elementos dinamicamente relacionados entre si, formando uma atividade para atingir
um objetivo, operando sobre entradas (informações, energia ou matéria)e fornecendo saídas (informação, energia ou matéria
processadas)", e é bastante usado na administração e tem uma intima relação com a tecnologia da informação. Os sistemas de
informação apresentam os fluxos de informação, estabelecendo vinculações com o processo decisório na organização e dando pleno
suporte aos tantos gestores responsáveis pela gestão de processos. O gestor deve estabelecer a relação entre a rede e o processo
de tomada de decisões através de:
c)Manipular e resumir os dados de modo a produzir os relatórios de informação;
a) Determinar os requisitos de informação para a tomada de decisões;
b)Localizar e registrar os dados necessários à produção de informação;
e)Confrontar a informação produzida com as necessidades de informações por parte da unidade operacional superior, tendo em
vista os objetivos atinentes à tomada de decisões.
d)Prover a avaliação da informação;
Sobre o modelo de mapeamento de processos "fluxograma", analise classificando-as como VERDADEIRAS (V) OU FALSAS (F):
I. É uma representação gráfica do fluxo de informações coletados durante a etapa de levantamento. Apesar de ser de fácil
visualização, é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos;
II. Existem dois tipos de fluxograma: o vertical e o horizontal;
III. Para desenhar um fluxograma é preciso observar, entre outras, as seguintes regras: preservar o sentido natural do fluxo (de cima
para baixo e da esquerda para a direita); buscar a melhor estética do desenho, evitando o cruzamento de linhas e alinhando os
símbolos;
IV. O fluxograma horizontal é o mais indicado em processos com poucas operações e quando existe um único executor;
V. No fluxograma horizontal é possível verificar com clareza a definição das responsabilidades.
Assinale a alternativa que possui a ordem correta:
a. F, V, F, V, F;
c. F, V, V, V, F;
e. F, V, V, F, V.
d. V, V, V, V, F;
b. V, F, V, F, V;
Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as características básicas de
processos organizacionais que apresentam como característica ou aplicação:
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
Focalizam a função hierarquia e especialização do operário;
São focalizados nos gerentes e suas relações institucionais;
Buscam a redução das horas trabalhadas;
Incluem as ações de medição e ajuste de desempenho;
A gestão de processo tem com principal foco o trabalho em equipe e seus membros têm responsabilidades diferenciadas das outras
realidades produtivas, estando dentre suas principais responsabilidades:
Cabe a seus membros Identificar, diagnosticar e tratar os problemas e oportunidades, além de colaborar entre si na condução
dos trabalhos diários;
Cabe hierarquizar, coordenar e controlar os problemas da própria área, priorizar os de maior custo ou impacto, além controlar o
custos das soluções;
Assumir a responsabilidade pelo aumento da produtividade do operário; delegar apenas em casos extremos garantindo o
controle sobre o grupo e eliminar riscos de conflito;
Cabe a seus membros identificar, tratar e ordenar os problemas por ordem de importância, assim como as oportunidades, além
de priorizar os problemas de área;
Assumir o compromisso com o custo de reposição, garantir a obediência dentro das operações, determinar a sequência logica
das operações e garantir na substituição de operários com menor produtividade;
Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada:
O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa
Os cálculos de descontos de INSS e IRRF
As informações sobre o desempenho dos funcionários
Os comprovantes de pagamento
As informações de dias trabalhados e o valor dos salários
Na visão de processos como categorias, dentre outras, é possível identificar numa organização as características básicas de
processos de negócio ou de clientes, que apresentam como característica ou aplicação:
Não são suportados por outros processos internos;
São suportados por outros processos internos;
Não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
Caracterizam a atuação do operário;
Resultam em produtos e serviços recebidos por clientes internos;
"Processos de Negócio", consiste de cinco elementos, onde podemos destacar:

Atividades operadas por atores e Recursos de Tecnologia.
Pessoas, Procedimentos e Recursos e Tecnologia.
Os clientes e os Fornecedores.
Um conjunto de passos e tarefas.
Os Clientes e as Atividades.
Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das organizações, sendo
correto afirmar que:
Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;
Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros;
São críticos para a execução da estratégia organizacional;
Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.
Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique como
VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F):
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade
de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de
produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados
em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério
produtividade.
Assinale a alternativa correta:
d. F, V, F, V, F;
b. V, F, V, V, V;
e. V, F, V, F, V.
a. V, F, F, V, F;
c. F, V, V, F, F;
A Visão Vertical é a forma de gestão, a Gestão por Função, em que os processos são considerados e tratados dentro de suas
especialidades, são entendidos e delimitados dentro de suas áreas. Ou seja, o processo se confunde e coincide com a função
(Processo Funcional), na medida em que cada área entende, trata e gerencia o processo da sua função específica (por exemplo, a
Liquidação de Despesas). Os funcionários acabam restritos às suas próprias funções, pois, "por mais que tentem projetar um olhar
abrangente para o conjunto da organização, precisarão sempre priorizar a eficiência no uso dos seus recursos e a qualidade dos
processos locais", sendo cobrados pela eficiência de sua função. As decisões acontecem verticalmente, havendo uma centralização
de poder. Já em uma Organização em que se tem a Visão Horizontal, em que se adota a Gestão por Processo, é correto afirmar que
os processos são visualizados e tratados:
Como estações funcionais que, baseadas na hierarquia rígida, garantam o cumprimento das determinações institucionais.
Como unidades de negócio, as estruturas organizacionais são efetivamente interrelacionadas, casadas, permitindo uma gestão
de maneira integrada;
Como unidades funcionais de negócio baseadas no modelo de comando e controle que garante maior eficiência;
Como unidades de negócio independentes para que se possa alcançar a maior eficiência possível;
Como processos estratégicos que devem ser centralizados para que o maior controle possa ocorrer garantindo a maior eficiência;
Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC. Assinale a alternativa que representa a
conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à gestão por processos focados no resultado:
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis;
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido com naturalidade. Ninguém
sabe o que é um bom ou um mau resultado;
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é sempre considerado mais
urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte de todos os processos em andamento;
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de protocolo diferentes no mesmo
setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca usados para a localização de um processo (número do processo
digital);
V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos postos de trabalho daquele processo.
d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa ABC dispõe de três sistemas de
protocolo, o que deveria facilitar o trabalho;
a. A liderança da empresa ABC não consegue definir qual é o seu processo prioritário e o ambiente organizacional é pouco
estruturado. A empresa não possui implantada a gestão por processos focados em resultados;
b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados em resultados;
e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a empresa ABC pois esta está
completamente desestruturada.
A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os profissionais estão sempre rotulando como
URGENTE os processos em andamento;
Processos organizacionais são atividades coordenadas envolvendo:

Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Recursos e Pessoas.
Máquinas e Equipamentos; Pessoas; Práticas de Campo e Tecnologia.
Procedimentos; Recursos; Análise de Requisitos e Testes de Campo.
Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Análise de Requisitos e Técnicas de Campo.
Pessoas; Procedimentos; Recursos e Tecnologia.
Mywiseowl (2005) afirma que: "As organizações são constituídas por uma complexa combinação de pessoas, procedimentos,
tecnologia e outros recursos, interdependentes, que buscam alcançar objetivos comuns, de forma a minimizar o uso desses recursos
e maximizar a produtividade". Os desequilíbrios podem ocorrer nos três elementos (pessoas, procedimentos e tecnologia)
separadamente ou em conjunto. O fator que causa maior desequilíbrio no elemento procedimentos é:
não conhecem o processo, o que vem antes e depois de sua atividade;
tecnologias sem maturidade.
não sabem a importância de seu trabalho dentro do processo;
processos não aderentes a clientes internos e/ou externos;
tecnologias adquiridas sem objetivos claramente definidos;
A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como
principais fatores para sua consecução:
Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos objetivos pessoais.
Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos objetivos e metas por
área de importância.
Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos.
Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre subordinados.
Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos objetivos das
metas.
São vários os documentos utilizados por uma organização que envolve e a Gestão por Processos. O documento que instrui "como
fazer", explicando como executar tarefas específicas, recebe o nome:
Manual de Procedimentos;
Instrução de Trabalho;
Manual de Qualidade;
Guia de Atividade.
Formulários;
Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?

e)Processos com diversos comandos.
b) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
a) Processo com baixo resultado ao cliente;
d) Empregados desmotivados;
c) Necessidade de estar à frente dos clientes;
Segundo Barbará (2006) citando Green & Rosemann (2000); para o gestor atual, é importante analisar e modelar processos
organizacionais com base no profundo conhecimento dos processos críticos de negócio, voltados para a satisfação do cliente. Cite os
processos classificados e identificados pelos autores como sendo críticos, à organização
Gabarito: Primários - afetam positiva ou negativamente a relação com o cliente De apoio - colaboram com os processos primarios
Gerenciais - dão suporte à coordenação das atividades de apoio e dos processo primários.
Para a efetiva implantação de um modelo de gestão de processo focado em resultados, é necessária, segundo Orofino (2009), a
utilização de um roteiro de implantação. Abaixo estão listadas as etapas do roteiro de implantação de um modelo de gestão focado em
resultados. Coloque na sequência correta:
I. Definição da Estratégia de Abordagem do Problema;
II. Definição do Processo a ser Gerenciado;
III. Mapeamento das Funções do Processo;
IV. Capacitação dos Envolvidos;
V. Implantação das Reuniões de Controle;
VI. Montagem do Painel de Controle;
VII. Melhoria Contínua do Processo.
Assinale a alternativa que representa a ordem correta:
e. IV, I, II, III, VI, VII, V.
d. I, III, I, IV, V, VI, VII;
b. I, II, III, IV, VI, V, VII;
a. II, I, IV, III, VI, V, VII;
c. II, I, III, IV, VI, VII, V;
Na gestão por processos, uma empresa deve criar rotinas, documentos, normas,
procedimentos para as atividades essenciais, exercendo sua autoridade e poder,
bem como permitir a flexibilização, ou seja, a capacidade de mudar as regras
quando necessário. O equilíbrio e o bom senso entre esses dois vetores (autoridade
e flexibilidade) deve ser utilizado.
Ao analisarmos o esquema abaixo, que representa esta questão, podemos afirmar
que: autoridade e poder, bem como permitir a flexibilização, ou seja, a capacidade
de mudar as regras quando necessário. O equilíbrio e o bom senso entre esses dois
vetores (autoridade e flexibilidade) deve ser utilizado.
Ao analisarmos o
Pouca autoridade, poder e capacidade de criar regras, e pouca flexibilidade tornam a empresa burocrática;
Pouca autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade criam um ambiente favorável para a empresa.
Muita autoridade, poder e capacidade para criar refras e muita flexbilidade para mudá-las levam a empresa à anarquia.
Muita autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade levam a empresa à anarquia;
Muita autoridade, poder e capacidade de criar regras com bastante flexibilidade para mudá-las criam um ambiente favorável à
mudança e criatividade
As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no desempenho das
empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e fazem da divisão de tarefas um de
seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Já
em relação à gestão de processos é possível afirmar que:
O sucesso é fruto do esforço individual somado, que poderá ser maior advindo de um e menor de outro, sendo necesário, como
já defendia Taylor, pagar mais a quem produz mais.
A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, e exige que cada especialista dentro das equipes assuma a
responsabilidade pelos resultados obtidos;
A organização por processos diferencia-se pela descentralização na execução das tarefas e centralização do comando como
forma de garantir o alcance dos objetivos;
A organização por processos exige a existência de lideranças formais em cada equipe, como forma de inibir o surgimento de
lideranças informais, que comprometam o alcance dos objetivos pretendidos;
A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos o entendimento e a
responsabilidade dos processos;
Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em tres categorias. Assinale a que identifica essas três categorias:
De controle de qualidade, de negócios e gerenciais
De lucratividade, de negócio e organizacionais
De lucratividade, gerencias e organizacionais
Gerenciais, de negócios e organizacionais
Organizacionais, operacionais e de negócios
A uma certa diversidade na visão sobre processos, estando dentre elas:
Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica visando a fabricação de um determinado produto (bem ou serviço) e
que tenha valor para grupos de clientes.
Um grupo de fundamentos planejados numa sequência aleatória objetivando garantir a padronização e a redução dos custos
operacionais pelo aumento da produtividade coletiva e redução do retrabalho.
Um grupo de fundamentos estabelecidos pelos operários e aceitos pelas gerências de modo a garantir a individualidade e
particularidade artesanal das grandes produções;
Um grupo de atividades realizadas sem sequência lógica visando garantir a criatividade do operário que tenha por fim aumentar o
retrabalho e reduzir o desperdicio;
Um grupo de tarefas individuais idealizadas numa sequência lógica e desenvolvidas numa sequência aleatória visando a garantia
de um padrão ocasional com interesse exclusivo para a empresa.
Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado das palavras "processo"
e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e
não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a correta quanto à aplicação desses
conceitos
O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo.
O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.
O Projeto não tem um prazo definido para sua execução.
O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro.
Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:

Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço.
Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas.
O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar, fabricar e gerenciar as
atividades logísticas.
Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas.
Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output específico.
Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas.
Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer
preocupação com um grupo específico de clientes
Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente repetido
Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar,
produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços
pelos quais o clientes está disposto a pagar.
I, apenas.
II, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupam-se com o desempenho
geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da organização." O texto refere-se a que processo?
Processos de Controle
Processos Gerenciais
Processos Organizacionais
Processos Finalísticos
Processos Operacionais
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?
Diagramas UML
Organograma hierárquico funcional
Mapa de processos
SIPOT
IDEFO
O que é um fluxograma?
Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser realizadas.
Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais.
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança
organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo.
Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os
responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
Considerando que as organizações administradas por processo possuem características diferenciadas das organizações tradicionais,
assinale a opção correta.
Os integrantes da equipe de gestão de um processo devem ser recompensados por suas contribuições coletivas, e não apenas
por seu desempenho individual.
A existência da diversidade de mercado e de clientes não significa a existência de diferentes versões de processos, pois, para a
organização, não é viável financeiramente criar novas versões, a fim de atender as peculiaridades de cada cliente.
Os processos de compra, desenvolvimento de produtos e serviços e de produção constituem processos principais.
A administração por processo administra as funções permanentes tendo os departamentos da organização isolados uns dos
outros e formando uma estrutura vertical da cadeia de comando.
Os processos categorizados como de apoio estão relacionados com a transformação de insumos em produtos que são
destinados a clientes internos ou externos.
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma delas é descrita da seguinte
forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais
citamos: fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à:
SIPOC.
IDEFO.
Mapa de Processos.
BPR.
Diagramas UML.
Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar o desempenho das
operações é chamada de:
normalização
modelagem de processo
determinante de métodos
excelência operacional
melhoria contínua
O que é a modelagem de processos?
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança
organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
Uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los.
Técnica cuja finalidade e descrever os elementos dos processos.
Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo.
Ferramenta de softwear que permite a definição, execução e o controle de fluxos de trabalho.
O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. Para completar o quadro com o exemplo acima, é
correto afirmar que:
Hierarquia Exemplo
Macroprocesso Gestão de Pessoas
Processo Recrutamento e Seleção
Subprocesso
Atividade
Tarefa
Anunciar a vaga é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa.
Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Elaborar anúncio é uma tarefa.
Elaborar anúncio é um subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa.
Ler os currículos é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Anunciar a vaga é uma tarefa.
Anunciar a vaga é um subprocesso. Ler os currículos é uma atividade. Elaborar o anúncio é uma tarefa.
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da
seguinte forma: Marque a opção adequada
Insumos de Entrada; processamento e saída

Entrada; processamento e saída
Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
Entrada; processamento; saída e feedback
O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica,
caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante
ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
Identifique, no início, que fluxograma utilizará.

Seja detalhista no levantamento de informações.
Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
A representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis
ou as unidades organizacionais envolvidos no processo é chamada de:
Hierarquia
BSC
Modelagem
Fluxograma
Organograma
Sobre os fluxogramas utilizados na modelagem de processos podemos afirmar: É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I- Tem a mesma função do organograma.
II- É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo.
III- É também utilizado para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
I, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
II e III, apenas.
A representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre
elas dentro de um processo é chamada de
Diagrama Espinha de Peixe
Organograma
Grade de Dependência
Fluxograma
Matriz Hierárquica
Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir
de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes?
Diagrama de Ishikawa
Brainstorming
PDCA
5S
Checklist
Na etapa de levantamento de um processo, a fim de evitarmos o achismo durante a análise, utilizamos algumas ferramentas de
gestão para facilitar esse trabalho e permitir uma abordagem imparcial. Marque a alternativa INCORRETA no que diz respeito a esses
instrumentos:
A Tempestade de Idéias é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões e
pensamentos diferentes.
O Brainstorming é uma prática voltada para geração do maior número possível de ideias.
O uso do Diagrama de Ishikawa visa buscar as reais causas para um problema identificado.
O uso do Check-list busca verificar se as atividades, os resultados e os prazos de cada fase foram alcançados.
O Diagrama de Causa e Efeito é utilizado para identificar a quantidade de defeitos apresentados durante a execução de um
processo.
Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento
das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia,
inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar
seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
Histograma
Diagrama de Pareto
Indicador de Desempenho
Check-list
No planejamento do levantamento as empresas utilizam ferramentas de qualidade. Dentre elas, qual é a mais adequada para a
análise das causas e efeitos dos problemas empresariais?
Brainstorming.
PDCA.
Fluxogramas.
Lista de Verificação.
Diagrama de Ishikawa.
Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu
da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila.
Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os
verdadeiros motivos dessa insatisfação?
Diagrama de Pareto
Plano de Ação
Histograma
Com foco nos clientes, a organização pesquisa suas necessidades e expectativas e define os requisitos dos podutos e serviços, que
são:
Identificados na cadeia de processos ou cadeia produtiva, constituídos pelos conjuntos de processos; produtos e serviços.
Transformados em especificações, as quais comandarão o processo de transformação de insumos em produtos ou serviços.
Defnidos durante a produção ou no resultado do processo de transformação do produto.
Representados por uma série de atividades (subprocessos) que podem ser executados paralelamente.
Identificados no processo de produção, antes da definição de todo fluxo da cadeia produtiva.
Na gestão de processos encontramos diversas práticas e orientações, bem como um vocabulário específico a esta prática
administrativa. Identifique dos itens abaixo aqueles que se referem à gestão de processos:
Produto, preço e promoção;
Liderança autocrática, fatores higiênicos e motivacionais.
Indicadores de desempenho, fatores críticos de sucesso e lead time;
Matriz SWOT, Matriz QFD e Matriz BCG;
Qualidade de vida no trabalho, absenteísmo e rotatividade;
Os processos Organizacionais são atividades coordenadas que envolvem:

Recursos tecnológicos; Aquisições de insumos; Centralização de decisões e Procedimentos;
Pessoas; Procedimentos; Recursos e Tecnologia;
Recursos técnicos; Qualificação de cargos; Matéria prima e Treinamento;
Pessoas; Processos centralizados; Programação de cargos e salários e Tecnologia;
Recursos técnicos; Processos financeiros; Análise de requisitos e Especialização;
No dia-a-dia das organizações, a abordagem de processos tem como possível justificativa que:
Para agregar valor a tarefa, é fundamental especializar o operário de cada processo por ordem de hierarquia de tempo de serviço
garantindo a melhoria contínua mecanicista;
A identificação e análise de processos leva a satisfação do cliente alcançada pela tradução das necessidades internas da
organização em requisitos que levam ao aumento dos lucros;
A identificação e análise de processos leva ao melhor entendimento de como funciona as necessidades dos clientes de forma a
conhecer o que o satisfaz;
Para agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades;
Para agregar valor ao produto, é de fundamental importância conhecer o usuário de cada máquina e suas necessidades técnicas,
salariais e emocionais;
O ciclo PDCA apresenta dois tipos de metas. Explique:

1- Metas para manter: são os níveis aceitáveis de valores, para o item de controle das especificações do produto ou serviço que
satisfaça ao cliente;
2- Metas de Melhoria: São as metas que atendem os níveis de melhorias desejada pelo cliente; um produto cada vez melhor, a um
custo mais baixo e entrega mais precisa.
As soluções de gerenciamento de processos de negócios, denominadas Business Process Management System(BPMS), fazem uso
intensivo não apenas dos recursos multimídia da internet, mais principalmente de diagramas interativos capazes de consumir
diferentes aspectos do processo que possuem ser interesse do gestor. Exemplos de abstrações lógicas que podem ser visualizadas
pelos diversos intervenientes do processo de forma colaborativa: Estão CORRETAS somente as afirmativas:
I - organograma dos processos que compõe o processo de negócio;
II - caminho crítico ou processo crítico;
III - ocorrência de exceções e soluções adotadas;
IV - desempenho de processos, pessoas ou de outros recursos envolvidos.
I, II e III;
III e IV;
I, III e IV;
II, III e IV;
II e III.
Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por
exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e
normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso?
A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o controle sobre o operário;
Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de forma autocrática, que garanta o
cumprimento das normas e regras;
Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom
senso;
O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com controle dos cargos e salários,
garantindo o desempenho dos processos.
Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus interesses conciliando com os
interesses da empresa;
Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio quanto da autonomia e
responsabilidade designada aos colaboradores (¿empowerment¿), implica:
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução do potencial dos funcionários dos níveis inferiores que deve atender as
competências individuai na busca pela redução das perdas e aumento da produtividade;
No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de capacitação que deve atender as
competências transdisciplinares requeridas ao longo do processo;
No melhor aproveitamento dos cargos superiores pelo aumento do controle dos cargos inferiores que deve atender as
competências multifuncionais dos cargos superiores;
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução das perdas por uma melhor estruturação de cargos em salários que deve
atender as necessidades de redução do custo operacional;
Na hierarquização dos procedimentos gerando uma melhor formação dos níveis intermediários de chefias que deve atender a
demanda do mercado na redução das perdas;
Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, torna-se necessário investigar algumas variáveis, onde destacamos:
"o que de especial", a Organização oferece para seus clientes internos.
"para que a Organização existe", qual a sua missão ou negócio.
"recursos necessários", para identificar em qual processo o cliente está inserido.
"controle de estoque e produtos fabricados", como processos críticos.
"como gerencair o fluxo de informação", do estratégico ao operacional.
A Gestão por Processos está surgindo como a forma de organização dominante para o século XXI, podendo-se justificar tal fato com a
seguinte afirmação:
É uma ferramenta de gestão apoiada na hierarquia inflexível e determinista visando garantir a eficiência do trabalho operário;
É uma ferramenta de controle eficiente apoiada na hierarquia flexível e centralizadora visando garantir a maior produtividade pelo
controle operário;
É um instrumento eficaz de comunicação que visa o aperfeiçoamento do Sistema de Informação Gerencial objetivando o aumento
do controle do retrabalho e perdas;
É um instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade;
É um instrumento eficaz na busca da satisfação do usuário interno e da formação de especialista autocráticos;
Em computação os processos são entendidos, na execução de programas, como um evento ou estágio de execução de um programa
que inclui todas as variáveis e outros estágios, sendo assim é correto afirmar que:
Um sistema multifunção que tem por finalidade garantir que o processo seja desenvolvido em uma ordem de decrescente de
importância de escolha pelo processador de forma aleatória.
Um sistema multitarefa troca ou alterna entre um sistema e outro para dar aparência de execução simultânea, muito embora
apenas um processo possa ser executado por um processador;
Um sistema multifunção troca ou alterna vários sistemas para dar a aparência de excecução permanente de todos as atividades
operacionais, evitando a sobrecarga pelo processador na execução do processo;
Um sistema mutitarefa troca ou alterna entre um sistema e outro para dar a certeza de excecução simultânea de mais de uma
tarefa, pois tem a capacidade de executar vários processos por um processador;
Um sistema multitarefa troca ou alterne entre vários sistemas para dar a aparência de execução permanente de vários pontos do
sistema ao mesmo tempo, muito embora, enquanto um processo seja executado, outros sejam descartados;
Para Almeida (1993), a preparação do processo deve ser coordenada pelo seu dono(owner), que pode ser: gestor de qualquer área,
consultor interno, consultor externo ou profissional indicado pela alta administração. São etapas do estudo para a gestão do processo:
As etapas representam as perspectivas de desenvolvimento cultural para as organizações;
As etapas são definições rígidas da metodologia e deve ser adotada na íntegra, na formatação da visão da organização;
O dono do processo deve ser um dos membros da equipe, que apresentar autoridade de comando.
Projeção da missão da equipe, revisão do macrofluxo operacional do processo, sumário do processo, análise de suas atividades,
definição das medidas, preparo do manual;
O preparo do manual é uma etapa que cabe às atuais equipes de OSM da organização, criadas exclusivamente para dar suporte
a implantação da Gestão de Processos;
Segundo autores, são várias as ferramentas de análise e modelagem de processos usadas para criação de modêlos desejados como:
organograma, scripts de processos; UML; mapa de Processos etc. Qual a definição de organograma hierárquico q o autor trabalha?
forma tradicional de representar a estrutura organizacional, que mostra a hierárquia existente entre os diferentes órgãos ou setores da
empresa.
Segundo Barbará a Modelagem de Procesos de Negócio precisa seguir algumas perspectivas, como estar orientada para atividade,
para objeto, para a função e para o discurso. Descreva a perspectiva orientada para a atividade de função ou papel.
determinado papel a ser desempenhado e uma atribuição de responsabilidade específica em um conjunto de atividades
"A finalidade dos mecanismos de avaliação e controle mantidos pelas empresas é a melhoria de seus processos e de seus sistemas
organizacionais. Por isto, eles devem estar relacionados com os objetivos definidos anteriormente, no planejamento [estratégico da
organização]" A afirmação acima nos remete a seguinte conclusão:
a. A principal fonte de informação para a avaliação de desempenho vem de dados gerados espontaneamente pelo nível
operacional;
e. O melhor procedimento para a construção de uma hierarquia de indicadores de avaliação vem a partir das definições do
planejamento estratégico da empresa, e deve-se também criar consensos internos e mecanismos que possam garantir sua
aplicação.
c. A utilização de softwares para medição de desempenho deve ser o primeiro passo a ser dado por uma organização que deseja
avaliar o desempenho de seus processos;
b. A criação de indicadores de desempenho deve ser dar a partir do chão de fábrica, para que assim possam ser facilmente
medidos;
d. A melhor forma de definir quais indicadores de desempenho devem ser utilizados é a contratação de pessoas externas à
organização, pois proporciona menor resistência por parte dos funcionários;
Uma das principais abordagens da gestão de processos se encontra em entender a cada atividade dentro da empresa como um
negócio. Sendo assim, o que se entende por processo de negócio?
Gabarito: São fluxos de trabalhos que atendem a um ou mais objetivos da organização, e que proporcionam agregação de valor na
ótica do cliente.
Entre as ferramentas que o administrador atual dispõe, encontramos a reengenharia, o downsizing, a gestão pela qualidade, o
benchmarking, a gestão por processos, etc... Diferencie conceitualmente Reengenharia de Downsizing:
Gabarito: Reengenharia: trata-se de fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. É uma estratégia de mudança que visa
tornar a empresa mais competitiva, através da adoção de medidas que alteram todas as operações e processos, como também em
alguns casos, a própria estratégia empresarial.
Downsizing: Voltado para eliminar a burocracia corporativa desnecessária. Projeto de racionalização cuja meta global é construir uma
organização mais enxuta, sem muitos níveis hierárquicos.
Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de
trabalho , nos referimos a:
Fluxograma;
Organograma;
Feedback.
Cronograma;
Gráfico PDCA;
A GE, no começo do século 20, lapidou a invenção mais notável de Thomas Edson ¿ o laboratório de pesquisa industrial. Aplicou a
disciplina da Administração ao caótico processo da investigação científica e, nos 50 anos seguintes, registrou mais patentes do que
qualquer outra empresa americana. Boa parte da atual destreza da GE nasceu lá atrás, naquele feito extraordinário. Curiosamente,
poucas empresas têm um processo azeitado para a contínua inovação sistemática. Nos últimos anos, praticamente toda organização
no mundo buscou reinventar seus processos e ganhar mais velocidade e eficiência. Thomas Edson chegou à lâmpada com filamento
de carbono e a GE evoluiu para o de tungstênio. É de se estranhar, portanto, que tão poucas apliquem a mesma diligência à inovação
que mais importa, a observância aos fatores que a influenciam. Diante dos fatos relatados e da forma como a gestão de processos
avalia a inovação e os fatores que a influencia é possível afirmar:
D) () Na gestão de processos um dos principais fatores de inovação é a mudança cultural, transformando gerentes em líderes,
pois lideres mudam, e gerentes preservam.
B) () A gestão de processos identifica como sendo um dos principais fatores de inovação a redução de pessoal e substituição por
máquinas e equipamentos;
A) () É fator de inovação na gestão de processos a formação contínua de especialistas como forma de melhorar o desempenho
técnico individual;
C) () Compete à empresa formar gerentes competentes para que a empresa ganhe em eficiência e tenha maior competitividade;
A gestão por processos organizacionais difere da gestão por funções tradicionais em pelo menos três pontos:
d) A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização vertical. Avalia-se a eficácia dos
processos. Os processos se mantêm sobre controle.
b) Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio. Melhora permanente gradual e radical, de caráter proativo. Avalia-se
a eficácia dos processos.
a) Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidades funcionais envolvidas. Os
processos se mantêm sobre controle.
c) Centrada nos processos operativos ou administrativos que dependem de uma unidade funcional. Avalia-se a eficácia dos
processos. Aprendizado esporádico do próprio setor.
e) Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidades funcionais envolvidas. A
responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização vertical.
A UML ou Unified Modeling Language é considerada como uma das mais robustas e abrangentes técnicas de modelagem. Qual a sua
finalidade?
Gabarito: Servir de instrumento para a construção de modelos ou diagramas de suporte à documentação e visualização gráfica,
principalmente, em relação aos comp
Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por:

I. Influência na cultura da organização;
II. O resultado não é uma prioridade;
III. Maior Capacidade de ação e reação organizacional.
As alternativas II e III estão corretas.
Somente a alternativa II está correta;
Somente a alternativa III está correta;
As alternativas I e III estão corretas;
As alternativas I e II estão corretas;
Os indicadores de desempenho são parâmetros selecionados para mensurar os aspectos mais relevantes para a gestão de processos
bem sucedida. Kaplan e Norton(1997) desenvolveram uma tecnologia conhecida como BSC(Balanced Scorecard). O modelo se
propõe a medir os aspectos:
d) Perspectivas financeiras e perspectivas de clientes(consumidores), perspectivas de processos críticos, perspectivas de
aprendizado/ crescimento;
c)Perspectivas financeiras e perspectivas de clientes;
b) Perspectivas financeiras e de processos críticos;
e) Perspectivas mais utilizadas são as financeiras, considerando a necessidade de rentabilidade das empresas.
a)Perspectivas financeiras e de crescimento;
Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:

Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua ações e desvios.
Representação gráfica da estrutura da organização como um todo.
Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento
Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento.
Representação da seqüência lógica da estrutura dos processos.
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou medidas, condições
ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a lavanderia, que tem um efeito(serviço
prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam os fluxos do
serviço. 1. Criar exemplos de processos:
Gabarito: 1. processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo
de entrega da roupa lavada, seca e passada.
Quanto a utilização do Fluxograma nas organizações, marque a alternativa ERRADA:
Estudar, corrigir e obter melhor sequência de trabalho;
Simplifica o trabalho pela eliminação, combinação, substituição e redistribuição de fases ou passos;
Localizar, corrigir e eliminar processamentos desnecessários;
Serve como ilustração na exposição das ideias.
Localizar, corrigir e eliminar contatos e fluxos necessários;
A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que tem
como principal meio:
As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;
Informações são as molas propulsoras da mudança nas organizações;
Máquinas e equipamento de alta tecnologia são responsáveis pelas grandes mudanças;
Máquinas, equipamentoe e alta tecnologia são os meios de mudança nas organizações.
Redesenho de cargos são os principais meios para a mudança na organização;
Segundo autores, são várias as ferramentas de análise e modelagem de processos utilizadas paraa criação de modêlos desejados,
tais como: organograma, scripts de processos; UML; mapa de Processos; e outros. Qual a definição de Organograma Hierárquico que
o autor trabalha?
Gabarito: É a forma tradicional de representar a estrutura organizacional, que mostraa hierárquia existente entre os diferentes órgãos
ou setores da empresa.
Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos, permitindo a
representação de ações e desvios.
Organograma Funcional.
Organograma Hierárquico;
Mapa de processos;
Fluxograma;
Estrutura de processo;
A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste
nas seguintes fases em ordem lógica:
Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional;
Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças.
Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de mudanças;
Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças;
Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos problemas;
Segundo Rogério Valle, a afirmação abaixo corresponde ao conceito de Indicador de Desempenho. Marque a alternativa correta:
Procedimentos ou regras descrevem os processos.
São os fundamentos adotados para a avaliação e a tomada de decisão pelo gestor sobre seus clientes externos;
Trata-se de uma norma de confronto, avaliação e escolha, inserida no processo, através do departamento de
compras;
Procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas. Descrevem hierarquias ou ordens de
preferência nos processos;
Procedimentos que descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos processos;
A)O requisito aplicável a um processo é a tradução das necessidades e expectativas dos clientes e das demais partes interessadas,
as quais são necessariamente expressas de maneira formal, em uma linguagem técnica para a definição de atributos do produto ou
do serviço;
B) Como exemplos de requisitos de processos, ou itens a serem cumpridos pelos processos, citam-se prazos de entrega, tempo de
garantia, especificações técnicas do produto ou serviço, tempo de atendimento, qualificação de pessoal e condições de pagamentos.
III) As proposições são falsas, pois os requisitos do cliente não impactam na cadeia de valor, nem na competitividade das
organizações;
I) as afirmativas são verdadeiras e a segunda reafirma os princípios da excelência da gestão;
V)As afirmativas são falsas, e a primeira são os princípios da excelência da gestão.
IV) As proposições são verdadeiras, pois no processo de realinhamento sistêmico a entrada de informação incorpora o
resultado da ação-resposta desencadeada por meio de nova informação, e afetará seu comportamento subsequente, e assim
sucessivamente a cadeia de valor;
II) As afirmativas são apenas esclarecimento da vantagem competitiva;
Cite uma das vantagens de se utilizar o Fluxograma, citadas por Cury (2000).
Gabarito: Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas Possibilita identificar tendências, relacionamentos, pontos
de estrangulamentos e atividades que não geram valor aos processos Localizar elos desconexos Controlar os Processos
Considerando que Jamelão, profissional de RH, aplicou instrumento para levantar a previsão de necessidades de recursos humanos.
Assinale o item que indicou que, provavelmente, haverá necessidade de admissão, ou seja, recrutamento e seleção de pessoal é:
Redução de pessoal
Extinção de Unidades Organizacionais
Criação de novos cargos
Aprendizagem de novas tecnologias
Mudanças no conteúdo de cargos
Carla Riquelme, profissional de RH, está trabalhando com outros gestores da organização e analisando a ferramenta SWOT. Neste
momento estão verificando exemplos de: novos concorrentes internacionais - que, inclusive podem disputar sua mão-de-obra e elevar
salários; aumento das taxas de juros ou redução dos níveis de crédito, dentre outros aspectos que caracterizam a avaliação das:
Eficiências
Fraquezas
Ameaças
Forças
Oportunidades
A estratégia SWOT baseia-se em eliminar os pontos fracos em áreas onde existem riscos e fortalecer os pontos fortes em áreas onde
se identificam oportunidades. Os aspectos relacionados às FORÇAS se caracterizam por:
Possibilitar e facilitar o aumento do desenvolvimento ou competitividade organizacional, através da obtenção de vantagens
internas da empresa em relação às concorrentes
Compreender os aspectos positivos do ambiente que envolve a empresa com potencial de trazer-lhe vantagem competitiva. O
sucesso da empresa depende da força do negócio e da competência para superar seus concorrentes
Entender os aspectos negativos do ambiente que envolve a empresa com potencial para comprometer a vantagem competitiva
que ela possui
Impedir ou dificultar o aumento do desenvolvimento ou competitividade organizacional e, por conseguinte gerando desvantagens
internas da empresa em relação às concorrentes
Obter vantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes. São as competências da organização. Sua
vantagem competitiva, a sua competência essencial, difícil de ser imitada
O tema da palestra de Melissa é: a capacidade de agir, em situações previstas e inesperadas, com rapidez e eficiência... e atuar
mobilizando conhecimentos. Você foi convidado a participar deste evento e sabe que o assunto a ser focado será:
Inteligência
Comunicação
Cultura
Estratégia
Competência
As estratégias organizacionais são ____a cultura organizacional e irá influenciar decisivamente nas capacidades; projetos e atitudes
que serão decididas pela organização. Completa a lacuna:
Superiores
Subjacentes
Indicadores
Competitivas
Parâmetros
Quando está avaliando cenários, Emerson Laranjeiras, que trabalha como analista de RH numa organização que DEPENDE DO
FORNECIMENTO ASSEGURADO DE MATÉRIA-PRIMA deve considerar para sua análise os seguintes fatores:
Regulamentação; taxas de juros; preços e prazos de entrega assegurados
Políticas públicas; controle de preços; questões ambientais e éticas
Variação das disponibilidades; diversificação dos fornecedores; preços e prazos de entrega
Importação; disponibilidade de capital para investimentos; taxas de juros
Projeções demográficas; renda da população; nível de inadimplência
Paulo Coelho está utilizando uma ferramenta para auxiliá-lo na composição do cenário externo combinando com o cenário interno,
que são as condições existentes na organização. Aquela que se caracteriza por buscar eliminar os pontos fracos em áreas onde
existem riscos e fortalecer os pontos fortes em setores onde se identificam oportunidades chama-se:
TARGET
Correlação LNT
Matriz BSC
TURN OVER
Análise SWOT
Defina Planejamento Tático.

Compare com a sua resposta: Conjunto de decisões tomadas pelo nível intermediário, com amplitude departamental, de médio prazo,
e voltadas para as atividades especializadas. Implementa atividades de alocação de recursos. Descreve um curso de ação e responde
às perguntas: o quê, quando, como, onde e por quem.
Ney está elaborando o planejamento de RH da organização e descrevendo as tendências quantitativas e qualitativas; verificando as
múltiplas situações e probabilidades; levantando as expectativas positivas e negativas e identificando os impactos do ambiente na
organização. Esta etapa caracteriza a análise e avaliação do aspecto:
Estratégico
Tático
Operacional
Cenário
Visionário
Você irá elaborar o planejamento de RH. Um dos primeiros passos será avaliar a capacidade organizacional dos recursos humanos.
Considerando que você efetivou análise criteriosa do nível de qualificação e o potencial dos talentos da organização, você poderá
efetivar diversas ações. Cite 2 (duas) delas.
Selecionar candidato, externa ou internamente;
Analisar o potencial para fins de aproveitamento interno e indicações de sucessão;
Formular planos de desenvolvimento e programas de treinamento;
Subsidiar a avaliação de desempenho, ou de resultados, no que se refere à análise das causas do desempenho ou não atingir os
resultados esperados, isto é, que aspectos do desempenho estão sendo afetados por carências da capacitação profissional ou de
adaptação ao cargo;
Possibilitar a visão global e individual do nível de qualificação profissional das unidades que compõem a organização;
Auxiliar a gerência a identificar os impactos da capacitação profissional na produtividade e na qualidade dos resultados de sua área
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados abaixo, qual deles não é
utilizado na modelagem de processos?
SIPOT
Mapa de processos.
Organograma hierárquico.
Diagramas UML.
Tabela verdade.
Existem várias ferramentas disponíveis no mercado para suportar e capacitar esforços para a engenharia de processos de negócio. A
ferramenta de software que permite a definição, a execução, o registro e o controle de fluxos de trabalho é um exemplo de:
Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP)
Siatema KANBAN
Sistemas Workflow Managemente (WFM)
Diagramas UML
Business Process Reengineering (BPR)
Cite as contribuições que os Indicadores de Desempenho trazem à gestão por Processos:

Gabarito: Servem para definir objetivos e metas dos processos; acompanhar o desempenho dos processos; identificar desvios;
redefinir objetivos e metas dos processos da organização
O levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos de considerar alguns pontos
importantes, tais como:
Ordenação específica de atividades; os resultados que esperamos.

Comunicação entre clientes internos e externos; os objetivos de nosso negócio.
Os processos de apoio; os fatores críticos de sucesso associados a ele.
Os fatores críticos de sucesso associados a ele; os resultados que esperamos.
Os objetivos de nosso negócio; ordenação específica de atividades.
Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de um processo, gerando um modelo do
seu funcionamento?
Mapa de Processos
Matriz SWOT
Diagramas UML
SIPOT
IDEF0
Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA:

O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo processo.
O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo
O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. (looping)
Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos.
A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão
por processos.
Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho contendo os objetivos, as
atividades e os resultados de uma única fase.
Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem ser superados.
Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a necessidade de feedback a
quem quer que seja.
Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os processos em todos os níveis de
processos.
Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para acompanhar e melhorar
os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores é que ele:
compreende os objetivos operacionais.
esconde os resultados da empresa.
aumenta a rentabilidade.
reduz os desperdícios.
facilita a tomada de decisão.
O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por elementos do processo
encadeados sequencialmente?
Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente.
Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente.
Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente.
Planejamento, entrada, saída e cliente.
Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente.
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos. Vamos considerar uma empresa: a lavanderia, que tem um efeito(serviço
prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam os fluxos do
serviço. Dê um exemplo de um subprocesso do processo "lavanderia".
Gabarito: Processo de recebimento da roupa suja; processo de lavagem; processo de secagem; processo de passagem; processo de
entrega da roupa lavada, seca e passada.
A Avaliação da Conformidade é um processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de
confiança, além de requerer a menor quantidade possível de recursos para atender às necessidades das partes interessadas. Diante
deste contexto descreva os objetivos que poderão ser alcançados com a avaliação da conformidade.
Gabarito: 1) Informar e proteger o consumidor, em particular, quanto à saúde, à segurança e ao mei ambiente. 2) Propiciar a
concorrência justa 3) Estimular a melhoria contínua da qualidade 4) Facilitar o comércio internacional 5) Fortalecer o mercado interno
Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças
organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das
equipes de trabalho. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
II, apenas.
I, apenas.
I e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
Explique por que o domínio completo de todas as etapas de um negócio, suas particularidades, suas deficiências e dificuldades deve
fazer parte do cotidiano de seus gestores.
Gabarito: Somente assim os gestores poderão tomar decisões com maior probabilidade de acerto.
Toda organização possui processos que são executados por pessoas que seguem padrões e utilizam equipamentos visando
resultados específicos. Qual a importância de estabelecer padrões para a execução das atividades das pessoas?
Gabarito: Os alunos devem argumentar que padrões são importantes pois melhoram a repetibilidade e confiabilidade dos resultados
das operações.
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Alguns atributos
diferenciam uma organização funcional de uma organização por processos. Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas
possíveis diferenças: São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia.
II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a ênfase está na cadeia de
comando.
III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a decisão são todos os
participantes.
I e III.
I, II e III.
I e II.
II e III.
nenhuma.
São ferramentas de Planejamento do Levantamento:

Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical
Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal
Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa
O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requeridas pelos clientes e outras que não precisariam existir - aquelas
que podem ser descartadas, pois nada acrescentam à empresa. Dessa forma, o processo será otimizado. Em função disso, as
empresas podem gerar ganhos significativos valorizando seu negócio. Diante deste contexto podemos afirmar que:
Uma visão funcional do sistema e de suas atividades será mais bem desenvolvida.
O Planejamento estratégico poderá ser implantado sem que haja a necessidade do alinhamento dos processos.
A gestão de processos pode prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
A agregação de valor não precisará ser medida, pois os processos quando otimizados geram valor superior as perdas.
Há um esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos. Vamos considerar uma empresa: a lavanderia que tem um efeito (serviço
prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do
serviço, exemplos de processos da "lavanderia": processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de
secagem,processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada. 1.Agrupar os processos da lavanderia pela
família de causas apresentada acima:
Insumos: Água, Energia Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos;
Pessoas: Produtividade, condições Físicas(desconforto, doenças), Condição Emocional (motivação), Treinamento;
Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura;
Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Mesas de passar;
Métodos(procedimentos): Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura, nível), Adição de Sabão,
Operação da Mesa de passar;
Medidas(informações do processo): Temeperatura mesa de passar (lavagem,secagem).
Considere as afirmativas abaixo:

i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades.
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho.
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores da empresa.
i é falsa, ii e iii são verdadeiras
iii é falsa, i e ii são verdadeiras
i e iii são falsas e ii é verdadeira
ii é falsa, i e iii são verdadeiras
i e ii são falsas e iii é verdadeira
Marque V para as alternativas Verdadeiras e F para as Falsas:

O FAP é uma ferramenta que demonstra o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para a sua realização, a
distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo;
A Departamentalização é uma forma sistemática de agrupar processos em frações organizacionais definidas seguindo um dado
critério, visando a melhor adequação da estrutura organizacional sua dinâmica de ação.
Uma das formas de organizar a empresa é através de manuais de gestão da qualidade. Estes manuais tratam de um conjunto
de normas que trazem diversos benefícios para a empresa, dentre eles podemos destacar: melhorar a qualidade dos serviços,
utilização adequada dos recursos da empresa, reduz desperdícios, padronizam os processos e aumentam a produtividade;
Na elaboração de um fluxograma é importante realizar um levantamento de dados. Este levantamento pode ser feito de acordo
com as técnicas de pesquisa bibliográfica e institucional, entrevista com funcionários da empresa, observação direta. Os
questionários não devem ser aplicados pois normalmente não traduzem a realidade;
Qual a finalidade do Comitê de Análise e Controle dos Processos?

Permitir a implantação das mudanças solicitadas de forma correta e segura.
Garantir que os padrões de conformidade serão mantidos e após a implantação das modificações solicitadas.
Direcionar os esforços e recursos humanos e financeiros, para que os projetos possam ser entregues dentro dos prazos
estabelecidos pela direção da empresa.
Transmitir as diretrizes organizacionais para as áreas funcionais da organização.
Assegurar que as propostas de mudança, nos processos, sejam revistas e organizadas de forma oportuna.
Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta:
I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente.
II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual.
III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados.
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona.
V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:

Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo
Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo
Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no processo
Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale
a opção correta: I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente. II - Na visão
funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando. III - Na visão funcional a
orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia. IV - Na visão funcional quem toma a
decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes. V - Na visão funcional o objetivo
é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma
análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por
esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
Diagrama espinha-de-peixe
Histograma
Diagrama de resultados
Matriz BASICO
Matriz SWOT
Uma das funções do Analista de Processos é buscar o aperfeiçoamento de processos e métodos de trabalho com a implantação de
novas ferramentas tecnológicas. A partir do que foi trabalhado em sala de aula, o que vem a ser Empowerment?
Gabarito: Empowerment: É uma abordagem à projetos de trabalhos que se baseia na delegação de poderes de decisão, autonomia e
participação dos funcionários na administração das empresas. Trata-se de transferir Poder e Energia para as pessoas. Significa a
descentralização de poderes pelos vários níveis hierárquicos da organização, permitindo criação de maior motivação nos
trabalhadores.
A representação gráfica das funções desempenhadas pelos componentes que compõe o sistema, juntamente com o fluxo de sinais
dentro do sistema, que fornecem uma visão gráfica global do sistema, indicando realisticamente a finalidade dos componentes dentro
do sistema, e como ocorre o fluxo de sinais, refere-se a:
Organograma;
Layout;
Feedback.
Fluxograma;
Diagrama de Blocos;
O sucesso que as empresas japonesas conquistaram se deve a descoberta/implementação da gestão por processos à frente das
ocidentais (Davenport), apresentando como resultado:
A redução da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades;
O aumento da velocidade, da eficiência, da redução da produtividade e da melhoria contínua em todos os processos.
O aumento da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades;
O aumento da velocidade, redução da eficiência, aumento das perdas de tempo nas diversas atividades;
O aumento da velocidade, da ineficiência, da perda de tempo nas atividades principais;
Discorra sobre as principais características desejáveis de um indicador de desempenho utilizado na gestão de processos
organizacionais.
Relevância política - eles devem ser simples, fáceis de entender e comparáveis;
Solidez e confiabilidade analítica - devem ter validade e serem bem fundamentados, técnica e cientificamente;
Mensurabilidade - devem ser facilmente medidos, adequadamente documentados e ter qualidade reconhecida.
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos considerar:
as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser enfrentadas

os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso do nosso negócio
os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais
as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes
os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes
Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado
para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A
empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas
abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a
finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades?
Brainstorming
Histograma
Plano de Ação
Diagrama de Pareto
O ciclo PDCA é o método gerencial que permite o controle de processo composto de quatro fases básicas: planejamento ( P ), que
consiste em estabelecer metas e os métodos para atingi-las; execução ( D ) das tarefas exatamente como previsto em plano;
verificação ( C ), que objetiva comparar o resultado alcançado com a meta planejada; e atuação corretiva ( A ), em que são detectados
desvios e se atua no sentido de fazer as devidas correções para que o problema não mais ocorra. Por meio da monitoração
cuidadosa dos orçamentos financeiros de uma organização, os gestores detectaram problemas potenciais na área financeira quanto
às suas metas e tomaram providências para reverter o problema. De acordo com o método gerencial descrito no texto, o caso
hipotético acima descrito exemplifica a fase básica de
Atuação corretiva
Execução
Organização
Planejamento.
Coordenação
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso,
primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para
executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto. Com relação
às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta
gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema
(efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e
pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o
desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes
das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos
de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
I, II e III.
nenhuma.
I e III.
I e II.
II e III.
Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está funcionando a
contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não
colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de Analista de Processos, foi
designado para levantar a rotina:
a) O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as mesmas à Coordenação de
Professores;
b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu preenchimento, data e assina as
duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é devolvida ao professor;
c) O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado temporariamente), e arquiva
temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e
preenche o número de série dos equipamentos, colocando em seguida o material na sala do professor.
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução:
O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no mapa de controle;
Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual;
Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na coordenação de Professores;
Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual;
Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma vez por semana.

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GESTÃO DE PROCESSOS_SIMULADOS E AVS

Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para

facilita a tomada de decisão.

Somente a III está correta

Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:

Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas.

O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar,

6a Questão (Ref.: 201301748646) Pontos: 0,0 / 0,5

7a Questão (Ref.: 201301444792) Pontos: 0,5 / 0,5

8a Questão (Ref.: 201301189939) Pontos: 1,0 / 1,0

I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis;

9a Questão (Ref.: 201301201443) Pontos: 1,5 / 1,5

Criar um problema para o processo:

10a Questão (Ref.: 201301245944) Pontos: 1,5 / 1,5

É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO:

1. As afirmações abaixo conceituam processos: Indique a alternativa correta:

O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como:

Estabeleça diferenças entre a Gestão por Processos e a Gestão Funcional.

A respeito do Ciclo PDCA, identifique a alternativa INCORRETA:

Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições:

Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA:

Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0:

Marque V para as alternativas Verdadeiras e F para as Falsas:

A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de :

Como fazer as empresas pensarem em termos de processos?

"Processos de Negócio", consiste de cinco elementos, onde podemos destacar:

Processos organizacionais são atividades coordenadas envolvendo:

Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?

Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:

O que é a modelagem de processos?

Insumos de Entrada; processamento e saída

Identifique, no início, que fluxograma utilizará.

Os processos Organizacionais são atividades coordenadas que envolvem:

O ciclo PDCA apresenta dois tipos de metas. Explique:

Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por:

Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:

Defina Planejamento Tático.

Cite as contribuições que os Indicadores de Desempenho trazem à gestão por Processos:

Ordenação específica de atividades; os resultados que esperamos.

Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA:

São ferramentas de Planejamento do Levantamento:

Considere as afirmativas abaixo:

Marque V para as alternativas Verdadeiras e F para as Falsas:

Qual a finalidade do Comitê de Análise e Controle dos Processos?

O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:

as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser enfrentadas

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