Introducción a las Relaciones Publicas

Relaciones Publicas

Instituto IACC

16 de septiembre de 2019
 Desarrollo

Describa la situación real o ficticia en una empresa u organización, en la

cual se detecte un problema que haga necesario mejorar la comunicación

externa.

De acuerdo a lo que usted define como problema, ¿Cuáles son los tres

instrumentos que usaría para mejorar la comunicación externa?

Una empresa de servicios X, con grandes problemas internos generados por un

elevado nivel de falta de compromiso de parte de los colaboradores, y de reclamos

del servicio entregado a sus usuarios, y que hacen, que simplemente permitan que

los usuarios del sistema se marchen descontentos sin intentar dar soluciones y

dejen su reclamo formal ante las jefaturas y su canal web empresa.

La empresa y su alta dirección decide averiguar qué aspectos preocupan a los

trabajadores, y conocer de manera clara y precisa el problema que ha generado

que estos reclamos sean conocidos en los distintos medios de comunicación, y sus

stakeholder, por lo que se decide investigar cual es la causa, y dar solución a la

brevedad.

Claramente existe un problema de comunicación interna, y esta a su vez, según la

situación descrita, es capaz de crear una crisis en la empresa generando una

imagen corporativa negativa afectando al sistema y a sus públicos de interés.

Necesariamente se hace imperioso ocuparse del problema y mejorar la

comunicación externa. Por lo que, para ello, se recomienda a la empresa, a su alta

dirección y departamento de recursos humanos, realizar una encuesta de clima

laboral para averiguar qué aspectos son los que preocupan a los trabajadores que

hacen que no manifiesten, y no brinden una atención integral y solución a la

necesidad de los usuarios.

Esta encuesta medirá variables a considerar tales como, las condiciones laborales,

ambiente laboral, herramientas de trabajo, puestos de trabajo, y desarrollo

profesional.

Como estrategia comunicacional interna, en primer lugar, se realizará un plan de

comunicación desde el departamento de personal o recursos humanos mediante un

comunicado interno a través de los distintos canales existentes, como intranet

empresa (newsletter), correo electrónico y bajada de información en reuniones

diarias y de lineamiento para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y

qué se hará con los resultados. A su vez se informará a todos los trabajadores que

los resultados se harán públicos a todos, y que se informaran que acciones son las

que serán llevadas a cabo de forma urgente y que son mejorables en el corto plazo.

Una vez obtenidos los datos y el informe respectivo, se determina que los motivos

principales por los que los trabajadores permiten que los usuarios del sistema se

marchen descontentos sin intentar dar soluciones y dejen su reclamo formal ante

las jefaturas y su canal web empresa. Es que no existe una herramienta que les

apoye y les permita realizar de manera eficaz y eficiente su gestión, y brindar la

atención integral al usuario, y que esta situación no les genere de manera

innecesaria un mal rato, conllevando a grados de estrés frecuentes, en la cual recae

todo el mal trato y malestar del usuario hacia el trabajador al no poder obtener la

respuesta o solución a su problema.

Una vez, reconocido el problema el cual afecta a los trabajadores, a la empresa y a

sus usuarios, es que la empresa adopta y se compromete con sus colaboradores en

brindar la solución a corto plazo, y que se manifiesta en la mejora mediante la

obtención de una plataforma acorde a las nuevas tecnologías, lo que permitirá

resolver de forma más eficiente los requerimientos de los usuarios y así obtener en

tiempos más acotados la solución al requerimiento del usuario.

A su vez, se compromete a brindar capacitación constante a sus colaboradores

considerando la mejora continua con posibilidades de desarrollo personal y también

en lo económico, un incentivo salarial por el daño generado a sus colaboradores,

estrategia interna que permitirá resolver de forma más eficiente los requerimientos

y necesidades de sus colaboradores, y así obtener en tiempos más acotados la

solución al requerimiento del usuario.

Como estrategia de comunicación estratégica externa, se emplearán comunicados

mediante los distintos canales masivos que la empresa emplea como contacto o

vínculo con su público y los de su interés, instrumentos tales como; Boletines

digitales o newsletter en su página web empresa; Redes sociales; Portal

personas o usuarios; Contacto telefónico, con la finalidad de transmitir a los

públicos tanto externos como internos lo que se ha hecho, lo que se está haciendo

y lo que está por venir.

El mensaje será relevante al momento de transmitirlo, por lo que teniendo una

verdadera claridad de la comunicación y como esta será transferida con un mensaje

claro, asertivo, elocuente y por sobre todo dar especial énfasis a un nuevo cambio a

favor de los usuarios o el público objetivo, así, como también importante será el

obtener de este el feedback, y es que se hace fundamental tener la escucha activa

para poder saber las opiniones de los usuarios sobre el servicio, y para conocer la

percepción y experiencia del usuario. En este punto es vital utilizar un estudio

constante mediante las encuestas de satisfacción o calidad de atención brindada,

son opciones prácticas y tácticas para la mejora y oportunidad de mejora continua

de manera de volver a fidelizar y encantar al público, empatizando constantemente

con ellos, es por ello que resulta trascendente que él, o los mensajes deben ser

realmente veraces, y que este se refleje en el actuar de la empresa y que a su vez

este se perciba en la experiencia del usuario.

En todo el accionar de la comunicación estratégica externa se debe cuidar siempre

la imagen de la empresa, ya que esta debe estar alineada a la filosofía de la

empresa, y debe estar muy bien definida y ser un fiel reflejo del mensaje, y que

este se encuentre acorde a la misión, visión y su promesa de valor. Es que resulta

fundamental, y no olvidar, que los trabajadores de la empresa son los principales

embajadores de la marca o imagen de cualquier empresa, y que lo que estos

proyecten será tan importante como la estrategia de comunicación externa a

emplear, ya que también contribuyen con la imagen corporativa hacia los públicos

de interés.
 Bibliografía

https://ehorus.com/es/problemas-de-comunicacion-en-la-empresa/

https://blogs.evaluar.com/como-mejorar-la-comunicacion-interna-de-mi-empresa