MANUAL

DE SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO

Instruir al equipo de la franquicia sobre los parámetros básicos que deben seguirse en
el servicio prestado a los clientes de Café Mundano.

El objetivo del servicio al cliente excepcional es exceder sus expectativas desde el
momento en que ingresa al establecimiento franquiciado, hasta el momento de su salida
y además lograr que sea una experiencia que el comensal quiera repetir y recomendar
a sus amigos y conocidos.

Estudios realizados con consumidores muestran que el 68% de todos los consumidores
que no regresan al negocio es por una actitud de indiferencia por parte del empleado
que le está sirviendo. Un servicio al cliente pobre resulta en una pérdida para el negocio
(Jetro, 2015).



CONTENIDO

I. PRESENTACIÓN DEL PERSONAL ................................ ¡Error! Marcador no definido.
II. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE FORMA PERSONAL¡Error! Marcador no
definido.
III. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS ........................ ¡Error! Marcador no definido.
IV. CONSIDERACIONES ESPECIALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE¡Error! Marcador no
definido.
V. BUZÓN DE SUGERENCIAS. ......................................... ¡Error! Marcador no definido.
VI. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE DOMILICIOS ......................... 2


















 MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

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VI. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE DOMILICIOS

Recepción de la llamada:
Barista/Personal de servicio: Buenos días/tardes Café Mundano a la orden. Mi nombre
es XX en que le puedo ayudar?

Plataformas tecnológicas
Café Mundano está presente en X plataformas tecnológicas de solicitud de domicilios:
RAPPI Y PLAZZEZ. es función del franquiciado realizar la tercerización del servicio de
domicilio y contar con línea telefónica.