LECTO CAFÉ BAR

CRISTIAN DAVID ORJUELA TRUJILLO

MARÍA PAULA ORTIZ VILLAR

PROYECTO SERVICIO AL CLIENTE

Instituto Colombiano De Aprendizaje INCAP

Programa: Ventas y Mercadeo
Bogotá D.C.,
2017
 LECTO CAFÉ BAR

CRISTIAN DAVID ORJUELA TRUJILLO

MARÍA PAULA ORTIZ VILLAR

SERVICIO AL CLIENTE, TECNICAS Y METODOS DE NEGOCIACIÓN

Formador: Shirley Salgado Baquero

Instituto Colombiano De Aprendizaje INCAP

Programa: Ventas y Mercadeo
Bogotá D.C.,
2017
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 Nota de aceptación

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Presidente del jurado

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Jurado

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Jurado

Bogotá D.C., (día, mes, año) (fecha de entrega)

 DEDICATORIA

Dedicamos este proyecto a todos aquellos que participaron y colaboraron en el

mismo, a nuestros padres, amigos, a nuestra formadora que aporto conocimientos.
Agradecemos a Dios principalmente.
 AGRADECIMIENTOS

Nuestros agradecimientos son, especialmente a nuestra formadora Shirley Salgado

Baquero por su paciencia, dedicación y por sus aportes de conocimientos para este
proyecto.
También al instituto INCAP por brindarnos las herramientas y espacios necesarios
para nuestra formación.
A todos aquellos a quienes de una u otra forma contribuyeron al término de este
proyecto, gracias.
 INTRODUCCION

En este proyecto se da a conocer el origen de servicio al cliente; el cual proviene

en el primer milenio antes de cristo, el vencedor se convertía en el dueño del
vencido, e inclusive podía matarlos si querían. Conservaban los más aptos y los
convertían en “servus”
Una de las características principales da como resultado nuevos sistemas de
productividad y tecnología, se da el desarrollo al cliente a partir de la
comercialización y aparece el sector hotelero con prestación de servicio al cliente.
El servicio al cliente a sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo,
respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la época, con el
auge de los medios sociales, los clientes se fueron convirtiendo en la voz de las
marcas.
Una empresa tiene que pensar en lo que los usuarios dirán sobre cualquier
decisión que adopten.
La investigación de este proyecto se realizó por el interés de conocer las
tendencias representativas en el comportamiento del consumidor; la participación
de la familia, el ser social, la importancia de ser influyente en las redes, canal
móvil, importancia del contacto personal.
Dado que la idea de la creación del “café bar” tendrá como objetivo servir y
satisfacer las necesidades de los clientes, se caracterizara como un espacio de
reunión para discutir, pasar el tiempo, hasta leer un libro favorito e inclusive se
brindara conexión a red, tendrá un servicio exprés principalmente se enfocara a
personas que les apasionen la lectura (docentes, estudiantes).
En horas de la noche tendrá espacios libres en donde los grupos de amigos
podrán disfrutas de diversos géneros de música interactuando entre ellos.
1. ASPECTOS RELEVANTES DEL PROYECTO
1.1. PROPUESTA PARA LA CREACION O MEJORAMIENTO DEL
AREA O DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA
EMPRESA LECTO CAFÉ BAR
1.2. Definición del problema de la Micro empresa Lecto Café Bar
El primer problema que se tendrá en cuenta para este proyecto es la
usencia del departamento de servicio al cliente por ende la calidad
de las herramientas para resolver problemas no se tiene claras; cada
empleado que entre en comunicación debe ser capaz de resolver los
problemas con rapidez más comunes que enfrenta la empresa o un
producto.
No se evidencia personal calificado deberán estar preparados para
superar las expectativas de los clientes.
1.3. JUSTIFICACIÓN
Debido a que la competitividad es cada vez mas agresiva y genera a
los mercados la necesidad de renovar cada vez mas sus funciones,
crear y desarrollar nuevos programas para garantizar la fidelidad de
sus clientes.
Según la información anterior, se plantea aplicar un modelo de
serviio al cliente ya que esta es una parte fundamental en cualquier
empresa o negocio, por esto percibimos la necesidad de iniciar
estrategias basadas en los clientes. Para los usurios lo mas
importante es el servicio, saber que para la empresa sus
necesidades o deseos son importantes.
El servicio al cliente es una obligación de la empresa, es una
exigencia que el cliente tiene derecho a hacer y es un valor agregado
que dan las empresas.
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Elaborar una propuesta de modelo de servicio al cliente orientado al
mejoramiento de la imagen de la empresa.
1.4.2. Objetivos específicos
- Ofrecer herramientas a los empleados para que las empresas
puedan cumplir las necesidades de los clientes.
- Desarrollar un modelo donde se integre la satisfacción de las
necesidades del cliente, la satisfacción del cliente interno y la mejora
de la imagen de la empresa.
- Plantear estrategias que permitan a la empresa como prestadora
de servicios mejorar los procesos de atención al cliente.
1.5. Propósito
Con la propuesta de mejora en el servicio al cliente esperamos
eliminar todas las falencias que encontramos al no tener una
correcta atención hacia los clientes de la empresa.
Lecto Café Bar es una micro empresa nueva la cual busca ingresar
en el mercado y lograr un posicionamiento y recordación dentro de
un importante grupo de estudiantes bogotanos.
La empresa no cuenta con un área o departamento de servicio al
cliente que le dé la posibilidad de establecer indicadores para la
calidad del servicio que se está prestando y conocer los niveles de
satisfacción de los clientes. Por esta razón consideramos que es
valioso conocer a captación de los clientes con el fin de proponer
estrategias que permitan asegurar la imagen de la empresa en el
mercado y atraer nuevos clientes.

1.6. Tipos de invesigacion

1.6.1. Investigacion Historica