Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

Los clientes no les agradan esperar. Ellos busca una buena atención oportuna, a
tiempo y que se les resuelvan sus peticiones, quejas y reclamos a tiempo, si a un
cliente no se le ofrecen una atención a tiempo solo queda una mala imagen para la
empresa respecto a sus colaboradores y buscara mejores alternativas que se
ajusten a su necesidad.

Momento crítico: La atención inmediata y oportuna es la primera característica

para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento no se encuentra ningún

aspecto correcto, ya que la atención que se debería brindar no se le está brindando
por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.

Correctivas: Encaminados a que los hechos que provocaron la inconformidad no

se vuelva a repetir.
Preventivas: Diseñadas para evitar que sucedan situaciones que puedan afectar la
labor de la empresa.

Mejora continua: Gestiones que se efectúan a diario como parte de la búsqueda

de la excelencia constante.

o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando

de pie, le saluda y le ofrece una silla.
Momentos de verdad:

La colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10 minutos

después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes,
esta es la primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto que la
colaboradora uso empatía y amabilidad en atender pero no lo hizo con diligencia y
de una forma rápida es por esto que en planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, tiene momento de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora:

 Asumió una actitud amistosa

 Realizó su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es
brindarle la silla
o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información
sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

Momento brillante: El planteamiento número 3 es brillante ya que el colaborador

aplico todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el
cliente.

Aspecto de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes:

 Asumir una actitud amistosa

 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información vera%, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué
aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carácter individual.

Norys Ticora Garzòn

Instructora Servicio al Cliente