CASO DE ESTUDIO CERAMICAS LTDA

1. ¿Qué información adicional le pediría al jefe de ventas para poder analizar la

situación?
RTA: Según el caso ya se ha analizado información con respecto a indicadores de
eficacia por lo que determinan que el asesor comercial ha bajado el nivel de ventas
y además han revisado la parte de quejas por parte de los clientes, yo
adicionalmente pediría información acerca de las inspecciones realizadas a los
productos durante el proceso de fabricación o en el momento de la entrega, ya que
es una labor importante de realizar para determinar en qué se está fallando y que
podría afectar la credibilidad y nombre de la empresa.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso
de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

RTA: Debido a que las quejas recibidas por parte de los clientes son con respecto
a características como mal formaciones, tamaños, grietas, colores, me parece que
se debería implementar el uso de indicadores como:

- Plan de capacitación: Mide la cobertura en horas sobre el numero de

empleados de la empresa.

Total horas capacitaciones realizadas / Total trabajadores

Es un indicador de Eficacia, que permite llevar las horas de capacitación por el total
de trabajadores, sin embargo podría realizarse de acuerdo al Proceso ya que
algunos procesos requieren mayor número de capacitación que en otros procesos,
esto con el fin de verificar que la empresa cuenta con personal calificado para
desarrollar cada actividad y así fabricar productos de alta calidad.

- Devoluciones: Mide el nivel de aceptación del cliente, respecto a los

productos entregados.

Total productos devueltos por calidad / Total pedidos despachados

Es un índice de Eficacia, que permite determinar el rendimiento de la producción en

términos de calidad, permitiendo dar un estimado de lo que realmente es conforme.
3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

- Es útil la adquisición de nuestros productos para usted?

Sí, mucho
No sé
Más bien no
No, en absoluto

- Como le parece el aspecto profesional de nuestra empresa?

Muy profesional
Profesional
No muy profesional
No es profesional

- Cuál es la calidad de nuestros productos en comparación con los productos

de las empresas competencia?

Mucho mejor
Un poco mejor
Más o menos igual
Mucho más peor

- Cuál es su evaluación total de nuestra empresa?

Excelente
Buena
Mas o menos
Insuficiente

- Recomendaría nuestros productos a los demás?

Por supuesto que si

Probablemente si
Probablemente no
Por cierto que no