SENA

Proyecto conexión financiera

Elizabeth casas

Bibiana cuadrado

Derly López

Edison Moreno

Juan David montañés

900814-3

Centro servicios financieros

Gestión bancaria y entidades financieras
Bogotá D.C
2015
Descripción de la problemática

A pesar de la tecnología que existe en el sistema financiero se observan largas filas y demora en la
atención al cliente, si las transacciones como consignaciones o cobros de cheques se realizan en
efectivo los usuarios tiene que asistir a las oficinas donde muchas veces cuentan con un número
reducidos de cajeros, sistemas s sistemas de verificación y de registro lentos muchos protocolos de
control y algunos horarios rígidos ejemplo los recaudos de ciertos servicios hasta ciertas horas.

Si se quiere acceder a un servicio como apertura de una cuenta, o la solicitud de un crédito, la

demora puede ser mayor ya que igual a lo que sucede en las cajas son muy pocos los funcionarios
encargados de esta atención, agregando a esto , que alguno de ellos se tiene que retirar de la oficina
para ir en busca de clientes ya que está estipulado en suse funciones.

Las entidades bancarias promueven estar a la vanguardia en tecnología, pero se encuentra que
modifican constantemente sus plataformas y formatos de atención sin dar buena capacitación a los
empleados o a los clientes generando aún más congestión en el servicio

En el desarrollo de una investigación rigurosa se encontró que hay un exceso de quejas por ciertos
usuarios del benco los cuales están indignados por la incomodidad y la lentitud de las filas y las
congestiones con las cuales dichas personas se encuentran la gran mayoría de veces que entran a la
entidad a esto se le suma la saturación en las entidades al comprender las horas pico esto genera un
nivel de estrés alto para los clientes y a su vez para los empleados quienes tiene que encontrar en
ciertos horarios momentos muy irritantes paar ellos asu vez hacer una fila de mas de 15 minutos se
vuelve agotador y más si la persona tiene que hacerla por obligación ya que no se tienen los
mecanismos para acceder via internet pues el uso de las paginas es muy limitado o por que es una
diligencia que toca hacer personalmente

un ejemplo de lo que piensan los clientes refiere asi

“Prefiero guardar la plata debajo del colchón antes que venir a hacer fila para consignar, conocer mi
saldo, retirar dinero o pagar la cuota del apartamento o el recibo de la tarjeta de crédito , dice Carlos
Alberto Mejía, disgustado por las largas filas que se registran a diario en su banco.”

funte: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1263524

Otra situación que afecta son las mismas políticas de los directivos bancarios, ya que ellos solo se
interesan por captar el dinero de los clientes, mas, no mantener su fidelización.

Los banqueros dicen que para ellos se hace mas rentable prestar un excelente servicio a los clientes
a la hora de buscar productos y servicios tales como, CDT, tarjeta de crédito, cuentas corrientes,
ahorros, tarjetas, créditos y demás operaciones financieras ,que atosigar a la entidad de gente que se
acerca a pagar los servicios públicos pues de una u otra manera el banco se llena es de dichos
miembros

Recordemos que una gran congestión en las filas genera ciertas tensiones en los clientes por sus
grandes demoras generadas aveces por los mismos funcionarios quienes en algunos casos tardan
mucho en hacer una transaccion por falta de capacitación

Por otro lado la ubicacion tambien hace parte del problema ya que a veces hay lugares en los que
por su entorno atienden más clientes y distintas operaciones en horarios determinados y hay
localidades donde no hay sucursales de la institución
En cuanto a materia de colas, el sistema financiero nacional parece no haber avanzado. Para
estimular el uso de los canales electrónicos y desincentivar las transacciones en persona, los bancos
las cobran. Retirar con la tarjeta débito dentro de la oficina, por ejemplo, cuesta 2.940 pesos, en
promedio.

Sin embargo pese a la implementación de las nuevas tecnologías a nivel económico (banca) los
bancos siguen llenos. En especial al mediodía y los sábados, cuando la mayoría de usuarios tiene
algo de tiempo para hacer sus vueltas.

esto se atribuye al hecho de que los colombianos no han adquirido la cultura de los pagos
electrónicos. De acuerdo con sus registros, el 90 por ciento de quienes hacen cola van a pagar
recibos.

“‘ No todos tienen acceso a la red’ Liliana Rojas Suárez, presidenta del Comité Latinoamericano
de Asuntos Financieros y asesora de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felabán), reconoce
que las colas son un problema de las entidades de crédito latinoamericanas. Sin embargo, dice que
estas no pueden pretender que la gente migre a Internet cuando la penetración de esta tecnología
–como la de los servicios financieros– aún es baja.”

fuente: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-2878948

Según las cifras de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT), en diciembre 12

millones de colombianos tenían acceso a la red. Así mismo, las estadísticas de Asobancaria
muestran que la mitad de la población mayor de 18 años ni siquiera tiene una cuenta de ahorros, por
lo que no puede recurrir a la banca electrónica y necesariamente tienen que hacer fila.

fuente: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-2878948
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1263524

http://www.mercadodedinero.com.co/Finanzas/318-exceso-de-filas-en-los-bancos-un-calvario-para-
los-usuarios.html

http://html.rincondelvago.com/optimizacion-de-filas-en-entidades-financieras.html

presentar la problemática desde la fidelización y captación. Algo de estudios acerca de ese

(fidelización)

factor humano de una entidad ...resaltar lo positivo de davi

Debido a la evaluación y observación en una visita al banco se dio a conocer el inminente desorden
o mal manejo estructural de las entidades financieras, la necesidad de mejorar esta estructura e
innovar en cuestiones organizacionales y crear una herramienta tecnológica que proponga una fácil
organización del manejo de servicios al cliente.

Problemática
¿

Porque la infraestructura de las oficinas y sucursales del banco davivienda,Además de la

segmentación organizacional de servicios y productos influye en la perspectiva y congestión de
clientes?

Objetivo General

 Diseñar una innovadora estructura organizacional con la inclusión de una herramienta

financiera tecnológica (conexión financiera) incluyendo la implementación de espacios
para productos de captación y colocación logrando fidelizar y mejorar la atención al cliente
dentro del banco Davivienda.

Objetivos específicos

 Analizar la infraestructura actual de las entidades financieras a nivel nacional e

internacional.
 Reconocer la importancia de una buena organización empresarial aplicada a la
transformación estructural dentro de entidades financieras

Justificación

El diseño de una innovadora estructura organizacional, servirá para administrar el espacio global y
la adecuación estructural de las oficinas y sucursales del banco Davivienda, además de solucionar la
inconformidad de los clientes respecto a la mala atención que se les brinda, teniendo en cuenta que
muchas de las quejas presentadas no son respondidas con prontitud y eficiencia.

Sabemos que los clientes son la razón de ser de las entidades financieras y es importante brindarles
un buen servicio. Si el cliente se siente a gusto permanecerá y la entidad encontrara su diferencia
competitiva. En caso contrario se genera un motivo para que reclame y se pierda la imagen y la
credibilidad, lo cual trasciende a clientes potenciales.

Transformando y permitiendo el acceso a una herramienta financiera tecnológica (conexión

financiera) para obtener una mayor fidelización y servicio a los clientes del banco Davivienda.

Antecedentes

 Investigación acerca de la importancia y evolución de la banca y la tecnología en

colombia

El sector financiero mundial está experimentando una crisis de las peores en toda su historia estas
dificultades o hechos se han presentado por la quiebra de los bancos con las fusiones o
adquisiciones o con la caída profunda de las diferentes bolsas del mundo lo cual a generado
políticas de austeridad a través de diferentes gobiernos latinoamericanos en especial Colombia esto
consiste en restructuración tecno productivas con la idea de mejorar la eficiencia financiera
mediante el uso de las fusiones y las adquisiciones como forma de transformación organizacional y
sectorial intentando el fortalecimiento por medio de la concentración se encuentran en el orden del
día a través del tiempo el número de bancos cada vez será menor lo que se volverá más fuerte y los
hará más dispuestos a la competencia internacional esto mediante las nuevas formas de interacción
dándole vía a nuevas tecnologías de la información que facilitaran razonablemente
A continuación se presentan algunas tendencias de la banca internacional con estrategias de
operación en su proceso de consolidación concentración y nuevos desarrollos

 La eficiencia bancaria, integrada por la eficiencia operacional financiera y la eficiencia

comercial.
 La estrategia de multicanal en la prestación de los servicios financieros.
 La orientación estratégica hacia el cliente.
 La alta incorporación de las nuevas tecnologías de la información
 La innovación.
 Los planes de integración y consolidación.
 La segmentación de los clientes.
 El alto nivel de profesionalización de los cuadros administrativos.
 El fortalecimiento de las marcas.

El sector bancario colombiano ya no es tan disperso y ni está en proceso de consolidación como

hace algunas décadas; hoy es un sector integrado y compuesto por 17 bancos. En 1997 existían 41
entidades, con participación minoritaria; en la actualidad, el sector se ha sometido a fuertes procesos
de transformación a través de sus organizaciones y a partir de las múltiples fusiones y adquisiciones
que se iniciaron a mediados de los años noventa, con interrupciones en algunos años de crisis, pero
reiniciadas de manera muy fuerte a partir del 2003. De este modo, durante esos años, se
expandieron y fortalecieron algunos bancos, y se concentraron y desaparecieron otros. Las nociones
cambio institucional y cambio organizacional pudieron constatarse en la investigación a partir de las
diversas transformaciones tanto en las reglas de juego para el sector como en las organizaciones que
lo componen. Al mismo tiempo, se constataron los tres grandes contextos, que son los que la teoría

denomina esferas institucionales: la estrategia y la estructura existentes en la organización, el

conjunto de organizaciones que componen el campo y el Estado, como actor central del procesos de
regulación institucional.

Se encontró que los planteamientos de Dimaggio y Powell (1999), sobre el nuevo institucionalismo,
permiten intercambiar tanto componentes de la sociología como la teoría de la organización, con el
propósito de explicar importantes fenómenos de la vida social y organizacional. Y, a la vez, que ha
sido importante como explicación de la acción individual y organizacional, también se considera
esta teoría institucional una buena mirada para explicar los cambios en el tiempo, lo que
efectivamente ocurrió en nuestra investigación. La teoría institucional, tal como se pudo evidenciar,
se ha convertido en una importante propuesta teórica para estudiar el cambio institucional y, al
mismo tiempo, centrarse en el cambio organizacional, tal como lo propone Scott (2002).

Quedan abiertas las puertas para futuras investigaciones que den cuenta de aspectos tan importantes
como las planteados por autores como Scott (1995, 2001 y 2002) o Tolbert y Zucker (1996), que
apuntan a identificar cuá- les son los aspectos que orientan o dirigen el cambio institucional, cuáles
son los factores que influencian la manera como las organizaciones responden al cambio (por
resistencia o por legitimación) o qué se ha aprendido acerca de los procesos del cambio institucional
(en particular de la des institucionalización y la aparición de nuevas formas). Los procesos de
transformación, internacionalización y nuevas tecnologías en el sector se empezaron a gestar a raíz
de la apertura económica y la liberalización de los mercados cambiarios y financieros en Colombia,
lo cual generaba grandes oportunidades para la consolidación e integración tanto del sector
financiero como de los otros sectores de la economía. Desde comienzos del 2003 se evidenciaba
una gran competencia por el mercado, particularmente por dos grandes del sector: Bancolombia y el
Grupo Aval; pero esta se recrudeció con la incursión de manera significativa del Banco Davivienda
—que al comprar a Bancafé se convirtió en el tercero del país— y del BBVA —que al adquirir a
Gran ahorrar se volvió el cuarto banco del país—. Así es como el 58,59% del sistema bancario se
encuentra en manos de cuatros actores: Aval (22,93%), Bancolombia (17,91%), Bolívar (10,53%) y
BBVA (7,22%).

Los procesos de transformación organizacional incluyen transformaciones técnicoproductivas, con

el fin de hacerles frente a los nuevos retos de la competitividad y la globalización de los mercados.
Así es como las organizaciones bancarias tuvieron que acudir a nuevos paradigmas administrativos,
como las alianzas estratégicas, las fusiones, las propias liquidaciones o la propia intervención del
Estado para salvaguardar los intereses de los ahorradores. En este sentido, el sistema financiero
desarrolló nuevos sistemas de planeación financiera que en dé- cadas pasadas se presentaban como
deficientes planes estratégicos y transformaciones en los procesos administrativos, al mismo tiempo
que se evidenció un marcado énfasis por el área comercial.

En términos de la renovación de las organizaciones bancarias, encontramos una mayor

predisposición a hacerles frente a los nuevos escenarios de la competitividad, a través de
reestructuraciones administrativas, disminución de los costos de funcionamiento y una mayor
orientación hacia la gerencia del servicio. Igualmente, se han presentado dinámicas de
transformación en los procesos de comunicación que han disminuido el anterior “divorcio” entre las
áreas administrativas y comerciales y han mejorado los tiempos de respuesta a las solicitudes de los
clientes. En este sentido, se creó el escenario propicio para la apertura de nuevos mercados, un
mayor énfasis hacia la banca personal, un interés creciente por la eficiencia en la estructura de
costos y un mayor interés en el aseguramiento de la calidad.

Otro aspecto encontrado en la dinámica de la transformación organizacional está relacionado con un

mayor esfuerzo en la satisfacción del cliente interno y del externo, lo que ha permitido incrementar
el grado de compromiso de los funcionarios hacia la institución. En el caso del cliente interno, y
hacia el exterior, se vislumbró una mayor integración entre los aspectos sociales, económicos y
jurídicos (campañas contra el lavado de activos).

En los aspectos relacionados con los cambios tecnológicos, se encontró una mayor consolidación de
los sistemas de información, lo que incrementó la confiabilidad y la validez de la información. Así
mismo, una mayor agilidad y flexibilidad en las operaciones, mediante un incremento en el grado
de especialización de las actividades y una tendencia hacia el autocontrol con el apoyo de nuevas
tecnologías. La incorporación de nuevas tecnologías ha generado entre un 25% y un 27% de
desplazamiento de fuerza de trabajo, al igual que un incremento obligado del nivel de calificación
laboral (recalificación).

De este modo, la incorporación de nuevas tecnologías se ha presentado tanto en aquellas

denominadas tecnologías duras (máquinas y herramientas) como en aquellas denominadas blandas
(procesos administrativos). En el primer caso, hay aspectos como el láser, la fibra óptica, la
robótica, el home banking o las comunicaciones vía satélite; mientras que en el segundo caso se
encuentran la calidad total, la reingeniería, el kaizen y el benchmarking, para citar algunos.

A nivel tecnológico el banco davivienda asume las siguientes innovaciones internas en la

tecnología

 Daviplata: forma de tener el dinero en el celular el cual permite hacer pagos por medio de
este teniendo encuentra los requisitos del cliente tales como lo son el numero de celular los
datos personales y el numero de la cuenta en este mismo también se pueden hacer retiros de
plata de forma virtual formando parte de banca móvil
 Cajero multiservicio: es un cajero a través del cual se pueden realizar consultas, retiros,
pago de servicios ,pago de sus productos ,retiros daviplata
  APP : Davivienda Móvil es una aplicación de descarga gratuita desde dispositivos móviles,
donde usted podrá realizar consultas y transacciones de la misma forma que lo hace desde
www.davivienda.com. Este servicio está disponible tanto para clientes Davivienda, como
usuarios.

Estas son aplicaciones encontradas en la página de internet y encontradas en la innovación

tecnológica de dicha entidad daviplata es visto como una aplicación a nivel telefónica o encontrada
en el celular

Particular mente entre el 2000 y el 2006 se incorporo el conocimiento y la innovación como

elementos de carácter estratégico y competitivo según clavijo en el 2002, estrada y Osorio en el
2004 y Urrutia en 1996 por lo cual es necesario abordar la conceptualización y estudiar la génesis
filosófica que la sustenta

Las disciplinas administrativas y las funciones que las acompañan no han escapado a las diversas
formas de conocimiento más tradicionales el marketing y las finanzas constituyen buenos ejemplos
sobre el tema

Existe una amplia literatura sobre finanzas y crecimiento que se ha concentrado en estudiar la
relación entre desarrollo financiero y crecimiento económico. En particular, algunos de estos
estudios han mostrado que el desarrollo financiero puede tener efectos distributivos. En la medida
en que la restricción crediticia afecta especialmente a los pobres, se constituye en una barrera para
que puedan explotar las oportunidades de inversión que se les presentan. En la misma línea Beck,
et. Al. (2004) realizaron estimaciones para una muestra de 52 países desarrollados y en desarrollo
durante el periodo 1960-1999 y encontraron que en países con sistemas financieros más
desarrollados el ingreso del quintil más pobre de la población crece más rápido que el PIB per
cápita promedio. Adicionalmente, en economías con ese tipo de sistemas financieros la desigualdad
del ingreso también tiende a mejorar. En este sentido el acceso a los servicios financieros formales
es un objetivo de política económica importante, no sólo por su impacto sobre crecimiento, sino
también porque mejora el bienestar de la economía. Sin embargo, no sólo es crucial que a través de
los servicios financieros se genere una cultura de ahorro e inversión, sino además que las personas
puedan hacer sus pagos de una manera eficiente, segura y con costos de transacción razonables.
Este resultado mejora las pérdidas de eficiencia y también contribuye a aumentar el bienestar.
Asimismo, varios estudios han mostrado cómo la población que no tiene acceso a los servicios
financieros enfrenta costos de transacción más altos, tiene pocas opciones de contar con crédito, se
ve abocada a tomar decisiones de inversión no óptimas y es fácilmente víctima de crímenes. En los
últimos años el acceso a servicios financieros ha sido reconocido como un factor fundamental para
el desarrollo y en esa medida se le ha dado especial importancia a la ampliación de los servicios
financieros a la población de ingresos más bajos. El caso de Colombia no es muy diferente al de la
mayoría de países en desarrollo. En el país el acceso a los servicios financieros, entre los que se
consideran las cuentas de ahorro y cuentas corrientes, tarjetas débito y crédito, otros servicios de
pago, préstamos de consumo, microcréditos y remesas, es bajo. De acuerdo con un estudio realizado
en Bogotá en 2003, sólo 40% de la población tiene alguna clase de acceso a servicios financieros. Si
este resultado se extiende al resto del país el porcentaje caería considerablemente. En el mismo
sentido, los análisis sobre el nivel de bancarización realizados para el Ministerio de Hacienda
encuentran que sólo 28% de las familias cuentan con una cuenta de ahorro, que es el producto
financiero más utilizado en Colombia. En dicho análisis el porcentaje de bancarización por nivel de
ingreso es apenas de 20% para el grupo de menores ingresos, mientras supera el 80% en el grupo de
mayores ingresos.

Fuente: urf.gov
  bancos innovadores

caixabank

Entre más de 200 entidades procedentes de 40 países Siempre innovando Liderazgo e innovación
son dos de los pilares fundamentales de la filosofía corporativa de ”la Caixa”; factores que han
quedado de manifiesto en el certamen Global Banking Innovation Awards, promovido por Bank
Administration Institute y Finacle.

El presidente de ”la Caixa”, Isidro Fainé, ha señalado que el premio supone "un reconocimiento al
esfuerzo constante de la entidad para desarrollar e incorporar todos aquellos avances tecnológicos
que faciliten a los clientes un servicio completo y de calidad para poder gestionar mejor sus
finanzas".Nueva Línea Abierta, uno de los servicios más innovadores, La entidad también ha sido
reconocida como finalista por su nueva Línea Abierta como servicio más innovador en estos
mismos premios. La nueva Línea Abierta tiene un diseño más claro e intuitivo, que prima la
información básica y más significativa para el usuario.Para el nuevo diseño se han tenido en cuenta
las opiniones y recomendaciones de los clientes, además de diversos tests de usuarios que se han
llevado a cabo. Así, se han simplificado los menús y se han optimizado los procesos de contratación
y de consulta.

Descubre la nueva Línea Abierta Líder en servicios móviles

Bajo la dirección de Antonio Massanell, director general de CaixaBank que supervisa las áreas de
tecnología e innovación, ”la Caixa” es actualmente líder en banca on-line, a través de Línea Abierta
(con más de 6,8 millones de clientes), en banca móvil (con más de 2,1 millones de clientes, el
mayor número de usuarios de servicios financieros en España) y en banca electrónica (con más de
10,4 millones de tarjetas).Este liderazgo se sustenta también en un servicio de calidad, ya que es la
entidad con la máxima puntuación de sus servicios de bancaon-line, según el último estudio
elaborado por AQMetrix. ”la Caixa” ofrece más de 900 operativas diferentes de Línea Abierta y
está disponible en 19 idiomas.

La entidad fue una de las primeras en apostar por el canal móvil en España y encabeza todos los
rankings sectoriales en este ámbito. ”la Caixa” es la única entidad financiera del mundo que dispone
de una tienda de aplicaciones propia, CaixaMóvil Store, con más de 40 distintas, todas gratuitas y
adaptadas a los diferentes sistemas operativos móviles.”la Caixa” ha sido también la primera
entidad financiera española en ofrecer a sus clientes el nuevo sistema de pagos sin contacto,
disponible a través de tarjetas o de móviles dotados con el chip NFC. El pago contactless, que se ha
implantado en las Islas Baleares, permite a los clientes realizar transacciones rápidas en comercios.

USAA

El cambio más innovador hacia la administración móvil y en línea, es la característica de depósito

de cheques de USAA. Gracias a la aplicación para iPhone que lanzaron, con su respectiva cámara se
puede fotografiar el frente y el revés de un cheque sin necesidad de que éste pase siquiera por
el banco, las fotografías se mandan a USAA, y si se aprueban, tardan lo mismo que si uno se
presenta en persona en el banco. Asimismo tiene la opción de usar el GPS para localizar el cajero
automático más cercano.

ING
Este banco cuenta con una de las plataformas online más fáciles de usar. Ofrece servicios como
chequear cuentas de ahorro, certificados de depósito, cuentas del mercado monetario, cuentas de
hipoteca, etc. Además, se pueden combinar entre sí y con cuentas en otros bancos.

Hace poco se anunció la optimización para iPhone que posibilita una experiencia de administración
móvil:escalonamiento de los pagos, vinculación de cuentas, y transferencias entre cuentas.

ALLY

Además de mandar por mail las innovaciones y las ofertas al momento que están disponibles en el
banco, ALLY cuenta con una característica especial llamada “Chatea con un agente”.

Definitivamente algo muy interesante a la hora de tener que lidiar con los bancos cuando uno está
lejos y necesitado de ayuda.

MoBANK

MoBank es el autollamado banco “dondequiera que vayas”. Este servicio es ofrecido vía iPhone e
iTouch. Mediante esta aplicación, los clientes pueden buscar y comprar tickets para películas,
trenes, entre otras cosas.

Algo muy interesante también es que categoriza tus gastos, mejorando tus hábitos de compra, pero
¿Qué pasa si perdemos nuestro iPhone y alguien sigue comprando con nuestro teléfono?
Afortunadamente las cuentas están protegidas por un PIN. Sin embargo, aún este servicio solo
está disponible en el Reino Unido.

SMARTYPIG

Éste es un modo de ahorro divertido y social, ya que después de unirse, los clientes proponen metas
de ahorro, y las hacen públicas. Los miembros pueden invitar amigos y familia para ayudar en los
ahorros, depositando los suyos en la cuenta de SmartyPig, y así lograr ganar premios.

WELLS FARGO

La implementación de este banco está referida a los cajeros automáticos. Wells cuenta con cajeros
que permiten ingresar hasta 30 cheques, y hasta 50 billetes en una transacción, sin sobre o
lapicera. Simplemente alimenta la máquina con cheques o notas, todo es escaneado y contado para
usted, mostrado en pantalla y brindándole un recibo.

Fuente: http://www.finanzzas.com/los-seis-bancos-innovadores

Análisis del entorno

TITULO DAVIVIENDA???

INtroducción de lo que se va a hablar.

El negocio bancario en Colombia evidenció durante los años 90 uno de los hechos que ya habían
enfrentado los bancos en Europa el cual consistía en que el personal de las oficinas debía
concentrarse en la venta de productos financieros mientras la gestión operativa podía ser
modificada y llevada a otros canales
El desplazamiento operativo se materializó en los cajeros automáticos que facilitaron la llegada de
los servicios bancarios a más y mejores ubicaciones dándole a los clientes o de tal manera
permitiéndoles una facilidad a la hora de pagar o consignar sus transacciones permitiéndoles
igualmente retirar dinero pagar cuentas y verificar saldos Consecuencia de ello es que la
posibilidad de nuevos canales y menores costos disminuya las barreras para nuevos competidores, y
que la disposición del uso de tarjetas y cajeros electrónicos sea esencial para no perder presencia
ante las nuevas formas de adquirir servicios financieros; los servicios vía módem y posteriormente
Internet contribuirían a ello también.

fuente:https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=ftrsw1EdFYQC&oi=fnd&pg=PA5&dq=infrae
structura+de+la+banca+colombiana&ots=Zq-aigpeDa&sig=QagUyaBorWRyuRVW-
HEwag6b29c#v=onepage&q=infraestructura%20de%20la%20banca%20colombiana&f=false

 Infraestructura

L a infraestructura conocida hoy en día, en los bancos es un poco anticuada pues en estos, la parte
física consta de varios entes pero este no se segmenta y en los pocos que a veces esta segmentados
no se nota, pues un asesor maneja todos los servicios y productos que se venderán, mientras en otro
lado se maneja el pago, a nivel estructural también tenemos el espacio físico o a lo que nos
referimos con la distribución estratégica del banco, tales como las salas de espera , las filas las
oficinas de atención o cubículos ,que están ubicados en dicha oficina, también está segmentado a
nivel tecnológico, en el cual se encuentra evaluada la estructura de espacios físicos para adaptarlos
virtualmente y también están las páginas web las cuales están diseñadas de forma interna , para esta
disposición el uso de cajeros electrónicos y su cierto espacio y los servicios virtuales como la banca
móvil de algunas entidades .

fuente:http://www.portafolio.co/economia/banca-financiacion-infraestructura

 Que opina la gente del banco? Al realizar ciertas preguntas a personas sobre su opinión
del banco nos dimos cuenta que habían personas conformes como inconformes a su vez la
inconformidad no se mostraba con los servicios o productos si no que se demostraba con la
estructura y los pocos espacios de espera y entretenimiento en el banco a nivel de los
servicios y productos al gente se notaba muy conforme con estos.
fuente:http://www.semana.com/economia/articulo/el-nuevo-banco-que-financiara-la-
infraestructura/417880-3

 Características socioeconómicas

Durante el año 2014 desarrollamos proyectos dirigidos a fortalecer los 3 ámbitos de nuestra
estrategia de Sostenibilidad:

En el ámbito económico, ratificamos nuestro liderazgo en el mercado de vivienda, contribuyendo a

la construcción del patrimonio de las familias colombianas. A través de nuestra banca corporativa,
invertimos en importantes proyectos de infraestructura y obras civiles, mejorando la calidad de vida
de la población e incentivando el desarrollo del país. Así mismo, el financiamiento agroindustrial
fue una de las carteras con mayor crecimiento. En Centroamérica invertimos en financiación de
proyectos de energías renovables, favoreciendo el desarrollo de negocios amigables con el medio
ambiente. En el ámbito ambiental, ampliamos la cobertura de nuestro Sistema de Administración
de Riesgo

Ambiental y Social (SARAS), incorporando nuestra evaluación al proceso de crédito empresarial y

alineando la metodología y los procedimientos con nuestras filiales de Centroamérica.

Adicionalmente nos enfocamos en promover líneas de crédito verdes, que tienen por objeto
financiar proyectos encaminados a que nuestros clientes empresariales puedan garantizar procesos
productivos más limpios, un consumo de energía más eficiente, generación de energía renovable y
fomento de infraestructuras sostenibles que permitan prevenir, manejar y mitigar los impactos
ambientales y la adaptación al cambio climático.

fuente:http://www.banrep.gov.co/sites/default/files/publicaciones/archivos/rbr_nota_1019.pdf

 En el ámbito social: consolidándose como un banco de inclusión financiera a través de

DaviPlata, nuestra plataforma de movilidad que les permite a los colombianos realizar
transacciones sin costo desde su celular, contribuyendo a la bancarización de la base de la
 población. Igualmente, a través de Daviplata continuamos apoyando al Gobierno nacional
con el pago de los subsidios correspondientes a los programas liderados por el
Departamento para la Prosperidad Social y lanzamos el primer Microseguro de Vida, con
una cobertura que les permite a las familias más vulnerables mitigar sus potenciales riesgos.
Seguimos generando valor a la comunidad a través de Cultivarte, programa que enseña a
niños, niñas y jóvenes a manejar de manera adecuada su tiempo libre mediante actividades
lúdicas, culturales y artísticas que fortalezcan sus valores. Durante 2014 inauguramos 11
nuevas sedes en Colombia, con las cuales aseguramos nuestra presencia en 19 municipios
en 8 departamentos, atendimos más de 26 mil personas y abrimos la primera sede en el
exterior, en Tegucigalpa, Honduras. Estos logros han sido posibles gracias a la colaboración
de nuestros funcionarios y todas las personas que han confiado en nosotros, permitiendo
consolidarnos como un Banco comprometido con la sostenibilidad y el futuro.

fuente:http://www.monografias.com/trabajos75/concepto-estructura-empresa/concepto-
estructura-empresa.shtml

 ¿Cómo se puede aplicar este concepto en una empresa? Crear, desarrollar y dar a
conocer el sistema de la empresa a todos los integrantes: Si bien, se dice que
una empresa es un sistema en sí (porque está conformado por un conjunto de elementos que
actúan e interactúan de forma dinámica entre sí para alcanzar uno o más objetivos), es
preciso recordar que éste debe ser creado, desarrollado y comunicado adecuadamente a los
integrantes de la empresa, de tal forma que todos conozcan cómo funciona el sistema en el
que son parte activa.

fuente:-http://www.centrodeinnovacionbbva.com/noticias/las-siete-caracteristicas-que-debe-tener-
un-banco-digital#sthash.6qTx1R8k.dpuf

 Organización

Administrar adecuadamente cada recurso de la empresa: Los recursos son los medios o el conjunto
de elementos que se utilizan para lograr los objetivos fijados. Por tanto, es muy importante que
cada miembro de la empresa esté consciente de la importancia de planificar, utilizar y controlar
apropiadamente cada recurso de la empresa que le ha sido confirmado, porque de esa manera,
contribuirá al logro de los objetivos establecidos.

Guiar positivamente las conversaciones que se dan en la empresa: Una conversación es la acción y
efecto de hablar familiarmente con otra u otras personas. Las conversaciones pueden ser positivas
(por ejemplo, cuando son constructivas y están basadas en la búsqueda de soluciones e ideas para
lograr buenos resultados, lo cual, es un claro indicativo de que la organización va por buen
camino) o negativas (como sucede si una buena parte de las conversaciones están basadas en el
rumor, el chisme y la intriga, lo que es un indicativo de que la empresa está enferma y que requiere
de cambios urgentes para evitar un final que puede ser trágico). Por ello, es tarea de los directivos
de la empresa el guiar las conversaciones entre los miembros dando el ejemplo en todas las
conversaciones que sostienen.

Incentivar los compromisos que contribuyen positivamente al mejoramiento de la empresa: Los

compromisos son obligaciones que contraen las personas con otras y con la misma empresa. Por
tanto, la dirección debe incentivar aquellos compromisos que sean positivos para toda la empresa.
Por ejemplo, otorgando premios a los miembros que realicen adecuadamente sus funciones, que
cumplan las normas y políticas de la empresa, y coadyuven al mantenimiento o mejoramiento del
clima laboral.
fuente:http://www.monografias.com/trabajos75/concepto-estructura-empresa/concepto-estructura-
empresa.shtml

Reseña historia de Davivienda

 Banco Davivienda –Organización empresarial

1972: Nacimos como corporación de ahorro y vivienda

1994: Inicia el negocio de tarjetas de crédito
1997: Nos convertimos en banco universal

2005: Adquirimos a BANSUPERIOR con la franquicia Diners Club

El propósito de la fusión entre el Banco Davivienda y el Banco Superior a finales del 2005, fue
lograr una mejor gestión gracias al mayor número de servicios y productos que se pudieran
presentar. Un aspecto que posibilitaba esta diversificación es el hecho de que Davivienda podía
adquirir la franquicia de la tarjeta Diners Club International.
La fusión en cuestión ocurre entre los años 2005 y 2006. Alcanzo la economía colombiana de un
crecimiento de 6,8% en el 2006 tal crecimiento representa una aceleración de la actividad
económica frente a los años 2004 (4,9%) y 2005 (4,7%).

2006: Adquirimos Confinanciera

el banco ataca una de sus principales falencias, que era el financiamiento de vehículos de servicio
público, al desconocer este mercado nunca había incursionado en este tipo de créditos, pero después
de la compra de una de las financieras más grandes en la prestación de este servicio logró combatir
con tasas de interés y así ganar mercado en este ámbito, hasta diciembre del 2012 la marca
Confinanciera se había mantenido por parte del banco, pero desde esta fecha fue absorbida por el
banco y la marca Confinanciera desapareció convirtiéndose en una línea de negocio más del banco.

2007: Compramos Bancafe y filiales Difucafe Bancafe International y Bancafe Panamá

esta se convierte en una de las transacciones empresariales de mayor valor registradas en Colombia,
en esta compra estratégica el banco buscaba tener mayor presencia en la banca rural, ya que el
posicionamiento estaba adquirido en las grandes ciudades, pero en la periferia, su aceptación no era
muy alta por la baja cobertura que prestaba en su red física, al igual la de cajeros automáticos, es
por esto que con la compra de Bancafé logró llegar a aquellos municipios donde no contaba con
cobertura y así convertirse en una de las redes bancarias con mayor cantidad de oficinas

2012: Adquirimos HSBC Centro América

Compró las líneas de negocio del Banco HSBC en Centro América para de esta manera ampliar su
presencia internacional, y ser reconocido en Colombia y en el extranjero 19 Con la compra de las
líneas de negocio del Banco HSBC, Davivienda adquiere presencia en El Salvador, Costa Rica y
Honduras, sumando estas a sus líneas de negocio internacionales ya presentes en Miami y panamá.
2013: Adquirimos corredores asociados

Despues de ser una corporación de ahorro con varias estrategias el banco Davivienda ha ascendido
de una manera extraordinaria tanto que es el tercer mejor banco de colombia.
funte:https://www.davivienda.com/wps/wcm/connect/b3c08317-6ddd-411b-9aa0-
223cc4875afc/Presentacion+corporativa+marzo+2013.pdf?MOD=AJPERES
Actualmente, el Banco Davivienda tiene una oficina en Miami, 68 en el Salvador ,47 en honduras,
5 en Panamá, 28 en Costa rica y 583 en Colombia.
En total, tiene 732 oficinas en ellas operan 16.483 empleados de ellos 62% Son mujeres y el 38%
hombres.
También, tiene 2.095 Cajeros automáticos y 2.965 puntos Daviplata
funte:https://www.davivienda.com/wps/wcm/connect/e2bf545f-f97c-485e-8733-
d097aa9712c6/INFORME+SOSTENIBILIDAD+2014.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=e2bf545
f-f97c-485e-8733-d097aa9712c6

 Imagen Corporativa Davivienda

El eslogan de este banco que no ha tenido un profundo cambio, Posee como símbolo LA CASITA
ROJA, “La Casita Roja de Davivienda fue inspirada por el cuento infantil de Hansel y Grettel, en el
que existía una casita amable en el bosque en donde se recibía a todo el mundo”
(www.davivienda.com: 2013). Este es uno de los principales referentes de marca que ha llevado a
generaciones de colombianos a crecer con la ideología de tener sus ahorros en esa casita, que en
algún momento fue creada en los primeros años de la década de 1970. Su primer nombre fue
Coldeahorro, el cual con el constante cambio y evolución de la marca, es hoy en día conocida como
el Banco Davivienda S.A
dentro de sus múltiples y significativas connotaciones: Hogar, Familia, Calidez, Seguridad,
Protección, Unión, Felicidad, Alegría, Solidez, ha logrado que sea identificada y reconocida con
mucho cariño por todos los colombianos. Se adoptó como símbolo oficialmente en el año 1973 y ha
sido desde entonces nuestro distintivo nacional e internacional.
fuente: http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13120/1/Final%20especializacion.pdf
Nuevos mercados, nuevos retos
En el 2012 Davivienda lanzó al mercado uno de los productos que han tenido mayor acogida en los
últimos tiempos. El monedero electrónico. Cualquier persona que tenga celular puede guardar su
dinero sin necesidad de tener cuentas bancarias o hacer trámites ante la entidad financiera, así
mismo, efectuar transferencias o realizar consignaciones a otras personas que tengan Daviplata.
Pero la mayor novedad es que cualquier persona puede acceder al servicio sin necesidad de tener
productos con el banco.
¿Qué buscaba la organización con este nuevo servicio? Lograr llegar a un nicho de mercado
donde el servicio bancario no ha sido una necesidad, y poco a poco irlos acercando de tal manera
que se cree un vínculo con la organización, y así poder tener un mayor nivel de aceptación de las
personas que aún no lo tienen con el banco, o acercar aún más a quienes ya poseen productos con la
entidad. Lo mejor de este servicio es que se presta sin costo alguno y lo único que se debe tener
para acceder es un celular que funcione con la tecnología sim card.
funte: http://forum-empresarial.uprrp.edu/volumenes/14-2/4.pdf

DAVIVIENDA VS EL RESTO DE COLOMBIA -

DAVIVIENDA POSICIONAMIENTO LATINOAMERICANO Y MUNDIAL. (ATENCIÓN,

SERVICIO AL CLIENTE E INFRAESTRUCTURA).