En vue de la présentation du mémoire de fin de cycle pour l’obtention d’un master 2 en sciences

commerciales, option marketing des services, nous élabore ce modeste guide d’entretien comme
une méthode d’analyse les stratèges de fidélisation utilisée par la banque BDL et sont impact sur
la satisfaction client.

Nous sollicitions votre attention à fin de rependre à nos questions

Guide d’entretien

Volet 1 : la fidélisation de client

Q-1 Quels sont vos divers service sur le marché ?

Q-2 Quels sont les différents moyens de paiements utilisés votre banque ?

Q-3 Quelle la politique de communication mettre en place votre agence pour concrétiser une
relations avec vos clients ?

Q-4 Avez-vous de produit ou service offerts à clients qui ne sont pas offerts par les autres
banques ?

Q-5 Quelle est la clientèle que vous ciblez ?

Q-6 Pensez –vous que vos clients sont fidèle ?

Q-7 Quels types de clients cette banque reçoit- elle ?

Q-8 Selon vous c’est quoi un client fidèle ?

Q-9 Quelle est l’importance de la fidélisation de la clientèle par votre agence ?

Q-10 Quels sont les outils ou les techniques de fidélisation utilisés vos à fin de garder votre
clients dans cette agence BDL ?

Q-11 Quels est la démarche ou la stratège de fidélisation des clients adapter votre banque ?

Volet 2 : la satisfaction client

Q-1 Pensez –vous que vos clients sont satisfaits ?

Q-2 Mesurez- vous le degré de la satisfaction clients ?

Q-3 Selon vous c’est quoi un client satisfaits ?

Q-4 Selon vous quel est la rôle de la satisfaction client pour que le client devient fidèle ?

Q-5 Faites – vous des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients ?

Q -6 Dispose vous un fiche de réclamation émises par vos clients ?