MATERIAL DE ESTUDIO

Unidad 1.
Fundamentos de Servicio al Cliente, Técnicas de Ventas y Cobranzas

Fundamentos de Servicio al Cliente, Técnicas de Ventas y Cobranzas.

Para las organizaciones las ventas y el servicio al cliente es el factor más importante en el
entorno empresarial, si no hay ventas no hay clientes. La venta es la actividad más trabajada
por las empresas que ofrecen productos, servicios, ideas y otros más, a un mercado objetivo
donde el éxito y rentabilidad depende del número de veces que se repita esta actividad.

Por consiguiente, para las empresas es fundamental que todas las personas que están
involucradas en las actividades de ventas como son los vendedores y la dirección comercial,
adquieran conocimientos y habilidades en relaciones interpersonales, servicio al cliente,
técnicas de ventas y cobranzas. Y de esta manera poder garantizar una sostenibilidad de las
empresas dentro de los mercados que cada día son más competitivos.
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Contenidos de la unidad

1. Comunicación y Relaciones Interpersonales con los clientes

✓ Proceso de comunicación

✓ Calidad en las relaciones comerciales

✓ La comunicación asertiva

2. Servicio al Cliente

✓ Definición de servicio

✓ Pilares del servicio al cliente con calidad

3. Las Ventas

✓ La venta en la interrelación humana

✓ Función de las ventas

4. Gestión de cobranzas

✓ Procedimientos de las cobranzas

5. Referencias bibliográficas
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1. Comunicación y Relaciones Interpersonales con los clientes

Todo nuestro entorno gira en un contexto de comunicación y de relaciones interpersonales,

las cuales deben ser un punto de partida de respeto hacia los demás, teniendo claro los
criterios que se defienden, estando seguros de lo que somos y hacemos. También se debe
reconocer las cualidades y defectos de los demás.

Según la Escuela Europea de Dirección y Empresa (2018), las buenas relaciones humanas
dentro de una empresa son un factor muy importante para alcanzar el éxito, no sólo con el
cliente, sino también internamente entre el equipo que forma el capital humano de la empresa.
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Proceso de comunicación

Para Carvajal, L. G., Ormeño, J., & Valverde, M. Á. (2015)., el proceso de comunicación en
la organización aparece como un elemento esencial, ya que es imprescindible para que las
relaciones tanto internas como externas den fuerza a
la empresa. También afirma que los intercambios
de información no se producen por el azar, para que
comunicación se produzca, no es suficiente con
transmitir un mensaje, sino que es preciso que este
sea recibido y posea el mismo significado para el
destinatario.

Calidad en las relaciones comerciales

En el libro de Servicio al Cliente: La comunicación y la Calidad del Servicio Couso, R. P.

(2005), afirma que
“los clientes tienen
expectativas sobre
lo que significa un
servicio de calidad
esta información
usada por la
empresa puede
constituir una forma de diferenciación con la competencia. Aquellas empresas que satisfagan
mejor, dichas expectativas serán percibidas como más eficientes y de mejor calidad”
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La comunicación asertiva

De acuerdo con Pérez, P. &Merino, M. (2008), El concepto de asertividad, de todos modos,

se emplea en referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos
conductas que resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad. Los expertos en
comunicación asocian la asertividad a la madurez. La persona asertiva logra establecer un
vínculo comunicativo sin agredir a su interlocutor, pero tampoco sin quedar sometido a su
voluntad. Por lo tanto, puede comunicar sus pensamientos e intenciones y defender sus
intereses.

También Pérez, P. &Merino, M. (2008), manifiestan que cuando una persona logra
desarrollar la asertividad en la
comunicación, refuerza su imagen positiva a
nivel social, mejora la confianza en sus
habilidades expresivas, obtiene una mayor
satisfacción emocional y logra alcanzar las
metas que se propone desde la
comunicación. Al no someterse ni agredir al
interlocutor, el equilibrio alcanzado le permite, en definitiva, comunicarse mejor y sacar
provecho de ese tipo de vínculo. No sólo mostrará su respeto por el otro, sino que también
logrará ser respetado y se podrá conducir de manera independiente.
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2. Servicio al Cliente

El servicio al cliente consiste en realizar todas las actividades que sean necesarias para

asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicio

de una empresa. A todas estas interacciones y relaciones interpersonales entre cliente y

vendedor se le denomina servicio al cliente.

Según Tschohl, J., & Soriano, C. L. (2001). “La mayoría de las empresas no comprenden que

el servicio al cliente es realmente una acción de ventas”, De acuerdo con un estudio realizados

las compras realizadas por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización

porque están satisfechos con los servicios recibidos, representan un 65 por ciento del

volumen de ventas promedio de una empresa.

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Definición de servicio

Según la Real Academia de la Lengua (2001), la palabra servicio hace referencia a:

❖ “Favor que se hace a alguien”.

❖ “Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del

público o de alguna entidad oficial o privada”.

❖ Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal.

❖ Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la

producción de bienes materiales.

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Pilares del servicio al cliente con calidad

A continuación, encontramos las actitudes que forman los pilares de la calidad en el servicio

según Couso, R. P. (2005):

✓ El interés amistoso: Es cuando se presenta un

trato más que cordial, los clientes quieren sentir

que sus necesidades son importantes para la

empresa y, por lo tanto, espera que esta se interese

en solucionarle sus necesidades, no solo por el

beneficio comercial, sino también porque como

cliente es importante para la organización.

✓ La flexibilidad: Las respuestas

negativas a los clientes como un “no” o “no

se puede” deben evitarse, el cliente debe

sentir que la empresa hace todo lo posible por

resolver el problema.
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✓ Eficacia: El cliente necesita saber que las personas de la empresa, le ayudará a

solucionar su problema hasta que se dé un buen fin y no pasarlo de persona a persona.

✓ La respuesta: Los clientes no hacen distingos,

solamente quiere una respuesta satisfactoria. En
algunos casos las respuestas que hay no son
satisfactorias para los clientes, pero entre la mejor y la
peor respuesta hay que encontrar una solución
adecuada y satisfactoria para el cliente, pero que al
mismo tiempo sea viable para la organización.

Jamás se deben dar respuesta sin estar sin tener seguridad de la solución y menos que
no se pueda cumplir lo prometido, las promesas falsas son la peor solución.

✓ La empatía: La relación comercial debe

basarse en la confianza y el respeto mutuo, un
cliente satisfecho siempre vuelve a comprar y
será leal con la empresa. Empatizar con el
cliente, significa ponerse en su lugar, de esta
manera poder ver la realidad desde el punto de vista de nuestro cliente.

✓ La escucha y el silencio: El silencio en la parte intrínseca de la escucha, también es

una técnica que consiste en hacer una breve pausa, después de que el cliente ha
comentado alguna característica o aspecto del producto o inmediatamente después de
que hemos hecho una pregunta y nos ha respondido brevemente. Esto indica que
esperamos una ampliación de la información, esto da la oportunidad al cliente para
que después de este breve lapso de tiempo “sin que nosotros digamos nada”, se sienta
de alguna manera “obligado” a completar la información.
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3. Las Ventas

Según Llamas, J. M. (1994). La configuración del arte de vender, es el producto de la

interrelación humana, con una problemática cuyo sentido debe buscarse y comprenderse.

La venta en la interrelación humana

Hay que considerarse la venta como una expresión socio económica, surgida bajo la
influencia de las relaciones interpersonales, que se caracterizan por la concurrencia de dos o
más intenciones o voluntades, por lo general diferentes, pero que deben coincidir en un
momento dado para que el hecho sea realizado.
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Función de las ventas

La fuerza de ventas es fundamental dentro del contexto empresarial y de acuerdo con

Carrasco, S. (2014), El sector comercial es uno de los pilares de la economía de cualquier
país, porque la gran cantidad de productos que se elaboran anualmente deben ser distribuidos
y consumidos. Y esta es precisamente la función de las ventas.

El proceso de ventas incluye las acciones

desde que se realiza una investigación,
para averiguar quiénes pueden ser los
clientes potenciales de un producto, hasta
que la venta se cierra efectivamente y se
controlan los elementos de la postventa.

Existen infinidad de clientes, con diferentes necesidades y para ello todos los productos
deben ser adaptados de acuerdo a sus necesidades.
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4. Gestión de Cobranzas

De acuerdo con Pérez, P. y Merino, M. (2016), la cobranza es el acto y la consecuencia de

cobrar, es obtener el dinero correspondiente al desarrollo de una actividad, a la venta de un
producto o al pago de deudas.

Según Pérez, P. y Merino, M. (2016), Las empresas suelen contar con empleados o incluso
oficinas o departamentos destinados a la gestión de las cobranzas. Para cualquier compañía,
la cobranza de los servicios prestados o los productos vendidos es esencial, el dinero obtenido
sustenta su funcionamiento de la misma. Si la empresa no cobra (es decir, si sus clientes no
pagan), no recibe los fondos que necesita para funcionar y para asumir sus propias
obligaciones.
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Procedimiento de cobranzas:

El procedimiento para
cobrar, varia de acuerdo a
cada organización, quién
es la que establece el
procedimiento a seguir.

Es importante mencionar
que las personas y
empresas que se dedican a
cobrar, deben seguir una
normatividad establecida
para esta actividad.
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5. Referencias bibliográficas

✓ Albrecht, K., Zemke, R., & Gómez, H. S. (1988). Gerencia del servicio (No. HF5500.
2 A34e). Legis Ltda.

✓ Albrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Legis,

✓ Avendaño Ortiz, H. K. (2014). La comunicación asertiva como ventaja competitiva.

✓ Castro, A. M., & Castro, J. A. M. (2014). Crédito y cobranza. Grupo Editorial Patria.

✓ Carrasco, S. (2014). Técnicas de venta UF0031. Ediciones Paraninfo S.A.

✓ Carvajal, L. G., Ormeño, J., & Valverde, M. Á. (2015). FPB-Atención al cliente.

Editex.

✓ Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: la comunicación y la calidad del servicio en

la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.

✓ Española, R. A., & Madrid, E. (2014). Diccionario de la lengua española.

✓ Llamas, J. M. (1994). Estructura científica de la venta: técnicas profesionales de

ventas. Editorial Limusa.

✓ Marketing, Publicidad, Negocios y Social Media en Español (2019),

✓ Martínez, M. P. (2017). Técnicas de comunicación en restauración 2. ª edición 2017.

Ediciones Paraninfo, SA.

✓ Mera, E. L. (2005). Presentaciones e imagen: un recurso estratégico para la venta.

Ideaspropias Editorial SL.
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✓ Ongallo, C. (2007). El libro de la venta directa. España, Ediciones Díaz de santos.

✓ Pérez, P. y Merino, M. (2008), Definición de asertividad. Recuperado de

https://definicion.de/asertividad/ el 22 de enero de 2019.

✓ Pérez, P. y Merino, M. (2016), Definición de cobranza. Recuperado de

https://definicion.de/cobranza/ el 21 de enero de 2019.

✓ Real Academia Española. (2015). Emoción. Recuperado de

http://lema.rae.es/drae/?val=servicio el 22 de enero de 2019,

✓ Servicio Nacional de Capacitación y Empleo de Chile SENCE (2015), Curso

Técnicas de Ventas.

✓ Tschohl, J., & Soriano, C. L. (2001). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa
que alcanza la excelencia. Pax mexico.

✓ Wiemann, M. O. (2011). La comunicación en las relaciones interpersonales (Vol. 9).

Editorial UOC.Recuperado de https://www.eude.es/blog/2018/07/18/relaciones-
humanas-empresas/ en enero 21 de 2019.
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Corporación de Educación Tecnológica Colsubsidio – AIRBUS GROUP

Seminario Taller en Servicio al Cliente: Técnicas de Ventas y Cobranzas

Diseñado Por
Raquel Varela Alvarado

Febrero 2019