FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS BASICAS

DEPARTAMENTO INGENIERIA INDUSTRIAL

SISTEMA DE INFORMACION EN GESTION LOGISTICA
TRABAJO COLABORATIVO

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DE INFORMACIÓN APLICADOS A LA

LOGÍSTICA
“Servientrega”
(Primera Entrega)

Presentado Por:
Beltrán Rojas Angie Viviana Cód. 1821020567
Casallas Corredor Fabio Andrés Cód. 1821020491
Cristancho Vargas Elvia Jazmín Cód. 1821025293
Ramírez Santiago Angie Milena Cód. 1821027400
Rodríguez Blanco Jesús David Cód. 1821022128

Presentado A:
Cadenas Anaya Carmelina

Universidad Politécnico Grancolombiano

2019
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SISTEMA DE INFORMACION EN GESTION LOGISTICA
TRABAJO COLABORATIVO

Contenido

1. Descripción de la empresa ............................................................................................................ 3

2. Misión .................................................................................................................................................. 4
3. Visión................................................................................................................................................... 4
4. Análisis cadena de valor nacional e internacional ................................................................. 5
5. Cobertura y competencias ............................................................................................................ 7
6. Lineamientos estratégicos del negocio ..................................................................................... 8
7. Tecnología de información .......................................................................................................... 10
8. Tipos de aplicación de TI estratégicas ..................................................................................... 11
9. Fuerzas competitivas a las que se enfrenta la empresa ..................................................... 12
10. Ventaja competitiva vs dependencia operacional............................................................. 13
11. Referencias .................................................................................................................................. 14

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1. Descripción de la empresa

SERVIENTREGA S.A. es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes

soluciones integrales de logística en transporte de documentos, mercancías y valores,
almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, entre otros. Dado lo
anterior, el modelo de Servicio debe ser la herramienta fundamental que defina cómo la
organización quiere relacionarse con sus clientes en los diferentes momentos de la
verdad en su experiencia de servicio. Su definición acertada y la extensión y exigencia
a toda la organización son clave para llevar a los Centros de Soluciones (puntos de
venta) la estrategia ideada por la Alta Dirección. La Experiencia de Cliente se compone
de todos los impactos que un usuario recibe de una compañía como resultado de su
relación con ella. En Servientrega, este proceso de interacción, intervienen varias áreas
internas que la organización ha dispuesto para prestar el servicio, en este caso los
procesos del core de negocio como Soluciones Corporativas (fuerza de ventas),
Logística (procesamiento de los envíos desde la recolección hasta la distribución a los
clientes), Retail (canal por el cual la organización ofrece sus productos y servicios a sus
clientes a través de los puntos de venta llamados “Centros de Soluciones”), In
Company (Servientrega ubica en las instalaciones de sus clientes un Centro de
Soluciones donde sus colaboradores especializados y de alta confianza realizan la
administración integral del flujo de documentos y mercancías que genera y recibe la
empresa cliente, y servicio al cliente. Por esta razón, este proyecto se centra en
analizar el modelo de cultura de servicio actual y proponer mejoras para preparar a los
colaboradores que ocupan cargos sensibles en la cadena de valor de Servientrega, con
el fin de prestar un servicio excepcional a sus clientes alineado a los procesos de
gestión humana dado que esta estrategia adquiere vida cuando coincide con los
criterios de selección de los empleados, su capacitación y desarrollo, tecnología,
evaluaciones de desempeño y los sistemas de compensación.

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2. Misión

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de

nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de
nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro
País.
3. Visión

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en

servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en
América, con presencia competitiva a nivel mundial.

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4. Análisis cadena de valor nacional e internacional

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5. Cobertura y competencias

Servientrega cubre la geografía nacional con 2.574 centros de soluciones (puntos de

venta) dirigidos a clientes naturales y pymes, de los cuales el 13 % es operado en
forma directa por la organización y el restante 87 % por empresarios satélites, lo que
permite socializar la riqueza en la base. SERVIENTREGA tiene el 100% de cobertura
a nivel nacional y una importante cobertura a nivel internacional. En este mismo ámbito
Servientrega cuenta con una fuerza especializada de venta de 100 colaboradores,
dirigida al cliente corporativo, y de 695 colaboradores que ejercen sus actividades en
las instalaciones de los clientes, para asegurar sus operaciones y la satisfacción del
servicio. Cada una de las acciones que realiza la compañía van dirigidas a satisfacer
las necesidades y expectativas de los grupos sociales objetivos y para afianzar sus
relaciones con estos 13 implementan “las Voces de Excelencia” como una práctica
institucional participativa donde se identifican sus necesidades, iniciativas e
inquietudes, lo que les permite actuar proactivamente y ayudan a cumplir sus
compromisos y a mejorar cada día. Como resultado del acercamiento con el grupo
social objetivo clientes, la empresa registra una participación en el mercado del 14,69
% en 2.011 y se consolida como líder con la mayor presencia en el sector de logística y
mensajería, con 4,35 puntos porcentuales por encima de su competidor más cercano,
según el estudio de La Nota Económica (2011), en su Vademécum de Mercados.

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6. Lineamientos estratégicos del negocio

Servientrega ha desarrollado una renovada oferta de valor conformada por seis

grandes líneas de negocio que fortalecen su oferta de soluciones:
- Mercancía industrial, premier y cajaporte.
- Documentos: Unitario, masivo, avisos judiciales, pqr´s y sobre porte.
- Valores (logística de alto valor): Documento valores, mercancía valores, entrega
personalizada, devolución de loterías y tula de seguridad.
- E-soluciones: E-entrega, e-masivos, e-masivos con conjunto, e-documentos, e-
mensajes.
- Logística (internacional y almacenamiento): Carga masiva, logística internacional
y almacenamiento.
- Logística de alto impacto o mercadeo.

Además, implementaron innovaciones como:

- Casillero virtual: Estructurado como una solución de la oferta de valor, logrando
tener una venta y operación directa, para capturar los envíos movilizados
derivados de una compra E-commerce.
- Implementación Dolly en la flota operativa Servientrega: Adquirieron remolques
tipo Dolly para agregarlos a la flota con lo que se permite la operación normal del
tráiler y se reducen costos y emisiones.
- Satelital móvil logística: Implementaron las funcionalidades desarrolladas en los
dispositivos mobiles con los que cuenta actualmente la organización, con el
objetivo de validar su aplicabilidad en los procesos de recolección y distribución
en la logística de valores.

Estrategias de crecimiento real:

Servientrega implemento su estrategia, en el cual el objetivo está encaminado al

incremento de la demanda existente, debido a los competidores que existen en la
actualidad como los transportes intermunicipales u otras empresas que se dedican al
mismo servicio de
encomiendas.

Esto lo hizo de la siguiente manera:

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- estableciendo lazos comerciales con empresas extranjeras que

realicen sus ventas por internet para prestar el servicio de entrega
de encomiendas.
- implementando publicidad en radios y periódicos.
- brindando beneficios a los clientes que utilizan el servicio con mayor
frecuencia.
- Ofreciendo el servicio de entrega-recepción a domicilio.
- Estableciendo promociones de manera más continua.

Referente a las estrategias Servientrega al momento de garantizar satisfacer las

necesidades de sus clientes la tiene clara en cuanto a la implementación de sus
estrategias las cuales cubren a cabalidad, ya que al hacer un envió cubre desde el
embalaje hasta la verificación en tiempo real de dicho paquete hasta el momento de
entrega final adicional cuenta con seguros que cubre daños y demás que a mi punto de
vista es algo importante ya que si en su proceso de transporte le ocurre algún daño
Servientrega le responde.

Otro punto a favor de Servientrega es que se encargan del envió de todo tipo de
mercancía desde dinero hasta paquetes con un peso de toneladas depende del tipo de
furgón que manejen, adicional cuenta con pago contra entrega.

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7. Tecnología de información

Actualmente la empresa Servientrega S.A, se considera una empresa de éxito, una

empresa que ha crecido económicamente y que ha empezado a expandirse a nivel
internacional, todo esto con ayuda de las tecnologías de información, ya que ha
invertido más de 3000 millones en la renovación de equipos de cómputo de última
tecnología, impresoras, radio frecuencias, todo esto con el fin de garantizar la
permanente prestación de los servicios y ayudar con la sustentabilidad del medio
ambiente con menos consumo energético, ha gastado más de 6000 millones en la
operación tecnológica, garantizando la disponibilidad de los sistemas y servicios
informáticos como apoyo al proceso logístico y a la disponibilidad de la información a
sus clientes, ha invertido alrededor de 2000 millones en consultoría de tecnología de
información en el desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas y mejoramiento de las
ya existentes. Además, ha avanzado en el mejoramiento de la solución del
DATAMOVIL, con el cual ofrece soluciones de georreferenciación y ruteo en los
procesos de distribución y recolección de los envíos, siempre apunta al mejoramiento
continuo de las funcionalidades de los sistemas y servicios informáticos, buscando
soluciones web 100% disponibles desde cualquier lugar del mundo. En la actualidad
cuenta con la herramienta MOBICONTROL, utilizando con ello la tecnología MDM
dentro de la compañía; esta herramienta es utilizada en sus centros de logística,
transporte y almacenamiento lo que le ha ayudado a la empresa a optimizar sus
recursos financieros y reducir costos a nivel general en todo lo relacionado con la
movilidad empresarial ya que ha logrado con esto un servicio un poco más rápido y
eficiente para con sus clientes, lo que ha reflejado una creciente demanda de la
empresa en los últimos tiempos. También la empresa maneja bases de datos de sus
clientes con el fin de agilizar su atención, maneja transacciones como recibos que le
entregan al cliente como soporte del movimiento y del servicio que le brinda, lo que le
da confiabilidad al cliente. Así mismo cuenta con una página web que ofrece la
posibilidad de consultar el estado de un envío en tiempo real, conocer los costos de los
mismos dependiendo el tamaño y peso sin importar si es dentro o fuera del país. Otro
servicio adicional que ofrece la empresa a sus clientes corporativos es el software
denominado SISCLI, este software puede ser descargado por los clientes corporativos
que tienen relación previa con la compañía y que por tanto tienen un código de cliente,
y un código de facturación. El software SISCLI no tiene ningún costo para el usuario, es
un valor agregado para quien lo utiliza y hace parte de la estrategia de mejoramiento
del servicio, y aumento de la fidelidad de los clientes de la compañía.
SERVIENTREGA, es una firma que se ha apropiado de las Tecnologías de
Información y Comunicación de manera adecuada combinando varios aspectos de los
modelos atómicos de E-Business donde podemos resaltar el modelo directo al cliente
con el cual no sólo se mejora el servicio al cliente a través de herramienta como el
tracking; sino que también disminuye los costos de operación dado que entre otros,

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este servicio disminuye considerablemente el número de llamadas hacia la línea de

atención al cliente, reduciendo el personal requerido para atender las consultas de los
clientes y además el servicio se presta de manera mucho más rápida y hay autoservicio
de parte del cliente, y esto representa dinero para la compañía.

8. Tipos de aplicación de TI estratégicas

- El TRANSPORTE de paquetes ya que aplicando nuevas tecnologías le

permite el crecimiento a nivel mundial, porque al tener más capacidad de
transporte va poder cubrir mucho más territorio llegando mayor número de
clientes en menos tiempo.

- En la parte de clasificación de paquetes se puede aplicar una mejor

tecnología que los clasifique en una sola noche analizando los códigos de barra
de cada paquete ahorrando tiempo, costos y además dándole fiabilidad a la hora
de hacer entrega de los mismos.

- En la parte de seguimiento de los paquetes, hacer uso de una mejor

herramienta que le permita a SERVIENTREGA saber la cantidad de paquetes
dañados o extraviados y las malas entregas realizadas durante el día.

- Los mensajeros cuenten con un portátil con lector de código de barras, donde
el empleado introduzca toda la información del envío, así como el código postal
de destino, que registre la fecha y hora de la operación, la información de la
persona que realiza la transacción y que esto a su vez quede disponible para
todo el personal de servicio al cliente a nivel mundial.

- Que utilicen una mejor base de datos donde puedan monitorear las 24 horas
del día cada producto y que le permita rastrear si el paquete fue entregado con
demora, si sufrió daños o extravíos de rutas con el fin de que pueda tener tiempo
de hacer las correcciones pertinentes.

Con lo anterior expuesto se puede decir que si SERVIENTREGA sigue haciendo

buenas prácticas de la tecnología y la correcta información de los distintos medios de
información y comunicación va a lograr un mayor crecimiento dentro del mercado y un
mayor crecimiento a nivel global.

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9. Fuerzas competitivas a las que se enfrenta la empresa
FUERZAS COMPETITIVAS
La amenaza de la entrada
de nuevos competidores
El poder de negociación
de los proveedores
El poder de negociación
de los clientes
(compradores)
La amenaza de los
servicios o productos
sustitutos
La rivalidad entre las
empresas en la industria
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COMO LAS AFECTA LAS TI
El internet aumenta esta fuerza,
puesto que reduce las barreras
tradicionales de entrada y además
permite a competidores lejanos competir
en el mercado local.
Las TI en los proveedores está
mezclado, ya que por un lado los
compradores pueden encontrar
proveedores alternativos y comparar
precios fácilmente esto a través de
internet y por otro lado como la empresa
utiliza el internet en la cadena de
suministros y unen intercambios
digitales, los proveedores participantes
pueden prosperar creando clientes
cautivos e incrementando los switching
cost
La web aumenta considerablemente
el acceso de los computadores a la
información de productos y proveedores.
El internet puede reducir los switching
cost del cliente y estos pueden adquirir
el servicio de otra empresa que le
ofrezca el mismo servicio y aun menor
costo.
El mayor peligro está aquí, porque la
información digitalizada puede
reemplazar bienes materiales, puede ver
al internet como una amenaza.
La visibilidad de aplicaciones de
internet en la web hace a los sistemas
propietarios más difícil mantener
secretos, reduciendo diferencia entre
competidores, haciendo que aumente la
competencia entre empresas, lo cual
impacta negativamente la rentabilidad.
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10. Ventaja competitiva vs dependencia operacional

- Su recurso tecnológico y humano están preparados para responder a las

necesidades de los clientes.
- Procesos de rastreos a través de información sistematizada, servicios de
empaque y embalaje en los centros especializados.
- Operativos propios en Colombia, Miami, Ecuador y Venezuela, y alianzas
estratégicas con las compañías de transporte más sólidas a nivel mundial.
- Brindan a sus clientes diferentes tiempos de entrega de acuerdo a sus
posibilidades económicas.
- Poseen amplia experiencia en soluciones integrales de transporte, comercio
exterior y logística.

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11. Referencias

Servientrega internacional, recuperado de

http://www.servientregaww.com/index.php/servientrega/67-perspectiva-de-
servientrega/170-soluciones-y-beneficios.
2018, Informe de sostenibilidad Servientrega 2016, recuperado de
https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/2f05413f-3327-4bb7-b5ec-
dc917f258038/SERVIENTREGA_InformedeSostenibilidad2016_ExtensoInterativo_201
80224-ilovepdf-
compressed+%281%29.pdf?MOD=AJPERES&CVID=mbzH4lh&CVID=mbzH4lh&CVID
=mbzH4lh&CVID=mbzH4lh.
Servientrega 2016, Oferta de valor, recuperado de
http://servientregaofertadevalor.com/
Jorge Ayala, 2014 , sistema de información Servientrega modelo “s” sismos,
recuperado de https://prezi.com/jhsz112yciga/sistema-de-informacion-servientrega-
modelo-s-sismos/.
Servientrega internacional, recuperado de
http://www.servientregaww.com/index.php/66-home-tabs/158-tecnologia.

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