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WI – Interview

Interview mit Axel Brand zu


„Outsourcing im
Reiseveranstaltergeschäft
und für Finanzdienstleister“

Zur Person sprüche der Kunden immer differenzierter


und höher und gleichzeitig wächst die Regu-
lierungsdichte – übrigens mit großen Unter-
Nach dem Studium der Betriebswirtschafts- schieden von Land zu Land, sodass zuneh-
lehre an der FH Köln arbeitete Axel Brand, mend umfangreiches Spezialwissen zum
Jahrgang 1959, zunächst fünf Jahre in der Betreiben dieses Geschäfts vonnöten ist.
System-, später in der Organisationsbera- Ebenso werden in erheblichem und steigen-
tung des europäischen Hardwareherstellers dem Maße moderne Informations- und
Bull in Düsseldorf. Von dort wechselte er als Kommunikationssysteme eingesetzt, um die-
Berater mit dem Branchenschwerpunkt Rei- se Herausforderungen mit überschaubaren
sen, Transport und Touristik zu TietoEnator, Kosten und Risiken befriedigen zu können.
Frankfurt a. M., wo er insbesondere den Denken Sie – nur ein Beispiel unter vielen –
deutschen Luftverkehr betreute. Es folgte ei- an das Reklamationsmanagement, dessen
Axel Brand ne fünfjährige Tätigkeit als IT-Leiter der ITS, Wichtigkeit und Volumen in den vergange-
einem heute zur REWE-Gruppe gehörenden nen Jahren im Zuge des verbesserten Ver-
Tourdata AG, braucherschutzes, aber auch aufgrund der
Reiseveranstalter in Köln, wo er mit der Ein-
An der Schusterinsel 3, dauernden Aufmerksamkeit für dieses The-
führung großer, integrierter operativer und
51379 Leverkusen, ma in den Medien drastisch zugenommen
E-Mail: axel.brand@tourdata.de Managementsysteme betraut war. Dann en-
hat.
gagierte er sich in der Union Investment
Gruppe, Frankfurt a. M., zunächst als Ge-
WI: Welche Art von Outsourcing findet man
schäftsführer eines Softwarehauses und spä-
in Ihrer Branche?
ter als einer der Geschäftsführer der Union
IT-Services. Nach fast zehn Jahren Verant- Brand: Unser Markt ist relativ homogen und
wortung im Liniengeschäft wechselte Brand übersichtlich, sodass – auch im Hinblick auf
zurück in das Beratungsgeschäft zu Ex- den hohen Kostendruck, der auf den Reise-
perTeam, Köln, wo er zwei Jahre die Frank- veranstaltern lastet – man eher selten über
furter Niederlassung mit Schwerpunkt im reines technisches IT-Outsourcing spricht,
Finanzdienstleistungssektor leitete. Seit An- sondern mehr das Outsourcing der Anwen-
fang 2002 ist Brand Vorstandsmitglied der dungssysteme des gesamten Kundenprozes-
Tourdata AG in Leverkusen und zeichnet ses im Blickpunkt steht. Schwerpunkt bildet
verantwortlich für die Geschäftsbereiche hier zwar zunächst der technische Betrieb
Interviewt von Consulting und Vertrieb. der Veranstaltersoftware auf hohem Quali-
tätsniveau, etwa mit Blick auf Rund-um-die-
Uhr-Verfügbarkeit. Aber wir beraten unsere
Wolfgang König
WI: Worin liegen Besonderheiten des Out- Kunden auch im operativen Geschäft und
sourcings im Reiseveranstaltungsgeschäft? unterstützen dabei vom Einkauf der Pro-
Prof. Dr. Wolfgang König,
dukte über deren Kalkulation und Buchbar-
Universität Frankfurt,
Brand: Reiseveranstalter betreiben das Back- machung in einem Reservierungssystem bis
Institut für Wirtschaftsinformatik,
Mertonstr. 17, Office-Geschäft, von dem man als Nachfra- hin zur Buchhaltung den gesamten Ablauf.
60054 Frankfurt am Main, ger häufig nur über die Schnittstelle der Rei- Für uns als integriertem Prozessanbieter
E-Mail: koenig@wiwi.uni-frankfurt.de sebüros hört. Wie in faktisch allen anderen kommt es dabei darauf an, entsprechende
Wirtschaftszweigen auch werden die An- Kompetenz im Hause verfügbar zu haben,

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z. B. aufgrund von Erfahrungen von frühe- Brand: Da muss man zwei Wege unterschei- ne, die den Reisenden gegen eine Insolvenz
ren Tätigkeiten bei Reiseveranstaltern. den. Zum einen gibt es den Fall, Ver- des Veranstalters schützen, werden seit den
änderungen des Kernsystems beim Software- zahlreichen Betriebseinstellungen vor eini-
WI: Wenn Ihr Markt im Vergleich homogen haus zu veranlassen – Auftraggeber bleiben gen Jahren immer noch in Papierform ver-
und übersichtlich ist, steht zu vermuten, dass aber immer die Kunden. Wir prüfen dann schickt. Das gilt ebenso für Reisebestätigun-
es Standardsoftwarelösungen gibt. zusammen mit den Nutzern den so entstan- gen und die Reiseunterlagen des Kunden,
denen patch oder die Systemverbesserung etwa Hotelgutscheine und Tickets.
Brand: Ja und nein. Es gibt in der Reisever- auf unserem Testsystem und wenn klar ist, Und auch im B2B-Geschäft sind noch
anstaltungswelt – und ich konzentriere mich dass diese Veränderungen fehlerfrei funktio- elektronische Lücken zu verzeichnen. Bei-
vorerst auf dieses geschäftsspezifische Wis- nieren, werden sie von uns für den Betrieb spielsweise schließen Hoteleinkäufer häufig
sen – Standardprodukte. Aber wegen der freigeschaltet. Verträge auf Papier, was dazu führt, dass die-
Begrenztheit des Marktes finden sich nur Der andere Weg wird beschritten, wenn se oftmals handschriftlich sozusagen „edi-
wenige Systeme, welche den soeben ange- die Standardsoftware nicht verändert werden tiert“ werden. Wenn diese Papiere dann aus
sprochenen kompletten Prozess als Standard kann oder soll, ebenso, wenn außerhalb des den Zielgebieten in die Zentralen zurück-
abdecken. Hier wiederum haben wir Mit- Kernsystems ergänzende Funktionalitäten kommen, ergibt sich ein hohes Fehlerpoten-
arbeiterinnen und Mitarbeiter in unseren gewünscht werden. Dieser zweite Ansatz zial bei der bertragung der Daten, was wie-
Reihen, welche die in diesem Markt führen- kommt auch zum Tragen, wenn dem Kun- derum aufwändige Nacharbeiten mit sich
den Softwarepakete bei Reiseveranstaltern den die vom Standardsoftwarehersteller ge- bringt. Auch für diese Fälle bieten wir mo-
schon mehrfach eingeführt haben, sodass wir lieferte Lösung nicht gefällt. In diesem Fall derne Lösungen an, etwa für die Offline-Be-
in der Lage sind, diese Systeme qualitätsgesi- beraten wir den Kunden und stellen entwe- arbeitung von Verträgen auf einem Note-
chert im ASP anzubieten. In diesem Fall der eigene Software oder solche von anderen book.
bleibt der Kunde Eigentümer seiner Soft- Anbietern am Markt zur Verfügung, wobei
ware, die auf unseren Rechnern läuft. wir dann auch für die Integration der Syste- WI: Also sind Sie an diesen Stellen eigener
Eine Besonderheit unseres Geschäfts ist me bei unserem Kunden sorgen. Softwarehersteller?
dabei, dass wir für einzelne, große Kunden
nicht nur klassische, diesen Betrieb ergän- WI: Können Sie uns dies bitte an einem Bei- Brand: Ja, wir bieten sozusagen in diesen Er-
zende Dienstleistungen anbieten – z. B. das spiel erläutern? gänzungsbereichen individualisierte Stan-
Einspielen von Aktualisierungen oder auch dardprodukte an, denn hier spielt der einzel-
die zum Softwarebetrieb zugehörigen Bera- Brand: Nehmen Sie das schon einmal er- ne Prozess eines Veranstalters – insbesonde-
tungs-, Prozessänderungs- und Umset- wähnte Reklamationsmanagement. Bei unse- re eines großen – doch eine gewichtige
zungsbetreuungen. Wir übernehmen darüber ren großen Kunden ist das in diesem Zusam- Rolle. Etwa 40 % unserer Mitarbeiterinnen
hinaus auch die komplette Kommunikation menhang anfallende Papiervolumen sehr und Mitarbeiter sind in der Softwareent-
mit dem Softwarehaus. Wir bündeln damit in groß und die nicht DV- und netzunterstützte wicklung tätig – immerhin so viele wie im
diesem Fall alle Kundenwünsche gegenüber Bearbeitung personalaufwändig und fehler- Rechenzentrums- und Netzwerkbetrieb.
dem Anwendungssystemhersteller. anfällig. Hier haben wir gemeinsam mit ei-
nem Partner ein auf modernen Softwareprin- WI: Und wie rechnen Sie diese Softwareent-
WI: Welches Preismodell wenden Sie hierfür zipien basierendes Produktionssystem wicklung ab?
an? erarbeitet, das eingescannte und archivierte
Papiere zur Verfügung stellt und den gesam- Brand: Da wir unsere Kunden durch das Be-
Brand: Grundsätzlich verrechnen wir durch- ten Workflow abbildet. In der Anwendungs- ratungsgeschäft gut kennen und über das
gängig in Abhängigkeit von klar definierten logik wird beispielsweise geklärt, ob es sich entsprechende branchenspezifische Know-
Bezugsgrößen, was im Reiseveranstaltungs- bei dem Vorgang wirklich um eine Reklama- how verfügen, können wir ihnen häufig eine
geschäft wohl einfacher zu realisieren ist als tion handelt. Gegebenenfalls wird ein An- Empfehlung geben, welche Software not-
in einigen anderen Branchen. Unsere Ab- walt hinzugezogen. Muss man einen Hote- wendig wäre, um ihre Prozesse noch stärker
rechnungsbasis ist die Anzahl der Buchun- lier in Regress nehmen? Neben der Klärung zu optimieren. Oftmals ist ein Kunde Aus-
gen, also letztlich das Geschäftsvolumen un- solcher Fragen ist es beispielsweise direkt löser einer Softwareentwicklung, die Idee
seres Kunden. Wir weichen aber je nach über die Anbindung an die Buchhaltung entwickeln wir dann gemeinsam. Nach reifli-
Gegebenheiten von diesem einfachen linea- möglich, einen Scheck auszustellen und da- cher Prüfung entwickeln wir in enger Ab-
ren Muster ab, unter Umständen auch zum mit den Vorgang zügig und unbürokratisch stimmung mit dem Kunden dann das Sys-
Vorteil des Leistungsnehmers. abzuwickeln. tem, wobei wir durch die Nutzung von
Wenn das Geschäftsvolumen des Kunden Standards – etwa Unix und Linux sowie
wächst, profitiert er – und profitieren natür- WI: Das Medium Papier scheint in Ihrem Oracle und Java – eine Weiterverwendung
lich gleichzeitig auch wir, weil wir den Kun- Geschäft noch eine große Rolle zu spielen. und Integrationsfähigkeit in andere Systeme
den halten können – von einer vereinbarten eröffnen.
Rabattstaffel. Brand: Ja, das ist sicher ein Spezifikum der
Umgekehrt treffen wir eine Vereinbarung Branche, obwohl wir mit Nachdruck ver- WI: Sie sagten vorhin, dass Sie mit Ihren
mit dem Leistungsnehmer über einen defi- suchen, nur noch möglichst wenig Papier zu Kunden Outsourcing-Mindestumsätze ver-
nierten Mindestumsatz, um uns bei den Ge- versenden. Nehmen Sie die Partner in den einbaren, um Ihre grundlegenden Infra-
schäftsvorfällen nicht ohne Grenze nach un- Zielgebieten, etwa die Busunternehmen und strukturkosten abzusichern. Das heißt doch
ten hin unabgesichert zu lassen. die Hoteliers, auch die lokalen Agenturen, auch, dass Sie Ihre Leistungen nur begrenzt
die heutzutage per Extranet weltweit mit den nach unten skalieren können. Gibt es eine
WI: Und wie behandeln Sie etwa tief grei- relevanten Informationen versorgt werden. Untergrenze, festgelegt durch ein Kriterium
fende nderungen, die in der Standardsoft- Gleichwohl ist die papierlose Reisewelt auch wie z. B. Unternehmensgröße, unterhalb de-
ware vorgenommen werden sollen? morgen noch nicht Realität. Sicherungsschei- rer Sie kein Angebot unterbreiten?

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Brand: Auch hier antworte ich mit ja und WI: In welchen artverwandten Anwendun- ner Hand anbietet. Verlangen diese Kunden
nein. Der Reiseveranstaltungsmarkt weist ei- gen können Sie von Ihrer Kompetenz pro- von Ihnen im Falle des Outsourcings auch
ne bemerkenswerte Konzentration auf und fitieren? die bernahme von Personal? Bieten Sie dies
wir sind in diesem Feld hervorragend auch an?
durch eigene Systeme positioniert, sodass Brand: Zunächst einmal ist klar, dass das
wir in diesem Sektor prinzipiell kein Limit klassische, qualitätsgesicherte IT-Outsour- Brand: Bis auf ganz seltene Ausnahmefälle:
für eine Angebotsabgabe setzen. In anderen cing natürlich auch in anderen Branchen, nein. Hierzu sind mehrere Gründe maßgeb-
Märkten, etwa im Bereich Finanzdienstleis- speziell im Finanzdienstleistungssektor, zum lich. Zum einen braucht der Kunde vor Ort
tungen, sieht das anders aus. Hintergrund ist Einsatz kommen kann. Die zuvor für die IT-Kompetenz, etwa um unsere Arbeit zu
hier, dass wir – wie natürlich im Reise- Touristik genannten Vorteile der Kunden überwachen und uns als fachlicher An-
bereich auch – keine Abstriche an der Ser- lassen sich hier 1 : 1 wiederholen und führen sprechpartner zu dienen, aber auch um z. B.
vicequalität, etwa der Absicherung für den neben den erreichbaren Kostenvorteilen zu die lokalen Netze und Infrastruktur zu be-
Katastrophenfall, machen können und wol- der in dieser Branche noch wichtigeren Qua- treuen. Dies ist notwendig, da wir unsere
len – und hierfür müssen die Kosten wieder litätsverbesserung im Bezug auf Verfügbar- Services von Leverkusen aus überregional in
eingespielt werden. keit, Durchsatz und Sicherheit. Auch das ganz Deutschland erbringen. Wenn ein Kun-
Modell der Bereitstellung eines Standard- de seine IT-Infrastruktur an uns auslagert,
WI: Welche Umsatzanteile entfallen auf das paketes durch ein Softwarehaus, die Nut- kann er sicher sein, dass wir die Leistungen
Outsourcing- und das Softwareentwick- zung der Lösung bei mehreren Kunden und mit einer vernünftig konzentrierten – fest
lungsgeschäft? der Betrieb in unseren Rechenzentren sind angestellten – Mannschaft erbringen, ohne
ebenso in andere Branchen übertragbar. dass es weiterer Personen bedarf, die bislang
Brand: Tatsächlich unterscheiden wir drei Grundlage dafür ist, dass wir mittlerweile bei ihm unter Vertrag stehen.
große Produktarten. Häufig ist die im auch dediziertes Know-how über die Pro- Der Kunde merkt an dieser Stelle weniger
Rahmen einer Beratung erfolgende Prozess- zesse bei Finanzdienstleistern bei uns zur den gesamten Betriebsübergang, sondern er-
analyse bei den Kunden respektive die Un- Verfügung haben. hält die erwünschten Infrastrukturleistungen
tersuchung der Effizienz der IT Ausgangs- Auch im Hinblick auf unsere eigenen Lö- und benötigt selbst nur noch wenige eigene
punkt für ein folgendes Outsourcing oder sungen zielen wir daher auf eine stärkere Po- Mitarbeiter für diesen Bereich.
die Entwicklung von Software. Dabei ist der sitionierung im Finanzdienstleistungs-
Deckungsbeitrag im Beratungsgeschäft hö- bereich. Für Versicherungen haben wir WI: Welche Entwicklungen erwarten Sie in
her, aber nur kurzfristig sicher, während sich bereits einige Projekte durchgeführt, bei- den nächsten Jahren?
die Rendite im Outsourcing geringer, aber spielsweise die Entwicklung einer Buchungs-
langfristig stabil darstellt. Der Beratungs- maschine, die es Kunden ermöglicht, im In- Brand: Wesentlich erscheint mir, dass die
zweig trägt rund 30 % zum Umsatz bei; der ternet parallel zur Buchung einer Reise die Vorteile des Outsourcings auch für Mittel-
Rest entfällt zu etwa gleichen Teilen auf passende Rücktrittsversicherung einzukau- standsunternehmen mehr und mehr nutzbar
Outsourcing und Softwareentwicklung. fen. Oder aber betrachten Sie auch die Buch- werden. Sicherlich, hierzu muss noch im
barkeit von Versicherungen für Aupairs, aus- Vergleich zu den heutigen Ansätzen an klei-
WI: Welche Rolle spielen die verschiedenen ländische Gästegruppen oder im Rahmen ner skalierbaren Lösungen gearbeitet wer-
Vertriebskanäle in Ihrem Geschäft? eines Schüleraustausches, die wir für den den. Darüber hinaus wird trotz des Tat-
Versicherungsbereich realisiert haben. Er- bestands, dass heute alle Beteiligten primär
Brand: Multi-channel ist in unserer Branche folgreich umgesetzt haben wir dabei eine kostenorientiert argumentieren, die wert-
gelebte Realität. Viele Kunden buchen heute Online-Anbindung von Vertriebspartnern basierte Sicht wieder stärker in den Vorder-
über das Internet, was übrigens dazu geführt unter Beibehaltung des Provisionsmodelles grund rücken. Es darf und wird aufgrund
hat, dass wir 24 Stunden am Tag und sieben bei Direktbuchung durch den Endkunden. der Konkurrenzsituation keine Kompromis-
Tage in der Woche ohne Unterbrechungen Ein anderer Entwicklungspfad ist die Wei- se bei der Servicequalität geben – eher wird
unsere Dienste anbieten müssen. Andere terentwicklung des schon erwähnten Rekla- man auf den einen oder anderen Kunden ver-
Kunden gehen in ein Reisebüro. Wiederum mationssystems zu einem umfassenden zichten, der an dieser Stelle spart.
andere informieren sich im Internet und bu- Beschwerdemanagement, das für viele Bran- Mit Blick auf die Geschäftslogik sehen
chen dann in einem Reisebüro oder über ein chen zunehmend Gewicht gewinnt. wir die Schaffung der Durchgängigkeit
Callcenter. Die hieraus entstehenden Anfor- In jedem Fall versuchen wir, wie bereits durch das Internet bis hin zu beleglosen
derungen an die Informationssysteme sind gesagt, als Anbieter dieser Services und neu- Prozessen als dringend an. Bezüglich der
hoch. Wenn man beispielsweise für die Som- traler Berater – wie wir es aus dem Ergänzungen zu den Standardsoftwaresyste-
mersaison die Angebote mit der Herausgabe Reiseveranstaltungsmarkt kennen – eine Zu- men werden wir u. a. das Beschwerdemana-
der Kataloge buchbar stellt, ist in den ersten sammenarbeit zwischen einem Softwarehaus gement ausbauen und darüber hinaus ein
Tagen danach ein bemerkenswerter Anstieg oder Lösungsanbieter, mehreren Kunden Business-Information-Warehouse mit kom-
der Anfragen über Reisebüros zu verzeich- und uns zu organisieren, um Kostenvertei- fortablen Reportingfunktionen entwickeln,
nen, etwa um Frühbucherrabatte in An- lungen zu realisieren. weil diese Art der Belastung der Kernsyste-
spruch zu nehmen. Das führt zu saisonal ex- me gerade in Zeiten hoher Auslastung viele
trem hohen Spitzenbelastungen der Systeme, WI: Sie sind ein im Vergleich kleines Unter- Probleme bereitet.
die entsprechend hierauf ausgelegt sein müs- nehmen, das großen und anspruchsvollen
sen. Kunden komplette Geschäftsprozesse aus ei- WI: Herzlichen Dank für dieses Gespräch.

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