MANUAL DE CALIDAD

M-PC-01 Versión No. 05 Fecha: 1 de Agosto de 2017

1. OBJETIVO
Este Manual describe el Sistema de Gestión de Calidad de Salamandra y
determina el compromiso con la calidad y los objetivos establecidos. El desarrollo
del Manual de Calidad se presenta de acuerdo a los numerales de la norma ISO
9001:2015 y NTC 5555:2011.

2. ALCANCE
Este Manual de Calidad aplica a todos los Procesos de la empresa e incluye todos
los numerales de la ISO 9001:2015 y NTC 5555 a excepción de lo descrito a
continuación.

3. EXCLUSIONES
El numeral 7.1.5.de la norma ISO 9001:2015 está excluido del Manual de Calidad
por las siguientes razones, sin que esto afecte la responsabilidad de la institución
para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos establecidos:
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición: Salamandra no utiliza dispositivos o
equipos especiales de medición en el desarrollo de sus actividades, por lo que no
se requiere establecer controles para este tipo de equipos.

4. INFORMACIÓN GENERAL

4.1 RESEÑA HISTÓRICA

SALAMANDRA es un Centro Internacional de Entrenamiento dedicado a la
formación continua del personal de la salud en el manejo de Urgencias y
Emergencias, a través de los componentes de trauma, reanimación, paciente
clínico, desastres, medicina táctica y atención pre hospitalaria.
La experiencia de más de 15 años en los escenarios de formación médica, la
calidad académica y la disciplina del equipo de instructores, han convertido a
SALAMANDRA en líder nacional en la implementación y desarrollo de los más
importantes cursos de abordaje avanzado de pacientes a nivel mundial, y a su
vez le ha permitido realizar actividades académicas al alcance internacional en
países como Francia, Nigeria, México, Guatemala, Ecuador, Venezuela,
Brasil, Bolivia, Costa Rica, Argentina, Honduras, Panamá, Perú, Egipto, Haití,
Marruecos, Tailandia, China, Vietnam, Kenia.
El trabajo de todo el equipo humano que conforma SALAMANDRA, se basa en la
disciplina, la dedicación y el compromiso por dar una nueva dimensión a
los escenarios de Emergencias, que le permita a los pacientes y sus familiares,
contar con profesionales responsablemente preparados para multiplicar sus
oportunidades de vida.
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EL ESPÍRITU DE SALAMANDRA…

“…Utilizada por los alquimistas en el fantástico proceso de transformar plomo en oro.

Cuando el fuego es lo suficientemente caliente como para iniciar el proceso de
conversión, la SALAMANDRA salta al interior para juguetear entre los carbones
ardientes.

Míticamente reconocida como un espíritu elemental capaz de habitar el fuego sin

quemarse; aceptada como símbolo de resistencia, fortaleza y ecuanimidad…

4.2 UBICACIÓN GEOGRÁFICA

La sede principal de la FUNDACIÓN SALAMANDRA, está ubicada en la Calle 18 No.

122 Casa 3 de la ciudad de Cali, Colombia.

Otras Sedes.

Bogotá: Carrera 45 A No. 91 - 25

Medellín: Carrera 45 No. 6 – 80
Barranquilla: Carrera 58 No. 68-73

Contactos:

CorreoElectrónico: contactodirecto@salamandra.com.co
PBX Cali: (572)
3728266
PBX Bogotá: (571)
7426442
PBX Medellín: (574) 3111953
PBX Barranquilla: (575)
3692690.

En la actualidad cuenta con una planta de personal de 87 c olaboradores en

total, distribuidos en las diferentes sedes así:

Sede Principal Cali: 45

colaboradores.
Sede Bogotá: 17
colaboradores.
Sede Medellín: 20
colaboradores.
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Sede Barranquilla: 5
colaboradores.

Valores Corporativos

Los valores que rigen las acciones SALAMANDRA

son:

Honestidad, Disciplina, Responsabilidad, Respeto, Crecimiento Permanente y

Altruismo.

4.3 INFORMACIÓN COMERCIAL

Actividad Principal.

SALAMANDRA es una organización de carácter privado sin ánimo de lucro,

constituida en el año de 1998 como iniciativa de formación complementaria del
personal de la salud, ante la creciente necesidad de estandarización en los
protocolos y conceptos de intervención en los escenarios de urgencias y
desastres, que permitiera garantizar mejores oportunidades de vida a las
personas víctimas de estas circunstancias.

Apoyado en alianzas estratégicas con entidades internacionales como la

American Heart Association (AHA) y la National Association of Emergency
Medical Technicians (NAEMT), así como en su amplio portafolio de programas de
entrenamientos, SALAMANDRA se ha consolidado como líder en formación
continuada de la comunidad de la salud en emergencias.

Áreas de Enfoque

• Reanimación

• Trauma

• Paciente Clínico

• Desastres, Medicina Táctica y Atención Prehospitalaria

Personal Entrenado

Numerosos profesionales del área de la salud, pertenecientes a entidades

hospitalarias, brigadas de emergencia, grupos de rescate e instituciones
educativas, se han entrenado en SALAMANDRA en los componentes de
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reanimación, trauma, paciente clínico y escenarios prehospitalarios y de

desastres.

Las fuerzas militares de Colombia, múltiples clínicas e instituciones

hospitalarias a nivel nacional e internacional, facultades de medicina y
empresas del sector productivo, nos han confiado el entrenamiento de sus
equipos médicos y de respuesta ante emergencias.

La lista de equipos entrenados por SALAMANDRA en estos años de

actividades es amplia y entre otros se encuentran los siguientes:

En Colombia

Universidad del Bosque

Clínica del Country
Hospital Central de la Policía
Ejercito Nacional
Bayer
Laboratorios Sanofi Adventis
Clínica de las Américas
Saludcoop
Universidad Santiago de Cali
Fuerzas Armadas de Colombia
- Dirección de Sanidad del Ejercito
- Dirección General de Sanidad Militar con sus instancias del
Ejército, la Armada Nacional y la Fuerza Aérea Colombiana.
- Misión Americana de la Embajada Americana apoyando el
entrenamiento de Personal Élite de la Policía Nacional.
Hospital Universitario del Valle – Cali
Fundación Valle del Lili – Cali
Centro Médico Imbanaco – Cali
San Vicente de Paul
Hospital Pablo Tobón Uribe – Medellín
Hospital Militar – Bogotá
Hospital Naval de Cartagena
Profesionales y Residentes de Ginecoobstetricia Universidad de Antioquia
- Medellín
Clínica Bolivariana – Medellín
Clínica la Estancia – Popayán
Hospital San Juan de Dios – Armenia
Clínica Farallones – Cali
Universidad del Valle – Cali
Universidad Javeriana – Bogotá
Universidad Libre – Cali
Fundación Universitaria San Martín – Cali
Universidad Pontificia Bolivariana – Medellín
Universidad del Cauca – Popayán
Universidad del Sinú - Cartagena
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Emergencia Médica Integral EMI – Cali, Medellín y Bogotá

Carbones El Cerrejón
Petrobras
Metapetroleum
Laboratorios Grunental
Laboratorios Baxter
Ingenio del Cauca
Johnson & Johnson
Abbot
MK-Tecnoquímicas

A Nivel Internacional

Willbros Corp. - Nigeria

Servicios Médicos Integrales – Costa Rica
Fundación Reanimación Cardiopulmonar – México
Operación Sonrisa – China, Guatemala, Uruguay, Honduras, Tailandia,
Egipto y Marruecos
Armada del Ecuador
Universidad Católica de Cuenca
Universidad de Guadalajara
Aprendmed
Educmed
Cardiac Science Corporation

Componente Reanimación

Curso Basic Life Support and Advanced Cardiac Life Support

BLS ACLS

El curso de Soporte Cardiaco Básico y Avanzado de Vida BLS - ACLS, está

diseñado para enseñar y desarrollar habilidades de intervención y soporte inicial
ante una situación de paro cardiorrespiratorio a víctimas de todas las edades, a la
vez que profundiza sobre los conceptos vigentes mundialmente sobre reanimación
y arritmias cardíacas, incluyendo procedimientos mecánicos y farmacológicos
que permiten la asistencia individual y en equipo de una situación de paro
cardíaco o emergencia cardiorrespiratoria.

Curso Pediatric Advanced Life Support - PALS

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El Curso de Reanimación Avanzada Pediátrica – PALS, está diseñado para

instruir acerca del reconocimiento y prevención de probables riesgos de
paro cardiorespiratorio en niños e infantes y la atención de la emergencia
cardiaca cuando se presente. Adicionalmente desarrolla herramientas
cognoscitivas y sicomotoras para la resucitación y estabilización durante el
paro cardiorrespiratorio, la emergencia cardiaca, la falla respiratoria o
shock.

Curso Advanced Cardiac Life Support for Experimented Providers

- ACLS EP

El Curso de Soporte Avanzado en Reanimación para Proveedores

Experimentados – ACLS EP, hoy por hoy el curso más avanzado a nivel
mundial en reanimación cerebrocardiopulmonar en el adulto, fortalece las
destrezas necesarias para identificar las áreas de la resucitación que
envuelven circunstancias especiales y que reclaman una dinámica mental
más elaborada y cuidadosa.

Curso de Reanimación Básica y Avanzada - BLS

El curso se realiza basado en los conceptos y protocolos mundialmente

aceptados para el reconocimiento y atención inicial de la emergencia
cardiaca y respiratoria en adultos, sumados a la experiencia de nuestro
equipo de instrucción en escenarios de urgencias de máximo nivel en
nuestro país.

Curso de Emergencias en Ginecoobstetricia y Código Azul

Obstétrico

Las emergencias en las áreas de Ginecología y Obstetricia representan una de

las causas más comunes de morbilidad y de mortalidad en muchos países
del mundo. La respuesta organizada y las pautas de intervención de los equipos
médicos y de la salud representan una responsabilidad ineludible para las
instituciones y para todo aquel que atiende este tipo de pacientes. La mortalidad
materna y perinatal es un sensible indicador de la calidad de atención.
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Este programa de entrenamiento pretende brindar pautas actualizadas para

generar los mejores escenarios de respuesta posibles ante éstas situaciones

Componente Trauma

Curso Prehospital Trauma Life Support - PHTLS

Este curso desarrolla habilidades y destrezas básicas y avanzadas

necesarias para el manejo del paciente traumatizado en el sitio de lesión, antes
de su ingreso al hospital y durante su traslado. A través de escenarios
prácticos involucra pautas de evaluación rápida, exacta y segura, así como
procesos de estabilización y transporte al área definitiva.

Trauma Abordaje Integral en Urgencias

El Médico de Urgencias debe estar entrenado a un nivel tal que le permita hacer
un enfoque diagnóstico ágil y eficiente; ejecutar intervenciones prioritarias que
cambien el rumbo del deterioro a la mejoría de su paciente y determinar los
esquemas de apoyo complementarios que sean acordes con las tecnologías
actuales y le permitan brindar atención de máximo nivel.
Este programa de entrenamiento confrontará a cada asistente, llevándolo, en
compañía de instructores experimentados, a ejecutar en forma individual
intervenciones vitales para luchar por la sobrevida de sus pacientes.

Componente Paciente Clínico

Curso Advanced Medical Life Support – AMLS

El Curso Manejo Avanzado del Paciente Clínico – AMLS, entrena a los

asistentes en un esquema de atención dinámica para atender a los pacientes que
llegan a los servicios de urgencias por situaciones patológicas no traumáticas.

Componente Desastres y Atención Prehospitalaria.

Curso Internacional de Entrenamiento en Trauma Avanzado,

Medicina Táctica y Manejo de Emergencias y Desastres - FENIX III
El Curso Internacional de Entrenamiento en Trauma Avanzado, Medicina
Táctica y Manejo de Emergencias y Desastres FENIX III, presenta un nuevo y
dinámico concepto que integra el manejo avanzado del trauma, la reacción
codificada frente a terrorismo y la visión integral de la medicina táctica.
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Curso de Operaciones Especiales Salamandra - COES

El curso de Entrenamiento ÉLITE en maniobras Tácticas y reacción

individual y en equipo; durante este curso los participantes son entrenados bajo
escenarios de alta exigencia física y operativa en maniobras de respuesta ante
situaciones con pacientes únicos o múltiples; acceso a escenas difíciles;
maniobras individuales de desplazamiento; accidente ofídico; maniobras
operativas en ambulancias; trabajo en equipo bajo criterios de comando de
incidentes y abordajes de escenas vía Rappell o helicoportadas.

Otros Cursos:

Manejo Integral de Cuidado Intensivo

Este curso permite a los internistas, intensivistas, anestesiólogos,
emergenciólogos, médicos en urgencias, médicos generales, enfermeras y jefes
UCI, entrenarse en los procesos de atención de los pacientes en con condiciones
críticas. Esta experiencia de formación el brindará a sus participantes pautas de
fondo para prevenir los eventos adversos y para hacer de las Unidades de
Cuidado Intensivo, servicios que garanticen la seguridad del paciente. Esto se
logra a través de conferencias concretas e interactivas donde se enfocará al
personal médico a sugerir esquemas ideales para determinar un diagnóstico de
problema e implementar su tratamiento.

Curso Integral para Residencia – ALEJANDRIA III

Este curso le permite al personal médico estudiar, preparar y repasar para

presentar el examen necesario para su ingreso a la Residencia. Este curso le
brindará pautas de fondo para recordar los conocimientos adquiridos a lo largo de
su carrera, tanto de las áreas Básicas, Clínicas y Complementarias.

Curso Soporte Vital Avanzado – SVA.

Este curso le permite al personal médico y de la salud en el desarrollo integral de
habilidades de intervención básicas y avanzadas en diversas disciplinas: prevenir
y manejar la emergencia cardiorrespiratoria, ejecutar intervenciones prioritarias
que cambien el rumbo de un paciente con una emergencia traumática y además
fundamentar decisiones precisas y determinar las prioridades de intervención a los
pacientes con situaciones patológicas no traumáticas.

DIPLOMADOS:
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Intervención Avanzada en Urgencias Basada en la Evidencia.

El criterio médico oportuno y la aplicación de las últimas guías de manejo del

paciente basadas en la evidencia científica en reanimación, trauma y paciente
médico hacen óptima la sobrevida y recuperación de los pacientes. Nuestro
innovador modelo pedagógico le permitirá un aprendizaje experiencial en diversos
escenarios de urgencias, mejorando su capacidad y calidad de atención en
los servicios de urgencias, certificando 120 horas de entrenamiento
integral.

4.4 LINEAMIENTOS CORPORATIVOS

4.4.1 Misión

Salamandra transforma vidas a través de experiencias de aprendizaje integral,

filosofía de enseñanza innovadora y escenarios de mejoramiento continuo.

4.4.2 Visión
En el 2017 Salamandra será una Organización Global que gestiona el
conocimiento y transforma vidas a través del aprendizaje integral, aportando al
desarrollo y a la competitividad del ser.

4.4.3 Política de Calidad

SALAMANDRA es una organización comprometida con los escenarios de

transmisión del conocimiento que multiplica las oportunidades de vida de los seres
humanos.

A través del desarrollo de actividades innovadoras de investigación, entrenamiento

y formación, propende por satisfacer las necesidades de sus estudiantes y
usuarios, sobre la base de una filosofía de mejoramiento continuo y la garantía
de altos estándares de calidad y eficacia en la ejecución de sus procesos
académicos, operativos y administrativos.

4.4.4 Objetivos de Calidad

1. Incrementar la Calidad Académica y Excelencia de la formación.

2. Mantener una filosofía de mejoramiento continuo en la ejecución los

procesos.

3. Garantizar altos estándares de calidad en las actividades que se realizan.

4. Velar por la eficacia en la ejecución de sus procesos académicos, operativos y

administrativos.
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4.5 Procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad se clasifican en: Estratégicos,
Misionales y de Apoyo.

MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Dirección Planeación y
estratégica calidad

PROCESOS MISIONALES
Diseño e Promoción y
Desarrollo
innovación de relaciones
académico
programas institucionales

PROCESOS DE APOYO
Administrativo,
Talento Contabilidad y compras e
humano finanzas
infraestructura

5. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Para el control de los documentos y los registros requeridos por el Sistema de
Gestión de la Calidad, la organización cuenta con el M-PC-02 Manual de
Documentos y Registros.

Para un mejor manejo se cuenta con el F-PC-02 Listado Maestro de Documentos y

F-PC-03 Listado Maestro de Registros, los cuales permiten tener mayor información
y control de la documentación del Sistema de Gestión de calidad.

6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección

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La Dirección demuestra su compromiso al dar soporte al desarrollo e

implementación del Sistema de Gestión de Calidad, y con la mejora continua:

• Comunicando a la empresa la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios.
• Estableciendo la política y los objetivos de la calidad
• Llevando a cabo las revisiones por la dirección
• Asegurando la disponibilidad de recursos.

6.2. Enfoque al Cliente

La Dirección se ha asegurado de identificar los requisitos del cliente con el fin de

satisfacerlos. Ver requisitos partes interesadas.
La Organización cuenta con el personal del proceso de ventas, para la
promoción y relaciones institucionales; este proceso además tiene como
objetivo generar e implementar estrategias de comercialización y promoción de los
productos y servicios de la Fundación, a través de la construcción de relaciones
con los clientes. Además recopila a través de encuestas al final de cada programa
de entrenamiento, la información para medir el nivel de satisfacción de los
Invitados.

El área de Calidad, está encargada de tramitar todas las quejas y reclamos de los
clientes las cuales pueden darse por diferentes medios como llamadas
telefónicas, cartas, buzón de sugerencia, forma personal, página web o correo
electrónico.

6.3 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La planificación estratégica en la empresa ha proporcionado un marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad, los cuales son
coherentes con la política de calidad.

El cumplimiento de las metas de los objetivos de calidad son evaluadas

mensualmente por el proceso de Gestión de Calidad y se retroalimenta a la
Dirección para la toma de decisiones en la Revisión Gerencial.

Los objetivos tienen definido los responsables y sus respectivos indicadores, los
cuales son medidos por los jefes de procesos para determinar su grado de
adecuación y poder implementar, si es necesario, acciones tendientes que
permitan garantizar su cumplimiento.

6.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación

Las responsabilidades del personal para dirigir las actividades que afectan
directamente la calidad están establecidas en los Manuales de Funciones.
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La autoridad está establecida en la Estructura Organizacional, en la cual se

detallan los cargos y sus niveles de jerarquía.

En cada procedimiento obligatorio de la Norma e Instructivo diseñado por Proceso,

se establecen las responsabilidades del personal en el desempeño de las
actividades que se ejecutan para cumplir con los requisitos de los clientes.

La responsabilidad y la autoridad se comunican a través de actividades de

inducción y los jefes de proceso son los responsables de que el personal cumpla
con sus funciones y se respeten los niveles de jerarquía.

6.4.1 Comunicación
Para asegurar la eficaz y eficiente difusión y entendimiento de la política y los
objetivos de calidad, se realizan reuniones de equipo bajo la filosofía de
Trabajo Altamente efectivo.
Los medios de comunicación que se manejan en la empresa son correos
electrónicos (Outlook), comunicados, Ágora, boletines y reuniones.

6.4.2 Revisión por la Dirección

6.4.2.1 Generalidades

La revisión gerencial, se hace mínimo una vez al año con base en la

retroalimentación que se obtiene del comportamiento del sistema a través de
diversos medios. Los resultados y los planes de acción de la revisión del sistema
se documentan en el acta de revisión gerencial.

6.4.2.2 Información para la Revisión

Como fuentes de Información para la revisión gerencial, se incluyen:

o Revisiones previas y seguimiento a los compromisos establecidos.
o Resultados de Auditorías.
o Retroalimentación del cliente. (Evaluación del servicio, Quejas etc.)
o Desempeño de los procesos y Conformidad del Producto. (Indicadores de
Gestión, No Conformidades, Observaciones, Servicio No Conforme, etc.)
o El estado de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
o Cambios en las cuestiones internas y externas que podrían afectar el
Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad de la Información.
o Oportunidades para la mejora.
o Resultados de los aprendizajes obtenidos por los estudiantes.
o Información de egresados y el cumplimiento del perfil del egresado.
(Certificación de Competencias de egresados)
o Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al
sistema de gestión de la seguridad de la información;
o Retroalimentación sobre el desempeño de la seguridad de la información,
incluidas las tendencias relativas a:
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o Seguimiento y resultados de las mediciones;

o Cumplimiento de los objetivos de la seguridad de la información
o Retroalimentación de las partes interesadas
o Resultados de la valoración de riesgos y estado del plan de tratamiento de
riesgos
o El resultado de los proveedores externos
o El estado de las Acciones de las revisiones por la dirección previas
o La adecuación de los recursos
o La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades
.
6.4.2.3 Resultados de la Revisión.

Los resultados de las revisiones gerenciales incluyen las decisiones y acciones

relacionadas con la información para la planificación de necesidades futuras de la
empresa, valoración de la idoneidad de la estructura y de los recursos de la
empresa.

7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7.1 Provisión de Recursos

El proceso de Direccionamiento Estratégico, determina los recursos necesarios

para la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad y los suministra a través
de la ejecución presupuestal. Parte de los recursos se invierten en el
mantenimiento del nivel de competencia del personal asociado al Sistema de
Gestión de Calidad.

7.2 Recursos Humanos

En el documento Manual de Funciones se definen las competencias del

personal que incide directamente en la calidad.

La organización cuenta con medios que permiten identificar las necesidades de

capacitación y/o entrenamiento de su personal: la observación cotidiana del jefe
inmediato, la información de retroalimentación que se obtiene del Sistema de
Gestión de la Calidad, como las quejas y reclamos de los clientes, las auditorías
internas de calidad, los resultados de la evaluación de competencias y la medición
del clima organizacional, entre otros.

Con base en el análisis de las necesidades de fortalecimiento de competencias

detectadas por los diferentes medios, se elabora un plan de capacitación. El
proceso de Mística y Talento Humano, es el responsable de su desarrollo y
cumplimiento.
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En las hojas de vida de cada trabajador, se conservan copias de los registros de

educación, formación, habilidades y experiencia y de las actividades de
capacitación a las cuales asista y donde se expidan certificados de asistencia.

7.3 Infraestructura

SALAMANDRA cuenta con la infraestructura para garantizar el adecuado

desarrollo de los procesos de la cadena de valor y de apoyo. Entre esta
infraestructura se encuentran:

Oficinas acorde a las condiciones, requisitos y medidas de seguridad

industrial.
Salones adecuados para la realización de los programas de
entrenamiento.
Locaciones que permiten habilitar escenarios de prácticas y
simulaciones de caso.
Maniquís y equipos de intervención, para la realización de estaciones de
evaluación teórico-prácticas.
Plan de mantenimiento de los equipos de cómputo, con el fin de
garantizar su buen funcionamiento.
Red de comunicaciones constituida por conexión permanente a Internet
para el personal interno y visitantes, celulares, teléfonos y faxes.
Plan de mantenimiento de Infraestructura.

7.4. Ambiente de Trabajo

El proceso Direccionamiento Estratégico crea un entorno de trabajo adecuado que

influye positivamente en la motivación, satisfacción y desempeño del personal, con
el fin de mejora la productividad al interior de la Fundación, además que provee a
sus colaboradores de las herramientas y los puestos de trabajo requeridos para
garantizar que el servicio prestado a nuestros invitados sea de excelente calidad.

En la organización se considera importante el ambiente de trabajo porque a través

del compromiso de los colaboradores, se asegura una prestación confiable de los
servicios.

8. REALIZACION DEL SERVICIO

La organización asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos a través de

las siguientes acciones:

Identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la

Calidad, a partir de la cual se establece un esquema de presentación que se
documenta en el Mapa de Procesos, donde cada uno se clasifica en: Procesos
Directivos, Procesos Misionales y Procesos de Apoyo.
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Determinación de la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal

manera que se garantice una gestión dinámica; la secuencia, las relaciones y
características de los procesos se documentan en las respectivas
Caracterizaciones por Proceso.
Socialización de la información con todos los grupos de trabajo constituidos al
interior de la organización, para verificar la adecuación del
Mapa de Procesos y obtener una visión compartida por parte de la
organización y alcanzar la mejora continua.

Como resultado de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, se

gestionan los procesos con la herramienta metodológica del Ciclo PHVA.

Dentro del contexto del Sistema de Gestión de Calidad, el PHVA es un ciclo

dinámico que se desarrolla dentro de cada proceso de la organización y está
íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora

continua, tanto en la realización del servicio, como en otros procesos del Sistema
de Gestión de Calidad. El mantenimiento y la mejora continua del proceso se
logran aplicando el concepto en todos los niveles de la organización.

8.1. Planificación de la Prestación del Servicio

SALAMANDRA planifica las actividades de sus procesos misionales buscando la

coherencia con el proceso de direccionamiento estratégico y desarrolla sus
procesos con el fin de ofrecer un servicio de calidad, buscando la satisfacción del
usuario y la mejora continua; esta planificación incluye:

1. La revisión permanente y la adecuación de los objetivos de calidad.

2. La necesidad de establecer procesos, documentación y propiciar recursos e
instalaciones específicas para la prestación del servicio.
3. Actividades de verificación y seguimiento para los procesos.
4. Los registros de calidad necesarias para propiciar evidencias de la conformidad
de los procesos.

8.2. Procesos relacionados con el Cliente

8.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La experiencia de SALAMANDRA en los escenarios de formación médica, la

calidad académica y la disciplina del equipo de instructores, han permitido la
formación continua del personal de la salud en el manejo de urgencias y
emergencias en las áreas de trauma, reanimación, paciente clínico e intervención
en situaciones especiales, respondiendo así a sus necesidades y expectativas.
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También la organización ha determinado los requisitos legales y reglamentarios

para la prestación de sus servicios.

Los procesos de Promoción y Relaciones Institucionales, son conocedores de la

oferta de la Fundación y adquieren un compromiso con el cliente siempre y cuando
su solicitud se enmarque dentro de los parámetros técnicos y comerciales
establecidos por la Dirección Administrativa y Científica.

8.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio

SALAMANDRA a través del proceso de Direccionamiento Estratégico, asegura

que los requisitos relacionados con la prestación de servicios se determinen y se
cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

El enfoque se puede evidenciar en los procesos misionales: Académico Centro

Internacional de Entrenamiento, Promoción y Relaciones Institucionales,
Académico Centro de Estudios Superiores.

De igual forma SALAMANDRA realiza evaluaciones de percepción del cliente, con

el fin de evaluar el servicio ofrecido y determinar de esta manera acciones de
mejora.

8.2.3. Comunicación con el Cliente

SALAMANDRA cuenta con canales de comunicación que le permiten establecer

contacto permanente con los invitados, entre estos se encuentran:

Página Web: www.salamandra.edu.co en nuestro sitio web se

encuentran disponibles los siguientes canales de contacto con el invitado para
atender todo tipo de requerimiento así:

o Sección “Contáctenos” para canalizar solicitudes de información específica

de cursos, felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamos.

o Sección “pre-inscripciones” para canalizar todas las posibles

inscripciones a los cursos Salamandra y tener todos los datos exactos del
interesado para brindarle toda la información necesaria. Este procedimiento
está direccionado al correo inscripciones@salamandra.com.co

o Sección de “Inscripciones” para aquellas personas que están

interesadas formalmente en los cursos Salamandra. Una vez se confirma la
inscripción con el pago se procede a el envío de todo el material de estudio
conforme a las políticas de la empresa. Toda información del cliente es validada
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directamente con el a través de los asesores encargados. Este procedimiento esta

direccionado al correo contactodirecto@salamandra.com.co.

o Sección “Inscripciones Internacionales” para aquellas personas que se

encuentran fuera de Colombia y tienen interés en los cursos Salamandra. Estas
personas son contactadas por los asesores encargados o por Gestión
Internacional para confirmar todos los datos e iniciar el proceso de inscripción
al curso señalad0.

o Boletín electrónico: este boletín es enviado con frecuencia a las personas

que se han registrado en nuestra base de datos. Se incluyen artículos académicos
y científicos que agregan valor a nuestros usuarios. De igual manera se informa
sobre los eventos más cercanos que tiene la empresa y que son de impacto para
el mercado.

o Redes Sociales: se tienen cuentas corporativas con las

tradicionales redes sociales que existen en Internet, con las cuales se está
publicando permanentemente información académica y científica a las personas
asociadas a las cuentas y de esta manera se informan constantemente de los
eventos que la empresa está programando. Estas cuentas corporativas tienen
accesos directos a la página web, donde podrán realizar contactos directos a
través de las secciones antes mencionadas.

Línea Gratuita de Atención y Servicio al Cliente: 018000-111102.

Recepción de Quejas y Reclamos: Las reclamaciones electrónicas se

efectúa a través de la página web. Estas reclamaciones son recibidas y tratadas
por el proceso de calidad, quien se encarga de remitirlas al proceso responsable
de darles solución y se asegura de hacer el respectivo seguimiento.

Por medio de las visitas de las Asesoras de Entrenamiento en las

entidades de salud, las cuales retroalimentan al cliente actual y potencial acerca
de la programación de los cursos establecidos apoyados de material de P.O.P

8.3 Compras

8.3.1 Proceso de Compras.

Se han identificado los proveedores clave de la Fundación, que suministran

servicios, mercancía y los insumos que inciden en la calidad final del servicio;
estos proveedores son evaluados previa selección y reevaluados trimestralmente,
por parte del Jefe de Contabilidad, el cual determina las acciones a seguir para el
mejoramiento continuo del proveedor.
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El Jefe de Contabilidad es el responsable de asegurar que todos los productos y

servicios comprados y subcontratados que tengan algún impacto en la
Calidad de nuestro servicio cumplan con los requisitos especificados.

8.3.2 Información de las Compras

La información requerida para comprar los productos, servicios y suministros, se

realizan a través de Órdenes de compra y contrato.

Existe el proceso de Compras, el cual especifica la metodología para realizar los

pedidos y determina las responsabilidades para tal efecto.

8.3.3 Verificación de los Productos Comprados

La verificación se hace de acuerdo a lo descrito en el proceso de compras.

En la empresa se verifica toda compra que se realiza, teniendo en cuenta el

documento que soporta el pedido o la negociación. Esto con el fin de garantizar
que los productos, servicios y suministros adquiridos cumplen con las
especificaciones establecidas

8.4 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

Fundación Salamandra se preocupa de mantener la gestión de sus procesos bajo

un estricto control, lo cual se encuentra definido en las caracterizaciones y en los
instructivos correspondientes a cada uno de ellos y permiten entregar a nuestro
público objetivo programas de entrenamiento en forma eficaz y eficiente.

El cumplimiento controlado de los procesos involucrados en la entrega de los

servicios del Fundación Salamandra está basado en:

Revisar los procesos a través de los formatos disponibles en cada

instructivo y/o procedimiento.
Identificar los puntos críticos mediante el análisis y la observación o a
través de los documentos pertinentes.
Revisar los métodos de revisión y retroalimentación.
Evaluar las revisiones

8.5 Identificación y Trazabilidad

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SALAMANDRA tiene identificado sus servicios, de tal manera que se pueda

realizar el seguimiento y dar una respuesta adecuada y oportuna a los
requerimientos.

8.5.1 Propiedad del Cliente

La información que es suministrada por el cliente mientras está siendo utilizada en

el proceso, es salvaguardada y registrada en bases de datos y se maneja con la
respectiva reserva que ésta requiere.

8.5.2 Preservación del Servicio.

SALAMANDRA ha determinado los mecanismos para garantizar que todas las

etapas de los procesos, se cumplan con las condiciones o características del
servicio señalados en los diferentes instructivos diseñados por los procesos y en
los procedimientos obligatorios de la Norma.

8.6 Diseño y Desarrollo

8.6.1 Planificación del Diseño y Desarrollo

SALAMANDRA documenta este numeral a través del proceso llamado Diseño y

Desarrollo de Programas de Entrenamiento, donde se determinan las diferentes
etapas, la necesidad del cambio o modificación del plan de entrenamiento y las
etapas de planificación, revisión, verificación y validación de los cambios y
modificaciones. Además se asignan a los responsables de llevar a cabo estas
actividades.

8.6.2. Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo

Requisitos legales y reglamentarios. Requisitos funcionales y de desempeño.

Informes de programas académicos y de entrenamiento similar o existente.

8.6.3 Resultados del Diseño y Desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo incluyen la información necesaria para

permitir la verificación y validación de los requisitos planteados, su resultado será
el Programa de Entrenamiento Académico.

8.6.4. Revisión del Diseño y Desarrollo

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La revisión del diseño y desarrollo es realizada por personal competente de

acuerdo a los procedimientos establecidos para el Diseño y Desarrollo de
Programas de Entrenamiento.

8.6.5 Verificación del Diseño y Desarrollo

La Dirección Científica es responsable de verificar el diseño de acuerdo a lo

planificado, para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen
los requisitos de los elementos de entrada.

8.6.6 Validación del Diseño y Desarrollo

El equipo de Diseño y Desarrollo una vez terminada la verificación

correspondiente, entrega a la Dirección Científica para que esta valide el
diseño del programa de entrenamiento académico con la aplicación de la
encuesta de satisfacción a los participantes del programa y con los instructores
asignados para su realización.

8.6.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo

El equipo de Diseño y Desarrollo de los Programas de Entrenamiento, genera la

evidencia de cualquier modificación, ajuste, observaciones y aprobación final al
programa de entrenamiento académico y almacenará esta propuesta y sus
modificaciones.

8.7 Propiedad del Cliente

La información que es suministrada por el cliente mientras está siendo utilizada en

el proceso, es salvaguardada y registrada en bases de datos y se maneja con la
respectiva reserva que ésta requiere.

9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

9.1. Generalidades

Cada uno de los procesos de la empresa arroja datos de las mediciones para
la toma de decisiones por parte del proceso de Direccionamiento Estratégico,
de este análisis se evidencia la eficacia de las mediciones, consideradas como
base para la mejora de la organización.

9.2. Seguimiento y Medición

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9.2.1. Satisfacción del cliente

La forma de obtener la información relativa a la percepción del cliente es

mediante el uso de la encuesta de satisfacción del cliente, la cual se realiza al
finalizar el Programa académico de Entrenamiento.

El área de calidad hace seguimiento a los casos reportados para verificar si se

repiten, clasificarlas por gravedad, frecuencia de ocurrencia y saber si la
solución de los casos especiales sale del alcance del área responsable.

De acuerdo con estas encuestas de manera mensual se conoce cuál fue el

porcentaje (%) obtenido de satisfacción en los programas de entrenamiento
dictados.

Esta información a su vez es retroalimentada al proceso de Direccionamiento

Estratégico y Jefes de Proceso mediante reuniones estratégicas con el fin de
adoptar planes de acción que permitan mejorar el nivel de satisfacción;
también se realiza una reunión con el equipo de ventas de programas de
entrenamiento, con el fin de replantear estrategias comerciales.

Constantemente el personal del Proceso de Promoción y Relaciones

Institucionales realiza llamadas a los invitados con el fin de conocer sus
necesidades, inconvenientes y sugerencias.

9.2.2. Auditoria Interna

La empresa cuenta con un equipo de auditores internos de calidad preparados

para realizar las auditorías. Se ha definido en el procedimiento Auditorías
Internas de Calidad P-PC-03 que contiene las responsabilidades y requisitos
para la planificación y la realización de las auditorías.

Las auditorías se programan con base en el comportamiento de los elementos

del Sistema de Gestión de la Calidad y se realiza mínimo un ciclo completo de
auditorías por año. El auditor asignado acuerda con el auditado los
pormenores para la realización de la auditoría y los auditores preparan listas
de verificación como guía de desarrollo de la auditoría. Las auditorías son
planificadas teniendo en cuenta la importancia de los procesos y los resultados
de las auditorías anteriores.

9.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos

La organización aplica métodos apropiados para seguimiento y medición de los

procesos del Sistema de Gestión de Calidad, que permiten determinar la
capacidad para alcanzar los resultados planificados, este método aplica
indicadores del proceso y se encuentran desarrollados en la caracterización de
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cada proceso y en los objetivos de calidad, cada indicador tiene establecida su

frecuencia y meta.

9.2.4. Seguimiento y Medición del Servicio

La organización realiza seguimiento y medición de sus servicios, de acuerdo

con la metodología establecida, para dar cumplimiento a los requisitos.

9.3. Control del Servicio No Conforme

Para asegurarse que el producto y/o servicio que no sea conforme con los
requisitos se identifica y se controla, se ha establecido una metodología
especificada en el Procedimiento Producto No Conforme P-PC-013.

9.4. Análisis de Datos

El análisis de datos se hace para determinar la satisfacción del cliente, la

conformidad con requisitos del servicio y del usuario, y la eficacia de los
Procesos y del Sistema de Gestión de Calidad. Con base en los indicadores
que miden el desempeño de los procesos respecto a los objetivos, se
identifica donde pueden realizarse mejoras.

9.5. Mejora

9.5.1. Mejora Continua

SALAMANDRA, planifica y gestiona la mejora continua del sistema de gestión

de la calidad por medio del uso de los siguientes informes:

Política de Calidad Objetivos de Calidad Auditorías de Calidad

Acciones Correctivas y Preventivas
Indicadores de Gestión
Revisión Gerencial

9.5.2. Acción Correctiva

La identificación de necesidades de toma de acciones proviene principalmente

del desarrollo cotidiano de las actividades y del análisis de las principales
Fuentes de Información del Sistema de Gestión de Calidad relacionadas con
los procesos y servicios, los clientes y las auditorías internas de calidad.
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La organización toma acciones correctivas con el fin de eliminar la causa de no

conformidades y prevenir su ocurrencia de acuerdo a lo descrito en el
procedimiento de Acciones Correctivas P-PCA-04.

9.5.3. Acción Preventiva

Para la toma de acciones preventivas se siguen pasos similares a los
considerados para las acciones correctivas, conforme a lo descrito en el
procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora P-PC-02. La
diferencia básica radica en que para las acciones preventivas se tienen en
cuenta las tendencias o problemas potenciales.

10. INTERACCION DE LOS PROCESOS

Las Interacciones de los Procesos se encuentran documentadas en el Sistema
de Gestión de Calidad en cada formato de Caracterización de proceso.

11. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Salamandra ha determinado las cuestiones internas y externas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, mediante la
realización del DOFA anual, que busca poder conocer las necesidades y
expectativas de la organización para tomar decisiones estratégicas que le
permitan crecer y generar valor.

12. IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

El propósito de la identificación del riesgo es determinar qué podría suceder
que genere una oportunidad o amenaza en Salamandra y entender cómo
podría generarse acciones que controlen dichos eventos. Eso se realiza
mediante la Matriz de Riesgos.