GUIA DE APRENDIZAJE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL

ATENCION A CLIENTES INTERNOS Y ESTERNOS DE UNA EMPRESA

 • PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE:

CARGOS DE ACCESO
Cargos de acceso máximo que Comcel reconoce a otras redes

OFERTA DE INTERCONEXIÓN
Oferta básica de Interconexión

ESTADÍSTICAS DE SERVICIO
Estadísticas de nuestro servicio

CARGOS DE ACCESO
Cargos de acceso máximo que Comcel reconoce a otras redes

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
Evaluación de Servicio

INDICADORES DE GESTIÓN
Conoce nuestros indicadores de gestión

• VISION:

• MISION:

• NORMAS INTERNAS DE ORGANIZACIÓN:

• PROTOCOLO EMPRESARIAL:

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA:

WINDOWS LIVE MESSENGER

Chatea con tus contactos con Windows Live Messenger en todo momento. Ahora lo puedes tener en tu celular
IDEAS WEB TV
Si eres usuario postpago, Comcel te ofrece un nuevo servicio para que puedas visualizar contenido de televisión a través de
tu celular.

SEGU PACK COMCEL

Comcel te ofrece un nuevo portafolio de Servicios para internet: Seguridad Comcel by McAfee y Disco Virtual Comcel
by Steek, orientados a la protección de su computador.
Calificación

FACTURA POR MEDIO ELECTRÓNICO

Ayuda al medio ambiente inscribiéndote a Factura por medio Electrónico de Comcel. Haz tu vida más fácil.

MESSENGER COMCEL
Llegó la forma más fácil de chatear con tus amigos Comcel desde tu celular Comcel o computador sin importar donde
estés.

INTERNET MÓVIL POSTPAGO

Conéctate a internet desde cualquier lugar donde te encuentres con la comodidad única que te ofrece el servicio de Internet
Móvil de Comcel.

MENSAJES DE TEXTO INTERNACIONAL

¡Ahora puedes estar más cerca aún en la distancia! Envía mensajes de texto desde tu Comcel a cualquier país del mundo
con las tarifas que más te gustan.

CÍRCULO AZUL
Sabemos que las emergencias no dan espera. Inscríbete ya a Círculo Azul Comcel y disfruta de asistencia personalizada en
los momentos que más lo necesitas.

ROAMING INTERNACIONAL
¡Si viajas al exterior no te desconectes de tu propio mundo! Mejor comunícate desde cualquier país donde te encuentres a
través de tu celular Comcel.

ROAMING PARA VISITANTES

¿Cómo utilizar tu modem Comcel en Colombia?
Si estás de visita en Colombia, permanece en contacto durante tu estadía y comunícate al exterior a través de nuestro
Roaming para visitantes.
Calificación

VIDEO LLAMADA
Transmite voz y video de manera simultánea en todas tus llamadas y vive una experiencia única de tercera generación a
través de todo tu video llamada.
Calificación

ANDIASISTENCIA #911
Viaja cómodo y seguro con las ventajas de tener a tu disposición un mecánico, médico, abogado y copiloto las 24 horas del
día a través del servicio de Andiasistencia.
CÓDIGOS CORTOS
Ahora puedes solicitar información, reportar emergencias, comunicarte con emisoras radiales y con diferentes entidades
comerciales ¡todo a través de tu celular!

DIRECTORIO TELEFÓNICO
Inscribe tu número celular en nuestro Directorio Telefónico y así tus familiares, amigos y proveedores podrán ubicarte de
una manera mucho más fácil.

FOTOÁLBUM
Diviértete creando tu propio álbum personalizado con las fotos de tu celular y compártelo con todos tus amigos.

INFORMACIÓN DESDE TU SIM CARD

Ahora es más fácil desde tu SIM solicitar toda la información que necesitas de tu factura, estado de cuenta y Servicios
Adicionales

MIS BANCOS
Evita las largas filas realizando las transacciones bancarias desde tu celular de forma fácil y segura. El servicio está
disponible para todos los usuarios Comcel.
SERVICIOS DE ASISTENCIA
Ahora todos los usuarios COMCEL podrán disfrutar de asistencia personalizada para situaciones de emergencia a través de
su celular.

SERVICIOS INFORMATIVOS 113

Si necesitas información general e inmediata, comunícate desde tu celular COMCEL 113 SEND y un consultor atenderá tus
dudas e inquietudes.

TARJETA COLPATRIA COMCEL

Gana minutos de tiempo al aire realizando tus compras con las Tarjetas de Crédito Colpatria COMCEL Visa y Colpatria
COMCEL MasterCard.

VIVE TU SIM
VIVE TU SIM te permite acceder desde tu celular Comcel, de forma fácil y directa, a los más novedosos servicios de
información, entretenimiento y descargas

IDEAS COMCEL
Descarga los mejores juegos, imágenes, sonidos y videos para hacer único tu celular y lleva un mundo de entretenimiento
único a donde vayas.
LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL
Si quieres comunicarte al exterior, marca ya desde tu Comcel 00444+ Indicativo del país+Código de Área+ Número
Telefónico.

• CICLO DEL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN:

• PROTOCOLO UTILIZADO EN SU EMPRESA E LA ATENCION DEL

CLIENTE MEDIANTE EL TELEFONO

• LIBRETA DE CALIFICACIONES
A continuacion muestra las pautas que tome para evaluar este
servicio en comcel

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy
importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación.
Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de
la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que
atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro
interlocutor:

• Hacer una pregunta o consulta.

• Expresar una objeción
• Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la
compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear
argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr
ese objetivo.

• Comprender todas las funciones del teléfono.

• Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar
con claridad.
• Evitar los ruidos innecesarios.
• Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.
• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
• Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
• Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a
un cliente.
• No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y
fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo

decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que
hablar con la administración".

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay

que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a
buscar a su hijo al colegio.

"Evitar la palabra debería "

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no
estamos seguro.

Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado
de ventas.

"No mencionar otras quejas".

No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que
nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos
elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de
vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la
posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo

el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las
soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra
al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe
evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que
el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser
la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo
de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

1. Clarificar lo que se ha dicho

2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o

discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que
sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero firme.
• Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
• Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:

• Ver más allá del enojo

• No ponerse a la defensiva
• No involucrarse en las emociones
• No provocar situaciones más irritantes
• Calmar el enojo
• No hay que prometer lo que no se puede cumplir
• Analizar a fondo el problema
 • Hay que ser solidario
• Negociar una solución

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además
de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo
de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el
motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o
con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se
debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las
quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución
teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias

sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una
actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que
buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas
donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión.

Luego de observar como es la recepción de llamadas me di cuenta que los asesores estan
muy bien capacitados para manejar cualquier tensión que se presente ya que conoce los
diferentes tipos de clientes, buscando asi la mejor forma de comunicarse con cada uno, y no
solo eso ya que estos también manejan diferentes calses de preguntas para llegar a la
necesidad que solicita, ya que muchos clientes llegan confusos luego de escuchar varias
fuentes de información.

• EL CONDUCTO REGULAR PARA EL PROCESO DE TOMA DE

DESICIONES
 PLAN DE TRABAJO SEMANAL
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
*7:00am a *7:00am a *7:00 am a *7:00am a *7:00am a *7:00 am a *2:00 pm a
9:00 am 9:00 am 8:00 am 9:00 am 9:00 am 1:00 pm 5:00 pm
trabajo trabajo trabajo trabajo trabajo estudio en espacio
autónomo autónomo autónomo autónomo autónomo UNIMINUTO familiar
UNIMINUTO
HOTELERIA HOTELERIA HOTELERIA HOTELERIA *2:00 pm a *7:00pm a
Y TURISMO Y TURISMO *8:30 am a Y TURISMO Y TURISMO 5:00 pm 10:00 pm
UNIMINUTO UNIMINUTO 9:00 trabajo UNIMINUTO UNIMINUTO repaso, repaso del
autónomo analizo, SENA
*9:30 am a *9:30 am a HOTELERIA *9:30 am a *9:30 am a resuelvo
11:30 am 11:30 am Y TURISMO 11:30 am 11:30 am inquietudes
trabajo trabajo trabajo trabajo de la
autónomo autónomo *10:00 a 6:00 autónomo autónomo UNIMINUTO
SENA SENA m lúdicas del SENA SENA
SENA *5:00 a 9:00
*1:00 a 6:00 *1:00 a 6:00 *1:00 a 6:00 *1:00 a 6:00 espacio
Estudio en el Estudio en el *1:00 a 6:00 Estudio en el Estudio en el familiar
SENA SENA estudio en el SENA SENA
SENA
*7:00 a 10:00 *7:00 a 10:00 *7:00 a 10:00 *7:00 a 8:00
Repaso, leo, Repaso, leo, *7:00 a 8:00 Repaso, leo, practicas
analizo analizo practicas analizo gastronómicas
resuelvo resuelvo gastronómicas resuelvo de la
inquietudes inquietudes de la inquietudes UNIMINUTO
del SENA del SENA UNIMINUTO del SENA
*9:00pm a
*9:00pm a 10:00 pm
10:00 pm Repaso, leo,
Repaso, leo, analizo
analizo resuelvo
resuelvo inquietudes
inquietudes del SENA
del SENA
• Características y actitudes que deben tomarse en cada situación según el tipo
de cliente

1. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS

o SUBTIPO COMUNICATIVO
o CARACTERISTICAS :
o Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión
para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso
para atender a otros clientes
o QUE SE DEBE HACER :
o Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
o Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste,mirar
ostentosamente el reloj
o QUE NO SE PUEDE HACER
o Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio
tiempo y el de los otros clientes
o “ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
2. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
o SUBTIPO CHARLATAN
o CARACTERISTICAS :
o Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el
asunto que lo lleve a la empresa
o Cuenta todos sus problemas
o QUE SE DEBE HACER
o Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on
firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo
o QUE NO SE PUEDE HACER
o Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa
de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo
3. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
o SUBTIPO PREGUNTON
o CARACTERISTICAS :
o Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo
todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia
o QUE SE DEBE HACER
o Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su
curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las
limitaciones de tiempo
o QUE NO SE DEBE HACER
o Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle
salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes
4. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS
o SUBTIPO SIMPATICO
o CARACTERISTICAS :
o Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes
simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal
educado
o QUE SE DEBE HACER
o Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad.
Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta
o QUE NO SE DEBE HACER
o Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a
tiempo cuando se pone pesado o imprudente
5. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
o SUBTIPO INSEGURO
o CARACTERISTICAS :
o Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que
quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas
personas es difícil
o QUE SE DEBE HACER
o Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo
de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una
vez conozcamos su necesidad
o QUE NO SE DEBE HACER
o Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que
concrete lo que quiere
6. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
o SUBTIPO MIEDOSO
o CARACTERISTICAS :
o Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la
buena intención de las personas
o QUE SE DEBE HACER :
o Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es
servicio. Usar un tono condescendiente.
o Transmitirle sentimientos de amistad
o QUE NO SE PUEDE HACER :
o Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de
actuar dura.
o Contagiarse de su nerviosismo
7. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
o SUBTIPO TIMIDO
o CARACTERISTICAS :
o Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar
despistado y no sabe lo que “realmente quiere”
o QUE SE DEBE HACER :
o Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de
beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea.
Asesorarlo con simpatía
o QUE NO SE PUEDE HACER :
o Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su
“debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más
8. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS
o SUBTIPO CALLADO
o CARACTERISTICAS :
o Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le
cuesta trabajo saber cuál l es su intención real.
o QUE SE DEBE HACER :
o Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo
el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un
simple “si” o “no”
o QUE NO SE PUEDE HACER :
o Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus
pensamientos.
o Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
9. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
o SUBTIPO AGRESIVO
o CARACTERISTICAS :
o Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo,
ceño fruncido, tono golpeado.
o Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha
tenido
o Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de
alguna persona de la empresa
o QUE SE DEBE HACER :
o Mantener la serenidad. Contar hasta diez
o Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
o Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo
de ayudar.
o QUE NO SE PUEDE HACER :
o Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas
falsas
10.TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
o SUBTIPO QUEJADOR
o CARACTERISTICAS :
o Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y
siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
o QUE SE DEBE HACER :
o Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se
entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático
o QUE NO SE DEBE HACER :
o Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva.
Darle “cuerda”
11.TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
o SUBTIPO DOMINANTE
o CARACTERISTICAS :
o Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y
quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias
de ninguna clase.
o QUE SE DEBE HACER :
o Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
o QUE NO SE DEBE HACER :
o Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y
descortés para “colocarlo en su sitio”
12.TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS
o SUBTIPO OFENSIVO
o CARACTERISTICAS :
o Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a
los intentos de humillación
o QUE SE DEBE HACER :
o Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un
comportamiento adecuado.
o QUE NO SE DEBE HACER :
o “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto
13.TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
o SUBTIPO ARROGANTE
o CARACTERISTICAS :
o Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta
hacer gala de sus cualidades.
o Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracion por
los otros.
o QUE SE DEBE HACER :
o Conservar la serenidad y no darse por aludido
o Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de
reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
 o QUE NO SE DEBE HACER
o Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no
dejarnos” respondiendo con igual comportamiento
14.TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
o SUBTIPO ORGULLOSO
o CARACTERISTICAS :
o Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe
con quien esta tratando”
o QUE SE DEBE HACER
o Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor
de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de
figuración
15. QUE NO SE DEBE HACER :
o Burlarse , ser irónicos,
o No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente
16.TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
o SUBTIPO SABELOTODO
o CARACTERISTICAS :
o Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se
debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su
opinión.
o QUE SE DEBE HACER :
o Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su
afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
o QUE NO SE DEBE HACER :
o Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente
o Tratar de competirle
17.TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES
o SUBTIPO CRITICON
o CARACTERISTICAS :
o Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas,
los productos , el servicio.
o Habla negativamente, se queja constantemente
o QUE SE DEBE HACER :
o Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con
amabilidad cortesía y educación.
o QUE NO SE DEBE HACER :
o Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y
devolverle los “golpes” haciéndole el juego

Una vez en cierta Reciban, Buenas

Ojala
empresa………. !! No ¿A quien por favor
sea hecharo nuevo
negro n? asesor
Oh!!! comercial!
 Buenas tardes, en
esta oportunidad
los he reunido para
presentarle su
nuevo compañero
de trabajo

Esos negros Más tarde en el almacén….

no sirven Ese sr es todo
para nada, se Buenos días, me
acordaran de
mi

Qué pena sr
Si que quiere, mm

Si, de él

mm.. qué
Estas son las Bueno
Gracias por
promociones…. Buenos
Buenas

PROMOCI

Ese
Con

Bueno vengo Si sr
Al día siguiente ….. Qué pena con
Buenas que pena

Carlitos

Hubie
Qué pena contigo,

¿ Si sr!
?
 he recibido
Vemos como el jefe tiene
Me parece
un trato preferencial, con
uno de los asesores, vemos
Jaj
como los asesores manejan
el autocontrol y su
autoestima para que el jefe
se dé cuenta de quien está
Jaj cometiendo el error.

• Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria, Su

presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su
asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a
la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se
acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente
reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente
solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque
contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se
queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información
eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presenta en el caso

Subrayado con rojo, son los momentos de verdad

En el primero y el segundo momento de verdad vemos la tensión que se crea entre el asesor y el
cliente por no cumplir con las normas internas de la empresa.

En el tercero vemos como el cliente queda satisfecho ya que le suministraron una buena tensión

2. Describa como seria la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria,

teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización

La presentación personal de Orlando debe ser la adecuada conforme con las normas
internas de la empresa ya que lo describen de una forma impecable ( formal, con una buena
higiene, con el uniforme adecuado)
 3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación

MOMENTOS ESTELARES

MOMENTOS CRITICOS