BOSQUE DE RÍO FRÍO. No 47, LOTE 4. FRACC. JARDINES DE MORELOS C.P. 55070.

ECATEPEC, ESTADO
DE MÉXICO. CELULAR 55 80 23 65 30 TELEFONO LOCAL 58 37 06 22

ITZEL TORRES HERRERA

INFORMACIÓN PERSONAL____________________________________________________

● Nacionalidad: Mexicana.
● Edad: 23 años.
● Lugar de nacimiento: Estado de México.
● Lugar de residencia: Ecatepec, desde hace 23 años.
● CURP: THOI950502MMCRRT05
● Estado civil: Soltera.
EDUCACIÓN_________________________________________________________________

● 2018 – 2019. Universidad Tecnológica Latinoamericana UTEL

Psicología Organizacional en curso

● 2011 – 2014. Escuela Preparatoria Oficial No. 52

Parque Residencial Coacalco. Estado de México.

Especialidad: Humanidades.

IDIOMAS____________________________________________________________________

Español.

EXPERIENCIA LABORAL_____________________________________________________

● 2014 – 2014. Tienda de Autoservicio Círculos “k”

Delegación Benito Juárez CDMX.
Cajera:
Atender el área de caja para cobrar los productos que compraban los
clientes, hacer corte de caja.

● 2015 – 2019. Teleperformance Domestic.

Ejecutivo telefónico Cobranza Bancomer:

Cobrar vía telefónica prestamos personales a clientes Bancomer, llegar a la
meta de recuperación por promesa de pago efectiva, métricas de
servicio al cliente, manejo de información y cuidar que se
cumplieran los lineamientos de la Ley Federal de Acceso a la
Información, así como dar asesoría financiera al cliente.
Ejecutivo telefónico Citi Banamex: Atencion a clientes.

Campaña Activaciones.
Atención y servicio al cliente vía telefónica para la activación de tarjetas de
crédito toda la gama Citi Banamex.

Campaña Migración.
Atención y servicio al cliente vía telefónica, el objetivo fue llamar a los
clientes que tuvieran una tarjeta de debito o cuenta para que la
cambiaran ya que estas estaban migrando para pertenecer
únicamente a la cadena de Master Card.

Ejecutivo Telefónico GMF.

Cobranza, servicio al cliente y asesoría financiera. El objetivo de la

campaña fue cobrar vía telefónica mensualidades atrasadas de
préstamos automotrices principalmente de Chevrolet y General
Motors, clientes de México, Colombia y Chile.

Analista de Q.A (Calidad) GMF.

Monitorear llamadas de agentes telefónicos cobranza prestamos

automotrices GMF, México, Colombia y Chile.
Objetivo del puesto. Lograr mediante monitoreo, retroalimentación y
coaching que se cumplieran los estándares de calidad requeridos
por el cliente potencial GMF así como la recuperación de la cartera.

Modelo de Monitoreo: on line, side by side, random.

Actividades que desempeñe en el puesto.

● Monitoreos.
● Retroalimentación.
● Manejo de Personal.
● Planeación de Dinámicas.
● Planeación de estrategias de aprendizaje.

● Calibraciones Metodología. Asistir a calibraciones internas

y externas con los clientes directos de GMF y personal
operativo de la campaña, la finalidad era calificar en
conjunto una llamada para estar calibrados en los
estándares de calidad.

● Platicas de Q.A a nuevos ingresos (enseñar y exponer

métricas de calidad).
 ● Certificación de nuevos ingresos. Acreditar por medio de
Role Play a los agentes de nuevo ingreso y a personal
operativo que fuera nuevo elemento de la campaña,
mediante el análisis de aptitudes (negociación, manejo de
información, manejo de objeciones, manejo de frustración).

● Cursos a personal general de la campaña. Manejo de

objeciones, escucha activa o los que implementara el
cliente GMF.

Capacitadora GMF.

Objetivo del puesto. Capacitar y formar a nuevos ingresos en el producto de

la campaña GMF.

● Funciones. otorgar capacitación según la metodología de la

empresa mediante un esbozo planificado que consta de dos
semanas de capacitación en aula donde se les dan las
herramientas fundaménteles de la gestión, así como
conocimientos de la campaña por bloques (México,
Colombia y Chile), adicional a las políticas internas de
Teleperformance.

● Preparar a los nuevos ingresos para el proceso de

certificación según la metodología en conjunto con Q.A.
(área de calidad)

● Proceso OJT. El proceso dura una semana, esta es de

prueba los nuevos ingresos son entregados a operaciones, a
partir de ese momento toman llamadas que son
monitoreadas por Q.A. y en área de Training de esta
manera se determina si los nuevos ingresos son aptos para
continuar en la campaña.

Actividades adicionales.

● Creación de material visual.

● Reforzamiento y estrategias de aprendizaje.
● Administrativo.
● Administrativo de generación a cargo. Nomina de los
nuevos ingresos, seguimiento de aprendizaje, asistencia,
posibles bajas del proyecto.
● Tramite de baja e interacción final.
● Seguimiento a los nuevos ingresos durante tres meses.
 ● Uptraining. Cursos adicionales requeridos por el cliente
para reforzamiento o implementación de nueva
información.
● Asistir a juntas Operativas para conocer o dar seguimiento
a indicadores o metas.
● Planes de acción para prevenir rotación.

Generaciones a cargo.

Capacidad por sala de hasta 50 personas.

Capacitadora Afore XXI Atencion a clientes .(Implementation

Pachuca)

● Objetivo del puesto. Capacitar a nuevo personal de la

campaña Afore XXI que migro de Contac Center a
Teleperformance. La nueva campaña se implemento en
Pachuca durante 3 tres meses.
● Funciones.
● TTT. Tomar la capacitación directamente en las
instalaciones de Afore XXI Banorte con el cliente para
poder replicarlo a los nuevos ingresos en Pachuca.
● Creación de material para aprendizaje. (Diapositivas,
didácticos etc.)
● Planificación del tiempo que dura la capacitación. Esbozo
especificado por tiempos y temas.
●
● Durante la estancia en Pachuca capacitar a todo personal
operativo que ingresara a la campaña.

Actividades adicionales.

● Creación de material visual.

● Reforzamiento y estrategias de aprendizaje.
 ● Administrativo.
● Administrativo de generación a cargo. Nomina de los
nuevos ingresos, seguimiento de aprendizaje, asistencia,
posibles bajas del proyecto.
● Tramite de baja e interacción final.
● Seguimiento a los nuevos ingresos durante tres meses.
● Uptraining. Cursos adicionales requeridos por el cliente
para reforzamiento o implementación de nueva
información.
● Planes de acción para prevenir rotación.

● Asistir a juntas Operativas para conocer o dar seguimiento

a indicadores o metas

● Generaciones a cargo.
Capacidad de salas para 50 personas.
Tres generaciones certificadas.

CURSOS_____________________________________________________________________

Curso: Best Q.A, Tops.

Impartido por Teleperformance.

Curso de preparación para asender a posiciones en el área de Q,A,
Trainer, y supervisión de personal.

Metodologías impartidas.
● Liderazgo.
● Ambiente laboral.
● Test de personalidad y tipo de liderazgo (16
personalidades)
● Coaching.
● Métricas.
● Métodos de Aprendizaje.
● Best Q.A.
● Tops

● Curso:Trainex.
Impartido por Teleperformane,
Implementación de metodología para Trainig.

Procesos.
Neurociencia.
Modelos de aprendizaje.
Estructura de planeación para impartir una capacitación.
Métodos psicológicos.
Conoce a tu audiencia.
Lenguaje corporal.
Tipos de generaciones.
Personalidades.