MÉNDEZ IBÁÑEZ, Milka Lourdes PDF

Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLLO

FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMÁTICA
ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA
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“Planeamiento estratégico para mejorar la calidad de servicio de
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atención al cliente en una Entidad Financiera de Trujillo, 2018’’

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TESIS
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Para optar el Título Profesional de Ingeniero Estadístico

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Autora: Méndez Ibáñez, Milka Lourdes

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Asesor: Dr. Castañeda Carranza, Julio Alberto

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Trujillo - Perú
2019
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
DEDICATORIA
Para mi querida Madrecita Jesús que siempre fue mi ejemplo y recuerdo de fortaleza para
enrumbarme por el camino del estudio, esfuerzo y sacrificio, pese al poco tiempo de convivencia
siempre estará presente en mi mente y corazón.
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A mi Único que fue mi semáforo de sabiduría con su ejemplo de estudio y sacrificio mi Padre
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Maximiliano quien siempre me impulsó a seguir adelante.
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AGRADECIMIENTO
El agradecimiento a la Universidad Nacional de Trujillo por tener la mejor carrera profesional a lo largo
y ancho del país.
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A todos los profesores que durante los cinco años de estudio nos han formado con sus conocimientos
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y experiencias.
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A mi familia por su comprensión y apoyo incondicional durante toda la fase de investigación.
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A mi Asesor de Tesis, por todo el apoyo académico y profesional que me brindo para poder concluir
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esta investigación y por enriquecer mi conocimiento.
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La Autora
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INDICE
Dedicatoria ii
Jurado dictaminador iii
Agradecimiento iv
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Índice v
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Resumen vii
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Abstract viii
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I. INTRODUCCIÓN 9
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1.1. Realidad problemática Á C 9
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1.2. Antecedentes y fundamentación científica 10
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1.3. Justificación 18
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1.4. Problema 19
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1.5. Hipótesis 19
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1.6. Objetivos 19
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II. MATERIAL Y METODO 21

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2.1. Diseño de investigación 21

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2.2. Población y muestra 21
2.3. Variables de estudio 23
2.4. Operacionalizacion de Variables 24
2.5. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 25
2.6. Metodologías de análisis de datos 26
2.7. Procesamiento de datos 29
III. RESULTADOS 30
IV. DISCUSIÓN 55
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V. CONCLUSIONES 60
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VI. RECOMENDACIONES 62
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VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 63
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Anexos 65
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RESUMEN
Actualmente las empresas deben agregar valor a sus productos o servicios para poder diferenciarse
y posicionarse en la mente del consumidor, el servicio de atención al cliente es fundamental para lograr
atraer más clientes y en el Banco de Crédito del Perú se busca mejorar este aspecto que es
sumamente fundamental para posicionarse en los consumidores.
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La investigación se trabajó con una muestra total de 385 clientes que solicitan servicios al Banco,
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aplicando una metodología de tipo cuantitativa, aplicada y explicativa; con diseño pre-experimental.
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La encuesta a los clientes, se realizó aplicando un test para medir el nivel de servicio de atención al
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cliente antes y después del planeamiento estratégico. Se construyó tablas y gráficos estadísticos así
como la prueba de hipótesis t para la muestra.
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Se observa los puntajes obtenidos en el pre-test y pos-test (antes y después) del planeamiento
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estratégico, donde las diferencias de los puntajes es 2.1 puntos y esta diferencia es significativa; el
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nivel promedio de la calidad de servicio para cada dimensión, antes del planeamiento estratégico en
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promedio en todas las dimensiones, es una calidad media de 3.32. Para luego tener un nivel promedio
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de la calidad de servicio de 3.52; por lo tanto se puede concluir que mediante el planeamiento
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estratégico ha mejorado la atención al cliente.

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Palabras clave: Plan Estratégico, Cliente, Calidad, Fiabilidad, Tangibilidad, Capacidad de respuesta,
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Seguridad, Empatía, servicio de atención al cliente.

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ABSTRACT
Currently companies must add value to their products or services in order to differentiate and position
themselves in the mind of the consumer, customer service is essential to attract more customers and
the Banco de Credito del Peru seeks to improve this aspect that is extremely fundamental to position
yourself in the consumers.
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The research was carried out with a total sample of 385 clients who request services from the Bank,
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applying a quantitative, applied and explanatory methodology; with pre-experimental design. The
customer survey was conducted by applying a test to measure the level of customer service before
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and after strategic planning. Statistical tables and graphs were constructed as well as the hypothesis
test t for the sample.
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The scores obtained in the pre-test and post-test (before and after) of the strategic planning are
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observed, where the differences of the scores is 2.1 points and this difference is significant; the average
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level of quality of service for each dimension, before strategic planning on average in all dimensions,
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is an average quality of 3.32. To then have an average level of service quality of 3.52; therefore, it can
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be concluded that through strategic planning, customer service has improved.

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Keywords: Strategic Plan, Customer, Quality, Reliability, Tangibility, Responsiveness, Security,

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Empathy, customer service.

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I. INTRODUCCION
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
En la actualidad la excelencia en la calidad en el servicio de atención al cliente es una de las

principales armas de las empresas exitosas; el objetivo principal de cualquier empresa es
“Ganar Más”, no obstante el contexto en el que se desarrollan en la actualidad es altamente
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competitivo haciendo que ya no sólo sea importante el producir para satisfacer una
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demanda, sino el generar valor agregado al producto – aplica esto también a servicios – que
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se pretende ofrecer.
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Los Bancos a lo largo del tiempo son un medio de facilidad para el comercio por su
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credibilidad y seguridad para comerciantes y clientes. Debido a la gran competencia entre
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los bancos internacionales, los servicios de atención al cliente han evolucionado, facilitando
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a los clientes el acceso a ellos de una manera rápida y eficiente, el posicionamiento de éstos
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es un indicador de que la calidad en el servicio de atención al cliente es buena.
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Según la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC) existen 16 entidades bancarias que
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operan en el Perú; algunas ya tienen un tiempo considerable operando mientras otras han
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hecho su ingreso hace algunos años; este ingreso de nuevas entidades bancarias ha
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producido la segmentación del mercado fomentando más competitividad en el rubro

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financiero. En el transcurso de los años, algunos bancos han quebrado al no definir una
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estrategia para hacerle frente a la competencia, por otra parte aquellos que han permanecido
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precisamente, es porque enfocaron su estrategia a darle un valor agregado al servicio, esto

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es la calidad del servicio de atención al cliente. Según la estadística de la ASBANC, en el

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norte del país se han incrementado el número de oficinas bancarias en un promedio de 5.2%
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anual aproximadamente entre el 2008 y el 2014, lo cual quiere decir que existe amplia
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demanda en cuanto a servicios bancarios traduciéndose en una oportunidad de posicionarse

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en el mercado aplicando una estrategia adecuada.

En el Banco de Crédito del Perú (BCP) se puede apreciar una conformidad medianamente
alta en cuanto a la calidad de servicio de atención al cliente por lo que es probable que su
plan estratégico este enfocado inadecuadamente o falta de enfoque hacia su misión y visión
de la empresa o simplemente no se está cumpliendo adecuadamente. Aunque parezca tan
simple e irrelevante, el servicio de atención al cliente es muy determinante a la hora de
posicionarse y termina siendo una pieza fundamental de las empresas exitosas.
En la ciudad de Trujillo, el BCP cuenta con su Agencia 4, ubicada en la Avenida Teodoro

Valcárcel 254, en la Urbanización Primavera del distrito de Trujillo. En esta agencia, el área
de atención al cliente pertenece a la sección de caja, la cual cuenta con 6 ventanillas y 4
están operativas. La problemática de esta agencia del BCP, es que la atención al cliente no
es algo deficiente generando el descontento en los usuarios, se ha podido identificar lo
siguiente, Se observa la presencia de colas en el Banco que dan como resultado un tiempo
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excesivo de espera para realizar cualquier transacción, El personal del Banco muestra poca
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amabilidad y cortesía al público creando un malestar generalizado en los cliente y no clientes
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que esperan de pie para ser atendidas.
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Como se ha mencionado anteriormente, la calidad en el servicio de atención al cliente es un
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arma fundamental para lograr posicionarse en el mercado. La visión del BCP es ser
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reconocido como una entidad financiera para la prestación de servicios financieros, además
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de tener calidad en sus procesos y gestionar el talento humano.
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El Banco de Crédito del Perú tiene entre sus principales objetivos estratégicos generales,
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generar un valor agregado hacia los clientes y lograr la satisfacción de los mismos.
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Para el presente estudio se considerará como variable independiente al planeamiento

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estratégico, porque es lo que se va a reestructurar para poder mejorar la calidad en el

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servicio de atención al cliente, siendo la última la variable dependiente. Para poder medir la
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variable independiente se usaría las dimensiones de perspectiva financiera, perspectiva

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cliente, perspectiva procesos internos, perspectiva formación y crecimiento; y para poder

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medir la variable dependiente se utilizaría las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad,

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capacidad de respuesta, seguridad y empatía que forma parte del modelo SERVQUAL.
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1.2. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA

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(Herrera, 2011), en su tesis, “atención al cliente en las sucursales bancarias en la ciudad de

Amecameca estado de México”, Universidad Alzate de Ozumba. El presente trabajo de
investigación tuvo como conclusiones, En las Sucursales Bancarias de la Ciudad de
Amecameca, Estado de México se observa que el personal no tiene una buena Atención
hacia los Clientes con un 25.85% de aprobación, es regular la Atención recibida con un
65.3% y el tiempo de espera cada vez es mayor, El personal de los Bancos se ha olvidado
que los Clientes son la parte fundamental de las Sucursales Bancarias y no solo el que
10
realiza un trámite o el que deposita dinero, En la presente tesis se entiende como Cliente
tanto aquellos que hacen uso del Sistema Financiero Mexicano por necesidad para pagar
servicios, impuestos o cobro de programas, como aquellos que tienen una inversión.
(Mixtega, 2012), en su tesis, “proceso de atención y satisfacción al cliente”, Universidad

Nacional Autónoma de México. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo,
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Verificar si la empresa HSBC ofrece un servicio de atención a clientes eficiente en beneficio
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de las necesidades organizacionales para el cumplimiento de los objetivos, El análisis
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de los datos obtenidos arroja que Considerando todas las evidencias obtenidas mediante
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las encuestas, la observación, se procedió a concentrar la información y presentarla
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mediante un cuadro, donde se establecieron los parámetros evaluados, así como mostrar
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en un escenario ideal, el estado que deberá conservar o tener una organización para
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desempeñar de una manera eficiente su proceso de atención al cliente, ya que como se ha
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mencionado anteriormente, para ofrecer un excelente servicio al cliente, en primer
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instancia, se deberá contar con un personal, satisfecho y en pleno ejercicio y dominio de sus
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funciones, por tal motivo, primero se tiene que hacer un diagnóstico interno y determinar la
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situación real, respecto a la misma. Entonces para mostrar ambos escenarios y de allí, los
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directivos tomarán las decisiones pertinentes, para mejorar y aprovechar las áreas de
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oportunidad detectadas. Llegando a las conclusiones como, De acuerdo a los resultados

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obtenidos en la escala de estimación aplicada a los clientes de la institución para el

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desarrollo el estudio, se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención al cliente debido a

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que sólo el 36% de los clientes están satisfechos de la SUCURSAL BANCARIA HSBC, para
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con ello mejorar la productividad de la institución ya que son los clientes quienes definirán el
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porvenir de la misma.
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(Echevarría, 2009), en su tesis, “implementación del balanced scorecard como herramienta

de gestión en la planificación estratégica del organismo de acreditación ecuatoriano”,
Instituto de Altos Estudios Nacionales. El presente trabajo de investigación tuvo como
objetivo, Diseñar y proponer la Planificación Estratégica y Cuadro de Mando Integral en el
Organismo de Acreditación Ecuatoriano, Llegando a las conclusiones como, Se diseñó y
propuso un Cuadro de Mando Integral para el Organismo de Acreditación Ecuatoriano
11
alineados entre sí con la Planificación Estratégica, el cual fue elaborado con el análisis de la
parte interna y externa, así se pudo establecer las metas estratégicas la cuales van a ser
medidas con las perspectivas del cuadro de mando integral el cual tiene sus propio KPI.
(Colmenares, 2008), en su tesis, “evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

prestado por el BBVA banco provincial, oficina Romulo Gallegos de Barquisimeto estado de
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Lara”, Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado. El presente trabajo de investigación
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tuvo como objetivo, analizar la calidad del servicio de atención al cliente prestado por el
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banco provincial, oficina Rómulo Gallegos de Barquisimeto estado de Lara, El análisis de los
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datos obtenidos nos dice que el personal de la organización a un 78.57% señala que
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mantiene una organización interna adecuada, un 52% del personal señala que no existe una
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cultura de servicio, un 67.50% del personal considera que los procesos son adecuados, un
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74.29% de los empleados señala que existe competencia empresarial en función a los
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clientes de esta organización, los clientes al 78.89% dicen que no están satisfechos con el
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tiempo de respuesta a sus solicitudes, el 58.16% dice que la información ofrecida por el
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banco es adecuada, el 52.62% dice que no están conforme con los recursos humanos, el
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56.96% dice que están satisfechos con la accesibilidad al servicio que ofrece el banco en
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plataforma. Llegando a las conclusiones como, hay una buena organización pero es flujo de
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información no es buena, no hay espíritu de colaboración para brindar más ayuda a los
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clientes, el servicio no es realizado de manera oportuna, los clientes no se encuentran

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satisfechos con el tiempo de respuesta de la información, los horarios de atención no son

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convenientes.
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Entre los antecedentes Nacionales tenemos a, (Ávila, Injante, Murrugarra, Pacheco,

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Schroeder, 2012), en su tesis, “planeamiento estratégico del sector bancario peruano”,

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Pontificia Universidad Católica del Perú. Tiene como objetivo, La presente tesis desarrolla el
plan estratégico del sector bancario peruano, sector que se considera importante debido a
que soporta el desarrollo económico del país y que posee un gran potencial de crecimiento
por las características favorables que vive el Perú actualmente. El presente trabajo de
investigación tuvo conclusiones como, el Plan Estratégico Integral del sector bancario
peruano, en el cual se visualiza de manera concreta y amplía (a) la visión, (b) los objetivos
12
de largo plazo, (c) la misión, y (d) las estrategias que permitirán alcanzar una posición
competitiva y de liderazgo en la región hacia el año 2022. Asimismo, se observan (a) las
políticas, (b) los valores, (c) el código de ética, y (d) los principios cardinales en que se
cimentará su funcionamiento y desarrollo. Del mismo modo, el tablero de control nos permite
visualizar la manera en que se alcanzan los objetivos, así como estar atentos a las
desviaciones que se pudiesen presentar, El sector bancario peruano es sólido, seguro y en
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los últimos años ha experimentado una importante etapa de crecimiento, presentando alto
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potencial para continuar creciendo. Esta tendencia solo podría ser revertida si se produce
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una importante contracción del PBI.
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(Benavides, Chávez, Ramos, Yauri, 2013), en su tesis, “planeamiento estratégico del sector
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microfinanciero de cajas municipales en Arequipa”, Pontificia Universidad Católica del Perú.
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El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, La presente tesis propone un plan
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estratégico para impulsar el desarrollo del sector microfinanciero de las Cajas Municipales
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de Ahorro y Crédito (CMAC) dentro de un horizonte de 10 años y enfocado a nivel del
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departamento de Arequipa. Ha llegado a las conclusiones, El talento humano que tienen las
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Cajas Municipales es uno de los factores de éxito que ha ayudado a su posicionamiento.

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Cada CMAC ha creado su propia escuela de analistas, cuyo objetivo es transferir el

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conocimiento y su propia tecnología crediticia; reforzando de este modo la cultura

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organizacional, Durante el proceso estratégico se ha considerado como insumo a las

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matrices EFE y EFI para elaborar la matriz FODA, generando 14 estrategias; la matriz
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PEYEA, IE, y GE se han permitido sugerir y retroalimentar las estrategias planteadas en la

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matriz FODA, Se han desarrollado básicamente cuatro indicadores de gestión en base a las
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cuatro perspectivas del tablero de control integrado, las cuales están relacionadas con los
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OLP. El tablero está sustentado en la visión, misión, y valores del sector de las
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microfinanzas.
(Gómez, Incio, O´Donnell, 2012), en su tesis, “niveles de satisfacción laboral en banca

comercial: un caso en estudio”, Pontificia Universidad Católica del Perú. El presente trabajo
de investigación tiene como objetivo, El objetivo general de la investigación es: determinar
si los niveles de satisfacción laboral de los empleados del área comercial del banco líder
13
tienen alguna relación con las variables demográficas puesto laboral, edad y sexo del
empleado. Ha llegado a las conclusiones, En el área comercial del banco líder en estudio,
los promedios de la satisfacción laboral de las variables demográficas puesto laboral y edad
de los empleados tienen diferencias significativas aprox. 40%. En relación al puesto laboral,
existen diferencias considerables en el nivel de satisfacción laboral de los puestos
administrativos (gerente y funcionario) y los puestos operativos (promotor de servicio y
S
asesor de ventas y servicios). A mayor jerarquía laboral, mayores son los niveles de
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satisfacción laboral, existe una relación directa en esta variable demográfica. No existe una
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diferencia significativa si los puestos laborales son vistos desde sub-grupos de sexo y
S
factores. Siempre los gerentes tienen mayores niveles de satisfacción laboral, seguidos por
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los funcionarios, y debajo de ellos los promotores de venta y asesores de ventas y servicios,
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En relación a la edad del empleado, también existen diferencias considerables en el nivel de
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satisfacción laboral de los rangos de edad. A mayor rango de edad, mayor es el nivel de
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satisfacción laboral, existe una relación directa en esta variable demográfica. No existe una
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diferencia significativa si los rangos de edad son analizados desde sub-grupos de sexo y
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factores. Siempre el rango de edad 40-49 años tiene mayor nivel de satisfacción laboral,
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seguido por el rango de edad 30- 30 años, y debajo de ellos, el rango de edad 20-29 años.
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(Huaraz, 2012), en su tesis, “inferencia bayesiana en el modelo de regresión spline

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penalizado con una aplicación a los tiempos en cola de una agencia bancaria”, Pontificia
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Universidad Católica del Perú. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, El
T
objetivo general de la tesis es estudiar el modelo de regresión spline penalizado desde un

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enfoque bayesiano y aplicarlo a un conjunto de datos reales. Ha llegado a las conclusiones,

LI
Existe una correlación alta entre los arribos y los tiempos de espera en cola de las agencias
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bancarias al mantener fijas las variables de tiempo de servicio promedio y la cantidad de

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servidores, siempre y cuando evalúe un sistema con disciplina o lógica de colas por orden
de llegada, Es posible calcular la cantidad de servidores (trabajadores) necesarios para la
atención de clientes mediante un algoritmo que elija la curva adecuada para estimar el
tiempo de espera promedio de acuerdo a las variables de cada agencia bancaria. Este
algoritmo se puede evaluar para diversas metas de espera que la entidad bancaria esté
dispuesta a ofrecer a sus clientes.
14
Entre los antecedentes locales tenemos a, (Ruiz, 2011), en su tesis, “impacto de la

satisfacción laboral de los trabajadores de una service de telecomunicaciones en la atención
al cliente externo”, Universidad Nacional de Trujillo. El presente trabajo de investigación tiene
como objetivo, Determinar el impacto de la satisfacción laboral de los trabajadores de una
service de telecomunicaciones en la atención al cliente externo. Ha llegado a las siguientes
S
conclusiones, los trabajadores de la empresa no se sienten satisfechos por la alta rotación
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voluntaria, la no existencia de posibilidades de línea de carrera, falta de incentivos y/o
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recompensas, no hay buenas relaciones laborales entre supervisor y subordinados, hay
S
ambiente de trabajo tenso, por lo tanto esto afecta al cliente externo teniendo una aceptación
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de la atención en un 35%.
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(Suarez, 2008), en su tesis, “implementación de un cuadro de mando integral y su influencia
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en la productividad de la escuela de post grado de la Universidad Nacional de Trujillo”,
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Universidad Nacional de Trujillo. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo,
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Implementar el cuadro de mando Integral que permita mejorar la productividad de la escuela

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de postgrado de la Universidad Nacional de Trujillo. Se obtuvieron los siguientes resultados,

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la demanda se ha venido incrementando desde el año 2001, la satisfacción de la demanda

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tiene una pequeña tendencia a disminuir pero esta entre 94% y 98%, hay una tendencia
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creciente de alumnos egresados como graduados, hay mayor cantidad de egresado de

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maestría que de doctorado, el presupuesto de postgrado está mostrando una disminución

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en los últimos años, hay un incremento de productividad de artículos científicos. Ha llegado

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a las siguientes conclusiones, se implementó el cuadro de mando integral basado en los

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indicadores de gestión de la Universidad Nacional de Trujillo, no se pudo determinar la

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productividad final debido a que no se aplicó el cuadro de mando integral debido a las
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consideraciones administrativas y reglamentarias.
(Gutiérrez, 2005), en su tesis, “el planeamiento estratégico en el desarrollo administrativo y

financiero de las pymes del sector servicios de hospedaje de la provincia San Martín”,
Universidad Nacional de Trujillo. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo,
Desarrollar un plan estratégico para las pymes del sector servicios de hospedaje de la
15
provincia de San Martín. Ha llegado a las siguientes conclusiones, La gestión administrativa

y financiera de las pequeñas y microempresas del sector servicios de hospedaje en la
provincia de San Martín mejorara al aplicar la metodología del Planeamiento Estratégico
debido a que no tienen orden en sus procesos y como llegar a sus objetivos.
(Tello, 2010), en su tesis, “implementación de benchmarking competitivo para incrementar
S
los niveles de satisfacción de los clientes de la empresa molinera inca S.A”, Universidad
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Nacional de Trujillo. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, Demostrar que
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la implementación del Benchmarking competitivo incrementara los niveles de satisfacción de
S
los clientes de la empresa Molinera Inca S.A. Ha llegado a las siguientes conclusiones, La
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implementación de Benchmarking competitivo incremento la satisfacción de los clientes en
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40%.
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Para darle la fundamentación cientifica al estudio se tomó como referencia lo siguiente,
E IE
planeamiento estratégico, Es una herramienta administrativa de alta dirección la cual es la

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guía que lleva las riendas de la empresa hacia el logro de sus objetivos. (Fred, 2008, pág.
30), La formulación de la estrategia consiste en elaborar la misión y visión de la empresa,
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detectar las oportunidades y las amenazas externas de la organización, definir sus fuerzas
Y A
y debilidades, establecer objetivos a largo plazo, generar estrategias alternativas y elegir

C
las estrategias concretas que se seguirán. (Fred, 2008, págs. 126-162), Según Fred David,
E
la visión tiene que ver con: ¿Qué queremos llegar a ser?; es claro que lo principal que debe
T
tener una empresa en mente es que quiere hacer realidad a largo plazo, (Fred, 2008, pág.
O
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11), Para Fred David, la misión es concretar la visión; en otras palabras son los pasos a
IB
seguir para concretar la visión, (Fred, 2008, pág. 11), las dimensiones a estudiar se
encontró lo siguiente; perspectiva financiera es como tener éxito financiero según la
B
estrategia; perspectiva cliente es como aparecer ante los clientes para alcanzar la visión;
procesos internos es como los procesos claves van a satisfacer a los clientes; perspectiva
formación y crecimiento es como sustenta la capacidad de cambiar y mejorar para alcanzar
la visión, (Kaplan & Norton, 1996, págs. 24-29).
En el caso del planeamiento estratégico se empieza realizando la visión y misión la cual
van a forjar el destino de la compañía, después se realiza una evaluación externa la cual
16
esta soportada por la matriz EFE (De Val - Pardo, 2005, págs. 58-62), la cual nos a dar
información sobre cómo está el entorno de la empresa en los aspectos político, económico,
social, cultural, demográfico, ambiental, gubernamental, jurídica, tecnología y competitiva.
Después se hará una evaluación interna la cual esta soportada por la matriz EFI la que nos
dará un diagnostico interno de cómo se encuentra la empresa, (Fred, 2008, págs. 221-
251).
S
Una vez teniendo el diagnostico interno y externo ya sabemos cómo se encuentra la
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empresa interna y externamente para lo cual se utilizara el FODA (Fred, 2008, págs. 221-
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251) y canalizar estos aspectos en estrategias. Posteriormente al FODA que es la base de
S
las estrategias, se utilizara otras matrices complementarias como la SPACE, la matriz
S FÍ
Boston Consulting Group, la matriz Interna-Externa, la matriz de la Gran Estrategia y La
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Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica, (Fred, 2008, págs. 221-251).
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Todas estas estrategias van a ser seleccionadas para poder implementar el Balanced
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Score Card, el cual cada objetivo de esta herramienta va a ser cubierto por las estrategias
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seleccionadas y se medirá por medio de una meta, (Kaplan & Norton, 1996, págs. 24-29).
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En el caso de la variable dependiente calidad en el servicio de atención al cliente, es el

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conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

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cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

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del mismo, (Perez, 2006, pág. 104); Servicio, según (Vargas & Aldana, 2006, pág. 280),
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“Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente”, El

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concepto de calidad de servicio ha sido objeto de múltiples conceptualizaciones. Una razón

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de ello ha sido la naturaleza difusa y compleja del concepto. Una segunda causa estriba
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en la heterogeneidad de aportaciones de distintos autores. Pese a ello, se admite

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generalmente que la determinación de la calidad en los servicios debe estar basada

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fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen del servicio, y así se
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introduce el concepto de «calidad percibida» de los servicios como la forma de

conceptualizar la calidad predominante en el ámbito de los servicios, La palabra cliente
proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir,
mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio
que mi empresa puede satisfacer, (Barquero & Barquero, 2007, pág. 304), La idea de lograr
clientes satisfechos se puede lograr de forma consistente, si se analizan y evalúan las
17
realizaciones vinculadas con el servicio y las relaciones con el cliente, (Blanco, 2008, pág.
232), las dimensiones están basadas según el modelo SERVQUAL que se utilizaran para
poder medir esta variable; la tangibilidad, la cual es la característica física y apariencia que
está en contacto con el cliente; la fiabilidad, implica la habilidad que tiene la organización
para ejecutar el servicio de manera adecuada y constante; capacidad de respuesta,
representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido;
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seguridad, es la habilidad de inspirar confianza y credibilidad; empatía, es el grado de
A
atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes, (Camisón, Cruz, &
IC
González, 2006, págs. 918-920).
S
S FÍ
1.3. JUSTIFICACIÓN
A S
IC A
Este trabajo se ha justificado de la siguiente manera, Conveniencia, a lo largo de los años,
T I
Á C
siempre en el Banco de Crédito del Perú hubo problemas menores con respecto a la
M N
atención, pero no se analizaba la causa de este problema, es por esto que es de vital
E IE
importancia analizar las causas de este problema desde la parte gerencial.

T C
Relevancia Social, a medida que se encuentre la causa de este problema y se solucione a

A E
través de la reestructuración del plan estratégico, el personal que está dentro de la

M D
organización podrá ser eficiente con su trabajo y generar satisfacción a los clientes lo que
Y A
conllevará a los clientes del BCP a tener una mejor atención sin repercutir en su estado
C
emocional y salud.
E
T
Teórica, pues se utilizarán los conocimientos teóricos - científicos de la carrera profesional

O
de estadística de la Universidad Nacional de Trujillo para el estudio y solución de la realidad

LI
problemática.
IB
Práctica, con el uso de las bases científicas y metodologías aprendidas en la carrera

B
profesional, se buscará dar solución a una realidad problemática de especialidad e interés

para el investigador aplicando la reestructuración del Plan Estratégico.
Metodológica, se utilizarán metodologías, procedimientos y modelos de los diferentes
tópicos de investigación científica y de métodos estadísticos para el estudio y solución de la
realidad problemática
18
1.4. PROBLEMA:
¿El planeamiento estratégico mejorará la calidad en el servicio de atención al cliente en la

entidad financiera: Banco de Crédito del Perú – agencia Primavera, 2018?
S
A
1.5. HIPOTESIS
IC
El planeamiento estratégico mejorará significativamente la calidad en el servicio de atención
S
S FÍ
al cliente en la entidad financiera: Banco de Crédito del Perú – Agencia Primavera, 2018.
A S
IC A
T I
Á C
M N
1.6. OBJETIVOS:
E IE
Objetivo general.
T C
 Determinar que el planeamiento estratégico mejorará la calidad en el servicio de atención

A E
M D
al cliente en la entidad financiera: Banco de Crédito del Perú – Agencia Primavera, 2018.
Y A
C
E
T
Objetivos específicos:
O
LI
IB
 Determinar el nivel de calidad de servicio de atención al cliente antes del planeamiento

B
estratégico en la entidad financiera: Banco de Crédito del Perú – agencia Primavera,
2018.
 Reestructurar el plan estratégico de la entidad financiera: Banco de Crédito del Perú –
agencia Primavera, 2018.
19
 Determinar el nivel de calidad de servicio de atención al cliente después del planeamiento
estratégico en la entidad financiera: Banco de Crédito del Perú – agencia Primavera,
2018.
 Comparar los puntajes de la calidad en el servicio de atención al cliente antes y después
del planeamiento estratégico en la entidad financiera: Banco de Crédito del Perú –
S
A
agencia Primavera, 2018.
IC
S
S FÍ
A S
IC A
T I
Á C
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
20
II. MATERIAL Y METODO
2.1. DISEÑO DE INVESTIGACION:
Pre Experimental
En donde habrá una sola muestra y se hará dos mediciones, una al principio del estudio,
S
luego se aplicará un estímulo y se hará una medición al final del estudio.
A
IC
Esquema:
S
S FÍ
G. : O1 X O2
E
A S
- G.E: Grupo de Estudio
IC A
T I
- O1: Pretest Variable Calidad en el servicio de atención al cliente
Á C
- O2: Postest Variable Calidad en el servicio de atención al cliente
M N
E IE
- X: Estimulo (Variable Planeamiento estratégico)

T C
A E
2.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

M D
2.2.1. POBLACION
Y A
C
Clientes del Banco de Crédito del Perú - agencia Primavera que acuden en el
E
periodo de estudio: Agosto-Setiembre del 2018.

T
O
LI
AGENCIA 4 PRIMAVERA,2018 agosto setiembre

CLIENTES ATENDIDOS 3,297 3,145
IB
B
2.2.2. MUESTRA
Para determinar el tamaño de muestra se utilizó la fórmula adecuada en

investigaciones pre-experimentales de un solo grupo para la comparación de dos
proporciones pareadas.
21
La fórmula es: , donde d es el promedio de las

diferencias individuales entre los valores básales y posteriores, S 2 es la varianza
de ambas distribuciones, que se suponen iguales. Zα/2 es el valor del eje de las
abscisas de la función normal estándar, en donde se acumula la probabilidad de
S
(1-α) para un contraste de hipótesis bilateral y Z β es el valor del eje de las abscisas
A
de la función normal estándar, en donde se acumula la probabilidad de (1-β).
IC
S
S FÍ
(1.96 ∗ 1.248) ∗ (0.70 ∗ 0.80)
𝑛0 = = 384.71 = 385
A S
0.052
IC A
T I
Á C
2.2.3. IDENTIFICACIÓN DE LAS UNIDADES DE ANALISIS EN LA RECOLECCION DE
M N
E IE
LOS DATOS
T C
En una agencia hay 2 tipos de atención.

A E
1.- Cliente que desean ser atendidos por plataforma (información de productos,
M D
reclamos, apertura de cuentas a plazo fijo, otros)

Y A
2.- Ventanilla (deposito, retiro mayor a 3000 soles, pago de servicios,

C
transferencias, cobro de cheques, otros)

E
Por cualquiera de estos servicios se pudo identificar a los clientes puesto que ellos
T
O
tienen que ingresar su tarjeta de débito o su DNI para identificar en que

LI
segmentación de cliente están (no cliente (DNI), consumo normal, banca

IB
exclusiva, banca pyme)

B
Al identificar al cliente ya sea en plataforma o ventanilla, se procedió a aplicar el

instrumento a través de la encuesta, tomando en cuenta su record de asistencia a
la institución (cliente recurrente) de manera que se pudo fácilmente volver a aplicar
el instrumento en su siguiente visita a la agencia.
22
2.3. VARIABLES DE ESTUDIO
1. Variable Dependiente:
Calidad de servicio de atención al cliente
2. Variable Independiente:
Planeamiento estratégico
S
A
3. Unidad de análisis:
IC
Clientes que acuden a la entidad financiera, Banco de Crédito del Perú - agencia 4
S
S FÍ
Primavera que acuden en el periodo de estudio: Agosto-Setiembre del 2018.
A S
IC A
T I
Á C
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
23
2.4. Operacionalización de variables
Escala de
Variable Dimensiones Indicadores
medición
Perspectiva Financiera Nro. de objetivos logrados
Variable Perspectiva Cliente Nro. de objetivos logrados
S
Independiente: Perspectiva Procesos
Nro. de objetivos logrados Nominal
A
PLANEAMIENTO Internos
IC
ESTRATÉGICO Perspectiva Formación
S
Nro. de objetivos logrados
y Crecimiento
S FÍ
- Equipos de apariencia
A S
moderna.
IC A
Tangibilidad
- Colaboradores con
T I
Á C apariencia pulcra.
M N
- Interés en solucionar
E IE
Fiabilidad problemas
T C
Variable - Evitar cometer errores

A E
Dependiente: - Rapidez en la atención

M D
Capacidad de
CALIDAD EN EL - Disposición de ayudar al
Y A
respuesta Ordinal
SERVICIO DE cliente
C
E
ATENCIÓN AL - Confianza transmitida al

T
CLIENTE realizar su trabajo

O
Seguridad
- Amabilidad en la
LI
Atención.
IB
- Horarios convenientes
B
para el cliente
Empatía
- Preocupación por
intereses del cliente.
24
2.5. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
2.5.1. Técnicas
Encuesta: La encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación
de un cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden
conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos.
S
Entrevista: Es un diálogo que se establece entre dos personas en el que una de ellas
A
propone una serie de preguntas a la otra a partir de un guión previo.
IC
Análisis Estadístico: Es el análisis de datos cuantitativos o cualitativos que surgen
S
del estudio de una muestra poblacional. Los datos se obtienen mediante encuestas,
S FÍ
entrevistas, seguimiento de cambios en alguna variable.
A S
IC A
2.5.2. Instrumentos
T I
Á C
Cuestionario: Se usará un cuestionario el cual ha sido elaborado con el fin de recabar
M N
información relevante para el estudio y se aplicará a la muestra.
E IE
Guía de entrevista: Se usará una guía de entrevista y será de manera presencial a

T C
la Jefa Regional del Banco de Crédito del Perú - Trujillo.

A E
M D
Análisis en Excel: Se analizarán los resultados obtenidos del estudio y se evaluará

Y A
en la herramienta Excel para llegar a conclusiones.

C
E
Análisis en SPSS 23: Se analizarán los resultados obtenidos del estudio en su parte
T
estadística con la herramienta SPSS 22 para llegar a las conclusiones.

O
LI
Validación: El instrumento a utilizar es creación del autor Cerna (2016) y fue validado
IB
por juicio de expertos, del mismo modo se realizó la consulta a 5 expertos doctores
en temas administrativos y estadística para que evalúen el contenido del instrumento,
B
dando como resultado un coeficiente de Aiken igual 0.792 que significa tener una alta
significancia en este aspecto, además de eso se realizó la validación de criterio
haciendo la comparación con otro instrumento y dando como resultado un coeficiente
de correlación igual a 0.914 que significa tener una alta correlación con lo que se
desea medir, lo que significó que el instrumento presentado es válido para su
aplicación en la presente investigación.
25
Confiabilidad:
Un instrumento es confiable cuando su aplicación repetidas veces produce resultados

iguales (Hernández, 2018). Para este estudio el cuestionario fue sometido a un
proceso de confiabilidad, para ello se aplicó a un grupo piloto de 25 clientes del Banco
que no participaron del estudio para no contaminar la muestra; se utilizó el software
SPSS versión 24, y se aplicó el método de consistencia interna, utilizando la
S
A
información recopilada para cada dimensión y luego a nivel general, obteniéndose los
IC
siguientes resultados:
S
Instrumento de servicio de atención al cliente:
S FÍ
Resumen de procesamiento de casos
N %
A S
IC A
Casos Válido 25 100,0
T I
Á C Excluidoa 0 0,0
M N
Total 25 100,0
E IE
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del

T C
procedimiento.
A E
Estadísticas de fiabilidad
M D
Alfa de Cronbach N de elementos

Y A
0,826 10
C
E
T
Se utilizó el método estadístico alfa de Cronbach con un nivel de confiabilidad de

O
0.826 equivalentes al 82,6%, siendo un nivel aceptable, que sustentan la fiabilidad del
LI
instrumento.
IB
2.6. Metodologías de análisis de datos

B
A. Análisis descriptivo:
- Aplicar instrumento de medición:
- Tabular datos:
- Construcción de tablas estadísticas:
- Construcción de figuras estadísticas
26
Medidas estadísticas:
a) Medidas de tendencia central:
Media Aritmética𝑥̅ : Es la suma de los valores observados de una variable
del tipo cuantitativo dividida entre el número de observaciones (n).
Comúnmente a la media aritmética se le denomina promedio.
∑ 𝑥𝑖
S
𝑥̅ =
𝑛
A
IC
b) Medidas de dispersión:
S
Desviación Estándar Muestra(s): Es una medida absoluta de la dispersión
S FÍ
que expresa la variación de las mismas unidades que los datos originales y
A S
se define como la raíz cuadrada de la varianza.
IC A
T I
La desviación estándar nos permite determinar, con un buen grado de
Á C
precisión, dónde están localizados los valores de una distribución de
M N
E IE
frecuencias con relación a la media.

T C
∑(𝑥𝑖 − 𝑥̅ )2
𝑠=√
A E
𝑛−1
M D
Y A
C
E
Coeficiente de Variación (C.V.): Es una medida relativa de dispersión, con

T
ella se relaciona la desviación estándar, la media, expresando la desviación

O
estándar como porcentaje de la media.

LI
IB
𝑠
B
𝐶. 𝑉. = ∗ 100
𝑥̅
Observación: Todos los cálculos se efectuarán de manera computarizada y

los resultados tabulados serán presentados en distribuciones de
frecuencias.
27
B. Análisis inferencial:
- Aplicación de la prueba pramétrica Alpha de crombach.

Prueba de confiabilidad por el Coeficiente de Kudder Richardson kr-20,
obteniendo el cálculo de la varianza de ítems y la varianza del puntaje
S
total, cuya fórmula es la siguiente:
A
𝑲 ∑𝑲 𝟐
𝒊=𝟏 𝑺𝒊
IC
∝= [ ] [𝟏 − ]
𝑲−𝟏 𝑺𝟐𝒕
S
S FÍ
Dónde:
A S
∑𝑲 𝟐
𝒊=𝟏 𝑺𝒊 : Es la suma de varianzas de cada ítem
IC A
𝑺𝟐𝒕 : Es la varianza total de filas
T I
Á C𝑲: Es el número de ítems o preguntas.
M N
E IE
- Aplicación de la prueba “t de students” de comparación de dos medias

T C
muestrales con datos pareados.

A E
M D
Prueba t dependiente para muestras apareadas: Esta prueba se utiliza

Y A
cuando las muestras son dependientes; esto es, cuando se trata de una
C
única muestra que ha sido evaluada dos veces (muestras repetidas) o

E
cuando las dos muestras han sido emparejadas o apareadas.

T
O
𝑥̅ 𝑑 − 𝜇0
𝑡= 𝑠
LI
𝑑
⁄
√𝑛
IB
Para esta ecuación, la diferencia entre todos los pares tiene que ser
B
calculada. Los pares se han formado ya sea con resultados de una

persona antes y después de la evaluación o entre pares de personas
emparejadas en grupos de significancia (por ejemplo, tomados de la
misma familia o grupo de edad). La media𝑥̅ 𝑑 y la desviación estándar
𝑠𝑑 de tales diferencias se han utilizado en la ecuación. La constante μ0 es
diferente de cero si se desea probar si la media de las diferencias es
28
significativamente diferente de μ0. Los grados de libertad utilizados son

n − 1.
Criterio de decisión para evaluar la significancia de la Prueba t:
Si p < 0.05, Existe diferencia significativa entre el pretest y

postest.
S
Si p < 0.01, Existe diferencia altamente significativa entre el
A
Pretest y postest.
IC
Si p > 0.05, No existe diferencia estadísticamente entre el
S
Pretest y Postest.
S FÍ
A S
2.7. PROCESAMIENTO DE DATOS
IC A
Se analizaran los datos obtenidos de los instrumentos (cuestionarios) a través del Microsoft
T I
Á C
Excel 2013 y el programa SPSS – Versión 23, para procesar los datos estadísticos.
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
29
III. RESULTADOS
Determinar el nivel de calidad en el servicio de atención al cliente antes del planeamiento

estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio:
agosto-setiembre 2018.
D1: DIMENSIÓN TANGIBILIDAD
S
A
Tabla 2: Distribución del nivel de calidad en el servicio de atención al cliente, antes del
IC
planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de
S
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión tangibilidad
S FÍ
MALO REGULAR BUENO TOTAL
A S
IC A
N° % N° % N° % N° %
T I
1. ¿La infraestructura donde Á C
se realiza la atención en el
M N
74 19.2 107 27.8 204 53.0 385 100.0
banco cuenta con
E IE
equipamiento moderno?
T C
2. ¿Los colaboradores que

realizan la atención tienen 0 0.0 125 32.5 260 67.5 385 100.0
A E
apariencia pulcra?
M D
Fuente: Encuesta aplicada por la autora en el Banco BCP Agencia 4-Trujillo 2018
Y A
Elaboración: Propia.
C
E
T
O
Interpretación
LI
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Tangibilidad, la mayoría de clientes

IB
muestran un nivel de calidad Bueno (53.0% y 67.5%) respecto a la infraestructura con equipamiento
moderno y colaboradores que realizan una atención de apariencia pulcra en el Banco de Crédito
B
del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018.
30
67.5
70.0 53.0
60.0
50.0 32.5
27.8
40.0
30.0 19.2
20.0 0.0
10.0
S
0.0
A
1. ¿La infraestructura donde se 2. ¿Los colaboradores que realizan
IC
realiza la atención en el banco la atención tienen apariencia
cuenta con equipamiento moderno? pulcra?
S
Malo Regular Bueno
S FÍ
Figura 1: Distribución del nivel de calidad en el servicio de atención al cliente, antes del
A S
IC A
planeamiento estratégico en el Banco BCP Agencia 4-Trujillo 2018, según criterio de la
T I
dimensión tangibilidad. Á C
M N
E IE
Elaboración: Propia
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
31
D2: DIMENSIÓN FIABILIDAD
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión fiabilidad.
S
N° % N° % N° % N° %
A
3. ¿Los colaboradores que
IC
realizan la atención tienen interés 219 57.0 71 18.5 94 24.5 385 100.0
en dar solución a sus problemas?
S
S FÍ
4. ¿Se cometen errores por parte
de los colaboradores a la hora de 0 0.0 120 31.1 265 68.9 385 100.0
A S
atender sus problemas?
IC A
T I
Á C
M N
E IE
T C
Interpretación
A E
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Fiabilidad, la mayoría de clientes

M D
muestran un nivel de calidad Malo (57%) respecto a los colaboradores por el interés de dar solución
Y A
y 68.9% tienen un nivel de calidad Buena a cerca de los colaboradores a la hora de atender sus
C
problemas en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-
E
T
setiembre 2018.
O
LI
IB
B
32
68.9
70.0 57.0
60.0
50.0
31.1
40.0 24.5
30.0 18.5
20.0 0.0
S
10.0
A
0.0
IC
3. ¿Los colaboradores que realizan la 4. ¿Se cometen errores por parte de
atención tienen interés en dar los colaboradores a la hora de
S
solución a sus problemas? atender sus problemas?
S FÍ
Malo Regular Bueno
A S
IC A
T I
planeamiento estratégico en el Banco BCP Agencia 4-Trujillo 2018, según criterio de la
Á C
dimensión fiabilidad.
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
33
D3: DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión capacidad de respuesta.
S
N° % N° % N° % N° %
A
5. ¿Está conforme con el tiempo
IC
268 69.5 117 30.5 0 0.0 385 100.0
empleado para su atención?
S
6. ¿Los colaboradores siempre
S FÍ
están dispuestos a ayudar al 209 54.3 99 25.8 77 19.9 385 100.0
cliente?
A S
IC A
T I
Á C
M N
Interpretación
E IE
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Capacidad Respuesta, la mayoría

T C
de clientes muestran un nivel de calidad Malo (69.5%) respecto a tiempo empleado para su
A E
atención y 54.3% tienen un nivel de calidad Mala cerca de los colaboradores que están dispuestos
M D
a ayudar al cliente en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio:
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
34
69.5
80.0 54.3
60.0
30.5 25.8 19.9
40.0
20.0 0.0
0.0
S
5. ¿Está conforme con el tiempo 6. ¿Los colaboradores siempre
empleado para su atención? están dispuestos a ayudar al
A
cliente?
IC
Malo Regular Bueno
S
S FÍ
A S
IC A
T I
Á C
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
35
D4: DIMENSIÓN SEGURIDAD
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión seguridad.
S
N° % N° % N° % N° %
A
7. ¿La forma de trabajo de los
IC
colaboradores transmite confianza al 102 26.5 138 35.8 145 37.7 385 100.0
realizar sus transacciones?
S
8. ¿El trato por parte de los
S FÍ
colaboradores es amable al realizar 77 19.9 105 27.2 204 53.0 385 100.0
sus transacciones?
A S
IC A
T I
Á C
M N
Interpretación
E IE
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Seguridad, la mayoría de clientes

T C
muestran un nivel de calidad Bueno en las dos preguntas; el (37.7%) respecto a la forma de trabajo
A E
de los colaboradores que transmiten confianza y 53.0% cerca del trato de parte de los
M D
colaboradores en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-
Y A
setiembre 2018.
C
E
T
O
53.0
LI
60.0
35.8 37.7
50.0
IB
40.0 26.5 27.2

19.9
30.0
B
20.0
10.0
0.0
7. ¿La forma de trabajo de los 8. ¿El trato por parte de los
colaboradores transmite confianza colaboradores es amable al realizar
al realizar sus transacciones? sus transacciones?
Malo Regular Bueno
36
D5: DIMENSIÓN EMPATÍA
S
A
IC
S
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión empatía.
S FÍ
A S
N° % N° % N° % N° %
IC A
9. ¿El horario de atención es 0 0.0 117 30.5 268 69.5 385 100.0
T I
conveniente para usted? Á C
M N
10. ¿Los colaboradores se preocupan 0 0.0 115 29.8 270 70.2 385 100.0
por sus intereses al realizar su trabajo?
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
37
Interpretación
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Empatía, la mayoría de clientes
muestran un nivel de calidad Bueno en las dos preguntas, el 69.5% respecto al horario de atención
y 70.2% cerca de los colaboradores que se preocupan por sus interés al realizar su trabajo en el
Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018.
S
A
IC
69.5 70.2
80.0
S
70.0
S FÍ
60.0
A S
50.0
IC A
40.0 30.5 29.8
T I
30.0
Á C
M N
20.0
E IE
0.0 0.0
10.0
T C
0.0
A E
9. ¿El horario de atención es 10. ¿Los colaboradores se preocupan

conveniente para usted? por sus intereses al realizar su trabajo?
M D
Malo Regular Bueno

Y A
C
E
T

O

LI
IB
B
38
Determinar el nivel de calidad en el servicio de atención al cliente después del planeamiento

estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-
setiembre 2018.
D1: DIMENSIÓN TANGIBILIDAD.
Tabla 7: Distribución del nivel de calidad en el servicio de atención al cliente, después del
S
A
IC
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión tangibilidad.
S
S FÍ
N° % N° % N° % N° %
A S
1. ¿La infraestructura donde se realiza
IC A
la atención en el banco cuenta con 69 17.9 94 24.5 222 57.6 385 100.0
T I
equipamiento moderno? Á C
2. ¿Los colaboradores que realizan la
0 0.0 0 0.0 385 100.0 385 100.0
M N
atención tienen apariencia pulcra?
E IE
T C
A E
Interpretación
M D
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Tangibilidad, la mayoría de clientes

Y A
muestran un nivel de calidad Bueno (57.6% y 100%) respecto a la infraestructura con equipamiento
C
moderno y colaboradores que realizan una atención de apariencia pulcra en el Banco de Crédito
E
del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018.

T
O
LI
IB
B
39
100.0
100.0
80.0 57.6
60.0
24.5
40.0 17.9
0.0 0.0
20.0
S
A
0.0
1. ¿La infraestructura donde se 2. ¿Los colaboradores que realizan la
IC
realiza la atención en el banco atención tienen apariencia pulcra?
cuenta con equipamiento moderno?
S
S FÍ
Malo Regular Bueno
A S
IC A
Figura 6: Distribución del nivel de calidad en el servicio de atención al cliente, después del
T I
Á C
M N
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión tangibilidad.
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
40
D2: DIMENSIÓN FIABILIDAD
S
A
N° % N° % N° % N° %
IC
3. ¿Los colaboradores que realizan la 186 48.3 105 27.2 94 24.5 385 100.0
S
atención tienen interés en dar solución a
S FÍ
sus problemas?
4. ¿Se cometen errores por parte de los 0 0.0 89 23.2 296 76.8 385 100.0
A S
colaboradores a la hora de atender sus
IC A
problemas?
T I
Á C
M N
E IE
Interpretación
T C
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Fiabilidad, la mayoría de clientes

A E
muestran un nivel de calidad Malo (48.3%) respecto a los colaboradores por el interés de dar
M D
solución y 76.8% tienen una opinión Buena a cerca de los colaboradores a la hora de atender sus
Y A
problemas en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-
C
E
setiembre 2018.
T
O
LI
76.8
IB
80.0
48.3
60.0
B
27.2 24.5 23.2

40.0
0.0
20.0
0.0
3. ¿Los colaboradores que realizan 4. ¿Se cometen errores por parte
la atención tienen interés en dar de los colaboradores a la hora de
solución a sus problemas? atender sus problemas?
Malo Regular Bueno
41
S
A
IC
S
S FÍ
A S
IC A
T I
Á C
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
42
D3: DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA
S
A
N° % N° % N° % N° %
IC
5. ¿Está conforme con el tiempo
217 56.3 110 28.5 59 15.2 385 100.0
S
empleado para su atención?
S FÍ
6. ¿Los colaboradores siempre están
166 43.0 94 24.5 125 32.5 385 100.0
A S
dispuestos a ayudar al cliente?
IC A
T I
Á C
M N
E IE
Interpretación
T C
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Capacidad Respuesta, la mayoría

A E
de clientes muestran un nivel de calidad Malo (56.3%) respecto a tiempo empleado para su
M D
atención y 43% tienen nivel de calidad Mala a cerca de los colaboradores que están dispuestos a
Y A
ayudar al cliente en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio:
C
E
T
O
LI
56.3
43.0
IB
60.0
28.5 32.5
24.5
40.0
B
15.2
20.0
0.0
5. ¿Está conforme con el tiempo 6. ¿Los colaboradores siempre
empleado para su atención? están dispuestos a ayudar al
cliente?
Malo Regular Bueno
43
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión capacidad de respuesta;
tomados de la encuesta aplicada por el autor.
S
A
IC
S
S FÍ
A S
IC A
T I
Á C
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
44
D4: dimensión seguridad
S
N° % N° % N° % N° %
A
IC
7. ¿La forma de trabajo de los
28. 100.
colaboradores transmite confianza al 110 97 25.2 179 46.4 385
5 0
S
S FÍ
8. ¿El trato por parte de los
15. 100.
colaboradores es amable al realizar sus 61 120 31.1 204 53.0 385
9 0
A S
transacciones?
IC A
T I
Elaboración: Propia Á C
M N
E IE
Interpretación
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Seguridad, la mayoría de clientes
T C
muestran un nivel de calidad Bueno en las dos preguntas; el 46.4% respecto a la forma de trabajo
A E
M D
de los colaboradores que transmiten confianza y el 53.0% cerca del trato de parte de los
colaboradores en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-
Y A
C
setiembre 2018.
E
T
O
LI
IB
B
45
53.0
60.0 46.4
50.0
31.1
40.0 28.5 25.2
30.0 15.9
20.0
S
10.0
A
0.0
IC
7. ¿La forma de trabajo de los 8. ¿El trato por parte de los
colaboradores transmite confianza colaboradores es amable al realizar
S
al realizar sus transacciones? sus transacciones?
S FÍ
Malo Regular Bueno
A S
IC A
T I
Á C
estudio: agosto-setiembre 2018, según criterio de la dimensión seguridad; tomados de la
M N
encuesta aplicada por el autor.
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
46
D5: DIMENSIÓN EMPATÍA
S
N° % N° % N° % N° N°
A
IC
9. ¿El horario de atención es conveniente
0 0.0 105 27.2 280 72.8 385 100.0
para usted?
S
S FÍ
10. ¿Los colaboradores se preocupan por
0 0.0 84 21.9 301 78.1 385 100.0
sus intereses al realizar su trabajo?
A S
IC A
T I
Á C
M N
Interpretación
E IE
En la presente tabla se observa que, en cuanto a la dimensión Empatía, la mayoría de clientes

T C
muestran un nivel de calidad Bueno en las dos preguntas; (72.8%) respecto al horario de atención
A E
y 78.1% acerca de los colaboradores que se preocupan por sus interés al realizar su trabajo en el
M D
Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018.
Y A
C
E
T
78.1
72.8
O
80.0
LI
70.0
60.0
IB
50.0
27.2
40.0
B
21.9
30.0
20.0 0.0
0.0
10.0
0.0
9. ¿El horario de atención es 10. ¿Los colaboradores se preocupan
conveniente para usted? por sus intereses al realizar su
trabajo?
Malo Regular Bueno
47
S
A
IC
S
S FÍ
A S
IC A
T I
Á C
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
48
Comparar los puntajes de la calidad en el servicio de atención al cliente antes y después del
estudio: agosto-setiembre 2018.
Tabla 12: Calidad de servicio de atención al cliente antes del planeamiento estratégico en el Banco
de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018, según
S
A
dimensiones.
IC
TANGIBILIDAD % FIABILIDAD % CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATÍA
RESPUESTA % %
S
%
S FÍ
MALO 0.0 7.9 55.6 6.0 0.0
A S
REGULAR 43.7 71.5 44.4 66.9 32.5
IC A
BUENO 56.3 20.5 0.0 27.2 67.5
T I
TOTAL 100.0
Á C 100.0 100.0 100.0 100.0
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
49
80.0
71.5
66.9 67.5
70.0
56.3 55.6
60.0
50.0 43.7 44.4
S
A
40.0 32.5
IC
27.2
30.0
20.5
S
20.0
S FÍ
7.9 6.0
10.0
A S
0.0 0.0 0.0
IC A
0.0
TANGIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATÍA
T I
Á C RESPUESTA
M N
MALO REGULAR BUENO
E IE
Figura 11: Calidad de servicio de atención al cliente antes del planeamiento estratégico en
T C
el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre

A E
M D
2018, según dimensiones.

Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
50
Tabla 13: Calidad de servicio de atención al cliente después del planeamiento estratégico en el
Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018,
según dimensiones.
TANGIBILIDAD % FIABILIDAD % CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATÍA
RESPUESTA % %
%
MALO 0.0 4.6 39.1 4.0 0.0
S
REGULAR 32.5 65.6 56.3 59.6 25.2
A
BUENO 67.5 29.8 4.6 36.4 74.8
IC
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
S
S FÍ
A S
IC A
T I
Á C 74.8
M N
80.0
67.5
E IE
70.0 65.6
59.6
56.3
T C
60.0
A E
50.0
39.1
M D
36.4
40.0 32.5
29.8
Y A
30.0 25.2
C
20.0
E
4.6 4.6
T
10.0 4.0
0.0 0.0
O
0.0
LI
TANGIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATÍA

RESPUESTA
IB
MALO REGULAR BUENO

B
Figura 12: Calidad de servicio de atención al cliente después del planeamiento estratégico
en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre
2018, según dimensiones.
51
Tabla 14: Calidad promedio de servicio de atención al cliente antes del planeamiento estratégico
en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018,
según dimensiones.
CAPACIDAD
TANGIBILIDAD FIABILIDAD SEGURIDAD EMPATÍA
RESPUESTA
PROMEDIO 3.83 3.22 2.18 3.33 4.04
S
PROMEDIO
A
3.32
GENERAL
IC
S
S FÍ
Tabla 15: Calidad promedio de servicio de atención al cliente después del planeamiento
A S
IC A
estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-
T I
setiembre 2018, según dimensiones.
Á C
M N
CAPACIDAD
E IE
TANGIBILIDAD FIABILIDAD SEGURIDAD EMPATÍA

RESPUESTA
T C
PROMEDIO 4.07 3.40 2.48 3.50 4.15

A E
PROMEDIO
M D
3.52
GENERAL
Y A
C
E
T
O
LI
IB
B
52
Comprobación de hipótesis de investigación para evaluar la calidad en el servicio de atención al

cliente antes y después del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4
primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018.
TABLA 16: Comparación de los puntajes de la calidad en el servicio de atención al cliente antes y
después del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera,
S
A
Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018.
IC
PUNTAJE DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
S
DESVIACIÓN ESTANDAR
PUNTAJE MEDIO PRETEST 33.2 2.7
MEDIA PRETEST
S FÍ
PUNTAJE MEDIO POSTEST 35.2 2.9
POSTEST
A S
PUNTAJE MEDIO DE
IC A
DIFERENCIAS(POSTEST- 2.01 4.09
DE DIFERENCIAS
T I
PRESTEST) Á C
ESTADISTICO t 6.055
M N
p-significancia 5.3948E-09
E IE
Fuente: Datos tomados del Pre test y Pos test para medir la calidad de servicio de la atención en
T C
el Banco BCP Agencia 4-Trujillo 2018.

A E
M D
Y A
C
Interpretación
E
Se observa los puntajes obtenidos en el pre-test y pos-test para medir la calidad en el servicio de
T
atención al cliente antes y después del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú
O
–Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018, donde la diferencia entre los
LI
puntajes es 2.01 puntos y esta diferencia es significativa.

IB
B
53
Comparación de hipótesis de investigación para evaluar la calidad en el servicio de atención al

cliente antes y después del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4
primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018; por dimensiones.
TABLA 17: Comparación de los puntajes medios de la calidad en el servicio de atención al cliente
antes y después del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4
S
primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018; por dimensiones.
A
IC
PUNTAJE MEDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
S
DIMENSIONES PRETEST POSTEST DIFERENCIAS ESTADISTICO t P-SIG
S FÍ
TANGILIDAD 3.8 4.1 0.24 3.350 0.00051
A S
FIABILIDAD 3.2 3.4 0.19 2.773 0.00313
IC A
CAPACIDAD DE
2.2 2.5 0.31 3.580 0.00023
T I
RESPUESTA Á C
SEGURIDAD 3.3 3.5 0.17 1.964 0.02568
M N
EMPATÍA 4.0 3.2 0.11 1.687 0.04679
E IE
Fuente: Datos tomados del Pre test y Pos test para medir la calidad de servicio de la atención en
el Banco BCP Agencia 4-Trujillo 2018.
T C
A E
M D
Y A
Interpretación
C
Se observa los puntajes medios obtenidos en el pre-test y pos-test para medir la calidad de
E
servicios en cada una de sus dimensiones; antes y después del planeamiento estratégico en el
T
O
Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018;en
LI
la Dimensión: Tangibilidad, la diferencia entre los puntajes medios es 0.24 puntos y esta diferencia
IB
es significativa; en la Dimensión: Fiabilidad, la diferencia entre los puntajes es 0.19 puntos y esta
B
diferencia es también significativa; en la Dimensión: Capacidad de Respuesta, la diferencia entre

los puntajes es 0.31 puntos y esta diferencia es significativa; en la Dimensión: Seguridad, la
diferencia entre los puntajes es 0.17 puntos y esta diferencia es también significativa; en la
Dimensión: Empatía, la diferencia entre los puntajes es 0.11 puntos y esta diferencia es
significativa.
54
IV. DISCUSION
En la presente investigación se desea determinar de qué manera el planeamiento estratégico mejora la

calidad en el servicio de atención al cliente en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo
de estudio: agosto-setiembre 2018.
S
En Primer lugar identificaremos el nivel de calidad en el servicio de atención al cliente antes del
A
planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio:
IC
agosto-setiembre 2018, donde se observa el nivel de calidad en el servicio de atención al cliente antes
S
del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio:
S FÍ
agosto-setiembre 2018 en el pre-test o antes del planeamiento estratégico, donde hay un porcentaje casi
A S
similar entre los niveles Regular en todas las dimensiones (TABLA 12) que varía entre 32.5% hasta el
IC A
71.5% , en la dimensión de Capacidad de Respuesta con 55.6% de nivel Malo y en las dimensiones de
T I
Á C
Tangibilidad y Empatía un nivel Bueno con 56.3% 67.5% respectivamente. Los cuales coinciden con la
M N
tesis de (Herrera, 2011), “Atención al cliente en las sucursales bancarias en la ciudad de Amecameca
E IE
estado de México”, Universidad Alzate de Ozumba. donde tuvo las siguientes conclusiones: En las
T C
Sucursales Bancarias de la Ciudad de Amecameca, Estado de México se observa que el personal no

A E
tiene una Buena Atención hacia los Clientes con un 25.85% de aprobación, es regular la Atención recibida
M D
con un 65.3% y el tiempo de espera cada vez es mayor, El personal de los Bancos se ha olvidado que
Y A
los Clientes son la parte fundamental de las Sucursales Bancarias y no solo el que realiza un trámite o el
C
E
que deposita dinero, En la presente tesis se entiende como Cliente tanto aquellos que hacen uso del
T
Sistema Financiero Mexicano por necesidad para pagar servicios, impuestos o cobro de programas,
O
como aquellos que tienen una inversión. Por lo tanto decimos que el nivel de calidad en el servicio de
LI
atención al cliente antes del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4
IB
primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018 en el pre-test o antes del planeamiento estratégico
B
es similar en todas las dimensiones con un niveles Regular.
Se elaboraron con ayuda de la jefa de regional del banco los formatos correspondientes a la
reestructuración del plan estratégico, debido a que el anterior no estaba cumpliendo con los objetivos
planteados. Se procedió a elaborar la nueva visión y misión, se establecieron los valores que serán los
cimientos para esta reestructuración, en el análisis interno se obtuvo un ponderado de 2.23, en el análisis
externo 3.25, con esto se pudo posicionar en la matriz IE en el cuadrante de crecer y construir, con el
55
análisis interno y externo se realizó un FODA en donde se establecieron estrategias que serán usadas
para cumplir los objetivos del plan estratégico, se realizó un análisis del crecimiento de mercado y
participación el cual nos dejó en el cuadrante incógnita, se analizaron factores de la Matriz de posición
estratégica, el cual se refleja en un gráfico que estamos en un cuadrante agresivo, en la Matriz de
cuantitativa de planificación estratégica dio como resultado que la estrategia de más valor para cumplir
los objetivos es la de penetración de mercados, después de hacer todo este análisis se procedió a
S
replantear el Balanced Score Card, modificando algunos objetivos y quitando otros.
A
IC
Seguidamente identificaremos el nivel de calidad en el servicio de atención al cliente después del
S
S FÍ
agosto-setiembre 2018, donde se observa el nivel de calidad en el servicio de atención al cliente después
A S
del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio:
IC A
agosto-setiembre 2018, (TABLA 13) donde ha disminuido el nivel calidad Malo en todas las dimensiones
T I
Á C
especialmente en Capacidad de Respuesta con un 39.1%, se ha mantenido el nivel de calidad regular en
M N
todas las dimensiones que varía 25.2% hasta 65.6% y el nivel Bueno ha aumentado en todas las
E IE
dimensiones que varía 4.6% hasta 74.8%; los cuales coinciden con (Colmenares, 2008), en su tesis,
T C
“Evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente prestado por el BBVA Banco Provincial, oficina
A E
Rómulo Gallegos de Barquisimeto estado de Lara”, Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado. dicha
M D
investigación tuvo como objetivo, analizar la calidad del servicio de atención al cliente prestado por el
Y A
banco provincial, oficina Rómulo Gallegos de Barquisimeto estado de Lara, El análisis de los datos
C
obtenidos nos dice que el personal de la organización a un 78.57% señala que mantiene una organización
E
interna adecuada, un 52% del personal señala que no existe una cultura de servicio, un 67.50% del
T
O
personal considera que los procesos son adecuados, un 74.29% de los empleados señala que existe
LI
competencia empresarial en función a los clientes de esta organización, los clientes al 78.89% dicen que
IB
no están satisfechos con el tiempo de respuesta a sus solicitudes, el 58.16% dice que la información
B
ofrecida por el banco es adecuada, el 52.62% dice que no están conforme con los recursos humanos, el
56.96% dice que están satisfechos con la accesibilidad al servicio que ofrece el banco en plataforma.
Llegando a las conclusiones como, hay una buena organización pero es flujo de información no es buena,
no hay espíritu de colaboración para brindar más ayuda a los clientes, el servicio no es realizado de
manera oportuna, los clientes no se encuentran satisfechos con el tiempo de respuesta de la información,
los horarios de atención no son convenientes. Entonces concluimos que el nivel de calidad en el servicio
de atención al cliente después del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4
56
primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018, ha mejorado el nivel calidad en la dimensión

Capacidad de Respuesta.
Al comparar el nivel de calidad de servicio de atención al cliente de manera global en cada dimensión
antes y después del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera,
Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018, se observa los puntajes obtenidos en el pre-test y pos-test
(antes y después) del planeamiento estratégico, donde las diferencias de los puntajes es 2.1 puntos y
S
A
esta diferencia es significativa como se muestran en la TABLA 26; el nivel promedio de la calidad de
IC
servicio para cada dimensión, antes del planeamiento estratégico en la dimensión: Tangibilidad3.83; en
S
la dimensión: Fiabilidad 3.22; en la dimensión: Capacidad de Respuesta 2.18; en la dimensión: Seguridad
S FÍ
3.33; en la dimensión: Empatía 4.04 y en promedio en todas las dimensiones es una calidad media de
A S
3.32 según TABLA 14. Y también el nivel promedio de la calidad de servicio para cada dimensión,
IC A
después del planeamiento estratégico en la dimensión: Tangibilidad 4.07; en la dimensión:
T I
Á C
Fiabilidad3.40; en la dimensión: Capacidad de Respuesta 2.48; en la dimensión: Seguridad 3.50; en la
M N
dimensión: Empatía 4.15 y en promedio en todas las dimensiones es una calidad media de 3.52 según
E IE
TABLA 15; por lo tanto mediante el planeamiento estratégico ha mejorado atención al cliente. Estos
T C
resultados coinciden con (Mixtega, 2012), en su tesis, “Proceso de atención y satisfacción al cliente”,
A E
Universidad Nacional Autónoma de México. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo,
M D
Verificar si la empresa HSBC ofrece un servicio de atención a clientes eficiente en beneficio de las
Y A
necesidades organizacionales para el cumplimiento de los objetivos, El análisis de los datos obtenidos
C
arroja que, Considerando todas las evidencias obtenidas mediante las encuestas, la observación, se
E
procedió a concentrar la información y presentarla mediante un cuadro, donde se establecieron los

T
O
parámetros evaluados, así como mostrar en un escenario ideal, el estado que deberá conservar o tener
LI
una organización para desempeñar de una manera eficiente su proceso de atención al cliente, ya que
IB
como se ha mencionado anteriormente, para ofrecer un excelente servicio al cliente, en primera

B
instancia, se deberá contar con un personal, satisfecho y en pleno ejercicio y dominio de sus funciones,
por tal motivo, primero se tiene que hacer un diagnóstico interno y determinar la situación real, respecto
a la misma. Entonces para mostrar ambos escenarios y de allí, los directivos tomarán las decisiones
pertinentes, para mejorar y aprovechar las áreas de oportunidad detectadas. Llegando a las conclusiones
como, De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimación aplicada a los clientes de la
institución para el desarrollo el estudio, se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención al cliente
debido a que sólo el 36% de los clientes están satisfechos de la SUCURSAL BANCARIA HSBC, para con
57
ello mejorar la productividad de la institución ya que son los clientes quienes definirán el porvenir de la
misma. Se concluye que el nivel de calidad de servicio de atención al cliente de manera global antes del
agosto-setiembre 2018, es en promedio en todas las dimensiones una calidad media de 3.32; en cambio
después del planeamiento estratégico es en promedio en todas las dimensiones una calidad media de
3.52; mejorando el nivel de calidad.
S
A
En cuanto a la organización, es evidente que la mayoría de los empleados conoce la misión, visión,
IC
objetivos, valores y el organigrama de la empresa, donde están claramente definidos los departamentos
S
y cargos, induciendo a la buena comunicación entre áreas de trabajo y ante terceros, existen manuales
S FÍ
de funciones actualizados y los de procedimientos están en ejecución, además de que cuenta con
A S
tecnología de avanzada y suministra los insumos necesarios a los empleados, cuenta con un personal
IC A
calificado y especializado, obtenido del proceso de reclutamiento y selección de personal, que se aprecia
T I
Á C
aunque no exista un departamento de recursos humanos como tal, el espacio físico y las áreas de trabajo
M N
están bien distribuidas. Referente a la dirección, se obtuvo resultados muy satisfactorios, ya que no se
E IE
evidenciaron problemas de comportamiento organizacional, existen equipos de trabajos satisfechos,

T C
motivados e identificados con la empresa y se cuenta con líderes que coordinan y supervisan las
A E
actividades, los retiros de personal en el áreas de ventas son muy frecuentes, lo que genera cierta
M D
incertidumbre en cuanto a las metas, objetivos y planes de trabajo preestablecidos.

Y A
C
Podemos notar que cuando los clientes y los trabajadores del Banco tienen el conocimiento del
E
planeamiento estratégico, no solo va a mejorar en el pre-test, sino que también en cada una de sus
T
dimensiones, como podemos notar en cada una de estos resultados encontrados de ambos estudios, los
O
resultados son parecidos. Cuando no existe un conocimiento, de la Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad

LI
de Respuesta, Seguridad y Empatía, la calidad de servicio de la población se va mantener en un nivel

IB
Malo o Regular, pero si la población ya tiene ese conocimiento, su calidad de servicio en cada una de sus
B
dimensiones va ser Buena, porque la población ya puede incluir opiniones o sugerencias, se basa a
objetivos y a estrategias, va a mantener una buena comunicación con los demás. Por lo tanto decimos
que antes y después de un estudio siempre va a ver cambios radicales, y a la vez trabajos satisfechos y
motivacionales.
El planeamiento estratégico mejora la calidad en el servicio de atención al cliente en el Banco de Crédito

del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018. Para esto utilizaremos la
58
hipótesis planteada, donde la Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía,

mejoran significativamente, la calidad de servicio del cliente según TABLA 17. Coincidiendo con los
estudios de (Herrera, 2011), en su tesis, “Atención al cliente en las sucursales bancarias en la ciudad de
Amecameca estado de México”, Universidad Alzate de Ozumba. donde tuvo las siguientes conclusiones:
En las Sucursales Bancarias de la Ciudad de Amecameca, Estado de México se observa que el personal
no tiene una Buena Atención hacia los Clientes con un 25.85% de aprobación, es regular la Atención
S
recibida con un 65.3% y el tiempo de espera cada vez es mayor, El personal de los Bancos se ha olvidado
A
que los Clientes son la parte fundamental de las Sucursales Bancarias y no solo el que realiza un trámite
IC
o el que deposita dinero, En la presente tesis se entiende como Cliente tanto aquellos que hacen uso del
S
Sistema Financiero Mexicano por necesidad para pagar servicios, impuestos o cobro de programas,
S FÍ
como aquellos que tienen una inversión. Se concluye que existe diferencia significativa entre los puntajes
A S
medios obtenidos en el pre-test y pos-test para medir la calidad de servicios en cada una de sus
IC A
dimensiones; antes y después del planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4
T I
Á C
primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018.
M N
E IE
T C
A E
M D
Y A
C
E
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59
V. CONCLUSIONES
Después del análisis y discusión de los resultados se llegó a las siguientes conclusiones:
1. El nivel de calidad en el servicio de atención al cliente antes del planeamiento estratégico en el

Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018 era
S
REGULAR en todas las dimensiones; pero en la dimensión de Capacidad de Respuesta con un
A
alto porcentaje de nivel MALO y en las dimensiones de Tangibilidad y Empatía con un alto
IC
porcentaje de nivel BUENO.
S
S FÍ
A S
2. Podemos notar que cuando los clientes y los trabajadores del Banco tienen el conocimiento del
IC A
planeamiento estratégico, no solo va a mejorar en el pre-test, sino que también en cada una de sus
T I
Á C
dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía) y como
M N
respuesta del post-test se va lograr un nivel BUENO de calidad de servicio en cada una de sus
E IE
dimensiones, por ese conocimiento, ya que los clientes pueden incluir opiniones o sugerencias.
T C
Por lo tanto se afirma que antes y después de un estudio siempre va a ver cambios radicales, y a
A E
la vez trabajadores satisfechos y motivados.

M D
Y A
C
3. Con una observación minuciosa de la realidad en el banco se hizo todo el análisis pudiendo
E
T
rescatar que el banco tiene suficientes fortalezas para poder repeler las debilidades, tiene
O
amenazas que pueden ser suplidas con las oportunidades en el entorno que son muy favorables,
LI
el cuadrante de crecer y construir nos indica que podemos abarcar mayor mercado con estrategias
IB
de marketing como la penetración de mercados la cual es corroborada con el cuadrante incógnita

B
del Boston Consulting Group, el grafico PEYEA y la matriz cuantitativa de planificación estratégica,
del FODA se extrajo las estrategias que serán fundamentales para cumplir los objetivos nuevos y
los replanteados del Balanced Score Card y así los planes de acción lograran que esta
reestructuración pueda mejorar la satisfacción del cliente.
60
4. El nivel de calidad en el servicio de atención al cliente después del planeamiento estratégico en el

Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018, es
REGULAR con mayor porcentaje de antes del planeamiento estratégico, así mismo con una
disminución porcentual en Capacidad de Respuesta bajando el nivel MALO y el incremento del
nivel BUENO.
S
A
5. El planeamiento estratégico INFLUYE POSITIVAMENTE Y SIGNIFICATIVAMENTE en los
IC
puntajes de calidad de servicio (p-sig.=5.3948E-09< 0.05) y esto se transforma en una mejora de
S
S FÍ
la calidad en el servicio de atención al cliente después del planeamiento estratégico en el Banco
de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, Periodo de estudio: agosto-setiembre 2018; así mismo
A S
en los puntajes medios de la calidad de servicios por dimensión respecto al pre-test y post-test
IC A
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existe diferencia significativa.
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61
VI. RECOMENDACIONES
1. Se ha comprobado que cuando se aplica el planeamiento estratégico en el Banco de Crédito del

Perú –Agencia 4 primavera, esto permite una mejora en el nivel de calidad de servicio de atención
al cliente, por lo tanto es conveniente realizar el mismo estudio en todas las áreas administrativas
de prestación de servicio, de tal manera que se pueda mejorar la calidad de atención.
S
A
IC
2. Solicitar a la alta dirección del Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, la implementación
S
definitiva de este trabajo de investigación.
S FÍ
3. Planificar, elaborar y ejecutar eventos académicos de planeamiento estratégico en los servicios
A S
IC A
que brinda el Banco de Crédito del Perú –Agencia 4 primavera, según dimensiones cuyas mejoras
T I
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no fueron tan elevadas como se esperaba.
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62
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA
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T
NIVELES DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA MOLINERA INCA S.A.

O
Trujillo, Perú.
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64
Anexo 1: Cuestionario a los Clientes
Muy disconforme
Ni conforme ni
Muy conforme
Disconforme
disconforme
Conforme
CARACTERISTICA
1 2 3 4 5
S
A
TANGIBILIDAD
1. ¿La infraestructura donde se realiza la atención en el
IC
banco cuenta con equipamiento moderno?
S
¿Los colaboradores que realizan la atención tienen
S FÍ
2.
apariencia pulcra?
A S
3. ¿Los colaboradores que realizan la atención tienen interés
FIABILIDAD
IC A
en dar solución a sus problemas?
T I
4.
Á C
¿Se cometen errores por parte de los colaboradores a la
M N
hora de atender sus problemas?
E IE
5. ¿Está conforme con el tiempo empleado para su

RESPUESTA
CAPACIDAD
atención?
T C
DE
¿Los colaboradores siempre están dispuestos a ayudar al

A E
6.
cliente?
M D
¿La forma de trabajo de los colaboradores transmite

Y A
7.
SEGURIDAD
confianza al realizar sus transacciones?

C
E
8. ¿El trato por parte de los colaboradores es amable al

T

O
9. ¿El horario de atención es conveniente para usted?

EMPATÍA
LI
10. ¿Los colaboradores se preocupan por sus intereses al

IB
realizar su trabajo?
B
GRACIAS POR SU APOYO
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Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLLO

atención al cliente en una Entidad Financiera de Trujillo, 2018’’

Para optar el Título Profesional de Ingeniero Estadístico

Autora: Méndez Ibáñez, Milka Lourdes

Asesor: Dr. Castañeda Carranza, Julio Alberto

siempre estará presente en mi mente y corazón.

Jurado dictaminador iii

II. MATERIAL Y METODO 21

2.1. Diseño de investigación 21

2.2. Población y muestra 21

2.3. Variables de estudio 23

2.4. Operacionalizacion de Variables 24

2.5. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 25

2.6. Metodologías de análisis de datos 26

2.7. Procesamiento de datos 29

estratégico ha mejorado la atención al cliente.

Seguridad, Empatía, servicio de atención al cliente.

be concluded that through strategic planning, customer service has improved.

Keywords: Strategic Plan, Customer, Quality, Reliability, Tangibility, Responsiveness, Security,

Empathy, customer service.

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

En la actualidad la excelencia en la calidad en el servicio de atención al cliente es una de las

producido la segmentación del mercado fomentando más competitividad en el rubro

precisamente, es porque enfocaron su estrategia a darle un valor agregado al servicio, esto

es la calidad del servicio de atención al cliente. Según la estadística de la ASBANC, en el

demanda en cuanto a servicios bancarios traduciéndose en una oportunidad de posicionarse

en el mercado aplicando una estrategia adecuada.

En la ciudad de Trujillo, el BCP cuenta con su Agencia 4, ubicada en la Avenida Teodoro

Para el presente estudio se considerará como variable independiente al planeamiento

estratégico, porque es lo que se va a reestructurar para poder mejorar la calidad en el

variable independiente se usaría las dimensiones de perspectiva financiera, perspectiva

cliente, perspectiva procesos internos, perspectiva formación y crecimiento; y para poder

medir la variable dependiente se utilizaría las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad,

1.2. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA

(Herrera, 2011), en su tesis, “atención al cliente en las sucursales bancarias en la ciudad de

(Mixtega, 2012), en su tesis, “proceso de atención y satisfacción al cliente”, Universidad

oportunidad detectadas. Llegando a las conclusiones como, De acuerdo a los resultados

obtenidos en la escala de estimación aplicada a los clientes de la institución para el

desarrollo el estudio, se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención al cliente debido a

(Echevarría, 2009), en su tesis, “implementación del balanced scorecard como herramienta

(Colmenares, 2008), en su tesis, “evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

clientes, el servicio no es realizado de manera oportuna, los clientes no se encuentran

satisfechos con el tiempo de respuesta de la información, los horarios de atención no son

Entre los antecedentes Nacionales tenemos a, (Ávila, Injante, Murrugarra, Pacheco,

Schroeder, 2012), en su tesis, “planeamiento estratégico del sector bancario peruano”,

Cajas Municipales es uno de los factores de éxito que ha ayudado a su posicionamiento.

Cada CMAC ha creado su propia escuela de analistas, cuyo objetivo es transferir el

conocimiento y su propia tecnología crediticia; reforzando de este modo la cultura

organizacional, Durante el proceso estratégico se ha considerado como insumo a las

PEYEA, IE, y GE se han permitido sugerir y retroalimentar las estrategias planteadas en la

(Gómez, Incio, O´Donnell, 2012), en su tesis, “niveles de satisfacción laboral en banca

(Huaraz, 2012), en su tesis, “inferencia bayesiana en el modelo de regresión spline

objetivo general de la tesis es estudiar el modelo de regresión spline penalizado desde un

enfoque bayesiano y aplicarlo a un conjunto de datos reales. Ha llegado a las conclusiones,

bancarias al mantener fijas las variables de tiempo de servicio promedio y la cantidad de

Entre los antecedentes locales tenemos a, (Ruiz, 2011), en su tesis, “impacto de la

Implementar el cuadro de mando Integral que permita mejorar la productividad de la escuela

de postgrado de la Universidad Nacional de Trujillo. Se obtuvieron los siguientes resultados,

la demanda se ha venido incrementando desde el año 2001, la satisfacción de la demanda

creciente de alumnos egresados como graduados, hay mayor cantidad de egresado de

maestría que de doctorado, el presupuesto de postgrado está mostrando una disminución

en los últimos años, hay un incremento de productividad de artículos científicos. Ha llegado