Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE TECNOLOGÍA
COMPLEJO ACADÉMICO EL SABINO
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
INFORME DE PASANTÍAS II
DIAGNÓSTICO INTEGRAL A CARIRUBANA E.P.S. TERMINAL DE
PASAJEROS “ALÍ PRIMERA” S.A.
INTRODUCCION .................................................................................................................... 1
MISION .......................................................................................................................................... 3
VISION .......................................................................................................................................... 3
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA................................................................................................ 4
OBJETIVOS............................................................................................................................ 4
CONCLUSIÓN ...................................................................................................................... 14
ANEXOS............................................................................................................................... 15
INTRODUCCION
Permite evaluar de una manera integral, tanto las áreas como los procesos de las
empresas, con un criterio sistemático y científico.
Permite conocer las oportunidades y los puntos fuertes de la empresa y detectar las
debilidades que se deben corregir para preparar un plan estratégico para el
fortalecimiento y crecimiento de la empresa.
Para el caso en particular, esté fue realizado a una empresa de producción social de
transporte terrestre en la ciudad de Punto Fijo.
La importancia del diagnostico integral radica, en que se proyecta una revisión general
de todas las áreas y sus interrelaciones, lo que permite definir las áreas críticas que
afectan el desarrollo y crecimiento de la empresa; siendo este tipo de diagnostico el que
se aplicó a Carirubana E.P.S. terminal de pasajeros “Alí Primera” S.A. durante el
desarrollo de estas pasantías.
1
DESCRIPICIÓN DE LA EMPRESA
UBICACIÓN DE LA EMPRESA:
Av. Intercomunal Alí Primera, Sector Las Mercedes, Terminal de Pasajeros. Punto
Fijo – Estado Falcón.
Como solución a este grave problema que aqueja a la ciudad, la gestión que lideriza
el ciudadano Alcalde de este Municipio Lcdo. Alcides Goitia gestionó la creación de
un Terminal Terrestre, el cual lleva por nombre CARIRUBANA EMPRESA DE
PROPIEDAD SOCIAL TERMINAL DE PASAJEROS “ALÍ PRIMERA”.
2
MISION
VISION
OBJETIVOS DE LA EMPRESA
3
Brindar a los pasajeros información necesaria y oportuna para su desplazamiento
hacia su destino.
Seguridad, buen trato al usuario, comodidad y confiabilidad.
Satisfacción total del servicio.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
OBJETIVOS
Objetivo General:
4
Objetivos Específicos:
Actividad 1: Semana 1.
Por otra parte el pasante fue presentado ante el personal de la empresa, desde los
más altos niveles administrativos hasta los niveles que realizan los trabajos
operacionales, así mismo se fue haciendo el recorrido por las instalaciones
pertenecientes al terminal de pasajeros donde se funciona como unidad de servicio.
5
Actividad 2: Semanas 2 y 3.
Actividad 3: Semanas 4 - 7
En esta fase de la pasantía se logró cubrir el estudio del entorno o medio ambiente,
la estructura de la organización, los planes financieros y de operación, entre otros;
permitiendo percibir una visión global y dinámica de la empresa y el descubrimiento
de fortalezas y debilidades, así como de oportunidades y amenazas y el cálculo del
impacto de estas en el equilibrio de la empresa.
Actividad 4: Semana 8.
RESULTADOS OBTENIDOS.
7
SINTESIS DEL DIAGNOSTICO GENERAL
FACTORES HALLAZGO
La Visión no se encuentra publicada en
algún lugar visible ni es divulgada ante el
personal de la organización.
Dentro de la formulación de la visión no
Visión
se reconoce la situación actual de la
empresa.
No se consideró la importancia de de
implantar un modelo de calidad.
La Misión no se encuentra publicada en
Misión algún lugar visible ni es divulgada ante el
personal de la organización.
No existe una definición clara entre el
Objetivos objetivo general y los objetivos
específicos de la empresa.
La empresa no posee políticas
Políticas
generales ni particulares definidas.
ANÁLISIS
ESTRATÉGICO La empresa posee estructura
Estructura y organizativa
Organización.
No existe un manual de organización.
No se emplean técnicas actuales como
Planeación
planeación estratégica.
En la empresa no se han aplicado
programas formales de calidad total.
No se cuenta con criterios de medición
para medir la eficiencia, eficacia y
economía en la administración y
Cultura de la operación de la empresa.
Calidad En la empresa no se aplican
metodologías para el análisis de los
procesos por medio de estudios costo-
beneficio, la cadena de valor, la mejora
de los procesos claves y de los procesos
del área de apoyo.
9
SÍNTESIS DEL DIAGNOSTICO ESPECIFICO
GERENCIA DE OPERACIONES
ÁREA /
FACTORES HALLAZGO
DEPARTAMENTO
No se cuenta con controles establecidos para
el seguimiento de planes, programas y
proyectos.
No se evalúan en general los aspectos de
cantidad, costos, tiempo y calidad.
No son revisados periódicamente los
Control Interno elementos de control interno en cuanto al
personal, de sus políticas de selección, y
capacitación, la eficiencia individual y
retribución adecuada.
No se controla al 100% la relación entre
tasas físicas, el listín y los puestos ocupados
en la unidad de transporte, sino de forma
aleatoria.
Actualmente se encuentra vacante el cargo
de Coordinador de Operaciones y
Coordinador de Seguridad.
Recursos Existe deficiencia en la cantidad del personal
GERENCIA DE encargado del control de salida de las
OPERACIONES Humanos
unidades de transporte para el control de
tasas.
No se capacita al personal en el diseño y
elaboración de procedimientos.
No posee un manual general de
procedimientos.
No se cuenta con sistemas y procedimientos
formales y documentados para el control
operativo.
Procedimientos
No son llevado a cabo estudios con la
finalidad de analizar qué procedimientos son
posible mecanizar.
No se han realizado estudios de tiempo y
movimiento en las diferentes áreas de la
empresa.
No existe un manual de procedimientos
Activos Fijos actualizado para la administración de los
activos fijos.
10
GERENCIA DE MANTENIMIENTO
ÁREA /
FACTORES HALLAZGO
DEPARTAMENTO
El personal adscrito al departamento de
seguridad no ha recibido formación sobre los
Recursos dispositivos de seguridad de las maquinas y
equipos.
Humanos
No existe personal representante de la
Dirección General para la seguridad, higiene,
bienes y servicios generales.
No se cuenta con un plan adecuado sobre
preparación para emergencias.
No se ha designado un coordinador para
Preparación para administrar los procedimientos sobre
Emergencias prevención de incendios y los planes de
preparación para emergencias.
No se llevan a cabo simulacros de
evacuación de emergencia.
No se dispone de procedimientos para el
control de energías peligrosas.
GERENCIA DE Seguridad No se emplea el uso de carteles indicando el
uso obligatorio de equipamiento de
MANTENIMIENTO
protección personal en zonas donde se
requiere.
No se dispone de procedimientos para el
manejo de las emergencias médicas.
Servicios Médicos No se cuenta con el personal adecuado y
formado en primeros auxilios.
No existe una unidad de primeros auxilios o
asistencia médica.
No cuenta las instalaciones con alumbrado
de emergencia.
Inexistencia de rutas de evacuación visible
en las zonas de trabajo con instrucciones
Infraestructura claras sobre como abandonar las
instalaciones.
No se encuentran apropiadamente señalados
con “NO SALIDA”, las puertas, pasillos o
cualesquiera que podrían ser erróneamente
interpretados como salidas de emergencia.
11
GERENCIA DE ADMINISTRACION
ÁREA /
FACTORES HALLAZGO
DEPARTAMENTO
No se cuenta con un programa de inducción
dirigido a los nuevos empleados tanto
respecto a la empresa como al puesto que
van a desempeñar.
No existen programas formales orientados a
la capacitación y desarrollo del personal.
No se cuenta con programas de capacitación
orientado a que el personal que atiende al
público mejore sus habilidades de servicio.
No se proporciona al personal de nuevo
ingreso los elementos necesarios para que
tenga un conocimiento suficiente de la
empresa y un buen desempeño de su
puesto, tales como manuales de bienvenida,
manuales de organización, instructivos
específicos, entre otros.
Recursos No existen métodos para el análisis y
evaluación de puestos.
Humanos
GERENCIA DE No se impulsan sistemas, métodos y
prácticas para mejorar el liderazgo
ADMINISTRACION
participativo.
No se diseñan ni promueven sistemas que
impulsen el trabajo en equipo.
No se fomenta el incremento de la
responsabilidad, autoridad, capacidad de
innovación y aportación de ideas del
personal.
No se tienen establecido sistemas de
remuneraciones, ascensos, promociones y
estímulos al personal por sus avances,
cumplimientos de resultados y metas de
calidad, productividad y competitividad.
No se estimula, administra y protege el
conocimiento, la tecnología y la experiencia
generados.
Se encuentra vacante el cargo de atención al
Atención al cliente.
Cliente No se encuentran definidos los
procedimientos para atención al cliente.
12
El personal de atención al cliente no es
capacitado de forma permanente.
No se han desarrollado programas de
mejoras continuas de la calidad en la
atención a clientes.
No se dispone de indicadores que permitan
medir la gestión con los clientes en cuanto a:
participación, satisfacción, % de quejas,
tiempo de respuesta de las quejas.
No se cuenta con manuales de contabilidad
Contabilidad y general ni contabilidad de costos.
Recursos No se efectúan estudios periódicos de
Financieros análisis e interpretación de estados
financieros.
No se cuenta con un manual de
procedimientos que administre las
adquisiciones.
No existen programas calendarizados de
adquisiciones de materiales de consumo.
No se prevé que todos los documentos
Adquisiciones originales y sus avisos no se utilicen
nuevamente y que su cancelación sea
adecuada mediante un sello fechador de
“pagado”, que acredite las entradas de
materiales como: facturas, talones, cuentas
de gastos, notas de remisión, notas de
entradas y otras.
Sistemas No se cuenta con un manual de
Informáticos
procedimientos generales y funciones de
sistemas.
13
CONCLUSIÓN
Dentro de los aspectos positivos que se pudieron detectar con este estudio, se puede
mencionar el alto grado de compromiso que posee el más alto nivel directivo de la
empresa por conocer las deficiencias que la organización presenta para poder dar
solución a cada una de ellas, igualmente se observó una buena comunicación e
interrelación entre las áreas y departamentos que conforman la estructura
organizativa de mencionada empresa en estudio.
Aunque la empresa Carirubana E.P.S. Terminal de Pasajeros Alí Primera S.A. opera
bajo condiciones de desempeño aceptables se hace necesaria la implementación de
mejores técnicas de control, procesos administrativos y planes estratégicos que
permitan cumplir a cabalidad los objetivos para los cuales fue constituida la
organización, alcanzando niveles de desempeños mas óptimos y una mejor
utilización de los recursos.
14
ANEXOS
15
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE TECNOLOGÍA
COMPLEJO ACADÉMICO EL SABINO
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
Pasantías Industriales II
La mejor forma de iniciar la implantación de un modelo de calidad es la
realización de una evaluación integral para tener un diagnostico que nos permita
conocer su situación actual, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y riesgos, y
con base en el resultado, establecer estrategias y mecanismos que facilitar la
implementación del modelo de calidad.
Durante la implantación del modelo es necesario evaluar los sistemas y
procesos, a las personas involucradas y los resultados cualitativos y cuantitativos
que se están observando, para conocer lo que provoca las desviaciones y lo que
causa las limitaciones durante la implantación del modelo de calidad y las mejoras
proyectadas.
Hay que recalcar la importancia que reviste aplicar la metodología de
evaluación integral para obtener un diagnóstico completo de la empresa y facilitar
y asegurar el éxito de la implantación del modelo de calidad.
ANALISIS DAFO
Las fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian
al programa o proyecto de otros de igual clase y que contribuyen al logro de los
objetivos.
Impacto
Capacidad Financiera Fortaleza Debilidad
A M B
1. Acceso a capital cuando lo requiere [ ] [ ]
2. Grado de utilización de su capacidad de
[ ] [ ]
endeudamiento
3. Facilidad para salir en el mercado [ ] [ ]
4. Rentabilidad, retorno de la Inversión [ ] [ ]
5. Liquidez, disponibilidad de fondos internos [ ] [ ]
6. Comunicación y control Gerencial [ ] [ ]
7. Habilidad para competir con precios [ ] [ ]
8. Inversión de capital. Capacidad de
[ ] [ ]
satisfacer la demanda.
9. Estabilidad de Costos [ ] [ ]
10. Habilidad para mantener el esfuerzo ante
[ ] [ ]
la demanda cíclica
11. Deficiente definición de misión, visión,
[ ] [ ]
valores y objetivos corporativos
Impacto
Capacidad Directiva Fortaleza Debilidad A M B
Otras Fortalezas:
1.-
2.-
3.-
Otras Debilidades:
1.-
2.-
3.-
Análisis Externo
Impacto
FACTORES ECONOMICOS Oportunidad Amenaza
A M B
1. Ley de mercado de valores [ ] [ ]
2. Grandes inversiones en la región [ ] [ ]
3. Ley de entidades financieras [ ] [ ]
4. Renegociación de deuda externa [ ] [ ]
5. Estabilidad política cambiaria [ ] [ ]
6. La política laboral (reforma) [ ] [ ]
7. Dependencia de la economía en
[ ] [ ]
ingreso/petróleo
8. No renegociación de la deuda externa [ ] [ ]
9. Creación de nuevos impuestos [ ] [ ]
10. Tendencia al ingreso per capital vital [ ] [ ]
11. Expectativas de crecimiento real de PIB [ ] [ ]
Impacto
FACTORES POLÌTICOS Oportunidad Amenazas
A M B
12. Política del país [ ] [ ]
13. Incremento de la responsabilidad pública
[ ] [ ]
de los políticos
14. Participación más activa de nueva
[ ] [ ]
gerencia
15. Renovación clase dirigente [ ] [ ]
16. Descoordinación entre los frentes
[ ] [ ]
políticos, económico y social
17. Falta de credibilidad en algunas
[ ] [ ]
instituciones del estado
Impacto
FACTORES SOCIALES Oportunidad Amenazas
A M B
18. Paz social [ ] [ ]
19. No hay discriminación racial [ ] [ ]
20. Reformas al Sistemas de Seguridad
[ ] [ ]
Social
21. Estructura socioeconómica, importe [ ] [ ]
22. Presencia de clase media [ ] [ ]
23. Liderar proyectos innovadores con
[ ] [ ]
impacto social
24. Aumento a la inversión en seguridad [ ] [ ]
25. Incremento del índice de desempleo [ ] [ ]
26. Incremento del índice delincuencial [ ] [ ]
27. Crisis de valores [ ] [ ]
28. Incoherencia en los medios de
[ ] [ ]
comunicación
29. Mayor capacidad tecnológica de la
[ ] [ ]
competencia
30. Conformismo de la sociedad con las
[ ] [ ]
situaciones dadas
Impacto
FACTORES TECNOLOGICOS Oportunidad Amenazas
A M B
31. Telecomunicaciones [ ] [ ]
32. Aceptabilidad a productos con alto
[ ] [ ]
contenido tecnológico
33. Automatización de procesos como medio
[ ] [ ]
para optimizar el uso del tiempo
34. Facilidad de acceso a la tecnología [ ] [ ]
35. Globalización de la información [ ] [ ]
36. Comunicaciones deficientes [ ] [ ]
37. Velocidad en el desarrollo tecnológico [ ] [ ]
38. Resistencia a cambios tecnológicos [ ] [ ]
Impacto
FACTORES COMPETITIVOS Oportunidad Amenazas
A M B
39. Alianzas estratégicas [ ] [ ]
40. Formación de conglomerados [ ] [ ]
41. Desarrollo de la banca de inversiones [ ] [ ]
42. Internacionalización del negocio
[ ] [ ]
financiero
43. Inversión extrajera en el sector financiero [ ] [ ]
44. Rotación del talento Humano [ ] [ ]
45. Nuevos competidores [ ] [ ]
FACTORES GEOGRAFICOS Oportunidad Amenazas A M B
46. Relativos espacios, tipografía, clima,
recursos naturales, vías de [ ] [ ]
comunicación, transporte.
Otras Oportunidades:
1.-
2.-
3.-
Otras Amenazas:
1.-
2.-
3.-
Los datos que se suministren en las tablas anteriores permitirán la
elaboración gráfica de la matriz (fortalezas y debilidades) vs impacto
respectivamente para determinar las verdaderas fortalezas y debilidades de la
empresa, por otra parte también se producirá la matriz (oportunidades y
amenazas) vs impacto correspondiente para determinar las verdaderas
oportunidades y amenazas de la empresa. Donde el área morada significan las
verdaderas (FD y OA) de la empresa, puesto que tiene la consideración Alto, el
área gris son algunas otros factores relevantes para la empresa pero sin mucho
impacto y el área gris los factores más bajos.
Impacto
Alto medio Bajo
Fortalezas
Debilidades
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE TECNOLOGÍA
COMPLEJO ACADÉMICO EL SABINO
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
LISTA DE VERIFICACIÓN
Pasantías Industriales II
Fecha: / / .
1 Información General.
Empresa: ..................................................................................................................
Domicilio: ..................................................................................................................
Teléfono: ..................................................................................................................
Fax: ...........................................................................................................................
E-Mail: .......................................................................................................................
Auditores: ..................................................................................................................
Alcance: ………………………....................................................................................
CONSEJO DIRECTIVO / PRESIDENCIA
VISIÓN
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿La visión de la empresa es la
declaración fundamental de sus valores, [ ] [ ] [ ]
aspiraciones y propósitos?
2. ¿Se consideró la visión para la realización
[ ] [ ] [ ]
de la planeación?
3. ¿En la visión se considera ser la mejor
[ ] [ ] [ ]
empresa?
4. ¿Se consideró la importancia de implantar
[ ] [ ] [ ]
un modelo de calidad?
5. ¿Se incluye la importancia que tiene el
[ ] [ ] [ ]
personal?
6. ¿Se visualiza ofrecer una calidad y
[ ] [ ] [ ]
servicios superiores a los de la competencia?
7. ¿Proyecta siempre la capacidad
[ ] [ ] [ ]
innovadora?
8. ¿Se reconoce la situación actual de la
[ ] [ ] [ ]
empresa?
9. ¿Define claramente qué aspira ser la
[ ] [ ] [ ]
empresa?
10. ¿Cómo se comunica dicha visión en
[ ] [ ] [ ]
toda la empresa?
11. ¿Cuáles son los resultados de compartir
[ ] [ ] [ ]
la visión?
TOTALES
MISIÓN
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Cómo y quiénes establecieron la misión
[ ] [ ] [ ]
de la empresa?
2. ¿Qué representa para la empresa la
[ ] [ ] [ ]
misión?
3. ¿La misión contempla cual es la principal
[ ] [ ] [ ]
capacidad de la empresa?
4. ¿Contempla qué posicionamiento es el
[ ] [ ] [ ]
que busca?
5. ¿Dimensiona el nivel de calidad y
[ ] [ ] [ ]
productividad que puede ofrecer?
6. ¿Contempla el valor agregado respecto a
[ ] [ ] [ ]
la competencia?
7. ¿La estrategia de crecimiento está
[ ] [ ] [ ]
relacionada con la misión?
TOTALES
OBJETIVOS
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Cumplen los objetivos con la función de
dirigir los esfuerzos de la empresa para el [ ] [ ] [ ]
logro de sus objetivos?
2. ¿Hay una definición clara entre los
objetivos generales y específicos de la [ ] [ ] [ ]
empresa?
3. ¿Están definidos los objetivos por áreas,
funciones, programas, procesos, proyecto, [ ] [ ] [ ]
actividad?
4. ¿Están por escrito, son claros y bien
[ ] [ ] [ ]
definidos?
5. ¿En qué niveles se han difundido los
[ ] [ ] [ ]
objetivos generales de la empresa?
6. ¿Se adaptan los objetivos a las demandas
[ ] [ ] [ ]
del medio?
7. ¿Se dispone de la infraestructura
adecuada para lograr los objetivos [ ] [ ] [ ]
institucionales?
8. ¿Participan en su formulación los mandos
[ ] [ ] [ ]
medios y superiores?
9. ¿Se dispone de una clasificación de
[ ] [ ] [ ]
objetivos a cortos, mediano y largo plazo?
10. ¿Se actualizan los objetivos y se
[ ] [ ] [ ]
difunden los cambios?
11. ¿Cómo se comprueba que el personal
[ ] [ ] [ ]
se enteró de los cambios en los objetivos?
12. ¿Existen criterios de medición como
indicadores o parámetros que permitan [ ] [ ] [ ]
evaluar el grado de cumplimiento?
13. ¿Cómo se validan los objetivos? [ ] [ ] [ ]
14. ¿Existe una relación meta-objetivo? [ ] [ ] [ ]
15. ¿Existe una relación meta-objetivo? [ ] [ ] [ ]
TOTALES
POLÍTICAS
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Existen políticas generales y
[ ] [ ] [ ]
particulares?
2. ¿Quién aprueba las políticas? [ ] [ ] [ ]
3. ¿Se encuentran las políticas por escrito? [ ] [ ] [ ]
4. ¿Son claras y precisas? [ ] [ ] [ ]
5. ¿Se conocen las políticas donde deben
[ ] [ ] [ ]
ser aplicadas?
6. ¿Hay políticas generales y especificas por
[ ] [ ] [ ]
área?
7. ¿Se realizan reuniones
interdepartamentales para la revisión, [ ] [ ] [ ]
modificación y aceptación de las políticas?
8. ¿Participan los niveles directivos y
gerenciales en la determinación de las [ ] [ ] [ ]
políticas?
9. ¿Cumplen con las necesidades de la
[ ] [ ] [ ]
empresa?
TOTALES
ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Se dispone de una organización
[ ] [ ] [ ]
formalmente establecida?
2. ¿Existe un organigrama general y/o
[ ] [ ] [ ]
particular?
3. ¿La estructura se ha considerado en la
[ ] [ ] [ ]
planeación a corto, mediano y largo plazo?
4. ¿Están satisfechos los funcionarios con la
[ ] [ ] [ ]
organización actual?
5. ¿Existe un manual de organización [ ] [ ] [ ]
6. ¿Es revisado periódicamente? [ ] [ ] [ ]
7. ¿Es general o especifico por áreas? [ ] [ ] [ ]
8. ¿Coincide la organización formal con la
[ ] [ ] [ ]
organización real?
9. ¿Contribuye la organización formal a la
[ ] [ ] [ ]
consecución de los objetivos de la empresa?
10. ¿La descripción y distribución de
funciones está acorde con la estructura y [ ] [ ] [ ]
organización?
11. ¿Se dispone de reglamento interno de
[ ] [ ] [ ]
operación?
12. ¿Están claramente definidas las
funciones y responsabilidades de todos los [ ] [ ] [ ]
puestos, líneas de autoridad y niveles?
13. ¿Existe duplicidad de funciones? [ ] [ ] [ ]
14. ¿Existe coordinación entre las áreas y
[ ] [ ] [ ]
funciones principales?
15. ¿Se busca la especialización del
[ ] [ ] [ ]
empleado?
16. ¿Existe una línea definida de autoridad
desde la dirección hasta el último de los [ ] [ ] [ ]
niveles?
17. ¿Son sometidas a un nivel superior sólo
aquellas decisiones que no puedan ser [ ] [ ] [ ]
tomadas en un nivel inferior?
18. ¿Existe algún marco legal que justifique
[ ] [ ] [ ]
las funciones de la dirección?
19. ¿Se han aplicado en la empresa
programas de desarrollo organizacional y de [ ] [ ] [ ]
calidad total?
20. ¿Existe una descripción de cada unos
[ ] [ ] [ ]
de los puestos?
21. ¿El diseño de la estructura es adecuado
[ ] [ ] [ ]
para implantar modelos de calidad?
TOTALES
PLANEACION
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Hay alguien encargado de la formulación
[ ] [ ] [ ]
y coordinación de planes y programas?
2. ¿Cuenta la empresa con un área
especializada para desempeñar la función de [ ] [ ] [ ]
planeación?
3. ¿Se emplean técnicas actuales como
[ ] [ ] [ ]
planeación estratégicas?
4. ¿Contribuyen los planes generales y
departamentales a alcanzar los objetivos de [ ] [ ] [ ]
la empresa?
5. ¿Se contraen los compromisos de
[ ] [ ] [ ]
acuerdo con los planes de la empresa?
TOTALES
DIRECCION
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Define la dirección los objetivos y
[ ] [ ] [ ]
políticas de la empresa?
2. ¿Desarrolla la dirección funciones de
[ ] [ ] [ ]
previsión y planeación para la empresa?
3. ¿Se aplica en la empresa desarrollo
[ ] [ ] [ ]
organizacional?
4. ¿Se han aplicado en la empresa
[ ] [ ] [ ]
programas de calidad total?
5. ¿Hay programas de calidad total? [ ] [ ] [ ]
6. ¿Acatan los dirigentes inferiores las
órdenes dictadas por los dirigentes [ ] [ ] [ ]
superiores?
7. ¿El dirigente y los jefes principales buscan
dirigir por objetivos y controlar por [ ] [ ] [ ]
resultados?
8. ¿Supervisan los jefes las labores de sus
[ ] [ ] [ ]
subordinados?
9. ¿Logra el dirigente con su guía y
supervisión armonizar los objetivos de la [ ] [ ] [ ]
empresa con los de los empleados?
10. ¿Motiva el dirigente a sus subordinados
para que colaboren en forma eficiente con la
realización de los objetivos? [ ] [ ] [ ]
11. ¿Recibe la dirección informes por área
[ ] [ ] [ ]
de responsabilidad?
12. ¿Se reúnen periódicamente los jefes
[ ] [ ] [ ]
departamentales con la dirección?
13. ¿Se obtienen los informes directamente
de las fuentes que los produce y no por [ ] [ ] [ ]
medio de intermediarios?
14. ¿Existe un buen sistema de quejas y
[ ] [ ] [ ]
sugerencias?
TOTALES
CULTURA DE LA CALIDAD
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Conoce los principios sobre los cuales
se desarrollan estrategias y planes de acción [ ] [ ] [ ]
del modelo de calidad?
2. ¿Existe una filosofía de la empresa
orientada a satisfacer las expectativas de los [ ] [ ] [ ]
clientes?
3. ¿Se tiene una visión preventiva que
promueva la realización de las actividades [ ] [ ] [ ]
con base en procesos y sistemas?
4. ¿Los sistemas de la empresa son
efectivos para conocer a fondo las [ ] [ ] [ ]
necesidades de los ciudadanos y clientes?
5. ¿Se conoce lo que piensan los clientes
sobre la calidad de los servicios y productos [ ] [ ] [ ]
que reciben del organismo?
6. ¿Son conocidos los objetivos y metas de
[ ] [ ] [ ]
calidad de la entidad?
7. ¿Hay una comunicación clara, efectiva y
abierta para difundir objetivos, metas, [ ] [ ] [ ]
directrices y logros?
8. ¿Hay una visión compartida entre los
servidores públicos, directivos y operativos y
[ ] [ ] [ ]
el personal en el establecimiento y
cumplimiento de metas?
9. ¿Se promueve la cultura de calidad y se
estimula y facilita a otras organizaciones el
[ ] [ ] [ ]
desarrollo de sus propios programas de
calidad total?
TOTALES
MEJORA CONTINUA
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Se cuenta con metodologías para el
análisis de los procesos por medio de
estudios costo-beneficio, la cadena de valor, [ ] [ ] [ ]
la mejora de los procesos clave y de los
procesos de las áreas de apoyo?
2. ¿Se orientan los procesos a la
[ ] [ ] [ ]
simplificación?
3. ¿Se orientan los procesos a la
competitividad por medio de la innovación
[ ] [ ] [ ]
tecnológica y la administración de programas
de modernización?
4. ¿Se incorporan ciclos de mejora a los
procesos de los productos y servicios
[ ] [ ] [ ]
considerando las necesidades de los
clientes?
5. ¿Se incorporan ciclos de mejora a los
[ ] [ ] [ ]
procesos técnicos y administrativos?
6. ¿Se incorporan ciclos de mejora a los
[ ] [ ] [ ]
sistemas y procedimientos?
7. ¿Son impulsados y apoyados
permanentemente los procesos de calidad,
[ ] [ ] [ ]
innovación y competitividad de las entidades
y organismos?
8. ¿Se revisan y actualizan
permanentemente las políticas, funciones y
[ ] [ ] [ ]
procedimientos de la entidad o
dependencia?
9. ¿Se realizan propuestas de innovación
para mejorar la efectividad de la cadena de [ ] [ ] [ ]
valor y los productos y servicios?
10. ¿Los servidores públicos aportan sus
conocimientos, habilidades y experiencia en [ ] [ ] [ ]
el mejoramiento de los procesos?
11. ¿Se conocen los procesos de mayor
[ ] [ ] [ ]
impacto hacia los ciudadanos y clientes?
12. ¿Se forman equipos de trabajo para
impactar positivamente en las cadenas de
valor para cada servicio? [ ] [ ] [ ]
13. ¿Los procesos, los métodos y sistemas
de la entidad u organismo están sujetos a [ ] [ ] [ ]
ciclos de mejora continua?
14. ¿Para la gestión y mejora de los
procesos productivos y administrativos es
considerada la implantación de sistemas [ ] [ ] [ ]
para la gestión de la calidad, protección
ambiental y seguridad industrial?
15. ¿Cuándo se tiene programado terminar
o cuando se terminó el ciclo de diseño e
implantación de los sistemas para la [ ] [ ] [ ]
innovación y mejora continua de los criterios
que integran el modelo de calidad?
TOTALES
CAPITAL INTELECTUAL
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Se fomenta la formación, desarrollo,
aplicación y mejora de los recursos
requeridos para mantener e incrementar la
información y los conocimientos técnicos y [ ] [ ] [ ]
tecnológicos aplicados a proporcionar los
servicios de acuerdo con las características
de calidad y competitividad establecidas?
2. ¿Se institucionaliza el conocimiento para
ser utilizado de manera organizada e
[ ] [ ] [ ]
incrementar el acervo de experiencia y
cultura del organismo?
3. ¿Se establecen programas de trabajo
para la difusión, capacitación e implantación
[ ] [ ] [ ]
de los sistemas para el desarrollo del capital
intelectual?
4. ¿Los sistemas de capital intelectual están
[ ] [ ] [ ]
sujetos a ciclos de mejora continua?
TOTALES
GERENCIA DE ADMINISTRACION / CONTADOR FISCAL
CONTABILIDAD Y RECURSOS FINANCIEROS
SISTEMA CONTABLE
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿La función contable es responsabilidad
de personal de la empresa o de un despacho [ ] [ ] [ ]
externo?
2. ¿Se cuenta con un catálogo de cuentas? [ ] [ ] [ ]
3. ¿El catálogo de cuentas comprende todas
las cuentas y subcuenta de sistema [ ] [ ] [ ]
contable?
4. ¿Se lleva un control sobre los libros,
[ ] [ ] [ ]
registros y formas de uso?
5. ¿La organización contable y los registros
estadísticos responden en forma oportuna y [ ] [ ] [ ]
accesible a la finalidad de la información?
6. ¿Hay un manual de contabilidad general? [ ] [ ] [ ]
7. ¿Se cuenta con un manual de
[ ] [ ] [ ]
contabilidad de costos?
8. ¿Existe un sistema presupuestal? [ ] [ ] [ ]
9. ¿Qué tipos de informes se prepara en la
contabilidad general, contabilidad de costos y [ ] [ ] [ ]
contabilidad presupuestal?
10. ¿Se efectúan estudios periódicos de
análisis e interpretación de estados [ ] [ ] [ ]
financieros?
TOTALES
PRESUPUESTO
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Se utilizan presupuestos? [ ] [ ] [ ]
2. ¿Qué tipo de presupuestos son
[ ] [ ] [ ]
utilizados?
3. ¿Se comparan los presupuestos con los
[ ] [ ] [ ]
resultados reales?
4. ¿Se analizan y explican las variaciones
[ ] [ ] [ ]
importantes?
5. ¿Cada área conoce su presupuesto
[ ] [ ] [ ]
asignado para el presente año?
6. ¿Cada área conoce su presupuesto
[ ] [ ] [ ]
asignado para el siguiente año?
7. ¿Los responsables lo consideran
suficiente para el cumplimiento de sus [ ] [ ] [ ]
responsabilidades?
8. ¿Tiene algún financiamiento externo la
[ ] [ ] [ ]
dirección?
TOTALES
GERENCIA DE OPERACIONES / COORDINADOR DE OPERACIONES
CONTROL
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Hay controles establecidos para el
seguimiento de planes, programas y [ ] [ ] [ ]
proyectos?
2. ¿Quién los define? [ ] [ ] [ ]
3. ¿Están actualizados y funcionan? [ ] [ ] [ ]
4. ¿Se efectúan en general comparaciones
entre lo paneado y los resultados obtenidos
en cuanto a: objetivos, políticas, [ ] [ ] [ ]
procedimientos, programas, procesos y
presupuestos?
5. ¿El personal de control reporta
[ ] [ ] [ ]
oportunamente las desviaciones?
6. ¿Son investigadas las causas de las
[ ] [ ] [ ]
desviaciones?
7. ¿Quién las investiga?
8. ¿Se informa a los niveles superiores
[ ] [ ] [ ]
sobre las desviaciones importantes?
9. ¿Se toman las acciones correctivas una
vez conocidas las causas de las [ ] [ ] [ ]
desviaciones?
10. ¿Se evalúan en general los aspectos de
[ ] [ ] [ ]
cantidad, costo, tiempo, calidad, forma?
11. ¿Son revisados periódicamente los
elementos del control interno?
En cuanto a organización: la estructura
orgánica, la asignación de funciones, los [ ] [ ] [ ]
procedimientos de operación y las formas.
En cuanto a personal: sus políticas de
selección y capacitación, la eficiencia [ ] [ ] [ ]
individual y retribución adecuada.
En cuanto a sistemas de información:
sistema contable, sistema presupuestal, [ ] [ ] [ ]
sistema de procesamiento de datos,
informes, graficas y estadísticas.
En cuanto a supervisión: por parte de [ ] [ ] [ ]
auditores internos y externos, contables y
administrativos.
TOTALES
PORCEDIMIENTOS
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿La empresa cuenta con un manual
[ ] [ ] [ ]
general de procedimientos?
2. ¿Son actualizados periódicamente? [ ] [ ] [ ]
3. ¿Quiénes son los responsables de
[ ] [ ] [ ]
elaborar y actualizar los procedimientos?
4. ¿Existen sistemas y procedimientos
formales y documentados para el control [ ] [ ] [ ]
operativo?
5. ¿Están actualizados? [ ] [ ] [ ]
6. ¿Se dispone de la infraestructura
necesaria para el desarrollo de [ ] [ ] [ ]
procedimientos dentro del área?
7. ¿Los procedimientos incluyen todas las
formas mencionadas en la descripción de los
[ ] [ ] [ ]
mismos con se respectivo instructivo de
llenado?
8. ¿Para el desarrollo de los procedimientos
de consideran los objetivos básicos y las [ ] [ ] [ ]
metas de la dirección?
9. ¿Los procedimientos elaborados tienen
[ ] [ ] [ ]
diagramas de flujo?
10. ¿Existen procedimientos mecanizados?
[ ] [ ] [ ]
¿Cuáles?
11. ¿Se realizan estudios con la finalidad de
analizar qué procedimientos es posible [ ] [ ] [ ]
mecanizar?
12. ¿Las formas de registro y de control
fueron diseñadas con base a las necesidades [ ] [ ] [ ]
de la empresa?
13. ¿El llenado y control de las formas está
contemplado en los manuales de [ ] [ ] [ ]
procedimientos?
14. ¿Se realizan estudios de tiempo y
movimiento en las diferentes áreas de la [ ] [ ] [ ]
empresa?
15. ¿Se utiliza algún programa de cómputo
[ ] [ ] [ ]
para el diseño de los procedimientos?
16. ¿Se capacita al personal en el diseño y
[ ] [ ] [ ]
elaboración de procedimientos?
17. ¿Se diseñaron internamente o fueron
[ ] [ ] [ ]
copiados de otra institución?
18. ¿Con qué frecuencia y actualizan los
[ ] [ ] [ ]
procedimientos?
19. ¿El empleo de procedimientos facilita la
[ ] [ ] [ ]
ejecución del trabajo?
20. ¿Los procedimientos incluyen
instructivos, responsables, políticas de
[ ] [ ] [ ]
operación, terminología, áreas de aplicación,
otros?
21. ¿Los procedimientos tienen formatos
[ ] [ ] [ ]
prediseñados para su aplicación?
TOTALES
RECURSOS MATERIALES
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿La infraestructura disponible es
suficiente y adecuada para el cumplimento de [ ] [ ] [ ]
sus objetivos y responsabilidades?
2. ¿Son suficientes los espacios físicos? [ ] [ ] [ ]
3. ¿Existe suficiente y adecuada seguridad
para el personal y los bienes de la empresa [ ] [ ] [ ]
en general?
4. ¿Existe seguridad técnica con objeto de
[ ] [ ] [ ]
satisfacer plenamente las eventualidades?
5. ¿Existe el equipo técnico para cumplir con
[ ] [ ] [ ]
eficacia los programas?
6. ¿El equipo técnico es suficiente y
adecuado para el cumplimiento de los [ ] [ ] [ ]
programas?
7. ¿El equipo administrativo es suficiente y
[ ] [ ] [ ]
adecuado?
8. ¿Están asegurados los equipos? [ ] [ ] [ ]
9. ¿Estás vigentes los contratos de seguro? [ ] [ ] [ ]
10. ¿Se utiliza a su capacidad máxima el
equipo disponible en todos los meses del [ ] [ ] [ ]
año?
11. ¿Es necesario renovar, mejorar o
[ ] [ ] [ ]
cambiar los equipos?
12. ¿Los equipos son suficientes y
adecuados para apoyar los trabajos de [ ] [ ] [ ]
inversiones y desarrollo tecnológico?
13. ¿Cuenta la empresa con los siguientes
servicios públicos y privados: agua, energía
[ ] [ ] [ ]
eléctrica, gas, combustible, comunicación en
general, medios de transporte?
14. ¿Hay algún plan de crecimiento
debidamente integrado para las [ ] [ ] [ ]
instalaciones?
15. ¿Se conocen los manuales operativos
[ ] [ ] [ ]
de los equipos?
16. ¿Se utilizan estos manuales? [ ] [ ] [ ]
TOTALES
ACTIVOS FIJOS
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Existe un manual de procedimientos
actualizado para la administración de los [ ] [ ] [ ]
activos fijos?
2. ¿Qué procedimientos se siguen para el
[ ] [ ] [ ]
control de los bienes muebles?
3. ¿Se encuentra actualizado el inventario
[ ] [ ] [ ]
físico?
4. ¿Interviene en la práctica de inventarios
físicos personal de auditoría interna o de
contabilidad que se cerciore de dicho [ ] [ ] [ ]
levantamiento a fin de estipular las posibles
correcciones?
5. ¿Son formulados instructivos por escrito
para la realización de inventarios parciales o [ ] [ ] [ ]
totales?
6. ¿Se emiten informes respecto de los
[ ] [ ] [ ]
resultados?
7. ¿Se tiene identificado el activo fijo de
[ ] [ ] [ ]
cada área?
8. ¿Se documentan invariablemente las
compras y/o ventas de activos fijos con [ ] [ ] [ ]
facturas o contratos?
9. ¿Existe un resguardo individual de los
[ ] [ ] [ ]
bienes muebles asignados al personal?
TOTALES
ADMINISTRACION DE LA TECNOLOGIA
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Se identifican conocimientos
tecnológicos y expertos en los [ ] [ ] [ ]
procesos?
2. ¿El sistema incluye indicadores para
la evaluación de su eficiencia y [ ] [ ] [ ]
eficacia?
3. ¿Son compartidas las innovaciones y
conocimientos aprendidos en otras [ ] [ ] [ ]
empresas similares?
4. ¿Se estimula, administra y protege el
conocimiento, la tecnología y la [ ] [ ] [ ]
experiencia generados?
5. ¿Se impulsa por medio de la
administración de la tecnología el
facultamiento del personal, el trabajo [ ] [ ] [ ]
en equipo, la planeación estratégica
y la satisfacción de los clientes?
TOTALES
PUBLICIDAD Y PROMOCION
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Establecen sus campañas publicitarias
con base en los resultados de la [ ] [ ] [ ]
investigación de mercados?
2. ¿Se hacen estudios para determinar la
conveniencia de efectuar publicidad por
medio de una agencia, contar con un
departamento de publicidad o trabajar en una
forma mixta?
[ ] [ ] [ ]
3. ¿Establecen sus campañas
promocionales con base en los resultados de [ ] [ ] [ ]
la investigación de mercado?
4. ¿Se coordina la promoción con la
[ ] [ ] [ ]
publicidad?
5. ¿Se cuida que las promociones estén
[ ] [ ] [ ]
respaldadas por cantidad, calidad, precio?
6. ¿Existe en la empresa un área o persona
responsable de definir las políticas de [ ] [ ] [ ]
márgenes y precios?
7. ¿Cuándo y que técnicas de difusión masiva son utilizadas en la empresa?:
Motivar a los consumidores a que [ ] [ ] [ ]
incrementen el consumo de uno o
varios productos o servicios.
Hacer frente a los periodos [ ] [ ] [ ]
temporales de ventas bajas.
Hacer frente a la competencia [ ] [ ] [ ]
Cubrir un mayor porcentaje del
mercado. [ ] [ ] [ ]
Mantener el interés del consumidor
en el uso o consumo de un servicio [ ] [ ] [ ]
Ayudar a crear una imagen positiva
de la empresa o servicio [ ] [ ] [ ]
TOTALES
GERENCIA DE ADMINISTRACION / TECNICO DE INFORMATICA
SISTEMAS INFORMATICOS
Preguntas Sí No Parcial Observación
1. ¿Quiénes son los responsables de
diseñar, instrumentar y supervisar el [ ] [ ] [ ]
funcionamiento de los sistemas?
2. ¿El personal está capacitado para diseñar
[ ] [ ] [ ]
sistemas?
3. ¿Se contratan servicios externos para el
[ ] [ ] [ ]
desarrollo de sistemas?
4. ¿Son eficaces los sistemas para transmitir
[ ] [ ] [ ]
y controlar las principales operaciones?
5. ¿Los sistemas son adecuados para dar
respuestas efectivas a las necesidades y [ ] [ ] [ ]
expectativas de los clientas?
6. ¿Hay sistemas para determinar y medir el
[ ] [ ] [ ]
nivel de satisfacción de los clientes
7. ¿Se difunden los sistemas utilizados para
[ ] [ ] [ ]
la satisfacción de los clientes?
8. ¿La información que proporcionan los
sistemas es comparable con la de
[ ] [ ] [ ]
organizaciones líderes mundiales, nacionales
y regionales?
9. ¿Los sistemas, métodos y procesos están
[ ] [ ] [ ]
sujetos a ciclos de mejora continua?
10. ¿Es analizada la información derivada
de los indicadores utilizados para controlar y
mejorar los sistemas y procesos por medio [ ] [ ] [ ]
de datos y graficas que permitan conocer los
resultados obtenidos y las tendencias?
11. ¿Quién es el responsable de la revisión
[ ] [ ] [ ]
y actualización de los sistemas?
12. ¿Existen carpetas con las descripciones
[ ] [ ] [ ]
de los sistemas?
13. Para desarrollar plan de sistemas de información se considera:
a. ¿La definición de estrategias, objetivos y
[ ] [ ] [ ]
ámbito del estudio?
b. ¿Un análisis y diagnóstico de la
[ ] [ ] [ ]
situación actual?
c. ¿La valoración de los recursos
humanos, financieros y materiales [ ] [ ] [ ]
necesarios para afrontar los cambios?
d. ¿El diseño de los nuevos sistemas
desde los puntos de vista funcional y
[ ] [ ] [ ]
tecnológico y plataformas de desarrollo y de
explotación?
e. ¿La realización de un plan de sistemas y
[ ] [ ] [ ]
de un análisis de viabilidad?
f. ¿Un análisis de oportunidades, riesgos y
[ ] [ ] [ ]
beneficios?
g. ¿La realización de una investigación
permanente sobre nuevos sistemas y [ ] [ ] [ ]
tecnologías?
14. ¿Existe un manual actualizado de
procedimientos generales y funciones de
[ ] [ ] [ ]
sistemas?
15. ¿Están por escrito? [ ] [ ] [ ]
16. ¿Existe algún método de prevención de
[ ] [ ] [ ]
fallas en el sistema?
17. ¿Son efectuadas revisiones periódicas
en los sistemas con el objetivo de determinar
[ ] [ ] [ ]
si se está cumpliendo con los objetivos para
los cuales fueron establecidos?
TOTALES
GERENCIA DE ADMINISTRACION / ANALISTA DE PERSONAL
RECURSOS HUMANOS