RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
Mª ÁNGELES MANSO ARGÜELLES
Repetto, 2009
 El conflicto. Concepto
 Gestión adecuada de conflictos
◦ Prevención
◦ Proceso y pasos de resolución

 Actitudes y formas de afrontamiento

 Técnicas y estrategias de afrontamiento
◦ Ataque
◦ Todos ganan
◦ Negociación

 Introducción Mediación
Conflicto (affligere, afflictum, infligere
inflictum…)
 Padres /hijos
 Generacional
 Escolar
 Laboral
 Grupal
 De pareja
 …..
Algo cae al suelo, se
rompe, hace ruido y
causa sobresalto o
alarma
CONFLICTO definiciones
Autores DEFINICIÓN
Cross, Names & Discrepancia entre dos o más personas
Beek, 1979
Thomas, 1976 Proceso que se origina cuando una persona percibe que
otra/s han frustrado o lo van a hacer sus objetivos
Van de Vliert, 1984 Dos partes están en conflicto cuando al menos una
experimenta frustración ante la obstrucción o irritación
causada por otra parte
Willmot y Hocker, Es una lectura expresa entre al menos dos partes
1985 interdependientes que perciben que sus objetivos son
incompatibles, sus compensaciones son reducidas y la
otra parte les impide alcanzar sus objetivos
Ramón Alzate, 1998 Divergencia percibida de intereses, una creencia de que
las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser
alcanzadas simultáneamente
C. Boqué Los conflictos son un hecho natural de la vida. No son
positivos ni negativos, sino que depende de como
Binaburo& Muñoz, respondamos ante ellos.
2007
 CONCEPTO definiciones
Puntos en común de las definiciones:
 Diferencias entre objetivos, opiniones,
valores, necesidades, acciones,..
 Enfrentamientos. Lucha de intereses
 Incompatibilidades de intereses
 Frustraciones que nos pueden llevar a la
agresión
 Interdependencia Sufrimiento

Binaburo& Muñoz, 2007

 Conflicto como desacuerdo entre dos o
más personas que parten de un estado de
interdependencia ante una situación de
enfrentamiento, disputa o divergencia en
la que hay contraposición en elementos
básicos de esa relación en ese momento
temporal: valores, necesidades y/o
intereses.
 Es un estado emotivo doloroso.
 Suele producir algún grado de frustración
que puede o no conllevar cierta
agresividad
 CONFLICTO

Tensión

Frustración

Agresividad

Canalización Expresión
Represión

MANEJO
EXPLOSIÓN

ADECUADO INADECUADO
Explosión
SOLUCIÓN

Satisfactoria Insatisfactoria
(Repetto, 2009)
 Visiones teóricas
 Clásica: conflicto algo negativo y a evitar.
Es contraproducente y hay que eliminar al
culpable si es necesario
 Conductual: conflicto natural e inevitable.
Puede llegar a ser beneficioso
 Interaccionismo: el conflicto es deseable
como forma de mejora, crecimiento y
oportunidad de cambio

(Repetto, 2009)
 EFECTOS NEGATIVOS
EFECTOS DE CONFLICTOS Clima de desconfianza y sospecha en
el grupo
Pérdida de la motivación
Ocasionar malestar físico, emocional y Aprendemos a afrontar la realidad.
psicosomático
Distorsión de la comunicación
Postura defensiva y agresiva hacia la
parte contraria
Dificultad de empatizar. Deterioro de
relaciones interpersonales
Toma de decisiones centrada en
problemas más que en soluciones
Crear tendencia a evitar personas
hostiles
Pérdida de energía en el logro de
objetivos
Se imponen las decisiones
Binaburo & Muñoz, 2007; Repetto, 2009
POTENCIAL EDUCATIVO
Aprender a tomar decisiones y actuar
Estimulamos el pensamiento reflexivo
Descubrimos que todos podemos ganar
. Afianzamos nuestra identidad como grupo
y como individuo
Desarrollamos la creatividad y habilidades
de buscar soluciones
Nos valoramos y valoramos las diferencias
Disfrutamos del tiempo que pasamos juntos
Generamos relaciones sólidas y duraderas
Incrementamos nuestra motivación para
aprender
Memoria
Memoria

• Sombrilla de playa
• Salvavidas
• Perro
• Pelota
• Bañista
• Agua
• Sombrero
• Toalla
Memoria

Sombrilla de playa
Salvavidas
Perro
Pelota
Bañista
Agua
Sombrero
Toalla

no aparece en la imagen
¿Qué ves aquí?
Origen de los conflictos interpersonales
 Percepción subjetiva de la realidad. No “sólo” vemos
: interpretamos
 Información incompleta
 Deficiente comunicación interpersonal: objetiva,
profunda y completa. Diferencia entre lo que piensas
decir y lo que dices; entre lo dicho y lo entendido
 Incompatibilidad y diferencia de caracteres. Cada
uno…
 Ausencia de satisfacción de necesidades reales o
creadas…
 Uso de presiones que originan frustración: trato
injusto, autoridad abusiva, control
desproporcionado..
Origen de los conflictos
interpersonales
 Igualación de los demás: nos cuesta admitir a
los demás tal como son con su
individualidad, su forma de ser cuando no se
comportan, opinan, sienten como nos
gustaría
 La división y el sectarismo: rivalidad entre
grupos, a veces herencia (Barça /Madrid..)
 Intimidad y dependencia entre personas:
deseo de acaparar al otro en exclusividad.
Elementos básicos del conflicto

Personas
protagonistas

Proceso origen y
causas

Definir problema:
posiciones,
necesidades e
intereses contrarios
Meta :
comer

Estilo

Resultado
21
Escena Descripción Consecuencias

Cada uno a lo suyo Cada asno, su necesidad Estilo egoísta e

Comer es la meta individualista

Quiero comer y no me Forcejeo Estilo individualista:

dejan hacerse daño

¡A ver quien puede más ! Forzar, echar la culpa al Estilo agresivo,. Hacerse
otro daño, lucha

No podemos seguir. Hay Diálogo, negociación, Estilo dialogador,

que reflexionar soluciones negociador

Los dos comemos Primero uno y luego el Estilo altruista, compartir.

otro Confianza mutua

Nos damos la panzada Ahora te toca a ti Misión cumplida

(Repetto, 2009)
 ESTILO ACTITUD Y COMPORTAMIENTO

COMPETIR Persona de actitud firme, usa amenazas, sanciones. Trata

de imponerse. Busca ganar y persuadir
resolución de conflictos
Estilos individuales de

EVITAR No hacer nada y esperar que el conflicto se disuelva.

Actitud pasiva. Sin deseos de satisfacción propia/del otro

ACOMODAR Se satisfacen las necesidades del otro. Se ajusta al otro el

comportamiento: ceder. Riesgo de bajar autoestima

NEGOCIAR Acuerdo con satisfacción de las necesidades de ambas

partes, pero no se optimizan beneficios. Actitud de
satisfacción

COLABORAR Cooperar para lograr la mayor satisfacción


Formas de afrontar conflictos
(Binaburo &Muñoz, 2007)
ELIMINACIÓN Retiro o abandono de una parte
OPRESIÓN División en mayorías o minorías. Tensión
entre poderes
CONSENTIMIENTO Las minorías se acomodan
ALIANZA Se congela el conflicto en virtud de un
acuerdo temporal en función de
objetivos comunes
NEGOCIACIÓN Ambas partes ganan y pierden a un 50%
CONSENSO Ambas partes ganan 100% con una
solución nueva
ARBITRAJE Decisión de un árbitro acordado por
ambas partes
MEDIACIÓN Un mediador dirige el proceso de
resolución de conflictos
EVITACIÓN No aflora el conflicto, se permanece en
actitud de sometimiento. Se silencia
Conflictos
 Conflictos suponen costes (emocionales,
sociales) y oportunidades (crecimiento,
estímulos..)

 El diálogo no lo arregla todo. Hasta que

no acabe el estallido emocional no
dialogaremos con tranquilidad, seguridad
y firmeza.

Protocolo Tratamiento conflicto
Borisoff & Víctor, 1991: Modelo De gestión integrada de conflicto
• De los objetivos de cada parte.
EVALUACIÓN: •
•
Del poder de cada parte
Del entorno: comunicación, clima, experiencias anteriores
• Características personales de cada parte
• Recordar que vamos a trabajar con percepciones
ACEPTACIÓN: que pueden o no coincidir con la realidad pero
para las partes son reales
• Reconocimiento de cada parte, sus necesidades,
ACTITUD: intereses y valores
ACCIÓN • Para modificar la situación inicial
• De lo que va sucediendo, de los errores y de las medidas
ANÁLISIS preventivas
Preguntas para resolver conflictos
1.- Relaciones. Se puede
 ¿Mejorar la comunicación entre las partes?
 ¿Prestar respeto a la gente mientras se trabaja el
tema del conflicto?
 ¿Consultar a las otras partes antes de decidir?
2.- Comunicación
• ¿Se presta atención a todos?
• ¿Hay libertad de ideas?
• ¿El otro percibe que se le presta atención?
 Preguntas para resolver conflictos
3.-Intereses
• ¿Prevalecen los propios, los suyos, o los de terceros?
• ¿Prevalecen los de todos?
• ¿Son compatibles? ¿Son compartidos?
• ¿Son conflictivos?
4.- Alternativas
• ¿Cuáles son las nuestras? ¿Cuáles las de ellos?
• ¿Se pueden mejorar?
5.- Opciones
 ¿Se buscan ganancias mutuas?
 ¿Se ofrece una respuesta a un problema?
 ¿Se pueden inventar más posibilidades?
Preguntas para resolver conflictos
6.- Legitimidad
◦ ¿Se están utilizando criterios objetivos?
◦ ¿Son criterios atractivos?
7.- Compromiso
◦ ¿Cuáles son los compromisos?
◦ ¿Son suficientes? ¿Son operativos?
◦ ¿Hay disposición para acordar nuevos
compromisos?
Pasos resolución constructiva
(adaptado de Repetto, 2009)
DEFINICIÓN CLARA Y PRECISA DEL CONFLICTO
 Distinguir entre síntomas y verdadero problema
 Buscar las causas que lo provocan
 Descubrimiento de las expectativas/ intereses
 Establecimiento de fronteras/límites

DISCUSIÓN DE LAS OPCIONES

 Elaborar lista de alternativas posibles
 Observar visiones diferentes
 Considerar todas las opciones posibles
Pasos resolución constructiva
(adaptado de Repetto, 2009)
ELECCIÓN DE UNA SOLUCIÓN
 Valoración de pros y contras de cada alternativa
 Omisión de las alternativas fáciles/inviables
 Evitar las actitudes defensivas
 Alternar las dos variables más efectivas:
calidad/aceptación
PLAN Y REALIZACIÓN
 Plan de acción: incluye personas e ideas
 Acuerdo sobre distribución de tareas
 Expresión por escrito del plan
 Puesta en marcha del plan
 Realizar plan hasta finalizar
SEGUIMIENTO DEL PLAN
Pasos resolución constructiva
(adaptado de Repetto, 2009)
EVALUACIÓN Y VERIFICACIÓN
 Reflexionar sobre el conflicto
 Valorar grado de satisfacción mutua
 Actuar de forma conciliadora
 Evaluar la calidad del resultado obtenido
Curva de la ira

• Autocontrol
• Escucha activa
• Respuesta empática
• Abordar y solucionar
Curva de la ira

 1.- Fase racional: generalmente las personas

nos mantenemos en un nivel adecuado de
racionalidad la mayor parte del tiempo para
poder discutir de cualquier asunto.
 2.- Fase de disparo o de salida. Las
irritaciones, los enfados se han acumulado o
un incidente no esperado provoca a la
persona en cuestión que se dispara y da
rienda suelta a sus emociones y sentimientos
llegando a ser grosera y hostil. En esta fase
lo oportuno es escuchar.
Curva de la ira

 3.- Fase de enlentecimiento. La fase de

disparo no puede durar siempre. Si no hay
provocaciones posteriores la hostilidad se
enfriará, perderá energía.
 4.- Fase de afrontamiento. Llegado este
punto la persona que ha estado escuchando
a la persona irritada puede empezar a hablar
pero es importante que introduzca
elementos empatizadores, de ponerse en le
lugar del otro para contribuir a extinguir el
estado emocional irritable.
Curva de la ira

 5.- Fase de enfriamiento. Lo habitual es

que observemos como la persona irritada
se va calmando.
 6.- Fase de solución de problemas.
Cuando la persona retorna al nivel de
racionalización en que empezó se puede
empezar a resolver el problema
Elsa Punset: Cómo gestionar conversaciones
difíciles
 El secuestro emocional
 https://www.youtube.com/watch?v=cLEt9nI
QCGg
 Mantener la calma (prevenir contagio)
 Trata a la persona descontrolada como tal
 Ralentizar la conversación: por favor habla
más despacio. Quiero ayudar
 Bajar volumen
 Preguntar: ¿qué podemos hacer?¿cómo te
sientes?
 Déjale tener la última palabra
Kohlberg

Ética persona y sociedad,

https://www.youtube.com/watch?v=LHKCSBbP0uE
PAUTAS BÁSICAS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS

Para mantener el respeto al otro.

 Evita los insultos personales y las insinuaciones
o indirectas.
 No hagas caso de los comentarios
malintencionados.
 Deja que hable el otro. No le niegues, mientras
sea posible, la palabra.
 No amenaces con castigos o afán de revancha.
 Céntrate en el problema. No te encierres en
rencillas pasadas
PAUTAS BÁSICAS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS

Para mantener el respeto de uno mismo o

autoestima.
 Ser asertivo cuando el contrincante te ofenda, te
ataque o se burle de ti.
 Corta la conversación o el trato cuando el otro se
pone nervioso y “pierde los papeles”.
 No permitas el contacto físico que ocasione
situaciones violentas, como agarrones, apretones,
golpes insistentes, sujeciones, etc.
 Habla con claridad sin prisas, con firmeza sin
agresividad y con carácter sin ser duro.
 No aceptes promesas o compromisos forzados. No
te sientas presionado a aceptar un acuerdo bajo
sospecha de manipulación.
PAUTAS BÁSICAS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
Para ponerse en el lugar del otro.
 Intenta escuchar con atención al otro y piensa en lo
que tú harías en su situación.
 Comprender no quiere decir que estés de acuerdo.
No entender lo que dice el otro tampoco quiere
decir que lo rechazas. Sólo intenta escuchar
atentamente lo que dice y salir de tu propio “ego”.
 Intenta conjugar en ti los sentimientos que evoca el
otro. Deja a un lado los arrebatos sentimentales y las
“penas de mucha lástima”.
 Esfuérzate por descubrir lo que pretende el otro.
 Frente a las posiciones del otro, en sus actitudes,
gestos, conducta, etc., busca aquella solución que
consideras más constructiva y beneficiosa para ambos
PAUTAS BÁSICAS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
Para defender una posición de modo
razonable y alcanzar objetivos comunes.
 No te aferres a la idea de que tu opinión es la
mejor, ni que hay soluciones “porque sí” o
“porque lo digo yo”.
 Es preferible una conversación sosegada que una
discusión acalorada. Esto debería tomarse como
un principio básico, una cuestión no negociable.
 El objetivo de la discusión no es que uno salga
ganando y el otro perdiendo. Uno puede vencer
muchas “batallas”, pero puede perder la “guerra”.
Al final la solución depende de todos los
implicados.
PAUTAS BÁSICAS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
 Antes de alcanzar una meta conveniente,
es aconsejable valorar las consecuencias
(ventajas e inconvenientes) que implica en
cada uno de los que interviene en el
conflicto.
 Buscar una solución con las posiciones
razonables aportadas de ambos, siempre
que sean válidas.
PAUTAS BÁSICAS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
Para que la solución de un conflicto no
produzca otro nuevo.
 Después de tomar una solución, procura la
reconciliación (“hacer las paces”).
 Manifiesta una actitud positiva hacia la solución
tomada, evitando cualquier sombra de duda sobre
las posibles huellas negativas que ha dejado el
conflicto.
 No seas vanidoso ni presumas del éxito obtenido.
Es más importante que el conflicto sea resuelto a
modo de “todos ganan” que “yo he impuesto mi
voluntad”.No dejes en ridículo a tu “enemigo”
delante de otras personas.
 Conflictos en la escuela
 Identificar los conflictos con claridad
 No mezclar los conflictos de indisciplina
con los de conductas disruptivas
 Focalizar la atención en los
HECHOS/CONDUCTAS y no en las
personas
 Analizar las causas
 Expresar los problemas en términos de
interés mutuo
Binaburo& Muñoz, 2007
Conflictos en la escuela
 En caso de conflicto cerrado, buscar las
causas por las que el conflicto no se
manifiesta
 Si hay un castigo, plantearse suspenderlo
para permitir a partes expresarse
 No permanecer indiferente
 Comprender que los conflictos externos
afectan las dinámicas internas
 No es imponiendo la autoridad como se
resuelven los conflictos
 Bibliografía
 Binaburo, J.A. & Muñoz, B. (2007) Educar
desde el conflicto. Guía para la mediación
escolar. Barcelona: CEAC
 Repetto, E. (2009)Formación en competencias
socioemocionales. Madrid: La Muralla
 Sánchez Gª-Arista, M.L. (2014): “Nuevas
claves en Mediación Educativa”, Innovación
Educativa, 2, 5-18
 Sastre, G & Moreno, M. (2007) Resolución de
conflictos y aprendizaje emocional. Una
perspectiva de género. Barcelona: Gedisa.
 Bibliografía
 Maza, S. & García, S. (2015) Resolución
pacífica de conflictos. Guía de recursos y
experiencias prácticas de educadores/as.
Ayuntamiento de Vitoria-Gasteizko Udala.