UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ

GALLO
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA

“MODELO DE COLAS PARÁ MEDIR EL TIEMPO DE ATENCIÓN EN

VENTANILLA DE INKAFARMA”

Asignatura:
Taller de Investigación de Operaciones
Ciclo de estudios:
VIII
Docente:
M.Sc. Fiorella Vanessa Li Vega

Estudiantes:
 Alvites León Angy Tathiana
 Tarrillo Hernández Ruth
 Santamaría Girón Luis Jefferson
 Bautista Campos Percy

Lambayeque – 2019
1. Datos Generales de la Empresa
En Inkafarma, somos más de 11,000 colaboradores a nivel nacional que tenemos
la misión de llevar con calidez y optimismo: salud y bienestar al precio más bajo
a todas las comunidades del Perú. Ofrecemos una completa variedad de productos
farmacéuticos, perfumería y tocador de excelente calidad y a los precios más bajos
los 365 días del año. Somos la cadena de boticas líder del mercado farmacéutico
gracias a nuestra gran cobertura de boticas a nivel nacional y, sobretodo, a nuestra
gente quienes gracias a su obsesión por el análisis, pasión por los
resultados, liderazgo inspirador y amor por las personas alinean sus esfuerzos
para que juntos cambiemos la historia de la salud en todas las comunidades donde
operemos
Visión
Cambiar la historia de la salud en todas las comunidades donde operemos, a través
de la mejor calidad, el mejor precio y la mejor gente.
Misión
Llevar con calidez y optimismo: salud, bienestar y ahorro a todas las comunidades
del Perú.
Valores
 Obsesión por el Análisis
 Pasión por los Resultados
 Liderazgo Inspirador
 Amor por las Personas
 Organigrama

Representante
Legal

Director Tecnico

Quimico
Farmaceutico

Asistente
Adminitrativo

Tecnico en Auxiliar de
Cajera Almacen Anfitrion
Farmacia Empaque

Figura 01: Organigrama de la farmacia Inkafarma, Chiclayo, 2019

2. Identificación del Problema

Para nuestro estudio nos centraremos únicamente en determinar la demora de
atención a los clientes en ventanilla, por lo cual se escogió el modelo de colas para
medir el tiempo de atención en INKAFARMA
3. Formulación del problema
El lugar donde se realizó el estudio es en el área farmacéutica, la empresa
INKAFARMA se encuentra con diferentes problemas relacionados con la espera
de los clientes en ser atendidos desde su ingreso al establecimiento. En general las
farmacias viven día a día problemas de saturación y no tienen un adecuado modelo
de atención. El objetivo de este estudio es realizar un rediseño del sistema de
atención, lo que conlleva a determinar e interpretar el rendimiento del sistema de
atención de la farmacia, para así tomar la decisión de mejorarla a corto y mediano
plazo, en función de ofrecer un mayor y mejor servicio a sus clientes.
 4. Objetivos
4.1.Objetivo General
 Determinar el modelo de cola apropiado para medir el tiempo de atención
en ventanilla de un cliente.
 Proponer un modelo de cola para la mejora de atención al cliente.
4.2.Objetivos Específicos
 Recopilación de la información para el trabajo investigación.
 Proponer una red de colas sobre la cual sea posible realizar modificaciones
de sobre el tiempo de espera.
 Estudio del modelo de colas para llevar al cabo la investigación.
 Controlar el tiempo que es atendido el cliente.
 Controlar el tiempo de despacho del producto.
5. Justificación e Importancia

Actualmente el Servicio de Farmacia que brinda INKAFARMA, atiende a sus clientes

para la compra de medicamentos; quienes deben formar largas para recibir los
medicamentos e insumos que se les ha prescrito, esto ha generado en los usuarios mucha
disconformidad respecto de la calidad en el servicio, llegándose a las agresiones entre
usuarios e incluso contra el personal de Farmacia. Se deben formar hasta tres colas para
obtener los medicamentos, la primera, la de digitación, la cual brinda información de cada
uno de los medicamentos prescritos, además de verificar su disponibilidad en farmacia,
la segunda es para cancelar con dinero en efectivo o con tarjeta el precio de los
medicamentos y generar la boleta de venta correspondiente, finalmente la tercera, es la
de dispensación o expendio, donde se entregan los medicamentos e insumos disponibles.

El proceso de atención al usuario, tal como se ha descrito estas tres colas pueden tener un
mínimo de duración de veinte minutos y un máximo de sesenta, en promedio, durante la
mayor afluencia de usuarios.

Es por esta situación que se constituye la necesidad de realizar esta investigación que ha
recolectado y analizado las percepciones y expectativas de los usuarios del Servicio de
Farmacia, cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la Dirección de la
farmacia, que además sea de utilidad para la toma de decisiones en el diseño de estrategias
que originen una mejora en la prestación del servicio, al paciente o familiar del paciente
que acude a este servicio.
 6. Formulación del Modelo.
7. Definición de las variables.

Teoría de colas: Es una disciplina dentro de la investigación operativa, que tienen por
objeto el estudio y análisis de situaciones en las que existen entes que demandan cierto
servicio, de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho instantáneamente, por lo
cual se provocan esperas” (Cao, 2002, pág. 113)

Tiempo de espera: Es la cantidad de tiempo desde que el usuario ingresa hasta que recibe
su medicamento.

Satisfacción del cliente: La satisfacción del usuario es considerada como una respuesta
actitudinal y de juicio de valor que el usuario construye producto de su encuentro e
interacción con el servicio.