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GUIDE
CONDUIRE UNE ENQUETE

PAR QUESTIONNAIRE
Version 1
Création : octobre 2005
GUIDE
CONDUIRE UNE ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE
SOMMAIRE
Pour accéder au document, il vous suffit de cliquer sur le titre correspondant
Introduction
PREMIERE PARTIE : LES PREALABLES INDISPENSABLES A

L'ENQUETE
Les 3 questions fondamentales avant de lancer une enquête FICHE 1-1
Cadrer son projet d'enquête FICHE 1-2
DEUXIEME PARTIE : REALISER SON ENQUETE (fiches techniques)

Méthodes d'échantillonnage FICHE 2-1
Élaboration du questionnaire FICHE 2-2
Recueil et saisie des données FICHE 2-3
Traitement et analyse : vérification de la représentativité
de l'échantillon FICHE 2-4
Traitement et analyse FICHE 2-5
Présentation des résultats : cadre type du rapport FICHE 2-6
TROISIEME PARTIE : DEVENIR DE L'ENQUETE

Plan de communication FICHE 3-1
Perspectives, plan d'actions et suivi FICHE 3-2
QUATRIEME PARTIE : COMMENT SE FAIRE AIDER ?

Présentation du groupe SCORE FICHE 4-1
Demande d'accompagnement méthodologique pour la
réalisation d'une enquête FICHE 4-2
Bibliographie
INTRODUCTION
Le présent guide constitue un fil conducteur pour mener à bien une enquête,
dans le respect de règles méthodologiques garantissant la pertinence et la
qualité des résultats.
Il existe de très nombreuses façons de conduire une enquête. Les techniques

d’enquêtes et de sondages sont en effet multiples, diverses et variées.
A partir des plus courantes, le groupe SCORE (Soutien, COnseil à la Réalisation

d’Enquêtes), groupe interne au CHU de Saint-Etienne, a retenu et présenté
dans ce recueil, une méthode sur la base de laquelle il s’engage à accompagner
les professionnels du CHU de Saint-Etienne qui le souhaitent.
La méthodologie décrite n’a pas pour prétention de garantir l’exhaustivité de

tous les cas de figure. Cependant, elle semble suffisante au regard des besoins
de l’établissement, lequel n’a pas pour ambition de se substituer aux organismes
spécialisés dans le domaine des enquêtes.
Nous espérons que ce document contribuera à vous accompagner dans votre

réflexion et votre projet.
Le groupe SCORE
INTRODUCTION
Groupe SCORE "Conduire une enquête par questionnaire" Introduction (Version 1) Page 1/1
PREMIERE PARTIE
Les préalables
indispensables à l'enquête
Groupe SCORE "Conduire une enquête par questionnaire"

FICHE 1-1
LES 3 QUESTIONS FONDAMENTALES

A V A N T D E L A N C E R U N E E N QU E T E
Les 3 questions fondamentales avant de lancer une enquête

Souhaiter réaliser une enquête n’est pas un objectif banal car le but recherché n’est pas de trouver
des idées, mais de mettre en évidence des informations ciblées. Préalablement à tout choix
méthodologique cette recherche sera identifiée, définie et nécessite la réponse à plusieurs
questions.
Ai-je une vision précise de ce que je veux Ma cible est-elle définie ?

étudier ?
• Quelle organisation ?
• Évaluer la performance d’une • Quelle est la population concernée ?
organisation.
• Quelles sont les connaissances que je
• Mesurer la satisfaction ou souhaite acquérir ?
l’insatisfaction d’une clientèle.
• Quelle dynamique je souhaite créer ?
• Répondre à une question. Auprès de qui ?
• Créer un outil de management.
De quelle manière vais-je exploiter les résultats de mon enquête ?

• Comment seront utilisés les données collectées, les résultats obtenus ?
LES PREALABLES INDISPENSABLES A L'ENQUETE

• Le résultat sera-t-il diffusé ? A qui ?
• Comment présenter les résultats pour une interprétation compréhensible, sans équivoque et
utilisable ?
EN RESUME :
Pourquoi je veux faire une enquête (quels objectifs) ?

Auprès de qui faire cette enquête (population cible) ?
Que ferais-je des résultats de cette enquête ?
Si à ces 3 principales questions, je n’ai pas de réponses précises…

… alors, je ne lance pas d’enquête.
FICHE 1-1
Tous ces éléments sont clairs ? Alors, je peux continuer.
Groupe SCORE "Conduire une enquête par questionnaire" Fiche 1-1 (Version 1) Page 1/2
CE QU'IL FAUT SAVOIR AVANT DE COMMENCER
Toute enquête nécessite :
le choix d’une méthodologie appropriée

du temps
• délais de réalisation
• calendrier
des moyens humains

• dans certains cas, en fonction de l'objectif, la mise en place d'une équipe projet avec un
responsable,
• du personnel pour la saisie, l'exploitation…
des moyens logistiques, matériels et financiers

• traitement informatique,
• lieux de réunion,
• plan de communication,
• coût agent,
• coût éventuel d’un accompagnement par un organisme extérieur,
• coût impression et envois.
FICHE 1-2
CADRER SON PROJET D'ENQUETE
Préalablement à la réalisation d’une enquête, il convient de répondre à un certain nombre de

questions reprises dans le présent formulaire.
Ce document peut être complété soit lors de la première rencontre avec le groupe SCORE, soit lors
du cadrage de votre projet.
TITRE :
Date : …………………… Service / responsable enquête : ………………………………………
Cadrer son projet d'enquête

A. ÉTUDE DE LA PROBLEMATIQUE
But de l’étude :
1. Pouvez-vous décrire en quelques phrases le but de votre projet ?
LES PREALABLES INDISPENSABLES A L'ENQUETE

2. Lister les questions (problématiques) auxquelles vous voulez répondre dans cette enquête :
3. Comment seront utilisés les résultats de cette étude ? Qui les utilisera ?
FICHE 1-2
Bilan des études antérieures :
1. Connaissez-vous les différentes sources de données disponibles sur les informations que
vous recherchez (par exemple : lettre de plainte, étude de satisfaction sur l’ensemble de
l’organisation…) ?
2. Savez-vous si d’autres départements ou services mènent (ou ont mené) des études
similaires ?
Type d’étude pressentie :
1. Est-ce une enquête de satisfaction, une enquête de pratique… ?
2. Est-ce une enquête ponctuelle ? Périodique ?
B. DEFINITION DE LA POPULATION D'ETUDE

(EN LIEN AVEC L'OBJECTIF) ET ECHANTILLONNAGE
1. Qui est concerné par l'étude ? Pourquoi ?
2. De quel type de données dispose-t-on : données d'activité du secteur concerné, informations sur
la population ciblée… (nombre et type de patients, périodicité de l'activité…) ?
3. Est-il nécessaire d'identifier les répondants (enquête anonyme ou non) ? Que prévoir pour les
patients ne pouvant répondre (accompagnant) ?
4. Critères d'inclusion, critères de non-inclusion des répondants :
5. Calcul du nombre de répondants nécessaires, échantillonnage ou enquête exhaustive ? Quel

type d'échantillon ?
C. ORGANISATION PRATIQUE
1. Des demandes d'autorisation sont-elles nécessaires ? Lesquelles ?
2. Quel type d'information, de communication en amont de l'enquête (auprès des patients, des
professionnels) est envisagé ?
3. Clarification de qui fait quoi et des moyens disponibles :

Sur le plan humain : enquêteurs, saisie…
Sur le plan matériel : papier, informatique, recueil, modalités paratiques (enveloppes,

téléphones, saisie, budget…)
Sur le plan juridique
Qui est responsable du projet ?
Qui est coordinateur du projet ?
Qui assure la logistique / le secrétariat ?
Qui intervient sur les différentes phases de réalisation de l'enquête et comment ?
Élaboration du questionnaire :
Test du questionnaire :
Le recueil de données :
La saisie :
Le traitement des informations,
analyse des données :
D. CALENDRIER PREVISIONNEL DE REALISATION
E. LES RESULTATS
Diffusion
A qui ?
Par quel(s) moyen(s) ?
Plan d'actions :
Qui ?
Comment ?
DEUXIEME PARTIE
Réaliser
son enquête
Vous avez clairement défini et cadré votre projet,

vous avez les idées claires sur le but de votre enquête.
Vous allez pouvoir lancer la phase de réalisation :
La définition de l'échantillon
L'élaboration du questionnaire
Le recueil et la saisie des données
Le traitement et l'analyse des résultats.
Les fiches ci-après sont des supports techniques pour vous aider,
le cas échant, dans chacune des étapes.

FICHE 2-1
METHODES D'ECHANTILLONNAGE
Pour définir l’échantillonnage, il convient de se poser les bonnes questions :

Qui faut-il interroger ?
Combien de personnes ?
Comment doivent-elles être choisies ?
Si l'on interroge tout le monde

Si n< N
n = N* 2 cas
Il s'agit d'un
Il s'agit d'un recensement échantillonnage
Méthode Méthode
Méthodes d'échantillonnage
d'échantillonnage d'échantillonnage
probabiliste (ou non probabiliste
* N = population de base ou population mère aléatoire)
n = échantillon, sous-ensemble de N
Cela nécessite de préciser :

• la population concernée,
• l’unité statistique,
• la taille de l’échantillon,
• les méthodes d’échantillonnage. REALISER SON ENQUETE
1. Choix et définition de la population :

Le choix et définition de la population doivent tenir compte des contraintes liées à l’accessibilité des
données et l’acceptabilité de l’enquête.
2. L’unité statistique :
La nature des entités sur lesquelles portera l’enquête (ex : les fumeurs). Il s’agit le plus souvent
d’individus. Mais certaines enquêtes peuvent porter sur des groupes d’individus (par exemple : les
ménages) ou des actes médicaux (les accouchements et non pas les naissances).
Il faudra définir les critères d’inclusion des unités dans l’enquête mais également, les clauses
FICHE 2-1
d’exclusion.
L’ensemble des unités incluses constitue l’échantillon de l’étude.
3. La taille de l’échantillon :
Combien faut-il interroger de personnes ?
Cela dépend de la précision que je demande à mes résultats, du budget dont je dispose.
La précision d’un sondage est plus liée à la taille absolue de l’échantillon (n) qu’au rapport entre la
taille de l’échantillon et celle de la population mère (N).
Une manière simple de calculer la taille de l’échantillon est d’utiliser la formule : n ≥ N/7. A titre
indicatif, si n < 30, il est vivement conseillé d’augmenter la taille de l’échantillon.
La précision des informations ne varie pas proportionnellement à la taille de l’échantillon, mais à la
racine carrée de celle-ci (ex : il existe un rapport de 1 à 2 pour un échantillon de 1000 à 4000
personnes et non de 1 à 4).
La taille dépend également de la procédure de sélection de l’échantillon, ainsi que des moyens
disponibles pour l’enquête.
4. Choix de l’échantillon : les méthodes d’échantillonnage

La méthode d’échantillonnage va dépendre de l’objectif de l’étude :
Si l’on veut mesurer certaines caractéristiques dans une population, un échantillon probabiliste
sera nécessaire.
Pour une recherche exploratoire un échantillon non probabiliste (c’est à dire non tiré au hasard)
peut convenir.
4.1. Les échantillons aléatoires (probabilistes) :

La méthode aléatoire est préférable à toute autre lorsqu’elle est possible. Il s’agit de dresser une liste
exhaustive de toutes les unités de sondage et de procéder à un tirage au sort parmi elles, à l’aide par
exemple d’une table de nombres au hasard.
Plus la population est grande, plus la procédure est lourde et coûteuse.
4.1.1. Sondage à un degré

Si la liste des individus est disponible, deux cas possibles :
• Cas 1 : sondage élémentaire
On procède à un tirage systématique sur liste à partir de l’estimation d’un pas de tirage.
Exemple :
Population de pharmaciens (N) de taille 22 000
Echantillon de pharmaciens à interroger (n) 200
Le tirage systématique sur liste consiste à interviewer
N/n = 22 000/200 = 110 (intervalle de tirage)
(1er pharmacien : 110ème sur la liste, 2ème pharmacien : 220ème sur la liste, etc…)
!!!!!! de ne pas ordonner les Sondage élémentaire

individus !!!! risque de biais !!!!
(si on ordonne les pharmaciens Les unités statistiques (individus) sont tirées au sort
par ordre alphabétique ou par directement dans la base de sondage, en une seule
date de naissance, on va créer opération.
un biais de sondage dans notre
échantillon).
Toute personne appartenant à la population

à une chance connue d’appartenir à
l’échantillon : tous les individus ont la même
probabilité d’être tirés au sort.
• Cas 2 : sondage stratifié
On répartit les individus en sous-groupes homogènes pour le caractère étudié (strates), puis
on tire au sort à l’intérieur de chacune des strates.
Sondage stratifié
Découpage de la base de sondage en strates (groupes)
selon un critère simple, accessible et lié à la variable
à estimer ; puis réalisation d’un sondage élémentaire dans
chacune des strates (cf. § précédent).
Cette opération a pour but de réduire la variance et d’améliorer la précision des estimations.
Si la liste des individus n’est pas disponible (trop longue, non communicable, inexistante) :
• Sondage en grappes
Une grappe est un groupe de population ; les unités statistiques sont des groupes
d'individus (départements, écoles…). On procède au tirage au sort de ces grappes et
l'enquête porte sur chaque individu des groupes.
Un sondage en grappe est d'autant plus efficace que :
- les grappes sont hétérogènes en leur sein (santé/famille et non alimentation/famille)
- les grappes sont semblables entre elles.
Par exemple, pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons avoir la liste des personnes
hospitalisées dans les services hospitaliers du CHU, mais nous avons la liste des services. Les
services sont des ‘grappes’, ils constituent les unités de sondage que l’on tire au sort et on
étudie ensuite les hospitalisés. Dans ce cas, unité de sondage et unité statistique sont
distinctes, il s’agit d’un sondage en grappe.
Sondage en grappes
4.1.2. Sondage à plusieurs degrés
Ces sondages comportent plusieurs tirages au sort :
Exemple :
1er degré les communes sont tirées au sort, puis 2ème degré un certain nombre de rues, 3ème
degré un nombre d’immeubles, enfin on tire au sort les individus habitants les immeubles tirés
au sort.
Sondages à plusieurs degrés

Sondages complexes associant les différentes méthodes
4.2. Les échantillons non probabilistes :
4.2.1. L’échantillon de convenance ou arbitraire :

Le chercheur sélectionne un échantillon à sa portée, de manière arbitraire et intuitive pour recueillir
l’information (ex : enquête exploratoire, étudiant pour ses travaux de mémoire). Il n’y a pas de
mesure de fréquence.
4.2.2. L’échantillon raisonné :

Le chercheur choisit l’échantillon en fonction de sa capacité à lui fournir une information fiable.
4.2.3. L’échantillon par quotas :

Le chercheur détermine son échantillon en fonction de quotas établis sur des catégories
prédéterminées.
La méthode consiste à se fixer comme règle : l’échantillon étudié devra avoir sensiblement la
même composition que la population totale par rapport à un critère de base (tel que le sexe,
l’âge…).
Il s’agit de fixer, à partir des données disponibles sur la population à étudier, les proportions
désirées d’hommes ou de femmes… et de demander aux enquêteurs d’interviewer n’importe qui
pourvu qu’ils respectent les proportions qui leurs sont fixées.
Exemple de quotas :
Un échantillon de 1000 enquêtes (20 enquêteurs doivent réaliser 50 enquêtes)
Structure Quotas Quotas

population % échantillon enquêteur
Sexe :
Masculin 50% 500 25
Féminin 50% 500 25
100% 1000 50
Age :
0-14 23% 230 11.5
15-34 30% 300 15
35-49 18% 180 9
> 49 29% 290 14.5
100% 1000 50
CSP :
Agriculteurs 3% 30 1.5
Affaire/commerce 10% 100 5
Employés/ouvriers 28% 280 14
Inactifs 59% 590 29.5
100% 1000 50
Directives à
donner aux
enquêteurs
La méthode des quotas est économique, mais elle a comme défaut la supposition que l’échantillon est
représentatif, mais également elle présente un danger de biais (si peu de critères) ou un danger de
difficultés pratiques (si trop de critères).
4.2.4. La méthode des itinéraires :

Employée seule ou en combinaison avec les quotas, elle permet de limiter l’arbitraire des
enquêteurs.
Elle consiste à essayer de reproduire les conditions d’un tirage au sort en fixant aux enquêteurs
des règles strictes de sélection, dans l’espace, des personnes à interviewer.
(Ex : interviewer dans une rue en commençant au numéro 1 puis tous les 10 numéros de la rue)
Quelle que soit la méthode d’échantillonnage choisie, il faut la spécifier clairement en même
temps que la taille de l’échantillon, tant dans le projet que dans la communication des
résultats, afin que l’utilisateur de l’enquête puisse apprécier la validité des résultats obtenus et
le cas échéant, mesurer statistiquement cette validité sous forme de calcul de « marge
d’erreur » ou « d’intervalle de confiance ».
FICHE 2-2
ELABORATION DU QUESTIONNAIRE
Préalablement à l’élaboration du questionnaire

Avoir bien défini la cible, l’objectif de l’enquête (ce que l’on veut savoir), avoir évalué la faisabilité de
l’enquête, avoir réalisé l’échantillonnage, le mode d’administration du questionnaire (face à face,
auto-administré).
Un questionnaire administré en face à face devra être court et privilégier des questions brèves et
fermées.
En auto-administré le questionnaire peut-être plus long, les questions complexes sont possibles.
Il existe plusieurs types de questions :

les questions ouvertes,
les questions fermées,
les questions échelles.
Chaque fois que je formule une question, quelque soit son type, je dois systématiquement
m’interroger :
• Comment vais-je l’analyser ?
• A-t-elle un lien avec mon objectif ?
• Est-ce que je souhaite la croiser avec une autre question ?
Élaboration du questionnaire
1. Les questions ouvertes :
Le questionnaire ne doit pas comporter trop de questions ouvertes car elles engendrent beaucoup
d’informations et alourdissent considérablement l'analyse. Elles sont particulièrement appropriées
au stade exploratoire d’une enquête, lorsqu’il s’agit de connaître un éventail complet des attitudes et
comportements, plutôt que leur fréquence.
Elles ne doivent pas être composées de plus de 20 mots si le questionnaire est administré en face à
face, elles peuvent être plus longues s’il est auto-administré.
Elles sont de deux types : les questions ouvertes à réponses numériques et les questions ouvertes
à réponse textuelle.
1.1. Ouvertes à réponses numériques.

REALISER SON ENQUETE
Ex : Combien de fois avez-vous utilisé tel ou tel service ?
1.2. Ouvertes à réponse textuelle :

A utiliser avec parcimonie, à positionner en fin de questionnaire, une seule suffit.
Ex : Quelles suggestions auriez-vous à faire afin d’améliorer la prise en charge du patient ?
Avantages : Inconvénients :
La réponse est spontanée. Difficiles à remplir par l’interviewé donc risque
Il n’y a pas l’influence de l’enquêteur. de non réponse.
Le dépouillement est plus long.
FICHE 2-2
L’exploitation difficile (codage et interprétation

difficile).
2. Les questions fermées :
Elles sont composées de cases à cocher.
Il existe plusieurs types de questions fermées.
2.1. Les questions fermées à choix multiple (à réponse unique ou multiple)

Ex : Quelle revue lisez-vous en salle d’attente ?
Santé magazine L’Express Le Point
Paris Match Autre à préciser ……………….
2.2. Les questions fermées dichotomiques (avec ou sans filtre)

Ex : Avez-vous déjà été hospitalisé ?
Oui Non
Si réponse oui continuez
Si réponse non passez à la question n° : …
2.3. Les questions fermées à réponses multiples ordonnées

Il s’agit d’un classement avec des préférences.
Ex : Quelles sont les précautions qui vous paraissent les plus efficaces pour lutter contre les
infections nosocomiales ? Classez par ordre de la plus importante à la moins importante :
Précaution A Précaution B Précaution C
Les questions fermées présentent les avantages et inconvénients inverses des questions ouvertes.
Avantages : Inconvénients :
Facilité de réponse Réponses orientées par l’enquêteur
Exploitation facilitée
Les questions fermées à choix multiple représentent un compromis intéressant, elles tolèrent une
plage de réponses plus diversifiée et elles sont plus faciles à coder que les questions ouvertes.
3. Les questions échelles :

Elles sont également de plusieurs types
3.1. Question à échelle de notation

Ex : Veuillez évaluer sur une échelle de 1 à 10 la qualité des repas.
! Attention : les notations doivent être sur 10 ou 20 et non sur un autre chiffre.
3.2. Question à échelle d’évaluation :
Ex : Estimez-vous que le traitement préconisé est :

Très efficace Efficace Peu efficace Pas du tout efficace
Veillez à utiliser toujours le même terme pour toute l’échelle (éviter par exemple : Très
insuffisant ; insuffisant ; très satisfaisant ; satisfaisant ).
3.3. Question à échelle d’importance :

Ex : La présence d’un proche vous paraît-elle :
Très utile Utile Peu utile Pas du tout utile
3.4. Question à échelle de satisfaction :

Ex : Les informations données par le médecin ont-elles été :
Très satisfaisantes Satisfaisantes
Peu satisfaisantes Pas du tout satisfaisantes
3.5. Question à échelle LICKERT :

Ex : Les informations données par les infirmières sont suffisantes :
Tout à fait d’accord Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord
Ce sont des questions neutres, toujours sur une échelle de quatre, allant du positif au négatif. Les
questions à échelle de LICKERT varient avec les questions échelles classiques.
3.6. Question à échelle d’OSGOOD (sémantique différentielle) :

Pour construire ce type de question, trouver 2 mots de sens opposés et séparer les de 6 positions.
Au fil des questions, alterner droite / gauche, les mots à connotation positive et négative.
Ex : Que pensez-vous des points suivants :

L’attente au bureau des entrées vous a-t-elle parue :
Longue FFFFFF Courte
Les indications données vous ont-elles parues :
Claires FFFFFF Pas claires
L’accueil dans le service à été :
Chaleureux FFFFFF Pas chaleureux
Veiller à intégrer des questions permettant de vérifier la composition de votre échantillon par
rapport à votre population d’étude (ex : âge, sexe, secteur d’activité… ) : cf. fiche 2-4
Le CHU de St Etienne dispose d’un logiciel de traitement d’enquête : SPHINX®. Si vous
souhaitez utiliser ce logiciel, il est souhaitable de créer votre questionnaire directement sur ce
dernier, il vous permettra également une mise en page facilitée.
QUELQUES REGLES POUR FORMULER LES QUESTIONS :
UTILISER :
• une seule et unique idée par question,
• des termes précis, simples, directs, objectifs pour éviter toute ambiguïté ou connotation
(éviter l’utilisation, dans le libellé de la question des termes comme souvent, agréable,
bien…),
• un vocabulaire adapté et accessible au public visé, en utilisant ses expressions habituelles,
• des formulations sans double négation,
• des formulations les plus neutres possible afin d’éviter une influence sur la réponse,
• le même adjectif (très satisfaisant, satisfaisant… et non excellent, très bien, à améliorer…),
• un nombre pair de réponses possibles pour les questions type échelles, afin d’obliger la
personne interrogée à se positionner positivement ou négativement (si le nombre de
réponses possibles est impair, les répondants auront une tendance naturelle à se positionner
au centre),
• des tranches pour toutes les informations qui touchent au prestige de la personne interrogée
(ex : âge, rémunération, activités…).
VEILLER
• à être exhaustif dans l’énumération des réponses en utilisant le : « autre à préciser »,
• à respecter un équilibre entre les réponses à orientation positive et celle à orientation
négative (ex : une échelle à 4 comprendra 2 critères positifs et 2 critères négatifs).
QUELQUES REGLES POUR STRUCTURER LE QUESTIONNAIRE :

ATTENTION à la longueur du questionnaire. A titre indicatif :
• En face à face dans un hall ou une rue : 3 min
• En face à face dans une chambre de patient ou au téléphone : 10 min
• Envoyé par courrier : cela dépendra plutôt de la construction du questionnaire et de sa
présentation (15 à 20 min maximum)
CONSTRUIRE le questionnaire autour de questions très générales au début (simples à
comprendre), vers des questions plus complexes. Prévoir une introduction pour justifier le
questionnaire, préciser le but de l’enquête.
VEILLER à l’ordre des questions (il contribue à accroître ou réduire la lassitude de la personne
interrogée) :
• COMMENCER par des questions faciles visant à éveiller l’intérêt,
• REGROUPER les questions par thème,
• RESPECTER un ordre logique des questions,
• LES QUESTIONS D’IDENTIFICATION de l’individu sondé sont à placer en fin de
questionnaire (ou questions qui risqueraient d’apparaître indiscrètes et embarrassantes),
INTERROGER sur des faits récents, vérifiables, en évitant des questions qui font appel à la
mémoire.
ALTERNER :
• le plus possible le type de questions, afin d’éviter la monotonie et les réponses automatiques.
• de même, pour les questions échelles, la position des critères positifs et négatifs (parfois à
droite, parfois à gauche).
TESTER OBLIGATOIREMENT
votre questionnaire avant administration définitive sur 5 à 10 individus
et de préférence en les observant.
FICHE 2-3
RECUEIL ET SAISIE DES DONNEES
Il s’agit d’un temps important. Il convient de prévoir suffisamment tôt :
Les moyens humains nécessaires :

• au recueil de données, lesquels sont fonction du mode d’administration retenu pour le
questionnaire (en face à face, par téléphone, auto-administré…)
• à la saisie des données.
Les moyens logistiques :

copies, mailing, timbres, … saisie directe ou différée, locaux adaptés à la confidentialité de
l’enquête.
Recueil et saisie des données

L’information préalable à dispenser auprès de la population et des professionnels
concernés par l’enquête
affiches, lettre d’information, réunion de service….

FICHE 2-3
FICHE 2-4
TRAITEMENT ET ANALYSE : VERIFICATION DE

LA REPRESENTATIVITE DE L'ECHANTILLON
La première étape, avant de dépouiller et d’analyser les résultats d’une enquête, est de vérifier la
représentativité de l’échantillon. Il s’agit de s’assurer que la répartition des réponses obtenues est
sensiblement identique à la répartition au sein de la population mère et ce, sur certaines
caractéristiques sélectionnées.
Si ce n’est pas le cas, il convient de modifier la population observée en procédant à un
redressement d’échantillon. Utiliser une méthode de redressement d’échantillon est tout à fait
Traitement et analyse : vérification de la représentativité de l'échantillon

justifiée pour améliorer les résultats d’une enquête : " redresser n’est pas tricher "…. ! Le
redressement n’est qu’une étape dans la phase de dépouillement et d’analyse des résultats. Selon
la nature des caractéristiques (qualitatives ou quantitatives) et leur nombre (une variable versus
plusieurs) les méthodes peuvent différer. Dans la pratique, la méthode la plus utilisée est le
redressement sur critères multiples.
1. Choisir les caractéristiques (ou variables auxiliaires) :

Tester la représentativité d'un échantillon suppose donc de choisir certaines variables sur lesquelles
s'opéreront les traitements statistiques nécessaires à la vérification de cette représentativité
(exemple : sexe, âge, spécialité, grade, région…).
De façon générale, il est pertinent de retenir 2 à 3 variables auxiliaires. Il est également possible
d’effectuer une distinction complémentaire en comparant l’une des variables avec les autres (ex :
sexe versus âge, spécialité…).
Sélectionner les caractéristiques les plus adaptées, c’est orienter son choix vers des variables :
disponibles tant au sein de la population mère que dans l’échantillon observé (d’où l’intérêt de
prévoir d’emblée, dans le questionnaire, les variables auxiliaires souhaitées),
quantifiables, c’est à dire dont la moyenne, la totalité ou la répartition est connue ou pourra être
calculée (pour la population mère et pour l’échantillon des répondants),
pouvant avoir, à priori, le plus d’influence sur les résultats.
2. Calculer la répartition :
Le mode de calcul est à adapter en fonction :
des données déjà connues ou non au sein de la population mère,
du type de données (moyenne, répartition…).
Les tableaux ci-après proposent un mode de calcul et de présentation des résultats
2.1. Vérification sur quelques caractéristiques
Population mère Echantillon observé Ecart

Nombre de Soit en % sur Nombre de Soit en % sur En % ou test
Liste des
questionnaires envoi total (P) questionnaires envoi total (R) khi2
caractéristiques
envoyés (1) exploitables
Exemple : Sexe :
Homme (A1)
Femme (A2)
FICHE 2-4
Nombre total P= R=
2.2. Vérification par comparaison d’une caractéristique versus 2 autres :
2.2.1. Répartition de la "population mère"
Caractéristique B C
A
Nombre envoyé Soit en % sur Nombre envoyé Soit en % sur Nombre
versus B et C
(1) envoi total (P) (1) envoi total (P) d’envois
A1
A2
Nombre total P =
2.2.2. Répartition des réponses obtenues
Caractéristique B C
A
Nombre reçu Soit en % sur Nombre reçu Soit en % sur Nombre reçu
versus B et C
retour total (R) retour total (R)
A1
A2
Nombre total R =
(1)
ce mode de calcul suppose :
- soit que les questionnaires ont été envoyés à l’ensemble de la population mère
- soit que le plan d’échantillonnage opéré respecte les règles d’échantillonnage
2.3. Comparer les résultats :

La comparaison des résultats ainsi obtenus permet de savoir si l’échantillon observé se distingue,
pour une seule ou plusieurs des caractéristiques de la population mère.
Cette comparaison peut se faire :
soit de manière plus scientifique à partir de test statistique qui permet de calculer si la différence
est significative ou non ;
soit approximativement : répartition sensiblement identique entre l’échantillon et la population
mère. Cette méthode peut être suffisante dans le domaine des relations humaines, ce qui est le
cas des enquêtes de satisfaction.
2.4. Conclure :
Si les écarts observés sont suffisamment faibles, ou non significatifs, il est possible d’accorder un
total crédit aux résultats : l’échantillon est représentatif de la population mère.
Dans le cas contraire, il est judicieux de pratiquer un redressement de l’échantillon* observé.
Le logiciel de traitement d’enquête Sphinx propose, parmi ces fonctions, le redressement
d’échantillon* (à partir du menu « Gérer » dans la fonction Redresser / Définir des quotas).
* Définition du redressement d’échantillon :
Technique qui consiste à modifier l'échantillon des répondants lors d'une enquête pour s'assurer de sa
représentativité. Le redressement est nécessaire lorsqu’un biais, dû éventuellement à la méthode
d'administration, a provoqué la sur-représentation ou la sous-représentation de certaines catégories de
répondants au sein de l'échantillon final. Le redressement peut se faire par extraction de profils sur-
représentés ou en comptabilisant plusieurs fois des profils sous-représentés.
FICHE 2-5
TRAITEMENT ET ANALYSE
L’analyse des données doit répondre aux objectifs de l’enquête préalablement définis :
1. Taux de retour
2. Vérification de l'échantillonnage
3. Analyse globale et rapide de tous les résultats saisis
4. Choix des tris croisés, analyse avec corrélation, questions ouvertes
Le modèle de rapport peut vous servir de fil conducteur pour l'analyse de votre enquête (Cf. fiche 2-6).
Le CHU de St Etienne dispose d’un logiciel de traitement d’enquête : SPHINX®.
Si vous souhaitez utiliser ce logiciel, il est souhaitable de créer votre questionnaire directement sur ce
dernier, il vous permettra :
une mise en page facilitée du questionnaire
la saisie rapide (en direct ou en différé) des données voire directement via messagerie
le dépouillement rapide et automatique des données
Traitement et analyse
l’analyse détaillée des données (tris à plat, tris croisés)
la mise en forme des résultats (graphique, analyse chiffrée…)
Pour l’utilisation du logiciel, différents guides sont disponibles :

Rubrique aide (touche F1) depuis n’importe quel écran du logiciel pour les phases
d’élaboration du questionnaire et de recueil des données ;
Guide complet ou simplifié disponibles à la Direction de la qualité.
Quel que soit le logiciel de traitement utilisé, rien ne remplacera votre réflexion…
FICHE 2-5
FICHE 2-6
PRESENTATION DES RESULTATS
Afin de faciliter la présentation des résultats d'une enquête,

un modèle de cadre est proposé à la suite de cette fiche, sous forme d’un rapport final.
Présentation des résultats

Il ne présente ni caractère d’obligation, ni d’exhaustivité

FICHE 2-6
Insérez
Références Insérez ici le type d'enquête
Le présent document est une proposition de modèle pour la

présentation des résultats d’une enquête, sous forme d’un
rapport final.
Il ne présente ni caractère d’obligation, ni d’exhaustivité
Insérez ici l'intitulé de

l'enquête
Insérez ici date de réalisation de l'enquête

Ont collaboré pour la réalisation de cette enquête :
Précisez ici le ou les services concernés par l'enquête
Insérez ici les différents participants et partenaires de l'enquête
Précisez ici les remerciements éventuels.
1
SOMMAIRE
Page
Introduction ............................................................................................................................3
PARTIE I : Présentation du projet.........................................................................................5
I. Le contexte...................................................................................................................6
1. Cadre juridique ............................................................................................................6
2. Contexte politique, social ...........................................................................................6
II. Présentation de l’enquêté...........................................................................................6
III. Objectif et/ou problématique de l’enquête................................................................6
IV. Les modalités de l’enquête.........................................................................................7
1. Acteurs .........................................................................................................................7
2. Population étudiée ......................................................................................................7
3. Méthodologie ...............................................................................................................7
4. Coûts ............................................................................................................................7
5. Calendrier.....................................................................................................................7
6. Bibliographie................................................................................................................7
PARTIE II : Analyse des résultats .........................................................................................8

I. Taux de retour..............................................................................................................9
II. Description des répondants .......................................................................................9
1. Représentation statistique de l’échantillon observé ...............................................9
2. Caractéristiques des répondants (sur échantillon "fiches malades") ...................9
III. Analyse des résultats................................................................................................10

1. Rubrique "A" du questionnaire : décliner chacune des rubriques du
questionnaire.................................................................................................................10
a. Décliner autant de sous-rubriques qu'il est nécessaire............................................10
b. Sous-rubrique XXX ..................................................................................................10
c. Sous-rubrique YYYY................................................................................................10
2. Rubrique "B" du questionnaire................................................................................10
a. Sous-rubrique bbb ...................................................................................................10
b. Sous-rubrique b’b’b’ .................................................................................................10
c. sous-rubrique b’’b’’b’’ ...............................................................................................10
3. La satisfaction globale vis-à-vis de ??....................................................................10
IV. Discussion sur les résultats.....................................................................................13
1. Les biais de l’enquête ...............................................................................................13
2. Les difficultés rencontrées.......................................................................................13
3. Les principaux résultats ...........................................................................................13
a. Thème 1 ......................................................................................................................13
Pour mettre le sommaire automatique à jour :
d. Thème 2...................................................................................................................13
e. Thème 3...................................................................................................................13
Un clic droit
f. Thème 4...................................................................................................................13
Activer "Mettre à jour les champs"
g. Thème 5...................................................................................................................13
h. Thème 6...................................................................................................................13
Conclusion............................................................................................................................14
1
ANNEXES
Annexe 1 : Statistiques d’activité du service enquêté

Annexe 2 : Echantillonnage
Annexe 3 : Questionnaire
Annexe 4 :………
Annexe 5 : …..
Annexe n : Résultats des tris à plats (et/ ou tris croisés ?)
2
Introduction
Elle doit présenter le travail, et attiser l'intérêt du lecteur. Elle doit comprendre :
- un rappel des objectifs de l'enquête ;
- un rappel de l'environnement au moment de l'enquête ;
- une description succincte de la méthodologie de l'enquête ;
- une description narrative et chronologique du travail en résumant les différents
chapitres ;
Le rapport est composé de deux parties :

• la première expose le contexte de réalisation, les acteurs, les orientations et les choix
stratégiques ;
• la seconde décrit la démarche statistique, présente la population des usagers-
répondants et donne les résultats des tris à plat et des tris croisés des questionnaires
recueillis ; elle se termine par une discussion sur les biais de l'enquête, les problèmes
rencontrés et une analyse des résultats.
3
RESUME DES PRINCIPALES CONCLUSIONS DE L'ENQUETE
Taux de retour : insérez ici le taux de retour en % (ou de réalisation)
Précisez ici service et date de réalisation de l'enquête puis rappeler le contexte et les
objectifs
Le contexte de l'enquête :
;
Les objectifs :
Les principaux résultats
Faire une synthèse des principaux enseignements à tirer de l’enquête en déclinant les points
forts et les pistes d'amélioration. Ce paragraphe pourra servir de base à la communication
des résultats.
Points forts:
Pistes d'amélioration :
4
PARTIE I :
Présentation du
projet
5
I. Le contexte
Décrire successivement les éléments qui constituent le cadre de l'enquête et dont les
modifications éventuelles peuvent rendre l'enquête intéressante, voire indispensable.
1. Cadre juridique
Présenter le contexte réglementaire dans lequel s'inscrit l'enquête et son environnement
2. Contexte politique, social
Montrer en quoi l'environnement est une contrainte ou un atout pour l'organisme demandeur
de l'enquête. Par exemple : nécessité de maîtrise des coûts, apparition de nouvelles
contraintes économiques,...
II. Présentation de l’enquêté
Décrire et présenter l'enquêté :
- Localisation géographique, organisation des bâtiments, données d'activité

- Organigramme, fonctionnement
- "Clients" éventuels, fournisseurs, ...
III. Objectif et/ou problématique de l’enquête
Présenter l'articulation de l'enquêteur au sein de son environnement et positionner

clairement la problématique
Présenter les motivations de l'enquête et de l'enquêteur, leurs objectifs, les retombées des
résultats sur le fonctionnement interne et externe.
Montrer que des actions seront possibles à mettre en oeuvre en fonction des résultats.
6
IV. Les modalités de l’enquête
Au cours de ce paragraphe, doivent être abordés successivement :
1. Acteurs
Présenter ici l'ensemble des participants à l'enquête
2. Population étudiée
Présenter les caractéristiques de la population étudiée et expliquer la méthode de

construction de l'échantillon
3. Méthodologie
- Choix de la méthode d'enquête motivé

- Présentation de la méthodologie
- Présentation du déroulement de l'enquête
- Présentation de l'élaboration du questionnaire
4. Coûts
Frais réels et autres
5. Calendrier
6. Bibliographie
Indiquer ici la bibliographie éventuelle et les enquêtes préalablement réalisées sur le sujet
7
PARTIE II :
Analyse des
résultats
8
I. Taux de retour
NB : S’il s’agit d’une enquête par entretien (« à chaud », téléphonique…), on parle de taux de
réalisation
Indiquer le nombre de questionnaires exploitables et le taux de retour.
Préciser si c’est acceptable et si c’est statistiquement représentatif, noter si des actions

complémentaires, telles que relance ou augmentation de la durée de l’enquête, ont été
nécessaires pour augmenter le taux de retour.
N B : L'analyse du taux de retour doit prendre en compte des facteurs quantitatifs (plus
la population mère N est importante, plus un taux de retour faible peut être considéré
comme exploitable) et qualitatifs (Cf. II.1).
Taux de retour : X %
Indiquer ici éventuellement les différences ou similitudes observables pour les différentes strates.
II. Description des répondants
1. Représentation statistique de l’échantillon observé
Selon le type d’enquête et selon s’il y a eu échantillonnage ou pas, une vérification de la

représentativité statistique de l’échantillon observé pourra être réalisée. (cf. Guide conduire une
enquête). Dans ce cas, donner en ici le résultat : un redressement d’échantillon a-t-il
nécessaire ou pas ? préciser sur quels critères la vérification s’est opérée (renvoyer
éventuellement à une annexe).
Exemple de texte en cas d’échantillon représentatif :

Compte tenu de la méthode utilisée, à savoir enquête ? ? ? ? ? ?, la représentativité obtenue
est très satisfaisante et n’a pas nécessité de redressement de l’échantillon. Ce dernier n’est pas
représentatif à 100% mais les écarts observés sont suffisamment faibles pour accorder un total
crédit aux résultats.
En effet, la répartition de la population mère est équivalente à celle des réponses obtenues,
vérifiée sur les critères suivants :
-
-
2. Caractéristiques des répondants (sur échantillon "fiches malades")
Parmi les questions discriminantes de votre questionnaire, extraire et commenter les plus
pertinentes pour votre enquête pour caractériser votre population de répondants (ex : homme /
femme ; tranche d’âge, type de prise en charge, période, fonction...)
C a r c té r is tiq u e ? ? ? :
Vous êtes ?
Non réponse 6 1.6% 1.6%
G ra p h e d ’illu s tra tio n s i
??? ??? 79.4% 79.4% p e rtin e n t
??? ??? 19.0% 19.0%

Total ??? 100.0%
1 0 0 .0 %
9
III. Analyse des résultats
Préciser ici quelles sont les caractéristiques des répondants (ex : sexe, âge, lieu de ??, période
de ??) qui n’ont aucune incidence sur les différentes réponses et à l’inverse celles qui ont une
influence, en donner une éventuelle interprétation
1. Rubrique "A" du questionnaire : décliner chacune des rubriques du questionnaire
a. Décliner autant de sous-rubriques qu'il est nécessaire
Présentez les résultats concernant chaque sous-rubrique en croisant les résultats issus
des tris à plat, tris croisés et analyse des questions ouvertes
b. Sous-rubrique XXX
c. Sous-rubrique YYYY
Alterner texte et graphiques en variant de préférence les représentations graphiques (cf.

divers exemple ci-dessous). Veiller à trouver le juste équilibre entre texte et graphes :
trop de graphiques risque d’alourdir le rapport et peut nuire à sa lisibilité, cibler les
graphes les plus pertinents : quels sont les principaux messages qu’il est judicieux de
faire ressortir ?
Corréler les données chiffrées avec, le cas échéant, l’analyse des questions ouvertes
sur le même thème : vient-elle conforter la tendance obtenue ou apporte-elle un
complément d’informations ? est-elle contradictoire ? quelles explications données ?
Compléter avec quelques éléments d’interprétation.
2. Rubrique "B" du questionnaire
a. Sous-rubrique bbb
b. Sous-rubrique b’b’b’
c. sous-rubrique b’’b’’b’’
3. La satisfaction globale vis-à-vis de ??
La majorité des enquêtes de satisfaction comporte une ou des question(s) permettant

d’évaluer la satisfaction globale. Ce point peut se placer indifféremment en début ou fin
de la présentation de l’analyse des résultats
Indice global de satisfaction : ? ?
Indiquer ici l’indice global obtenu et en préciser la tendance (plutôt satisfait, très satisfait
ou inversement)
Relever le % de la population donnant une note inférieure ou égale à 5.
Noter le % qui ne se sont pas exprimés si c’est pertinent.
10
Globalement, quelle est votre degré de satisfaction pour ……????………….. ?
Présenter éventuellement la Moyenne =???
répartition obtenue via un 0 %

1 %
graphique. 2 %
3 Insérer%éventuellement
4 un%graphe pour
5 % illustrer
6 %
7 %
8 2%
9 % 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10 %
Total 100.0%
Repérez et noter les critères qui influencent le plus la satisfaction globale (positivement
ou négativement), ce sont les actions d'amélioration concernant ces critères qui
devraient être prioritaires
11
Exemples variés de représentations graphiques :
Intitulé de la question
Exemple de graphique pour des questions groupées (une même question

déclinée avec plusieurs items et ayant les mêmes modalités de réponses)
Ex : une même question déclinée par rapport au moment de la journée : le

matin, à midi, le soir, la nuit…
%
?? %
oui
non
%
?? %
??
?? ???% ??
% % %
oui (y%)
jamais
parfois
jours ou presque
assez souvent
non (x%)
Exemple de graphe pour les questions ouvertes

60
50
Intitulé du thème de la
question ouverte
40
Nombre de
citations 30
obtenues 20
10
0
Les différents items évoqués
12
IV. Discussion sur les résultats
1. Les biais de l’enquête
Préciser ici les différents biais de l'enquête liés par exemple au locaux, à la présence de
professionnels, au moment de l'enquête, etc...
2. Les difficultés rencontrées
Expliciter ici les principales difficultés rencontrées et leurs origines
3. Les principaux résultats
a. Thème 1
Rappeler les principales conclusions de

b. Thème 2 chaque grand thème de l’enquête et élargir
l’analyse en explicitant par exemple, les
causes d’un tel résultat, les analyses
c. Thème 3 complémentaires qu’ils seraient utiles de
disposer, les corrélations envisageables, les
solutions potentielles…
d. Thème 4
C’est en fait le seul espace dans lequel il est
possible d’avancer des éléments non
e. Thème 5 objectivés par les résultats de l’enquête (il
s’agit bien d’une discussion des résultats).
f. Thème 6
13
Conclusion
Insérez ici votre conclusion
Ajouter à ce rapport les pages de présentation des annexes
14
TROISIEME PARTIE
Devenir
de l'enquête

FICHE 3-1
PLAN DE COMMUNICATION
1. Auprès de qui communiquer ?

Avant le retour des résultats auprès de votre équipe il est important de penser aux différentes
instances ou Directions qui peuvent, ou doivent, valider votre enquête. Il est nécessaire de
conserver une certaine hiérarchie dans l’annonce des résultats.
1. Validation par le demandeur de l’enquête
2. Diffusion – validation aux responsables des Directions et du, ou des, services enquêtés
ainsi qu’à la Direction Qualité. Ne pas oublier d’informer le Chef de service mais
également la Direction des Soins s’il y a lieu.
3. Retour des résultats aux enquêtés (personnels du service enquêté, usagers,
correspondants…)
4. Communication à l’ensemble de l’établissement voire à l’extérieur de ce dernier
2. Pourquoi communiquer ?
Pour porter à la connaissance de tous, les points forts et à améliorer
Pour valoriser le travail réalisé et l’implication des acteurs
Pour impliquer les acteurs dans la mise en œuvre des actions d’améliorations
Pour centraliser les différentes enquêtes afin de servir de référence pour des travaux
Plan de communication
ultérieurs
3. Comment communiquer ?
Il faut présenter les différents axes d’amélioration mais surtout valoriser les points positifs. La
communication peut être orale et/ou écrite, une approche visuelle des résultats favorise la
discussion au sein des équipes.
Quelques exemples de supports utilisables :
Rapport d’enquête (cf. fiche n ??), DEVENIR DE L'ENQUETE
Diaporama
Réunion de service, lettre d’information,
Tableau de bord
Articles dans les journaux internes, Intranet
Revues professionnelles, Internet
Poster
Etc.
4. Quand communiquer ?
Après validation du demandeur de l’enquête et dans tous les cas au plus vite après la phase de
FICHE 3-1
réalisation de l’enquête afin de rester dans la dynamique de celle-ci.
Groupe SCORE "Conduire une enquête par questionnaire" Fiche 3-1 (version 1) Page 1/1
FICHE 3-2
PERSPECTIVES, PLAN D'ACTIONS ET SUIVI
Votre enquête vous a demandé beaucoup de temps et d'énergie ;
il serait dommage de ne pas donner suite aux résultats,
de ne pas mettre en œuvre des actions d'amélioration…
Perspectives, plan d'actions et suivi

Faites vivre votre enquête…
DEVENIR DE L'ENQUETE
FICHE 3-2
QUATRIEME PARTIE
Comment
se faire aider ?

FICHE 4-1
LE GROUPE SCORE
Soutien COnseil à la Réalisation d’Enquêtes

Ce groupe, créé en octobre 2003, a une mission pérenne au sein de l’établissement.
5. Objectifs :
Permettre à tout professionnel du CHU de bénéficier d'une aide méthodologique et technique
pour réaliser une enquête (dans toutes ses phases y compris l’analyse des données).
Favoriser la conduite d’enquêtes dans le respect méthodologique, afin d'assurer la pertinence
des résultats.
6. Rôles et domaine d'intervention :

Accompagner, aider "à faire faire", conseiller, tout professionnel souhaitant mener à bien
une enquête et ce, au cours des différentes étapes de sa construction :
• Définition des objectifs, finalités, champ et limites de l'enquête, choix du type d'enquête.
• Construction du questionnaire, test et validation.
• Echantillonnage et recueil des données.
• Saisie et traitement à plat.
• Analyse plus poussée et élaboration de tableaux de bord si nécessaire.
• Rapport de synthèse et présentation des résultats…
Cet accompagnement concerne tout type d'enquêtes, quel que soit le domaine et le
Le groupe SCORE
secteur, à l'exclusion :
• des enquêtes dont le traitement est déjà organisé au sein de l'établissement, à savoir celles
concernant les études médicales (dont les thèses) traitées par le service de santé publique
d'une part et la recherche clinique d'autre part ;
• des travaux à titre individuel (ex : en vue de l’obtention d’un diplôme).
Cet accompagnement peut concerner l’ensemble du processus ou certaines étapes.
7. Composition et mode de fonctionnement :

om COMMENT SE FAIRE AIDER ?
Groupe de professionnels du CHU émanant des unités de soins, des unités médicales et
médico-techniques, de la Direction des services informatiques, de la Direction de la Qualité.
Adresse et coordonnées de SCORE : Direction de la Qualité
Bâtiment A
Hôpital de la Charité
Tél : 27 070
Fax : 27 134
Mail : qualite.ag@chu-st-etienne.fr
Fréquence des rencontres : le groupe SCORE se réunit au minimum 1 fois par mois, tous les
seconds mardis de chaque mois, si ce jour est férié, report au mardi suivant.
Comment faire appel à SCORE ?
• Appeler la Direction de la Qualité pour obtenir une fiche de demande, la remplir et la
FICHE 4-1
retourner à la Direction de la Qualité qui programmera une rencontre avec SCORE.

• Cette fiche est également téléchargeable à partir de l’Intranet du CHU.
FICHE 4-2
DEMANDE D'ACCOMPAGNEMENT METHODOLOGIQUE

POUR LA REALISATION D'UNE ENQUETE
Vous avez besoin d’une aide méthodologique et technique pour la conduite de votre projet
Reçue le : d’enquête ? Le groupe SCORE (Soutien COnseil à la Réalisation d’Enquêtes) peut vous
accompagner (cf. Guide et Missions du groupe disponibles sur Intranet, rubrique Qualité /
Ecoute des usagers et évaluation / Enquête).
Afin de préciser votre demande, nous vous invitons à transmettre ce formulaire dûment
Réf : complété au groupe SCORE - Direction de la Qualité (Bâtiment A – Hôpital de la Charité).
1. Vos coordonnées
Demande d'accompagnement méthodologique

Nom / Prénom :………………………..…………. Fonction :…………………… N° poste :……………
Service / UF / Site :……………………………………………………………….. Date :…………………..
2. Votre projet
Sujet de l’enquête :
Pouvez-vous nous indiquer plus précisément ce qui est recherché au travers de votre
enquête ?
• Quels objectifs poursuivez-vous ?
• Que souhaitez-vous faire des résultats ?
COMMENT SE FAIRE AIDER ?
• Quelle est la population concernée ?
Votre enquête sera-t-elle ? unique ou périodique
Quel est le stade d’avancement de votre projet ?

Le projet n’est pas lancé.
Le projet est en cours de réalisation :
le questionnaire est totalement ou partiellement élaboré.
FICHE 4-2
le recueil et la saisie sont amorcés ou terminés.

le traitement est en cours.
3. Vos ressources
Avez-vous déjà réalisé d’autres enquêtes par questionnaire ? oui non
Avez-vous déjà conçu un questionnaire ? oui non
Avez-vous déjà utilisé un logiciel de traitement d’enquête ? oui non

Si oui, lequel ?………………………………………………………………………………..
Avez-vous déjà effectué une analyse d’enquête ? oui non
4. Vos attentes
Quelle aide souhaitez-vous obtenir de la part du groupe SCORE ?

……………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………...……...
……………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………...……...
……………………………………………………………………………………………………..
5. Notre réponse
Chaque demande est étudiée par le groupe SCORE au cours de sa réunion mensuelle.
Nous souhaitons avoir quelques précisions complémentaires (cf. observations).
Nous pourrons accompagner votre projet dans les conditions décrites ci-dessous.
Nous ne pourrons pas donner suite à votre demande pour les raisons évoquées ci-après.
Observations :
…………………………………………………………………………………..….……………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..….……………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..….……………………………
Date :……………………………… Le groupe SCORE
BIBLIOGRAPHIE
Ce guide a été élaboré à partir de :
• Cours de Mercatique – Conservatoire National des Arts et Métiers – 1997
• Epidémiologie Méthodes et Pratique – C Rumeau-Rouquette, B Blondel,

M Kaminski, G Bréart ; Ed. Médecine-Sciences Flammarion – Paris, 1999
• Formation théorique à la conduite d’enquête – JF LACHAUME, juillet 04
• Marketing Management – KOTLER et DUBOIS – Editions Publi-Union, 1992
• Mercator, Théorie et pratique du marketing – LENDREVIE et LINDON –

Editions Dalloz, 1990
BIIBLIOGRAPHIE
Groupe SCORE "Conduire une enquête par questionnaire" Bibliographie (Version 1) Page 1/1
Ont contribué à la réalisation de ce guide
divers professionnels du CHU :
Catherine BRIAUT
Philippe COLIN
Laurent DESCOURS
Valérie DUPRE
Valérie GUERS
Catherine LIVEBARDON
Caroline MARTIN
Maurice MONDON
Nathalie RAT
La Direction de la qualité

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GUIDE

CONDUIRE UNE ENQUETE

CONDUIRE UNE ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE

PREMIERE PARTIE : LES PREALABLES INDISPENSABLES A

DEUXIEME PARTIE : REALISER SON ENQUETE (fiches techniques)

TROISIEME PARTIE : DEVENIR DE L'ENQUETE

QUATRIEME PARTIE : COMMENT SE FAIRE AIDER ?

Il existe de très nombreuses façons de conduire une enquête. Les techniques

A partir des plus courantes, le groupe SCORE (Soutien, COnseil à la Réalisation

La méthodologie décrite n’a pas pour prétention de garantir l’exhaustivité de

Nous espérons que ce document contribuera à vous accompagner dans votre

Groupe SCORE "Conduire une enquête par questionnaire"

LES 3 QUESTIONS FONDAMENTALES

Les 3 questions fondamentales avant de lancer une enquête

Ai-je une vision précise de ce que je veux Ma cible est-elle définie ?

De quelle manière vais-je exploiter les résultats de mon enquête ?

LES PREALABLES INDISPENSABLES A L'ENQUETE

Pourquoi je veux faire une enquête (quels objectifs) ?

Si à ces 3 principales questions, je n’ai pas de réponses précises…

Tous ces éléments sont clairs ? Alors, je peux continuer.

Toute enquête nécessite :

le choix d’une méthodologie appropriée

des moyens humains

des moyens logistiques, matériels et financiers

CADRER SON PROJET D'ENQUETE

Préalablement à la réalisation d’une enquête, il convient de répondre à un certain nombre de

Date : …………………… Service / responsable enquête : ………………………………………

Cadrer son projet d'enquête

LES PREALABLES INDISPENSABLES A L'ENQUETE

Type d’étude pressentie :

1. Est-ce une enquête de satisfaction, une enquête de pratique… ?

2. Est-ce une enquête ponctuelle ? Périodique ?

B. DEFINITION DE LA POPULATION D'ETUDE

1. Qui est concerné par l'étude ? Pourquoi ?

5. Calcul du nombre de répondants nécessaires, échantillonnage ou enquête exhaustive ? Quel

1. Des demandes d'autorisation sont-elles nécessaires ? Lesquelles ?

3. Clarification de qui fait quoi et des moyens disponibles :

Sur le plan matériel : papier, informatique, recueil, modalités paratiques (enveloppes,

Sur le plan juridique

D. CALENDRIER PREVISIONNEL DE REALISATION

Par quel(s) moyen(s) ?

Vous avez clairement défini et cadré votre projet,

Groupe SCORE "Conduire une enquête par questionnaire"

Pour définir l’échantillonnage, il convient de se poser les bonnes questions :

Si l'on interroge tout le monde

Cela nécessite de préciser :

1. Choix et définition de la population :

4. Choix de l’échantillon : les méthodes d’échantillonnage

4.1. Les échantillons aléatoires (probabilistes) :

4.1.1. Sondage à un degré

!!!!!! de ne pas ordonner les Sondage élémentaire

Toute personne appartenant à la population

Sondages à plusieurs degrés

4.2. Les échantillons non probabilistes :

4.2.1. L’échantillon de convenance ou arbitraire :

4.2.2. L’échantillon raisonné :

4.2.3. L’échantillon par quotas :

Structure Quotas Quotas

4.2.4. La méthode des itinéraires :

Préalablement à l’élaboration du questionnaire

Il existe plusieurs types de questions :

1.1. Ouvertes à réponses numériques.

Ex : Combien de fois avez-vous utilisé tel ou tel service ?