CLINICA DE VENTA – CLIENTE INTERNO

MATERIA:

DIRECCIÓN COMERCIAL

DOCENTE:

ING. VICTOR ROMÁN

ALUMNO

MORALES VELEZ KATHERINE

MUÑOZ LOOR YIPSON

PANTA VITE IVÁN DARÍO

PÉREZ ALVARADO JOSÉ MANUEL

PÉREZ MARCOS

RIVADENEIRA KAREN

NIVEL:

8vo SEMESTRE 2019 - 2

Contenido
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 3
RESUMEN ......................................................................................................................................... 4
DESARROLLO ................................................................................................................................. 5
Las clínicas de ventas ..................................................................................................................... 5
Metodología general de una clínicas de ventas .......................................................................... 5
¿Para quién es? ............................................................................................................................... 5
Objetivos de las clínicas de ventas................................................................................................ 6
Tipos de clínicas de ventas............................................................................................................. 7
Cliente interno ................................................................................................................................... 9
El arte de escuchar ............................................................................................................................ 10
El cliente interno, su importancia y formas de satisfacerlo ...................................................... 12
Satisfacción del Cliente Interno .................................................................................................... 15
Análisis ............................................................................................................................................. 17
Conclusiones ................................................................................................................................... 19
Recomendaciones .......................................................................................................................... 20
Bibliografía ....................................................................................................................................... 21
Mapa conceptual ............................................................................................................................ 22
Diapositivas ..................................................................................................................................... 23
 INTRODUCCION
En el presente trabajo investigativo comprende el tema de clínica de ventas
enfocado en el cliente interno que es una actividad de capacitación en venta de
soluciones de tres días de duración. Es una experiencia vivencial que una vez
finalizada generará un impacto positivo en su equipo comercial, en su negocio y
devendrá en un incremento de la performance del vendedor.

Hoy en día las empresas existen en un mercado económico que se encuentra

saturado, donde los consumidores son más exigentes y se ha incrementado la
competencia.

Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proceso o
satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
 RESUMEN
En el trabajo diario de los vendedores se dan situaciones que pueden hacer que
una venta se pueda cerrar o no. Estas situaciones son un importante material para
poder enseñar a otros a realizarlos o a no hacerlos.

Es entonces cuando utilizamos como herramientas de capacitación la realización

de clínicas de ventas, también conocidas como rol playing (juego de roles).

Tus clientes no sólo incluyen las personas que entran en tu establecimiento o hacen
pedidos por teléfono o por Internet. Los clientes también incluyen a los que trabajan
todos los días para que tu operación sea un éxito: tus empleados. Mientras que los
clientes externos e internos pueden cumplir funciones diferentes, ambas son
fundamentales para la viabilidad de tu negocio.

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos
o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también
juega un papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor
que no funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para
realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo
que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas también
pueden afectar negativamente la moral de la empresa.
 DESARROLLO

Las clínicas de ventas

Es una actividad de capacitación, una experiencia vivencial que una vez finalizada
generará un impacto positivo en su equipo comercial, en su negocio y devendrá en
un incremento de la performance del vendedor que a corto plazo generará un
impacto positivo en su equipo comercial, en su negocio e incrementar sus ingresos
financieros

Se supone que los vendedores conocen, ponen en práctica y dominan los conceptos
básicos de la actividad comercial, y en la realidad no siempre resulta ser así.
Entonces, aparecen las dificultades con las que los Gerentes Comerciales deben
lidiar día a día.

Metodología general de una clínicas de ventas

En sí, la metodología es muy sencilla. Se pretende que dos o más vendedores
participen en una dinámica en donde uno o varios asumen el papel de vendedor y
otro el de cliente. Basado en estos dos roles se planifican diversas dramatizaciones,
de hechos que pueden suceder, y con base en esto se pueda retroalimentar al
vendedor sobre las posibilidades de mejorar que puede tener.

¿Para quién es?

Esta diseñada para ser dictada a grupos de profesionales que pertenecen a
diferentes ecosistemas de ventas, típicamente para: La Fuerza de Ventas de una
organización que vende soluciones de productos o servicios a clientes corporativos
(Business to Business) A los grupo de apoyo de Preventa y Postventa A los
vendedores, ingenieros de Preventa y Postventa de los Socios de Negocios de una
Empresa que vende a través de canales de comercialización. A los Equipos
Gerenciales de Ventas.

Se ha demostrado que los mejores vendedores son aquellos que dedican tiempo a
su preparación para el abordaje de clientes. Sin duda que efectuar simulaciones de
ventas se convierte en una importante herramienta para que estos vendedores
perfeccionen sus diálogos y la forma de hacer sus presentaciones. Dice el adagio
“la práctica hace al maestro”, haciendo alusión a que para llegar a un buen nivel de
perfeccionamiento se requiere practicar mucho.

Organización de la clínica de ventas

Establezca los objetivos o propósitos claros de la clínica que se va a realizar.

considere aspectos de logística, tales como el lugar, la hora, la alimentación, el
equipo necesario, la forma de evaluar, etc. Planifique los roles. Por ejemplo puede
trabajar bajo roles como los siguientes:

 Cliente difícil
 Cliente dócil
 Cliente amigable
 Cliente crítico

Cliente “que le cuesta entender”. Elabore pequeños guiones de la actuación para

cada rol. Por ejemplo puede hacer un guion para un cliente difícil en donde se indica:
“entre sin saludar, hable fuerte, sea cortante, interrumpa constantemente, diga que
no cree en la empresa, que está harto de la situación, etc.” En este caso lo que se
desea evaluar es la reacción del vendedor ante un cliente así.

Objetivos de las clínicas de ventas

El propósito de las clínicas de ventas es fortalecer las capacidades de los
vendedores, por medio de dramatizaciones o representaciones de roles, con el fin
de mejorar su desempeño y prepararlo para futuras eventualidades.

Se pretende que dos o más vendedores participen en una dinámica en donde uno
o varios asumen el papel de vendedor (es) y otro (s) el de cliente (s).

Y basado en estos dos roles se planifican diversas dramatizaciones, de hechos que

pueden suceder, y con base en esto se pueda retroalimentar al vendedor sobre las
posibilidades de mejora que puede tener.
Tipos de clínicas de ventas
Existen diversos tipos de clínicas de ventas, todo va a depender de la necesidad
que se desee reforzar o bien explicar. En términos generales se pueden ubicar los
siguientes tipos de clínicas:

 Clínicas para el abordaje de un cliente

 Clínicas para el cierre de ventas
 Clínicas para el manejo de objeciones
 Clínicas para todo el proceso de ventas
 Clínicas para la atención telefónica de un cliente
 Clínica para la presentación de un producto o servicio
 Clínica para mejorar el uso del lenguaje (corporal y verbal)

Organización de la clínica de ventas

Establezca los objetivos o propósitos claros de la clínica que se va a realizar.

considere aspectos de logística, tales como el lugar, la hora, la alimentación, el

equipo necesario, la forma de evaluar, etc.

Planifique los roles. Por ejemplo puede trabajar bajo roles como los siguientes:

 Cliente difícil
 Cliente dócil
 Cliente amigable
 Cliente crítico
 Cliente “que le cuesta entender”.

Toda actividad comercial requiere de aspectos importantes tanto teóricos como

prácticos; de los cuales el vendedor debe tener conocimiento pleno. La relación
vendedor - cliente, comienza con la venta, por lo que a partir de este momento los
vendedores crean una relación permanente con el cliente; actualmente existen
herramientas con la cuales los vendedores pueden poseer un amplio conocimiento
sobre cómo actuar frente a un cliente; dichas herramientas no sólo permiten
concientizar al vendedor sobre la real importancia del cliente en el mundo comercial
contemporáneo sino a la vez potenciar la capacidad de comercialización y servicios
a sus clientes.

“Clínicas de ventas” es una herramienta basada en la capacitación de los

vendedores en la cual: conocen, ponen en práctica y dominan los conceptos básicos
de la actividad comercial. Está basado en resolver conflictos y mostrar la verdadera
capacidad del vendedor conociendo al cliente; logrando su satisfacción.

El término “clínicas de ventas” básicamente se centra en brindar la atención

personalizada, actualizada y concreta que el cliente necesita, clínicas de ventas es
más que capacitar a vendedores que la requieren; es preparar a los vendedores
para la guerra comercial; con diferentes estrategias, manipulando el campo de
ventas a la perfección.

Es una herramienta actual y una excelente actividad de capacitación en ventas que

ayuda al área comercial para generar un impacto positivo en cuanto a la
adjudicación de clientes.

La clínica se desarrolla especialmente para aquel personal que las requiere,

tomando en cuenta sus necesidades específicas, sus productos, sus competidores,
sus políticas de comercialización y su mercado.

En general se dirige a profesionales de múltiples disciplinas, ingenieros, abogados,

médicos, diseñadores, psicólogos, interesados en mejorar como vendedores.

Esta clase de capacitación tiene como objetivo desarrollar competencias y

habilidades comerciales que les ayuden a asesorar integralmente a sus clientes,
aumentar su capacidad de cerrar ventas, conseguir nuevos negocios y fidelizar a
sus clientes actuales, además de dotar de herramientas de vanguardia que permitan
potenciar sus competencias y habilidades comerciales específicas tanto a su fuerza
de ventas como equipo técnico y fortalecer su rol de ventas consultiva.

Beneficios para la empresa

 Para comenzar fortalecer los equipos comerciales por medio de las

técnicas de ventas.
Para ser más productivos en un cierre de ventas.

Rentables a la hora de buscar negocios. “Método MacLeod Training”.

 Además del desarrollo del talento comercial que nos da la capacidad de

negoción.

Resistencia a las objeciones

Aptitud de servicio (Empatía a la hora de vender).

 En cuanto al ritmo comercial un seguimiento y registro de las

oportunidades de negocio

Informes semanales de los prospectos

Medición de la efectividad comercial.

 Por otra parte la selección efectiva del personal comercial idóneo.

Especialistas en selección de personal comercial

Proceso único de evaluación de competencias comerciales (Proceso Online).

Cliente interno
En un mercado cada vez más competitivo, las empresas buscan generar ventajas
diferenciadoras sostenibles. Una alternativa para lograr este objetivo es el
endomarketing, conocido también como marketing interno. El endomarketing es el
conjunto de estrategias y acciones propias del marketing que se planean y ejecutan
al interior de las organizaciones con el propósito de incentivar en los trabajadores,
o clientes internos, actitudes que eleven la satisfacción de los clientes externos; ello,
con el fin último de crear valor para la empresa. Se trata de motivar a los
trabajadores, crear un mejor clima organizacional y obtener un mayor grado de
lealtad y compromiso en la relación empresa-trabajador. Este libro propone un
modelo de endomarketing basado en elementos relevantes para la gestión de los
recursos humanos en un contexto en el que la empresa tenga un enfoque de
mercado, es decir, desarrolle estrategias orientadas hacia el cliente externo. La
investigación se complementa con la identificación tanto de los factores claves de
éxito para la acertada gestión de un modelo de endomarketing como de las políticas
que garanticen la implementación y la continuidad de este. El modelo permitirá a las
empresas enfocar sus iniciativas de gestión de personal hacia estrategias definidas
de endomarketing y contar con elementos estructurados para ello según su contexto
particular; este es un objetivo de relevancia social porque implica ofrecer al
empleado no solamente una remuneración, sino la posibilidad de satisfacer otras
necesidades, como aquellas de realización personal.

El arte de escuchar
Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y
diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. Casi todos estaríamos
dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. “Hablar es señal de
autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo”. Hoy
en día tenemos que aprender que tenemos dos orejas y una lengua, para escuchar
más y hablar menos, así nos permitiremos conocer los deseos y necesidades de los
clientes.

Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente, podemos

perder el control de la entrevista de ventas. El escuchar y el hablar es un tema de
complemento y equilibrio.

Obviamente, todo camino tiene sus dificultades y el arte de escuchar, también tiene
los suyos, existen varios obstáculos que impiden el poder escuchar con eficiencia,
es posible que existan interferencias que escapen a nuestro control, como es la del
medio ambiente. Sin embargo, si podemos controlar distracciones que surgen de
nosotros mismos, como la atención dividida, que no es otra cosa si no el errado
convencimiento que tenemos de que podemos hacer demasiadas cosas a un mismo
tiempo, lo cual tiene como consecuencia la perdida de información valiosa del
cliente y del comprador mismo.

Hay otro obstáculo que puede tener su origen en nosotros mismos. Es evidente que
debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras nos esté
llegando información importante. Esto compromete nuestra capacidad de escuchar
al cliente.
Uno de las fallas que posee el vendedor es el temor al fracaso. Al tratar siempre de
encontrar el lado cojo u oscuro a las ventas, ya sea pensar siempre en las posibles
preocupaciones que pueda tener el cliente. Pero como se menciona anteriormente,
esto es un tema de complemento y equilibrio, es decir, debemos siempre minimizar
las preocupaciones y darle más seguridad al cliente sobre nuestro producto, para
ello debemos, obviamente, desarrollar la empatía con ellos y pensar siempre en las
posibles dudas que se puedan suscitar en nuestros clientes y otorgarles soluciones
viables con un pensamiento cargado de positivismo, dejando de lado el miedo al
fracaso.

La entrevista no comienza desde que saludas al cliente, si no desde antes. Desde

el momento en que elaboras las preguntas y las soluciones a las posibles objeciones
que pueda tener nuestro comprador, analizándolo psicológicamente ahí y en el face
to face, formándonos una idea global de su situación, y formular las preguntas ya
elaboradas lo que nos permitirá poseer un contexto amplio sobre el cliente y poder
profundizar más a medida que se prosiga con la entrevista.

Hablando del tema psicológico y de la empatía, el vendedor debe tener bien en claro
que debe tomar actitudes que hagan que el cliente tome la suficiente confianza y
seguridad con nosotros y con el producto, para ello unos de los métodos más
importantes es el contacto visual y la toma de notas, al realizar esto el cliente sentirá
que el vendedor está realmente interesado en lo que habla lo que le dará mayor
confianza y otorgara más información y se sentirá el centro de atención lo que a la
mayoría de los seres humanos les agrada.

Existe una correlación directa entre la elaboración de los planes y la capacidad de

escuchar, aunque esta relación pueda ser difícil de reconocer. Una elaboración
previa de planes efectivos nos impide quedar atrapados de improviso y tener que
inventar una solución sobre la marcha. Al prepararnos, lograremos dos cosas: en
primer lugar, determinaremos la dirección que deseamos darle a la entrevista, y, en
segundo lugar, nos habremos permitido dedicar nuestro tiempo a escuchar al
cliente. Esto aumenta nuestras probabilidades de poder detectar las verdaderas
necesidades del cliente.
Pero no todo es escucha, ya sabemos que es un equilibrio, por lo tanto debemos
también hablar y plantear preguntas concretas que logren abastecernos de la
información que requerimos del cliente para con nuestro producto e información
propia del comprador, que nos de la confianza y seguridad de continuar con la
entrevista.

La retroalimentación, junto con la preparación anticipada, la habilidad de

observación y la capacidad de interrogar y escuchar, nos ofrecen la oportunidad de
comprender las necesidades y problemas del cliente. De ahí en adelante tenemos
que convertirnos en solucionadores de problemas.

El cliente interno, su importancia y formas de satisfacerlo

En estos días aumentan las empresas que se proponen construir relaciones
redituables con los clientes de manera creativa. Cada vez se descubren más
herramientas que facilitan la comunicación con ellos. Por ello saber informarles
sobre qué hace la empresa, cuál es la propuesta de valor o por qué su
producto/servicio es diferente de los demás, es fundamental en este tiempo.

Pero así como es importante educar al cliente en las razones de por qué somos una
mejor opción que la competencia, también es importante preocuparse por las
personas que internamente colaboran día a día para que se construyan esas
relaciones redituables y así garantizar que efectivamente se puedan dar altos
niveles de satisfacción que a su vez redunden en la satisfacción de quienes
compran los productos o servicios que vendemos.

Como se ha dicho en otros artículos dentro de este blog, la diferencia está en los
detalles. Los detalles son gestos que se dan como muestra de afecto y
consideración que nos hacen sentir especiales e importantes. Pero los detalles no
sólo se les deben de dar a nuestros clientes externos, también debemos darlos a
los clientes internos.

Kotler y Armstrong dijeron: «el marketing satisface las necesidades del cliente».
Pero hay dos tipos de clientes: los clientes externos (consumidores del bien), y los
clientes internos (colaboradores para crear o entregar el bien). Ambos son
sumamente importantes y dependientes uno del otro. Esta vez nos centraremos en
los clientes internos.

Puesto que cada persona que labora dentro de la empresa es un cliente que
debemos mantener satisfecho, debemos esforzarnos y encontrar ideas que lo
mantengan animado a continuar apoyándonos con su trabajo. Pero también es
importante que se sienta valorado. Después de todo son ellos los que también nos
pueden diferenciar de la competencia. Es simple, a una empresa la hacen sus
empleados y el trato que ellos les den a los clientes hace la diferencia. Mientras más
apoyados y queridos se sientan, más comprometidos se sentirán de mantener y
captar clientes para la empresa. Lo mismo sucede en la vida diaria, mientras más
queridos y útiles nos sentimos en un lugar, querremos seguir siendo parte de él y
buscaremos hacerlo más agradable también. Cada detalle para ellos cuenta, hasta
el mínimo gesto como recibir un comentario positivo sobre su trabajo, una carta por
su buen desempeño, escuchar una sugerencia, invitarlos a tomar un café y un sinfín
de cosas más pueden hacerles sentirse especiales.

Ahora que estamos empezando el año es un buen objetivo idear algo para satisfacer
también a sus clientes internos. Aquí hay cinco interesantes formas en que algunas
empresas buscan incentivar y conseguir la satisfacción de los clientes internos que
también usted puede tratar de implementar en su negocio.

1. Cree espacios donde los empleados se sientan cómodos

Es el caso de Google, una empresa que además de ser famosa por el buscador,
YouTube y otras tantas herramientas y aplicaciones con las que ha revolucionado
la web, es célebre por sus divertidas y singulares instalaciones. En ellas sus
empleados pueden encontrar espacios que sin duda les ayudan a incentivar la
creatividad y sentirse plenamente cómodos. Más que oficinas o lugares de trabajo,
las instalaciones de Google son recintos creados para estimular la imaginación y
creatividad de sus empleados y al mismo tiempo conseguir su satisfacción.

2. Premie y reconozca a los empleados por su buen trabajo

Si bien esta es la forma más básica de incentivar y hacer sentir bien al cliente
interno, en el caso de las Pymes el dar crédito a sus empleados y reconocerlos por
su buen trabajo puede ser algo quizás no tan metido dentro de su cultura como sí
puede ocurrir en el caso de las empresas grandes.

Aunque usted no necesariamente necesita dar grandes premios a sus empleados,

sí necesita recompensarlos y reconocer su labor de una forma atractiva que ojalá
cada vez que lo haga ofrezca algo novedoso para mantener en un nivel importante
la motivación y satisfacción de sus empleados.

3. Realice actividades fuera de la empresa

Es el caso de la empresa de gafas Warby Parker realiza desfiles, concursos y picnis

familliares. A través de este tipo de actividades, ambas empresas logran mantener
una buena relación con sus empleados, algo que efectivamente los hace sentir
importantes y valorados y al tiempo se traduce en altos niveles de satisfacción.

4. Escuche las ideas, opiniones y recomendaciones de sus empleados

Escuchar las ideas y opiniones de los empleados y tenerlas en cuenta no sólo los
hace sentirse valorados, también puede ser una gran forma en la cual las empresas
pueden ayudar a desarrollar una cultura en la que se incentive y aliente la
creatividad e innovación por parte de los mismos trabajadores, ambas son cosas
fundamentales para lograr también la satisfacción del cliente externo.

5. Trate de ser empático

Tratar de ponerse en los zapatos de sus empleados le permite comprender mejor

sus necesidades y ser consciente de algunas cosas que pueden estar necesitando
para sentirse mayormente plenos en el cumplimiento de sus labores. Aunque esto
puede suponer otorgarles algunas concesiones, el nivel de satisfacción y motivación
que ello produce puede pagar con creces. Tal es el caso de Netflix, una empresa
que permite a los nuevos padres compartir y pasar el tiempo con sus bebés.

Si bien usted no necesariamente debe pensar en algo semejante, puede otorgar

algunas concesiones a sus empleados que le ayuden a mantener un nivel de
satisfacción y motivación alto y que lo puede lograr simplemente no siendo tan
restrictivo.

El cliente interno, tan importante como el cliente externo

Las buenas empresas saben que para tener empleados más productivos es
necesario mantenerlos satisfechos con el trato que reciben. Además, un empleado
contento al igual que un cliente contento puede brindar una opinión o experiencia
positiva sobre la empresa. No obstante a pesar de las ventajas que incentivar y
motivar al cliente interno tiene para las empresas, normalmente las empresas
concentran la mayor parte de sus esfuerzos en conseguir la satisfacción del cliente
externo cuando en realidad ambas cosas son necesarias.

Hay que tener presente que cuando se trata de construir marca y lograr un
posicionamiento importante, el cliente externo es tan importante como el cliente
interno.

Satisfacción del Cliente Interno

Desde el punto de vista de las personas de la organización, y de su consideración
de clientes internos, su satisfacción también debe ser un objetivo organizacional, y
debe ser estimada al igual que sucede con la satisfacción de los clientes externos.

Con la evaluación de la satisfacción de las personas, se pretende conocer qué

logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.
Este conocimiento ha de aportar las claves para actuar de manera que los
resultados sobre las personas mejoren continuamente.

Los objetivos que se plantean, usualmente son:

 Examinar la percepción que el personal tienen de la organización.

 Conocer su grado de motivación.
 Identificar aspectos concretos susceptibles de mejora de la gestión de las
personas de la organización; y de las condiciones generales de trabajo.
 Establecer la prioridad de actuación sobre las áreas que afectan la
satisfacción laboral del personal.
Análisis
El propósito de las clínicas de ventas es fortalecer las capacidades de los
vendedores, por medio de dramatizaciones o representaciones de roles, con el fin
de mejorar su desempeño y prepararlo para futuras eventualidades, existen
diversos tipos de clínicas de ventas, todo va a depender de la necesidad que se
desee reforzar o bien explicar

Se pretende que dos o más vendedores participen en una dinámica en donde uno
o varios asumen el papel de vendedor y otro el de cliente. Basado en estos dos
roles se planifican diversas dramatizaciones, de hechos que pueden suceder, y con
base en esto se pueda capacitar al vendedor sobre las posibilidades de mejora que
puede tener.

El término “clínicas de ventas” básicamente se centra en brindar la atención

personalizada, actualizada y concreta que el cliente necesita, clínicas de ventas es
más que capacitar a vendedores que la requieren; es preparar a los vendedores
para la guerra comercial. La clínica se desarrolla especialmente para aquel personal
que las requiere, tomando en cuenta sus necesidades específicas, sus productos,
sus competidores, sus políticas de comercialización y su mercado.

La clínica se desarrolla especialmente para aquel personal que las requiere,

tomando en cuenta sus necesidades específicas, sus productos, sus competidores,
sus políticas de comercialización y su mercado.

La clínica de ventas en mi concepto no es solo una actividad netamente comercial,

muchas por no decir que todas las técnicas que se enseñan allí pueden ser
implementadas no solo para nuestra vida profesional sino también para nuestra vida
personal, en este caso nos enfocaremos directamente en la parte empresarial.

Como bien se sabe una de las áreas más importantes de la empresa es el área
comercial por lo tanto se debe tener una fuerza de ventas la cual necesita
habilidades en análisis de mercadotecnia y planeación, además de las habilidades
tradicionales en ventas, todo esto tiene que ir acoplado a una supervisión y aliento
constantes, pues deben tomar muchas decisiones y están sujetos a muchas
frustraciones.
El propósito de las clínicas de ventas es fortalecer las capacidades de los
vendedores, por medio de dramatizaciones o representaciones de roles, con el fin
de mejorar su desempeño y prepararlo para futuras eventualidades. Esta clase de
capacitación tiene como objetivo desarrollar competencias y habilidades
comerciales que les ayuden a asesorar integralmente a sus clientes, aumentar su
capacidad de cerrar ventas, conseguir nuevos negocios y fidelizar a sus clientes
actuales, además de dotar de herramientas de vanguardia que permitan potenciar
sus competencias y habilidades comerciales específicas tanto a su fuerza de ventas
como equipo técnico y fortalecer su rol de ventas consultiva.

Uno de las fallas que posee el vendedor es el temor al fracaso. Al tratar siempre de
encontrar el oscuro a las ventas, ya sea pensar siempre en las posibles
preocupaciones que pueda tener el cliente. Pero como se menciona anteriormente,
esto es un tema de complemento y equilibrio, es decir, debemos siempre minimizar
las preocupaciones y darle más seguridad al cliente sobre nuestro producto, para
ello debemos, obviamente, desarrollar la empatía con ellos y pensar siempre en las
posibles dudas que se puedan suscitar en nuestros clientes y otorgarles soluciones
viables.
Conclusiones
 Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en capacitar y darle
importancia al cliente interno para que estos puedan aplicar en las ventas
estratégicas y técnicas de marketing para que crezca y aumente su cartera
de clientes.

 El vendedor como un profesional debe estar preparado psicológicamente y

capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

 Las buenas empresas saben que para tener empleados más productivos es
necesario mantenerlos satisfechos con el trato que reciben.
Recomendaciones
 El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe
llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además,
debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la
empresa ya que se supone es algo positivo para él.

 El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de

todos los departamentos de la empresa, no sólo de su función. La empresa
debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido a tal efecto o la información
necesaria para facilitar esta comprensión.

 El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la

inseguridad y angustia que produce una situación de cambio y transformar
ésta en algo positivo y enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas
acciones. Es importante que llegue a percibir la formación como una
oportunidad para el crecimiento personal y como una inversión que la
empresa hace en él.
Bibliografía
Comunicación. (2016, febrero 3 ). El cliente interno, su importancia y formas de
satisfacerlo. Retrieved from https://bienpensado.com/el-cliente-interno-su-
importancia-y-formas-de-satisfacerlo/

Ishikawa. (2015). Retrieved from Cliente interno:

https://www.ecured.cu/Cliente_interno

Jugiro. (2013, Octubre 12). Retrieved from Las Clinicas de Ventas:

https://es.scribd.com/document/175490102/Las-Clinicas-de-Ventas

Luna, H. F. (2014, Mayo 15). Clinica de ventas. Retrieved from

https://es.slideshare.net/HaroldFerrerLuna/clinica-de-ventas-harold-
ferrerluna

Salinas, K. (2014, Octubre 21). Clientes internos y externos en una organización.

Retrieved from Marketing: https://www.gestiopolis.com/clientes-internos-y-
externos-en-una-organizacion/

Zihervo. (2019). Retrieved from https://zihervo.jimdofree.com/home/ventas-con-pnl/

 Mapa conceptual

Cliente Interno:
Cliente Interno:
Se busca ventajas
Tener el mismo trato diferenciadoras

Arte de escuchar Es una actividad de

Mantener satisfecho al cliente
capacitación, con el fin
de incrementar sus Interviene el endomarketing
ingresos financieros

Tipos: para abordaje

Metodología: dos o
más vendedores CLÍNICAS DE Para el cierre
donde participen el VENTAS Para el manejo de
vendedor y el cliente. objeciones

Atención telefónica

Objetivos:

 Fortalecer las
capacidades Organización:

Beneficios:  Planificar diversas  Cliente difícil

dramatizaciones
 C. Dócil
 Técnicas de  Ser más participativos
 C. Amigable
ventas
 Capacidad de  C. Critico
negociación
 Ritmo comercial
Diapositivas