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Telefontraining

Liste typischer Wirtschaftstelefonate

Liste typischer Wirtschaftstelefonate (Themen/Typen)

• Anfragen von Kunden


• Erfragen von Kundeninformationen • Kontaktpflege
• Beratungsgespräche • Mahnungen
• Nachfaßtelefonate (vorangegangener • Reklamation/Beschwerden
Kontakt) • Problemtelefonate
• Verkaufstelefonate • fehlerhafte Gespräche
• Termintelefonate • Telefonate mit Behörden
• Vorstellungstelefonate • firmeninterne Telefonate
• Bestellungsaufnahme und -abänderung • Einbezug der neuen technischen
(Kunde/Lieferant!) Möglichkeiten und Dienste
• Ankündigungen • Medienkombinationen
• Kunden-Nachbetreuung (Lieferant)

Anfragen von Kunden


• Bitte um Unterlagen (Infomaterial, Preisliste)
• Produktauskünfte (u.U. zusätzlich zum Katalog)
• Nachfrage bei Auftrag (Zahlungsmodalitäten, Ausführung, Preise etc.)
Erfragen von Kundeninformationen
• Personenauskünfte (z.B. Namen und Funktion möglicher Ansprechpartner)
• firmeninterne Auskünfte (optimale Anrufzeiten, Anwesenheit)
• Marktumfragen (Bekanntheitsgrad, Kaufabsichten)
• Erstellung einer Kunden-Referenzliste
• Reaktion auf Anforderung von Unterlagen (Coupons)
Beratungsgespräche
• Kaufberatung/Problemberatung
• Dienstleistungsberatung (z.B. bei Rechtsanwalt)
• Kollegenberatung
Nachfaßtelefonate (vorangegangener Kontakt)
• Bezug auf Werbebrief/Probesendung/Coupon/Gespräch (z.B. Messe)
• Rückruf (Kunde hatte mit Kollegen gesprochen)
• Auftragsbestätigung (z.B. wegen Bestellung durch Minderjährige)
Verkaufstelefonate
• Neukundengewinnung („kalte Kunden")
• Reaktivierung alter Kunden (z.B. Nachbestellungsbedarf, auslaufende Abos)
• neue Angebote (Produkte, Wartungsverträge)
• Sonderangebote (z.B. alt gegen neu, Restposten)
• Schulungsangebote, Verkaufshilfen
Termintelefonate
• einfache Terminvereinbarung (Vertreter bestellen/anmelden)
• Kundendienst bestellen
• Terminaquirierung für Vertreterbesuch
• Terminabsage/-verschiebung
Vorstellungstelefonate
• Bewerbung
• neuer Vertreter
• Firma allgemein
Bestellungsaufnahme und -abänderung (Kunde/Lieferant!)
• Bestellungsaufnahme
• Mengenänderung (Erhöhung, Verringerung)
• Artikeländerungen, Ersatzartikel, Ergänzungen, Rückversicherung (Detailfragen)
• Liefertermin verschieben (schneller/später), Stornierung
Ankündigungen
• Versand/Lieferanzeige (u.U. von Teilmengen)
• Zahlungs-/Lieferverzug
Kunden-Nachbetreuung (Lieferant)
• Qualitätskontrolle/Zufriedenheit ermitteln
• Nachbestellungsbedarf, Verschleißteile, Zubehör
• Kundenkarteipflege
Kontaktpflege
• Einladung (Vorführungen, Messen, Jubiläen, Essen, Eröffnung, Vernissage)
• Gratisangebote, Probefahrten
• Glückwünsche
• Dank für schnelle Lieferung/Serviceleistung/Versandanzeige
• neue Telefon-Nr. durchgeben
Mahnungen
• Lieferverzug/einfache Zahlungserinnerung
• massive Drohung
• komplexe Zahlungsverhandlung
Reklamation/Beschwerden
• falsche/fehlerhafte Ware
• unvollständige Lieferung/Transportschäden
• falsche Rechnung
• Personenbeschwerden
Problemtelefonate
• gewünschte Person nicht zugänglich
• erneuter Anruf nach Gesprächsabbruch
• Entschuldigung für Fehler (z.B. unberechtigte Mahnung, Zahlungsverzug)
• überzogene oder unberechtigte Forderungen/Beschwerden eines Kunden (Rabatte,
Schadenersatz)
fehlerhafte Gespräche
• verwählt (-- Abbruch)
• falsche Weiterleitung (-- weiterverbinden)
• Nicht-Zuständigkeit (-- weiterverbinden)
• schlechte Verbindung (-- erneuter Anruf)
• irrtümliche Unterbrechung (-- Rückruf)
• eigener Fehler (-- zweimal angerufen)
Telefonate mit Behörden
• nationale/internationale Telefonauskunft/Störungsstelle
• Handelskammern/Wirtschaftsförderungsstellen
• Zollbehörden/Post
firmeninterne Telefonate
• über Gespräche berichten (z.B. Reklamation an Vertreter weitergeben
• Rückfrage bei anderer Abteilung (z.B. Lieferterminen, Lagerbeständen)
• Terminabfrage
• Auskunft über Kunden
Einbezug der neuen technischen Möglichkeiten und Dienste
• Stummschalten
• Weiterverbinden, Rufumleitung, Service 130 (Vorwahl 0130)
• Mehr-Personen-Telefonate (Konferenzschaltung, Lauthörgeräte)
• Anrufbeantworter, Fernabfrage, Cityruf u.ä., Funktelefon
• „Anklopfen" (= akustisches/visuelles Signal, daß weiterer Anruf in der Leitung)
Medienkombinationen
• Ausfüllen von Formularen (Bestellung, Telefonnotiz)
• gleichzeitiger Eintrag in Computerkartei
• Abfrage von Computer (Kundendaten, Lagerbestände, Fahrtrouten)
• Einbezug von Kundenkartei (Bonität, Wichtigkeit, persönliche Kontakte, Erreichbarkeit)
• Telefonleitfäden (Telefonskripte), Einwandbehandlungskataloge
• objektbezogene Problem-Checklisten (Achtung: Kunden nicht „für doof verkaufen"!)
• ergänzenden Brief/Fax verfassen (vorher/hinterher)