E-logística,

logística inversa
y gestión del
cambio
Carlos F. Cabañero
José López Parada
Alejandro Sevy Elías
XP08/B0090/00182
© FUOC • XP08/B0090/00182 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

Carlos F. Cabañero José López Parada Alejandro Sevy Elías

Segunda edición: febrero 2008

© Carlos F. Cabañero, José López Parada, Alejandro Sevy Elías
Todos los derechos reservados
© de esta edición, FUOC, 2008
Diseño: Manel Andreu
Av. Tibidabo, 39-43, 08035 Barcelona
Realización editorial: Eureca Media, SL
Depósito legal: B-14.770-2008

Ninguna parte de esta publicación, incluido el diseño general y la cubierta, puede ser copiada,
reproducida, almacenada o transmitida de ninguna forma, ni por ningún medio, sea éste eléctrico,
químico, mecánico, óptico, grabación, fotocopia, o cualquier otro, sin la previa autorización escrita
de los titulares del copyright.
© FUOC • XP08/B0090/00182 3 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

Glosario

actividades de apoyo  f pl  En primer lugar, la infraestructura de la empre-

sa, que comprende la administración general, la organización, las actividades
contables y financieras, las actividades legales y fiscales y, en definitiva, todas
aquellas actividades que dan soporte al conjunto de la cadena. En segundo
lugar, la administración de recursos humanos, es decir, las actividades de bús-
queda, contratación, formación, desarrollo y retribución del personal. Y en
tercer lugar, el desarrollo de la tecnología, o sea, todas aquellas actividades di-
rigidas a la generación de innovaciones.

actividades primarias  f pl  Actividades de operaciones (logística y produc-

ción), marketing y servicio postventa. En relación con las actividades de ope-
raciones, podemos distinguir las actividades de aprovisionamiento (recepción,
almacenamiento y puesta a disposición de la actividad productiva de prime-
ras materias y semielaborados), las actividades de producción (transformación
de recursos en productos finales) y las actividades de distribución (almacena-
miento y distribución física del producto final). En relación con las actividades
de comercialización tenemos, en primer lugar, las actividades de marketing y
ventas, o sea, las relacionadas con la puesta a disposición de los compradores
de un medio a través del cual puedan comprar el producto e inducir su compra
a través de la publicidad, la fuerza de ventas, el canal y el precio. En segundo
lugar, las actividades de servicio, es decir, las asociadas con la prestación de
servicios para mantener o aumentar el valor del producto, como la instalación,
la reparación y el ajuste del producto.

agregadores de devoluciones  m pl  Se trata de organizaciones que permi-

ten la interacción en un único lugar virtual de empresas, fomentando la ac-
tividad de redistribución, permitiendo la recuperación de valor mediante la
reutilización de productos que integran el flujo inverso.

análisis del ciclo de vida  m  Forma de analizar los impactos medioam-

bientales asociados a los productos durante todo su ciclo de vida.

APS (Advanced Planning & Scheduling o Advanced Planning Sys-

tem)  m  Los APS son herramientas de ayuda a la decisión. Se trata de paquetes
de programas que optimizan la planificación y sincronización de los flujos de
la cadena logística, teniendo en cuenta simultáneamente un gran número de
condicionantes (recursos, capacidades, plazos, costes).

canal ''B''  m  Canal de ventas secundario que utilizan los productos recibidos
por mediación de la logística inversa.

canibalización  f  Cuando sacamos conjuntos o componentes de un pro-

ducto para reparar o refabricar otra unidad de un mismo producto.

cargo por devolución  m  Es el cargo que se efectúa al consumidor por

aceptar la devolución del producto.
© FUOC • XP08/B0090/00182 4 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

centro centralizado de devoluciones (Centralized Return Center

CRC)  m  Centro que recoge y procesa todos los productos procedentes de de-
volución.

cero devoluciones  m  Programa de devolución de productos por el que el

proveedor comunica a sus clientes que no se aceptarán devoluciones.

código de barras  m  Estándar internacional de codificación de los bienes

de consumo corriente. Cada artículo tiene un código propio, representado por
un conjunto de barras oscuras sobre fondo claro, de lectura automática por
medio de aparatos de lectura como los escáner (fijos o móviles en forma de
"pistola" o "teléfono"). Los estándares internacionales de comunicación EAN
–códigos de barras y e-business– constituyen un lenguaje común de los inter-
cambios comerciales nacionales e internacionales que permiten la identifica-
ción de los productos, y también de los servicios, de las unidades logísticas, de
las empresas y de sus funciones operacionales.

comercio electrónico  m  Relaciones comerciales entre empresas o entre

empresas y particulares realizado por mediación de redes informáticas públicas
o privadas.

chips electrónicos  m pl  Soportes de identificación automática compuestos

por un microchip y una antena y que pueden adoptar diferentes formas (ad-
hesivas, holográficas, inyectables, anti-falsificaciones) en función de los con-
dicionantes técnicos de su utilización. Las informaciones contenidas en la me-
moria de las etiquetas electrónicas, visibles o disimuladas, permiten no sola-
mente determinar la identidad del objeto, del material o de su embalaje, sino
también definir las modalidades de su tratamiento.

desmontaje  m  Proceso por el que se van retirando los componentes básicos

que forman un producto.

devoluciones comerciales  f pl  Devolución al fabricante de productos no

vendidos por parte del distribuidor o minorista.

diseño para el desmontaje  m  Proceso de diseño del producto para que

éste pueda ser desmontado más fácilmente al final de su vida útil.
en design for disassembly

diseño para logística  m  El hecho de diseñar el producto en función de

las necesidades logísticas, teniendo en consideración su manejo, transporte y
almacenamiento.
en design for logistics
sigla DFD

diseño para logística inversa  m  Diseño de los productos mejorando el

flujo de las funciones de retorno tanto del propio producto como los emba-
lajes.
© FUOC • XP08/B0090/00182 5 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

diseño para producción  m  El hecho de tener en cuenta las necesidades

de producción, en el momento del diseño del producto, para permitir una
producción más sencilla, con menores costes y altos estándares de calidad.
en design for manufacturing
sigla DFM

distribución inversa  f  Proceso de transportar productos o embalajes por

mediación del distribuidor, desde el minorista hasta el proveedor o fabricante.

e-business o negocio electrónico  m  Actividad empresarial que se lleva a

cabo gracias a las redes informáticas y de telecomunicaciones. En palabras del
profesor Castells, "las actividades productivas las operaciones clave de las cua-
les, entre ellas las de gestión, financiación, innovación, producción, distribu-
ción, ventas y relaciones entre los empleados y los clientes, tienen lugar en
y por Internet u otras redes informáticas, sin prejuzgar el grado de conexión
ente las dimensiones virtuales y física de la empresa".

EDI  m  Transmisión de datos estructurados, correspondientes a documentos

normalizados del mundo de los negocios entre aplicaciones de un ordenador
a otro ordenador por vía electrónica.
en electronic data interchange

e-fulfillment  m  Conjunto de procesos que garantizan la entrega de un pe-

dido que cumpla las condiciones pactadas con el cliente (precio, plazo y ca-
lidad). Se entiende también como cualquier actividad que se realiza en el co-
mercio electrónico, desde que se acepta el pedido por un proveedor hasta que
el producto es recibido y aceptado o es devuelto por el comprador.

EMAS  m  Sistema comunitario de gestión y auditoria medioambientales.

embalaje de transporte  m  Embalaje utilizado para el transporte de pro-

ductos desde el fabricante hasta el distribuidor o minorista.

embalaje multiuso  m  Embalaje de transporte que puede ser utilizado para

distintos productos.

embalaje para el consumidor final  m  Embalaje que se diseña para hacer

más atractivo el producto para el consumidor final.

embalaje reutilizable  m  Embalaje de transporte que puede ser utilizado

múltiples veces.

embalaje secundario  m  Segundo nivel de embalaje de los productos, por

ejemplo la caja que contiene los tubos de pasta dentífrica o la caja de cartón
conteniendo botellas de cerveza.

empresa red  f  Modelo estratégico y organizativo basado en la descentrali-

zación de la red en líneas de negocio. Siguiendo al profesor Castells, "la forma
organizativa construida alrededor de un proyecto de negocio que resulta de la
cooperación entre los diferentes componentes de diversas empresas, operando
© FUOC • XP08/B0090/00182 6 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

en red durante el periodo de duración de un proyecto de negocio y reconfigu-

rando sus redes para llevar a cabo cada proyecto".

envase principal  m  El primer nivel de envasado del producto, por ejemplo

el tubo de pasta de dentífrica o el bote de cerveza.

envase retornable  m  Aquel que es recogido directamente por el fabricante

para su posterior reutilización.

e-procurement  m  Manera de realizar una orden de compra/venta median-

te Internet. Gracias a este sistema, los proveedores realizan una oferta de un
determinado producto o servicio, con una calidad establecida y a un determi-
nado precio.

ERP-PGI (Paquetes de programas de gestión integrada)  m  Paquetes

de programa integrados que permiten gestionar las funciones transaccionales
de la empresa y las funciones de planificación. Para que un paquete de progra-
mas sea "integrado", debe cumplir al menos tres funciones básicas en el mun-
do de la gestión (entre la contabilidad, la gestión de la producción, la gestión
comercial, la gestión de compras, la de stocks, la de transportes, la de recursos
humanos, etcétera) y compartir informaciones entre los módulos por medio
de una base de datos única.
en enterprise ressource planning

estrategia empresarial  f  Entendemos la orientación de la organización

empresarial a largo plazo, ajustando los recursos y las capacidades disponibles
en el entorno.

extensión de la responsabilidad  f  El hecho de extender la responsabili-

dad del fabricante más allá de la finalización de la vida útil del bien en concre-
to, procurando que su desmontaje y/o destrucción sea lo más sencilla posible
y que gran parte de sus elementos puedan ser reutilizados.
en extended producer responsibility
sigla EPR

GCR (Gestión de la Relación Cliente)-CRM  f  Customer Relationship

Management es un concepto de marketing que después se diversificó en pa-
quetes de programas informáticos y que consiste en gestionar el conjunto de
las relaciones de un cliente con una empresa en un mismo proceso. En otras
palabras, la CRM consiste en "reposicionar al cliente en el centro de la empre-
sa". La CRM reagrupa varios dominios: la gestión de las campañas de marke-
ting, la informatización de la fuerza de venta, el seguimiento de la relación
con el cliente diariamente por medio de la web, de los centros de llamada y
de la fidelización.
en customer relationship management

gestión del conocimiento  f  El capital intelectual está formado por el con-

junto de activos intangibles que generan o generarán valor en un futuro. La
© FUOC • XP08/B0090/00182 7 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

gestión del conocimiento hace referencia al conjunto de procesos que permi-

ten que el capital intelectual de la empresa crezca.

GPA (Gestión Compartida de Abastecimientos)-VMI  f  El paquete de

programas GPA permite reducir los stocks, aumentar el nivel de servicio, au-
mentar las ventas, y reaccionar ante las órdenes de venta en tiempo real. La
gestión de compras consiste en el servicio prestado por un proveedor en re-
lación con el abastecimiento de sus almacenes y/o sus tiendas siguiendo las
reglas de gestión definidas. La GAP se desarrolla principalmente entre la dis-
tribución a gran escala y sus proveedores.
en vendor managed inventory

GPS ()  m  Sistema de localización por satélite. Los transportistas equipan sus
camiones o contenedores con ellos para poder conocer la posición precisa en
tiempo real. La tecnología de posicionamiento GPS está generalmente relacio-
nada con la de las comunicaciones móviles GSM y permite la implantación de
sistemas de gestión de flota, haciendo de este modo posible la localización y
el seguimiento de los vehículos, la programación de los itinerarios, la planifi-
cación de rutas, etcétera, todo en tiempo real.
en global positioning sistem

industria de la información  f  Conjunto de sectores productivos resulta-

do de una primera aplicación económica de las tecnologías digitales, es decir,
el sector TIC y el sector de los contenidos digitales.

intercambio electrónico de datos  m  Sistema de comunicación electró-

nica para el intercambio de datos entre empresas.
en electronic data interchange
sigla EDI

Internet  f  Red mundial que utiliza medios de comunicación –líneas telefó-

nicas, fibras ópticas, líneas especializadas de alto rendimiento– para conectar
entre sí a ordenadores en el mundo entero. Se basa en un protocolo de comu-
nicación TCP/IP (Transfer Control Protocol/Internet Protocol) y un conjunto
de aplicaciones estándar (mensajería electrónica, la web) que permite que en-
tornos informáticos a priori incompatibles puedan intercambiar informacio-
nes.

ISO-14000  m  Modelo de normas que integran la gestión medioambiental

con las operaciones de la empresa, para lograr una mayor productividad en el
uso de las materias primas y de los recursos, una reducción de los residuos y
los costos asociados, y nuevas formas de agregar valor a los clientes.

lenguaje HTML  m  Lenguaje utilizado en la descripción de páginas en la

web. Convertido en un estándar, permite la visualización de textos y gráficos
en la pantalla de cualquier navegador. Ha habido muchas versiones, y en la
actualidad continúa evolucionando. El HTML está siendo, en parte, reempla-
zado por el lenguaje XML, para la transferencia de documentos complejos en-
tre aplicaciones.
© FUOC • XP08/B0090/00182 8 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

en hyper text markup langage

lenguaje XML  m  Lenguaje que permite transmitir informaciones de una

aplicación informática a otra, y también transmitir la descripción de los do-
cumentos transmitidos. Debido a su carácter eminentemente informativo, es
muy utilizado en las aplicaciones de comercio electrónico. El impacto de este
nuevo lenguaje en la organización empresarial es decisivo en el marco de la
economía del conocimiento.
en eXtensible markup langage

línea blanca  f  Define productos electrodomésticos, como frigoríficos y la-

vadoras.

línea gris  f  Define productos informáticos.

línea marrón  f  Define productos electrónicos, como televisores y equipos

de audio.

localizadores especializados  m pl  Empresas que operan en mercados ni-

cho. Son mercados interempresariales que permiten localizar una pieza o pro-
ducto concreto. El comprador suele lanzar una petición específica (pull) ini-
ciando de esta manera el proceso. Esta actividad implica distintas fases de lo-
gística inversa: reacondicionamiento o fabricación (si la pieza o recambio no
se encuentra en buen estado o si forma parte de un subconjunto para desmon-
tar) y reutilización (si el estado de la pieza lo permite).

logística  f  Proceso de planificación, implantación y control de una forma

eficiente, del flujo de materias primas, de los materiales en curso de fabricación
y de los productos terminados, así como de la información relacionada desde
el punto de origen hasta el punto de consumo, con el objetivo de cubrir las
necesidades de los clientes.

logística inversa  f  Planificación, organización y control de los flujos de

información y físicos relacionados con la recuperación de materiales resultado
del consumo.
Proceso de planificación, implantación y control de una forma eficiente, del
flujo de materias primas, de los materiales en curso de fabricación y de los
productos terminados, así como de la información relacionada desde el punto
de consumo hasta el punto de origen, con el objetivo de recuperar el valor de
los materiales o asegurar su correcta eliminación.

logística verde  f  Proceso de reducir al mínimo el impacto ecológico de la

logística.

marketplace en Internet  m  Lugar virtual en el que se encuentran varios

tipos de actores (compradores, vendedores, proveedores de tecnología) para
acordar transacciones de compra de producto o servicios o de intercambios
de información. Un marketplace en Internet pone en relación una oferta con
una demanda y permite intercambios de productos a un precio equilibrado El
marketplace puede ser organizado por uno o varios actores o por un organismo
© FUOC • XP08/B0090/00182 9 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

independiente. También puede considerarse como un sistema interorganiza-

tivo de información mediante el cual vendedores y compradores interactúan
para llevar a cabo acciones comerciales. Entre estas acciones, se encuentran la
identificación de socios comerciales potenciales, la selección de uno o algunos
de ellos y la ejecución de la transacción.

mercado gris  m  Conjunto de productos vendidos por mediación de distri-

buidores o canales no autorizados. Generalmente, no tienen garantía de fabri-
cación.

mercado secundario  m  Grupo de empresas especializadas en la venta de

productos que han finalizado su periodo comercial de ventas en los mercados
principales.

modelo de las fuerzas competitivas  m  Modelo que permite analizar los

factores relevantes en la definición de la estrategia empresarial. Importantes
aspectos logísticos, como la relación con proveedores y clientes, intervienen
en la configuración de estas fuerzas y su consideración va a permitir analizar
con rigor el impacto de las TIC en la estrategia empresarial y, concretamente,
en los aspectos logísticos de la misma. Las fuerzas competitivas son cinco:
el poder de negociación de los proveedores, el poder de negociación de los
clientes, la amenaza de productos sustitutivos, la existencia de competidores
actuales y, ya fuera del mercado actual del producto, la posibilidad de entrada
de nuevos competidores.

obsolescencia  f  Finalización de la vida operativa de un equipo motivada

por avances tecnológicos.

operador logístico  m  Empresa que realiza actividades logísticas. En oca-

siones, puede complementarlas con servicios de valor añadido.

optimización de los recursos humanos  f  Los paquetes de programas de

optimización de los recursos humanos intervienen en varios niveles: su misión
puede consistir en prever el material necesario, por ejemplo en recepción, en
carga o en stock en un almacén, en función de la actividad prevista (número
y hora de llegada y salida de los camiones). Igualmente, pueden proporcionar
herramientas de ayuda en el trabajo de equipo, herramientas de intercambio
de información y conocimientos, o incluso herramientas de formación que se
desprenden de los límites de espacio o tiempo (workflow management).

organización empresarial  f  Sistema humano, holístico y sinérgico de

cooperación y coordinación integrados en unos límites definidos y con la fi-
nalidad de lograr unos objetivos compartidos. Es decir, la organización nace
de la división del trabajo en unidades y de la coordinación de estas unidades.

planificación de los itinerarios y ordenadores portátiles  f  Sistemas

que permiten a las flotas de vehículos la transmisión de pruebas de entrega
en sede, el seguimiento del camión (con el seguimiento de las prestaciones de
los conductores, información sobre el tráfico, información sobre el plazo de
© FUOC • XP08/B0090/00182 10 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

entrega a las tiendas, etcétera) y una planificación de los itinerarios, revisable

en todo momento en función de las necesidades de la carga.
en route planning and mobile computing

proveedores de soluciones integrales  m pl  Estos proveedores van más

allá en el proceso de facilitar la localización y redistribución de los flujos in-
versos. Estos negocios adquieren productos devueltos, en vez de limitarse al
papel de intermediario. Suelen centrarse en un sector concreto.

punto de recogida  m  Zona gestionada por la Administración pública,

acondicionada específicamente para la recogida de productos fuera de uso.

punto verde  m  Símbolo que acredita, en España, la pertenencia al sistema

integrado de gestión de envases de Ecoembes.

radiofrecuencia  f  Tecnología basada en una arquitectura de redes y trans-

misión por radio que permite gestionar terminales de introducción de datos
en una estructura celular. Esta tecnología es particularmente interesante para
las operaciones de stockage y de distribución en la medida en que ofrece una
gran flexibilidad.

reacondicionar  v tr  Proceso por el que un producto es limpiado y reparado

para devolverlo a su estado original.

reciclar  v tr  Cuando un producto es reducido a sus elementos básicos para

su posterior reutilización.

recogida de datos  f  Las herramientas de data mining son concebidas para

ayudar a la empresa a seleccionar, de entre estos datos, aquellos que más valor
tienen y que llevan una información oculta de valor añadido. Las tecnologías
utilizadas son una combinación de acceso rápido a grandes bases de datos y
de técnicas de inteligencia artificial.
en data mining

recuperación de activos  f  Se basa en recuperar tanto parte de su valor

económico (y ecológico) de los productos desechados en el mayor nivel que
sea razonablemente posible, de forma tal que se reduzcan al mínimo las can-
tidades de desecho generado.

recuperación de energía  f  Consiste en extraer, por medio de la combus-

tión, el contenido energético de determinadas partes de los productos.

refabricar  v tr  Véase remanufacturar

remanufacturar  v tr  Proceso que se inicia con el desmontaje de los com-

ponentes básicos para, posteriormente, realizar el control de calidad, proceder
a su limpieza y preparación con el fin de ser reutilizados en la fabricación de
nuevos productos de la misma o distinta funcionalidad.
© FUOC • XP08/B0090/00182 11 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

residuos municipales  m pl  Residuos generados por las residencias familia-

res y los pequeños negocios.

responsabilidad social corporativa  f  Adopción de criterios de responsa-

bilidad corporativa, en la gestión empresarial, que entraña la formalización de
políticas y sistemas de gestión en los ámbitos económico-social y medioam-
biental; también, la transparencia informativa respecto a los resultados alcan-
zados en tales ámbitos y, finalmente, el escrutinio externo de los mismos.

restaurar  v tr  Similar a reacondicionar, excepto en que, posiblemente, pre-

cise de más trabajo para la reparación del producto.

reutilizar  v tr  Cuando un producto, con posterioridad a las pruebas nece-

sarias y después de un proceso mínimo de restauración, se reutiliza para la
misma o distinta funcionalidad comercializándose en mercados secundarios
o en el mismo mercado.

revender  v tr  Cuando un producto devuelto puede ser nuevamente vendido.

sistemas de gestión de almacenaje-WMS  f pl  Para permitir una mejor

gestión del almacenaje, han sido desarrolladas herramientas informáticas que
centralizan y tratan los datos transmitidos por mediación de soportes como los
códigos de barras, las etiquetas electrónicas y las transmisiones por radio. En la
cadena logística, los almacenes y plataformas de distribución constituyen un
lugar de ruptura entre el abastecimiento y la demanda. Se tiende a limitar el
tiempo de stockage (un ejemplo extremo es el cross-docking) y a la optimización
de los procesos.
en warehouse management system

teléfono móvil (GSM)  m  El GSM (Global System for Mobile Communica-

tion) es una red celular digital que funciona con tres frecuencias: GSM900,
GSM1800 y GSM1900. La GSM900 es la más utilizada y funciona con una fre-
cuencia de 900 Mhz. Más recientemente, el WAP (Wireless Application Proto-
col) es un estándar que permite tener un acceso a Internet con un teléfono
móvil. El WAP funciona principalmente en teléfonos móviles por el momento,
pero el estándar funciona igualmente con los "Palm Pilots" y las agendas elec-
trónicas personales compatibles. El GSM aporta un valor añadido a todos los
niveles de la cadena logística, en la medida en que hace posible la comunica-
ción y la transferencia de información, cualquiera que sea la localización de las
personas interesadas por esas informaciones. Esta tecnología, de acceso fácil
tanto financiera como técnicamente hablando, ha encontrado rápidamente
su lugar incluso en las empresas europeas más modestas.

trazabilidad  f  Para seguir en tiempo real o en intervalos regulares la loca-

lización y la historia de un producto, de un embalaje o de un vehículo, el tra-
zado es de gran interés para los productores, distribuidores y consumidores.
en tracing and tracking

vertedero  m  Entorno controlado para recoger residuos sólidos.

© FUOC • XP08/B0090/00182 12 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

vida útil de un producto  f  Periodo de tiempo en el que el producto ofrece

las prestaciones por las que había sido adquirido.
© FUOC • XP08/B0090/00182 13 E-logística, logística inversa y gestión del cambio

Contenidos

Módulo didáctico 1
Introducción
Carlos F. Cabañero
1. Supply Chain Management
2. La subcontratación logística
3. Logística internacional
4. Gestión de la calidad
5. e-Logístics
6. Logística Inversa
7. Recursos Humanos y Logística

Módulo didáctico 2
E-logistics
Carlos F. Cabañero
1. La logística empresarial en el marco de la economía del conocimiento
2. Las TIC aplicadas a la e-logistics

Módulo didáctico 3
Logística inversa
José López Parada
1. Importancia de la logística inversa
2. Aplicación según el tipo de industria
3. Impacto de la logística inversa
4. Gestión de operaciones
5. Impactos medioambientales
6. Tendencias futuras

Módulo didáctico 4
Recursos humanos y logística. Estrategias de gestión y cambio
Alejandro Sevy Elías y Carlos F. Cabañero
1. El entorno en la gestión de los recursos humanos
2. Estrategia y recursos humanos
3. Cultura empresarial y liderazgo
4. El cambio y los recursos humanos