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Soziale Netzwerke sind für viele

Krankenhäuser noch Neuland


Wie Sie mit Web 2.0 und Social Media Marketing
neue Patienten gewinnen können
MARKETING

A
ktuelle Messungen zeigen ter steigend. Bitkom erwartet für von Kliniken für ihre erfolgreiche
einen kontinuierlichen An- Deutschland im Jahr 2010 den Ab- Behandlung oder deren fürsorg-
stieg der Nutzerzahlen von satz von 8,2 Millionen Smartpho- liche Pflege.
sozialen Netzwerken in Deutsch- nes, das sind 47 Prozent mehr als
land. Rund 67 % aller Deutschen 2009. Somit wäre jedes dritte Han- Krankenhäuser sind
verfügen über einen Internet- dy ein Smartphone, das mit High eher zurückhaltend
zugang. Davon sind 26,4 Mio. in Speed Internetzugang, e-Mail-Cli- Den Microblogging-Dienst Twitter
sozialen Netzwerken wie Face- ent und unzähligen Apps, immer nutzen z.B. derzeit nur circa 40 Kli-
book, Wer-kennt-Wen, StudiVZ stärker die mobile Kommunikation niken. Meist sind ihre kurzen Bei-
oder MeinVZ angemeldet. Das ent- ermöglicht. Die Gesellschaft ist zu- träge, sog. Tweets, jedoch sehr zu-
spricht mehr als einem Viertel der nehmend Always-Online und die rückhaltend formuliert und damit
Gesamtbevölkerung Tendenz wei- Nutzer informieren sich, schaffen leider auch uninteressant. Ein Bei-
eigene Inhalte und teilen ihre Er- trag wie „Klinikums-Verwaltungs-
fahrungen miteinander. Die tech- rat verabschiedet Eckpunkte-Pa-
nische Entwicklung des Internets pier zur Errichtung einer Universi-
Durch das extreme Wachstum sozialer Netz-
ermöglicht es mittlerweile auch tätsklinik“ interessiert i.d.R. wenig
werke im Internet sehen immer mehr Unter- Laien, sich an der Schaffung und Follower, also Personen, die einem
nehmen Social Media als eine neue Möglich- Erweiterung von Inhalten und bestimmten Twitter-Kanal folgen
keit, das eigene Unternehmen ins „Gespräch“ Webseiten zu beteiligen, was allge- und in Echtzeit die Beiträge ver-
zu bringen. Facebook nimmt hierbei mit über mein als Web 2.0 bezeichnet wird. folgen können. Mit nur einem Bei-
10 Mio. aktiven deutschen Nutzern pro Tag Insofern gewinnt die Mund-zu- trag pro Monat ist außerdem die
Mund-Propaganda immer stärker Frequenz zu gering, um einen
den zentralsten Raum ein. Die Altersgruppe
an Bedeutung, da sich speziell
mit dem größten Nutzer-Zuwachs bleibt nach über soziale Netzwerke persön-
wie vor das Segment der über 35-Jährigen. liche Empfehlungen und Erfah- Kliniken auf Twitter
Krankenhäuser bedienen sich dieses Zu- rungsberichte zu Produkten und
kunftsmarktes bisher jedoch nur sehr verhal- Dienstleistungen in sehr kurzer Top 10 (Deutschland):
Zeit von Konsument zu Konsument
ten. Es gibt jedoch auch schon Beispiele, wie
verbreiten. So werden subjektive 1. Meoclinic, Berlin
Gesundheitsunternehmen sich im Web 2.0 Wahrnehmungen von Freunden 841 Follower
erfolgreich positionieren. Die Autoren geben und Bekannten zu einem maß- 2. Klinikum Nürnberg
Tipps. geblichen Teil der Reputation von 454 Follower
Unternehmen und beeinflussen 3. Kliniken Essen Mitte
auf Grund des größeren Ver- 441 Follower
trauensverhältnisses zu einer be- 4. Klinikum Universität
kannten Person die Entscheidung München (LMU)
für oder gegen ein Produkt wesent- 284 Follower
lich stärker, als Verbraucher- oder 5. Mannheimer Klinik für
Meinungsportale wie doyoo.com Plastische Chirurgie
oder ciao.com. 241 Follower
6. Klinikum Bielefeld
Dies hat auch die amerikanische 245 Follower
Kai Wels Healthcare-Branche bereits ent- 7. Schön-Kliniken,
Berater für Online-Marketing & Social Media
deckt und bezieht beispielsweise Prien am Chiemsee
Patienten zur Verbesserung des 210 Follower
Klinikalltags mit ein, lässt Erfah- 8. Asklepios-Klinik, Hamburg
rungsberichte im Corporate Blog 195 Follower
oder als Video-Interview bei You 9. Klinik St. Georg,
Tube veröffentlichen und nutzt die Bad Aibling
sozialen Medien für eine höhere 148 Follower
Transparenz der eigenen Prozesse. 10. Helios-Kliniken, Berlin
Stefan Krojer Patienten bedanken sich im Ge- 144 Follower
Dipl.-Betriebswirt (Gesundheitsmanagement) genzug auf den Facebook-Seiten

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Kreis Interessierter anzulocken, bietet die Mayo Clinic ihren Patien- Best Practise für
geschweige denn eine echte Kom- ten detaillierte Gesundheitsinfor- Youtube
munikation zu Stande zu bringen. mationen zu ihrer Krankheit. Aber auch mit weniger Masse kann
Im Vergleich zu den Vereinigten ein guter You Tube-Auftritt gelin-
Das Uni-Klinikum München setzt Staaten sind deutsche Kliniken gen. Dies beweisen die Helios-Kli-
dagegen echte Maßstäbe im Um- beim Social-Media-Marketing noch niken mit ihren „nur“ zehn veröf-
gang mit Web 2.0 und Social Me- um ein bis zwei Jahre zurück. Der fentlichten Videos (www.youtube.
dia. Um bei der stark wachsenden deutsche „Twitter-Führer“ Meocli- com/helioskliniken), die in guter
Zielgruppe der internet-affinen, nic liegt mit seinen 841 Followern inhaltlicher sowie technischer
schwerpunktmäßig gar nicht mehr meilenweit hinter amerikanischen Qualität einen Einblick in das Un-
ausschließlich jungen Zielgruppe Kommunikationsführern. ternehmen bieten. Es werden so-

MARKETING
präsent und im Gespräch zu sein, Dies verdeutlicht der Social-Me- wohl Videos gezeigt, die Helios
setzt die Klinik auf mehrere Kanä- dia-Mix des „Healthcare-Web 2.0“ als Arbeitgeber präsentieren, als
le: Auf Audio- und Video-Podcasts Marktführers Mayo Clinic: auch Videos, die zu speziellen In-
sowie auf Twitter. Das Klini- – Twitter: 87.800 Follower dikationen berichten. Damit wer-
kum berichtet kontinuierlich, ver- www.twitter.com/mayoclinic den unterschiedliche Zielgruppen
öffentlicht Stellenanzeigen oder – Facebook: 28.393 Fans über den „Helios Kliniken Kanal“
verweist auf aktuelle Termine und www.facebook.com/MayoClinic bedient. Es ist zu erwarten, dass
gewinnt auf der Twitter-Seite der – You Tube: 2.166 Abonnenten die private Klinikgruppe diesen
Klinik zunehmend neue Follower. www.youtube.com/user/ Kommunikationsweg noch deut-
Die Klinik hat für einzelne Fach- mayoclinic lich ausbauen wird. 
ärzte und Fachbereiche bereits
Unteradressen angelegt, über die
sie zielgruppenspezifisch zum Bei- Zehn Gründe für eine Klinik, auf Facebook zu sein
spiel mit Diabetes-Patienten kom-
munizieren können. 1. Spezifisches Gewicht
Facebook ist inzwischen die viertgrößte Website der Welt – Wachstums-
Eine weitere Vorreiterrolle unter raten weiter steigend. Damit ist Facebook ein wichtiges Medium, dass
den Krankenhäusern auf dem Ge- im Klinik-Marketing Berücksichtigung finden sollte.
biet Social Media übernimmt das 2. Patientenbindung
St. Marien-Krankenhaus in Siegen Ihre Patienten können ihre Zufriedenheit ausdrücken, indem sie Fan
(twitter.com/sanktmarien). Hier werden und von ihren Erfahrungen berichten.
twittert der Pressesprecher per- 3. Image
sönlich. Das Besondere: Die Pati- Facebook betont die menschliche, kontaktfreudige, kundennahe Seite
enten twittern ebenfalls. Sie erhal- Ihres Unternehmens (Social Media). Und vor allem auch Ihre Nähe zum
ten den nötigen Zugang über die Puls der Zeit. 93 % der Social Media-User sind der Meinung, dass ein
Klinik. Vor Kurzem berichtete zum Unternehmen eine Social Media-Präsenz haben sollte.
Beispiel ein 22-jähriger Leukämie- 4. Spareffekt
Patient über seine Erfahrungen im Die Nutzung von Facebook ist auch für Firmen gratis. Facebook kann
Krankenhaus und seine Erkran- die Funktion von Microsites und Landingpages übernehmen und Ihnen
kung. Der Patient kann so unmit- damit gegebenenfalls viel Zeit und Geld sparen.
telbar über seine Krankheit „spre- 5. User Generated Content
chen“, sich mit anderen Menschen Sie können Ihre Facebook-Seite für Kommentare von Usern freigeben
austauschen und z.B. auch andere und steigern damit Aktualität, Involvement und Viralität Ihrer Seite.
Betroffene zum Dialog animieren. 6. Suchmaschinen-Marketing
Verbunden mit einer positiven Er- Facebook-Seiten werden von Google und Co. sehr gut indiziert. Dadurch
fahrung mit dem eigenen Kranken- werden Kliniken bei der Stichwortsuche zu zum Beispiel angebotenen
hausaufenthalt und der medizini- Behandlungen weiter vorne im Suchergebnis angezeigt.
schen Betreuung, zeigt dieser Weg 7. Branding
sowohl eine hohe Transparenz der Ab 25 Fans kann ein Unternehmen die URL unter www.facebook.com/
Klinik, als auch einen Wechsel ihrwunschname selber definieren. Über HTML- und Flash-Felder kann
des anonymen Krankenhauses zu das Firmen- oder Produkt-Branding auf Facebook hochwertig umgesetzt
einem menschlichen Bild. werden.
8. Traffic Generator
Ein Blick in die Zukunft Eine eigene Facebook-Seite liefert zusätzlichen Traffic auf Ihre offizielle
Ein Blick in die Vereinigten Staa- Website.
ten ist wie ein Blick in die Zukunft: 9. Skalierbarer Einstieg
Die weltweit bekannte Mayo Clinic Anders als bei den meisten Internet-Aktivitäten (z.B. Website, Blog,
informiert zum Beispiel die Fami- Newsletter) kann ein Unternehmen mit geringsten Initialkosten ein-
lie des Patienten alle fünfzehn Mi- steigen und gegebenenfalls später nach Belieben ausbauen.
nuten aus dem OP-Saal über den 10. Interne Kommunikation
Zustand des Patienten. So soll die Ihre Mitarbeitenden können ihre Verbundenheit mit dem Arbeitgeber
Wartezeit für die Angehörigen er- ausdrücken, indem auch sie Fan werden.
träglicher werden. Darüber hinaus

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Weitere interessante Videos auf auf die Seite, die auch jeden neuen den. Durch die Kombination des
You Tube: Patienten in spe interessieren eigens eingestellten Inhalts und
– Klinik TV Stuttgart könnte. Es kann eine interessante den „User-generated Content“ ent-
www.youtube.com/user/ Kommunikation zwischen Klinik steht auf der Facebook-Seite ein
KlinikTVStuttgart und den Klinikpatienten, als auch interessantes und glaubwürdiges
– Albertinengruppe unter den Patienten untereinander Bild der Kliniken, das zum Image-
www.youtube.com/user/ entstehen. Auch Baby-Fotos kön- Aufbau beiträgt.
albertinengruppe nen dort an Bekannte weitergelei- Eigene Applikationen können bei
tet werden. Facebook integriert werden und
Best Practise für Facebook So können z.B. frisch gebackene mit so genannten Social Connects
Die Meoclinic informiert über Mütter sich über die Pinnwand die jeweiligen Kontakte eines Nut-
MARKETING

Facebook nicht nur über aktuelle beim Krankenhaus bedanken. So- zers über die Aktivitäten eines
Pressemitteilungen, sondern mo- fort sehen es die Personen in Echt- Patienten kontinuierlich auf dem
deriert auch Diskussionen, wie zeit, die sozusagen die jeweilige Laufenden halten.
z.B. Fragen über die Schweine- Klinik als eine ihrer favorisierten
grippe. Die Klinik promotet ihre Seiten gespeichert hat und können Best Practise für Twitter
„Check up Programme“ für Mana- sogar ein Statement kommentie- Das Klinikum Nürnberg bietet sei-
ger, bietet Veranstaltungen und ren. Die Euromed-Klinik in Fürth nen derzeit ca. 450 Followern stän-
bindet Videos ein. Und Facebook nutzt die Möglichkeit, ihre leiten- dig aktuelle Informationen rund
bietet noch mehr Möglichkeiten. den Ärzte mit Bildern vorzustellen um die Klinik. Beispiele für Bei-
Patienten bringen eigene Inhalte und die Patientenzimmer abzubil- träge: „Tabakentwöhnungskurse“,
„Der passt durch keine Tür: Unser
neuer Positronen-Emissions-To-
Fünf Tipps für Ihre Klinik mograf (PET-CT)“, „Jetzt im Radio
bei Radio F: Interview zum Thema
1. Analysieren Sie Ihren konkreten Bedarf: Wo genau Sie sich posi- Geriatrische Tagesklinik“. Über-
tionieren und welches Ziel dabei verfolgt wird, entscheidet über die weisende Ärzte können sich als
entsprechenden Maßnahmen. PR differenziert sich in der Ansprache „Follower“ eintragen und erhalten
zum direkten Patienten-Klinik-Dialog, „Customer Loyalty“-Programme Informationen z.B. direkt auf ihr
erfordern andere Mittel als Marketing-Kampagnen. Erstellen Sie vorab Smartphone. Redakteure der Lo-
eine genaue Analyse, ob und wie Ihre Klinik bisher in der digitalen kalpresse werden immer auf dem
Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Definieren Sie Optimierungs- aktuellen Stand gehalten.
potenziale und bestimmen Sie Ihre eigene Social-Media-Strategie.
Fazit
2. Zeigen Sie authentische Präsenz: Je nach Fokus suchen Sie sich Präsenz und Einsatz von sozialen
die geeignete Plattform. Dies kann ein eigener Patienten-Blog sein, eine Medien ist auch für Kliniken nicht
Fan-Page bei Facebook oder ein eigener Twitter-Kanal. Ein wichtiger mehr eine Frage des warum, son-
Erfolgsfaktor ist dauerhafte Präsenz. Sorgen Sie kontinuierlich für dern des wie! Denn eine stärkere
interessante Beiträge und Reaktionen. Nehmen Sie transparent Stellung Loyalität und Markenbekanntheit
auf Ihre eigenen und beteiligen Sie sich an Dialogen auf anderen Platt- führen zu mehr persönlichen Emp-
formen. Lassen Sie keinen Zweifel an Ihrer Authentizität, indem Sie sich fehlungen und können den Patien-
klar als Klinik identifizieren. tenzuwachs fördern. Ob Sie inno-
vative Technologien wie die Über-
3. Führen Sie einen Dialog: Ein erfolgreicher Dialog umfasst verschie- mittlung der EKG-Daten von
dene Bausteine: Herzkranken mittels Smartphone
– Berichten Sie von Neuerungen und aktuellen Angeboten der Klinik. einsetzen oder einen intensiven
– Stellen Sie Fragen, motivieren Sie zum Gespräch und antworten Sie Austausch zwischen Patient und
auf Kommentare und Beiträge von Patienten. Klinik anstreben, bleibt Ihnen
– Schaffen Sie teilbare Inhalte, die Patienten auch an ihren Freundes- überlassen. Eines steht fest, schon
und Bekanntenkreis weitergeben können, um den Dialog auszuweiten. heute finden sich im Internet si-
cher Bewertungen Ihrer Klinik.
4. Involvieren Sie Patienten: Lassen Sie Ihre Patienten vor Ort von Nutzen Sie die Möglichkeiten, mit
einem passiven Behandelten zu einem aktiven Beteiligten werden. potenziellen Patienten in Kontakt
Fördern Sie den Austausch der Patienten untereinander, indem Sie über zu treten. Verbessern Sie Image
das Klinikgebäude hinaus gemeinsame Erfahrungen miteinander teilen und Bekanntheit Ihrer Klinik.
können. Seien Sie dort, wo Ihre kommen-
den Patienten sind: Im Internet. $
5. Nehmen Sie Kritik ernst: Selbstverständlich wird es nicht nur po-
sitive Resonanz geben, wenn man sich entscheidet, die Kommunikation Kai Wels
Zwei-Kanal fähig zu machen. Dies wird aber zu einem unschätzbaren Berater f. Online-Marketing & Social Media
Wert werden, wenn das Feedback der Patienten in die eigene Reflektion www.kaipiranha.de, Twitter: @kaipiranha

mit einfließt. So können die Prozesse und Leistungen stärker bedürfnis- Stefan Krojer, Dipl.-Betriebswirt
orientiert ausgerichtet werden. Gesundheitsmanagement
stefan.krojer@gmail.com

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