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FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SÍLABO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÌAS DE INFORMACIÓN

I. DATOS GENERALES

1.1 Unidad Académica : Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas

1.2 Semestre Académico : 2016– II
1.3 Ciclo de estudios : VI
1.4 Requisitos : Ninguno
1.5 Carácter : Obligatorio
1.6 Número de Créditos: 4
1.7 Duración: 16 semanas (del 31 de Agosto al 23 de Diciembre)
1.8 Nº de horas semanales: 5 (3 Teoría y 2 Práctica)
1.9 Docente (s): Bravo Baldeón Percy
bravo@ucv.edu.pe
Vera Castillo Juan
veraj@ucv.edu.pe
Bello Gomez Luis
lbellog@ucv.edu.pe
II. SUMILLA

La Experiencia Curricular de Gestión de Servicios de TI corresponde al Área de Formación

Profesional. Es de naturaleza teórico – práctica y de carácter obligatorio. Su propósito es generar
en el Estudiante los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios de TI y gobierno de
TI, dominando su ciclo de vida y fases (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición
del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) aplicando ITIL para lograr
entregar servicios de TI de gran valor y performance para las Organizaciones. Se desarrolla
los siguientes aspecto: (1) Estrategia del servicio y diseño del servicio, (2) Transición del
servicio,(3) Operación y mejora continua del servicio.

III. COMPETENCIAS
Gestiona Servicios de TI en diversas Organizaciones bajo el marco de Trabajo de Information
Technology Infrastructure Library (ITIL), aplicando criticidad, responsabilidad y trabajo en equipo.

IV. PROGRAMACIÓN ACADÉMICA

EJES TRANSVERSALES

- Emprendedorismo
- Investigación
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4.1. PRIMERA UNIDAD: ESTRATEGIA DEL SERVICIO Y DISEÑO DEL SERVICIO

4.1.1. DURACIÓN: 6 semanas (31 de Agosto al 10 de Octubre)
4.1.2. PROGRAMACIÓN

PRODUCTOS
SESIÓN CAPACIDADES TEMÁTICA
ACADÉMICOS
Introducción al componente curricular.
Analiza la importancia de los Revisión de ITSM e ITIL
conceptos de la gestión de Historia de la Gestión de Servicios de TI y la
servicios de TI y las ventajas de biblioteca de Infraestructura de TI. Revisión de
1 contar con ITSM ITIL, Repaso de Libros de ITIL v2, Porque ITIL
para gestión de servicios, Esquema de
Certificación.
PRUEBA DE ENTRADA
(Del 31 de agosto al 05 de setiembre)
ITIL – Conceptos Clave
Concepto de Ciclo de vida, terminología,
Capacidades y recursos, creación de valor, las
Analiza el modelo de ciclo de vida, Portafolio (T)
2 5 fases de ITIL, ventajas de ITIL para el
los conceptos clave propuestos
proveedor y el cliente, Modelo RACI y
por ITIL, las actividades, y
estructura organizativa, Gobernabilidad,
conceptos clave la fase de
Modelo de Procesos.
estrategia del servicio de ITIL
Estrategia del Servicio–Conceptos
Actividades de la estrategia, terminología de la
3
estrategia, Utilidad y Garantía, Tipos de
proveedor de servicio.
Analiza los procesos de gestión
Estrategia del Servicio – Procesos
financiera, valor de servicio, caso
Gestión financiera, valor del servicio,
4 de negocio, portafolio, y gestión
justificación del servicio, caso de negocios,
de la demanda de la fase de gestión de la cartera de servicios, gestión de la
estrategia del servicio de ITIL demanda, la demanda y la capacidad.
Diseño del Servicio – Conceptos Informe del
gestión del diseño, 5 aspectos del diseño de diagnóstico
situacional de la
servicio, diseño de soluciones, de la cartera de
gestión de
servicios, de arquitecturas, de tecnología y servicios de TI
sistemas de gestión. Diseño de procesos, de una
Analiza los principios del diseño diseño de métodos de medición y métricas del organización (IN)
de los servicios según el marco de servicio. Las cuatro Ps, restricciones del
ITIL para los procesos de gestión, diseño.
5
niveles de servicio y estructuras Diseño del Servicio – Procesos
de SLA, de cada fase de diseño Gestión del catálogo de servicios y Cartera,
del servicio de ITIL niveles de servicio (SLA, SLR, OLA, UC),
Estructuras SLA, el rol del gestor de Servicio,
Gestión de la disponibilidad, Gestión de la
capacidad, gestión de la continuidad, gestión
de la seguridad de la información, Gestión de
proveedores.
Comprensión de lectura (CL)
6
(Del 05 al 10 y 15 de Octubre)

Representante de la
Elaboró Vicerrectorado Académico Revisó Aprobó Rectorado
Dirección

NOTA: Cualquier documento impreso diferente del original, y cualquier archivo electrónico que se encuentren fuera de la Intranet UCV serán
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4.2. SEGUNDA UNIDAD: TRANSICIÓN DEL SERVICIO Y OPERACIÓN DEL SERVICIO

4.2.1. DURACIÓN: 4 semanas (12 de Octubre al 07 de Noviembre)

4.2.2. PROGRAMACIÓN

PRODUCTOS
SESIÓN CAPACIDADES TEMÁTICA
ACADÉMICOS
Transición del Servicio– Conceptos y
Procesos
Objetivos, enfoque, terminología.
Planificación de la transición, Gestión del
Aplica gestión del cambio, cambio, alcance y roles del cambio, gestión
7 configuración, activos y el
de la configuración y activos (CI, CMDB,
conocimiento de la fase de DML), Modelo de configuración, gestión de
transición de servicio Portafolio (T)
activos, gestión del conocimiento (SKMS).
Gestión de reléase, y despliegue, pruebas
y validación, evaluación.

Operación del Servicio –Conceptos y

Analiza los objetivos, y los
8 procesos de gestión de eventos,
incidentes de la fase de
operación del servicio según ITIL
Analiza los procesos de gestión
de requerimientos, gestión de
9 problemas y gestión de accesos
de la fase de operación del
servicio según ITIL
Procesos
Objetivos, terminología, fases, gestión de
eventos, gestión de incidencias(objetivo,
beneficios, clasificación y registro, escalado
y soporte, análisis, resolución y cierre). Informe del
análisis, diseño y
propuesta de
Operación del Servicio – Procesos implementación
Gestión de requerimientos, gestión de de los servicios
problemas, gestión de acceso (objetivos, de TI de una
petición de acceso, verificación, organización (IN)
monitorización, registro, eliminación y
restricción.)

Examen parcial (EP)

10
(Del 02 al 07 de noviembre)

4.3. TERCERA UNIDAD: MEJORA CONTINUA

4.3.1. DURACIÓN: 7 semanas ( 09 de Noviembre al 23 de Diciembre)

4.3.2. PROGRAMACIÓN

PRODUCTOS
SESIÓN CAPACIDADES TEMÁTICA ACADÉMICOS

Analiza las funciones gestor de Operación del Servicio – Funciones

mesa de ayuda, gestor técnico,
gestor de aplicaciones, gestor de
11 ciclo de vida y gestor de
seguridad de la fase de
operación del servicio según ITIL
La superposición funcional, Service Desk,
Estructura Service Desk, Metricas de
Service Desk, gestor técnico, gestor de
aplicaciones, gestor de ciclo de vida,
gestor de las operaciones de TI.

Representante de la
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Mejora continua del Servicio

Propósito general del CSI, áreas
Analiza el concepto, principales, principios rectores del CSI, Portafolio (T)
terminología clave, procesos y terminología clave, línea base, Modelo CSI,
12 técnicas de mejora continua en Métricas, Actividades de la mejora
base al modelo CSI propuesto continua, Ciclo Deming, rol de las
por ITIL mediciones, enfoque de las necesidades
del negocio. Métodos y técnicas de mejora Informe final de
continua del servicio. la propuesta de
Integración: ITIL con PMBOK la gestión de
Aplica los modelos ITIL y Mala gestión de proyectos TI, gestión de servicio de TI y la
PMBOK, y técnicas de servicios inadecuada, respuesta de la mejora continua
13 en una
integración para mejorar la industria, gestión de proyectos con
gestion organizacional. PMBOK, Resumen ITIL, integración ITIL- organización (IN)
PMBOK.
ISO 20 000
Analiza los el estándar de Vista general, evolución, BS 15000,
14
certificación ISO 20000 y lo contenido, consecuencias, importancia,
relaciona con el modelo ITIL. ventajas, compatibilidad con ITIL.
Evalúa los requerimientos del
mercado y las empresas Requerimientos del mercado y las
15 peruanas desde un enfoque empresas peruanas desde un enfoque
práctico basado en el modelo práctico basado en el modelo ITIL
ITIL
Examen final (EXF)
16
(Del 14 al 19 de diciembre)
17
REZAGADOS Y RECUPERACIÓN DEL EXAMEN FINAL
(Del 21 al 23 de diciembre)

4.1. ACTITUDES

- Cultura científica
- Creatividad
- Cultura emprendedora

V. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

- Métodos de proyectos
- Método activo cooperativo
- Método algorítmico
- Método basado en problemas

VI. MEDIOS Y MATERIALES

- Medio visual (artículos periodísticos, papelógrafos, fichas de trabajo).

- Medio audiovisual.
- Documentos impresos y manuscritos.
- Documentos audiovisuales e informáticos: videos, CD, DVD, recursos electrónicos.
- Material Manipulativo: módulos didácticos, módulos de laboratorio.
- Equipos: Proyector multimedia.

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VII. EVALUACIÓN

La evaluación constituye un proceso integral, continúo y sistémico que abarca el progreso académico
del estudiante; en tal sentido, el diseño de evaluación contiene los productos académicos que se
deberán presentar durante el desarrollo de la experiencia curricular.

7.1. DISEÑO DE EVALUACIÓN

INSTRUMENTO DE
UNIDADES PRODUCTOS ACADÉMICOS CÓDIGO PESO %
EVALUACIÓN
I T 20% Lista de cotejo
Portafolio

Informe IN 20% 20% Rubrica

Comprensión de Lectura CL 60% Cuestionario/Rúbrica

Portafolio T 20% Lista de cotejo

II Informe IN 20% 30% Rubrica

Examen Parcial EP 60% Cuestionario/Rúbrica

Portafolio T 20% Lista de cotejo

III Informe IN 20% 50% Rubrica

Examen Final EXF 60% Cuestionario/Rúbrica

7.2. PROMEDIOS

PRIMERA UNIDAD (X1) SEGUNDA UNIDAD (X2) TERCERA UNIDAD (X3)

X1=0.6*CL+0.2*T+0.2*IN X2=0.6*EP+0.2*T+0.2*IN X3=0.6*EXF+0.2*T+0.2*IN

FINAL (XF)
XF=0.20*X1+0.30*X2+0.50*X3

7.3. REQUISITOS DE APROBACIÓN

- Se utiliza la escala de calificación vigesimal; la nota mínima aprobatoria es 11.
- Solo en el promedio final la fracción equivalente o mayor a 0,5 será redondeado al dígito inmediato
superior.
- El 30 % de inasistencias injustificadas inhabilita al estudiante para rendir la evaluación final.
- Las inasistencia a prácticas o exámenes no justificados se calificarán (00).
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- El estudiante que por algún motivo no rindió uno de los exámenes parciales, podrá rendirlos en el
periodo de exámenes rezagados, en caso de inasistencia será calificado con nota cero (00).
- El estudiante tendrá derecho a rendir solo un examen, cualquiera sea su condición de sustitutorio o
rezagado.
- Según resolución de Vicerrectorado Académico N° 0129-2013, el calificativo obtenido en el segundo
examen integral será considerado para la obtención del promedio de la tercera unidad, en una de
las experiencias curriculares de especialidad.

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Código de
TEXTO
biblioteca
Bayona S.(2010). Ejercicios prácticos de estructura y tecnología de computadores
004.22076 B36 para ingeniería informática. Madrid:Dykinson

Cerrada ,C.(2011). Gestión de empresas informáticas. Madrid : Centro De

658.11 P43 Estudios Ramón Areces

005.59 E98 Eyzaguirre A.(2009). Gestión de proyectos de Project. Lima:Macro

Gil , F.(2010). Administración avanzada de sistemas informáticos. México,

004.068 G63 D.F:Alfaomega

004.07 G64 Gonzáles, M.(2010). Tecnologías de la Información. México, D.F.:Mcgraw-Hill

Office of Government Commerce OGC. (2007). Service Transition. London, United

Kingdom: TSO (The Stationery Office.

Office of Government Commerce OGC. (2007). The Official Introduction to the ITIL
Service Lifecycle. London, United Kingdom: TSO (The Stationery Office).

Office of Government Commerce OGC. (2007). Continual Service Improvement.

London, United Kingdom: TSO (The Stationery Office.

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