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Management Consulting

Mystery Research
Employee Surveys
Customer Feedback

Testkauf Basiswissen
1 Was ist Mystery Shopping................................................................................................................ 2
2 Registrierungsprozess ...................................................................................................................... 2
3 Ihr persönliches Tester-Konto bei Smart Concept ............................................................................ 2
4 Ablauf eines Testauftrags bei Smart Concept .................................................................................. 2
4.1 Information zu aktuellen Aufträgen........................................................................................... 2
4.2 Ihre Anmeldung für einen Auftrag ............................................................................................ 3
4.3 Selektion der Testkäufer und definitive Zuweisung des Auftrages ............................................ 4
4.4 Honorar und Spesen ............................................................................................................... 4
4.5 Interessenskonflikt beim Auftrag - Grundsätze ........................................................................ 4
4.6 Vorbereitung auf einen Auftrag ................................................................................................ 4
4.7 Durchführung des Auftrages .................................................................................................... 7
4.8 Voraussetzung für die Gültigkeit eines Tests............................................................................ 8
5 Ausfüllen und Übermittlung des Fragebogens .................................................................................. 8
5.1 Verfassen des Erlebnisberichtes .............................................................................................. 9
6 Qualitätssicherung ......................................................................................................................... 10
7 Tipps und Verhaltensweisen .......................................................................................................... 10
8 Vertraulichkeit der Daten ................................................................................................................ 12
9 Die Smart Audit App ...................................................................................................................... 12

Instruktion für Testkäufer | Version 2018 – 05.06.2018 1/12


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Basiswissen für Smart Concept Testkäufer

Dieses Manual liefert Ihnen alle notwendigen Informationen zur Durchführung von Testaufträgen
bei Smart Concept. Es zeigt Ihnen auf, wie Sie sich am besten auf einen Test vorbereiten und
wie Sie bei Problemen reagieren müssen/können.

1 Was ist Mystery Shopping?


Eine Firma (unser Kunde) möchte die Qualität ihrer Filialen überprüfen und mandatiert zu diesem
Zweck Smart Concept.
Im gemeinsam erarbeiteten Szenario gibt der Kunde vor, was getestet werden soll und welche
Ausgangslage dabei verwendet werden soll.
Unsere Shopper führen die Tests durch und übermitteln diese an Smart Concept. Nach einer
internen Kontrolle werden die Tests dem Kunden übermittelt. Diese werden dann mit den
Verantwortlichen und auch den Mitarbeitern besprochen.

2 Registrierungsprozess
Nachdem Sie sich als Mystery Shopper bei uns registriert haben, werden wir Ihre Anmeldung
und die Ergebnisse Ihrer Basis Zertifizierung prüfen, Sie kontaktieren und Ihnen mitteilen, ob Sie
als Mystery Shopper bei uns tätig sein können.

3 Ihr persönliches Tester-Konto bei Smart Concept


Sobald Ihr Shopper-Konto aktiviert ist, haben Sie die Möglichkeit sich direkt für Testaufträge
anzumelden.
Wichtig: Damit wir Ihnen für Sie passende Aufträge zuweisen und die Vergütung für
durchgeführte Aufträge rechtzeitig überweisen können, bitten wir Sie, die Angaben in Ihrem
Konto stets aktuell zu halten.

4 Ablauf eines Testauftrags bei Smart Concept


Die nachfolgenden Informationen sollen Sie bei der Durchführung der Testaufträge unterstützen
und Ihnen insbesondere bei den ersten Aufträgen eine gewisse Sicherheit geben.

4.1 Information zu aktuellen Aufträgen


Loggen Sie sich in Ihr Konto ein, unter „Verfügbare Tests“ finden Sie alle ausgeschriebenen
Tests, welche aktuell in Ihrem Umkreis zur Anmeldung stehen. Zusätzlich werden Sie
regelmässig per E-Mail über aktuelle Aufträge informiert.

Den Umkreis, der für Sie sichtbaren Aufträge, können Sie in Ihrem Konto jederzeit selber
anpassen. Wichtig, es handelt sich bei der Distanz um die Luftlinie. Nach dem Ändern der
Distanz klicken Sie bitte auf „Filter aktualisieren“.

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4.2 Ihre Anmeldung für einen Auftrag


Zu jedem Auftrag finden Sie unter „Info“ eine kurze Beschreibung. Bevor Sie sich für einen
Auftrag anmelden, bitten wir Sie, diese Information jeweils gut durchzulesen. Sie finden dort
ebenfalls den Hinweis, welche Information wir bei Ihrer Anmeldung benötigen. Hier ein Beispiel:

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4.3 Selektion der Testkäufer und definitive Zuweisung des Auftrages


Die definitive Zuweisung der Aufträge erfolgt durch Smart Concept. Wenn Ihnen ein Auftrag
zugeteilt wird, werden Sie per E-Mail darüber informiert und der Test verschiebt sich in Ihrem
Konto auf „zugeteilte Tests“. Andernfalls wird Ihre Anmeldung zum Auftrag aus Ihrem Konto
gelöscht und ist für Sie nicht mehr ersichtlich.
Für die Zuteilung der Aufträge werden diverse Kriterien berücksichtigt:
 Erfüllen Sie alle soziodemografischen Merkmale? (z.B. Alter, Geschlecht)
 Einzugsgebiet
 Haben Sie bei der Anmeldung die verlangten Informationen angegeben?
 Haben Sie bereits einen Auftrag an diesem Standort durchgeführt und wenn ja,
wie lange liegt dieser zurück?
 Ihr Grading
 Wann haben Sie zum letzten Mal einen Auftrag erhalten?
 Haben sich mehrere Shopper für den Test angemeldet?

4.4 Honorar und Spesen


Einzelheiten zur Vergütung werden mit dem Inhalt des Testauftrages definiert und in der
Ausschreibung der Tests kommuniziert. Fahrspesen werden nicht vergütet. Wir gehen davon
aus, dass Sie sich als Mystery Shopper für Aufträge in Ihrem Einsatzgebiet anmelden.
Die Auszahlung des Honorars erfolgt innert 30 Tagen nach Durchführung des Testauftrages mit
einer Überweisung auf das von Ihnen gespeicherte Schweizer oder liechtensteinische Bank-
oder Postkonto.

4.5 Interessenskonflikt beim Auftrag - Grundsätze


In folgenden Situationen ist ein zugeteilter Auftrag sofort abzulehnen:

 Bekannte oder verwandte Person arbeitet an diesem Standort


 Alter Arbeitgeber und Mitarbeitende kennen mich an diesem Standort
 Stammkunde am Standort
 Jegliche persönliche Situation, die einen neutralen Test nicht zulassen

Um den Test abzulehnen, klicken Sie auf das „X“ und geben Sie den Ablehnungsgrund im
Folgefenster an.

4.6 Vorbereitung auf einen Auftrag


Der Auftrag wurde Ihnen zugeteilt und die Details, d.h. genaue Adresse, Fragebogen und
Szenario, sind nun für Sie in Ihrem Konto ersichtlich.
Das Szenario finden Sie jeweils in der Kurzinformation zum Auftrag. Bitte lesen Sie diese
Kurzinformation gut durch.

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Bevor Sie den Auftrag durchführen ist es wichtig, dass Sie diese beiden Dokumente
ausdrucken und aufmerksam durchlesen!
 Szenario: Hier ist genau beschrieben, was Sie bei dem Test tun, respektive wie
Sie sich verhalten müssen.

 Fragebogen: Hier steht die genaue Adresse oder auch Abteilung, die zu testen
ist. Lesen Sie auch den Fragebogen durch, damit Sie sich die Punkte merken
können, auf welche Sie während des Tests besonders achten müssen.

Wenn Sie auf Ihren Auftrag klicken, gelangen Sie auch zu den Testinformationen und dem
Online-Fragebogen. Im oberen Teil des Fragebogens können Sie beide Dokumente
(Fragebogen & Szenario) wie folgt runterladen oder einsehen:

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4.7 Durchführung des Auftrages


Grundsätzlich führen Sie den Test alleine und für sich selber durch. Sie dürfen jedoch auch
Ihren Partner mitnehmen. Beachten Sie, dass Sie durch die Begleitung nicht abgelenkt sind und
das Szenario bzw. die Beratung nicht negativ beeinflusst wird.
Achten Sie darauf, dass Ihr Auftritt glaubhaft wirkt (besuchen Sie z.B. nicht ein Luxus-Geschäft
in abgetragener Kleidung / Baumarkt im Abendkleid). Tipps zur Durchführung finden Sie am
Ende des Dokuments im Kapitel “Tipps und Verhaltensweisen“.

Halten Sie sich bitte genau an die Vorgaben des Szenarios.

Der Ablauf des Testbesuches muss immer einer tatsächlichen Kontakt- oder Beratungsdauer
entsprechen:

 Sie verhalten sich als interessierter, eher passiver Kunde.


 Lassen Sie den Berater das Gespräch führen und geben Sie ihm die Möglichkeit, sein
"Können" zu zeigen.
 Seien Sie grundsätzlich ein interessierter Kunde ("ich will heute kaufen…").
 Wenn der Berater Fragen stellt, gehen Sie auf die Fragen freundlich und interessiert ein.
 Beratungsdauer nicht durch Zeitdruck verkürzen.
 Beratungsdauer nicht durch unnötige Fragen verlängern.
 Seien Sie im Grundsatz freundlich und zeigen Sie dies in Ihrer Mimik (Augenkontakt
etc.).

Ein Testgespräch dauert in der Regel so lange, wie eine REALE Beratung dauern würde.
Versetzen Sie sich in die Lage, wie Sie sich informieren würden, wenn Sie z.B. tatsächlich einen
Fernseher kaufen möchten.

Wenn es Ihnen aus irgendeinem Grund nicht möglich sein sollte, den Test
durchzuführen, kontaktieren Sie uns bitte umgehend. In manchen Fällen können wir
Verlängerungen der Fristen gewähren, manchmal müssen wir den Test auch
stornieren und einen neuen Tester suchen.

Denken Sie am Ende des Tests an die verlangten Anhänge wie z.B. Kassenquittung, Foto des
Geschäfts, Offerte etc.
Nach Verlassen des Geschäfts/Ende des Anrufs nehmen Sie sich sofort Zeit, die wichtigsten
Punkte zu notieren. Das gesamte Gespräch ist Ihnen nun noch präsent und Sie vermeiden
damit, dass Sie wichtige Informationen im Bericht vergessen.

Falls während des Tests Probleme auftauchen, (z.B. geschlossene Filiale, Wartezeit
von über 20 Min. bis ein Berater kommt, ungültige Telefonnummer, etc.) kontaktieren
Sie uns bitte umgehend telefonisch. Sie erreichen uns unter der Nummer 044 980 43
43.

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4.8 Voraussetzung für die Gültigkeit eines Tests


- Richtiger Standort
- Termin eingehalten
- Ausgangslage des Szenarios richtig umgesetzt
- Beratung zum richtigen Produkt
- Mindestbetrag eingehalten (Achtung: steht im Szenario MINDESTENS, so ist dieser Betrag
zwingend, da er an Vorgaben gekoppelt ist. Bei tieferen Beträgen, auch minimalen
Abweichungen, ist der Test ungültig)
Ungültige Tests werden nicht vergütet, weder das Honorar, noch die Testauslagen.

5 Ausfüllen und Übermittlung des Fragebogens

Die Erfassung und Übermittlung des Fragebogens muss innerhalb von 24 Stunden
nach Durchführung des Tests erfolgen.

Sie erfassen den Fragebogen online in Ihrem Mystery-Shopper Konto. Die Papierversion des
Fragebogens dient Ihnen lediglich dazu, Notizen zu machen.
Erfassen Sie zuoberst das Datum des Testkaufes/Anrufs.

Beachten Sie: Den Zeitpunkt des Testbeginns erfassen und NICHT den Zeitpunkt, an welchem
Sie den Fragebogen ausfüllen.

Achten Sie darauf, dass Ihre Antworten mit dem Erlebnisbericht übereinstimmen. Details zur
Verfassung des Erlebnisberichtes finden Sie im nächsten Absatz.
Hängen Sie dem Fragebogen die verlangten und gut leserlichen Anhänge wie Quittungen, Fotos
usw. im JPEG-Format an.
Prüfen und speichern Sie den Fragebogen. Wenn Sie alle Fragen beantwortet, den Bericht
geschrieben und die verlangten Dokumente angehängt haben, übermitteln Sie den Fragebogen.
Wenn der Fragebogen in Ihrem Konto nicht mehr ersichtlich ist, wurde er an Smart Concept
übermittelt.

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5.1 Verfassen des Erlebnisberichtes


Für die meisten Aufträge müssen Sie am Schluss einen Erlebnisbericht verfassen. Dieser sollte
jeweils sachlich, konkret und chronologisch verfasst sein und zu jeder Sektion des Fragebogens
ein paar Sätze beinhalten.
Beschreiben Sie insbesondere die Mitarbeiterkontakte ausführlich:
 Die Art der Begrüssung, Bedarfsermittlung
 Die Beratung
 Die Motivation des Mitarbeiters, sein Entgegenkommen, sein Interesse, sein Auftreten
 Die Qualität der Beratung,
 Die Produktkenntnisse des Mitarbeiters,
 Die Einwandsbehandlung,
 Den Kaufabschluss
 Etc.
Erwähnen Sie im Erlebnisbericht weder Mitarbeiternamen, noch den Ort der Filiale und die
Uhrzeit der Testdurchführung. Falls Namen verlangt werden, erfassen Sie diese im dafür
vorgesehenen Feld zu Beginn des Fragebogens.
Bitte vermeiden Sie alle diskriminierenden, abschätzigen oder abwertenden Bemerkungen über
Aussehen und Verhalten des Personals, über das Geschäft/die Filiale selbst oder über deren
Produktangebot. Bleiben Sie auch bei negativer Kritik immer sachlich.
Am Schluss nennen Sie einen positiven und einen negativen Aspekt, der Ihnen am meisten
aufgefallen ist, in je einem Satz.

Die Sprache des Erlebnisberichts/Tests richtet sich nach der Landessprache, in


welcher der Test stattfindet (Deutsch in der Deutschschweiz, Französisch in der
Romandie und Italienisch im Tessin).

Tipps zur Erfassung des Erlebnisberichts:


Verfassen Sie den Bericht zuerst in einem Word-Dokument. Dies bietet Ihnen mehrere Vorteile:
 Automatische Rechtschreibekorrektur
 Falls der Fragebogen aus technischen Gründen nicht gespeichert werden sollte,
müssen Sie den Erlebnisbericht nicht neu verfassen. Sie können ihn lediglich ein
weiteres Mal im Fragebogen einfügen/hineinkopieren.
 Die Anzahl Wörter wird angezeigt, dies vereinfacht es Ihnen, sich an den
vorgegebenen Umfang zu halten.
 Sollten wir zu einem späteren Zeitpunkt Fragen zu Ihrem Test haben, können
Sie die Informationen in Ihrem Erlebnisbericht wieder nachlesen.

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6 Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung ist ein zentraler Bestandteil des Projekts. Nach Übermittlung des Tests
wird jeder Fragebogen der Qualitätssicherung unterzogen (Validierung).
Ist der Test komplett und inhaltlich korrekt erfasst, wird der Fragebogen freigeschaltet und das
Resultat ist für den Kunden sichtbar. Sind Mängel im Test, Fehler in den Berichten oder
Rückfragen notwendig, so werden Sie per Mail oder Telefon kontaktiert. In diesem Fall wird
Ihnen der Fragebogen retourniert. D.h. der Fragebogen erscheint wieder in Ihrem Shopper-
Konto. Die Qualitätsmitarbeitenden halten die gewünschten Anpassungen jeweils im
Fragebogen (gelbes Notizfeld) fest, damit Sie dann die Korrekturen vornehmen können.
Folgende Bereiche werden bewertet:
 Termintreue
Fristgerechte Durchführung und Übermittlung des Tests.
 Auftragstreue
Szenario genau befolgt und alle Vorgaben eingehalten.
 Konsistenz der Inhalte
Fragebogen und Bericht sind stimmig und es bestehen keine widersprüchlichen
Bewertungen.
 Präzision des Erlebnisberichtes und der Kommentare
Alle zwingenden Kommentare im Fragebogen sind ausgefüllt. Der Bericht ist
aussagekräftig, vollständig (zu jeder Sektion wurden 2-3 Sätze verfasst) und hat den
richtigen Umfang. Er hat auch keine unerwünschten Inhalte und hat einen positiven und
negativen Schlusspunkt.
 Schreib- und Punktierungsfehler
Korrekte Rechtschreibung und Formulierung.
 Vollständigkeit der Anhänge
Die geforderten Anhänge sind vorhanden, lesbar und im Format JPEG hochgeladen.
Nach jedem durchgeführten Test erhalten Sie ein Feedback-Email mit dem Grading für den
durchgeführten Test. Bei einem Abzug im Grading finden Sie eine detaillierte Erklärung zum
entsprechenden Kriterium im Email.
Sie sehen in Ihrem Konto jeweils den Durchschnitt aller bewerteten Tests.
Sehr gutes Shopper Grading > 90%
Gutes Shopper Grading: 80%-90%
Unter 79%: Bitte genauer auf unsere Richtlinien aufpassen

7 Tipps und Verhaltensweisen

Einhalten des Szenarios


Halten Sie das Szenario bei der Durchführung des Tests genau ein. Sie sind nicht befugt, vom
Szenario abzuweichen, auch wenn dieses Ihnen wenig sinnvoll erscheint. Nur wenn das
Szenario genau eingehalten wird ist gewährleistet, dass jeder Mitarbeiter aufgrund der gleichen

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Ausgangslage getestet wird. Nur so können Testergebnisse fair bewertet und auch verglichen
werden. Falls bei einem Test das Szenario nicht befolgt wird, gilt der Test als ungültig und wird
nicht vergütet.

Testort und -zeit


Überprüfen Sie, ob Sie sich für den Test an der richtigen Adresse befinden! Es kommt immer
wieder vor, dass Tester sich in einem falschen Geschäft befinden. Beachten Sie auch die
Geschäftsöffnungszeiten. Sie verhindern damit, dass Sie allenfalls ein weiteres Mal zum Testort
fahren müssen.

Terminprobleme zur Durchführung eines Auftrages


Alle Testergebnisse müssen bis zum Endtermin eingereicht werden. Zu spät eingereichte
Fragebogen werden nicht vergütet. Planen Sie deshalb die Durchführung des Tests rechtzeitig
ein.
Wenn es Ihnen aus irgendeinem Grund nicht möglich sein sollte, den Test durchzuführen, dann
kontaktieren Sie uns bitte umgehend telefonisch 044 980 43 43. In manchen Fällen können wir
Verlängerungen der Fristen gewähren, manchmal müssen wir den Test auch stornieren und
einen neuen Tester suchen.

Vorbereitung auf den Test


Diese Vorbereitungen helfen Ihnen, unliebsame Überraschungen während des Tests zu
vermeiden:
 Meist werden Anhänge wie Fotos oder Quittungen verlangt. Denken Sie z.B.
daran, im Geschäft nach der Quittung zu fragen.
 Falls Sie beim Test einen Kauf tätigen müssen, überprüfen Sie, ob Sie
genügend Bargeld oder allenfalls die Kreditkarte dabei haben.
 Nehmen Sie die Ausdrucke des Szenarios und des Fragebogens mit, damit Sie
nach dem Test sofort Notizen machen können. Sie dürfen jedoch während des
Tests nicht sichtbar sein.
 Informieren Sie sich im Voraus, wie Sie zum Testort gelangen.

Probleme während des Testkaufs


Falls während des Tests Probleme auftauchen (z.B. geschlossene Filiale, zu lange Wartezeit bis
ein Berater kommt [mehr als 20 Minuten], ungültige Telefonnummer, etc.) kontaktieren Sie
Smart Concept.

Passives Verhalten
Während der Beratung verhalten Sie sich in der Regel zwar interessiert, aber passiv (ausser, im
Szenario wird dies anders verlangt), d.h. Sie geben von sich aus nur den Grundbedarf an, der
Berater soll den genauen Bedarf erfragen können. Lassen Sie den Berater das Gespräch
führen.
Beobachten Sie genau und kritisch
Beobachten Sie genau und kritisch, bleiben Sie jedoch in der Bewertung stets objektiv und

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sachlich.

Ton- und Bildaufnahmen


Ton- oder Bildaufnahmen der Beratungsgespräche sind in der Schweiz per Daten- und
Persönlichkeitsschutzgesetz verboten. Bei Missachtung ist mit rechtlichen Konsequenzen zu
rechnen.

Führen Sie den Test auf jeden Fall zu Ende.


Bleiben Sie immer ruhig und sachlich, auch wenn die Beratung nicht wie gewünscht abläuft.
Auch in einer Situation, in der Sie als „echter Kunde“ das Geschäft verlassen würden. Merken
Sie sich jedoch die Kritikpunkte und erwähnen Sie diese in Ihrem Erlebnisbericht.

Geben Sie sich grundsätzlich NICHT als Testkäufer zu erkennen.


Falls Sie gefragt werden, ob Sie ein Testkäufer sind, stellen Sie sich unwissend und fragen, was
denn ein Testkäufer sei. Geben Sie sich nur als Testkäufer zu erkennen, falls dies im Szenario
explizit verlangt wird.

8 Vertraulichkeit der Daten


Sämtliche, im Zusammenhang mit den durchgeführten Aufträgen erhobenen Daten, und die von
uns erhaltenen Dokumente (z.B. Fragebogen und Szenarien) sind vertraulich zu behandeln und
dürfen keinesfalls an Dritte (z.B. Freunde und Bekannte) weitergegeben werden.

Smart Concept verpflichtet sich die Bestimmungen des Daten- und Persönlichkeitsschutzes
strikte einzuhalten. Ihre Daten werden ausschliesslich für die korrekte Auftragsvergabe und die
Koordination der Testkaufeinsätze verwendet. Daten werden weder an den Auftraggeber der
Testkäufe noch an Dritte für Werbezwecke weitergegeben.

9 Die Smart Audit App


Falls Sie Smartphone Benutzer sind, können Sie Testaufträge weitgehend auch über das
Telefongerät durchführen. Die Smart Audit App finden Sie im App Store kostenlos zum
Download.

Smart Concept empfiehlt Ihnen die App als zusätzliches Arbeitsinstrument zu nutzen. Die App
ermöglicht Ihnen eine hohe Flexibilität und eine gewisse Sicherheit im Zusammenhang mit den
Testdurchführungen.

Bevor Sie die App in Betrieb nehmen, empfehlen wir Ihnen jedoch zwei bis drei Aufträge an
einem Computer auszufüllen. So lernen Sie das Online-Tool zuerst in der ausführlichen Version
auf der Webseite kennen.

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