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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.

Delegação Regional do Centro


Centro de Emprego e Formação Profissional do Pinhal Interior Norte
Serviço de Emprego e Formação Profissional de Arganil

UFCD CIRCUITO DOCUMENTAL NA


0661 ORGANIZAÇÃO
ufcd 0661 – Circuito documental na organização

Índice

Introdução............................................................................................................................................ 3

Âmbito do manual........................................................................................................................... 3

Objetivos .......................................................................................................................................... 3

Conteúdos programáticos .............................................................................................................. 3

Carga horária ................................................................................................................................... 4

1.Tipologia da documentação interna e externa............................................................................ 5

1.1.Correspondência recebida....................................................................................................... 6

1.2.Correspondência expedida...................................................................................................... 6

1.3.Circuito da documentação interna ......................................................................................... 7

2.Utilização de equipamento ............................................................................................................. 9

2.1.Fotocopiadora ......................................................................................................................... 10

2.2.Máquina de encadernar......................................................................................................... 11

2.3.Scanner .................................................................................................................................... 12

2.4.Fax ............................................................................................................................................ 13

2.5.Máquina de destruir papel .................................................................................................... 15

3.Tratamento do correio recebido .................................................................................................. 17

3.1.Separação ................................................................................................................................ 18

3.2.Abertura ................................................................................................................................... 19

3.3.Registo ..................................................................................................................................... 20

3.4.Distribuição ............................................................................................................................. 23

3.5.Despacho ................................................................................................................................. 24

4.Tratamento do correio expedido ................................................................................................. 26

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4.1.Verificação ............................................................................................................................... 27

4.2.Registo ..................................................................................................................................... 27

4.3.Selecção ................................................................................................................................... 28

4.4.Dobrar/Envelopar ................................................................................................................... 28

4.5.Pesagem/Expedição ............................................................................................................... 32

5.Correio Eletrónico .......................................................................................................................... 41

5.1.Tratamento (recebido/expedido/arquivo) .......................................................................... 42

As sete regras de ouro do e-mail ........................................................................................... 42

6.Procedimentos de qualidade ........................................................................................................ 46

6.1.Normas internas do circuito de documentação ................................................................. 47

6.2.Níveis de acessibilidade à correspondência recebida ....................................................... 48

Bibliografia ......................................................................................................................................... 50

Termos e condições de utilização ................................................................................................... 51

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ufcd 0661 – Circuito documental na organização

Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de


curta duração nº 0661 – Circuito documental na organização, de acordo com o
Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

• Identificar os tipos de documentos existentes na organização, quer internos, quer


externos.
• Aplicar as normas internas do tratamento do correio recebido e do expedido.
• Utilizar adequadamente os equipamentos associados ao circuito documental.

Conteúdos programáticos

• Tipologia da documentação interna e externa


o Correspondência recebida
o Correspondência expedida
o Circuito da documentação interna
• Utilização de equipamento
o Fotocopiadora
o Máquina de encadernar
o Scanner

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o Fax
o Máquina de destruir papel
• Tratamento do correio recebido
o Separação
o Abertura
o Registo
o Distribuição
o Despacho
• Tratamento do correio expedido
o Verificação
o Registo
o Seleção
o Dobrar/Envelopar
o Pesagem/Expedição
• Correio Eletrónico
o Tratamento (recebido/expedido/arquivo)
• Procedimentos de qualidade
o Normas internas do circuito de documentação
o Níveis de acessibilidade à correspondência recebida
o Fichas de controlo dos procedimentos

Carga horária

• 25 horas

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1.Tipologia da documentação interna e externa

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1.1.Correspondência recebida

Considera-se correspondência toda e qualquer forma de comunicação escrita, produzida e


destinada a pessoas jurídicas ou físicas, bem como aquela que se processa entre órgãos e
servidores de uma instituição.

A correspondência recebida será, deste modo, toda a correspondência que dá entrada na


empresa e que depois de devidamente analisada é entregue ao departamento ao qual se
destina.

1.2.Correspondência expedida

No mesmo sentido, a correspondência expedida será toda a correspondência que sai da


empresa, após verificação e tratamento, por fim a alcançar o respetivo destinatário.

Principais funções da correspondência expedida:


• Transmitir instruções
• Solicitar serviços
• Fornecer os transmitir informações
• Convocar reuniões
• Veicular documentação
• Requisitar material.

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1.3.Circuito da documentação interna

Os conteúdos das mensagens que caracterizam a comunicação interna nas organizações


são mais ou menos especializados, consoante a natureza das funções exercidas pelos seus
colaboradores e tipos de atividade desenvolvida.

A informação interna abrange as seguintes áreas:


• Informação administrativa – Constituída por todas as informações que podem
conduzir à tomada de decisão pelos gestores da empresa, nomeadamente:
informação contabilística, relatórios administrativos, publicações periódicas, etc.;
• Informação técnico-comercial – Formada por um conjunto de informação relativa às
características tecnológicas dos produtos, os seus preços, margens, segmentos de
mercado e procedimentos utilizados pela área comercial nos seus contactos com os
clientes;
• Informação de gestão – Relativa a todos os dados constituídos por indicadores de
natureza financeira, económica, técnica e comercial que permitem a tomada de
decisão pela direção.

O tratamento da correspondência diverge de empresa para empresa, nomeadamente, de


acordo com as suas dimensões e a sua estrutura organizativa, bem como a natureza do
documento, a origem, o conteúdo e o destino.

O percurso que a correspondência percorre numa organização, desde o momento da sua


entrada até ao seu arquivo, designa-se por circuito documental.

Este circuito encontra-se seguidamente representado:

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1º passo 2º passo 3º passo 4º passo


Recepção Triagem Abertura Carimbo e registo

6º passo 7º passo
5º passo 8º passo
Abertura/ inclusão Despacho/
Distribuição Registo de saída
no processo resposta

9º passo 10º passo


Expedição Arquivo

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2.Utilização de equipamento

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2.1.Fotocopiadora

Uma fotocopiadora é uma máquina de impressão para reprodução de documentos. Seu


funcionamento está baseado nos princípios da eletricidade estática. Foi introduzida pela
Xerox na década de 1960 e foi gradualmente substituindo o processo de cópia por papel
químico.

A sua introdução facilitou consideravelmente a vida das pessoas, pois tornou-se possível a
impressão de várias cópias num tempo relativamente rápido.

As fotocopiadoras podem ser de 3 tipos:


• Analógicas;
• Digitais;
• De jato de tinta.

Exemplo de fotocopiadora

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Antes de se adquirir determinado equipamento dever-se-á analisar a situação que ditou a


necessidade/ decisão da compra.

Por exemplo, no caso de aquisição de uma fotocopiadora – embora seja óbvio que grandes
volumes de trabalho requerem equipamentos mais potentes – ter-se-á que definir
corretamente:
• Quantas pessoas esta irá servir;
• Qual o número médio de cópias por dia/ semana/mês;
• Se o volume de trabalho é regular ou funciona por “picos”;
• Se o trabalho obriga a uma grande qualidade de imagem;
• Se há necessidade de copiar a cores;
• Qual o número médio de folhas nos conjuntos de originais;
• Se é necessário que as cópias sejam feitas frente e verso;
• Se deve ser multifunções;
• Se é necessário um finalizador;
• O espaço disponível;
• A capacidade elétrica do local;
• A verba disponível.

2.2.Máquina de encadernar

A máquina de encadernar constitui uma ferramenta útil no arquivo de correspondência,


permitindo agrupar grande quantidade de documentos, nomeadamente quando constituem
as diversas partes de um mesmo processo.

Desta forma, os processos poderão ser encadernados de diversas formas:


• Térmica
• Com suporte: arame duplo, argolas ou espiral.

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Exemplo: máquina de encadernação Exemplo: máquina de encadernação


térmica em espiral

2.3.Scanner

Um scanner é um aparelho de leitura ótica que permite converter imagens, fotos,


ilustrações e textos em papel, num formato digital que pode ser manipulado em
computador.

Existem diversos tipos de scanners no mercado, que utilizam vários tipos de tecnologia. O
mais comum é o scanner de mesa, que parece muito com uma máquina copiadora. Outros
tipos são: scanner de tambor, scanner de mão, scanner leitor código de barras, scanner de
página.

Todos os scanners baseiam-se no princípio da refração da luz, que consiste em posicionar a


imagem de forma que uma luz a ilumine. Um sensor capta a luz refletida pela figura,
formando assim uma imagem digital.

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Exemplo de scanner

2.4.Fax

Ligado a uma linha telefónica, o fax permite enviar folhas de papel impressas,
instantaneamente, para um destinatário.

Existem cinco maneiras comuns de se imprimir o fax, dependendo do tipo de aparelho


recetor:
• Papel térmico: quando os aparelhos de fax começaram sua invasão em massa aos
escritórios na década de 80, a maioria utilizava papel térmico. Esse papel é
recoberto de produtos químicos que reagem ao calor, tornando-se pretos.
• Filme térmico: o filme térmico usa uma fita da largura de uma página contendo
uma tinta que funde-se no papel ao ser aquecida. Esse método é mais complicado
mecanicamente em relação ao papel térmico, porém é menos complexo de usar do
que a impressão a jato de tinta;
• Impressão a jato de tinta: essa técnica no fax utiliza mecanismo idêntico ao
encontrado numa impressora a jato de tinta.

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• Impressão a laser: essa técnica utiliza mecanismo idêntico ao encontrado numa


impressora a laser.
• Impressora de computador: na prática, o fax é recebido por um fax modem
(um modem que reconhece padrões de dados), armazenando a informação como
arquivo gráfico no disco rígido do computador e depois enviado para a impressora
de computadores.

O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem formulários para este
tipo de correspondência que pouco variam de empresa para empresa. A linguagem deve
simplificar-se ao máximo para que a mensagem seja clara e concisa.

Exemplo de FAX

Em princípio, não é necessário acusar a receção, que é feita automaticamente. Mas o fax
não deve ser utilizado para substituir as cartas.

Se se tratar de uma correspondência formal ou oficial pode-se, quanto muito, enviar por
fax uma cópia da carta que foi mandada nesse dia pelo correio, indicando isso mesmo no
impresso de cobertura.

FAX Via internet

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Com o avanço das tecnologias de informações, hoje é possível o envio e receção de FAX
via internet.

O eFax é um serviço de fax on-line que elimina a necessidade de ter um aparelho de fax,
uma linha de telefone adicional e todas as despesas associadas. O número de FAX fica
associado ao endereço de correio eletrónico, permitindo enviar e receber faxes como
anexos de correio eletrónico.

Para a pessoa que envia o fax, vai parecer e funcionar como qualquer outro número de fax.
Quando alguém envia um fax para o seu número, o fax é convertido num ficheiro que lhe é
enviado por correio eletrónico como anexo. Basta fazer duplo clique no ficheiro para o
poder ler.

Uma maneira de enviar faxes o fazer é anexar um ou uma cópia digitalizada para um
endereço de correio eletrónico. Em seguida, no campo Para: digite o número de fax do
destinatário. Clique em enviar e o destinatário vai receber uma cópia em papel no aparelho
de fax.

O FAX deve ser gravado da mesma forma de qualquer outro anexo de correio eletrónico.

2.5.Máquina de destruir papel

No processo de arquivo, os processos ou documentos (cópias, rascunhos, notas etc.) que


não careçam de ser guardados deverão ser eliminados com uma destruidora de papel,
especialmente se forem de natureza confidencial.

Existem vários modelos e tamanhos disponíveis deste equipamento, o qual apresenta uma
grande vantagem, poupando tempo e minimizando o volume de resíduos produzidos.

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Exemplo de máquina destruidora de papel

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3.Tratamento do correio recebido

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3.1.Separação

Antes de se efetuar a abertura e registo da correspondência será necessário proceder à sua


triagem, permitindo que sejam distribuídas, por abrir, as comunicações particulares,
pessoais ou confidenciais, exceto se houver instruções em contrário.

A separação da correspondência, no caso de se tratar de uma carta, podendo esta ser


classificada em:
• Comercial ou oficial – neste caso, estas podem ser subdivididas em:
o Patente – documentos relacionados com a atividade diária da empresa,
como por exemplo, faturas, cartas comerciais, recibos, etc.
o Confidencial ou secreta – Cartas ou documentos de carácter sigiloso. Estas
cartas nunca devem ser abertas por quem as recebe, mas sim conduzidas
diretamente à direção. A entrada destas cartas deve ser registada em livro
próprio.
• Particular ou pessoal – Neste caso as cartas não devem ser abertas e devem ser
dirigidas aos respetivos destinatários.

A restante correspondência poderá, em princípio, ser aberta e registada, ainda que


mencione um nome no endereço do destinatário, como nos exemplos seguintes:

Exmos. Senhores Exmos. Senhores


DGA, Lda. DGA, Lda.
Rua do Sol, 345 A a/c Departamento financeiro
1900-093 Lisboa Rua do Sol, 345 A
1900-093 Lisboa
Exmos. Senhores Exmos. Srs
DGA, Lda DGA, Lda
a/c Exmo. Senhor Dr. Manuel Sampaio Att. Exmo. Senhor Dr. Manuel Sampaio
Rua do Sol, 345 A Rua do Sol, 345 A

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1900-093 Lisboa 1900-093 Lisboa

Não deverão ser abertos quaisquer sobrescritos endereçados conforme abaixo, e/ ou que
contenham a menção pessoal, confidencial, ou particular, exceto se existirem normas
expressas em contrário:

Exmo. Senhor
Dr. Manuel Sampaio
A/c DGA, Lda.
Rua do Sol, 345 A
1900-093 Lisboa

Ou ainda (morada da empresa sem menção desta:

Exmo. Senhor
Dr. Manuel Sampaio
Rua do Sol, 345 A
1900-093 Lisboa

3.2.Abertura

No que diz respeito à abertura da correspondência é importante referir a forma como se faz
e os cuidados a ter para evitar a inutilização do conteúdo.

Antes de se abrir as cartas deve-se colocar o conteúdo para um dos cantos dos
sobrescritos e em seguida abre-se pelas arestas opostas. Isto porque as cartas são

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normalmente mal dobradas e quando são inseridas nos subscritos ficam, por vezes, coladas
no interior.

Outro cuidado tem a ver com a inutilização do sobrescrito. Antes de o fazer, deve verificar-
se se a carta contém a data, o nome e o endereço do remetente. Caso tal não se verifique,
o envelope deve ser agrafado à carta.

Será de evitar, pelo espaço que ocupam em arquivo, a conservação dos envelopes,
exceção feita para os casos em que a correspondência:
• Tenha sido enviada registada e/ ou com aviso de receção;
• Diga respeito a um concurso, abertura de vaga, contencioso ou outra situação no
âmbito da qual exista uma data limite de envio ou seja necessário contar um prazo;
• Tenha indicada uma data que não corresponde, proximamente, àquela que figura
no envelope ou ao dia em que foi recebida;
• Não contenha identificação de remetente;
• Mencione um endereço no envelope que não corresponda àquele que figura no
documento.

3.3.Registo

O registo de correspondência recebida consiste no registo de toda a correspondência


recebida pela empresa. Nas grandes empresas, esta fase da correspondência concentra-se
num só departamento.

Tiram-se cópias dos originais recebidos, para um exemplar ficar no departamento e o outro
seguir para o respetivo destino. Mas a tiragem das cópias não pode ser feita sem antes ser
colocado o respetivo carimbo da entrada contendo a data e o número da entrada.

Nos serviços públicos e nas empresas mas tradicionalistas, utiliza-se o Livro de Registo para
a correspondência recebida.

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O registo da correspondência será manual ou informático, com recurso a uma base de


dados ou a um programa de gestão documental. Neste último será possível digitalizar de
imediato a documentação, permitindo agilizar a sua divulgação através de e-mail ou da
rede interna da organização.

O processo tradicional, de registar a correspondência em livro de correspondência recebida


e expedida é uma prática que consome tempo e sem grande utilidade, porque se, por
qualquer motivo, o documento se perder, não interessa ter o seu registo, dado não se
poder visualizar o referido documento e, ainda, não será de bom-tom solicitar ao emissor
do documento para o reenviar, pois vai denotar falta de organização.

Em termos do registo de correspondência, os dados a tomar nota referem-se, geralmente,


à referência atribuída, número de processo (se aplicável), data da receção, data que consta
da correspondência, remetente, destinatário interno, descritivo e observações.

Exemplo:
Nº Procº Data R. Data D. Rem. Desc. Dest. Obs.
112 05.04.2008 01.04.2008 Osório & Vaz, Fatura Dep. Registada
Lda. Financeiro
113 061/005 06.04.2008 30.03.2008 Ana Peres Reclamação Dep.
Qualidade
114 034/007 07.04.2008 03.04.2008 ACT Licença Dep.
Recursos
Humanos

Utilizando-se um programa informático, os dados a inserir serão basicamente os mesmos a


considerar num registo manual, possibilitando este, no entanto, a produção de vários tipos
de listagem, em função das consultas feitas por período, entidade, modo de envio, etc.

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A correspondência deve ser ordenada e datada, tornando desta forma mais fácil controlar e
localizar os documentos.

Os datadores e ordenadores facilitam este processo, pois são fáceis de utilizar e mudam
rapidamente a data, podendo possuir ou não área para colocação de texto.

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Exemplo de datador-ordenador

3.4.Distribuição

Antes de proceder à distribuição propriamente dita, é necessário separar a


correspondência. Geralmente, esta separação é feita por destinos, tendo em vista a sua
distribuição.

Quando um documento abrange mais do que um assunto, pode ter mais do que um
destino. Quando tal sucede, é necessário fotocopiá-lo, de forma a obter-se o número de
cópias necessárias, de acordo com o número de destinos.

A distribuição pode efetuar-se de diversas formas. Uma possibilidade é o recurso a


sobrescritos específicos para inserir os documentos que foram separados por destinos. Tal
implica um sobrescrito por destino.

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Outra possibilidade é a utilização de um guia de remessa de documentos. Esta guia


descreve e agrupa os documentos por destinos, acompanhando-os até à receção. No ato
de receção é assinado um duplicado que comprova a entrega.

3.5.Despacho

Em regra, está definida uma hora do dia em que o secretariado reúne com a chefia para
que se possa planificar o dia de trabalho e as várias tarefas a despachar. É esta reunião
periódica que se chama “ir a despacho”.

Durante esta pequena reunião, o secretariado entrega:


• A correspondência chegada ao exterior;
• O correio interno;
• A correspondência e outra documentação já pronta para assinar;
• As mensagens telefónicas e outros recados.

E recebe:
• A correspondência e outra documentação já assinada para expedir/ dar seguimento;
• A lista dos telefonemas a efetuar;
• A nova documentação a preparar;
• A documentação para arquivar;
• As diretrizes sobre o seguimento a dar aos vários assuntos correntes.

Após a receção e leitura da documentação, o destinatário vai decidir se é ou não necessário


dar sequência ao assunto.

A resposta

Caso seja necessário dar sequência ao assunto e seja imprescindível elaborar uma
resposta, deverão ser dadas ordens para tal ou então, em alternativa, poderá ser o próprio
destinatário a redigi-la.

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A assinatura

Depois de elaborada a resposta, esta deve ser lida e posteriormente assinada pela direção
da empresa ou pelo responsável de departamento.

O arquivo

Caso não seja necessário dar sequência ao assunto, a correspondência pode ser enviada
para o arquivo. Este envio deve ter a indicação no canto superior esquerdo de que se trata
de um documento para arquivo e deve conter, igualmente, a assinatura do indivíduo que
emite a ordem.

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4.Tratamento do correio expedido

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4.1.Verificação

Antes de a correspondência ser enviada deve constatar-se se:


• Está datada e assinada
• O endereço corresponde ao sobrescrito, no caso de se tratar de uma carta.

Outro aspeto que se deve ter em conta, no caso de enviar cartas, é o de evitar a inclusão
de agrafos ou clipes, pois estes podem danificar as máquinas de franquia.

4.2.Registo

O registo de saída é normalmente efetuado em livro próprio. Neste livro devem constar:
• O número de saída;
• A data do envio;
• A entidade que envia a correspondência;
• O número do documento;
• O assunto ou classificação atribuídos de acordo com um plano de classificação da
empresa;
• O destino do documento.

À semelhança do verificado para a correspondência recebida, também a saída pode ser


registada em programa informático próprio para o efeito, facilitando desta forma o
procedimento:

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4.3.Selecção

De toda a correspondência enviada, a empresa deve possuir em arquivo a respetiva cópia.


No caso de a correspondência ser registada, juntamente com a cópia, deve ser arquivado
um exemplar do talão de aceitação.

Caso o registo seja com aviso de receção, após a sua devolução pelo destinatário com a
sua assinatura, deve também ser arquivado juntamente com a cópia da correspondência.

4.4.Dobrar/Envelopar

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Há empresas que recorrem à utilização de máquinas com o intuito de dobrar, inserir e


franquiar a correspondência, de modo a acelerar o processo de expedição.

Exemplo: Máquina de dobrar Exemplo: máquina de envelopar.

Hoje em dia, a utilização e a tecnologia informática proporcionam a realização de etiquetas


em série. Esta situação permite poupar muito tempo ao nível do envio da correspondência.

O microsoft word, juntamente com o microsoft excel e o microsoft acess são alguns destes
exemplos. Com recurso a estas ferramentas é possível, através da impressão em série,
criar cartas de formulário, etiquetas de endereço, envelopes, bem como efetuar a
distribuição de correio eletrónico e de faxes em grande número, num curto espaço de
tempo, desde que as moradas estejam em suporte informático.

A impressão em série permite criar cartas de formulário, etiquetas de endereço, envelopes,


bem como efetuar a distribuição do correio eletrónico e de faxes em grande número.

Os envelopes mais comuns nas organizações são os formados DL, C5 e C4, devendo ser
selecionados em função do tamanho (peso/ nº de folhas) da correspondência a expedir. O
tamanho e peso do envelope/ bolsa, bem como o seu peso, também terão impacto no
custo da expedição.

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Tipo Dimensões Utilização

DL 11 x 22 cm Tamanho mais comum, com ou sem janela, destinando-se,


em regra, a folhas A4, ou de tamanho inferior.
C5 16,2 x 22,9 cm Geralmente saco, com ou sem janela, destinando-se, em
regra, a folhas de papel A4.
C4 22,9 x 32,4 cm Geralmente saco, com ou sem janela, destinando-se, em
regra, a folhas de papel A4.

Relativamente à redação/ impressão do envelope, e independentemente do seu tamanho, a


mancha deverá seguir as recomendações dos CTT, conforme exemplo a seguir, em que as
zonas identificadas como A são para uso exclusivo, destinando-se A2 a A3 a leitura ótica e
A1 a passagem das máquinas de franquiar.

A2
B1 - Remetente A1 – Franquia Zona
(5,4 x 4 cm) De
Segu-
B2 – Inscrições como A4 Rança
particular, pessoal, etc. Zona (2 cm)
Segu-
Rança
(2 cm)
C – Destinatário /nome
e morada
A1 – Zona de serviço (2 cm)

No sentido de garantir a confidencialidade da correspondência a enviar, as folhas deverão


ser dobradas do seguinte modo:

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Tipo de envelope Dobragem

DL Em harmónio, no sentido de se poderem ver os dados do destinatário


no caso do envelope de janela, mas impedindo que se consiga ler o
resto do texto pela transparência, se o sobrescrito não for totalmente
opaco.
C5 Dobrada sobre si mesma, isto é, sem deixar ver o texto.
C4 Quando a natureza da correspondência o ditar, terá de ser colocada
uma folha branca entre o envelope e a primeira página.

Quando a correspondência for de natureza confidencial, poder-se-á reforçar a segurança do


sobrescrito recorrendo ao uso de:

Fita-cola

A fita-cola será aplicada sobre uma assinatura, carimbo ou expressão na pala do envelope
ou saco, já que a tentativa de o abrir fará com que se danifique ou rasgue, sabendo-se
desta forma se a correspondência foi violada.

Lacre

O lacre, em regra, já só é usado no âmbito de concursos públicos. O pau de lacre é


derretido em cima da pala do envelope ou saco e pressionado com um carimbo próprio ou
com um objeto que permita obter uma impressão em relevo, como uma moeda ou um
anel.

Fita sigilo

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A fita sigilo (uma fita adesiva com cola especial e bordos serrilhados) tem vindo a substituir
o lacre. Os bordos da serrilha impedem que a fita seja retirada por inteiro sem vestígios.

4.5.Pesagem/Expedição

A urgência, importância e prioridade de uma dada comunicação determinarão o modo


como esta será remetida ao destinatário, devendo ficar este definido antes da sua redação
e/ ou impressão, já que é útil mencionar no texto a forma de envio (abaixo da data, no
assunto, etc.).

O meio selecionado tem igualmente impacto na celeridade com que a correspondência


chegará ao destinatário e nos custos de expedição.

As formas mais comuns de remeter documentos dizem respeito ao envio:

Via CTT

• Correio Normal
• Correio azul nacional – É entregue em 24 horas e aplica-se a correspondência
até 2 Kg.
• Correio registado – Permite confirmar o envio ao destinatário.
• Com aviso de receção – Permite confirmar a entrega ao destinatário, com
receção do comprovativo respetivo.
• Correio azul internacional – É entregue até 3 dias úteis na Europa e 5 dias no
resto do Mundo e aplica-se a correspondência até 2 Kg.
• Correio verde nacional ou internacional – O envelope terá de ser pré-
comprado, mas dispensa pesagem ou selagem.

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Pessoalmente

• P.M.P. (por mão própria) – Entregue ao destinatário por portador, quer este seja
um colaborador da organização ou um estafeta externo (neste caso, em regra é
preenchido um formulário onde depois é recolhida a assinatura do destinatário);
• Por protocolo – Entregue ao destinatário por portador, que este seja um
colaborador da organização ou um estafeta externo. Em ambas as situações, o
destinatário terá que assinar um livro, afirmando ter recebido a correspondência em
causa.
• Via courrier – Serviço expresso porta a porta, nacional ou internacional – ex: SEM
(CTT), DHL, Seur, Fedex, etc. Existem diversas situações em termos de prazos de
entrega, volumes, pesos, modos de envio e, consequentemente, preços.
• Por encomenda – Correspondência entre 2 Kg e 20 Kg, no caso dos CTT.
• Por camionagem – Os envios também poderão ser despachados por este meio,
podendo o peso ser superior a 2 Kg por volume.

Antes da expedição, pode usar-se uma balança para pesagem dos documentos.

Exemplo: Balança para pesar documentos

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Normas e formas de expedição

Cartas

• Correspondência com carácter pessoal ou profissional. Pode ir em subscritos


fechados ou não.
• Devem apresentar-se fechadas de modo a que o seu conteúdo não seja violado.
• Os envelopes devem ser retangulares.
• O que não se pode enviar numa carta:
o Dinheiro
o Cheques ao portador
o Letras endossadas

Franquia

Valor que se paga pelo envio de uma determinada correspondência. O valor da franquia
varia de acordo com:
• A categoria da correspondência
• O destino
• O cumprimento ou não das regras de normalização.

Bilhetes postais

• A Correspondência segue fora de um envelope


• De formato retangular
• Pode-se enviar:
o Recortes, fotografias
• Não se pode enviar:

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o Amostras de mercadorias (tecidos, etc.)

Pacotes postais

• Objeto postal de pequena dimensão (até 2Kg).


• A embalagem tem de ser adaptada ao objecto.
• Devem ser entregues fechados.

Encomendas postais

• Objetos postais de maiores dimensões (peso superior a 2Kg).


• O peso não pode exceder os 15 Kg.
• Os objetos devem ser devidamente acondicionados nas embalagens dos CTT ou em
embalagens criadas para o efeito pelo remetente.
• Deve-se estudar o tipo de embalagem mais indicada e ajustar devidamente a
embalagem ao objeto

Quando a embalagem não é normalizada há que respeitar:


• No canto superior esquerdo o remetente
• No canto inferior direito o destinatário
• Quando o papel é de cor escura os endereços devem ser escritos em papel branco e
colados.
• Nunca se devem colocar etiquetas de pendurar

Existem 5 tipos de embalagens normalizadas


• Até 1Kg
• Até 3Kg
• Até 4Kg
• Até 6Kg
• Até 10 Kg

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Tipos de encomendas

Registada

Aceitação em todas as estações dos CTT e distribuída por todo o país. O preço vaia
conforme a distância e peso. Não pode exceder os 15Kg.

Serviço urgente

• As encomendas são entregues em 24h.


• Abrange uma rede restrita de cidades: Lisboa, Porto, Coimbra e Faro.

Encomenda/ contrato

• Serviço que se destina a empresas, quando existe um tráfego mensal superior a


540 volumes.
• Faz-se um contrato com os CTT e depois tem-se descontos.

Impresso

• Deve ser enviado de forma a poder se facilmente aberto e fechados de novo sem
danificar o conteúdo.
• Devem Ter caracteres bem visíveis com a palavra Impresso, de preferência por
baixo do endereço de remetente: ângulo superior esquerdo.

Jornais e publicações periódicas

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• São edições em série publicadas pelo menos uma vez em cada trimestre.
• O conteúdo pode ser informativo ou doutrinário, assuntos políticos, científicos ou
religiosos.
• Devem obedecer a todos os requisitos da lei de imprensa nomeadamente o registo
da Direção Geral da Comunicação Social.
• Devem conter:
- Na 1ª pág. Título, data, etc.
- Menção ao nome do Diretor e sede bem como a indicação da periodicidade

Dimensões

• Limite máximo de peso:


o Cartas: 2Kg
o Impressos: 2 Kg
o Jornais e Publicações: 2 Kg

Serviços especiais de correio

• Feitos mediante o pagamento de taxas adicionais:

Correspondência registada

• Garantia que a correspondência chegue ao destinatário, caso não chegue podemos


reclamar.
• Oferece maior segurança, a receção é confirmada por escrito.
• As razões que leva a registar uma carta estão ligadas:
o À importância do seu conteúdo
o Ao material que com ela é inserido;

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o À necessidade de comprovar que foi expedida ou quando se preveja essa


necessidade.
• Talão de aceitação - Registo Simples é o impresso que os C.T.T. põem à disposição
do utente para que este, quando ocorrer alguma das situações acima referidas,
possa proceder ao registo da carta, mediante o pagamento de uma taxa.
• O extravio de correspondência registada dá lugar ao pagamento de uma
indemnização ao utente de acordo com as tabelas existentes nos correios.

Carta Registada com aviso de receção

• Os motivos que nos levam ao preenchimento de um registo com aviso de receção


são os mesmos que nos levam ao preenchimento de um registo simples.
• A diferença fundamental entre estes dois tipos de registo reside no facto do registo
com aviso de receção informar o remetente sobre a data de entrega da carta
ficando também com um documento que identifica quem recebeu a respetiva
correspondência.
• Este serviço implica o pagamento de uma taxa adicional em relação ao registo
simples.
• Para registar uma carta com aviso de receção, o utente deve entregá-la nos balcões
de uma estação dos correios, acompanhado do talão de aceitação e do aviso de
receção devidamente preenchidos.
• Este serviço implica o pagamento de uma taxa adicional em relação ao registo
simples.
• O preenchimento do aviso de receção obedece às regras estabelecidas.
• Quando a carta chega ao destinatário este tem de assinar e colocar no aviso de
receção a data em que recebeu.
• Depois de assinado, o aviso é devolvido ao remetente que, ao recebê-lo, tem, na
sua posse, confirmação da entrega da carta.

Valores declarados

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• Quando queremos enviar documentos ou objetos valiosos devemos declará-los


para, no caso de extravio, sermos indemnizados.
• Tanto os envelopes como cartas devem ser encerrados.
• No preenchimento do talão de aceitação o expedidor vai indicar o valor da
correspondência expedida.

Correspondência sem endereço

• É distribuída segundo alguns critérios: bairros, ruas ...


• Devemos indicar as zonas de interesse, peso de cada uma, endereço completo do
remetente.
• O pagamento é feito no ato da requisição do serviço, com base no nº de
exemplares e no peso.

RSF- Resposta sem franquia

• Serviço para Ter um maior número de respostas possíveis. Normalmente são


assuntos da própria empresa. Transmite para o expedidor todos os encargos. Pode
ser em forma de carta ou envelopes.
• É autorizado pelos CTT e não necessita de selo.
• Tem desde logo o endereço do destinatário.
• A franquia é paga depois de concretizada a resposta e o expedidor só vai pagar
franquia pelos subscritos que receber.

Remessa livre

• Também transmite para o remetente todos os encargos. Escrevemos num envelope


remessa livre ao destinatário, pois não tem suporte próprio.

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• O destinatário só paga os que receber e além disso paga uma taxa adicional.

Devolução de correspondência

• A correspondência normal é devolvida imediatamente se for recusada ou não


encontrado o destinatário.
• Para a correspondência registada é devolvida imediatamente, no caso de não estar
é deixado um aviso.
• A devolução da correspondência normal e registada é gratuita

Avenças

• Antecipadamente, há um pagamento quantitativo da franquia previsto para


determinado período.
• Paga-se toda a correspondência enviada num determinado período. Geralmente o
valor mínimo é de 100 objetos por mês.
• Avenças Ocasionais: Numa determinada ocasião é necessário enviar uma certa
quantidade de correspondência: pelo menos 1000 objetos.

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5.Correio Eletrónico

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5.1.Tratamento (recebido/expedido/arquivo)

O contacto por correio eletrónico, por ser extremamente versátil, económico e rápido,
ocupa hoje um espaço primordial no volume de comunicações a nível empresarial. Por este
motivo é essencial conhecer as regras que presidem à sua produção e envio.

As sete regras de ouro do e-mail

Primeira regra: Identificação do remetente

• Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contacto. Inclua sempre o


seu nome, cargo e quaisquer outros elementos de identificação que lhe pareçam
essenciais. Cabe, aqui, ressaltar a importância de uma assinatura padronizada.
• Para ter certeza de que o procedimento está correcto, basta preencher o seu nome
e e-mail de retorno nas configurações do software e enviar uma mensagem para si
mesmo como forma de teste. Muitos e-mails voltam ou geram confusão por
estarem indevidamente preenchidos ou, ainda, identificados por nome de terceiros.

Segunda regra: Assunto

• É preciso anunciar de maneira clara e objectiva o assunto em questão. Parece


óbvio, mas muitos remetentes deixam esta lacuna em branco ou repetem o nome
do destinatário.
• Um campo "Assunto" preenchido correctamente, além de atrair a atenção, ajuda o
destinatário a catalogar melhor as mensagens para futuras consultas.

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Terceira regra: Objetividade

• A objectividade deve ser uma preocupação constante. Hoje, os profissionais têm


pouco tempo a perder.
• Textos longos, que necessitam de uma leitura muito atenta, normalmente são
ignorados. Evite floreios, sem perder a cordialidade. Explique apenas o que for
necessário para o entendimento do assunto.

Quarta Regra: Rever a redacção

• Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para os e-mails profissionais. Nada


pior do que receber uma mensagem contendo um fundo que dificulte sua leitura.
• O fundo que mais facilita a leitura é o fundo branco, no entanto, várias empresas
costumam utilizar os logótipos que, não apresentam problema algum, desde que
sejam de tamanho adequado e que não façam a mensagem virar um outdoor.
• Nada de mensagens utilizando:-), :-(, [ ]s ou outras coisas do tipo, porque as
pessoas não são obrigadas a conhecer os seus significados, como também não são
apropriadas.
• Deve evitar o uso de LETRAS MAIÚSCULAS ou muitos pontos de interrogação (!!!!!),
pois causam a impressão de se estar a falar em voz alta.
• Evite caracteres rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer uma
pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo, questionável.
• Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma razão, estiver de “cabeça
quente” escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e não a envie
imediatamente.
• Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o texto, mesmo
que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso ajudará, mas não é
perfeito.
• Jamais escreva alguma coisa que não gostaria de ver publicado sobre si ou sobre a
empresa, pois e-mails podem ser utilizados como documentos em algumas
situações.

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• Além disso, este meio de comunicação não é totalmente seguro e sempre existe,
por menor que seja, uma possibilidade da mensagem ser intercetada por pessoas
que não estejam ligadas àquela correspondência.

Quinta regra: Arquivos e anexos

• Dependendo do destinatário, não envie arquivos anexados, pois muitas empresas


proíbem a visualização de arquivos anexados como medida preventiva contra vírus.
• Mas, se o destinatário já o conhece, envie em anexo informações que não são
prioritárias, mas podem acrescentar algo, caso haja maior interesse pelo assunto.
• Enviar arquivos contendo vírus a clientes ou fornecedores é uma gafe imperdoável.
Portanto, mantenha o antivírus sempre actualizado e tome cuidado ao abrir
arquivos desconhecidos.

Sexta regra: Cópias

• Ao enviar uma mensagem para múltiplos usuários (geralmente avisos ou notícias de


interesse) há quatro maneiras de fazê-lo, três das quais são, no mínimo,
desaconselháveis.
• A primeira maneira é preenchendo todos os usuários no campo "Para" do e-mail,
porém se um usuário clica na opção "responder a todos" (o que é muito comum),
todos da lista passam a acompanhar a resposta e estabelece-se um ciclo vicioso.
• Já na segunda maneira, envia-se a totalidade da lista no campo "CC (Carbon
Copy)", e nenhum, um ou mais usuários no campo "To". A mensagem funciona
melhor, os usuários da lista "CC" não recebem respostas.
• A terceira maneira é preenchendo todos os usuários no campo "BCC (Blind Carbon
Copy)". Desta maneira evita-se a divulgação pública da lista, mas ainda assim, se
não houver ao menos um usuário no campo "To" o e-mail corre o risco de ser
bloqueado por filtros Anti-Spam. Além disso, nenhum dos três métodos evita o
envio (acidental ou não) de vírus.

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• A quarta maneira, e mais correcta, é recorrer a um utilitário de newsletter ou


cadastro de visitantes. Esta alternativa é indicada para empresas que fazem do e-
mail seu instrumento de comunicação.

Sétima regra: Prazo de resposta

• Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando o


calendário de dias úteis.
• Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o prazo acima
descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta depender de uma
pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável que isto seja informado
conforme o exemplo a seguir: “necessito de um prazo X para lhe enviar o
solicitado”.

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6.Procedimentos de qualidade

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6.1.Normas internas do circuito de documentação

Normas ISSO-15489-1 e ISSO/ TR 15489-2…

Esta á a primeira norma ISSO na área da documentação e informação que foca os


processos que garantem um eficiente e sistemático controlo da produção, conservação,
utilização e eliminação da informação, e da prova das atividades e transações das
organizações.

Estabelece um conjunto de elementos e uma metodologia de implementação, que permitirá


às organizações estabelecer uma adequada gestão dos seus documentos, capaz de
suportar o enquadramento do processo de qualidade definido pelas normas ISSO 9001 e
ISSO 14001.

Pretende ser aplicável a todo o tipo de documentos, independentemente do seu suporte


material (papel, microfilme, qualquer suporte eletrónico ou outro) e, independentemente,
também, dos objetivos ou da personalidade jurídica da entidade.

Pretende, ainda, ser útil para os gestores das organizações, para os profissionais
responsáveis pela gestão da informação, dos arquivos e das tecnologias de suporte, e para
a generalidade do pessoal de uma organização, implicado na produção e gestão dos
documentos.

Para o cumprimento do programa de gestão de documentos, a norma define os seguintes


elementos básicos:
• Estabelecimento de políticas apropriadas;
• Atribuição de responsabilidades;
• Compreensão dos princípios da gestão de documentos;
• Conceção e implementação de um sistema de arquivo;
• Monitorização do sistema;

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• Formação.

6.2.Níveis de acessibilidade à correspondência recebida

A gestão documental diz respeito ao processo de tratamento da informação, desde a sua


receção, até ao momento da sua conservação definitiva ou eliminação. Este tratamento
faz-se com recurso a aplicações informáticas específicas, permitindo:
• Uma gestão mais equilibrada do fluxo de informação documental;
• Uma gestão, integrada, do arquivo físico e informático, independentemente do
volume de informação disponível;
• Uma diminuição do espaço físico necessário ao arquivo, em resultado do recurso à
informática, o que possibilita uma gestão mais eficiente da massa documental ao
longo da sua vida útil;
• O recurso a ferramentas específicas para a indexação, organização, envio e consulta
da informação, possibilitando a sua disponibilização aos utilizadores de forma mais
eficiente e eficaz, inclusivamente à distância;
• O controlo e monitorização dos acessos, por nível dos utilizadores, contribuindo
para uma mais ágil consulta, mas preservando, ainda assim, a confidencialidade da
informação.

O cada vez maior volume de informação nas organizações atuais, bem como o valor
proibitivo do espaço nos grandes centros, têm resultado na proliferação de empresas
dedicadas ao alojamento e custódia de documentação e especializadas em gestão
documental, podendo os seus serviços ser contratados para operar dentro ou fora das
instalações da empresa.

Ainda que a consulta de determinado documento possa ser dificultada fora do horário do
expediente (já que terá que ser formalmente solicitada e validada segundo procedimentos
especificamente acordados quanto á forma de requisição, grupo de utilizadores e nível de

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autorização), o recurso a este tipo de fornecedores trará, como principais vantagens, a


possibilidade de:
• Alocar a outro fim o espaço anteriormente ocupado pelo arquivo, conduzindo a uma
otimização de recursos e a uma redução de alguns custos diretos e indiretos;
• Ver tratada a informação de forma profissional e confidencial, facilitada pela
tecnologia de ponta que a maioria dessas empresas oferece, bem como pelos
cuidados de preservação e recuperação da documentação, assegurados por técnicos
especializados;
• Inutilizar, com recurso a equipamento por técnicas especializadas (corte, queima,
trituração ou maceração), a documentação a eliminar.

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Bibliografia

Borges, Maria João, Secretariado: uma visão prática, Lidel, 2009

Lousã, Aires et al., Técnicas administrativas, Porto Editora, 2006

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

Moreira, Isabel, Correspondência comercial, Lidel, 2010

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Termos e condições de utilização

AVISO LEGAL

O presente manual de formação destina-se a utilização em contexto educativo.


É autorizada a respetiva edição e reprodução para o fim a que se destina.
É proibida a divulgação, promoção e revenda total ou parcial dos respetivos conteúdos.

A marca informanuais encontra-se registada, nos termos legais, no INPI.


Qualquer ilícito detetado é passível de procedimento judicial contra o infrator.

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